食品企業(yè)客訴處理培訓課件-主講齊紀紅

食品企業(yè)客訴處理培訓課件-主講齊紀紅第一頁，共63頁。如何處理客訴

主講：齊紀紅

第二頁，共63頁。之前大家都有提到現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們每天可能面臨著巨大的壓力。投訴處理不好，就會影響客戶與企業(yè)的關系，有些投訴甚至會損壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。不過，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴，我們的服務才有進步，客戶的投訴是災難，也是機會，關鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災難，你將會每天背負沉重的壓力；如果你把它當作好事，投訴就是提高企業(yè)服務水平的工具，甚至會促成客戶成為企業(yè)的長期忠誠客戶。第三頁，共63頁。什么叫投訴？投訴的定義：消費者投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經(jīng)營者之間發(fā)生消費者權益爭議后，請求消費者權益保護組織調(diào)解，要求保護其合法權益的行為?！鲎罡镜脑蚴强蛻魶]有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生?！鲈谑褂梅者^程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴■沒有人愿意承擔錯誤及責任■因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失■他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚■

客戶認為我們應該義不容辭地去解決一切第四頁，共63頁。當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不支持這個品牌或關注這家商戶，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。商家吸引1個新顧客的難度是留住以往老顧客的6倍第五頁，共63頁?？蛻敉对V的目的獲得優(yōu)質(zhì)服務，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿解決能得到相關人員的熱情接待客戶希望他們的問題能得到重視第六頁，共63頁。投訴的好處投訴可以指出公司的缺點投訴是提供你繼續(xù)為他服務的機會可以加強他成為公司的長期理性顧客可以使公司產(chǎn)品更好地改進可以提高處理投訴人員的能力第七頁，共63頁。投訴處理的目的投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護，有更多的"回頭客"。第八頁，共63頁。【法規(guī)標題】中華人民共和國食品安全法

【頒布單位】全國人民代表大會常務委員會

【發(fā)文字號】主席令11屆第9號

【頒布時間】2009-2-28第九十六條違反本法規(guī)定，造成人身、財產(chǎn)或者其他損害的，依法承擔賠償責任。生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價款十倍的賠償金。中華人民共和國食品安全法第九頁，共63頁。投訴處理的意義

恢復客戶對企業(yè)的信賴感避免引起更大的糾紛和惡性事件收集信息(投訴)滿意客戶將是最好的中介（滿意客戶會將滿意告訴另外的2-5人）(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災難(不滿客戶會將不滿告訴另外的25人)第十頁，共63頁。投訴處理的價值意義開發(fā)一個新客戶需1000元，失去一個客戶勿需1分鐘；任何處理人都應該有非常強的市場意識：

我們應該盡全力挽留所有接觸過的客戶！第十一頁，共63頁。投訴處理的心理準備在得失問題上要深謀遠慮以信為本，以誠動人時刻提醒自己：我代表公司而不是個人學會克制自己的情緒持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵換位思考，從客戶角度想問題把投訴處理當作自我提升的一次考驗第十二頁，共63頁。投訴的處理處理投訴要點：快速解決問題1、主動聯(lián)系客戶

——進一步明確客戶問題和要求，提出方案溝通。2、不斷溝通，達成一致

——1、若客戶要求符合公司規(guī)定，按規(guī)定辦理。2、若不符合規(guī)定，耐心引導客戶，尋求其他解決辦法。3、限時結案，及時上報

——避免升級，上級是資源。第十三頁，共63頁。投訴處理的要點第一、受理投訴不得向外推第二、態(tài)度主動，積極推進

屬于我們做得不到位的，應坦誠道歉，并及時作好補救工作；

屬于雙方互有責任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題；

屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。第三、優(yōu)先于正常工作

第十四頁，共63頁?？蛻敉对V處理技巧有效處理客戶投訴的步驟特殊客戶投訴有效處理技巧

第十五頁，共63頁。第一部分有效處理客戶投訴的步驟第十六頁，共63頁。一、接受投訴，迅速受理，絕不拖三、澄清問題二、平息怨氣，當客戶的“出氣筒”四、探討解決六、感謝客戶五、采取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決第十七頁，共63頁。四、客訴的主要類型1、消費者投訴內(nèi)容：產(chǎn)品知識的咨詢；飲料中有異物，包括黑點、蟲、蚊、蠅等投訴。果汁中有霉菌，此類投訴最多；飲用不當：放置時間過長變質(zhì)、飲用時間過長；飲用后造成了身體不適：了解消費者的飲用時間、中間吃過什么東西、是不是過涼，如果產(chǎn)品沒有變質(zhì)就不會引起身體不適；無生產(chǎn)日期的產(chǎn)品為個別現(xiàn)象，不是企業(yè)有意所為。第十八頁，共63頁。1、接受投訴：迅速、不拖延，讓消費者感到迅速找到了反映問題的部門，企業(yè)對其反映的問題是抱認真、負責的態(tài)度。處理投訴的目的是為了挽回消費者對企業(yè)的信任、維護企業(yè)在消費者心目中的形象。第十九頁，共63頁。2、平息怨氣：聆聽是一門藝術，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息?？蛻粼谕对V時，多帶有強烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因為遇上問題，你漠不關心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時地表示歉意會起到意想不到的效果。先需要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利于投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。然后通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問題總結問題的關鍵。例："您剛才所說的情況是您XXXXXXXX，是這樣的嗎？"如果對方知道你的確關心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會削減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。表示同情第二十頁，共63頁。3、澄清問題在客戶理智的狀態(tài)下，詳細了解情況：如客戶的姓名、地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品規(guī)格、生產(chǎn)日期、開啟時間、開啟后的保存方法、飲用前后所進的食品、飲用后身體有何不適等。根據(jù)事情的緊急程度，確定是否有必要讓客服人員立即趕到現(xiàn)場。如有必要，要迅速趕到現(xiàn)場深入了解情況，查明產(chǎn)生問題的原因，迅速找到解決投訴的途徑。要用開放式的問法引導客戶講述事實，確定所反映問題的情況、定性問題的類型。當客戶講完整個事情的過程以后，用封閉式的問法總結問題的關鍵。例如：您的意思是您第一次飲用時，果汁的口味沒有異常，是這樣的嗎？第二十一頁，共63頁。記錄問題好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。所以面對面接受投訴時，有必要準備好筆和紙第二十二頁，共63頁。4、探討解決，采取行動探討解決是指投訴怎么處理？是退、換，還是賠償。一般是通過兩步來做的：第一步是征求對方意見，了解客戶想要的解決方案，比如說：“您看怎么做才會讓您滿意呀？”“您看怎么處理會比較好??？”“您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有別的我們雙方都能夠接受的建議呢？”這樣征詢意見的目的，是為了解客戶的實際想法。然后第二步，提出你的解決方案，迅速地解決客戶投訴的問題。第二十三頁，共63頁。5、感謝客戶感謝客戶是最關鍵的一步，是維護客戶的一個重要手段和技巧?？蛻舴杖藛T需要說三句話來表達三種不同的的意思：再次為客戶帶來的不便表示歉意！感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧！向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作！第二十四頁，共63頁。6、禮貌的重復當客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!若客戶堅持其要求，而這種要求根本不符合國家的有關法律、法規(guī)時，應認真解釋并禮貌地重復。不能用“不行不行”或“你別做夢了”等不適當?shù)恼Z言，不要直接回絕客戶。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果客戶依然不放棄，那就需要繼續(xù)溝通,或者匯報你的上級主管來決定如何解決。禮貌告辭。第二十五頁，共63頁。如何處理非正常投訴常見非正常投訴處理建議：政府部門人員投訴的：首先業(yè)務人員要克服畏難情緒，堅持遵循法規(guī)的要求，適當給予讓步妥善解決。遇到特殊情況的要及時匯報，利用多方資源協(xié)商處理；餐飲渠道拒付餐費的：酒店投訴消費者喝到或發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，拒付餐費的，絕大多數(shù)是酒店老板夸大其詞，我們要針對產(chǎn)品問題適當給予補償，不予承擔餐費，避免過高賠付；消費者到超市鬧事的：我們要和超市達成統(tǒng)一陣線，共同處理，避免超市超額賠付，再扣我方貨款，給客訴處理造成被動；消費者直接與報社、監(jiān)督等部門舉報的：此類投訴要快速行動，及時溝通匯報，對兩方面都要聯(lián)系處理，重點做好政府部門的公關。第二十六頁，共63頁。第二部分特殊客戶投訴有效處理技巧第二十七頁，共63頁。一個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?/p>

第二十八頁，共63頁。特殊客戶投訴的類型難纏的客戶是一種用分裂的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。第二十九頁，共63頁。難纏的客戶類型有◆易怒的客戶--脾氣比較暴躁。

◆下流或令人討厭的客戶--尋呼臺經(jīng)常會遇到，文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色?！赳娉值目蛻?。矜持的客戶為什幺把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不愿意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議?！襞u家。什幺叫做批評家呢？就是習慣于指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最后照樣買。看待任何商品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。

◆古怪的客戶。他經(jīng)常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什幺要這幺做，他不是正常人的思維?？蛻舴杖藛T給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬于一般人不會提出的要求。第三十頁，共63頁?！舭缘赖目蛻?。

◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反復的推翻，反反復復，猶豫不決。

◆酗酒的客戶--就是喝酒以后來享受服務的客戶。

◆愛爭辯的客戶第三十一頁，共63頁。

難纏客戶的心理分析◆他們疲勞和沮喪；

◆困惑或遭到打擊；

◆在保護自我或自尊；

◆感到被冷落；

◆不善于說話或?qū)φZ言的理解能力很差；

◆心情不好因而在你身上出氣……第三十二頁，共63頁。

常見客戶投訴原因分析◆他的期望沒有得到滿足；

◆他很累,壓力很大或遇到了挫折；

◆他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力；

◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；

◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；

◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；

◆他做錯事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；

◆他的信譽和誠實受到了懷疑；

◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；

◆他覺得自己的利益受到了損失；

◆他覺得你浪費了他的時間……第三十三頁，共63頁。

難纏客戶的應對方法◆說話不觸及個人

記住：客戶不是對你有意見，至少看上去是如此。

客戶服務人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊?？蛻舴杖藛T在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。第三十四頁，共63頁。對事不對人--做一個問題解決者對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。第三十五頁，共63頁。征求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆"您看怎幺做才會讓您滿意呀？"

◆"您覺得怎幺處理會比較好啊？"

◆"您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"

征詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。第三十六頁，共63頁。禮貌的重復當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什幺，而不是你不能做什幺！要不斷地重復這一點。

客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎幺做呢？做到禮貌的重復。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！"等，不要直接回絕。不斷重復告訴他你能做什幺，而不是你不能做什幺。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。第三十七頁，共63頁。案例：幾種難于應付的投訴客戶

以感情用事訴說者濫用正義感者固執(zhí)己見者自我陶醉者有備而來者有社會背景，宣傳能力者第三十八頁，共63頁。感情用事者特征：

—情緒激動，或哭或鬧建議：

—保持鎮(zhèn)定，適當讓客戶發(fā)泄—表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案—注意語氣，謙和但有原則第三十九頁，共63頁。以正義感表達者特征：

—語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：

—肯定用戶，并對其反映問題表示感謝—告知公司的發(fā)展離不開廣大客戶的愛護與支持第四十頁，共63頁。固執(zhí)已見者特征：

—堅持自己的意見，不聽勸建議：

—先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題—耐心勸說，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第四十一頁，共63頁。有備而來者特征：

—一定要達到目的，了解消法，甚至會記錄處理人談話內(nèi)容或錄音建議：

—處理人一定要清楚公司的服務政策及消法有關規(guī)定—充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信—明確我們希望解決用戶問題的誠意第四十二頁，共63頁。有社會背景、宣傳能力者特征：

—通常是某重要行業(yè)領導，電視臺、報社記者、律師，不滿足要求會實施曝光建議：

—謹言慎行，盡量避免使用文字

—要求無法滿足時，及時上報有關部門研究

—要迅速、高效的解決此類問題第四十三頁，共63頁。投訴處理技巧■用微笑化解冰霜■轉(zhuǎn)移目標■

角色轉(zhuǎn)換或替代■

不留余地■

博取同情■

真心真意拉近距離■轉(zhuǎn)移場所■

主動回訪第四十四頁，共63頁。警記第四十五頁，共63頁。處理投訴過程中的大忌■缺少專業(yè)知識■

怠慢客戶■

缺乏耐心，急于打發(fā)客戶■

允諾客戶自己做不到的事■

急于為自己開脫■

可以一次解決的反而造成客戶升級投訴第四十六頁，共63頁。投訴處理禁止法則

立刻與客戶擺道理急于得出結論一味的道歉告訴客戶：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難客戶第四十七頁，共63頁。第四十八頁，共63頁。案例未開封果汁驚現(xiàn)黑色異物匯源回應換一瓶（非視覺處理）“前幾天在超市買了兩瓶匯源果汁，發(fā)現(xiàn)其中一瓶內(nèi)有一條兩厘米長、布滿霉斑的黑色異物?！?010年11月26日，維權網(wǎng)接到安徽合肥消費者邵女士的維權請求，稱其所購買的果汁內(nèi)發(fā)現(xiàn)異物后，與北京匯源飲料食品集團有限公司(以下簡稱“匯源”)聯(lián)系，對方僅表示可以到經(jīng)銷商處換一瓶，并無任何解釋。密封的匯源果汁驚現(xiàn)黑色異物據(jù)邵女士介紹，半個月前，她在當?shù)匾粋€家名為“日之惠”的超市購買了兩瓶匯源真鮮橙果汁，生產(chǎn)日期為2009年12月10日，保質(zhì)期到2010年12月10日。當晚，邵女士三歲的寶寶喝了其中一瓶果汁，第二天早上有輕微腹瀉癥狀。于是，邵女士檢查另一瓶果汁，竟發(fā)現(xiàn)其中漂浮著一條兩厘米長、布滿霉斑的黑色不明物體。對此，邵女士非常震驚，像匯源這樣的大品牌的果汁難道也難以保證質(zhì)量？廠家：可能是檢查人員沒看到，換一瓶吧邵女士發(fā)現(xiàn)異物后，馬上按照飲料瓶身標注的電話與匯源公司售后客服聯(lián)系，工作人員待邵女士敘述事件經(jīng)過后，將電話轉(zhuǎn)到相關部門，邵女士重新敘述情況后，該工作人員表示相關人員會盡快與邵女士聯(lián)系。大約半小時后，一個歸屬地為合肥的電話號碼撥打進來，待邵女士敘述情況后，對方表示可以到經(jīng)銷商那里換一瓶，并說該廠家對于這種情況都是這樣處理的，若是消費者要求換兩瓶，他們都辦不到。對此，邵女士表示難以接受?！爱斘以儐枌Ψ綖槭裁垂飼霈F(xiàn)黑色異物的時候，對方竟稱可能是檢查人員沒看到?！鄙叟繗鈶嵉卣f。消費者：再也不會購買匯源產(chǎn)品對于匯源廠家處理問題的態(tài)度，邵女士非常不滿意。“無論是工作上的失誤或是其他原因，廠家都應該給我們消費者一個合理解釋，而不應該以這種草草了事的方式敷衍我們。”邵女士表示，無論是她撥打客服還是后來與她聯(lián)系的工作人員，連最起碼的道歉都沒有。以后她再也不會購買匯源產(chǎn)品了。第四十九頁，共63頁?？祹煾稻G茶里面漂浮著很多雜質(zhì)（非視覺處理）此件客訴的基本情況如下：1、5月31日投訴到總部，我司業(yè)務拜訪確認為我司產(chǎn)品；投訴人李先生要求我司“解釋不良品流到市場的原因，然后怎樣預防更多的不良品流到市場，給消費者一個交待”.《客訴記錄單》反饋回公司后，電話聯(lián)系李先生，向其解釋：已經(jīng)查看相關記錄、樣品和咨詢營業(yè)部門，未發(fā)現(xiàn)該批次其它產(chǎn)品出現(xiàn)異常；李先生談到《食品安全法》的“召回制度”,解釋之；李先生對我方2箱飲料換回不良品分析的意見拒絕表態(tài)，稱將考慮后再聯(lián)系我司。李先生后來于6月11日上午，再次郵件投訴到服務信箱。2、6月11日下午聯(lián)系李先生，向其解釋我司并未違反《食品安全法》，李先生堅持稱我司違反了《食品安全法》，稱如果不能提交（接到投訴后公司）處理這件事情過程的書面資料的話（李先生稱不接受《成品檢驗報告》）,他將按照自己的方式來處理，稱有查過網(wǎng)上的相關負面報道；后李先生建議我司將這瓶產(chǎn)品買回去，但又拒絕表明具體意見，稱農(nóng)夫山泉或者其它媒體可能對此感興趣。告知如果未能表明具體意見，雙方就很難協(xié)商處理；建議李先生咨詢工商部門或法律人員，李先生稱他不會去咨詢律師。3、6月12日下午，將我司接到投訴后所進行的自查、分析記錄《消費者品質(zhì)客訴記錄、反饋單》發(fā)郵件至李先生信箱。6月13日，李先生回復郵件，不滿意我司解釋，稱將按他自己的方式處理。4、6月29日，李先生再次發(fā)郵件到集團信箱，威脅曝光；下午電話聯(lián)系李先生，李先生對我方“沒有實質(zhì)的東西”的意見不滿意，李先生拒絕表明其具體意見，稱不愿意再和我進行“這種沒有實質(zhì)意義的溝通”.5、判斷此案，李先生的真實意圖是敲詐/大額索賠，但又不愿意表明；前面通話錄音已經(jīng)保存?；葜菔邢M者李和平反映：他于2009年5月31日購買了一瓶康師傅綠茶，他發(fā)現(xiàn)該瓶綠茶液體混濁，里面漂浮著很多雜質(zhì)。他認為康師傅綠茶作為大批量生產(chǎn)的產(chǎn)品，在全國各地銷售，受眾廣泛，如果一個批次的產(chǎn)品都這樣，那影響是很巨大的。康師傅生產(chǎn)廠家應該給出一個合理的解釋，然而遺憾的是，廠家并未做出對消費者負責的說法。第五十頁，共63頁?？祹煾捣奖忝嫱庥^破損處理投訴1：康師傅紅燒牛肉面保質(zhì)期內(nèi)發(fā)霉江蘇省昆山市消費者李軍反映：他在2009年5月22日購買了一袋康師傅紅燒牛肉面，產(chǎn)品型號為Q/HDY001,購買價格1.8元。生產(chǎn)日期為2009/02/05,保質(zhì)期6個月。中午他打開方便面發(fā)現(xiàn)面餅已經(jīng)發(fā)霉了，檢查了包裝沒發(fā)現(xiàn)有什么破損的地方，密封很好。真是讓人氣憤，沒幾塊錢的東西，可是康師傅這樣大的牌子不應該出現(xiàn)這種情況，希望康師傅給出解釋。1、處理：電話聯(lián)系消費者了解到消費者當時未與公司聯(lián)系上，今天打電話向消費者表示了歉意，消費者表示不要求賠償，建議后續(xù)改善，客訴結案。

投訴2：康師傅紅燒牛肉面的蔬菜包里驚現(xiàn)蟲子浙江省金華市消費者楊肖榮反映：他是2009年3月5日買的康師紅燒牛肉面，產(chǎn)品型號：大食袋Q/HDY001,1.9元。楊肖榮介紹說，他打開方便面，發(fā)現(xiàn)蔬菜包里有蟲子，還不止一條，真是惡心。仔細觀察了一下發(fā)現(xiàn)蔬菜包上有個小口子，包里還有許多暗黑色的小顆粒，不知道是蟲籽還是其他的什么。沒想到大名鼎鼎的康師傅居然會這樣，希望給出一個解釋。2、處理：消費者已于6月初聯(lián)系公司，公司業(yè)務也上門拜訪處理，贈送禮品表示感謝，消費者表示滿意，客訴結案；第五十一頁，共63頁。投訴康師傅礦泉水中蟑螂足有2厘米“我買了一瓶康師傅飲用礦物質(zhì)水，卻發(fā)現(xiàn)密封的瓶子里有只蟑螂?！弊蛱煜挛纾忻耦櫹壬码姳緢筮M行投訴。生產(chǎn)商杭州頂津食品公司表示，這究竟是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題，還是其他方面的原因，在將瓶子送交專業(yè)技術檢測部門之前尚不能下結論。水中蟑螂2厘米長昨天下午，在東新民路永泰影都旁的一家小店門口，記者和顧先生見了面。他告訴記者，“我上周就是在這家小店買了這瓶水，發(fā)現(xiàn)水里有蟑螂后聯(lián)系上了供貨的業(yè)務員。那個業(yè)務員當時說賠償我2箱水，我不同意。今天他又約我在這家小店碰頭，說可以賠償我5箱水。我肯定是不敢要他們的水了，所以也不同意。業(yè)務員還說不怕我去曝光，所以我打電話給你們媒體反映。”顧先生隨即向記者展示了這瓶特殊的礦泉水。只見其封口完好無損，水中漂浮著一只近2厘米長的蟑螂，形狀完整，只是它的幾條“腿”在水中不斷地漂浮著，看起來觸目驚心。小店的肖老板告訴記者，這箱水是他向康師傅公司上海虹口營業(yè)所進的貨。當天顧先生來買水，他直接從箱子里面拿了一瓶出來給顧先生。記者打通了小店老板提供的供貨方電話，一位叫陳輝的先生告訴記者，他是杭州頂津食品有限公司上?？偛亢缈跔I業(yè)所的員工。記者詢問陳先生是否知道這瓶“蟑螂礦泉水”的事情，他說已經(jīng)知道了，而且也與顧先生聯(lián)系過?！斑@瓶水確實是我們康師傅公司出的，這家店也是從我們這里進的貨。消費者提出要我們賠償1500元，但是我的權限范圍內(nèi)只能賠給他5箱水?！标愊壬f。廠商表示需要作檢測第五十二頁，共63頁。記者隨即聯(lián)系上了杭州頂津食品有限公司品質(zhì)服務科?？崎L虞先生表示已經(jīng)知道此事，“這瓶水是我們這里生產(chǎn)的基本沒有問題。我們接到上海方面的通知后，立刻就讓虹口營業(yè)所的業(yè)務員與顧客進行溝通。但是顧客提出的賠償1500元的要求有些高了，并且他只說要錢，不同意接受公司生產(chǎn)的其他產(chǎn)品，更拒絕了我們請他提供這瓶水由我們的技術部門來進行進一步分析的要求?！本陀浾咛岢龅摹盀楹螘霈F(xiàn)密封的瓶里有蟑螂這樣嚴重的問題”，虞先生說，他沒有看到這瓶水，也不能發(fā)表什么意見。“我們的過濾系統(tǒng)非常嚴格，這樣的事情真的無法想象。”晚間，記者再次聯(lián)系了顧先生核實情況。他說自己從來沒有要求他們賠1500元，更沒有說過不同意接受其他產(chǎn)品?！拔抑皇钦f堅決不要康師傅生產(chǎn)的礦泉水。1500元是當時他們業(yè)務員來跟我協(xié)商的時候，旁邊圍觀的一些人說的。我又不是缺錢，再說賠1500元根本就是不現(xiàn)實?！鳖櫹壬硎荆挥袃蓚€要求，一是全額賠償他打給杭州頂津食品公司的手機長途電話費，“這些錢沒多少，十幾塊錢，賠給我了我也捐掉，只是憋一口氣?！倍怯盟麄児酒渌贩N的商品來賠償“水我肯定不要的，但方便面什么的，可以接受。”根據(jù)顧先生提出的要求，記者詢問了虞科長?！叭绻M者現(xiàn)在提出這樣的要求，我們可以滿足?！庇菘崎L反復強調(diào)說，“我們滿足顧客提出的這些要求，不是賠償性質(zhì)的，是感謝性質(zhì)的。對我們提供信息的顧客，改善我們工作的顧客，都會贈送一些產(chǎn)品表示感謝?！庇菘崎L表示，這瓶水出現(xiàn)蟑螂到底是什么原因，在送交其公司專業(yè)人員分析前，還不能確定，“可能是工廠、