21世紀(jì)顧客服務(wù)的新觀念

“客戶滿意度和貼心服務(wù)”培訓(xùn)筆記（節(jié)選）【出版單位】北京大學(xué)出版社［課程名稱］客戶滿意度和貼心服務(wù)【課程編號】G22［所屬系統(tǒng)］市場營銷【演講專家】王士成［附帶產(chǎn)品］12節(jié)課，7張VCD,1張CD-ROM,1本教科書（包括1套工具表格）［全套價格］700元【課程目錄】第一次演講將客戶服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力1引H2.有機市場的變化及其控制技能3?服務(wù)營銷的新概念和4R戰(zhàn)略第二講21世紀(jì)客戶服務(wù)的新理念?客戶與制造商之間的關(guān)系服務(wù)的創(chuàng)新價值ER-GAP矩陣-服務(wù)滿意度理論宇信服務(wù)及貼心服務(wù)技巧建立一套客戶滿意度機制第三講建立全面客戶服務(wù)的八種策略?八項戰(zhàn)略概述?八項策略分析第四講全面的服務(wù)成功案例和服務(wù)人員培訓(xùn)方法成功的商業(yè)案例人才培養(yǎng)方法第五講建立技術(shù)以充分參與和扎根的服務(wù)文化1引言培養(yǎng)組織氣質(zhì)善用會議和獎勵措施?提高服務(wù)提供者的心理素質(zhì)建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)泄期測試-客戶服務(wù)全而檢查第六講企業(yè)開展服務(wù)創(chuàng)新培訓(xùn)方法和研討會企業(yè)創(chuàng)新服務(wù)培訓(xùn)案例和方法企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的難點與對策第七講服務(wù)細(xì)分是硬道理細(xì)分服務(wù)的理論基礎(chǔ)客戶的功能滿意度和心理滿意度?細(xì)分服務(wù)的應(yīng)用案例第八講禮儀口才PERFACT技術(shù)現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗PERFACT概念分析講座9服務(wù)人員應(yīng)展現(xiàn)的美麗靜態(tài)服務(wù)之美?現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)人員站立姿勢服務(wù)人員的步行姿勢第十講接待客人的服務(wù)禮節(jié)禮儀服務(wù)指導(dǎo)服務(wù)禮儀送客禮節(jié)講座11處理客戶投訴的服務(wù)技巧面對抱怨的心理建設(shè)面對投訴的積極態(tài)度處理投訴的服務(wù)技巧第十二講增值服務(wù)成功案例1.增值服務(wù)成功案例第一次演講將客戶服務(wù)視為企業(yè)的核心競爭力【抽象】企業(yè)存 之前說話在的價值在于 自加入世界貿(mào)易組織以來，整個國內(nèi)市場變得越來越開放，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)完全以市場為導(dǎo)向。方而：任指揮營銷的背景下，越來越多的公司開始接受這種觀點：服務(wù)和營銷是密不可分的，服務(wù)就是營銷。如果沒有服務(wù)或服務(wù)不專業(yè)且不完整，客戶將拒絕購買您的產(chǎn)品，并且將無法進(jìn)行營銷：如果服務(wù)水平高，將有助于增加收入和減少支出，并為企業(yè)帶來更多客戶。提髓您？服招不是自己彖著眼睛蠻干，而星要去了解顧客內(nèi)右的真正需求，并設(shè)計相應(yīng)的顧客導(dǎo)向1920年數(shù)字1-1服以客觸來滿足顧客的齋求。這才是真正有效的服勢。價格因素競爭和非價格因素競爭。價格因素競爭將不可避免地導(dǎo)致利潤降低，并非價格競爭是產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化和深化。21世紀(jì)業(yè)務(wù)成功的重要指標(biāo)之服務(wù)客戶并使他們滿意就等于達(dá)到營銷的最終目標(biāo)，沒有服務(wù)能力的企業(yè)最終將如圖1-1所示，經(jīng)濟社會已經(jīng)經(jīng)歷了舊經(jīng)濟時代和新經(jīng)濟時代，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入后經(jīng)濟時代（下一個經(jīng)濟）0后經(jīng)濟時代的以客戶為導(dǎo)向的競爭戰(zhàn)略已被確立為增強企業(yè)核心競爭力的主要戰(zhàn)略之一。在現(xiàn)階段，有機市場的變化及其控制技能市場有機經(jīng)濟和社會的飛速發(fā)展促使公司樹立了不斷變化的市場觀念：市場是有機的，它將跟隨許多影響因素來產(chǎn)生變化，不同的市場環(huán)境決泄不同的競爭結(jié)果。例如，消費者的思想，需求和行為在變化，競爭對手也在變化。在快速發(fā)展和變化的背景下，公司應(yīng)考慮如何制左可提高競爭力的競爭戰(zhàn)略，而服務(wù)是其中非常重要的部分。因此，從事客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃或客戶服務(wù)技術(shù)執(zhí)行的人員必須努力提高他們對市場變化的敏感性，密切關(guān)注市場環(huán)境的變化，觀察其他行業(yè)的服務(wù)，預(yù)測潛在競爭對手，并及時有效。并準(zhǔn)確判斷市場變化方向。八個因素導(dǎo)致市場持續(xù)變化導(dǎo)致市場不斷變化的因素可以概括為兩類：外部環(huán)境因素和市場競爭因素。這兩個類別的因素可以細(xì)分為八個因素，如圖1-2所示。市場競爭外畀環(huán)社法技治經(jīng)會律有機性科政濟數(shù)字1-2導(dǎo)致有機市場變化的八個因素市場競爭外畀環(huán)社法技治經(jīng)會律有機性科政濟數(shù)字1-2導(dǎo)致有機市場變化的八個因素?膨響外部環(huán)境的因素：政治，法律，經(jīng)濟，技術(shù)，社會，世貿(mào)組織影響外部環(huán)境的因素包括政治，法律，經(jīng)濟，技術(shù)，社會和WTO「例如，政策的嚴(yán)格性和法律法規(guī)的調(diào)整將影響業(yè)務(wù)運營的范用，并不可避免地導(dǎo)致服務(wù)戰(zhàn)略的調(diào)整：經(jīng)濟質(zhì)量和客戶需求水平也將觸發(fā)服務(wù)質(zhì)量的變化：社會因素也將影響服務(wù)質(zhì)量和方法。另外，加入WTO后，外國公司的參與將使國內(nèi)公司而臨強大的競爭壓力。?市場競爭因素：同行，非同行在日益開放的市場條件下，當(dāng)今很少有公司能夠完全壟斷整個行業(yè)，它們必須而對來自同一行業(yè)中許多公司的激烈競爭。另外，由于市場相關(guān)程度的提高，其他行業(yè)企業(yè)的經(jīng)營行為往往會對行業(yè)產(chǎn)生直接或間接的膨響，也不能忽視?！景讣吭诋?dāng)今市場上，澈烈的競爭促使公司竭盡所能提高服務(wù)水平，以保持行業(yè)領(lǐng)先地位。在杲國銀行的服務(wù)系統(tǒng)中.客戶服務(wù)分為三個級別：網(wǎng)上銀行，電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方法。其中，電話銀行和在線銀行不需要人工直接面對客戶。技術(shù)水平對這些服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要。市場的其余部分通過柜臺和前臺等傳統(tǒng)服務(wù)提供。這時，服務(wù)質(zhì)量的高低取決于人。公司不僅要面對同行的競爭，還必須與非同疔競爭。麥當(dāng)勞的市場逐漸增長.但隨后開始下降。原因不是因為肯德基和必勝客等快餐聯(lián)盟的競爭。真正的競爭來內(nèi)便利店。傳統(tǒng)便利店提供的盒飯只需在辦公室用餐前取回微波爐加熱即可.非常方便。這表明非同疔也會導(dǎo)致市場萎縮?！咀孕袡z查】請根據(jù)需要給出適當(dāng)?shù)暮灠?。一般來說，客戶的收入越高，他們越想購買史舒適的汽車和更大的房屋。這屬于哪種影響因素？此外，您認(rèn)為哪些因素對公司的核心競爭力影響最大？它們?nèi)绾斡绊?？請根?jù)實際啰況進(jìn)行簡要說明。政策的制走者，必須靈控制市場的技巧企業(yè)的核心價值是為客戶服務(wù)，因此服務(wù)的目標(biāo)是控制市場。沒有公司愿意失去市場。服務(wù)與管理?服務(wù)與巾?場營銷相結(jié)合。因此，企業(yè)用于控制市場的相應(yīng)策略主要包括：需求管理和客戶管理。1需求管理需求管理的目的是了解市場中目標(biāo)客戶的需求。通常的技術(shù)是實施市場細(xì)分，并通過多樣化的產(chǎn)品組合滿足每個客戶的不同需求。因此，客戶需求管理的關(guān)鍵是掌握目標(biāo)客戶的消費心理和行為。2.客戶管理通過需求管理了解了客戶的需求之后，就可以開始服務(wù)了。如何使客戶對服務(wù)滿意，不僅必須注意營銷的細(xì)分，而且還必須對客戶的需求進(jìn)行分類，以使客戶需求與公司可以提供的服務(wù)或產(chǎn)品相對應(yīng)。這通常稱為客戶管理。服務(wù)營銷的新概念和4R策略“全面客戶服務(wù)”的觀點在DavidTao的《全而客廣服務(wù)》一書中，作者認(rèn)為，當(dāng)今企業(yè)之間的戰(zhàn)爭已轉(zhuǎn)移到新的領(lǐng)域：從最初對產(chǎn)品生產(chǎn)的關(guān)注開始，它已逐漸發(fā)展到21世紀(jì)，客尹滿意度決怎了最終的競爭。結(jié)果示于表表1-1不同時代的市場競爭特征時間特征1960年代“制造”已成為熱門話題1970年代“競爭”是營銷1980年代所有“質(zhì)雖”至上1990年代“服務(wù)已成為競爭的法寶21世紀(jì)“客戶滿總度”決定結(jié)果衡?21世紀(jì)業(yè)務(wù)成就的指標(biāo)如表1-2所示，衡量21世紀(jì)業(yè)務(wù)成就的指標(biāo)有3個：3S指標(biāo)，3c服務(wù)和企業(yè)競爭力。其中，在3s指標(biāo)中，我們必須首先讓員工滿意，然后才能達(dá)到客戶滿意，直到社會滿意為止。3C服務(wù)是21世紀(jì)服務(wù)成功的重要因素,即計算機技術(shù)，自動控制和與客戶的交互交互關(guān)系的溝通渠道；企業(yè)競爭包括7種功能，包括圖像能力和信息能力。表1-221世紀(jì)業(yè)務(wù)成就指標(biāo)商業(yè)成就指數(shù)具體內(nèi)涵3S指數(shù)員工滿意度缶5〉，客戶滿總度(CS),社會滿總：度(SS)3C服務(wù)計算機技術(shù)(計算機)，控制90^1區(qū)0匕),通訊(COMMUNICATION)公司競爭力經(jīng)濟力，生產(chǎn)力?商品力，銷售力?圖像力，服務(wù)力，信息力客戶服務(wù)的發(fā)展過程成為企業(yè)的核心價值客戶服務(wù)從一開始就不被視為企業(yè)的核心價值，它經(jīng)歷了一系列的發(fā)展過程。如圖1-3所示：當(dāng)每個人都開始經(jīng)營時，生產(chǎn)，銷售，人力資源和財務(wù)被劃分為四個相等的部分。該公司專注于生產(chǎn).看不到服務(wù)和客戶的概念。

隨著市場競爭的加銷作為核心，所有生產(chǎn)，財務(wù)和人力資源都為營銷服務(wù)。資源用于營銷，而營銷則用于客戶滿意度，也就是說，力如今，人們有一個更成熟的觀點：生產(chǎn)，財務(wù)和人營銷是服務(wù)。隨著市場競爭的加銷作為核心，所有生產(chǎn)，財務(wù)和人力資源都為營銷服務(wù)。資源用于營銷，而營銷則用于客戶滿意度，也就是說，力如今，人們有一個更成熟的觀點：生產(chǎn)，財務(wù)和人營銷是服務(wù)?！咀孕袡z查】請根據(jù)需要給出適當(dāng)?shù)拇鸢?。“服?wù)是營粥，而營粥是服務(wù)?！J(rèn)為這個說法正確嗎？您對此有何獨特見解？請根攜您的實際經(jīng)驗進(jìn)行簡要說明。8. 使用4R策略和八項核心功能來提高客戶滿意度為了滿足客戶的需求.公司應(yīng)響應(yīng)客戶的根深蒂固的需求，建立與客戶相同的品味，與客戶建立深厚的身份關(guān)系，并通過電子和快速渠道提供獨立的服務(wù)銷售.從而使購買成為一個愉快的過程。在后經(jīng)濟時代，4R策略是一種滿足客廣需求的服務(wù)策略。1.4R戰(zhàn)略和八項核心競爭力所謂4R策略，是指關(guān)系策略，儲蓄策略，關(guān)聯(lián)策略和補償策略。每個策略對應(yīng)兩個核心功能，如表1-3所示。表1-34R戰(zhàn)略和八項核心競爭力4R策略相應(yīng)的核心能力關(guān)系（關(guān)系）1?服務(wù)：積極的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)雖2?經(jīng)驗：服務(wù)的過程和經(jīng)驗保存（趨勢）?技術(shù)：基于迫子的信息網(wǎng)絡(luò)和采購渠道（嘉佑園購物網(wǎng)站快遞）.便利性：簡化采購流程和物流運作協(xié)會（相關(guān)性）1?專業(yè)：專注技術(shù)（信任和身份慣性）2?商品：商品反映r客戶的內(nèi)在需求獎勵（獎勵）1?口味：產(chǎn)品口味和客戶定位的結(jié)合2?時間：A?節(jié)省時間（客戶不要停留太久）B?花費的時間應(yīng)該是寶貴的2.使用4R均衡矩陣只有當(dāng)客戶同意公司提供的服務(wù)的價值時，他們才會滿意。為了提供良好的服務(wù)，它涵蓋了廣泛的范羽，如圖1-4所示，從左邊的關(guān)系開始，到右邊的儲蓄.再到下而的關(guān)系，最后到頂部的獎勵。o為了使客戶滿意，我們必須首先建立更親切，快速接受和良好經(jīng)驗的合作伙伴關(guān)系，然后有效地幫助客戶節(jié)省成本，時間和便利，然后與這兩種服務(wù)建立長期合作關(guān)系。那么您必須知道如何反饋獎勵。這是提高服務(wù)能力所需的四個策略。品位報酬時間專業(yè)關(guān)聯(lián)商品數(shù)字1-44R平衡矩陣【案件】技術(shù)和便利性是企業(yè)核心能力的一部分。通過統(tǒng)一的采購網(wǎng)絡(luò)和渠道設(shè)計，可以將產(chǎn)品快迷交付給客戶，從而大大簡化了整個采購流程。這些使利措施可以使客戶更加滿意。例如，中國移動通信公司的自助服務(wù)：用戶可以通過Internet查看服務(wù)內(nèi)容，輸入電話號碼以查看電話帳單和積分，預(yù)約開戶，設(shè)企關(guān)機并重新啟動。這些自助服務(wù)使用戶無需出門就能辛哽優(yōu)履服務(wù)，并贏得了客戶的好評。商品必須反映顧客的需求。企業(yè)集中自己的技術(shù)能力來使技術(shù)獨特，從而使客戶荻得信任和認(rèn)可，并習(xí)慣于使用此服務(wù)。在這方面，中國移動的國玨短信可以發(fā)送到五大洲■滿足客戶與國外步真聚互動的需求。［本講座的摘要］隨看全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，特別是中國切入世貿(mào)組織以來，國內(nèi)企業(yè)面臨若更加澈烈的競爭。通常，競爭有兩種主要艮略:價格因素競爭和非價格因素競爭。激麹的價格競爭導(dǎo)致許多公司的利潤迅迷下降.必須改變競爭以提離產(chǎn)品差異性，服務(wù)差異性和深度。當(dāng)前，企業(yè)的核心價值已經(jīng)從營^逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需求。提升企業(yè)的服務(wù)能力對于21世紀(jì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。因此，公司應(yīng)該花更多的耕力來制定4R服務(wù)第略，并致力于提高其核心能力?！窘?jīng)驗】第二講21世紀(jì)客戶服務(wù)的新理念客戶與制造商的關(guān)系1?傳統(tǒng)關(guān)系在傳統(tǒng)的客戶-制造商關(guān)系中，最明顯的特征是賣方市場（賣方市場）。標(biāo)記）。在賣方市場上，市場競爭并不激烈，甚至競爭程度也不低，制造商生產(chǎn)的產(chǎn)品供應(yīng)超過需求。消費者的消費意識是完全消極的。只要他們有錢購買滿足特左生活需求的產(chǎn)品，他們就已經(jīng)感到滿意，甚至對制造商表示感謝。因此，客戶無權(quán)確龍價格，價格僅由制造商控制，而客戶的信用完全由制造商決宦?！景讣渴哪昵埃瑖鴥?nèi)商品供應(yīng)仍熱供不應(yīng)求。有一天，王先生在上海一家百貨公司里，碰到了一個用粘土制作的磁化水杯。在此杯子中喝牘化水對人體有益。因此，王先生好奇地問服務(wù)員如何使用這個水杯。結(jié)果，服務(wù)員甚至沒有抬起頭.就扔了一張尿，說：“你自己去右手冊！”王先生很尷尬?？梢钥闯?，在賣方市場上，客戶根本無法事受制造商的服務(wù)。賣方市場客戶的經(jīng)驗2現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，市場上產(chǎn)品的種類和數(shù)量越來越豐富，消費者的消費意識逐漸增強?？蛻襞c制造商之間的買賣關(guān)系已逐漸成為買方市場（買方市場）O標(biāo)記）。為了防止企業(yè)在激烈的市場競爭中被淘汰，制造商已開始以客戶為導(dǎo)向，并考慮如何保護(hù)消費者的權(quán)益。此時，客戶已成為制造商的食品和服裝父母，可以討價還價，并且可以公正地要求更好的服務(wù)。可以看出，在現(xiàn)代的客戶一制造商關(guān)系中，買賣雙方的地位發(fā)生了根本性的變化。制造商只有提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，才能喚起客戶的興趣?？蛻襞c制造商之間的關(guān)系變化如表2-1所示。表2-1客戶與制造商之間關(guān)系的發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系銷售關(guān)系賣方市場買方市場消費者意識低飆升供需雙方客戶感謝制造商：提供滿足我生活需求的產(chǎn)品制造商感謝客戶：我的企業(yè)得以生存指導(dǎo)原則生產(chǎn)導(dǎo)向：客戶無權(quán)選擇以客戶為導(dǎo)向：客戶有權(quán)購買價格決定廠商定價.客戶沒有議價能力客戶有議價能力關(guān)系信用客戶信譽，制造商選擇客戶制造商品牌,客戶選擇知名和信譽良好的品牌服務(wù)質(zhì)址推銷員管理客戶顧客是衣食父母.顧客是上帝服務(wù)創(chuàng)新價值?傳統(tǒng)價值在傳統(tǒng)的服務(wù)價值觀中，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是更好地銷售產(chǎn)品。因此，服務(wù)是一種促進(jìn)手段。在傳統(tǒng)的理解下，服務(wù)意味著個人禮節(jié)，友好的微笑，禮貌的問候和誠懇的態(tài)度。.現(xiàn)代價值根據(jù)當(dāng)前的服務(wù)價值，客戶是上帝，服務(wù)本身就是商品。專業(yè)性，速度，如何幫助客廣省錢，人文關(guān)懷，品味，信息，品牌等都在服務(wù)質(zhì)量的范用之內(nèi)匚此外，企業(yè)本身的文化氛囤以及視覺和聽覺感受已擴展到服務(wù)的價值?，F(xiàn)在，服務(wù)的價值水平正在不斷擴大。服務(wù)已成為制造商進(jìn)行營銷不可或缺的強大武器。服務(wù)水平直接影響企業(yè)形象的質(zhì)量。因此，服務(wù)理所應(yīng)當(dāng)成為企業(yè)的核心競爭力?！景讣葵湲?dāng)勞的銷售喜悅在過去的服務(wù)理念中，4P在營^學(xué)者中很受歡迎.即：產(chǎn)品（產(chǎn)品），價格（價格），伎疊（位受）和促飴（促幼）o若名的快餐公司麥當(dāng)勞在推廣其品牌服務(wù)的過程中逐漸超越了4P概念，并形成了新的4C概念。這些4C是：價格（成本），便利性（便利），客戶（客戶）和溝通（通信）。在4C客戶關(guān)系概念中，成本（cost）的廄念是“貴不貴，價值不貴，需要不貴，要不帝"o通過創(chuàng)造服務(wù)價值，麥當(dāng)勞使客戶感到價格不是問題。因此，服務(wù)潢量創(chuàng)造品牌價值并彩響客戶對價格的接受程度。為了方便起見，麥當(dāng)勞的方法是通過柜臺號和包裹號進(jìn)行快速交易。據(jù)統(tǒng)計，麥當(dāng)勞分支機構(gòu)的“傳動迷度”計數(shù)器的性能占總性能的40%以上。這是便利創(chuàng)造的服務(wù)價值。客戶（Customers）的概念要求客戶具有良好的體驗，建立良好的客戶關(guān)系，并通過服務(wù)滿意度來創(chuàng)造活躍的客戶。另外，服務(wù)是一種溝通（communication），不同的客戶群具有不同的溝通目的。例如，父母關(guān)心讓孩子開心，孩子關(guān)心他們是否可以玩共，是否有玩具，更味的食物，舒適的環(huán)境和游樂園。通過不同的通信方法，可以獲得不同的需求，從而可以相應(yīng)地滿足它們。諸如麥當(dāng)勞的“深海探險生日派對”之類愉快的交流方式使麥當(dāng)