導(dǎo)購員的個人素質(zhì)

PAGE2PAGE3導(dǎo)購員的個人素質(zhì)若要做到使顧客高興而來、滿意而歸，必須要求導(dǎo)購員有較好的個人素質(zhì)。1、

誠實：坦誠相待、互諒互解、互尊互重。2、

自信：對自己有信心，對自己所銷售的商品更要有信心。3、

責(zé)任感：應(yīng)有主人翁責(zé)任感，有愛崗敬業(yè)精神。4、

溝通：語言應(yīng)通俗易懂，用簡單專業(yè)語言真實、客觀表達。5、

洞察記憶力：能分析了解顧客的購買心態(tài)，熟記顧客臉龐性格，為快速掌握新知識和拉近顧客的距離有很大的幫助作用。6、

忍耐力：能分析了解顧客抱怨，虛心處理顧客抱怨的心理。7、

專業(yè)知識：對自己推銷的商品專業(yè)知識應(yīng)掌握，才能準(zhǔn)確而靈活為顧客解說，能使顧客更加信服。8、

親和力：讓顧客信賴你、喜歡你、接受你。技巧和方法：A、

情緒同步：從顧客的觀點、立場上看、聽、感受和體會事情；B、

不要雙手抱胸；C、

最佳的站立位置是在顧客左邊。七項語言的表達方式：1、說話聲音洪亮、充滿朝氣；2、發(fā)音清晰、觀點明了；3、沒有語病；4、句短簡潔；5、說話有板有眼；6、措詞準(zhǔn)確；7、掌握適當(dāng)?shù)恼Z速。七項傾聽的方法：1、很關(guān)心、很樂意地傾聽；2、有難懂的地方要聽準(zhǔn)確；3、要善于提問、附和；4、要理解顧客的心理；5、不能中途打岔；6、不要哆嗦；7、不帶主觀判斷（不要因為顧客不買僅問價錢而不聽）。

掌握應(yīng)酬用語1、

十字文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見2、

當(dāng)顧客走進店內(nèi)時，導(dǎo)購員應(yīng)有迎聲，主動講您好，歡迎光臨，請隨便看看或我能為你做點什么？3、

當(dāng)顧客詢問時，要有答聲，要主動熱情地介紹產(chǎn)品的特點和價格，真心誠意地為顧客當(dāng)好參謀。4、

當(dāng)顧客挑選產(chǎn)品時要耐心、周到，講“您仔細(xì)挑，不要慌”，“這個怎么樣，您是否再看看其他的”。5、

當(dāng)顧客需要的產(chǎn)品暫時無貨時，應(yīng)講對不起，這種貨剛賣完，請您留下您的姓名、電話，等來貨時我們立即通知您，好嗎？6、

當(dāng)顧客較多，業(yè)務(wù)較忙時應(yīng)講對不起，讓您久等了，請稍等我馬上就來。7、

當(dāng)顧客付款時，應(yīng)講小姐（先生），收您XX元，找您XX元，請點好，請拿好。8、

當(dāng)顧客購買產(chǎn)品，找不開零錢時，應(yīng)講對不起，請您稍等，然后想辦法去換好。9、

當(dāng)顧客要求退換產(chǎn)品時，態(tài)度要像買時一樣熱情，講“只要符合退換規(guī)則，可以退換，”“您喜歡哪一件，我給您調(diào)換”。如有臟殘等，不符合退換時，要耐心講解，講“很抱歉，按規(guī)定不能退換”。如遇到難處理的情況，要有禮貌地講：“對不起，我請示一下店長（經(jīng)理）。無顧客時的店內(nèi)工作，最要緊的是造就顧客想進入店內(nèi)的氣氛。閑散時更要顯得在很忙地工作，如清潔貨架，整理商品，添置商品，點綴店內(nèi)。一：專業(yè)是船1：要懂得常識陶瓷陶瓷和槍炮一樣不是新東西，而是籠統(tǒng)叫法。吸水率小于0。5%的為瓷（碗），大于10%為陶（花盤）。2：要提供參考意見臥室裝修幼兒期用色大膽，體現(xiàn)天真活潑；青少年期突出個性；中老年期則素雅舒適。3：要了解同行動態(tài)地板促銷大自然“零利潤”地板銷售保衛(wèi)戰(zhàn)（調(diào)撥5000萬元）某企業(yè)參加展覽地板煮面條（場均定單超80個）圣象地板拼技術(shù)：刷聞燒煮拉（耐磨、環(huán)保、抗燃和安置的穩(wěn)固性）4：要加強自身學(xué)習(xí)途徑同事、網(wǎng)絡(luò)、同行、書籍等二：心態(tài)是帆不能不記的格言：A:積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。B:銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。

C:出門走好路，出口說好話，出手做好事D:任何的限制，都是從自己的內(nèi)心開始的E:一個人最大的破產(chǎn)是絕望，最大的資產(chǎn)是希望。F:環(huán)境永遠(yuǎn)不會十全十美，消極的人受環(huán)境控制，積極的人卻控制環(huán)境。G:使用雙手的是勞工，使用雙手和頭腦的舵手，使用雙手、頭腦與心靈的是藝術(shù)家，只有合作雙手、頭腦、心靈再加上雙腳的才是推銷員。H:“人”的結(jié)構(gòu)就是相互支撐，“眾”人的事業(yè)需要每個人的參與。1:付出就是回報不應(yīng)該有的觀念：時間、工作量已經(jīng)對得起工資；不是我的職責(zé)范圍就沒有業(yè)務(wù)去做等。應(yīng)該有的觀念：多付出是價值的體現(xiàn)或者是集體榮譽的積累或者是自己的鍛煉或者是贏得尊重。開除的或得不到提拔的人普遍特征：自私、張揚、不守紀(jì)律等。得到重視或提拔的人：愛崗、奉獻、主人翁的態(tài)度，不一定很有才華。奧康企業(yè)用人的四個標(biāo)準(zhǔn)：一是德才兼?zhèn)渲赜茫欢怯械氯辈懦Ｓ?；有才少德慎用；無德無才不用。舉列：某職業(yè)經(jīng)理人知恩不圖報，反而暗中反水，結(jié)果跳了幾個單位后，從溫州職場蒸發(fā)。2：寬容就是魅力表現(xiàn)關(guān)系：領(lǐng)導(dǎo)與下屬、同事、消費者、鄰居等。表現(xiàn)方式：對人家的缺點或錯誤給以足夠的理解，甚至在這個過程中使對方得到啟發(fā)，效果比直接“打擊”更明顯。舉列：蘇軾和佛印蘇軾見一只狗在河邊啃骨,遂出:

狗啃河上(和尚)骨;

佛印從容把寫有蘇軾詩句的扇往河上一扔對日:

水流東坡詩(尸).舉列：《我的丑娘》保姆在她干媳婦家做的事，包括在兒子家的遭遇舉列：某公司代理商自己印商標(biāo)貼牌

3：謙遜就是進步這個社會最讓人瞧不起的恰恰不是謙卑的弱者，而是趾高氣揚的人。舉列：金懷的低人一等舉列：保險業(yè)務(wù)員在睡覺休息時接到客戶電話

三：創(chuàng)新是風(fēng)1：模而不仿是同一個行業(yè)用同樣的手段促進銷售的我們稱之為東施效顰；相反，從其他行業(yè)吸取營養(yǎng)，即使是復(fù)制也有另類的品位。舉列：如果你合腳，只要付一半的錢。2：更上層樓有人家的參考基礎(chǔ)，可又能舉一翻三，甚至高出一籌那是一片新的風(fēng)景。舉列：無理由退貨。3：另劈蹊徑舉列：報喜鳥第一個請形象代言，紅蜻蜓鞋文化，奧康“火燒武林門”四：營銷策劃“開發(fā)—制造—銷售”是條“微笑曲線”，銷售是重要的兩端之一。1：欲擒故縱：顧客說這貨品已經(jīng)是一年前了，不是好東西。（別人也這么說，不久前某知名人士就指定這產(chǎn)品）2：雙簧游戲：自己在市場開