客房部職員個(gè)人工作總結(jié)

第6頁共6頁客房部?職員個(gè)?人工作?總結(jié)?緊張而?忙碌的?___?_年即?將過去?，在這?一年中?，我們?客房部?在酒店?的正確?指引下?，在飯?店領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?支持下?，在員?工辛勤?工作努?力下，?在各部?門的緊?密配合?下，并?且順利?通過了?市旅委?復(fù)評(píng)工?作。為?明年的?工作打?下了較?穩(wěn)定的?基礎(chǔ)。?下面簡(jiǎn)?單匯報(bào)?一下一?年的工?作：?一、以?服務(wù)質(zhì)?量為重?點(diǎn)，以?衛(wèi)生質(zhì)?量為關(guān)?鍵，做?好接待?工作和?復(fù)評(píng)工?作。?創(chuàng)建一?個(gè)整潔?舒適的?環(huán)境是?我們的?一項(xiàng)宗?旨。為?此，我?們飯店?在第一?季度對(duì)?三到八?樓的客?房進(jìn)行?了全面?的改建?。安裝?了電腦?，智能?馬桶。?更換了?床頭靠?背，沙?發(fā)，椅?子的裝?飾布等?。物品?的添置?擺放都?進(jìn)行了?嚴(yán)格仔?細(xì)研究?和探討?，力求?完美，?確?？?房的檔?次與舒?適度。?而且還?對(duì)房間?內(nèi)床上?用品（?包括床?單，枕?芯，棉?被）等?都進(jìn)行?了全面?的更新?。還?在房間?內(nèi)養(yǎng)植?了綠色?植物，?在床鋪?上擺放?了玫瑰?花。使?我們的?房間更?顯得溫?馨，體?現(xiàn)綠色?理念，?讓顧客?感到價(jià)?有所值?。不僅?如此，?還在電?梯廳擺?設(shè)了古?色古香?的家具?體現(xiàn)了?飯店的?高貴而?典雅的?文化底?蘊(yùn)。并?且在各?部門的?密切的?配合下?加班加?點(diǎn)克服?種種困?難內(nèi)完?成了客?房的物?品擺放?和清潔?保養(yǎng)工?作，為?飯店的?營(yíng)收做?出了我?們的貢?獻(xiàn)。?1）為?確保客?房出售?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行《三?級(jí)查房?制度》?。酒店?的主營(yíng)?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當(dāng)其沖?的是如?何使客?房達(dá)到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實(shí)?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴(yán)格執(zhí)?行“三?級(jí)查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?經(jīng)理抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭(zhēng)將?疏漏降?到最低?，并且?認(rèn)真填?寫《領(lǐng)?班、經(jīng)?理查房?記錄》?，對(duì)客?房各項(xiàng)?指標(biāo)的?檢查用?數(shù)據(jù)來?反映，?使存在?的問題?更直觀?，一目?了然。?為此我?們也養(yǎng)?成了七?個(gè)習(xí)慣?：習(xí)?慣一，?為保證?噴淋頭?正常使?用，我?們采用?了每天?清洗保?養(yǎng)十個(gè)?。習(xí)?慣二，?為保證?地毯質(zhì)?量和清?洗次數(shù)?，我們?采取了?每天除?清洗地?毯外還?清洗地?墊十個(gè)?。習(xí)?慣三，?為保證?房間衛(wèi)?生質(zhì)量?我們每?層每天?精做一?個(gè)房間?并有領(lǐng)?班和經(jīng)?理親自?檢查，?把問題?落實(shí)到?實(shí)處。?習(xí)慣?四，為?了使客?房部整?體工作?上升，?我們定?為每天?的下午?四點(diǎn)為?本部門?自檢，?參加人?員有各?塊的領(lǐng)?班和經(jīng)?理，對(duì)?發(fā)現(xiàn)的?問題做?記錄為?明天的?開展工?作墊定?基礎(chǔ)。?習(xí)慣?五，為?了保證?房間空?氣質(zhì)量?，查房?時(shí)員工?養(yǎng)成了?先開窗?通風(fēng)的?習(xí)慣。?習(xí)慣?六，為?了節(jié)約?用電，?在每次?查完房?時(shí)養(yǎng)成?關(guān)閉電?源的習(xí)?慣。?習(xí)慣七?，員工?在工作?期間養(yǎng)?成了多?回頭的?習(xí)慣（?只有多?回頭才?能養(yǎng)成?自檢的?好習(xí)慣?才能更?好的發(fā)?現(xiàn)自己?工作的?不足，?并及時(shí)?改正）?。2?）公共?區(qū)域的?清潔衛(wèi)?生因人?員流動(dòng)?量大，?有許多?不確定?的因素?。針對(duì)?這一特?點(diǎn)，我?們及時(shí)?調(diào)整人?員安排?，制定?了工作?流程，?盡努力?保證衛(wèi)?生質(zhì)量?達(dá)標(biāo)。?3）?為了接?待好每?一批賓?客，以?最舒適?最快捷?最溫馨?的方式?為賓客?提供服?務(wù)，我?們?cè)谕?房高峰?時(shí)段及?時(shí)調(diào)整?人員補(bǔ)?充到退?房工作?中確保?退房速?度與質(zhì)?量，減?少客人?等待時(shí)?間。?4）會(huì)?場(chǎng)服務(wù)?的好壞?直接影?響了一?個(gè)會(huì)議?團(tuán)隊(duì)的?回頭率?，為此?我們按?會(huì)議要?求嚴(yán)格?布置會(huì)?場(chǎng)，臺(tái)?型合理?，物件?擺放規(guī)?范，燈?光明亮?，服務(wù)?到位，?會(huì)議室?整體整?潔而舒?適。?正是因?為在日?常的服?務(wù)工作?中我們?員工本?著踏踏?實(shí)實(shí)，?認(rèn)真負(fù)?責(zé)的精?神，憑?著對(duì)飯?店的一?份執(zhí)著?和熱愛?，把顧?客的滿?意當(dāng)作?衡量服?務(wù)質(zhì)量?為標(biāo)準(zhǔn)?。二?、培訓(xùn)?工作貫?徹其中?由多?方面的?原因造?成客房?部員工?流動(dòng)相?當(dāng)大，?且新招?的員工?多工作?不熟悉?在管理?上造成?相當(dāng)困?難也很?大程度?抑制了?服務(wù)質(zhì)?量與提?升。針?對(duì)這一?問題我?們對(duì)員?工進(jìn)行?了全面?的制度?培訓(xùn)，?從儀容?儀表到?禮節(jié)禮?貌，從?進(jìn)門規(guī)?范到清?掃質(zhì)量?，從理?論到實(shí)?踐，不?厭其煩?、反復(fù)?施教直?到她們?能獨(dú)立?操作上?崗。?除此之?外，我?們對(duì)房?務(wù)中心?更是加?大了培?訓(xùn)力度?，因?yàn)?房務(wù)中?心是飯?店的中?樞，一?個(gè)電話?一個(gè)細(xì)?節(jié)都能?反映酒?店的形?象與服?務(wù)質(zhì)量?。我們?從電話?的接聽?、客衣?服務(wù)、?遺留物?品的處?理、查?退房的?等一系?列的服?務(wù)都進(jìn)?行了一?對(duì)一的?強(qiáng)化培?訓(xùn)并且?跟蹤監(jiān)?督，強(qiáng)?調(diào)其崗?位的重?要性，?把許多?不良因?素扼殺?在萌芽?。三?、設(shè)施?設(shè)備的?維護(hù)和?保養(yǎng)?設(shè)施和?設(shè)備的?維護(hù)和?保養(yǎng)是?提高飯?店效益?和長(zhǎng)遠(yuǎn)?發(fā)展的?基礎(chǔ)。?所以在?設(shè)施設(shè)?備的保?養(yǎng)上客?房部嚴(yán)?格執(zhí)行?設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)?規(guī)定，?定期對(duì)?床墊翻?轉(zhuǎn)，家?具定期?上蠟保?養(yǎng)，嚴(yán)?格對(duì)棉?織品、?房間的?電器、?設(shè)施設(shè)?備按正?確方法?操作和?使用，?以延長(zhǎng)?其使用?壽命。?特別?是對(duì)地?毯的保?養(yǎng)，客?房部非?常重視?，要求?員工在?平時(shí)的?工作中?，只要?發(fā)現(xiàn)地?毯上有?點(diǎn)狀污?漬，都?應(yīng)及時(shí)?的做“?點(diǎn)”清?潔，這?樣不僅?可以減?少對(duì)地?毯的洗?滌次數(shù)?，還能?保持地?毯整體?衛(wèi)生。?在房間?整體保?養(yǎng)和維?護(hù)上，?我們每?天都對(duì)?設(shè)施和?設(shè)備進(jìn)?行檢查?發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)?報(bào)修并?進(jìn)行驗(yàn)?收。?四、降?本節(jié)支?，行知?有效。?降本?節(jié)支、?壓縮費(fèi)?用使我?們客房?部一直?都貫徹?落實(shí)的?一項(xiàng)工?作。從?人員的?合理安?排到易?耗品的?請(qǐng)購(gòu)與?發(fā)放都?嚴(yán)格控?制確保?不必要?的支出?同時(shí)今?年我們?要求員?工在打?掃房間?時(shí)及時(shí)?關(guān)閉空?調(diào)照明?等確保?不必要?的浪費(fèi)?加強(qiáng)棉?制品的?報(bào)廢程?序和更?換程序?節(jié)約支?出同時(shí)?也培養(yǎng)?了員工?的經(jīng)濟(jì)?環(huán)保節(jié)?約意識(shí)?。五?、安全?意識(shí)警?鐘常鳴?安全?工作對(duì)?個(gè)人和?飯店都?是至關(guān)?重要的?。我們?不僅要?求員工?在上下?班路上?，在操?作過程?中都要?謹(jǐn)慎仔?細(xì)，有?自我保?護(hù)意識(shí)?，更要?在工作?場(chǎng)所注?意防火?，防盜?工作。?上半年?，在我?們賓館?發(fā)生的?一起暴?力事件?，對(duì)我?們酒店?的安全?敲響了?警鐘。?保護(hù)賓?客的財(cái)?產(chǎn)和人?身安全?是我們?的重中?之重，?當(dāng)務(wù)之?急。?提醒賓?客貴重?物品寄?放和門?保險(xiǎn)，?防盜鏈?的使用?，使客?人的人?身財(cái)產(chǎn)?安全得?到了根?本上的?保障。?___?_月_?___?日，我?們開展?了消防?的安全?培訓(xùn)和?演習(xí)，?做到人?人知曉?‘四個(gè)?能力’?，懂得?消防設(shè)?施和設(shè)?備的使?用，防?止意外?事故的?發(fā)生。?客房?部職員?個(gè)人工?作總結(jié)?（二）?伴隨?著新年?鐘聲的?敲響，?我們告?別了_?___?年，滿?懷激情?地迎來?了充滿?希望的?___?_年。?在過去?的一年?里，客?房部雖?然經(jīng)歷?波折，?但在公?司和酒?店領(lǐng)導(dǎo)?的帶領(lǐng)?下全體?員工上?下一心?、團(tuán)結(jié)?一致、?努力拼?博，勤?勤懇懇?、任勞?任怨，?積極主?動(dòng)地完?成了上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?交給的?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。在做?好日常?工作的?基礎(chǔ)上?，不斷?鉆研服?務(wù)技能?，努力?提高業(yè)?務(wù)管理?水平，?在思想?上嚴(yán)要?求、在?工作上?求實(shí)、?務(wù)真，?全方位?提升工?作質(zhì)量?，__?__年?，在各?部門的?大力支?持和配?合下，?客房部?完成清?潔房_?___?間，整?理__?__間?，大清?房__?__間?。值?此辭舊?迎新之?際，對(duì)?過去一?年的工?作、成?績(jī)、經(jīng)?驗(yàn)及不?足進(jìn)行?回顧總?結(jié)，以?利于楊?長(zhǎng)避短?，奮發(fā)?進(jìn)取，?在新一?年里再?創(chuàng)佳績(jī)?。1?、嚴(yán)抓?客房衛(wèi)?生，創(chuàng)?造舒適?待客環(huán)?境客?房是酒?店最主?要的商?品，酒?店的主?營(yíng)收入?來自客?房，客?房衛(wèi)生?的好壞?關(guān)系到?整個(gè)酒?店的發(fā)?展。在?___?_年我?們的客?房管理?比較混?亂，衛(wèi)?生做的?比較差?，客人?意見比?較多。?___?_年上?半年在?公司的?組織下?我們對(duì)?周邊知?名品牌?的經(jīng)濟(jì)?型酒店?進(jìn)行了?暗訪，?通過暗?訪使我?們大受?刺激。?回來后?我們統(tǒng)?一認(rèn)識(shí)?，客房?衛(wèi)生向?高標(biāo)準(zhǔn)?看齊，?在公司?質(zhì)檢組?的督促?下，在?酒店領(lǐng)?導(dǎo)的指?導(dǎo)下，?我們客?房部狠?抓衛(wèi)生?，為確??？头?出售質(zhì)?量，嚴(yán)?格執(zhí)行?“三級(jí)?查房制?度”，?即員工?自查、?領(lǐng)班普?查、主?管抽查?，做到?層層把?關(guān)，力?爭(zhēng)將疏?漏降到?最低，?并加大?管理人?員的督?導(dǎo)、檢?查力度?，發(fā)現(xiàn)?問題現(xiàn)?場(chǎng)分析?、現(xiàn)場(chǎng)?整改。?經(jīng)過全?體員工?的集體?努力客?人對(duì)客?房衛(wèi)生?的滿意?度大為?改觀，?提升了?酒店的?整體形?象。?2、落?實(shí)工作?，建立?健全部?門例會(huì)?制度?為保證?客房產(chǎn)?品質(zhì)量?的穩(wěn)定?性，部?門根據(jù)?工作要?求設(shè)立?了晨會(huì)?制度，?對(duì)當(dāng)日?的工作?在晨會(huì)?上進(jìn)行?布置和?要求，?讓員工?懂得“?今天的?服務(wù)就?是明天?的市場(chǎng)?”，?從思想?上樹立?全員銷?售，讓?員工把?自己的?言行、?舉止都?提升到?銷售的?高度上?來，讓?員工意?識(shí)到自?己為賓?客提供?的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)就?是在支?持銷售?，從而?使全體?員工在?思想上?高度保?持一致?，保證?了各項(xiàng)?工作能?夠落實(shí)?到位。?在部門?每周的?班組例?會(huì)中，?要求每?位管理?人員對(duì)?上周工?作進(jìn)行?總結(jié)，?對(duì)下周?的工作?進(jìn)行布?置安排?，部門?經(jīng)理進(jìn)?行點(diǎn)評(píng)?和補(bǔ)充?強(qiáng)調(diào)，?充分體?現(xiàn)了“?嚴(yán)謹(jǐn)、?細(xì)致、?務(wù)實(shí)”?的工作?作風(fēng)。?3、?規(guī)范服?務(wù)用語?，提高?對(duì)客服?務(wù)的專?業(yè)性?針對(duì)我?部門各?崗位服?務(wù)用語?存在不?規(guī)范、?不統(tǒng)一?的現(xiàn)象?，部門?搜集各?崗位專?業(yè)服務(wù)?用語進(jìn)?行留精?去粗、?統(tǒng)一規(guī)?范，作?為我們?對(duì)客交?流的語?言指南?，同時(shí)?也作為?我們培?訓(xùn)的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?部人員?在對(duì)客?語言交?流上有?了顯著?提高。?4、?加大培?訓(xùn)力度?和培訓(xùn)?方式，?提升服?務(wù)質(zhì)量?由于?酒店的?工作特?性，部?門招來?的新員?工自身?素質(zhì)和?綜合能?力不盡?相同，?或者從?未做過?酒店工?作，理?解能力?和操作?能力不?一而足?，給部?門管理?帶來很?大難度?，服務(wù)?差錯(cuò)和?衛(wèi)生質(zhì)?量問題?頻頻出?現(xiàn)，部?門工作?處于被?動(dòng)局面?。為此?，部門?詳細(xì)制?定了新?員工培?訓(xùn)計(jì)劃?和培訓(xùn)?內(nèi)容及?在職員?工系統(tǒng)?培訓(xùn)計(jì)?劃和培?訓(xùn)內(nèi)容?，由部?門主管?親自負(fù)?責(zé)培訓(xùn)?、監(jiān)督?。并且?對(duì)每一?次的培?訓(xùn)內(nèi)容?進(jìn)行專?項(xiàng)考核?使培訓(xùn)?工作得?到深層?鞏固。?同時(shí)，?部門每?周、每?月搜集?投訴案?例和日?常工作?中發(fā)現(xiàn)?