百貨營運手冊

美美百貨營運手冊(一)工作目標(二)工作職責/范疇2．1營運部日常工作范疇附(營運管理部每日/周/月需完成事項)2．2經(jīng)理/副經(jīng)理/樓層組長/樓層助理/培訓師/專柜組長/營業(yè)員/文員工作職責2．3顧服科工作職責及范疇2．4市場調(diào)查工作范疇(三)日常工作流程及管理制度3．1樓層組長/樓層助理/專柜組長/營業(yè)員每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品內(nèi)部調(diào)撥程序附(調(diào)撥單)3．4內(nèi)部借用商品流程3．5賣場行為及管理守則3．6銷售及營運部違規(guī)、違紀管理制度3．7后倉管理制度3．8促銷員工作手冊附(培訓確認表)3．10互換柜工作事項3．11營業(yè)人員進、出賣場管理制度附(進、出賣場簽到表)(四)賣場人員的服務標準4．1開、閉店流程4．2賣場行為規(guī)范4．3優(yōu)質(zhì)服務“十大點”4．4退、換貨原則4．5退、換貨承諾服務(五)附表(六)附件日常功能明細主要工作目標賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！故此，為了達到這個目標就檢查各個地方合乎舒適和整潔的標準，要確保所有營業(yè)人員能以最友善的態(tài)度為顧客提供最事情及問題……等。歸納為一句：要做好賣場內(nèi)一切的物、人、事、錢的管理工作。銷售及營運管理部工作范疇一、賣場制度策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。二、預算工作參與擬定營業(yè)及盈虧預算，控制賣場開支。三、決策工作審核、了解、分析、跟進各項工作任務。統(tǒng)籌銷售及營運部各樓層的工作，協(xié)調(diào)賣場與其它部門之合作關系，務使達到最效率。五、管理專柜擬定管理程序，協(xié)助供應商調(diào)動，進貨、銷售、庫存其貨品，督促專柜供應商照貨年度計劃配合各項工作。六、監(jiān)管工作班次及工作安排、貨物銷售速度及到貨情況，促銷活動之成果，避免浪費，改善工作七、顧客服務巡視賣場員工顧客服務之態(tài)度、銷售技巧、陳列技巧等，若有顧客投訴，細心聆聽、查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。作協(xié)助商場制定全年促銷計劃，執(zhí)行各項促銷活動，配合促銷布置賣場，參與討論促銷活動之廣告計劃及陳列設計。九、培訓工作對所有賣場員工定期進行培訓，傳授經(jīng)驗，組織有關專業(yè)技巧培訓----顧客服務標準、專柜工作守則、十、培養(yǎng)員工團隊精神將每階段部門經(jīng)營目標傳達給員工，讓每個人清楚知道自己的工作目標和奮斗方向上的精神，定期在員工中開展拓展培訓，增強集體主義精神，要勇于克服困難，培養(yǎng)而進和勇于進取。每日/周/月需完成工作事項每日需完成工作事項1每日工作記錄表2每日巡場記錄表3樓層銷售日報表4專柜銷售日報表5每日早、晚例會6每日樓層組長\助理碰頭會7每日夜間抽盤表8每日銷售差異核對表9檢查員工是否蓋好覆蓋布10統(tǒng)計人流及營業(yè)狀況11檢查霓虹燈及店招是否開啟12檢查后倉及有無安全隱患13檢查賣場設施如空調(diào)14員工通道檢查15迎\送賓安排及檢查16用餐輪次檢查17員工考勤檢查18員工儀容儀表檢查19賣場每日商品情況檢查21各柜組清潔檢查每周需完成工作事項代銷補貨明細表2抽查各柜組帳目情況3每周后倉清潔每月需完成工作事項1月度排班表同類百貨市場調(diào)查3月銷售分析報告4自營\代銷商品盤點5專柜期末庫存表6各柜組物料領用7每月部門會議8每月員工迎\送賓表編制9每月專柜組長會議10每月員工用餐表編制經(jīng)理工作職責目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧客服務，使顧客充分享受購物樂趣。；；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。副經(jīng)理工作職責；經(jīng)理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理?！畼菍咏M長工作職責14、根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備；17、銷售業(yè)績分析工作。樓層助理工作職責0、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；1、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據(jù)；12、按時協(xié)助完成營運部每日/周/月工作事項；培訓師工作職責1、報告綜合擬定及執(zhí)行本公司賣場員工培訓方針及計劃;.3、主導賣場各專柜商品知識專業(yè)培訓及商品類知識收集匯總；訓；6、培訓需求之調(diào)查\調(diào)整\分析及研究;.7、培訓計劃之擬定及實施;9、培訓課程之審核及教材之編定;11、授訓員工之考核,考核之結(jié)果向本部門經(jīng)理匯報;12、培訓成果統(tǒng)計\分析\評估與檢討改進;13、培訓方法改進及檢討;14、其他有關培訓事宜.專柜組長工作職責0、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；員工基礎培訓工作。營業(yè)員工作職責；速通知保安或樓層主管到場處理；清楚，補貨無重復；10、負責分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；買；12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作，服從領導，聽從指揮，在工作中刻苦學習本柜的各種商品知識；文員工作職責1、協(xié)助銷售及營運經(jīng)理/副經(jīng)理監(jiān)管一切文書處理及存檔;2、處理、監(jiān)管所有文件報表能定時交銷售營運經(jīng)理審核；3、負責所有樓層營業(yè)報告并按時交樓層組長/副經(jīng)理/經(jīng)理審核；4、協(xié)助樓層活動(策劃、安排、跟進)；．6、負責所轉(zhuǎn)閱的文件能定時交銷售及營運部辦公室存檔；7、負責復印文件給有關部門、同事(簽收、記錄)；8、負責跟進賣場各樓層每天的銷售日報表。顧服組長工作職責10、簡章備索/銷售指南等相關事項。顧客服務員工作職責導購工作；3、負責店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；4、店內(nèi)播音工作及播音設施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；管理及發(fā)放工作；9、顧客建議及意見的收集反饋工作。顧客服務臺工作事項2．小件商品售賣(如磁卡、電池、賀卡等)3．各種促銷活動獎券或贈品之派發(fā)及獎品兌換；5．店內(nèi)播音，顧客意見表及每季顧客問卷調(diào)查的整理；(1)服務專線;(2)購物及活動咨詢;(3)尋人廣播;(4)失物、拾獲物處理;(5)顧客咨詢/意見處理;(6)停車券索取;(7)急救箱提供;(8)各類藝文活動票券咨詢、販賣;(9)免費/收費禮品包裝;(10)國內(nèi)外快遞服務;(11)提貨禮券銷售;(12)卡友獨享商品販賣;(13)贈品/獨享商品展示;(14)機關行業(yè)團體購物;(15)發(fā)票開立處(各樓層設立兩處收銀臺可開發(fā)票);(16)退、換貨處理;(17)雨傘套提供;(18)修改室。市場調(diào)查工作范疇樓層組長每日工作流程序號123456789時間8：459：0035-11：00項目到公司報到、開啟鑰匙箱當值樓層組長碰頭，看工作記錄，即工作跟進表，工作跟到達各自樓層○號通道門，準備帶員工入賣場；帶領本樓層員工進入賣場件/相關需跟進工作3.4培訓員工(內(nèi)容根據(jù)實際需要擬定)，資深銷售人員提供寶貴經(jīng)驗分享4、對人員未到的柜臺安排替代人手揭蓋布、點貨；5、有關商品資訊；6、傳達事項2、樓層組長檢查四周、陳列(先前后背)，檢查照明、準備迎賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好迎賓準備開業(yè)/迎賓、檢查迎賓姿式是否正確，表情是否親切檢檢查陳列道具了解各專柜銷售情況檢查員工餐后儀容儀表，用餐后一定要補妝上崗協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握巔峰期的各項資料參加樓層組長碰頭會11：11：30-13：3013：30-14：0014：00-15：005：300123456項項目到公司報到參加樓管碰頭會與員工交流，了解員工心態(tài)協(xié)助樓層銷售，處理日常事務，掌握全賣場動態(tài)了解銷售情況，存貨情況作好當日工作日記.準備送賓，檢查各專柜員工是否在指定位置做好送賓準備閉店/送賓，檢查營業(yè)員送賓姿勢是否正確間15：-16：15-17：00-17：30-19：30-20：00-21：1521：15-21：4521：45-21：5521：5522：00號1234567891011121314?總結(jié)當日工作情況及當日業(yè)績狀況，需檢查及注意事項?宣布明日工作事項?與顧客約定事項最后確認?今日加班工作內(nèi)容指示安全隱患樓層助理每日工作流程工工作項目45—8：5500—9：2525—9：309：11：13：到辦公室報到與值班主任碰頭，當日工作內(nèi)容跟進帶領本樓層員工進入賣場專柜員工是否在指定位置上做好迎賓檢查貨品、檢查道具,檢查價格,協(xié)助銷售.各柜組不空柜，助理用餐需作好安排及工作交接務、掌握銷售巔峰期的各項資料樓層碰頭會號1234567891011工工作項目到公司報到參加樓層碰頭會看工作記錄，做好交接班工作檢查餐后儀容儀表，餐后必須補妝做當日銷售報表交銷售報表，開晚會，填交接班記錄，抽盤時間40—21：0000—21：5555—22：00疲態(tài)號12345678910專柜組長每日工作流程號前著裝打卡上崗，衣著整潔，化淡妝，走員工通道進入賣場2200—9：15公司要求；跟進跟進3456789：309：3030—21：251：25—做本柜臺工作(清潔、陳列等)商品補充檢查本柜員工是否在指定位置做好迎賓準備巡視檢查本柜天、地、墻及陳列，跟進突發(fā)事件，解決顧客投訴做本柜臺工作，安排員工用餐，檢查用餐輪次，本柜用餐安排是否恰當及餐后儀容儀表，餐后須補妝做當日銷售報表統(tǒng)計交銷售報表，檢查電源，收拾廢棄物，貴重物品上鎖，開晚會并填好交接班記錄營業(yè)員每日工作流程號1234時間項目9：00之早班人員著裝上崗，穿著整齊，化淡妝，走員工通道進賣前場00--9：253、打開蓋布做好清潔工作4、清點貨品(如有差異在開店前及時報失)25—9：30在做好銷售工作的同時應做好以下工作11：13：11：13：17：19：30—21：3021：30—21：5555—22：00客于不顧5現(xiàn)無人接待現(xiàn)象銷售、陳列6重復第四項中的2、3、4、5、6、7、81、員工分四批用晚餐，遵守用餐時間，不得因用餐而棄顧客于不顧72、用餐時間做好互換、協(xié)助工作，保證有顧客時不出現(xiàn)無人接待現(xiàn)象繼續(xù)跟進第四項工作的2、3、4、5、6、7、889填寫當日銷售報表、交接班記錄，交到指定地點，最后清點商9在指定位置做好送賓準備(送賓)，注意站姿，勿顯疲態(tài)0上鎖閉店后2、到指定地點開晚會改衣室管理制度交接工作；改衣師工作流程聯(lián)改衣費用照公司規(guī)定執(zhí)行。營業(yè)員填寫①財務聯(lián)②改衣師聯(lián)③專柜聯(lián)寸，按改衣單項目逐行填寫，顧改衣單①、②(一式四聯(lián))至改衣室改衣師留①財務④提貨憑證(顧客③返專柜④在專柜提貨后留作取貨憑證③替顧客取貨后，留作憑證①每月×日②改衣師留存商品內(nèi)部調(diào)撥程序內(nèi)部科組調(diào)撥辦公用品；場促銷活動調(diào)撥促銷用品；③商場對外關系調(diào)撥所需用品。申辦人填寫調(diào)撥單(一式三聯(lián)：①財務聯(lián)②專柜申辦人填寫調(diào)撥單(一式三聯(lián)：①財務聯(lián)②專柜賣場有所需商品場賣場核算組賣場核算組交柜臺處理營業(yè)員調(diào)撥完成后調(diào)撥單核實(等同于銷售憑證)分別交美美時代百貨總經(jīng)*申請部門/科組□總經(jīng)辦□銷售及營運部□商務部□人事行政部□總務部□美工及陳列數(shù)數(shù)單量價合計實銷金額(大寫)差額品名稱商場編碼/電碼應銷金額實銷金額門門(月日本部簽批(月日(交收總經(jīng)理員日期：財務部月日領用人備注內(nèi)部借用商品流程用商品經(jīng)理借用申請表到柜銷售及營運部臺辦理司創(chuàng)造最高效益，現(xiàn)銷售及營運部特擬定以下管理守則；營運部留存聯(lián)及柜一、輕微過錯臺留存聯(lián)上簽上歸到以身作則；帶水杯進入賣場飲用，在賣場飲食；3、帶私人物品(如傳呼機、手機等)進入賣場；與員工閑談，嬉笑；5、憑自己的喜好長時間在某個專柜逗留；6、用專柜的電話打私人電話，工作時間接、打私人電話；8、工作時間不在賣場，脫崗，有事未交待就離開；9、用餐時間及輪次未遵守相關規(guī)定，私自外出用餐；12、不檢查賣場清潔，柜臺玻璃有灰塵、水漬、地面有明顯紙屑，試衣間有堆放雜物；二、一般過錯；2、庫存商品較混亂、未根據(jù)商品特性做好相對保管工作；3、商品外包裝及配件殘缺，說明書不完整；4、未定期對后倉進行防蛀、通風、抽濕；5、未定期向商品部反映貨品走勢，未堅持市調(diào)；作；公司標準進行陳列；8、新員工入職未進行培訓；9、在工作中對員工了解不夠，現(xiàn)場指導不夠，示范不夠；10、未堅持每月一次柜長會議；11、對待下屬未做到公平、公眾、耐心、細致；12、對賣場考勤未做出監(jiān)控，未控制營業(yè)員進出賣場時間。三、嚴重過錯1、隨意談論公司營運狀況及公司內(nèi)部業(yè)務狀況；品；3、在賣場拉幫結(jié)派，以權謀私，打擊報復下屬。望全體賣場主管能以身作則，自覺遵守公司各項規(guī)章制度，如有違反賣場行為及管理守則者，將按員工手冊給予相應的處理。為配合公司的營運及樹立良好的形象，在配合公司的紀律處分條例的同時，特制定違規(guī)違紀管理制度，使公司的員工在賣場規(guī)范自己言行，加強自律，為公司創(chuàng)造更高的效益。可使用方言；5、送賓結(jié)束后方可蓋覆蓋布；6、下班時應按秩序離開公司不得出現(xiàn)混亂。二、一般過錯2、女員工沒有化淡妝及沒有擦口紅；3、女員工發(fā)型、發(fā)夾、發(fā)花不符合公司要求；公司要求；5、站姿不正確、歪斜，不符合公司要求；6、女員工指甲的顏色不符合公司要求；7、佩戴的飾物，如耳環(huán)、戒指等不符合公司要求；賣場中，不可嬉笑打鬧、串崗、聊天；15、不可脫崗(在合理時間上衛(wèi)生間、飲水、吃飯除外)；17、員工需從員工通道進入賣場，不可乘坐客梯及扶梯等客用設施；管之合理工作安排；20、不可在賣場內(nèi)奔跑或大聲喧嘩；三、嚴重過錯1、不能與顧客及同事爭吵；2、不可在銷售中收現(xiàn)不入機。望全體賣場員工自覺遵守公司規(guī)章制度，嚴于律己，如違反以上管理制度者，將按員工手冊給予相應的處理。后倉管理制度(此為最少安全庫存)。1.1每個貨架上都要用標貼標明序號；順序地擺在每個貨架1.3排列在同一貨架上的貨品，要按照價格、型號，由左至右依次排列；1.4每一種貨品在貨架上都要貼好醒目標簽，標簽用白色硬板紙制作，用封箱筆填寫(如圖)貨架貨架貨號品名型號數(shù)價格編號量次商品，并及時跟進處理；1.6西服、大衣、西褲等類商品要掛起；1.7化妝品：護膚類及彩妝類要分開放置；1.8鞋類：按尺碼分清；1.9飾品、精品：放在保險箱內(nèi)(尤其是貴重商品)；1.10電器：外包裝不應拆取且避免重壓，應按包裝上指示存放。4、每個專柜必須建立專柜后倉商品明細帳(如圖)后倉商品出入記錄名名入件數(shù)存放貨架存數(shù)；后倉鑰匙須妥善保管，如有遺失及時上報，以便及時關門上鎖；10、后倉每日定時開啟；11、后倉商品盤點，也須做到帳實相符；12、倉庫內(nèi)貨品須堆放整齊，貼上箱嘜，通道上不得堆放箱子及不相干貨品；13、每次開倉必須有主任或助理在場并做登記；聊、吃飯、看書、干私活等。促銷員工作手冊一、考勤促銷員工作時間，按主任安排之值班時間執(zhí)行；二、儀容三、服務工作用禮貌八大用語；歡迎光臨；謝謝您；麻煩您；請您稍等；謝謝光臨；----無論購物與否，必須尊重顧客；單，否則，后果由該促銷柜負責(注意：實開份數(shù)與實賣金額要正確)?；蛑蛋嘟?jīng)理簽字，退款金額在300元以下由四、商場設施使用須知配戴員工證，不可將食品、水杯等物品帶入賣場，嚴禁在賣場飲食。5、上班不可打私人電話，若與供應商或顧客聯(lián)系，可到七樓服務臺申請使用IC卡電話。五、促銷專柜事宜促銷專柜撤柜時，須提前填寫促銷專柜撤柜申請表，并與有關部門及科組交接完所有手續(xù)，經(jīng)相關部門經(jīng)理簽批后方可離店。六、更衣室開啟時間促銷員培訓確認表期專柜陳列考核標準十五條10、模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損；專柜服裝陳列位置是否作些調(diào)換，以更好的完全展示；11、模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋.皮包等；12、為方便顧客購買，是否有模特卡標明商品價格，產(chǎn)地型號等；13、燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常；；15、綠色植物是否在適當?shù)奈恢眉案蓛粽麧崱；ブ窆ぷ魇马?、互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間；柜顧客；日日營業(yè)員進、出賣場管理制度1、所有賣場營業(yè)員進、出賣場必須到指定地點簽到；2、各樓層或指定區(qū)域每次出賣場人數(shù)不能超出3人(專柜自換除外，特殊情況除5、特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。附進出賣場簽名表美美時代百貨由名由由名由姓名出進開、閉店流程一、開店準(用檢查表)；置，做好待客準備，保持標準站姿，親切的笑容。二、在播音提示開店時；三、閉店在閉店前1分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作(接待顧客除外)，站在指定位置，做好送賓準備，保持標準站姿，親切的笑容，勿顯疲態(tài)。；三、不得評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵；七、不得挪用貨款、促銷用品和私取公物；度量大一點；理由少一點；嘴巴甜一點；做事多一點；行動快一點；說話輕一點；脾氣小一點；腦筋活一點；微笑多一點；效率高一點。美美時代百貨退、換貨原則5、換貨原則上是換高(金額)不換低，B1、3F-5F，顧客換貨退款差額部分 或值班組長簽字方可辦理。