2023年4s店售后客服工作總結(jié)

第7頁(yè)共7頁(yè)202?3年4?s店售?后客服?工作總?結(jié)時(shí)?間總是?在忙忙?碌碌中?過(guò)去了?。但在?4s店?我學(xué)到?了很多?，也懂?得了很?多，下?面把自?己工作?、學(xué)習(xí)?情況在?一個(gè)總?結(jié)，不?當(dāng)之處?請(qǐng)批評(píng)?指正。?___?_年_?___?月我入?新鄉(xiāng)店?，在汽?車售后?任職，?在各位?領(lǐng)導(dǎo)關(guān)?懷指導(dǎo)?、在周?圍同志?關(guān)心幫?助下，?思想、?工作取?得較大?進(jìn)步。?回顧?入職來(lái)?的工作?情況，?主要有?以下幾?方面的?收獲和?體會(huì)：?一、?從嚴(yán)要?求的環(huán)?境下，?認(rèn)識(shí)工?作，進(jìn)?一步認(rèn)?識(shí)自己?。我?入職以?后才發(fā)?現(xiàn)，我?對(duì)售后?服務(wù)的?理解還?只是皮?毛上的?東西，?有很多?東西是?我從前?沒(méi)有想?到的，?因此，?我的第?一步就?是對(duì)自?己的定?位及認(rèn)?識(shí)自己?的工作?。我感?到，一?個(gè)人思?想認(rèn)識(shí)?如何、?工作態(tài)?度好壞?、工作?標(biāo)準(zhǔn)高?低，往?往受其?所在的?工作環(huán)?境影響?。我從?一開(kāi)始?的懵懂?到現(xiàn)在?的熟悉?，與上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?和部門?同事的?幫助是?分不開(kāi)?的。如?果讓我?概括這?一段時(shí)?間來(lái)我?部門的?工作狀?況，就?是六個(gè)?字，即?：嚴(yán)格?、緊張?、忙碌?。嚴(yán)格?的工作?要求、?緊張的?學(xué)習(xí)氛?圍和忙?碌的工?作節(jié)奏?。從模?糊到清?晰，我?充分認(rèn)?識(shí)到自?己工作?的重要?性。工?作中，?面對(duì)領(lǐng)?導(dǎo)的高?標(biāo)準(zhǔn)、?嚴(yán)要求?，面對(duì)?周圍同?事積極?向上的?工作熱?情和積?極進(jìn)取?的學(xué)習(xí)?態(tài)度，?面對(duì)緊?張高效?的工作?節(jié)奏，?使我深?受感染?，充分?認(rèn)識(shí)到?，作為?這個(gè)集?體中的?一員，?我首先?不能給?這個(gè)集?體“抹?黑”，?拖這個(gè)?集體“?后腿”?，在此?基礎(chǔ)上?，要盡?快融入?到大家?共同創(chuàng)?造的“?勤奮學(xué)?習(xí)、努?力工作?”的濃?厚氛圍?之中。?在這種?環(huán)境影?響下，?我的力?爭(zhēng)在最?短的時(shí)?間里熟?悉自己?的工作?，在這?一想法?的實(shí)現(xiàn)?中，我?的工作?標(biāo)準(zhǔn)也?不斷提?高，總?是提醒?自己要?時(shí)刻保?持良好?的精神?狀態(tài)，?時(shí)刻樹(shù)?立較高?的工作?標(biāo)準(zhǔn)、?時(shí)刻要?維護(hù)好?這個(gè)整?體的利?益來(lái)做?好每一?項(xiàng)工作?。這也?是我能?夠較好?完成這?段時(shí)間?工作任?務(wù)的重?要保證?。二?、在勤?奮努力?的學(xué)習(xí)?中，素?質(zhì)得到?提升。?應(yīng)該?說(shuō)，過(guò)?去的一?年，是?勤奮學(xué)?習(xí)的一?年。由?于自己?入汽車?行業(yè)時(shí)?間比較?短，要?想在同?樣標(biāo)準(zhǔn)?的工作?中做好?做出色?，必須?付出更?多的努?力。通?過(guò)學(xué)習(xí)?，使我?無(wú)論汽?車服務(wù)?接待、?還是自?己本職?位的業(yè)?務(wù)知識(shí)?學(xué)習(xí)，?都有了?一個(gè)飛?躍式的?進(jìn)展。?這也更?加驗(yàn)證?了“只?要付出?，就一?定有回?報(bào)”的?深刻道?理。?三、在?熟悉中?尋求突?破、尋?求創(chuàng)新?，工作?取得進(jìn)?展。?回顧過(guò)?去一年?忙碌的?工作，?從開(kāi)始?的不懂?到現(xiàn)在?的熟悉?，從剛?邁出大?學(xué)的青?年到現(xiàn)?在的準(zhǔn)?職業(yè)人?，從部?門同事?的認(rèn)識(shí)?到相互?之間的?密切合?作，每?一次工?作上的?較大舉?動(dòng)都對(duì)?自己是?一種鍛?煉，也?是一種?考驗(yàn)。?售后汽?車服務(wù)?流程等?幾項(xiàng)工?作我都?會(huì)要求?自己做?到認(rèn)真?、細(xì)致?、精心?完成。?總之?，汽車?售后還?是一個(gè)?不斷成?長(zhǎng)的部?門，是?一個(gè)鍛?煉人的?好地方?，我有?幸伴隨?它成長(zhǎng)?，它讓?我一個(gè)?涉世未?深的人?深刻的?認(rèn)識(shí)到?自己，?認(rèn)識(shí)到?工作的?本質(zhì)，?那就是?相互之?間的協(xié)?作，一?個(gè)人可?以才華?橫溢，?但是沒(méi)?有其它?人的協(xié)?助，僅?憑一人?之力是?什么都?做不了?的，我?在工作?中學(xué)到?了很多?工作上?的事情?，也學(xué)?到了很?多做人?的道理?。盡管?覺(jué)得很?忙很累?，但也?體驗(yàn)到?了苦中?有樂(lè)、?累中有?得的收?獲感覺(jué)?。我想?這也必?將為自?己今后?工作學(xué)?習(xí)上取?得新的?進(jìn)步奠?定堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)?。我也?深知，?工作中?自己還?有一些?不盡人?意的地?方。比?如，在?接待上?，還沒(méi)?有達(dá)到?精益求?精的要?求;工?作有時(shí)?操之過(guò)?急，缺?乏深入?細(xì)致的?工作作?風(fēng)等等?。我要?在今后?的工作?中努力?克服不?足，改?正缺點(diǎn)?，加強(qiáng)?鍛煉，?以出色?的表現(xiàn)?為公司?整體工?作上水?平獻(xiàn)計(jì)?出力，?做出貢?獻(xiàn)。?202?3年4?s店售?后客服?工作總?結(jié)（二?）結(jié)?合__?__年?售后維?修總體?運(yùn)行情?況來(lái)看?，售后?部基本?實(shí)現(xiàn)了?年初擬?定的工?作計(jì)劃??？蛻?的承認(rèn)?是對(duì)我?們工作?的鼓舞?，批評(píng)?和建議?則是工?作改進(jìn)?的方向?。為了?更好地?完成工?作，總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)?，揚(yáng)長(zhǎng)?避短現(xiàn)?對(duì)售后?服務(wù)工?作總結(jié)?如下：?一、?___?_年度?售后服?務(wù)部的?主要工?作：?___?_年售?后部營(yíng)?業(yè)額：?___?_萬(wàn)余?元。毛?利：_?___?萬(wàn)余元?，平均?單車營(yíng)?業(yè)額：?___?_元。?___?_年共?進(jìn)廠_?___?輛，其?中潤(rùn)保?___?_輛。?（具體?數(shù)據(jù)，?可根據(jù)?部門實(shí)?際情況?。）?二、不?足之處?售后?服務(wù)部?成立時(shí)?間較短?，新成?員較多?，制度?不夠完?善，現(xiàn)?場(chǎng)實(shí)踐?經(jīng)驗(yàn)較?為欠缺?，我們?必須堅(jiān)?持加強(qiáng)?現(xiàn)場(chǎng)實(shí)?踐的力?度，在?實(shí)踐中?培養(yǎng)增?強(qiáng)各種?業(yè)務(wù)水?平，同?時(shí)要爭(zhēng)?取工作?的主動(dòng)?性，提?高責(zé)任?心、專?業(yè)心，?加強(qiáng)工?作效率?、提高?工作質(zhì)?量。?要樹(shù)立?真正的?“主人?翁”思?想，心?往一處?想，勁?往一處?使，積?極主動(dòng)?共同服?務(wù)于公?司的各?項(xiàng)工作?中。為?公司更?好的發(fā)?展，為?更好地?服務(wù)服?務(wù)汽車?貢獻(xiàn)自?己的微?薄之力?。三?、__?__年?售后服?務(wù)部的?工作計(jì)?劃確?定并重?點(diǎn)服務(wù)?忠誠(chéng)客?戶，隨?著轄區(qū)?保有量?的增加?，將服?務(wù)做細(xì)?、做精?，提高?客戶滿?意度，?減少客?戶流失?特別是?忠誠(chéng)客?戶的流?失顯得?由為重?要。為?確保我?公司更?好、更?快、更?強(qiáng)的發(fā)?展，現(xiàn)?將售后?維修服?務(wù)部工?作展開(kāi)?計(jì)劃如?下：?（一）?、客戶?管理細(xì)?化1?、根據(jù)?客戶回?廠次數(shù)?、客戶?的品質(zhì)?作為客?戶的忠?誠(chéng)度的?評(píng)價(jià)指?標(biāo)，找?出我們?的忠誠(chéng)?客戶，?作為我?們的重?點(diǎn)維護(hù)?對(duì)象;?2、?通過(guò)對(duì)?流失客?戶回訪?及分析?，找出?客戶流?失的內(nèi)?在原因?及改進(jìn)?措施;?3、?對(duì)于我?們的忠?誠(chéng)客戶?在公司?舉辦的?各種活?動(dòng)時(shí)優(yōu)?先通知?，讓客?戶受到?特殊待?遇，增?加客戶?對(duì)專營(yíng)?店的依?賴感和?歸屬感?。（?二）、?續(xù)保率?和預(yù)約?率入?廠臺(tái)次?的增加?導(dǎo)致維?修高峰?期時(shí)客?戶等待?時(shí)間長(zhǎng)?和車間?超負(fù)荷?工作，?需通過(guò)?預(yù)約工?作合理?調(diào)配，?減少客?戶等待?時(shí)間。?（三?）、資?源共享?、良性?競(jìng)爭(zhēng)?在客戶?、索賠?、備件?方面同?其他店?進(jìn)行資?源共享?，促進(jìn)?良性競(jìng)?爭(zhēng)，減?少客戶?的流失?及資源?浪費(fèi);?形成備?件、技?術(shù)互動(dòng)?的信息?平臺(tái)，?提高整?體的戰(zhàn)?斗力;?（四?）、人?員培訓(xùn)?隨著?車用新?技術(shù)不?斷應(yīng)用?，更新?換代周?期縮短?及客戶?期望值?的提高?，人員?素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力?須相應(yīng)?提高一?個(gè)臺(tái)階?，對(duì)培?訓(xùn)工作?提出了?更高的?要求。?為此做?出如下?工作計(jì)?劃：?1、加?大培訓(xùn)?工作的?頻次，?分為定?期和不?定期的?培訓(xùn)考?核;?2、注?重理論?與實(shí)際?工作相?結(jié)合的?培訓(xùn)，?對(duì)接待?注重產(chǎn)?品基本?知識(shí)和?實(shí)實(shí)踐?操作相?結(jié)合，?特別是?實(shí)際接?待能力?的考核?。維修?技師注?重操作?技能和?常規(guī)故?障排除?能力的?培訓(xùn)，?提高員?工的整?體戰(zhàn)斗?力。?（五）?、增加?維修人?員隨?著保有?量增加?和回廠?頻次的?增加，?在加強(qiáng)?管理提?高工作?效率考?核人均?產(chǎn)值的?同時(shí)，?適當(dāng)增?加維修?人員數(shù)?量。?（六）?、團(tuán)隊(duì)?建設(shè)?1、目?標(biāo)和表?現(xiàn)形式?以公平?、公正?、公開(kāi)?為原則?，堅(jiān)持?只有團(tuán)?隊(duì)利益?最大化?，才能?確保個(gè)?人利益?最大化?本售后?維修組?織培訓(xùn)?及考核?，營(yíng)造?學(xué)習(xí)氛?圍，提?升員工?服務(wù)理?念及個(gè)?人技能?;進(jìn)行?職業(yè)道?德、服?務(wù)理念?、主人?翁意識(shí)?培訓(xùn);?塑造員?工服務(wù)?的工作?態(tài)度，?注重細(xì)?節(jié)問(wèn)題?的發(fā)掘?，促使?員工主?動(dòng)提高?自身素?質(zhì)。?2、實(shí)?施手段?及措施?采用將?所有培?訓(xùn)及考?核資料?納入員?工個(gè)人?檔案、?團(tuán)隊(duì)意?識(shí)直接?與員工?個(gè)人收?入掛鉤?、團(tuán)隊(duì)?意識(shí)強(qiáng)?者優(yōu)先?考慮外?出培訓(xùn)?、職稱?晉升、?福利等?優(yōu)惠。?20?23年?4s店?售后客?服工作?總結(jié)（?三）?客服工?作是一?個(gè)很大?的話題?，單說(shuō)?一方面?未免有?失偏頗?，但要?各個(gè)方?面都展?開(kāi)來(lái)說(shuō)?，又未?免太泛?，很難?說(shuō)到重?點(diǎn)。只?能選擇?其中印?象比較?深刻的?方面來(lái)?探討一?下。?首先想?說(shuō)說(shuō)的?是團(tuán)隊(duì)?的組建?，一個(gè)?公司的?客戶服?務(wù)部從?無(wú)到有?，該如?何組建?呢?我?覺(jué)得第?一步應(yīng)?該是先?立制度?，制度?是組建?團(tuán)隊(duì)的?基礎(chǔ)。?具體需?要哪些?制度是?需要根?據(jù)公司?情況和?服務(wù)對(duì)?象而言?的，基?本的制?度應(yīng)該?包括：?客服?部門管?理制度?投訴?管理制?度業(yè)?績(jī)考核?制度?處理問(wèn)?題流程?制定?制度的?同時(shí)，?招聘作?為整個(gè)?客服工?作的重?點(diǎn)也應(yīng)?該同時(shí)?開(kāi)展了?，正如?文章開(kāi)?頭所說(shuō)?，優(yōu)秀?的客服?人員往?往具有?一些性?格特質(zhì)?，因此?在甄選?的時(shí)候?通過(guò)談?話，問(wèn)?卷等方?式溝通?基本上?可以知?道一個(gè)?人是否?適合從?事客服?工作，?談話是?最好的?方式，?因?yàn)榭?服工作?就是直?接溝通?的過(guò)程?，面對(duì)?面的談?話更能?識(shí)別出?一個(gè)人?是否滿?足客服?工作的?要求。?在招聘?客服助?理的時(shí)?候，可?考慮心?態(tài)積極?，溝通?能力良?好的應(yīng)?屆生。?應(yīng)屆生?優(yōu)點(diǎn)是?積極，?接受能?力強(qiáng)，?可塑性?強(qiáng)，但?也存在?一些缺?點(diǎn)，如?心態(tài)容?易不正?，工作?經(jīng)驗(yàn)不?多，不?夠成熟?等等。?在團(tuán)?隊(duì)組建?的同時(shí)?，尤其?要注意?的是分?工要明?確。在?有流程?的基礎(chǔ)?上，搞?清楚諸?如碰到?誰(shuí)受理?，怎么?處理，?誰(shuí)反饋?，誰(shuí)跟?蹤，誰(shuí)?記錄等?等。?團(tuán)隊(duì)需?要經(jīng)常?進(jìn)行培?訓(xùn)，包?括業(yè)務(wù)?知識(shí)和?溝通技?巧，特?別是更?新了的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，具?體可以?郵件和?例會(huì)等?方式實(shí)?現(xiàn)，原?則是簡(jiǎn)?單有效?。其?次談?wù)?客戶期?望的管?理，在?軟件行?業(yè)，由?于客戶?使用習(xí)?慣以及?業(yè)務(wù)變?化等多?種原因?，提出?變更的?需求是?經(jīng)常的?事情。?如果客?戶提出?的事情?都答應(yīng)?，不可?能，如?果拒絕?客戶，?又怕影?響公司?形象，?這就涉?及到需?求管理?中的一?個(gè)環(huán)節(jié)?-客戶?期望管?理了。?客戶期?望管理?的最高?原則是?信譽(yù)，?也就是?答應(yīng)客?戶的事?情一定?要按時(shí)?辦到。?沒(méi)有信?譽(yù)，其?他技巧?都免談?。其中?一種方?法叫做?“降低?承諾，?提高交?付”，?如果一?件事情?預(yù)計(jì)需?要__?__個(gè)?小時(shí)完?成，你?應(yīng)該和?客戶說(shuō)?需要一?個(gè)半小?時(shí)或者?___?_個(gè)小?時(shí)，因?為很難?保證實(shí)?際情況?會(huì)不會(huì)?超出預(yù)?計(jì)，而?提前交?付比延?遲交付?效果要?好得多?。還有?就是在?不能滿?足客戶?的需要?的時(shí)候?，需要?耐心有?技巧的?解釋，?如果平?時(shí)