商務(wù)談判案例

【案例1.1】某化肥公司準備建新產(chǎn)品線而向銀行融資，雙方代表已接觸過幾次，這次是在醫(yī)藥公司的會議室進行最后洽談。公司代表說：“為了引進設(shè)備，我們以公司大廈作為抵押，要求以5%的利息貸款1億元，3年后一次性清償本息?！薄案鶕?jù)我方估價，這個大樓不足以抵押貸款1億元?！便y行代表提出。“我公司是你們的老客戶，一向信譽好，前幾次貸款不都是如期歸還了嗎？”公司代表解釋說，“這一次是因為要引進設(shè)備，資金不足，還請你能給予照顧。”銀行代表不再堅持地說：“只是這次貸款利率太低、時間太長，是否每年還一次，分3次還清，利率按7%計算?！惫敬碚f：“就按3次償還，但是利率折中，按6%計算，好嗎？”又經(jīng)過了一番討論，雙方終于達成了協(xié)議?！景咐?.2】一天，陳女士攜女友到一家剛開業(yè)不久的百貨大樓購物。在一排做工精致、用料考究的女式風衣前，陳女士發(fā)現(xiàn)一件成衣的標簽上赫然印著60元的標價。這是一起明顯的標價錯誤，因為這排風衣的統(tǒng)一標價是160元。售貨員小姐非常友好地向陳女士致歉，并告之小標簽上的價格是因為電腦的差錯，“60”元前面的“1”字沒有標清楚。但陳女士認為，既然小標簽上印著“60元”，這就意味著商家對顧客的一種承諾，因此，她堅持要以“60元”的價格買走該風衣。售貨員小姐不敢做主，她讓陳女士留下聯(lián)系地址，告之次日將給她一個滿意的答復(fù)。百貨大樓的負責人連夜經(jīng)過緊急磋商，最后決定以“60元”的售價將該風衣賣給陳女士。這件商業(yè)糾紛引起了新聞媒體的關(guān)注，一時，當?shù)馗鞔髨罂娂妶蟮懒诉@則消息，并展開了一場討論：陳女士該不該以60元的價錢買走這件風衣？大部分讀者都支持百貨大樓，紛紛譴責陳女士的行為是出于一種“占便宜”的動機。而這家剛開業(yè)不久的百貨大樓由于嚴守信用、言出必行而贏得了非常好的口碑，從而提高了知名度，一時間，該百貨大樓門庭若市、生意火爆。所謂商務(wù)談判的原則，是指在談判過程中談判雙方必須遵守的基本準則或規(guī)范。1．信用的原則【案例1.3】讓我們來看美國政治家和科學家富蘭克林的一個故事：那年，富蘭克林在費城的選舉中獲勝，擔任了公職。但在競選過程中與一位著名人士結(jié)下了難解之怨。在某些問題上他們觀點相異，而富蘭克林又非常需要那位先生的支持。經(jīng)過了解，富蘭克林得知那位先生酷愛藏書，常引以為榮，他特別珍藏了一套書籍，其中有一冊是非常珍貴的善本。于是富蘭克林寫了一封信給那位先生，請求他幫忙，將那冊善本借給自己。那位先生接信后，幾乎馬上就派人把書送了過來。一星期以后，富蘭克林將書送還，并附了一封熱情洋溢的感謝信，向他深表謝意。結(jié)果，下一次二人碰面時，那位先生第一次主動與富蘭克林交談，殷勤地表示愿意竭盡全力與富蘭克林合作，支持富蘭克林。富蘭克林運用求同存異的原則贏得了那位先生的友誼。求同存異的原則【案例1.4】日本一家藥店老板向太陽銀行申請貸款91萬元。銀行經(jīng)理立刻注意到1萬元的尾數(shù)，就問：“為什么不借100萬元整數(shù)，而只借91萬？”老板說：“經(jīng)過計算，目前只需要91萬元，90萬不夠，100萬多了點，多借了也用不著，銀行不會不方便吧？”銀行經(jīng)理相信這位老板是個盤算精細、經(jīng)營有道的人，批準了這筆貸款。精確數(shù)字的原則【案例1.5】在一次出口產(chǎn)品交易會上，某國的一位商人想向我國的某拖拉機廠訂購一批農(nóng)用拖拉機，但他不太相信該拖拉廠的產(chǎn)品質(zhì)量和銷路。拖拉機廠的代表并沒有單純地用一些枯燥的技術(shù)指標來說服他，而是拉家常式地問道：“貴國的××經(jīng)理您熟悉嗎？”客商說：“熟悉，當然熟悉。我們都是做農(nóng)用機械生意的，還合作過呢?！睆S代表說：“噢，那你為什么不向他了解一下情況呢？去年他從我們廠買了一大批拖拉機，可是大賺了一筆啊?！笨蜕袒氐阶√幒?，立即通過國際長途電話驗證了某些情況，第二天就高興地與拖拉機廠簽訂了訂購合同。運用事實的原則【案例1.6】對事不對人。在一家由美國人投資經(jīng)營的日本工廠中，因為勞資糾紛，工人舉行了罷工、據(jù)美方經(jīng)理介紹：工人早在六周前就向資方提出了警告，舉行罷工的當天，雙方經(jīng)過協(xié)商達成了一致的意見，罷工結(jié)束之后，工人們主動打掃了示威場地，清理了滿地的煙頭、咖啡杯，恢復(fù)了原來清潔的面貌。第二天，工人們又自發(fā)地加班，完成了因罷工而拖欠的生產(chǎn)任務(wù)。美方經(jīng)理對此種做法非常不解，就詢問其中的一位罷工工人，這位工人是這樣回答他的：“我們對資方有些意見，要想讓您知道我們對此事是極其嚴肅的，唯一的辦法就是舉行罷工。但這也是我們的公司，我們不愿讓您認為我們對公司是不忠誠的?！边@位工人的回答給我們的談判問題拓展了一條新的思路，那就是：在談判中基于我們對對方提出的某一條款有意見，我們不得不言辭犀利，那是因為我們希望對手知道我們對此事的重視程度和嚴肅性，我們并不想搞僵雙方的關(guān)系，我們進行談判的目的在于謀求一種互利、共贏的結(jié)局。人事有別的原則【案例1.7】在20世紀80年代的某一年，中國茶葉進出口公司發(fā)現(xiàn)，倉庫里有大量紅茶積壓，如再不迅速售出，損失將很大。經(jīng)過幾天研究，定下了一個洽談業(yè)務(wù)的方案。此后，當外商來探盤時，中方把品種少的紅茶混雜在大量綠茶中報盤，綠茶以市場價報出，紅茶的價格比市場價高。外商對綠茶價表示認可，但對紅茶價表示懷疑。中方解釋說：據(jù)可靠消息，今年紅茶歉收，行情看漲。外商聽后沒有提出疑義，也不愿訂購紅茶就走了。一次如此，兩次如此，盡管未見成效，中方堅持這樣和外商洽談。一個月后，以前走掉的外商又陸陸續(xù)續(xù)地回來了，并在我們報的紅茶價的基礎(chǔ)上，達成了一筆交易。這一年的紅茶庫存銷售一空，價格比往年賣得高?！景咐?.2】陽光刺眼有時候，在和談判對手你來我往之間，常常會感到自己置身于不利的環(huán)境中，一時又說不出為什么。明知是對手故意設(shè)計的，用來干擾和削弱我方的談判力。例如，座位陽光刺眼，看不清對手的表情；會議室紛亂嘈雜，常有干擾和噪聲；疲勞戰(zhàn)術(shù)，連續(xù)談判；并在我方疲勞和困倦的時候提出一些細小的但比較關(guān)鍵的改動，讓你難以察覺。更有甚者，是利用外部環(huán)境形成壓力。例如，我國知識產(chǎn)權(quán)代表團首次赴美談判時，紐約好幾家中資公司都“碰巧”關(guān)門，忙于應(yīng)付所謂的反傾銷活動，美方企圖以此對我代表團造成一定的心理壓力。遭遇“陽光刺眼”策略時，我們本應(yīng)該立即提出拉上窗簾或者更換座位。但我們經(jīng)常會礙于面子，默默忍受，沒有及時出擊。商務(wù)談判需要的類型【案例4.1】王光英搶購二手車1983年，光大實業(yè)公司董事長王光英收到下屬報來的一條信息：南美智利的一家公司破產(chǎn)，現(xiàn)將公司所有的1500輛大型礦山用卡車拍賣。這1500輛卡車全部是尚未使用過的新車，由于該礦山公司急于償還債務(wù)，估計公司方面會以較低的價格將這批卡車賣出。當時，我國礦山建設(shè)需要大批礦山用卡車，王光英對于這個情況是熟悉的。他當機立斷，馬上組織采購人員趕到南美，與智利的礦山公司進行談判。由于1500輛礦山卡車批量大，有購買實力的競爭對手并不多。在拍賣現(xiàn)場，經(jīng)過一番激烈的爭奪之后，我方僅以這批新車原價的38%將這批卡車買下來，為國家節(jié)約8500萬美元的外匯。商務(wù)談判信息的概念和作用【案例4.2】掌握歷史情報，逼出談判底牌我國某廠與美國某公司談判設(shè)備購買生意時，美商報價218萬美元，我方不同意，美方降至128萬美元，我方仍不同意。美方詐怒，揚言再降10萬美元，118萬美元不成交就回國。我方談判代表因為掌握了美商交易的歷史情報，所以不為美方的威脅所動，堅持再降。第二天，美商果真回國，我方毫不吃驚。果然，幾天后美方代表又回到中國繼續(xù)談判。我方代表亮出在國外獲取的情報——美方在兩年前以98萬美元將同樣設(shè)備賣給匈牙利客商。情報出示后，美方以物價上漲等理由狡辯了一番后降至合理價格。1．談判資料和信息是制訂談判計劃和戰(zhàn)略的依據(jù)2．談判資料和信息是談判雙方相互溝通的紐帶3．談判資料和信息是控制談判過程的手段【案例4.3】談判人員的配備某縣一飲料廠欲購買意大利固體橘汁飲料生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備。派往意大利的談判小組包括以下四名核心成員：該廠廠長、該縣分管工業(yè)的副縣長、縣經(jīng)委主任和縣財辦主任。思考：如此談判人員的安排說明中國人的談判帶有何種色彩?這樣安排的后果會怎么樣？如何調(diào)整談判人員？調(diào)整的依據(jù)是什么？．確定談判小組成員談判小組成員選擇應(yīng)根據(jù)談判內(nèi)容和重要性而定談判成員的選擇還應(yīng)考慮談判的連續(xù)性談判成員在素質(zhì)上要形成群體優(yōu)勢談判成員之間應(yīng)形成一體化氣氛【案例5.1】甲乙雙方在談判剛開局時有以下一段簡單的交談：甲方：“我們彼此介紹一下各自的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)和商品的情況，您看如何？”乙方：“完全可以，如果時間、情況合適的話，我們可以達成一筆交易，您會同意吧？”甲方：“完全同意。我們談半天如何？”乙方：“估計介紹情況一個小時足夠了，其他時間談交易條件，如果進展順利，時間差不多，行?！奔追剑骸澳敲?，是貴方先談，還是我先談？”乙方：“隨便，就請您先談吧?！薄景咐?.2】一個經(jīng)濟實力較弱的小廠與一個經(jīng)濟實力強的大廠在談判時，小廠的主談人為了消除對方的疑慮，向?qū)Ψ奖硎镜溃骸拔覀償傋有?，實力不夠強，但人實在，信譽好，產(chǎn)品質(zhì)量符合貴方的要求，而且成本較其他廠家低。我們愿意真誠平等地與貴方合作。我們談得成也好，談不成也好，我們這個‘小弟弟’起碼可以與你們這個‘大兄長’交個朋友，向貴方學習生產(chǎn)、經(jīng)營及談判的經(jīng)驗。”肺腑之言，不僅可以表明自己的開局意圖，而且可以消除對方的戒心，贏得對方的好感和信賴，這無疑會有助于談判的深入進行。談判開局的目標—談判氣氛【案例5.3】一位客商利用某企業(yè)急需求購原料且瀕于停產(chǎn)之機，大肆抬高交易條件，并且出言不遜，傷害該企業(yè)談判人員的感情，詆毀該企業(yè)的名譽。在這種情況下，如果該企業(yè)的談判人員一味謙恭，訴說己方的困難處境，只會適得其反，助長對方氣焰。該企業(yè)談判人員在謙恭、退讓之后，突然拍案而起，采用了沖擊表達方法。他指責對方道：“貴方如果缺乏誠意，可以請便。我們尚有一定的原料庫存，并且早就做好了轉(zhuǎn)產(chǎn)的準備，想必我們今后不會再有貿(mào)易往來，先生，請吧！”由于談判雙方已投入了一定的人力、財力，再加上利益所在和雙方都有調(diào)和的意愿，這種沖擊式的表達技巧，產(chǎn)生了應(yīng)有的效果，促使雙方終于坐下來開始了真誠的談判。運用事實的原則【案例6.1】某食品加工廠為了購買某種山野菜與某縣土產(chǎn)公司進行談判。在談判過程中，食品加工廠的報價是每千克山野菜15元。為了試探對方的價格“底牌”，土產(chǎn)公司代表采用了投石問路的技巧，開口報價每千克山野菜22元，并擺出一副非此價不談的架勢。急需山野菜的食品加工廠的代表急了：“市場的情況你們都清楚，怎么能指望將山野菜賣到每千克18元呢？”食品加工廠的代表在情急之中暴露了價格“底牌”，于是土產(chǎn)公司的代表緊追不放?！澳敲矗闶窍Ｍ悦壳Э?8元的價格與我們成交啦？”這時，食品加工廠的代表才恍然大悟，只得無奈地應(yīng)道：“可以考慮?！弊詈螅p方真的以每千克18元的價格成交，這個結(jié)果比土產(chǎn)公司原定的成交價格要高出3元錢。如果土產(chǎn)公司的代表不是巧妙地運用投石問路的技巧揭出對方的“底牌”，是很難找到一個如此合適的價位與對方成交的。討價策略減價策略（1）減價心理。減價心理是指對于減價的心理反應(yīng)。例如，我與你正為購買一套昂貴的立體聲音響而進行討價還價，該音響是市場上最新先進技術(shù)的成果。因為你賣的是新產(chǎn)品，你想看看顧客對這種新產(chǎn)品的反映。作以上假設(shè)，是想表明你有對價格作減價的權(quán)力。假如我的預(yù)算支出是1500元，第一次出價是1000元，第二次是l400元，那么你不會知道我真正的出價是多少？如果我們之間是互不信任的對立關(guān)系，你會估計我實際上能付1600元、1800元甚至2000元。為什么？因為我認為從1000元到1400元的上升幅度太大了。在別人看來，這是一位有錢的買主，所以你認為我的出價會超過1500元。假如我發(fā)誓只有1500元，而且這是千真萬確的，但是處于明顯優(yōu)勢的一方，作為賣方你是不會相信我的。專家們的經(jīng)驗表明，減價行為的增額是真正極限的最精確的“氣壓表”。在這種情況下，我怎能讓你知道我的最高出價是1500元呢？如果我先出900元，你拒絕了，接著我出1200元，然后長到1350元，過一會兒又升到1425元，然后我又不情愿地升到1433.62元。這樣，就很容易使你相信我只有l(wèi)500元了，因為我不斷地把遞增幅度減小。買方出價及其遞增幅度，【案例8.1】?？颂m與愛爾蘭老婦的交鋒。?？颂m是美國鮑爾溫交通公司的總裁，在他年輕的時候，由于他成功地處理了公司的一項搬遷業(yè)務(wù)而青云直上。當時，他是該公司的機車廠的一名普通職員，在他的建議下，公司收購了一塊地皮，準備用來建造一座辦公大樓，而這塊地皮上原來居住的100多戶居民都得因此而舉家搬遷。但是居民中有一位愛爾蘭老婦人，卻首先跳出來與機車廠作對。在她的帶領(lǐng)下，許多人都拒絕搬走，而且這些人抱成一團，決心與機車廠周旋到底。?？颂m對公司說：“如果我們建議通過法律手段來解決這個問題，就費時費錢。但我們更不能用強硬的手段去驅(qū)逐他們，這樣我們將會增加許多仇人，即使大樓建成，我們也將不得安寧。這件事還是交給我去處理吧！”福克蘭找到這位愛爾蘭老婦人時，她正坐在房前的石階上。?？颂m故意在老婦人面前憂郁地走來走去，以引起老婦人的注意。果然，老婦人開口說話了：“年輕人，你有什么煩惱？”?？颂m走上前去，他沒有直接回答老婦人的問題，而是說：“您坐在這里無所事事，真是太可惜了。我知道您具有非凡的領(lǐng)導(dǎo)才干，實在可以成就一番大事。聽說公司將建造一座新大樓，您何不勸勸您的老鄰居們，讓他們找一個安樂的地方永久居住下去，這樣，大家都會記住您的好處?！备？颂m這幾句看似輕描淡寫的話，卻深深地打動了老婦人的心。不久，她就變成了全費城最忙碌的人。她到處尋覓住房，指揮他的鄰居搬遷，把一切辦得穩(wěn)穩(wěn)妥妥的。而公司在搬遷過程中，僅付出了原來預(yù)算代價的一半。打破商務(wù)談判僵局的技巧【案例8.2】曾有一家大公司要在某地建立一分支機構(gòu)，找到當?shù)啬骋浑娏疽笠缘蛢r優(yōu)惠供應(yīng)電力，但對方態(tài)度很堅決，自恃是當?shù)匚ㄒ灰患译娏荆瑧B(tài)度很強硬，談判陷入了僵局。這家大公司的主談私下了解到了電力公司對這次談判非常重視，一旦雙方簽訂了合同，便會使這家電力公司經(jīng)濟效益起死回生，避免破產(chǎn)的厄運，這說明這次談判的成敗，對他們來說關(guān)系重大。這家大公司主談便充分利用了這一信息，在談判桌上也表現(xiàn)出絕不讓步的姿態(tài)，聲稱：“既然貴方無意與我方達成一致，我看這次談判是沒有多大希望了。與其花那么多錢，倒不如自己建個電廠劃得來。過后，我會把這個想法報告給董事會的?！闭f完，便離席不談了。電力公司談判人員叫苦不迭，立刻改變了態(tài)度，主動表示愿意給予最優(yōu)惠價格。至此，雙方達成了協(xié)議。在這場談判中，起初主動權(quán)掌握在電力公司一方。但這家大公司主談抓住了對方急于談成的心理，耍了一個花招，聲稱自己建電廠，也就是要退出談判，給電力公司施加壓力。因為若失去給這家公司供電，不僅僅是損失一大筆錢的問題，而且可能這家電力公司面臨著破產(chǎn)的威脅，所以，電力公司急忙改變態(tài)度，表示愿意以最優(yōu)惠價格供電，從而使主動權(quán)掌握在大公司一方了。這樣通過談判技巧的運用，突破僵局，取得了成功1．緩解意見性對立僵局的技巧【案例8.3】某種稀有產(chǎn)品是我國的特產(chǎn)，底價每千克30美元，外商P前來購買，A是我方代表第一天上午，外商看了樣品、規(guī)格，雙方初步談了一下意向。第一天下午，談判開始，A即提出每千克38美元的要價，外商感到吃驚：“價格這么高，是不是搞錯了？”“沒有，沒有搞錯！”在得到確實的回答以后，外商要求降低售價。雙方各自陳述理由，談了半天，價格只降了1美元，外商還是不滿意，雙方就這樣僵持著。晚餐的時候傳來消息，有一個緊急會議需要A去開，以后的談判委派B來接任。第二天上午，B面帶微笑與外商一起坐到談判桌旁。他還親自給外商遞過去一杯中國綠茶。外商詢問價格，B笑著說：“聽說昨天你們已經(jīng)談妥，價格是37美元?！蓖馍桃宦牐B說：“搞錯了，搞錯了，根本還沒有達成協(xié)議呢！”接著，再次開始價格拉鋸，到中午時，B說：“這樣吧，我們再讓0.5美元如何？我原來以為你們已經(jīng)談妥，我是受命前來商談其他細節(jié)的，價格方面我沒有足夠的權(quán)力，下午A會回來?，F(xiàn)在要么你同意這個價格，要么你與A再談。”外商頂了一句：“那么A是否有決定權(quán)？”“是的，A有決定權(quán)?！钡诙煜挛纾珹沒有來得及回來，談判暫停，安排外商游覽當?shù)孛麆?。第三天上午，A與外商再次談判，提出的起價點是37美元，外商一聽，又急又火：“怎么昨天談的不算呢？”“可以，就以36.5美元成交！”A說。“不，不！你們怎么能指望我出35美元以上來買你們的產(chǎn)品呢？”情急之中，外商說漏了嘴，A立刻抓?。骸斑@么說，你愿意按每千克35美元的價格成交了？”外商只好同意，這樣，成交價要比底價高16.7%。、【案例8.5】窮人甲和富人乙是鄰居，一天，富人乙家翻修屋頂，拆掉的坯土都落到了窮人甲家的院子里。正趕上那天下了一場大雨，落下來的土讓窮人家的院子變得泥濘不堪。于是，窮人甲就對富人乙說：“鄰居啊，你們返修屋頂，你房頂上的土都積在我家院里了，你能不能處理一下？”富人乙盛氣凌人地說：“那又怎么樣，泥水自然會排掉，太陽出來就蒸發(fā)了。”窮人甲氣憤地說：“你怎么這么講話？”?！澳隳茉趺礃?？”富人乙說?！澳俏腋婀偃?！”窮人甲就對富人乙說：“官是我的朋友?！备F人甲最后對富人乙說：“我告訴你，你在兩天內(nèi)要是不給我解決問題，我就賠給你一條命！”富人乙聽到這樣的話，很快派人解決了問題。談判中的威脅對付威脅的技巧【案例8.7】戰(zhàn)敗國的勝利。1951年5月，聯(lián)邦德國的著名外交家威廉·格雷韋率領(lǐng)代表團在彼德斯貝格山上，同英、法、美三大國的代表進行廢除占領(lǐng)法規(guī)的談判。盟國方面雖然想改善同聯(lián)邦德國的關(guān)系，但此時他們還不準備真正地放棄占領(lǐng)法規(guī)。他們想得更多的是同聯(lián)邦德國方面只限于達成不涉及盟國主宰權(quán)本身的契約性協(xié)議，這些協(xié)議的對象只是盟國如何行使這種主宰權(quán)，繼續(xù)保留占領(lǐng)國的“最高權(quán)力”這個基本想法貫穿于三大國的談判態(tài)度之中。與此相應(yīng)，三大國于1951年2月27日就向聯(lián)邦政府遞交了一份供討論的稿件，共有39個題目。從1951年5月到8月進行了第一輪會談，目標很有限，僅僅是聽取聯(lián)邦德國方面對這些問題的表態(tài)，并通過提問使聯(lián)邦德國的立場具體化。8月3日，會談應(yīng)以達成發(fā)表一項公報的協(xié)議而告終?？墒菙[在桌子上的草案中卻只字沒提已經(jīng)商談過的關(guān)于廢除占領(lǐng)制度的問題。格雷韋覺得他不能拿著這么一份公報離開彼德斯貝格山。但是，經(jīng)過較長時間的周旋，對方絲毫沒有做出讓步的表示。于是，格雷韋宣布，在這種情況下，會談不能在當天結(jié)束，因為他得到的指示不允許他簽署這么一份文件。他的這一策略起到了意想不到的作用。根據(jù)日程安排，延長這輪會談是極其不受歡迎的。然而如果不發(fā)表公報而散場，則更不受歡迎了，這將無法掩蓋沖突是什么。這個時候公開地討論三大國極其不得人心的立場，是對他們很不利的。所以，三大國不得不暫時休會進行內(nèi)部協(xié)商，然后又繼續(xù)會談。最后，會談取得了突破，三大國愿意尋找聯(lián)邦德國和盟國關(guān)系的“新基礎(chǔ)”。格雷韋取得了勝利，他懷著滿意的心情驅(qū)車返回波恩。1．進攻者的類型和進攻手段（1）進攻者的類型。談判對手類型如下。強硬型的談判對手攻擊型談判對手搭檔型的談判對手逼迫型的談判對手圈套型的談判對手【案例8.8】在去機場的路上達成協(xié)議。一位帶著一大堆有關(guān)日本人的精神和心理分析書籍的美國商人，前往日本進行談判。飛機在東京機場著陸時，兩位專程前來迎接的日本方面代表彬彬有禮地接待了這位美國客商，并替他辦好一切手續(xù)。“先生，您會說日語嗎？”日本人問?！安粫?，但我?guī)砹艘槐咀值?，準備學一學?！泵绹倘舜鸬?。“您是不是非得準時乘機回國？到時我們可以安排這輛車送您去機場?！比毡敬黻P(guān)懷備至地對美國商人說。不加戒備的美國商人覺得日本人真是體貼周到，以至于毫不猶豫地掏出回程機票，說明何時離開。至此，日本人已知對方的期限，而美國人還懵然不知日本人的底細。日本人安排來客用一個星期的時間游覽，從皇宮到神社全參觀遍了，甚至還安排他參加了為期一個星期的用英語講解的“禪機”短訓(xùn)班，據(jù)說這樣可以讓美國人更好地了解日本的宗教風俗。每天晚上，日本人讓這位美國商人半跪在硬地板上，接受他們殷勤好客的晚宴款待，往往一跪就是四個多小時，叫他厭煩透頂卻又不得不連聲稱謝。但只要美國商人提到談判的問題，他們就寬慰說：“時間還多，不忙，不忙！”第12天，談判終于開始了，然而下午卻安排了打高爾夫球的活動。第13天，談判再次開始，但為了出席盛大的歡送宴會，談判又提前結(jié)束。美國人暗暗著急。第14天早上，談判重新開始，不過，在談判的緊要關(guān)頭，汽車來了，前往機場的時間到了，這時，主人和客人只得在汽車開往機場途中商談關(guān)鍵條件，就在到達機場之前，談判正好達成協(xié)議。進攻者常用的進攻手段。在商務(wù)談判中，常用的進攻手段有：高壓與懷柔政策并舉時間性通牒出其不意的進攻【案例8.9】11張贊成票和1張反對票。在美國某鄉(xiāng)鎮(zhèn)有一個由12名農(nóng)夫組成的陪審團。有一次，在審理了一項案件之后，陪審團中的11個人認為被告有罪，另一個人則認為被告不應(yīng)該判罪。由于陪審團的判決只有在其所有成員一致通過的情況下才能成立，于是這11名農(nóng)夫花了一整天的時間，想說服那位與眾不同的農(nóng)夫改變初衷。此時，天空中忽然烏云密布，眼看一場大雨就要來臨，那11名農(nóng)夫都急著要在大雨之前趕回去，好把放在屋外的干草收回家去?？墒牵@時候另外那個農(nóng)夫卻仍舊不為所動，堅持己見，11名農(nóng)夫個個都急得像熱鍋上的螞蟻。他們的立場開始動搖了，最后，隨著“轟隆”一聲雷鳴，這11名農(nóng)夫再也無法等下去了，他們轉(zhuǎn)而一致投票贊成另一個農(nóng)夫的意見：“宣告被告無罪?！睂Ω哆M攻的技巧常用的技巧一般有：對付強硬型的談判對手的技巧--如果對方是根據(jù)上級的指示而這樣做的，那你最好放棄與對手爭論的機會，直接去找他的上司；如果這不是對手使用的談判技巧，那么你大可沉著應(yīng)戰(zhàn)，不為其強硬所動；如果這是對手的一貫作風，那么，就應(yīng)當從打掉他的氣焰著手。對付攻擊型的談判對手的技巧。擊敗他的關(guān)鍵之處是要找到要害，也就是其理由不足之處，掌握了這一點，你也可以套用對付強硬派的手法來對付他。對付搭檔型的談判對手的技巧--你必須了解對手是否有權(quán)在協(xié)議書上簽字。如果他表示決定權(quán)在他的上司那里，那你應(yīng)堅決拒絕談判。對付團體型的談判對手的技巧。對付團體型的談判對手的最好的辦法，就是組織好隊伍，實現(xiàn)最優(yōu)的陣型，是分別單兵作戰(zhàn)還是把多個人凝成一個團體迎戰(zhàn)都要考慮好。如果我們的人少，為了彌補人員不足，擺脫劣勢，可以在談判時向?qū)Ψ揭笫聼o大小都必須全體參與討論。對付逼迫型的談判對手的技巧。對于競爭式逼迫，首先應(yīng)了解自己的優(yōu)劣，并與競爭對手進行比較。如果確信自己具有優(yōu)勢，就應(yīng)堅持自己的原則立場，不為壓力所迫，這樣也可盡量多地獲利和盡量少地受損失。對付圈套型的談判對手的技巧。在談判中一定要以求穩(wěn)為原則，急于求成往往能給對方造成一定的空當，使對方以圈套取勝的陰謀得逞?！景咐?.10】趙淵和朱彬是兩個即將畢業(yè)正在尋找工作的大學生，過去他們倆吵過架，這一次在校園樓舍附近的走道上相遇了。趙淵一走上這條走道就發(fā)現(xiàn)遠處朱彬正在向自己走來，很想避開他，一邊走一邊后悔剛才沒有走上另一條叉道。來不及了，朱彬已經(jīng)看到她并向她打招呼，她只好勉強回應(yīng)了一聲。自從吵架以后，她不喜歡碰上朱彬，她想三言二語應(yīng)付一下就過去。只聽到朱彬說：“嗨，趙淵，你找到了工作單位沒有？我……”?！班?，還沒有?！壁w淵立刻打斷，她并不想聽朱彬繼續(xù)說下去，她一閃身，擦肩而過?！鞍莅?！”朱彬沒趣地說。本來朱彬想告訴趙淵自己已經(jīng)找到一份很好的工作，并且還想介紹趙淵去那個單位試試，因為她有辦法進行疏通。但是注意到趙淵根本沒聽自己講話，甚至也沒有停下來，就沒有再講下去的勇氣，心里覺得很不是滋味，暗自決定，下次若是再遇到趙淵，一定裝著沒看到，走開了之。這里，趙淵由于沒有耐心去聽朱彬講話，而錯失了一個有利的求職機會。什么是傾聽？用耳朵盡力地、細心地接受聲音（信息）。傾聽是信息溝通的重要方式。傾聽的技巧1．傾聽的作用傾聽有助于了解對方的需要、立場、觀點、態(tài)度，發(fā)現(xiàn)事實真相。傾聽有助于給對方留下良好的印象，從而改善雙方的關(guān)系。2．影響傾聽的因素傾聽如此重要，為什么我們又不能很好地傾聽呢？分析其原因，主要有以下六個方面。不想聽。無意去聽。不愿聽。聽不明白。聽不進去?！景咐?.11】對于一個人事部門負責人來說，最困難的工作之一就是勸告職員提早退休，有位人事經(jīng)理的做法就比較高明。他在走廊里偶爾碰到年事已高的職員，就以親切的態(tài)度邀請對方談?wù)?，兩人約定下班后挑個清靜的地方見面。見面后，人事經(jīng)理不露痕跡地提到公司所面臨的困難局面，以及凡事都可能發(fā)生變化的道理。他表示在發(fā)表自己的意見之前，想先聽聽這位職員的意見。不過他補充一句，請對方慢慢考慮。然后，他就改變話題和對方閑聊。這位被勸自動退休的職員在不知不覺中接受了“我快退休了”的想法。其實，很多人只是沒有意識到或者不敢去意識到自己遲早會退休。這樣的過程很費時間，但效果卻很好。人事經(jīng)理請預(yù)定退休的職員們計算可領(lǐng)到多少退休金，以及該繳多少稅金，同時建議他們不妨去找財務(wù)經(jīng)理商量商量，因為財務(wù)經(jīng)理在一定范圍內(nèi)可為退休職員做最有利的打算。結(jié)果這些有意退休者接受了人事經(jīng)理的意見，還有不少人對于公司的關(guān)懷表達了感激之情。從上面的案例可以看出，恰當?shù)娜腩}方法可以起到良好的效果。談判入題的敘述技巧常用的入題技巧一般有下面兩種。迂回入題。迂回入題法主要有：從介紹己方談判人員入題，可將有關(guān)流行的事物作為話題入題，從介紹己方的生產(chǎn)、經(jīng)營、財務(wù)狀況等入題。直接入題。用開門見山的方法入題，就是直接談與正題有關(guān)的內(nèi)容。談判中的敘述技巧語言要通俗語速要適中語氣要中等態(tài)度要坦誠敘述要簡明、扼要【案例8.13】在一次記者招待會上，一位西方記者問周總理：“中國人民銀行有多少資金？”這個問題涉及國家機密，周總理說：“中國人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮?，既未泄密，又極風趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。依發(fā)問人發(fā)問動機回答?？s小外延回答。不正面回答。不確切回答。使問話人中止追問的回答?；卮饐栴}的技巧充分考慮，縝密思索。以反問代替回答。運用模糊語言。將錯就錯，避正答偏。不徹底回答。有理有據(jù)，不知者不答?！景咐?.14】奶粉里的蒼蠅。一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮氣密封，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費者。然而，面對顧客的強烈批評，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴重了，我一定要求工廠機械全面停工，然后對生產(chǎn)過程進行總檢查?！苯又习暹M一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮氣密封起來，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細檢查。請您告訴我您使用時開罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！闭f服的技巧1．說服的三階段消除對抗階段。要想說服對方，首先要找到與對方的共鳴點，消除對方的對抗情緒，用雙方共同感興趣的問題作為跳板，因勢利導(dǎo)地解開對方思想的癥結(jié)，說服才能奏效。耐心說服階段。在對方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開始自己的說服過程。為使己方的說服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說清為何在眾多“候選者的”中選擇他作為說服對象；對方的利弊得失；自己的一部分或全部“的利己”動機。提議接納階段。為使被勸說者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡單。說服的技巧（1）說服“頑固者”的技巧?！邦B固者”往往比較固執(zhí)己見，這通常是性格比較倔強所致。他們有時心腸很軟弱，但表面上不輕易地“投降”，甚至還可能態(tài)度十分生硬，有時還會大發(fā)雷霆。其實，有時他們自己也往往搞不清誰對誰錯但還，是在外表上硬是堅持自己的觀點。有時他們盡管明知自己已經(jīng)錯了，但由于自尊心的作用，也不會輕易地承認自己的錯誤，除非你給他一個“臺階”。因此，在說服“頑固者”時，通?？刹扇∫韵聨追N方法。下臺階法。等待法。迂回法。沉默法。認同的技巧。所謂“認同”，就是把自己的說服對象看成與自己相同的人，尋找雙方的共同點，這是人與人之間心靈溝通的橋梁，也是說服對方的基因。在人與人的交往中，首先應(yīng)求同，隨著談話的深入，即使是對陌生人，也會發(fā)現(xiàn)越來越多的共同點。業(yè)務(wù)洽談更是如此，雙方是本著合作的態(tài)度走到一起來的，共同的東西本來就很多，隨著雙方談判的進展，也就越來越熟悉，在某種程度上會感到比較親近。這時某些心理上的疑慮和戒心也會減輕，從而也就便于說服對方了，同時對方也容易相信和接受己方的看法和意見。抓住時機，列舉實證的技巧。這里所講的時機包括兩個方面的含義：一是己方要把握對說服工作有利的時機，趁熱打鐵，重點突破；二是向?qū)Ψ秸f明，這正是接受意見的最佳時機。通過向?qū)Ψ街v清，人往往由于未能很好地聽取別人的意見，而永遠地失去了成功的機會，對方就會自動做出抉擇。在抓住時機的同時，能夠舉例實證，講一講實證例子的具體情節(jié)，幫助己方證明自己觀點的正確性，也是非常有幫助的。例如，在證明白已是能夠如期履約的問題時，只靠下保證或表決心是不能說明問題的，對方也不會信服。這時可在適當?shù)臅r候，列舉己方過去與某客商如期履約的實例，特別是如果能夠列舉自己在比較艱難的情況下仍如期履約這對說服對方， 相信自己是非常有效果的?！景咐?.15】愛迪生發(fā)明了電報以后，西方聯(lián)合公司表示愿意買下愛迪生的這個新發(fā)明，愛迪生對這個新發(fā)明究竟應(yīng)該要多少錢疑惑不決。他的妻子建議開價2萬元?！斑@么高！”愛迪生聽了不覺目瞪口呆。他覺得妻子把這個新發(fā)明的價值看得太高了，不過到了談判的時候他還是打算照妻子的建議要價。談判是在西方聯(lián)合公司的辦公室進行的?！皭鄣仙壬?，你好！”西方聯(lián)合公司的代表熱情地向愛迪生打招呼，接著就直率地問愛迪生：“對你的發(fā)明，你打算要多少錢呢？”愛迪生欲言又止，因為2萬元這個價格實在高得離譜，很難說出口，但究竟開個什么價比較好呢，他陷入了思考。辦公室里沒有一點聲響，對方在等待，愛迪生雖然有點著急，但還是沉默著。隨著時間的推移，沉默變得十分難熬，西方聯(lián)合公司的代表急躁起來，然而愛迪生仍然沒有開口，場面十分尷尬。西方聯(lián)合公司的代表失去了耐心，終于按捺不住試探性地問“我們愿意出10萬元買下你的發(fā)明，你看怎么樣？”愛迪生對自己的新發(fā)明定價2萬元都認為太高，卻賣得了10萬元，為什么？其原因就是他運用了溝通中的沉默技巧，給對方一種壓力，讓買方先行報價；同時也為自己留出回旋余地，爭取到談判的主動權(quán)。沉默的技巧3．對付沉默的技巧對于第二種沉默，談話者必須要有耐心，要等一等、再看一看，切莫操之過急。對第三、第四種沉默，談話者應(yīng)該參考其他信息，如臉部表情等來確定沉默的含義。而第五種沉默是最難確定的，這時候還是需要有耐心?？梢赃@樣說，在談判中沉默往往是一種較量，誰忍耐不住沉默誰就有可能輸?shù)?。一方面我們要適度地運用沉默，另一方面對待沉默我們要有足夠的忍耐。4．適度運用沉默沉默是一種較量，也是一種回答。適度運用沉默，既可引起對方的注意與反思，又可為我方贏得思考時間，爭取談判的主動權(quán)。談判時講的話不必、也不可能全部為真。有經(jīng)驗的談判者都有這樣的體會：在談判中對任何問題的準確回答不一定是最好的回答有時。候回答得越準確，越顯得被動和愚蠢；半明半隱，似是而非，搪塞轉(zhuǎn)題，反而使自己主動。只有在極其必要又有確切的把握且對自己有利的情況下，才可考慮做準確完整的回答。在實踐中常用的突破意見性對立僵局的技巧有幾種。（1）借助有關(guān)事實和理由委婉地否定對方意見。一般包括以下四種具體的處理方法：先肯定，后否定，即在回答對方提出意見時，先對意見或其中一部分略加承認，然后引入有關(guān)信息和理由給予否定；先利用，后轉(zhuǎn)化，即談判一方直接或間接利用對方的意見說服對方；先提問，后否定，即談判者不直接回答問題，而是提出問題，使對方來回答自己提出的反對意見，從而達到否定原來意見的目的；先重復(fù)，后削弱，即談判人員先用比較委婉的語氣，把對方的反對意見復(fù)述一次，再回答，但復(fù)述的原意不能變，文字或順序可顛倒。（2）求同存異。求同存異，就是撇開雙方爭執(zhí)不休的問題，去談容易達成一致意見的問題。運用這種方法應(yīng)注意的問題：最好先由對方采取主動改變話題打破僵局。當經(jīng)過相當時間的爭執(zhí)或沉默之后，己方?jīng)]有把握對方會先改變話題，而僵局的持續(xù)給己方帶來很大的壓力時，可采用以下方法打破僵局。說些笑話，緩和氣氛。改變付款方式。另選商談時間。改變售后服務(wù)的方式。改變交易形態(tài)。使互相競爭、對立的情況改變?yōu)橥膮f(xié)力。改變合同的形式。確定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。讓對方有更多的選擇余地。即使己方的建議根本不會被對方所選用，也會使一個近乎破裂的談判緩和下來。（3）運用技巧直接答復(fù)。運用技巧直接答復(fù)，一般包括例證法、說服法、合并法、反問法。例證法，是指談判人員通過大量引入事實和數(shù)據(jù)資料文件，使對方改變初衷或削弱反對意見。說服法，就是用具有充分理由的語言使對方口服心服。這就要求談判人員進入到對方的世界中去，即站在對方的立場上或背景下進行分析和推理，從關(guān)心對方的利益出發(fā)，讓對方心悅誠服。合并法，是指談判人員將對方提出的各種反對意見概括為一種，或者把幾條反對意見放在同一時刻討論。這樣做可以起到削弱反對意見的效果。反問法，是指談判人員利用對方的反對意見來反問對方的一種方法。（4）推延回答。在談判中經(jīng)常會遇到比較棘手的問題而出現(xiàn)僵局，處理這些問題需要時間。因此，對這類問題過些時候再回答效果要好些。在下列情況下，一般應(yīng)推延回答。如果你不能馬上給對方一個比較滿意的答復(fù)。反駁對方的反對意見缺乏足夠的例證。立即回答會使己方陷入矛盾之中。對方的反對意見會隨著談判的深入而逐漸減少或削弱。對方的反對意見離題甚遠。對方談判人員由于心情不佳而提出的一些借口或反對意見按對手的態(tài)度制訂策略談判對手談判的態(tài)度主要有不合作型和合作型兩種。下面分別研究針對這兩種談判對手的策略。1．合作型談判對手的策略（1）滿意感策略。針對合作型談判對手實施滿意感策略，旨在使對方感到溫暖，促使對方為雙方共同利益盡早達成協(xié)議。具體做法包括以下幾個方面。從多方面關(guān)心談判對手。在談判中應(yīng)盡量做到開誠布公，創(chuàng)造誠摯和友好的談判氣氛。可給對方一些己方不重要但對方又很感興趣的小恩小惠，這類小恩小惠可能與本次談判有關(guān)，也可能完全沒有聯(lián)系。例如，安排對方參觀名勝古跡，贈送給對方一些有意義和有特色的禮品等。（2）時間期限策略。一般而論，運用時間期限策略要求注意以下幾個方面。要仔細觀察和分析對方的既定截止期限。己方要根據(jù)談判的實際情況，合理地確定一個截止日期，但要避免暴露己方的這一截止日期，以便能夠主動地促進談判進程。在給對方一個最后期限時，講話要委婉和自然，不要引起對方不滿，要向?qū)Ψ奖砻?，此做法的目的在于提高談判的效率，從而迫使對方盡快亮出底牌。要加強與對方人員之間的交流，聯(lián)絡(luò)感情，增進友誼，從側(cè)面促進談判盡早成交。2．對不合作型談判對手的策略不合作型談判對手的主要特征：一是不厭其煩地闡述自己的觀點和立場，而不注重談?wù)搶嵸|(zhì)問題；二是不斷地抨擊對方的建議，而不關(guān)心如何使雙方的利益都得到維護；三是將談判本身的問題與談判對手個人聯(lián)系在一起，將抨擊的矛頭指向談判對手本人，進行人身攻擊。對待這類對手，只有采取恰當?shù)膶Σ?，才能引?dǎo)其從觀點爭論轉(zhuǎn)向為雙方共同獲利而努力。迂回策略。實施迂回策略要求避免與談判對手直接進行正面沖突，而要引導(dǎo)對方為雙方的共同利益去設(shè)想多種選擇方案，努力將談判引向成功。首先，在談判對手強硬地堅持他們的立場和觀點時，不要抨擊對方的觀點，而要分析其真正的意圖。其次，在對方指責己方談判人員時，要傾聽對方的批評，分析對方的動機，并從中吸取合理的部分，力爭將談判對手由對人員攻擊引向探求雙方共同獲利上來。而回擊對方的指責，必然導(dǎo)致雙方將大量的時間和精力浪費在沒有意義的相互人身攻擊上。再次，在引導(dǎo)對方討論實質(zhì)問題的過程中，要采用啟發(fā)式的提問法，不要用發(fā)表聲明的口氣和語調(diào)。調(diào)停策略。在采取迂回策略不能奏效的情況下，可運用第三方調(diào)停，即請局外人來幫助解決雙方的矛盾。第三方調(diào)停的優(yōu)點是：因為他們沒有直接卷入雙方的爭論，所以比較容易將談判雙方人員之間的人際關(guān)系與談判實質(zhì)區(qū)分開來，使雙方的注意力集中于談判本身。他們可以適時提出妥協(xié)方案，從而避免由爭論中的一方提出妥協(xié)方案可能影響其討價還價的地位這一弊端。他們可以說服和促使雙方由爭論轉(zhuǎn)為和解，而雙方通常是不愿意主動和解和讓步的。在采用第三方進行調(diào)停時，關(guān)鍵在于選好調(diào)停者。調(diào)停者的首要條件是能夠得到雙方的尊重；理想的調(diào)停者應(yīng)該是誠摯和有謀略的，能夠恰當?shù)靥幚砀鞣N棘手的問題。9.3.2按對手的實力制訂策略1．對實力強于己方的談判對手的策略所謂實力強于己方的談判對手，是指談判雙方進行綜合力量對比時，對方的力量相對而言比己方的力量強一些，在某些方面占有主動權(quán)。面對實力較強的對手，己方一方面要加強自我保護，不在對方的壓力下達成不利于己方的協(xié)議；另一方面，要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以己之長擊“敵”之短，爭取最佳的談判結(jié)果。底線策略。面對比自己實力強大的對手，可采用底線策略，即事先訂出一個可接受的最低標準。制訂底線的優(yōu)點：一是在風云多變的環(huán)境中能夠把握方向，避免做出錯誤決定；二是在較大規(guī)模的談判中，底線可起到統(tǒng)一談判人員步調(diào)的作用，同時還可用于明確和限制其他輔助人員，如代理人、律師等的權(quán)限。但是，使用底線也有不利之處。“狡兔三窟”策略。所謂狡兔三窟策略，是指談判者在預(yù)先確定談判底線的基礎(chǔ)上，還要認真考慮談判破裂后的退路。例如，企業(yè)在售房時，要預(yù)先考慮到在底線價格上若不能順利成交時，下一步應(yīng)該怎樣辦？是出租？或?qū)欠坎鸬舾慕ㄆ渌O(shè)施？或長期等待理想的買主？在采用“狡兔三窟”策略時，談判人員應(yīng)注意：要制訂談判破裂后的策略。要從中挑選最佳方案，并制訂行動計劃，做好實施行動計劃的準備工作。分析談判對手在談判破裂后有哪些退路，即談判成功與否對對手的影響程度。要根據(jù)己方其他選擇的吸引力程度，尋找適當時機向?qū)κ职凳炯悍降钠渌x擇，以提高己方的談判地位，促使談判盡早成交。2．對實力弱于己方的談判對手的策略（1）先聲奪人策略。實施先聲奪人策略要求談判人員事先深入分析和研究對手的各方面情況，包括對手的財務(wù)狀況、市場地位、對談判的渴求程度、過去經(jīng)常使用的談判策略和手法等。（2）出其不意策略。在談判中占優(yōu)勢的一方采用出其不意策略旨在給對方施加壓力，促使其以對己方最有利的條件達成協(xié)議。①實施出其不意策略的具體做法：從時間上給對方造成壓力，如突然宣布截止日期，或加快會議進度，或延長會議時間，取消正常休息日等；向?qū)Ψ教岢銎湟庀氩坏降膯栴}，如談判中對某些條件提出新要求，或做出新讓步等；采取對方事先不能預(yù)料的行動，如談判中途換人，最高決策人突然參加談判；公布使對方大吃一驚的資料，例如，向?qū)Ψ酵嘎赌承┲匾慕y(tǒng)計數(shù)字和己方的行動方案等。②實施出其不意策略時的注意事項：嚴格挑選談判人員，選擇具有穩(wěn)重性格的人員參加商談；談判人員內(nèi)部分工明確，權(quán)責分明，縮小知曉最高談判機密的人員范圍；注意防范對手刺探己方的內(nèi)幕情況；對違反紀律或接受對方賄賂的人員要嚴加處理，不允許任何人違反既定的條例和規(guī)定。9.3.3按對手的談判作風制訂策略（1）對付以假亂真的策略。有些談判者為了誘騙談判對手上當，使用各種各樣的卑鄙手段和做法。例如，向買方提供打字或油印的虛假成本報告或價目表一類的內(nèi)部資料，而有些天真的買方卻輕信這些文件的真實性和權(quán)威性，結(jié)果吃了大虧。又如，有些談判對手在談判過程中，突然減少人員，改變?nèi)粘?，甚至通過各種渠道向?qū)Ψ酱碉L，以使對方誤信他們正與對方的其他競爭對手談判，造成貨比三家的假象，誘騙對手盡快成交。再如，有些對手表面上宣布再次降低出價，而實際上用性能較差的設(shè)備替代談判中所涉及的高性能設(shè)備，結(jié)果實際價格按同類設(shè)備市場價格計算，不但沒有降低反而有所提高。在商務(wù)談判中，為了避免和防止上當受騙，談判人員應(yīng)做到：①事先認真了解和調(diào)查對手的資訊、經(jīng)營狀況和談判人員的履歷，切忌輕信對方所提供的有關(guān)信息和資料。②預(yù)謀對策，在對手制造假象、施加壓力時，要及時揭露其詭計，迫使對方為了不使談判陷入僵局而開誠布公地談判。③加強對商品的驗收，派有關(guān)技術(shù)人員監(jiān)督對手認真執(zhí)行合同條款，嚴防以次充好違反合同的行為。④在訂立合同時，文字要嚴謹，條款要詳盡，防止對手鉆空子。（2）對付車輪戰(zhàn)的策略。應(yīng)付車輪戰(zhàn)的主要策略包括：①不與對方進行立場和觀點上的爭論。②劃清談判本身問題與雙方人員人際關(guān)系的區(qū)別，不對談判人員進行抨擊，如果對方對己方人員進行攻擊，己方不與其論戰(zhàn)，堅持將談判的焦點集中到交易本身。③在對方無故換人的情況下，可用拖延會談的方法給對方施加壓力，直到原來的對手重新參加談判為止。④如果對方借換人的機會否認過去的協(xié)議，己方也可以借此理由否認過去的諾言，以迫使對方采取較現(xiàn)實的態(tài)度。⑤可采用私下會談、私下交往的方式與對方有關(guān)人員加強聯(lián)系和友誼，旨在了解情況和分化對方人員。⑥在必要時可以考慮退出談判。（3）對付出假價的策略。所謂出假價，是指買方先用出高價的手段擠掉其他的競爭對手，成為賣方的唯一客戶，然后，再與賣方重新開始討價還價，迫使賣方在買方市場條件下以低價出售產(chǎn)品或服務(wù)。例如，在房產(chǎn)交易中，買方看到某一賣方以2萬元的價格出售一間房屋的廣告，該買主先以1.9萬元的出價和100元的訂金將其他幾位出價在1.8萬元左右的買主擠掉，然后采取拖延手段遲遲不付款成交。在賣方一再催促下，他又以此類房屋的市場價格是1.7萬元為借口，壓賣方讓步。而賣方可能由于急需資金或再次登廣告費用太大等原因，被迫以1.7萬元成交，損失1000元。為了對付這種不道德的行為，有關(guān)談判人員應(yīng)采取如下策略：①事先提出截止日期，逾期后果自負。②對于出價過于優(yōu)惠的買方，要提高警惕，調(diào)查其資訊狀況。③要求買方預(yù)付較大金額的訂金，以便在其反悔時，己方可以中斷交易，而又不至于遭受較大的損失。④在正式成交之前，要與其他買方保持聯(lián)系，以留有余地。（4）對付心理戰(zhàn)的策略。有些談判者為了使自己獲得更多的好處，有意給對手制造心理壓力。例如，給對方提供較差的談判環(huán)境，使對方人員之間沒有私下磋商的空間條件，或在談判時面對陽光而坐等。又如，在談判中突然退席與他人交談，或故意不聽對方講話，然后又要求對方重述。再如，在談判之余，有的有意評價你的性格、衣著和風度，講一些使你不愉快的話等。在對方使用心理戰(zhàn)時，己方應(yīng)給予足夠的重視，并可采取應(yīng)對策略：①在對方負責安排談判地點時，己方要對可能出現(xiàn)的環(huán)境問題做好思想準備。②如果對方在環(huán)境上做文章，己方要及時向其提出異議。③對方對己方人員進行人身攻擊時，己方人員要提醒對方以談判本身問題為中心，不要進行人員之間的人身評論。④在必要時可以提出休會，或拖延談判日程，或退出談判。9.3.4讓步策略1．讓步的基本規(guī)則（1）不要做無謂的讓步，應(yīng)體現(xiàn)出對己方有利的宗旨。（2）在未完全了解對方的所有要求以前，不要輕易做任何讓步。（3）讓步要讓在刀口上，讓得恰到好處，能使己方以較小的讓步獲得對方較大的滿意。（4）在己方認為重要的問題上力求使對方先讓步，在較為次要的問題上己方可以考慮先做讓步。（5）己方的讓步形態(tài)不要表現(xiàn)得太清楚。（6）不要做交換式的讓步。（7）不要承諾做同等程度的讓步，一報還一報的互相讓步是不可取的。（8）做出讓步時要三思而行，謹慎從事，不要過于隨便，給對方以無所謂的印象。（9）不要讓對方輕易得到好處。人們往往不珍惜輕易得到的東西。（10）必須讓對方懂得，己方每次做出的都是重大的讓步。（11）如果做出的讓步欠周密，要及早收回，不要猶豫。（12）在準備讓步時，盡量讓對方開口提出條件，表明其要求，先隱藏自己的觀點、想法。（13）一次讓步的幅度不宜過大，節(jié)奏也不宜太快，但也必須足夠，應(yīng)做到步步為營。（14）沒有得到某個交換條件，永遠不要輕易讓步。（15）不要不敢說“不”。（16）讓步的目標必須反復(fù)明確。（17）不要執(zhí)著于某個問題的讓步。（18）在接受對方讓步時要心安理得。2．讓步的方式（1）最后一次到位。這是一種較堅定的讓步方式。它的特點是在談判的前期階段，無論對方作何表示，己方始終堅持初始報價，不愿做出絲毫的退讓。到了談判后期或迫不得已的時候，卻做出大步的退讓。當對方還想要求讓步時，己方又拒不讓步了。這種讓步方式往往讓對方覺得己方缺乏誠意，容易使談判形成僵局，甚至可能因此導(dǎo)致談判的失敗。因此，可把這種讓步方式概括為“冒險型”。（2）均衡。這是一種以相等或近似相等的幅度逐輪讓步的方式。這種方式的缺點在于讓對方每次的要求和努力都得到滿意的結(jié)果，因此很可能會刺激對方要求無休止讓步的欲望，并堅持不懈地繼續(xù)努力以取得進一步讓步，而一旦讓步停止就難說服對方，從而有可能造成談判的中止或破裂。但是，如果雙方價格談判輪數(shù)比較多、時間比較長，這種“刺激型”的讓步方式也可以顯出優(yōu)越性，每一輪都做出微小的但又帶有刺激性的讓步。把談判時間拖得很長，往往會使談判對手厭煩不堪、不攻自退。因此，可把這種讓步方式稱為“刺激型”。（3）遞增。這是一種讓步幅度逐輪增大的方式。在實際的價格談判中應(yīng)盡力避免采取這種讓步方式，因為這樣做的結(jié)果會使對方的期望值越來越大，每次讓步之后，對方不但感到不滿足，并且會認為己方軟弱可欺，從而助長對方的談判氣勢，誘發(fā)對方要求更大讓步的欲望，使己方很有可能遭受重大損失。這種讓步方式可以概括為“誘發(fā)型”。（4）遞減。這是一種讓步幅度逐輪遞減的方式。這種方式的優(yōu)點在于：一方面讓步幅度越來越小，使對方感覺己方是在竭盡全力滿足其要求，也顯示出己方的立場越來越強硬，同時暗示對方雖然己方仍愿妥協(xié)，但讓步已經(jīng)到了極限，不會再輕易做出讓步；另一方面讓對方看來仍留有余地，使對方始終抱著把交易繼續(xù)進行下去的希望。因此，可以把這種讓步方式稱為“希望型”。（5）有限讓步。這種讓步方式的特點是：開始先做出一次巨大的退讓，然后讓步幅度逐輪減少。這種方式的優(yōu)點在于：它既向?qū)Ψ斤@示出談判的誠意和己方強烈的妥協(xié)意愿，同時又向?qū)Ψ角擅畹匕凳境黾悍揭驯M了最大的努力，做出了最大的犧牲，因此進一步的退讓已近乎不可能，從而顯示出己方的堅定立場，這種方式可稱為“妥協(xié)型”。（6）快速讓步。這是一種巧妙而又危險的讓步方式。開始做出的讓步幅度巨大，但在接下來的談判中則堅持己方的立場，絲毫不做出讓步，使己方的態(tài)度由驟軟轉(zhuǎn)為驟硬，同時也會使對方由喜變憂，又由憂變喜，具有很強的迷惑性。開始的巨大讓步將會大幅度地提高對方的期望，不過接下來的毫不退讓和最后一輪的小小讓步會很快抵消這一效果。這是一種很有技巧的方法，它向?qū)Ψ桨凳?，即使進一步的討價還價也是徒勞的。但是，這種方式本身也存在一定的風險性。首先，它把對方的巨大期望在短時間內(nèi)化為泡影，可能會使對方難以適應(yīng)，影響談判順利進行。其次，開始做出的巨大讓步可能會使賣主喪失在高價位成交的機會。這種方式可稱為“危險型”。（7）退中有進。這種方式代表一種更為奇特和巧妙的讓步策略，因為它更加有力地、巧妙地操縱了對方的心理。第一輪先做出一個很大的讓步，第二輪讓步已經(jīng)到了極限，但在第三輪卻安排小小的回升（對方一般情況下當然不會接受），然后在第四輪里再假裝被迫做出讓步。一升一降，實際讓步總幅度未發(fā)生變化，卻使對方得到一種心理上的滿足。這種方式可稱為“欺騙型”。（8）一次性。這是一種比較低劣的讓步方式。在談判一開始，就把己方所能做出的讓步和盤托出，這不僅會大大提高對方的期望值，而且也沒有給己方留出絲毫的余地。接下來的完全拒絕讓步顯得缺乏靈活性，又容易使談判陷入僵局。這種讓步方式只能稱為“低劣型”。3．運用適當?shù)淖尣讲呗裕?）互利互惠的讓步策略。為了能順利地爭取對方互惠互利的讓步，商務(wù)談判人員可采取的技巧是：①當己方談判人員做出讓步時，應(yīng)向?qū)Ψ奖砻?，做出這個讓步是與公司政策或公司主管的指示相悖的。因此，己方只同意這樣一個讓步，即貴方也必須在某個問題上有所回報，這樣我們回去也好有個交代。②把己方的讓步與對方的讓步直接聯(lián)系起來，表明己方可以做出這次讓步，只要在己方要求對方讓步的問題上能達成一致，一切就不存在問題了。比較而言，前一種言之有理，言中有情，易獲得成功；后一種則直來直去，比較生硬。（2）予遠利謀近惠的讓步策略。對于有些談判人員來說，可以通過給予其期待的滿足或未來的滿足而避免給予其現(xiàn)實的滿足，即為了避免現(xiàn)實的讓步而給予對方以遠利。（3）絲毫無損的讓步。絲毫無損的讓步，是指在談判過程中，當談判的對方就某個交易條件要求己方做出讓步，其要求的確有些理由，而對方又不愿意在這個問題上做出實質(zhì)性的讓步時，采取這樣一種處理的辦法，4．迫使對方讓步的策略（1）利用競爭。制造和創(chuàng)造競爭是談判中迫使對方讓步的最有效的武器和策略。具體做法是：進行談判前，多考察幾家廠商，同時邀請他們前來談判，并在談判過程中適當透露一些有關(guān)競爭對手的情況，在與一家廠商達成協(xié)議前，不要過早結(jié)束與其他廠商的談判，以保持其競爭局面。即使對方實際上沒有競爭對手，己方也仍可巧妙地制造假相來迷惑對方，使對方不得不降低其條件，給己方提供諸多優(yōu)惠條件，盡快促成協(xié)議的達成。（2）紅白臉策略。一個唱紅臉，一個唱白臉，稱“紅白臉”策略，是指在商務(wù)談判過程中，以兩個人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者由一個人同時扮演著兩種角色，軟硬兼施，使談判有進有退，效果更好。運用這一策略時應(yīng)把握以下要領(lǐng)。①從紅臉、白臉的角色分配來看，兩種角色的分配應(yīng)和本人的性格特征基本相符，即扮“紅臉”者態(tài)度溫和、經(jīng)驗豐富、處事圓滑、言語平緩、性格沉穩(wěn)；扮“白臉”的人則應(yīng)雷厲風行、反應(yīng)迅速、善抓時機、敢于進攻、言語有力。如果性格特征與扮演的角色不相稱，就會出現(xiàn)強硬派“白臉”硬不上去，而“紅臉”反倒硬了起來，導(dǎo)致希望和實際效果不符，反倒使對方有機可乘，乘虛而入。②兩種角色一定要注意相互配合，看準時機，把握火候。在“白臉”發(fā)動強攻時，“紅臉”就要充分注意對方的反應(yīng)。如果對方以牙還牙、以硬對硬，“紅臉”就要在適當時候出面調(diào)停，讓“白臉”有臺階可下。否則，“白臉”收不了場，“紅臉”又不及時出面，就可能使談判僵持、暫?；蚱屏?。③從角色分工看，“紅臉”一般由主談人來充當，“白臉”一般由助手來充當。談判中，擔任“白臉”的人既要善于進攻、寸步不讓，又要言之有理、講究禮節(jié)，絕不可胡攪蠻纏、唾沫橫飛；扮“紅臉”的人也不能過于軟弱，要掌握好分寸，言語適度。④一人同時扮演“紅臉”、“白臉”時，要靈活機動。發(fā)起強攻時，聲色俱厲的時間不宜過長。說出硬話時要給自己留有余地，否則會把自己給架住了。當然，萬一沖動過頭而使自己被動時，最好的解決方法是“休會”戰(zhàn)術(shù)。虛擬假設(shè)。所謂虛擬假設(shè)，首先是分析利害，迫使對方選擇讓步。虛擬假設(shè)的另一作用是誘使對方進入圈套，以便自己如愿以償。最后通牒。談判中的“最后通牒”策略有兩種情況。一是利用最后期限。最后期限是指談判的結(jié)束時間，也稱為“死線”（Deadline）。讓步往往在這個時刻才會發(fā)生。二是面對態(tài)度頑固、曖昧不明的談判對手，以強硬的口頭或書面語言向?qū)Ψ教岢鲎詈笠淮伪仨毣卮鸬臈l件，否則將退出談判或取消談判。由此迫使對方改變態(tài)度，接受己方提出的條件。運用“最后通牒”策略必須注意以下幾點：談判者知道自己處于一個強有力的地位，所有的競爭對手都不具有自己的條件。使用“最后通牒”必須出其不意、攻其不備?！白詈笸骸币谡勁械淖詈箅A段或最后關(guān)鍵時刻才使用。對手現(xiàn)在所持的立場的確已超過自己的最低要求。你的最后價格、建議在對方的接受范圍之內(nèi)?！白詈笸骸钡奶岢霰仨毷蔷唧w明確、毫不含糊、堅定有力、不露聲色的，不讓對方存有任何幻想。（5）聲東擊西。使用這種策略的主要目的在于：①盡管雙方所討論的問題對己方是次要的，但采用這種策略可能表明己方對這一問題很重視，進而提高該項議題在對方心目中的價值，一旦己方做出讓步后，能使對方更為滿意。②作為一種障眼法，轉(zhuǎn)移對方的視線。③為以后的真正會談鋪平道路。以聲東擊西的方式摸清對方的虛實，排除正式談判可能遇到的干擾。④把某一議題的討論暫時擱置起來，以便抽出時間對有關(guān)的問題做出更深入的了解，探知或查詢更多的信息和資料。⑤延緩對方所要采取的行動。如果發(fā)現(xiàn)對方有中斷談判的意圖，可運用這一策略，做出某種讓步的姿態(tài)。⑥作為緩兵之計。一方面以繼續(xù)談判來應(yīng)付，一方面則另謀其他對策，研究更妥善的解決辦法。（6）踢皮球。“踢皮球”策略是一種形象的比喻，即針對對方的要求，己方不便拒絕，便借各種客觀理由左推右諉，把對方的“皮球”踢來踢去，不當一回事，對方在萬般無奈的情況下，只得妥協(xié)讓步。①踢皮球策略的使用有一定的原因、原則和方法。②“踢皮球”的反擊策略。踢皮球的反擊策略是：以其人之道還治其人之身，以相同的策略反擊對方，即請出己方的高層次人員與對方的高層次人員對話。談判分層負責，人員組合安排與對方對等，無權(quán)簽字者以同樣的人應(yīng)付，迫使對方主帥出馬。識破詭計，委婉揭露，從雙方利益原則上說服對方。以拒絕、取消談判相威脅，迫使對方坐下來商談議程。（7）順水推舟。談判中“順水推舟”的意思是：當對方提出過高的甚至是無理的要求時，為了不使談判陷入僵局，給對方留有重新思考和選擇的余地，故意不直接反駁對方的觀點，而是順著對方的論點判斷往下推，直到得出一個荒謬的結(jié)論，使得對方在聽取勸說的過程中反省自己，不得不改變自己的立場和態(tài)度，向己方的目標靠攏。5．防止對方進攻策略（1）限制策略。商務(wù)談判中，經(jīng)常運用的限制因素有三種：①權(quán)力限制。上司的授權(quán)、國家的法律和公司的政策，以及交易的慣例限制了談判者所擁有的權(quán)力。②資料限制。在商務(wù)談判過程中，當對方要求就某一問題作進一步解釋，或要求己方讓步時，己方可以用抱歉的口氣告訴對方：“實在對不起，有關(guān)這方面的詳細資料我方手頭暫時沒有（或者沒有備齊，或者這屬于本公司方面的商業(yè)秘密或?qū)＠焚Y料而概不透露），因此暫時還不能做出答復(fù)?！边@就是利用資料限制因素阻止對方進攻的常用策略。對方在聽過這番話后，自然會暫時放下該問題，因而阻止了對方咄咄逼人的進攻。③其他方面的限制。包括自然環(huán)境、人力資源、生產(chǎn)技術(shù)要求、時間等因素在內(nèi)的其他方面的限制，都可用來阻止對方的進攻。這些限制對己方是大有幫助的。有些能使己方有充分的時間去思考，能使己方更堅定自己的立場，甚至迫使對方不得不讓步。有些則能使己方有機會想出更好的解決辦法，或者更有能力和對方周旋。也許最重要的是能夠考驗對方的決心，顧全自己的面子，同時也能使對方有面子地讓步。所以，受了限制的權(quán)力往往成了權(quán)力的來源。但是，經(jīng)驗表明：該策略使用的頻率與效率是成反比的。限制策略運用過多，會使對方懷疑己方無談判誠意，或者請己方具備一定條件后再談，使己方處于被動的一面。（2）惻隱術(shù)。惻隱術(shù)是一種裝可憐相、為難相的做法，以求得對方的同情，爭取合作。在一般情況下，人們總是同情弱者，不愿落井下石將之置于死地。這一招日本廠商和港澳地區(qū)商人常用。我們不能裝可憐相，不能失國格、人格，但“為難”卻是人皆有之，其影響力不小，有時候很能感動沒有經(jīng)驗的對手。惻隱術(shù)常見的表現(xiàn)形式有：裝出一副可憐巴巴的樣子，說可憐話，進行乞求，如“這樣決定下來，回去被批評，無法交差”、“要砍頭”、“我已退到崖邊了，再退就要掉下去了”、“求求您，高抬貴手”、“請你們不看僧面看佛面，無論如何幫我一把”。有的日本廠商在談判桌上磕頭，請求答應(yīng)條件。還有的商人精心策劃，裝可憐相。例如，某賣方在二次降價后，堅守價格，為了打破僵局，邀請買方去其住的旅館洽談。買方人員走進房間，只見主談人頭上纏著毛巾，腰上圍著毛毯，臉上掛著愁容，顯示出一副病態(tài)。據(jù)他講：“頭疼、胃疼、腰難受，被你們壓得心里急。”心里急不假，頭疼也可能是真的。這一招很有感染力。買方有的人以為“他實在是可憐”，真的動搖了買方部分人的談判意志。還有“流眼淚”的，例如，某賣方在其項目雖與買方達成協(xié)議但未簽合同時，被第三者插入，該賣方愿以更低的價與買方簽訂合同。買方出于信譽，將形勢告訴了賣方并想出可能挽救的措施。賣方估量了買方想出的建議，不想改變實質(zhì)性條件，反復(fù)解釋，并流下了眼淚。這位年歲不小的代表所淌出的淚水產(chǎn)生了奇效。會談氣氛沉悶了，買方的攻擊力被凍住了。在使用這一方法請求合作時，一定注意不要喪失人格和尊嚴，直訴困難也要不卑不亢。與此類似，有的談判人員“以坦白求得寬容”。當在談判中被對方逼得招架不住時，干脆把己方對本次談判的真實希望和要求和盤托出，以求得對方理解和寬容，從而阻止對方進攻。這些策略，都取決于對方談判人員的個性及對示弱者坦白內(nèi)容的相信程度，因此具有較大的冒險性。（3）疲勞戰(zhàn)術(shù)。在商務(wù)談判中，有時會遇到一種鋒芒畢露、咄咄逼人的談判對手。他們以各種方式表現(xiàn)其居高臨下、先聲奪人的挑戰(zhàn)姿態(tài)。對于這類談判者，疲勞戰(zhàn)術(shù)是一個十分有效的策略。這種戰(zhàn)術(shù)的目的，在于通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使這類談判者感覺疲勞生厭，以此逐漸磨去銳氣。同時也扭轉(zhuǎn)了己方在談判中的不利地位，等到對手筋疲力盡、頭昏腦脹之時，己方即可反守為攻，促使對方接受己方條件。（4）以退為進?！耙酝藶檫M”是軍事上的術(shù)語，暫時退讓，輸贏未定，伺機而進，爭取成功。以退為進也是談判中常用的一種制勝策略和技巧。這種策略從表面上看，是談判一方的退讓或妥協(xié)，或委曲求全，但實際上退卻是為了未來更好的進攻或?qū)崿F(xiàn)更遠大的目標?！景咐?.4】比利時某畫廊曾經(jīng)發(fā)生過這樣一件事：美國畫商看中了印度人帶來的3幅畫，標價是25萬美元，美國畫商不愿意出此價，雙方談判陷入僵局。那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，當著這位畫商的面把其中一幅畫燒了。美國畫商看到這樣一幅好畫被燒掉了，感到十分可惜，問印度人剩下的兩幅畫賣多少錢，回答還是25萬美元。美國畫商又拒絕了這個報價。這位印度人橫下一條心，又燒掉了其中一幅畫，美國畫商當下乞求他千萬不要再燒最后一幅畫了。當再次詢問這位印度人最后一幅畫賣多少錢時，印度人說：“最后一幅畫能與3幅畫賣一樣的價嗎？”這位印度人竟以60萬美元將手中的最后一幅畫拍板成交。這位印度人之所以采用以退為進策略燒掉兩幅畫吸引那位美國畫商，是因為他知道自己出售的3幅畫出自名家之手，燒掉了兩幅，剩下最后一幅，正是“物以稀為貴”。這位印度人還了解到美國人有個習慣“喜歡收藏古董名畫，只要他愛上這幅畫，是不會輕易放棄的，寧肯出高價也要收買珍藏。聰明的印度人這一招果然很靈，談成一筆成功的生意。（5）不開先例?！安婚_先例”是談判一方拒絕另一方要求而采取的策略方式。當一方向?qū)Ψ教岢鲎顑?yōu)惠政策時，對方承擔不起，這時對方就可以不開先例回擋其過分的要求。如果買方提出的要求使賣方感到為難，賣方可向買方解釋，如果答應(yīng)了他的要求，對己方來說就等于開了一個先例，以后對其他買主要采取同樣的做法，這不僅使己方無法負擔，而且對以前的買方也不公平。3．提問時要注意的問題在提問過程中要注意把握以下幾點。（1）預(yù)先準備好問題。（2）要避免提出那些可能會影響對方讓步的問題。（3）不強行追問。（4）既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。（5）提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方做出回答。（6）要以誠懇的態(tài)度來提問。（7）提出問題的句式應(yīng)盡量簡短。（8）在談判中一般忌諱提出下列問題：帶有敵意的問題；有關(guān)對方個人生活、工作的問題；直接指責對方品質(zhì)和信譽方面的問題；為表現(xiàn)自己而故意提問等。（9）提問的速度應(yīng)適宜。（10）注意對方的心境。（6）亮底牌?！傲恋着啤笔窃谡勁羞M入讓步階段后實行的策略。談判一方一開始就拿出全部可讓的利益，做一次性讓步，以達到以誠制勝的目的。這種讓步策略一般在本方處于劣勢或雙方關(guān)系較為友好的情況下使用。①亮底牌策略的優(yōu)點和缺點。亮底牌策略的優(yōu)點是：由于談判者從一開始就露出實底，讓出自己的全部可讓利益，比較容易感動對方，使對方也采取積極行動，促成和局。首先做出讓步表示，使對方感到在談判桌上有一種強烈的信任、合作、友好氣氛，易于交談。這種率先做出的大幅度讓步具有強烈的誘惑力，會給對方留下一步到位、坦誠相見的良好印象，有益于提高談判效率，速戰(zhàn)速決，降低談判成本。亮底牌策略的缺點是：首先讓步，有時不免顯得有些操之過急，易使對方感到還是有利可圖，繼續(xù)討價還價。特別是遇到強硬而又貪婪的對方，對方在得到第一次讓步后，可能會再次要價，爭取更大的讓步。這時，如果拒絕了對方的要求，由于對方先有成見，那么就很容易出現(xiàn)僵局。一次做出全部讓利還可能失掉本來可以爭取到的利益，不利于在談判桌上討價還價。所以，談判人員在使用這種讓步策略時，一定要注意審時度勢、趨利避害。②亮底牌策略的語言特點。談判人員在使用這種讓步策略時的語言特點是：語氣堅定，態(tài)度誠懇，表述明確，顯示出坦率，通過語言表述使對方知道你是在做最大限度的讓步，而且只能讓步一次，由于不留后手，所以已到了極限。9.3.5最后階段的策略1．成交階段的策略（1）場外交易策略。當談判進入成交階段，雙方已經(jīng)在絕大多數(shù)的議題上取得一致意見，只在某一兩個問題上存在分歧、相持不下而影響成交時，仍把問題擺到談判桌上來商討往往難以達成協(xié)議，即可考慮采取場外交易，例如酒宴上、游玩場所等。其原因如下：①經(jīng)過長時間的談判，已經(jīng)令人很煩悶，影響談判人員的情緒，還會影響談判協(xié)商的結(jié)果。②談判桌上緊張、激烈、對立的氣氛及情緒，迫使談判人員自然地去爭取對方讓步，而即使是正常的、應(yīng)該的，但在最后的一個環(huán)節(jié)上的讓步，讓步方會認為丟了面子，可能被對方視為投降或戰(zhàn)敗。③即使某一方主談或領(lǐng)導(dǎo)人頭腦很清楚、冷靜，認為做出適當?shù)淖尣揭郧蟊M快達成協(xié)議是符合本方利益的，也會因同伴態(tài)度堅決、情緒激昂而難以當場做出讓步的決定。（2）結(jié)束談判策略談判何時結(jié)束以及如何結(jié)束也有許多技巧和策略。如何結(jié)束談判？專家們的建議是：當雙方都有認為對方已經(jīng)做出了能夠做出的讓步，而且再談判下去也不會有什么結(jié)果時，談判就該結(jié)束了。這時雙方憑著對未來情況的預(yù)測做出最后的決定。2．未成交時的策略談判可能因種種原因未能達成協(xié)議，這時最明智的做法就是既要保持自己的尊嚴和原定的談判方案，又要照顧對方的情感【案例9.5】在20世紀80年代中日進出口鋼材的談判中，盡管中方提出了合理的報價，經(jīng)過反復(fù)磋商，仍未與日方達成協(xié)議，眼看談判要不歡而散。中方代表并沒有責怪對方，而是用一種委婉謙遜的口氣向日方道歉：“你們這次來中國，我們照顧不周，請多包涵。雖然這次談判沒有取得成功，但在這十幾天里我們卻建立了深厚的友誼。協(xié)議沒達成，我們不怪你們，你們的權(quán)力畢竟有限。希望你們回去能及時把情況反映給你們總經(jīng)理，談判的大門隨時向你們敞開。”日方談判代表原認為一旦談判失敗，中方一定會給予冷遇，沒想到中方在付出巨大努力和人力而未獲談判成果的情況下，仍一如既往地給予熱情的招待，他們非常感動?；貒螅麄兘?jīng)過反復(fù)核算、多方了解行情，認為中方提出的報價是合理的，后來主動向中方投來“繡球”。在中日雙方的共同努力下，第二次談判終于取得了圓滿成功。中方談判成功的訣竅便是充分利用對方談