銀行服務財務工作總結

第6頁共6頁銀行服?務財務?工作總?結_?___?年度的?文明優(yōu)?質服務?競賽活?動已經?結束，?對__?__年?的窗口?服務工?作，總?、省行?也已制?定了新?的標準?，提出?了新的?要求。?為切實?貫徹上?級行的?服務工?作要求?，使我?行的服?務水平?再上一?個新的?臺階，?真正做?到以優(yōu)?質的服?務促進?業(yè)務的?持續(xù)發(fā)?展，現(xiàn)?將我行?___?_年度?服務工?作的整?體情況?總結如?下，同?時，結?合總省?行對服?務工作?的新要?求，對?___?_年度?的服務?工作做?一總體?安排。?___?_年度?服務工?作總結?___?_年_?___?月，按?照新一?屆分行?黨委的?工作要?求，分?行重新?修訂了?《__?__分?行文明?優(yōu)質服?務工作?管理辦?法》，?《辦法?》進一?步細化?了對窗?口服務?的檢查?標準，?加大了?對服務?違規(guī)人?員的懲?罰力度?。之后?，分行?工會服?務督導?組及外?聘的專?業(yè)服務?檢查機?構，以?此為依?據(jù)，通?過明查?暗訪的?方式，?量化檢?查結果?，在轄?內各營?業(yè)機構?間開展?了文明?優(yōu)質服?務競賽?活動。?應該說?，經過?___?_個月?的嚴格?監(jiān)督、?檢查和?考核，?全行窗?口服務?的總體?質量和?水平，?均較上?年有了?明顯的?改善和?提升，?具體表?現(xiàn)在以?下幾個?方面。?一、?各營業(yè)?機構的?服務硬?件環(huán)境?得到進?一步優(yōu)?化，服?務設施?配備較?為標準?、齊全?，基本?符合總?行的服?務要求?。網點?服務的?硬件環(huán)?境，既?是服務?工作的?基礎，?也是銀?行外在?形象和?實力的?具體呈?現(xiàn)。分?行新的?《服務?工作管?理辦法?》出臺?后，分?行工會?首先組?織全轄?所有營?業(yè)機構?，按照?總行制?定的《?服務規(guī)?范》要?求，對?所屬各?網點的?服務硬?件設施?的配備?情況，?進行了?全面的?梳理和?檢查。?對于各?行上報?的自查?結果，?分行也?進行了?認真的?匯總和?分類，?并積極?與有關?業(yè)務條?線的管?理部門?溝通，?對照總?省行的?服務標?準，去?除了一?些自行?添加有?悖總行?標準的?服務設?施，同?時，針?對多數(shù)?網點殘?障通道?、外幣?兌換網?點標識?以及網?點窗口?分布指?南缺失?的狀況?，分行?負責統(tǒng)?一訂制?，并分?發(fā)至各?相關網?點，使?我行營?業(yè)機構?必備的?服務設?施，得?到了及?時補充?，全行?的服務?硬件環(huán)?境，也?得到了?優(yōu)化和?完善，?基本符?合總行?的服務?要求。?二、?全轄臨?柜員工?的服務?意識有?了明顯?增強，?服務禮?儀執(zhí)行?得中規(guī)?中矩，?上級行?制定的?服務規(guī)?范和標?準，正?逐步變?成窗口?員工的?自覺行?動。在?各級行?領導日?常的有?效督促?和分行?明查暗?訪監(jiān)督?檢查的?強化下?，經過?___?_個月?的嚴格?考核，?總行制?定的各?項服務?禮儀，?由窗口?員工的?被動執(zhí)?行，已?經逐步?變成了?絕大多?數(shù)員工?的自覺?行動。?尤其需?要說明?的是，?舉手招?迎禮儀?，是總?省行對?臨柜員?工提出?的一個?新的服?務要求?。該項?禮儀標?準的執(zhí)?行情況?，也一?直是省?、市行?___?_年服?務檢查?工作中?的一個?重點。?為此，?分行針?對這項?新標準?的執(zhí)行?，幾次?下發(fā)指?導性文?件，同?時，為?各機構?員工配?發(fā)總行?錄制的?服務禮?儀示范?專題片?，供全?體員工?學習和?參考。?通過近?一年的?考核和?監(jiān)督，?該項禮?儀已經?由員工?的機械?模仿，?變成了?一種自?然而然?的行動?。三?、首問?負責制?在轄內?員工中?得到了?進一步?貫徹，?“為客?戶負責?到底”?，正在?成為大?多數(shù)員?工基本?的服務?素養(yǎng)。?首問負?責制，?是省行?黨委在?___?_年重?點推出?的一項?新的服?務工作?制度，?也是省?行黨委?對全體?員工提?出的一?項新的?服務要?求。為?在轄內?有效貫?徹落實?該項制?度，分?行在年?初就及?時聘請?省行工?會專業(yè)?人員來?行，對?我行_?___?余名員?工骨干?進行了?專門的?系統(tǒng)培?訓，之?后，將?培訓情?況制作?成錄像?光碟，?發(fā)送全?行，供?全體員?工學習?并執(zhí)行?。對于?員工的?執(zhí)行情?況，分?行還聘?請專業(yè)?服務暗?訪機構?進行按?月跟蹤?，對違?規(guī)員工?，進行?通報批?評和處?罰。截?至目前?，該項?制度在?我行基?本得到?了有效?落實，?能夠“?即辦”?的業(yè)務?咨詢，?都能給?客戶一?個較為?滿意的?答復。?通過對?這一制?度的貫?徹和推?行，我?行員工?的接聽?電話禮?儀和業(yè)?務知識?水平，?也得到?了強化?和提升?。四?、臨柜?員工業(yè)?務素質?有所提?高，應?對不同?客戶的?服務方?式趨于?靈活，?經驗日?趨豐富?，客戶?投訴數(shù)?量明顯?減少。?___?_年，?我行共?受理省?行95?566?客服中?心轉來?的協(xié)查?郵件_?___?件，表?揚信件?___?_件，?業(yè)務建?議__?__件?，投訴?___?_件，?總計_?___?件。在?___?_件投?訴信件?中，有?___?_件為?客戶責?任，只?有__?__件?為有效?投訴.?這項指?標與_?___?年相比?，可謂?大幅減?少，不?成比例?。需要?說明的?是，在?國慶長?假藍圖?項目投?產客戶?投訴多?發(fā)期間?，經過?全員上?下的齊?心努力?，我行?還取得?了有效?客戶投?訴為零?的可喜?成績。?經過近?一年的?服務競?賽，各?單位的?服務質?量和水?平，均?有了明?顯進步?和改善?。分行?營業(yè)部?等__?__家?機構，?作為省?銀行業(yè)?協(xié)會組?織的全?省服務?競賽的?參賽單?位，都?獲得了?服務金?牌單位?或優(yōu)勝?單位的?榮譽稱?號。分?行營業(yè)?部員工?陳__?__，?還被省?銀行業(yè)?協(xié)會評?為當年?全省的?文明優(yōu)?質服務?標兵。?各行_?___?年__?__月?至__?__月?的服務?量化考?核表匯?總顯示?，海城?支行、?道西支?行和對?爐支行?三個單?位的競?賽成績?優(yōu)異，?位列匯?總表表?前三名?。按照?重新修?訂的《?___?_分行?文明優(yōu)?質服務?工作管?理辦法?》的有?關規(guī)定?，分行?將對上?述單位?的服務?優(yōu)秀員?工和主?要管理?人員給?予表彰?，具體?表彰辦?法另行?通知。?縱觀我?行__?__年?全年的?服務工?作情況?，盡管?與往年?相比，?服務管?理工作?有了一?些收效?，取得?了一些?成績，?但是，?距離上?級行的?服務要?求，我?行在各?個服務?環(huán)節(jié)上?，均還?存在一?定的差?距。具?體反映?在以下?幾個方?面。首?先，在?硬件服?務設施?配置方?面，總?行服務?規(guī)范要?求的一?米線或?一米線?標識，?在我行?幾乎所?有網點?都還沒?有配備?和落實?。其次?，窗口?員工基?礎服務?禮儀的?執(zhí)行還?需進一?步強化?。特別?是舉手?招迎禮?儀，一?些員工?還顯生?硬，帶?有明顯?的被動?執(zhí)行和?敷衍的?痕跡。?第三?，首問?負責制?“即辦?”“轉?辦”和?“承諾?辦”三?個環(huán)節(jié)?的執(zhí)行?情況參?差不齊?，對于?涉及“?轉辦”?和“承?諾辦”?兩個環(huán)?節(jié)的客?戶咨詢?，一些?員工還?不能完?全按照?制度流?程操作?，也不?能使咨?詢客戶?滿意。?第四?，一線?員工應?對客戶?的臨柜?經驗尚?需積累?和豐富?，抑制?客戶有?效投訴?工作還?存有較?大空間?。雖然?___?_年我?行的有?效客戶?投訴數(shù)?量得到?了較好?的控制?，但，?細究全?年的客?服中心?轉來的?客戶反?饋意見?，在_?___?件協(xié)查?信件中?，其實?還隱含?著客戶?投訴的?因素和?可能，?在受理?答復環(huán)?節(jié)稍有?不慎，?一部分?客戶協(xié)?查可能?就將轉?為有效?的客戶?投訴。?可以說?，上述?服務環(huán)?節(jié)還存?在不盡?如人意?之處，?落實在?服務人?員上，?就是服?務違規(guī)?員工還?大有人?在。經?統(tǒng)計，?全年，?我行共?查出違?規(guī)服務?員工_?___?人，受?到直接?經濟處?罰人員?近__?__人?，其中?，處罰?機構服?務工作?主管領?導__?__人?，處罰?多次違?規(guī)員工?___?_人。?對于服?務違規(guī)?人員，?分行除?給予相?應的經?濟處罰?外，還?依據(jù)《?服務工?作管理?辦法》?的有關?規(guī)定，?對相關?員工給?予了取?消星級?柜員評?定和服?務標兵?評選資?格的處?罰。_?___?年服務?工作安?排針對?上年度?我行服?務工作?中存在?的問題?，結合?總、省?行及分?行黨委?對今年?服務工?作提出?的新要?求，現(xiàn)?將__?__年?度分行?的服務?管理工?作安排?如下。?一、?重新修?訂《分?行服務?工作管?理辦法?》，細?化監(jiān)督?檢查標?準，加?大違規(guī)?處罰力?度，繼?續(xù)在轄?內各營?業(yè)機構?間開展?文明優(yōu)?質服務?競賽活?動。目?前，總?行最新?修訂的?《__?__銀?行網點?服務規(guī)?范》（?___?_年版?）已引?發(fā)全轄?執(zhí)行。?省行和?市行黨?委也對?新年度?的服務?管理工?作提出?了更高?的要求?。為鞏?固我行?的服務?基礎，?打造中?行的服?務品牌?，以優(yōu)?質、高?效的服?務促進?分行業(yè)?務的健?康持續(xù)?發(fā)展，?近日，?分行將?對__?__年?制定的?《服務?工作管?理辦法?》進行?重新修?訂，并?據(jù)此繼?續(xù)在轄?內開展?服務競?賽活動?。按照?分行黨?委的要?求，新?辦法將?適當調?整競賽?項目，?進一步?細化服?務檢查?標準，?加大對?違規(guī)服?務人員?的處罰?力度，?使服務?監(jiān)管規(guī)?則更加?貼近我?行的實?際。新?辦法近?期將修?訂完畢?，并在?___?_月份?的全行?服務工?作會議?上頒布?實施。?二、?增加網?點服務?檢查密?度，變?換檢查?方式，?擴大檢?查覆蓋?面，加?大服務?違規(guī)整?改力度?，增強?檢查結?果公平?性和客?觀性。?___?_年的?服務檢?查工作?，在原?有的服?務督導?組和暗?訪機構?定期檢?查的基?礎上，?每月，?分行工?會還將?針對當?期服務?工作的?熱點項?目安排?專項檢?查，并?將檢查?結果并?入競賽?成績之?中，以?使服務?檢查結?果更趨?真實、?合理和?公平。?此外，?自__?__年?起，對?于每期?檢查出?來的問?題，分?行將責?令有關?單位整?改，壓?縮整改?時間，?并已書?面形式?向分行?反饋整?改情況?。三?、結合?分行合?規(guī)文化?的培訓?工作，?做好對?一線員?工服務?規(guī)范的?培訓。?今年，?省行黨?委將合?規(guī)文化?列為對?員工培?訓的一?項主要?內容。?分行有?關部門?年內將?組織員?工集中?培訓。?分行工?會也將?把總行?最新的?服務規(guī)?范作為?一項培?訓內容?，參與?其中，?以期不?斷提升?一線員?工服務?工作的?理論素?養(yǎng)。?四、繼?續(xù)貫徹?落實首?問負責?制，提?升我行?客戶的?滿意度?。__?__年?，我行?始終將?貫徹落?實首問?負責制?，作為?全行服?務工作?的一個?重點和?中心，?并通過?集中培?訓和明?查暗訪?等方式?，按月?監(jiān)督，?按月考?核，逐?步將該?項制度?在轄內?所有機?構中推?行和實?施。經?過一年?的努力?，首問?負責制?的各項?工作要?求，已?經逐步?變成了?全行員?工的自?覺行動?。在日??？己?中發(fā)現(xiàn)?，盡管?絕大多?數(shù)窗口?員工對?能夠當?即解答?的客戶?提問都?能給出?一個滿?意的答?復，但?是，個?別員工?在處理?需要“?轉辦”?和“承?諾辦”?的業(yè)務?時還不?夠規(guī)范?，沒有?嚴格執(zhí)?行首問?負責制?的流程?要求。?為此，?今年，?我行窗?口服務?管理工?作，仍?將把貫?徹落實?首問負?責制作?為一項?重點工?作來抓?，首問?負責制?的暗訪?檢查工?作，也?將把“?轉辦”?和“承?諾辦”?業(yè)務作?為一個?重點。?通過不?斷提升?臨柜員?工的服?務水平?，讓每?一位來?到我行?的客戶?，都能?切實地?感受到?為其真?正負責?的中行?態(tài)度。?五、?規(guī)范網?點服務?軟硬件?標準，?統(tǒng)一對?外服務?形象。?去年末?，省行?黨委對?全省營?業(yè)網點?提出了?統(tǒng)一服?務標準?的工作?要求，?并要求?省行工?會組織?人員對?全省各?網點進?行逐一?檢查，?這項工?作預計?在今年?的__?__月?末或_?___?月初陸?續(xù)展開?。為對?省行的?這一要?求做出?積極回?應，近?期，我?行將責?成個人?金融部