（中職）商務(wù)溝通與禮儀項(xiàng)目六教學(xué)課件

（中職）商務(wù)溝通與禮儀項(xiàng)目六教學(xué)課件工信版知識(shí)目標(biāo):

1.掌握儀容、儀表禮儀

2.熟悉姿態(tài)禮儀的基本動(dòng)作

3.得體地運(yùn)用交往禮儀

4.正確地利用拜訪禮儀

5.規(guī)范地使用宴請(qǐng)禮儀能力目標(biāo):

1.提高觀察能力

2.培養(yǎng)領(lǐng)悟能力

3.具備禮儀規(guī)范執(zhí)行力項(xiàng)目06社交禮儀儀容儀表禮儀姿態(tài)禮儀交往禮儀任務(wù)一任務(wù)二任務(wù)三情景劇導(dǎo)入如此拜訪客戶

人物：艾維特公司推銷員小張，飛達(dá)公司王經(jīng)理、馬小姐

地點(diǎn)：小張家。

旁白：小張家里很富有，這是她拜訪客戶時(shí)發(fā)生的一幕。

小張：穿著短裙，坐在化妝臺(tái)前，對(duì)著化妝鏡，描眉（化妝盒道具自備）

，戴上金項(xiàng)鏈，戴上大耳環(huán)，戴上手鏈，左手戴白金的，右手戴黃金的。

小張：沖著臺(tái)下的觀眾說(shuō)，“做銷售雖然累，但是傭金也高，只要能擺平客戶，老板

一定給個(gè)大紅包，上次銷售得了冠軍，公司獎(jiǎng)勵(lì)2萬(wàn)塊，買了個(gè)LV包，真是漂亮?？?/p>

羨慕死我們公司那幫同事了！得，今天要去飛達(dá)公司見王經(jīng)理，我就背這個(gè)LV包了，

別小看我們推銷員，我們也是有檔次的，對(duì)不，姐妹們？”

小張：臨出門，又照了照鏡子，檢查自己的整體形象，擺擺上身，整整裙子，看看

臉，看看首飾的位置。（道具由同組學(xué)生拿著）

地點(diǎn)：住宅小區(qū)。

小張：穿著高跟鞋（6厘米），走路一扭一扭的，手里拿著電話，聲音很嗲，“王經(jīng)

理嗎？我是艾維特公司的張美麗啊，您上午有空嗎？我想拜訪您一下?！?/p>

地點(diǎn)：路上，王經(jīng)理辦公室。

王經(jīng)理：拿著手機(jī)問(wèn)，

“哦？哪個(gè)張美麗，你有什么事？”

小張：“哎喲，王經(jīng)理，您可真是貴人多忘事啊，您忘了上次在順發(fā)公司胡經(jīng)理的生

日宴會(huì)上，我們見過(guò)面的，您還遞給我了一張名片，說(shuō)要關(guān)照我生意的。

任務(wù)一儀容、儀表禮儀

一、儀容

儀容通常指人的外表，多就容貌而言。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注，并給對(duì)方留下印象，印象好壞將影響到對(duì)方對(duì)你本人的整體評(píng)價(jià)。

（一）儀容自然之美——五官端正

儀容的基本要求是品正貌端，簡(jiǎn)單說(shuō)就是要求五官端正，即面部五官比例協(xié)調(diào)勻稱，其一般標(biāo)準(zhǔn)是三庭五眼，如圖6.1所示。

三庭指臉的長(zhǎng)度比例，依次分為上庭、中庭、下庭，各占臉長(zhǎng)的1/3。上庭指從額頭的發(fā)際線到眉線；中庭指從眉線到鼻底線；下庭指從鼻底線到頰底線。這三庭的長(zhǎng)度大體相等。

五眼指臉的寬度比例，以眼睛長(zhǎng)度為單位，把臉的寬度分成五等份。從左側(cè)發(fā)際至右側(cè)

發(fā)際的長(zhǎng)度為五只眼睛的長(zhǎng)度：兩只眼睛之間有一只眼睛的間距，兩眼外側(cè)至兩側(cè)發(fā)際各為

一只眼睛的間距。

一個(gè)人的臉型如果符合三庭五眼這個(gè)比例，就顯得相對(duì)勻稱；如果不符合，就要通過(guò)化妝手段來(lái)進(jìn)行調(diào)整和改善。

判斷一個(gè)人五官搭配好壞還有一個(gè)指標(biāo)——四高三低，即人們常說(shuō)的五官凹凸到位，如

圖6.2所示。

四高是額部、鼻尖、唇珠、下巴尖。

三低分別指：兩個(gè)眼睛之間，鼻額交界處是凹陷的；在唇珠的上方，人中溝是凹陷的；下唇下方，有一個(gè)小小的凹陷。

任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我準(zhǔn)備一個(gè)格尺，請(qǐng)前后左右的同學(xué)用眉筆在你的臉上畫出間距，看看你們哪位同學(xué)的三庭五眼最合乎標(biāo)準(zhǔn)。

（二）儀容修飾之美——揚(yáng)長(zhǎng)避短

天生麗質(zhì)、風(fēng)儀秀整的人畢竟是少數(shù)，然而卻可以靠化妝、發(fā)型、著裝、佩飾等彌補(bǔ)和掩蓋在容貌、體型等方面的不足，并在視覺(jué)上把自身較好的一面展示或襯托出來(lái)，使形象得以美化。常見的臉型和修飾方法如表6.1所示。

任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我你的臉型屬于哪一類？你鄰座的同學(xué)屬于哪一類？1．儀容修飾原則

成功的儀容修飾一般應(yīng)遵循以下原則。

（1）適體性原則，即要求儀容修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、職業(yè)身份相匹配。

（2）適度性原則，即要求儀容修飾應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻意雕琢卻又不露痕跡的效果。

（3）整體性原則，即要求儀容修飾先著眼于整體的修飾，再考慮各個(gè)局部的修飾，使修飾與自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之融為一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采。

2．儀容修飾注意事項(xiàng)

（1）要干凈。要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都要干干凈凈，并注意經(jīng)常清除眼角、口角和鼻孔的分泌物。

（2）要整潔。整潔，即潔凈、清爽。要勤理發(fā)，頭發(fā)不能有頭屑，更不能蓬頭垢面。

（3）要衛(wèi)生。要保持口腔衛(wèi)生，早晚刷牙并隨身攜帶漱口水，指甲要勤剪，衣服要勤換，不能有體味和汗味，有狐臭要早治療。

（4）要力求表現(xiàn)自然和淳樸。儀容既要精心修飾，又忌諱標(biāo)新立異，簡(jiǎn)練、樸素最好。

（5）要端莊。儀容應(yīng)看起來(lái)穩(wěn)重大方，男士力求氣宇軒昂，女士力求端莊大方，這樣不僅會(huì)給人以美感，而且更易于贏得他人的好感?；瘖y應(yīng)采用不露痕跡的化妝手法，如果過(guò)于濃妝艷抹，會(huì)顯得輕浮，反而失去了修飾的意義。不同臉型的眉毛修飾技巧如表6.2

所示，太陽(yáng)鏡和近視鏡等眼鏡鏡框選擇建議（男士）如表6.3所示。

任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我請(qǐng)拿出一面小鏡子和一支眉筆，根據(jù)你的臉型為自己進(jìn)行眉形修飾，選出最佳眉形修飾大師。

二、儀表

（一）儀表禮儀

儀表禮儀是指一個(gè)人的儀表要與其年齡、形體、職業(yè)和所處環(huán)境相吻合，表現(xiàn)出一種

項(xiàng)目六社交禮儀和諧之美，能夠增進(jìn)彼此的好感。1．著裝原則

著裝講究應(yīng)時(shí)、應(yīng)景、應(yīng)人，遵循體現(xiàn)和諧之美的

TPO

原則，即時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)合（Occasion）三原則。

（1）T（Time）表示時(shí)間，一個(gè)人的著裝應(yīng)與時(shí)間相符，與季節(jié)相符，如女士在夏天穿短裙、男士在冬天穿棉大衣等。

有句話叫“冬天穿裙子，美麗又凍人”，有些女孩為了體現(xiàn)身材美，冬天穿著短裙，這樣真的美嗎？

（2）P（Place）表示地點(diǎn)，即要求一個(gè)人的著裝應(yīng)按不同的地點(diǎn)進(jìn)行選擇，如教師在課堂教學(xué)時(shí)應(yīng)著職業(yè)裝，企業(yè)白領(lǐng)在單位應(yīng)穿正式西服，在家應(yīng)穿舒適的衣服等。

（3）O（Occasion）表示場(chǎng)合，即要求一個(gè)人的著裝要適應(yīng)所處的環(huán)境和場(chǎng)合，相互匹配，如參加正式酒會(huì)時(shí)穿著正式西裝，參加葬禮時(shí)穿著肅穆的服飾，戶外跑步時(shí)穿運(yùn)動(dòng)裝等。

2．飾品佩戴原則

首飾的作用是點(diǎn)綴，以映襯和諧之美，掩飾身體某部位的瑕疵或凸顯身體的優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)來(lái)說(shuō)，推銷人員佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意以下4個(gè)原則。

（1）宜少不宜多。首飾數(shù)量不宜過(guò)多，一般以1～2件為主，如金項(xiàng)鏈和金戒指、耳環(huán)和金手鐲等，最好不超過(guò)3件，能少則少。

有個(gè)人脖子上戴著很粗的黃金鏈子，手上戴著大金戒指，身上有一個(gè)龍的文身。你覺(jué)得他會(huì)是一個(gè)高素質(zhì)的人嗎？

（2）質(zhì)地純正。飾品的色澤與質(zhì)地盡量相同，飾品的顏色要趨于相似，可戴鉑金或黃金，盡量不戴K金或彩金。

（3）符合職業(yè)身份。選戴首飾時(shí)要符合本人職業(yè)身份，符合大眾傳統(tǒng)文化，顯得中規(guī)中矩。

（4）揚(yáng)長(zhǎng)避短。戴首飾的目的是使自己的儀表更加美觀或掩飾個(gè)人身體的某些瑕疵，對(duì)于膚色略黃的人來(lái)說(shuō)，選擇鉑金、白銀、象牙首飾是比較合適的。

為何總經(jīng)理不喝小王倒的茶水呢

小王大學(xué)畢業(yè)后應(yīng)聘到某公司做總經(jīng)理助理，上班第一天為了給同事一個(gè)好印象，

特意打扮了一下，唇紅、腮紅、指甲都做了精心修飾，簡(jiǎn)直就像一個(gè)電影明星一樣。

商務(wù)溝通與禮儀

小王到了新單位以后，發(fā)現(xiàn)電梯里的人都看著她，很得意地想：“人美就是關(guān)注度高?。　笨偨?jīng)理看了她這般裝束后一言沒(méi)發(fā)。

為了給領(lǐng)導(dǎo)留下勤快的好印象，大約每間隔一個(gè)小時(shí)左右，小王就為總經(jīng)理端茶送水。送完水后，怕自己發(fā)型凌亂，還順勢(shì)用手捋下頭發(fā)，覺(jué)得長(zhǎng)發(fā)飄飄的樣子肯定很酷?？墒侵钡较掳嗨矝](méi)看到總經(jīng)理喝掉她倒的水，為此她很郁悶。下班的鈴聲總算響了，小王擠上地鐵回家，發(fā)現(xiàn)地鐵里盯著她看的人也很多，小王沮喪的心情總算好了些。

總經(jīng)理為何不愿意喝小王倒的水？小王化妝上班是否合適？

（二）儀表修飾注意事項(xiàng)

1．男士?jī)x表修飾注意事項(xiàng)

（1）在正式的商務(wù)場(chǎng)合，男士的著裝以西裝打領(lǐng)帶最為穩(wěn)當(dāng)，襯衫的搭配要相宜。一般情況下，杜絕在正式的商務(wù)場(chǎng)合穿夾克衫或者西裝與高領(lǐng)衫、T恤衫或毛衣搭配，這些都不是十分穩(wěn)妥的做法。男士的西裝一般以深色的為主，避免穿著有格子或者顏色艷麗的西服。男士的西服一般分為單排扣和雙排扣兩種。在穿單排扣西裝的時(shí)候，要特別注意扣子的系法：如果有兩?？圩?，只系上面的一粒；如果有3?？圩?，只系上面的兩粒，最下面的一粒不系；穿雙排扣西服的時(shí)候，則應(yīng)該系好所有扣子。

請(qǐng)穿上你的職業(yè)裝，看它有幾?？圩?，按照正確的方式著裝并請(qǐng)同學(xué)拍照。

（2）襯衫的顏色要和西裝的整體顏色協(xié)調(diào)，同時(shí)襯衫不宜過(guò)薄或過(guò)透，特別是穿淺色的襯衫時(shí)，襯衫里面不要穿深色的或保暖的防寒服，如果必須穿，千萬(wàn)不要將里面的防寒服露出領(lǐng)口。

（3）打領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的所有紐扣，包括襯衫領(lǐng)口、袖口的紐扣都應(yīng)該扣好。領(lǐng)帶的顏色要和襯衫、西服的顏色匹配，整體顏色要協(xié)調(diào)，同時(shí)要注意長(zhǎng)短配合，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度正好到達(dá)腰帶的上方或有一兩厘米的間隔，這樣最為合適。

請(qǐng)為自己和同學(xué)打好領(lǐng)帶，觀察領(lǐng)帶是否與服裝顏色相匹配。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我2．女士?jī)x表修飾注意事項(xiàng)（1）發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的一點(diǎn)是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時(shí)候，它的式樣應(yīng)該莊重、大方。（2）在正式的商務(wù)場(chǎng)合中，女士的面部修飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我任務(wù)二姿態(tài)禮儀任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我一、站姿禮儀男士通常有兩種站姿：第一種是雙腳與肩等寬，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑，雙手自然下垂，五指并攏放于褲線兩側(cè)，如圖6.3所示。第二種是雙腳與肩等寬，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑，右手壓左手或左手壓右手，放置在身后和肚臍平行之處，即通常所說(shuō)的保安站姿，如圖6.4所示。在現(xiàn)實(shí)中，第一種使用得比較多。任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我女士站姿也有兩種：第一種是雙腳呈V字形，夾角大約45°，左手壓右手或右手壓左手均可，大拇指抵在自己肚臍處（根據(jù)身高比例可上下調(diào)整1～2厘米），提氣，挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑，如圖6.5所示。如果站立時(shí)間較長(zhǎng)，第一種站姿比較疲倦，則可稍做調(diào)整，變成第二種，即將左腳放在右腳后或?qū)⒂夷_放在左腳后形成丁字步，身體轉(zhuǎn)正，左手壓右手或右手壓左手（哪只腳在后，相對(duì)應(yīng)的那只手就在前），挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。2．女士站姿任務(wù)一認(rèn)識(shí)自我二、坐姿禮儀1．男士坐姿——端莊大方男士坐姿比較簡(jiǎn)單：挺胸抬頭，面帶微笑，雙腳與肩等寬，雙手放置于膝蓋處，腳面與椅腿垂直、與座椅水平線平行，盡量不要呈外八字和內(nèi)八字，坐在椅子的1/3～2/3處，不能坐滿，不可以靠椅背，如圖6.6所示。任務(wù)二增強(qiáng)默契2．女士坐姿——七上七下相比較而言，女士坐姿比男士坐姿要復(fù)雜些。商務(wù)場(chǎng)合中，女士應(yīng)從椅子右側(cè)進(jìn)入，也應(yīng)從椅子右側(cè)出來(lái)，簡(jiǎn)單說(shuō)就是右上右下。（1）入座時(shí)的步驟。第一步，（站在椅子右后側(cè)）左腳邁出一步；第二步，右腳落到椅子前方中央偏右處；第三步，兩腳并齊；第四步，稍稍收攏裙擺后坐下，坐在椅子的1/3～2/3處，不可以靠椅背；第五步，整理上衣衣角；第六步，左手壓右手，壓在裙擺的下擺處，防止走光；第七步，雙腳斜在左端或右端，目視前方，挺胸抬頭，面帶微笑。（2）起來(lái)時(shí)的步驟。第一步，雙腳收回，起立；第二步，右腳伸平；第三步，左腳向后退一步；第四步，右腳向后退；第五步，雙腳并攏；第六步，將椅子歸位；第七步，轉(zhuǎn)身離去。任務(wù)二增強(qiáng)默契三、行姿禮儀走路時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，充滿自信，步幅適中，步調(diào)平穩(wěn)。另外，眼神要保持合適的傾斜角度：如在職業(yè)場(chǎng)合眼神要下斜15°，表示對(duì)客人的謙卑；戶外場(chǎng)合正常平視，不卑不亢；逛街、逛商場(chǎng)等要上揚(yáng)15°，顯得落落大方。任務(wù)二增強(qiáng)默契四、請(qǐng)的手勢(shì)禮儀請(qǐng)的手勢(shì)禮儀根據(jù)距離遠(yuǎn)近可以分為“大請(qǐng)”和“小請(qǐng)”?？腿嗽儐?wèn)的地方距離自己所在地比較遠(yuǎn)時(shí)，需要使用“大請(qǐng)”的手勢(shì)禮儀，即身體保持直立，目光親切柔和地注視著對(duì)方，右手臂伸直并略高于肩膀，掌心向上，五指并攏，指向遠(yuǎn)處，并說(shuō)“您好，先生，去洗手間請(qǐng)朝前方直走20米后左轉(zhuǎn)”等引導(dǎo)語(yǔ)。相反，客人詢問(wèn)的地方距離自己比較近、邀請(qǐng)客人進(jìn)入、讓客人請(qǐng)坐時(shí)應(yīng)使用“小請(qǐng)”，即身體保持直立（也可以略微保持前傾），目光親切柔和地注視著對(duì)方，上下手臂的夾角為90°～120°，掌心向上，五指并攏，手的位置低于肩膀且略高于腰部，大臂與上體的夾角約為30°，指向所在位置，并說(shuō)“歡迎光臨，先生，請(qǐng)進(jìn)”“女士，請(qǐng)坐”“有請(qǐng)”等引導(dǎo)語(yǔ)，如圖6.7所示。任務(wù)二增強(qiáng)默契五、鼓掌禮儀鼓掌，作為一種禮節(jié)，意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。鼓掌的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作如下：面帶微笑，抬起兩臂，將左手手掌抬至胸前，掌心向上，將右手除拇指以外的其他四指并攏并輕拍左手手掌掌心，如圖6.8所示。鼓掌節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。至于掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。例如，表示喜悅的心情時(shí)，可使掌聲熱烈；表示祝賀時(shí)，可使掌聲長(zhǎng)時(shí)間持續(xù)；觀看文藝演出時(shí)，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。切記，不要對(duì)他人“鼓倒掌”，即不要以掌聲諷刺、嘲弄?jiǎng)e人；也不要在鼓掌時(shí)伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄等，這些做法會(huì)破壞鼓掌的本來(lái)意義。任務(wù)二增強(qiáng)默契任務(wù)三交往禮儀任務(wù)二增強(qiáng)默契一、介紹禮儀介紹是人與人之間進(jìn)行初步了解、溝通、增進(jìn)友誼的一種基本方式，根據(jù)介紹者身份不同可分為自我介紹和介紹他人兩種方式。1．自我介紹自我介紹是自己向?qū)Ψ奖砻魃矸莸囊环N常見方式。自我介紹時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，從容自信，通常情況下，標(biāo)準(zhǔn)流程簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“您好+自己的身份+姓名+客套話”，如“您好，我是ABC銷售公司的客服經(jīng)理張飛紅，很高興認(rèn)識(shí)您?！?．介紹他人介紹他人的原則是將級(jí)別低的人介紹給級(jí)別高的人，將年輕的人介紹給年長(zhǎng)的人，將男士介紹給女士，將未婚的人介紹給已婚的人，將本單位的人介紹給外單位的人。介紹他人時(shí)應(yīng)熱情周到，用正確的介紹手勢(shì)，大拇指張開，四指并攏，手心向上，朝向被介紹者進(jìn)行介紹，如“張小姐，這位是宏達(dá)公司的孫先生”。任務(wù)二增強(qiáng)默契二、握手禮儀握手是社會(huì)交往場(chǎng)合的常見禮儀，在商務(wù)場(chǎng)合中，一般在與客戶見面或告別時(shí)使用。握手時(shí)為表示對(duì)對(duì)方的尊重可稍稍欠身，雙眼平視，面帶微笑，握手時(shí)切不可戴手套（女士戴網(wǎng)狀手套除外），要根據(jù)對(duì)方的個(gè)頭和體質(zhì)適當(dāng)把握握手力度，若握手時(shí)疲軟無(wú)力，會(huì)被對(duì)方認(rèn)為不夠熱情，若用力過(guò)大，又會(huì)被對(duì)方誤解為粗魯無(wú)禮。1．握手方式握手時(shí)應(yīng)大方地伸出右手，虎口朝上，掌心向左，握手時(shí)間為2～3秒，稍加用力抖動(dòng)2～3下，眼睛平視對(duì)方，如圖6.9所示。如表示尊敬、崇拜對(duì)方，可以用雙手握住對(duì)方的手，但不可太矯揉造作，以防對(duì)方反感。

任務(wù)二增強(qiáng)默契2．握手順序在商務(wù)場(chǎng)合中，握手遵循被動(dòng)原則，即如果約訪的客戶、上級(jí)、長(zhǎng)輩、女士未伸手，推銷人員就不再主動(dòng)伸手，而用點(diǎn)頭、鞠躬代替；若他們先伸出手，則應(yīng)積極配合。拒絕別人的握手是非常不禮貌的行為，若遇到身體特殊原因不能握手，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉尣⒅乱郧敢?，“抱歉我右手割傷了”；如果手比較臟或手上有汗跡，則應(yīng)擦拭后再與對(duì)方握手，以免