收費站文明服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)

文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。收費站文明服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)篇一：高速公路收費站文明服務(wù)心得體會開展服務(wù)窗口的文明服務(wù)是建設(shè)和諧社會的重要措施，本文從交通收費站的角度談了如何做好文明服務(wù)。收費站是交通行業(yè)的一個窗口，收費員每天要面對形形色色的人，所以我們一線收費員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢？我認(rèn)為要做到以下幾點。首先是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監(jiān)控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說。其次應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識，認(rèn)識到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務(wù)對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務(wù)工作。第三是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費、發(fā)卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。第四是業(yè)務(wù)過硬。我們必須有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務(wù)。第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動換位思考，將心比心，對于不按標(biāo)準(zhǔn)交費的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的語氣和收費站是交通行業(yè)的一個窗口，收費員每天要面對形形色色的人，所以我們一線收費員工作質(zhì)量好壞直接反映交通行業(yè)和高速公路的形象。在收費與服務(wù)之間如何樹立最佳形象，關(guān)鍵在于工作質(zhì)量，那么如何才能有效提高我們的文明服務(wù)水平，樹立我們良好的窗口形象呢?我認(rèn)為要做到以下幾點。首先應(yīng)調(diào)整好我們的心態(tài)，從心底樹立為人民服務(wù)意識，認(rèn)識到我們是服務(wù)人員而不是執(zhí)法人員，只有認(rèn)識到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用語天天說，時間長了，我們也就麻木了，工作機械化了，但我們的服務(wù)對象卻在不斷變化中，所以我們必須時刻做好文明服務(wù)工作。其次是帶著感情收費，加強與司乘人員的溝通，做到微笑服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓程序化的收費、發(fā)卡過程成為一種與司乘人員之間的交流。第三是說好文明用語。文明用語堅持每天必須說，但不可只為說給監(jiān)控室聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡后，聲音要洪亮，態(tài)度友好，富有親和力的面部表情去說。第四是業(yè)務(wù)過硬。我們必須有過硬的收費技能，唱收唱付，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程要快、準(zhǔn)、穩(wěn)，力爭用最短的時間、最快的速度做出最好的服務(wù)。第五是要換位思考。不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到主動換位思考，將心比心，對于不按標(biāo)準(zhǔn)交費的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮為微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的語氣和態(tài)度向司機解釋使司機能順利繳納通行費。篇二：收費站微笑文明服務(wù)體會收費站微笑文明服務(wù)體會怎樣做到規(guī)范使用文明用語呢？首先要從自我做起，在嚴(yán)格要求自己的同時，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M工作都能勇于接受對方的建議和善意的批評，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時一句親切的話語可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠，那么就一定能化解一切的不快。人們常說，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅冰”，我們把自己的愛心及時留給從自己身邊走過的每一個人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力。“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語說到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語的時候，要將文明用語情景化，人性化，多說一些關(guān)心對方的語言。收費員每天要面對很多的司乘人員，每個司乘人員對我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機只需一聲“您好”就已足夠，有的司機卻不然，如果遇到節(jié)假日時可以說：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機，我們一句“您好，祝您有個好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對你另眼相看，總之，飽含深情的語言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語說到人們的心里，你也一定會享受到文明帶來的喜悅。那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？微笑是人們生活中最通俗的肢體語言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠對待微笑服務(wù)，讓司機朋友感受到和我們交往的每一個細節(jié)是自在、收獲與滿足。篇三：收費站文明服務(wù)經(jīng)驗心得收費站是高速公路的一個最基層單位，也是組成高速公路管理體系的一個重要元素，擔(dān)負著完成高速公路投入產(chǎn)出最重要的任務(wù)。作為最基層的管理者，雖然兵少將寡，但所做的工作直接關(guān)系到公司管理的成敗和高速公路的生死存亡，只有讓員工充滿勃勃生氣，企業(yè)才會有旺盛的活力，才能在激烈的市場競爭中長久立于不敗之地。一、要充分認(rèn)識基層工作的重要性在一個決策的落實過程中，管理者既是組織領(lǐng)導(dǎo)者，同時也是具體執(zhí)行者。從表面上看，在一個目標(biāo)任務(wù)的完成過程中，決策者、管理者和執(zhí)行者之間有不同的分工，但隨著目標(biāo)任務(wù)的不同，決策者、管理者和執(zhí)行者的角色是在不斷轉(zhuǎn)換的。一個決策者在一個更大的目標(biāo)任務(wù)中，就可能會轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€執(zhí)行者，而對于一個執(zhí)行者來將，在一個更小的目標(biāo)任務(wù)中，他可能會轉(zhuǎn)變成為一個決策者。如何充分發(fā)揮一線生產(chǎn)人員在完成目標(biāo)任務(wù)過程中的積極作用，如何在完成基本工作任務(wù)的同時，創(chuàng)建具有自身特色的服務(wù)品牌，就成為一名基層管理者非常重要的任務(wù)。在實際工作中，公司的決策需要真正落實到一線的實際生產(chǎn)崗位，需要通過一線生產(chǎn)人員的努力，將公司的正確決策化作自己與公司發(fā)展方向相一致的行為，通過自己的努力，實現(xiàn)即定的目標(biāo)，以個人工作目標(biāo)任務(wù)的完成來保障公司整體發(fā)展目標(biāo)的實現(xiàn)。職位有高低不同，但所承擔(dān)的責(zé)任同樣重要。如果沒有基層管理者和一線生產(chǎn)人員的價值認(rèn)同和努力工作，沒有一線人員的有力支持和密切配合，沒有一批得力的管理者來自覺地組織開展工作，那么，公司領(lǐng)導(dǎo)的戰(zhàn)略決文檔從互聯(lián)網(wǎng)中收集，已重新修正排版，word格式支持編輯，如有幫助歡迎下載支持。策做得再好，經(jīng)營策略做得再科學(xué)，也很難落到實處。二、收費站必須以學(xué)習(xí)為動力創(chuàng)建服務(wù)品牌服務(wù)品牌的創(chuàng)建，是以員工個體積極性的充分發(fā)揮為前提的，而員工能夠充分發(fā)揮積極性的基礎(chǔ)，則是一個員工最基本的整體素質(zhì)、科學(xué)文化水平和由此轉(zhuǎn)化的工作能力。從高速公路管理體系來講，樹立誠信服務(wù)的品牌，就必須不斷提高員工的科學(xué)文化素質(zhì)，逐步規(guī)范企業(yè)管理，提升我們高速公路的整體形象；就必須要創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，精心培育企業(yè)文化，引導(dǎo)員工持續(xù)努力，追求卓越；也必須讓員工逐步形成一致的價值認(rèn)同，通過建立共同愿景，促使員工形成與公司發(fā)展方向相一致的價值取向。在基層單位建立“學(xué)習(xí)型基地”培養(yǎng)員工，這是提高員工工作水平和服務(wù)能力的一個有效途徑。除了公司統(tǒng)一組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)外，收費站也應(yīng)該按照完成目標(biāo)任務(wù)的需要，組織自己的員工進行培訓(xùn)。培訓(xùn)的重點應(yīng)該放在提高每（轉(zhuǎn)自：小草范文網(wǎng)：收費站文明服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)）位員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)水平和服務(wù)意識上。這對收費站創(chuàng)建服務(wù)品牌，乃至整個公司創(chuàng)建服務(wù)品牌和良好的外在形象，都是至關(guān)重要的。三、營造和諧的工作環(huán)境和濃厚的學(xué)習(xí)氛圍要創(chuàng)建一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，首先要創(chuàng)建一個和諧的工作環(huán)境。在認(rèn)真落實精細化管理制度和現(xiàn)場管理考核制度以及內(nèi)務(wù)衛(wèi)生檢查制度的同時，不斷規(guī)范員工的工作行為和生活習(xí)慣，為營造和諧的工作環(huán)境創(chuàng)造條件。在次基礎(chǔ)上，又根據(jù)不同工作崗位的特點，逐步推行區(qū)域化管理，實行班長負責(zé)制，對不同工作崗位的員工作明確細致的崗位劃分，同時，規(guī)定各崗位的責(zé)任承包制，規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)，在九千管理體系和現(xiàn)場考核細則的范圍內(nèi)進行雙重監(jiān)督，加大對員工日常工作的檢查和監(jiān)督，讓各種違紀(jì)現(xiàn)象消失在萌芽狀態(tài)，利用嚴(yán)明的紀(jì)律、公平的考核，規(guī)范員工的工作行為，促進全站管理工作的規(guī)范化、科學(xué)化、制度化，讓員工充分了解什么能為，什么不能為，什么必須為，什么絕對禁止為，并在有效的規(guī)則范圍內(nèi)，逐步創(chuàng)建和諧的工作環(huán)境。在和諧的工作環(huán)境中逐步創(chuàng)建濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。在創(chuàng)建濃厚學(xué)習(xí)氛圍的過程中，將員工個人學(xué)習(xí)、團隊學(xué)習(xí)和組織學(xué)習(xí)三個層次有機結(jié)合起來，為員工提供良好的學(xué)習(xí)與生活環(huán)境，促使員工安心學(xué)習(xí)，善于學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)的自主管理，并將重點把握好“兩條主線”。一個是全體員工學(xué)服務(wù)、學(xué)業(yè)務(wù)的主線，倡導(dǎo)員工學(xué)業(yè)務(wù)、學(xué)技能，為此，實行了站務(wù)會制度和軍事化管理制度以及站長、副站長輪流跟班作業(yè)制，堅持每天下午全體員工共同學(xué)習(xí)2小時，學(xué)習(xí)公司九千質(zhì)量體系文件、相關(guān)業(yè)務(wù)知識及文明服務(wù)等管理方面書籍。同時，還為員工統(tǒng)一購買一些專業(yè)書籍，組織員工廣泛開展“閱讀心得大討論”、“閱讀心得征文比賽”等活動，有效增強員工的學(xué)習(xí)意識和團隊協(xié)作精神。第二，到兄弟單位進行參觀學(xué)習(xí)，以積極的態(tài)度學(xué)習(xí)可資借鑒的東西，吸收先進的管理理念和高超的服務(wù)技能，使員工開不斷闊視野，增強求知欲和上進心。總