營(yíng)銷(xiāo)終端-360度店面服務(wù)專題

營(yíng)銷(xiāo)終端—360度店面服務(wù)專題工作如戰(zhàn)斗你永遠(yuǎn)要同這些人打交道:員工,,同事,客戶……一個(gè)都不會(huì)少;你永遠(yuǎn)要面對(duì)這些現(xiàn)實(shí):分配工作,,團(tuán)隊(duì)管理……一個(gè)都不能少!因?yàn)椤?/p>

“你是店長(zhǎng)/”今天課程要解決什么問(wèn)題？如何成為一名“職業(yè)化”店長(zhǎng)？如何讓服務(wù)從技術(shù)到藝術(shù)？如何創(chuàng)建特色化經(jīng)營(yíng)服務(wù)?如何真正抓住客戶的心理？如何應(yīng)對(duì)有異議的客戶？如何培養(yǎng)忠實(shí)的回頭客？店長(zhǎng)應(yīng)備的8項(xiàng)基礎(chǔ)能力

（1）思考力（2）判斷力（3）領(lǐng)導(dǎo)力（4）指導(dǎo)力（5）溝通力（6）說(shuō)服力（7）應(yīng)變能力

（8）情報(bào)收集力店長(zhǎng)應(yīng)備的備的8項(xiàng)素質(zhì)（1）熱情

（2）積極

（3）開(kāi)朗（4）感性

（5）協(xié)調(diào)性（6）責(zé)任感（7）歸屬感

（8）行動(dòng)力店長(zhǎng)必要參加的培訓(xùn)項(xiàng)目1、角色融入培訓(xùn)2、經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)3、商品管理培訓(xùn)4、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)5、行政能力培訓(xùn)6、賣(mài)場(chǎng)運(yùn)作培訓(xùn)7、服務(wù)理念培訓(xùn)8、團(tuán)隊(duì)精神培訓(xùn)繁簡(jiǎn)易趣道怎樣把話講好呢？教不在深在明講不在理在懂話不在好在和企業(yè)中的四種人“好想好想談戀愛(ài)”的啟示不經(jīng)營(yíng)自己,也沒(méi)有人經(jīng)營(yíng)他(她);不經(jīng)營(yíng)自己,由別人經(jīng)營(yíng)他(她);經(jīng)營(yíng)自己;經(jīng)營(yíng)自己,也經(jīng)營(yíng)別人.

四種類(lèi)型的“人才”能力態(tài)度

1、2、6、7“人才”

8“人財(cái)”

“人裁”

3、4、5“人材”“致加西亞的信”真正的人財(cái)是自己想辦法給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人?。?！真正的人財(cái)是自己做事情超越主管期望的人?。?！決勝賣(mài)場(chǎng)的三個(gè)因素貨品形象服務(wù)形象店面形象銷(xiāo)售額=客流量*進(jìn)店率*成交率*續(xù)銷(xiāo)率*回頭率一、為什么要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？讓“服務(wù)”來(lái)成為賣(mài)場(chǎng)的DNA（一瓶水的“力量”)一、產(chǎn)品同質(zhì)化年代（“居然之家VS紅星美凱龍”）二、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化（“賣(mài)保健品的小伙子”）我們應(yīng)該怎么辦呢?“老子的見(jiàn)證”——1%的突破1、差異化服務(wù)(“名車(chē)”、“哨子面的啟示”)2、與顧客形成“親家”(“松下的家女兒理論”)3、“圈養(yǎng)”VS“狩獵業(yè)”(“戰(zhàn)場(chǎng)上的槍聲”)“金字塔的塔尖”——指名購(gòu)買(mǎi)、“滿意不等于忠誠(chéng)”二、揭開(kāi)現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的面紗？一、“究天人之際,查古今之變”二、“70年前的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)之道”1、工具——抹布、卷尺、小本子（偏好）2、優(yōu)秀店長(zhǎng)的“功課”——金礦的開(kāi)發(fā)3、“坐銷(xiāo)”與“行銷(xiāo)”、死店變活店

小天鵝的1、2、3、4、5?。ǘ╊櫩蜐M意價(jià)值構(gòu)成產(chǎn)品人員服務(wù)形象貨幣時(shí)間體力精力整體價(jià)值整體成本滿意價(jià)值（買(mǎi)瓷磚的感受）（國(guó)美電器啟示）（三）創(chuàng)新顧客價(jià)值曲線建筑美感大堂房間大小服務(wù)水平房間設(shè)備床的質(zhì)量衛(wèi)生房間安靜程度價(jià)格普通一星級(jí)普通二星級(jí)創(chuàng)新價(jià)值曲線創(chuàng)造“感覺(jué)”（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心問(wèn)題：“店面為顧客提供了什么樣的感覺(jué)？”（二）顧客超值感覺(jué)構(gòu)成尊重贊美快樂(lè)驚喜認(rèn)可禮貌輕松自然增值感覺(jué)基本感覺(jué)超值感覺(jué)（加與減的感受）（先與后的感受）基本感覺(jué)滿意的感覺(jué)

超值的感覺(jué)難忘的感覺(jué)“出租車(chē)的服務(wù)”（三）提升顧客感覺(jué)階梯三、特色—達(dá)到或超越顧客期待

“這個(gè)世界上最遠(yuǎn)的距離是什么”服務(wù)是由心而動(dòng)（人民幣的案例、買(mǎi)藥的經(jīng)歷）給與取的關(guān)系（戴爾的回答）1、商場(chǎng)：請(qǐng)問(wèn)洗手間在哪里？2、沃爾瑪：您受累了！3、把過(guò)錯(cuò)攬?jiān)谧约荷砩?！金色拱門(mén)的QSCV服務(wù)一、質(zhì)量（漢堡包10分鐘、薯?xiàng)l7分鐘）質(zhì)量觀：“追求完美、創(chuàng)造奇跡”二、服務(wù)（100%滿意、微笑）服務(wù)觀：“讓世界充滿微笑，營(yíng)造家庭般的溫馨”三、清潔（清潔乃文明的體現(xiàn)）經(jīng)營(yíng)宗旨：“永遠(yuǎn)對(duì)社會(huì)有責(zé)任”四、價(jià)值（價(jià)格合理、物有所值）競(jìng)爭(zhēng)觀：“永遠(yuǎn)超越對(duì)手”“神秘顧客”創(chuàng)建特色化服務(wù)1、研究你的核心客戶（年齡、職業(yè)、身份、愛(ài)好、習(xí)慣）2、20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)績(jī)（“青島東來(lái)順的餐巾紙”）

古樂(lè)茗軒的啟示!

款式？材料？工藝？服務(wù)？滿足心理需要的核心價(jià)值或核心利益

成功的感受；社交的滿足；他人評(píng)價(jià)；社會(huì)階層的標(biāo)識(shí)；文化的認(rèn)同。“若為看時(shí)間，何必要帶勞力士”“中國(guó)富人心態(tài)”

特色化設(shè)計(jì)——為什么買(mǎi)？服務(wù)帶來(lái)的差距好的服務(wù)——客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效的解決客戶問(wèn)題,95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶多花5倍的成本不好的服務(wù)——80%客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)需要多次好的服務(wù)來(lái)修正客戶抱怨歌你說(shuō)過(guò)有空來(lái)看我我沒(méi)有忘記你你忘記我一等就是一年多連名字你都說(shuō)錯(cuò)三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò)你心里根本沒(méi)有我把我的鈔票還給我早忘記當(dāng)初的承諾把我的鈔票還給我你要什么，我就給什么第一時(shí)間為客戶服務(wù)信譽(yù)比金子還重要上帝也需要專業(yè)指導(dǎo)

店鋪營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)與核心創(chuàng)造價(jià)值提升感覺(jué)將特色化服務(wù)進(jìn)行到底！四、服務(wù)化銷(xiāo)售售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)知己服務(wù)態(tài)度1、空杯的態(tài)度；——“外溢的水”2、積極的態(tài)度；——“吃葡萄”3、主動(dòng)的態(tài)度；——“追女友”能力1、知識(shí)永遠(yuǎn)走在業(yè)績(jī)的前面——“萊卡的解釋”2、先公司、后品牌、再產(chǎn)品——“雷速登的啟示”3、顛覆傳統(tǒng)程序FAB方法——“不吃螃蟹的原因”知彼服務(wù)（作業(yè)）1、我們的目標(biāo)顧客是誰(shuí)？潛在的目標(biāo)顧客是誰(shuí)？2、我們的產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)合伙伴是誰(shuí)呢？3、他們?yōu)槭裁促?gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品和服務(wù)？4、顧客經(jīng)常喜歡在何時(shí)何地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品？5、目標(biāo)顧客通常多長(zhǎng)時(shí)間購(gòu)買(mǎi)多少呢？6、目標(biāo)顧客通常喜歡聽(tīng)我們說(shuō)什么呢？魔鬼在于細(xì)節(jié)！“一張車(chē)票的啟示”“海爾的第一條管理法規(guī)”“斯坦門(mén)茨的一條線”4種定價(jià)原則–相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低質(zhì)低價(jià)(最低的價(jià)格滿足消費(fèi)者的基本需求)同質(zhì)低價(jià)(較低的價(jià)格提供相同的產(chǎn)品)優(yōu)質(zhì)同價(jià)(同樣的價(jià)格得到更好的產(chǎn)品)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)(較高的價(jià)格得到更好的產(chǎn)品)售前服務(wù)讓自己成為顧問(wèn)

售中服務(wù)——購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段

留意

興趣

聯(lián)想

欲望

比較

信任

決定(一)、觀察問(wèn)候進(jìn)門(mén)三相：

——相買(mǎi)客游客

——相身份特征

——相言談舉止(“克拉斯的啟示”）“上不同的山唱不同的歌曲”親切問(wèn)候，隱于無(wú)形：?jiǎn)栴}一：買(mǎi)客與游客有何不同呢？問(wèn)題二：設(shè)計(jì)6句準(zhǔn)顧客進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ)。微笑問(wèn)候1、迎接顧客—掌握微笑的魅力最佳距離—2米最佳時(shí)間—2秒“迷人的微笑”2、“在推銷(xiāo)產(chǎn)品前首先推銷(xiāo)自己”(喬)“一束鮮花的力量”建立信賴是所有成功銷(xiāo)售的基礎(chǔ)發(fā)問(wèn)的技巧1、您需要什么幫助嗎？2、您要看哪一種……3、您是想為了……4、您的預(yù)算大概是…你可以邊說(shuō)邊想嗎?(三)、展示說(shuō)明階段1、迅速準(zhǔn)確的取出商品2、巧妙的進(jìn)行實(shí)物展示3、輔以通俗易懂的說(shuō)明4、強(qiáng)調(diào)與眾不同的特色5、并有忠誠(chéng)客戶的證言利益+特色+價(jià)格+證明功課：1分鐘商品說(shuō)明臺(tái)詞

1對(duì)1演練(四)、高效溝通技巧銷(xiāo)售技巧篇賣(mài)場(chǎng)ABC法則溝通寶典——兩把刷子“不洗的T恤”“鴨子”“深情的贊美”LSCPA法處理客戶異議流程圖L:傾聽(tīng)C:澄清S:分擔(dān)P:陳述A:征求傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)你的心情我理解很多客戶剛開(kāi)始時(shí)都認(rèn)為我們的價(jià)格偏高,但后來(lái)都接受了我們的產(chǎn)品質(zhì)量提高了許多,所以價(jià)格也相應(yīng)提高我看您還是接受我們的價(jià)格吧?(五)、掌握成交的時(shí)機(jī)語(yǔ)言信號(hào)：

——核實(shí)價(jià)格

——與人商量

——要求優(yōu)惠

——質(zhì)量再確定

——服務(wù)事項(xiàng)

——哪里付款功課：實(shí)際工作中還有哪些成交信號(hào)呢？(六)、建議顧客購(gòu)買(mǎi)的時(shí)機(jī)和技巧請(qǐng)求購(gòu)買(mǎi)法：您覺(jué)得呢？我?guī)湍聠瘟?！選擇成交法：您買(mǎi)這款還是那款？3、建議式：現(xiàn)在買(mǎi)有東西送！4、想當(dāng)然（惜時(shí)心理）：我肯定您會(huì)喜歡，早買(mǎi)早裝。5、定單法則6、催眠法則臨門(mén)一腳注意的四個(gè)問(wèn)題不再向顧客介紹新的商品幫助顧客縮小選擇商品的范圍盡快幫助顧客確定他喜愛(ài)的商品再次集中介紹顧客所

關(guān)注的“商品賣(mài)點(diǎn)”讓步歌估計(jì)你要放棄什么，并且可以放棄多少；讓雙方都有面子，別顯得比別人聰明；不要接連讓步，讓就讓一小步，然后死死頂??；每次讓步都要表示心痛不已；沒(méi)有收到對(duì)方回報(bào)的讓步堅(jiān)決不要做。

1、帶卡的信封——印象分（新品、活動(dòng)等）

2、定期電話—加深烙印(一家地極市的油漆店)3、節(jié)假日的短消息——惦記

4、生日賀卡、禮券——放風(fēng)箏（南京的“星期六鞋店”）

5、顧客聚會(huì)“策劃”——人性化“