售后經(jīng)理下半年工作計劃范文（2篇）

第6頁共6頁售后經(jīng)理?下半年工?作計劃范?文__?__年_?___月?____?日下午，?____?“___?_年售后?質(zhì)量報告?暨_(dá)__?_年工作?計劃”會?議在集團?三樓報告?廳隆重召?開，制造?公司__?__余名?干部員工?參加了會?議。會議?由制造公?司副總莫?長山主持?。在會?上，技術(shù)?工藝部范?強就__?__年售?后反饋的?質(zhì)量問題?，尤其是?出口機組?的質(zhì)量問?題以圖片?的形式進?行了匯編?，并向大?會作了通?報，讓全?體員工能?夠更加清?晰地感受?和了解銷?往國外的?機組所發(fā)?生的質(zhì)量?問題，以?便在今后?的生產(chǎn)中?加以避免?和改進。?陳總在?制造公司?____?年的工作?規(guī)劃中，?首先對_?___年?的工作進?行了簡單?的總結(jié)，?一方面肯?定了__?__年取?得的成績?，同時也?指出了工?作中存在?的不足。?同時，圍?繞吳總“?提高質(zhì)量?、降低成?本”的目?標(biāo)，明確?____?年制造公?司要重點?做好的兩?項工作，?一是從細(xì)?處著手，?采取綜合?措施，進?一步提升?產(chǎn)品質(zhì)量?。二是全?方位開展?降耗活動?，降低產(chǎn)?品制造成?本，特別?是要作好?板材、銅?管、鋁箔?、制冷劑?、氣體、?電線等物?資的控制?。質(zhì)量?是企業(yè)生?存之本，?為使__?__年產(chǎn)?品質(zhì)量再?上新高，?陳總要求?作好如下?工作：一?是緊密跟?蹤售后和?檢驗，確?保產(chǎn)品質(zhì)?量問題得?到有效、?持續(xù)的改?進，重點?是老問題?的跟蹤和?新問題的?改進落實?;二是進?一步完善?和細(xì)化工?藝，更好?的保證產(chǎn)?品質(zhì)量;?三是車間?嚴(yán)格首件?檢驗和“?三檢”制?度，嚴(yán)把?制造過程?質(zhì)量關(guān);?四是持續(xù)?進行員工?培訓(xùn)，不?斷提高其?技能，以?技能保證?產(chǎn)品質(zhì)量?。對出問?題和易出?問題的環(huán)?節(jié)進行重?點培訓(xùn);?新員工和?老員工培?訓(xùn)要有區(qū)?別;出問?題點與不?出問題點?培訓(xùn)有區(qū)?別;特殊?工種、關(guān)?鍵工種與?一般工種?培訓(xùn)有區(qū)?別;五是?細(xì)化質(zhì)量?責(zé)任制，?加大考核?力度，根?除因責(zé)任?心不強導(dǎo)?致的質(zhì)量?問題;六?是嚴(yán)格按?體系文件?要求執(zhí)行?，確保體?系有效運?行;七是?學(xué)習(xí)國內(nèi)?外同行業(yè)?名牌企業(yè)?先進產(chǎn)品?質(zhì)量管理?方法，提?升出口產(chǎn)?品質(zhì)量。?按照自找?問題，自?我否定的?方法，提?升水平。?___?_年是管?理提升年?，為提升?管理水平?，陳總要?求制造公?司要建立?和完善以?下八項工?作制度：?1、車?間調(diào)度會?制度;?2、車間?質(zhì)量分析?會制度;?3、車?間技術(shù)準(zhǔn)?備會制度?;4、?車間成本?費用分析?會制度;?5、管?路現(xiàn)場評?審會制度?;6、?車間考評?制度;?7、車間?專檢制度?;8、?車間合理?化建議獎?勵制度。?優(yōu)秀的?干部員工?隊伍是企?業(yè)發(fā)展的?重要保證?。在人員?培訓(xùn)和梯?隊建設(shè)方?面，陳總?也作了具?體的安排?和布署，?要求各部?門要發(fā)現(xiàn)?人、培養(yǎng)?人，用好?人，做好?員工的職?業(yè)生涯規(guī)?劃。陳?總最后號?召全體干?部員工要?養(yǎng)成認(rèn)真?負(fù)責(zé)、兢?兢業(yè)業(yè)的?工作態(tài)度?，不論何?種工作、?不論事情?大小，都?要認(rèn)真去?做并且都?要做好、?做漂亮、?做精致，?使我們公?司產(chǎn)品質(zhì)?量和基礎(chǔ)?管理在_?___年?的基礎(chǔ)上?百尺竿頭?，更進一?步。最?后___?_執(zhí)行總?經(jīng)理康總?對會議的?召開給以?了高度的?評價，并?對___?_年市場?環(huán)境和貝?萊特空調(diào)?的銷路作?了簡單的?介紹，同?時要求大?家只有緊?密團結(jié)在?以吳總為?核心的集?團領(lǐng)導(dǎo)班?子周圍，?按照我們?制定的計?劃扎實開?展工作，?我們的目?標(biāo)就一定?能夠?qū)崿F(xiàn)?。這次?會議的召?開不僅使?全體干部?員工明確?了工作重?點和方向?，同時也?增強了大?家為實現(xiàn)?____?年公司總?目標(biāo)的信?心和決心?。售后?經(jīng)理下半?年工作計?劃范文（?二）一?：售后人?員應(yīng)具有?的條件?售后服務(wù)?工作是一?個綜合技?能要求相?當(dāng)高的工?作，由對?售后服務(wù)?人員的要?求也相當(dāng)?高，必須?具備以下?條件：深?圳人才網(wǎng)?1、從?事行內(nèi)工?作至少有?五年以上?經(jīng)驗，最?好是從事?技術(shù)工作?或銷售工?作有幾年?經(jīng)驗，知?道市場現(xiàn)?狀，了解?客戶需求?，而且了?解一些企?業(yè)運作和?服務(wù)途徑?。2、?個人修養(yǎng)?較多，有?較高的知?識水平，?如本科以?上學(xué)歷，?對產(chǎn)品知?識熟悉，?并且具備?所使用銷?售產(chǎn)品的?機械，裝?置，設(shè)備?的知識。?3、個?人交際能?力好，口?頭表達(dá)能?力好，對?人有禮貌?，知道何?時何地面?對何種情?況適合用?何種語言?表達(dá)，懂?得一定的?關(guān)系處理?，或處理?經(jīng)驗豐富?，具有一?定的人格?威力，第?一印象好?能給客戶?信任。?4、頭腦?靈活，現(xiàn)?場應(yīng)變能?力好，能?夠到現(xiàn)場?利用現(xiàn)場?條件立時?解決問題?。5、?外表整潔?大方，言?行舉止得?體，有企?業(yè)形象大?使和產(chǎn)品?代言人的?風(fēng)度，不?一定是要?長得英俊?、漂亮，?但至少要?對得起觀?眾，別一?出場就歪?鼻扭嘴斜?服，吹胡?子瞪眼睛?的，有損?企業(yè)的形?象。6?、工作態(tài)?度良好，?熱情，積?極主動，?能及時為?客戶服務(wù)?，不計較?個人得失?，有奉獻?精神。?二、處理?顧客投訴?與抱怨的?程序：?1、建立?客戶意見?表（或投?訴登記表?）之類表?格。接?到客戶投?訴或抱怨?的信息，?在表格上?記錄下來?，如公司?名稱、地?址、電話?號碼、以?及原因等?;并及時?將表格傳?遞到售后?服務(wù)人員?手中，記?錄的人要?簽名確認(rèn)?，如辦公?室文員，?接待員或?業(yè)務(wù)員等?。2、?售后服務(wù)?人員接到?信息后即?通過電話?、傳真或?到客戶所?在地進行?面對面的?交流溝通?，詳細(xì)了?解投訴或?抱怨的內(nèi)?容，如問?題電腦名?稱，規(guī)格?，生產(chǎn)日?期，生產(chǎn)?批號，何?時使用，?問題表現(xiàn)?狀況，在?使用此品?牌前曾使?用何種品?牌，狀況?如何，最?近使用狀?況如何等?。3、?分析這些?問題信息?，并向客?戶說明及?解釋工作?，規(guī)定與?客戶溝通?協(xié)商。?4、將處?理情況向?領(lǐng)導(dǎo)匯報?，服務(wù)人?員提出自?己的處理?意見，申?請領(lǐng)導(dǎo)批?準(zhǔn)后，要?及時答復(fù)?客戶。?5、客戶?確認(rèn)處理?方案后，?簽下處理?協(xié)議。?6、將協(xié)?議反饋回?企業(yè)有關(guān)?部門進行?實施，如?需補償油?品的，通?知倉管出?貨，如需?送小禮物?的，通知?市場管理?人員發(fā)出?等。7?、跟蹤處?理結(jié)果的?落實，直?到客戶答?復(fù)滿意為?止。三?、處理客?戶抱怨與?投訴的方?法：1?、確認(rèn)問?題認(rèn)真?仔細(xì)，耐?心地聽申?訴者說話?，并邊聽?邊記錄，?在對方陳?述過程中?判斷問題?的起因，?抓住關(guān)鍵?因素。?盡量了解?投訴或抱?怨問題發(fā)?生的全過?程，聽不?清楚的，?要用委婉?的語氣進?行詳細(xì)詢?問，注意?不要用攻?擊性言辭?，如“請?你再詳細(xì)?講一次”?或者“請?等一下，?我有些不?清楚……?”把你?所了解的?問題向客?戶復(fù)述一?次，讓客?戶予以確?認(rèn)。了?解完問題?之后征求?客戶的意?見，如他?們認(rèn)為如?何處理才?合適，你?們有什么?要求等。?2、分?析問題?在自己沒?有把握情?況下，現(xiàn)?場不要下?結(jié)論，要?下判斷，?也不要輕?下承諾。?最好將?問題與同?行服務(wù)人?員協(xié)商一?下，或者?向企業(yè)領(lǐng)?導(dǎo)匯報一?下，共同?分析問題?。問題?的嚴(yán)重性?，到何種?程度??你掌握的?問題達(dá)到?何種程度??是否有?必要再到?其它地方?作進一步?了解?如?聽了代理?商陳述后?，是否應(yīng)?到具體用?戶，如修?車店那兒?了解一下?。如果?客戶所提?問題不合?理，或無?事實依據(jù)?，如何讓?客戶認(rèn)識?到此點??解決問?題時，抱?怨者除要?求經(jīng)濟補?償外，還?有什么要?求?如有?些代理商?會提出促?銷，開分?店幫助等?要求。?3、互相?協(xié)商在?與同行服?務(wù)人員或?者與公司?領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商?之后，得?到明確意?見之后，?由在現(xiàn)場?的服務(wù)人?員負(fù)責(zé)與?客戶交涉?協(xié)商，進?行協(xié)商之?前，要考?慮以下問?題。a?：公司與?抱怨者之?間，是否?有長期的?交易關(guān)系??b：?當(dāng)你努力?把問題解?決之后，?客戶有無?今后再度?購買的希?望?c?：爭執(zhí)的?結(jié)果，可?能會造成?怎樣的善?意與非善?意口傳的?影響?（?即口碑）?。d：?客戶的要?求是什么??是不是?無理要求?或過分要?求?e?：公司方?面有無過?失?過失?程度多大??作為?公司意見?的代理人?，要決定?給投訴或?抱怨者提?供某種補?償時，一?定要考慮?以上條件?，如果屬?公司過失?造成的，?對受害者?的補償應(yīng)?更豐厚一?些，如果?是客戶方?面不合理?;且日后?不可再有?業(yè)務(wù)來往?，你大方?明確地向?對方說：?“no”?與客戶?協(xié)商時同?樣要注意?言詞表達(dá)?，要表達(dá)?清楚明確?，盡可能?聽取客戶?的意見和?觀察反應(yīng)?，抓住要?點，妥善?解決。?4、處理?及落實處?理方案?協(xié)助有了?結(jié)論后，?接下來就?要作適當(dāng)?的處置，?將結(jié)論匯?報公司領(lǐng)?導(dǎo)并征得?領(lǐng)導(dǎo)同意?后，要明?確直