醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)資料

良言一句三冬暖

溝通的技巧浙江省監(jiān)獄中心醫(yī)院馬愛(ài)麗2023/3/130醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？所有人都存在溝通方面的問(wèn)題1我們的大腦塞滿各種信息，使我們沒(méi)有足夠時(shí)間去進(jìn)行清理，特別是在聽(tīng)別人講話的時(shí)候，更是顧此失彼現(xiàn)代電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及電話等要求我們保持足夠多的信息，以至于這些信息干擾了我們的思維人類進(jìn)化到今天，我們應(yīng)該有能力迅速將事各種物進(jìn)行分門(mén)別類，并得出結(jié)論想想家庭主婦、專業(yè)的雜耍演員、十幾歲的青少年，在你的腦海里看到了什么？你的大腦說(shuō)了些什么？2023/3/131滿意嗎？——對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)總體評(píng)分：對(duì)“您是否會(huì)再來(lái)，或介紹其他人來(lái)協(xié)和”的回答：平均分90分以上80~90分60~80分60分以下85分48%29%19%4%會(huì)不一定不會(huì)68.9%23.4%7.7%2023/3/132醫(yī)療行為評(píng)價(jià)的滿意度醫(yī)生項(xiàng)目?jī)A聽(tīng)隱私查體詢問(wèn)解釋是89.9%92.4%86.6%81.6%73.7%不清2.6%4.6%4.2%4.4%7.6%否7.5%3.0%9.2%14.0%18.7%2023/3/133對(duì)服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)

掛號(hào)人員態(tài)度收費(fèi)人員態(tài)度醫(yī)師態(tài)度檢驗(yàn)人員態(tài)度抽血人員態(tài)度藥師態(tài)度是68.1%74.1%88.1%74.3%74.4%70.3%不清或5.6%7.4%4.8%12.2%10.5%17.2%否26.3%18.5%7.1%13.5%15.1%12.4%2023/3/134什么是溝通《大英百科全書(shū)》：“溝通”定義為“用任何方法，彼此交換信息——即指一個(gè)人與其他人之間用視覺(jué)、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事的消息交換的方法?！薄俄f氏大辭典》：“溝通”是“文字、文句或消息的交通，思想或意見(jiàn)的交換?！崩享f爾：“溝通”就是“什么人說(shuō)什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果2023/3/135醫(yī)院內(nèi)溝通基本概念所謂醫(yī)院內(nèi)溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給醫(yī)院內(nèi)特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過(guò)程。醫(yī)患溝通：是醫(yī)院工作人員于工作對(duì)象——病人或病人家屬只見(jiàn)的溝通員工溝通：是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的溝通。

2023/3/136基本概念

交流對(duì)象醫(yī)患溝通醫(yī)院?jiǎn)T工溝通醫(yī)療團(tuán)隊(duì)-醫(yī)生、護(hù)士、治療師、藥劑師、實(shí)驗(yàn)室人員非醫(yī)療人員-管理者、行政和財(cái)務(wù)人員、建筑維護(hù)交流的級(jí)別團(tuán)隊(duì)間與團(tuán)隊(duì)內(nèi)縱向的與橫向交流的方法口頭的書(shū)面的2023/3/137為什么要溝通？增加改善患者的預(yù)后患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性提高診斷的準(zhǔn)確性提高患者的滿意度降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性增進(jìn)同事之間的合作實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量達(dá)到更高的工作滿意度提高醫(yī)療效率降低工作環(huán)境的壓力2023/3/138溝通存在問(wèn)題嗎？

良好的溝通對(duì)于病人的安全而言至關(guān)重要美國(guó)的一份調(diào)查發(fā)現(xiàn)，將近3/4的醫(yī)療失誤都是由與人際交流相關(guān)的人的因素引起的1在美國(guó)，團(tuán)隊(duì)溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命的事件的首位因素2在美國(guó)的醫(yī)院里，醫(yī)生和護(hù)士之間的交流和溝通的質(zhì)量似乎對(duì)死亡率有重要的影響3Schaefer,etal.1994.Resuscitation.TheJointCommission.2007.SentinelEventStatistics.Knaus.1986.AnnInternMed104:410.

2023/3/139醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？在面對(duì)面的溝通中，你是否只是聽(tīng)對(duì)方講話？在手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、甚至潛臺(tái)詞中，都存在很多信息，內(nèi)觀察到了嗎？你是否真正理解對(duì)方正在說(shuō)什么，對(duì)方的潛臺(tái)詞是什么？現(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時(shí)聽(tīng)者也不總是在認(rèn)真傾聽(tīng)和分析。答案：是，我們確實(shí)存在溝通問(wèn)題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面.為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能?。?！2023/3/1310醫(yī)院溝通——確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？醫(yī)患溝通問(wèn)題是很常見(jiàn)的1約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效溝通近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測(cè)量(如血壓和血糖水平).2023/3/1311溝通有意義嗎？

溝通對(duì)于成功的合作而言至關(guān)重要。美國(guó)的一份針對(duì)醫(yī)生和社會(huì)工作者的合作的研究發(fā)現(xiàn)：溝通是合作的關(guān)鍵因素1唯一的對(duì)于兩個(gè)組而言同等重要的基本因素1醫(yī)生-醫(yī)生的交流可以使復(fù)雜的臨床問(wèn)題清晰化2Abramson&Mizrahi.1996.SocWork

41:270.Coiera,etal.1998.BMJ.2023/3/1312醫(yī)患溝通的問(wèn)題來(lái)源病人來(lái)醫(yī)院的目的——求醫(yī)問(wèn)藥醫(yī)護(hù)人員是“白衣天使”醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任是“救死扶傷”病人是“上帝”2023/3/1313病人關(guān)注什么？醫(yī)生關(guān)注什么？方便醫(yī)院的事關(guān)愛(ài)我給你看了療效病情變化我沒(méi)辦法費(fèi)用國(guó)家定的價(jià)格2023/3/1314告知≠溝通2023/3/1315溝的兩端——溝通的兩個(gè)主體醫(yī)患溝通醫(yī)護(hù)人員病人及家屬院內(nèi)溝通醫(yī)護(hù)人員其他醫(yī)護(hù)人員及行政管理人員醫(yī)生間溝通醫(yī)護(hù)間溝通其他專業(yè)間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與院行政管理人員溝通與醫(yī)院后勤服務(wù)人員溝通其他溝通：如媒體2023/3/1316溝通載體口頭：交談、會(huì)議、電話書(shū)面：信件、報(bào)告、便條表情動(dòng)作服裝2023/3/1317溝通過(guò)程八大要素信息1編碼通道譯碼信息2噪音反饋環(huán)境授者受者成功的溝通信息1=信息2例:化療藥物事件{對(duì)稱2023/3/1318溝通的關(guān)鍵四環(huán)節(jié)模式需求表達(dá)傾聽(tīng)感受授受2023/3/1319傾聽(tīng)主動(dòng)傾聽(tīng)坐姿與表情鼓勵(lì)溝通對(duì)象注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通確保理解（應(yīng)用鏡像反饋法）

使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解“也就是說(shuō)感覺(jué)疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧?！?023/3/1320感受感同身受注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么？對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么？2023/3/1321需要——你想說(shuō)明什么？明確你需要獲得什么確定對(duì)方需要從你這里獲得什么例:監(jiān)區(qū)病房年青護(hù)士的溝通自尊、自信同情-決策2023/3/1322請(qǐng)求——提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)

清楚且簡(jiǎn)明－“我希望你這樣?！庇焉啤苊庳?zé)備或者消極的語(yǔ)氣請(qǐng)求—不是要求使用鏡像反饋法—確保你被對(duì)方理解2023/3/1323溝通中的技巧承認(rèn)溝通存在問(wèn)題明確溝通的目的和對(duì)象為良好的溝通創(chuàng)造條件合適的時(shí)機(jī)合適的地點(diǎn)合適的渠道客觀的觀察培養(yǎng)你傾聽(tīng)的能力恰當(dāng)?shù)挠哪硎靖兄x

2023/3/1324病人及家屬思維特點(diǎn)關(guān)注自我情緒不佳感情脆弱多疑焦慮2023/3/1325醫(yī)患溝通中的問(wèn)題與禁忌使用不文明或刺激的語(yǔ)言先入為主不集中注意力思維封閉忽視背景差別例責(zé)任護(hù)士,犯人,接納差異2023/3/1326醫(yī)院?jiǎn)T工溝通概論－溝通方式團(tuán)隊(duì)完成一項(xiàng)工作所需要的人員正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，以非正式的方式,自由選擇場(chǎng)所和方式進(jìn)行溝通。2023/3/1327溝通方向縱向溝通——指的是溝通主體與上級(jí)機(jī)關(guān)和院領(lǐng)導(dǎo)間的溝通,或與下級(jí)機(jī)關(guān)、處室、科室及員工的溝通橫向溝通——指的是院領(lǐng)導(dǎo)間、行政處室間、兄弟科室和同級(jí)別個(gè)人的溝通2023/3/1328縱向溝通——管理者/醫(yī)務(wù)人員問(wèn)題：不同的關(guān)注點(diǎn)醫(yī)院管理者：運(yùn)營(yíng)，財(cái)務(wù)等醫(yī)務(wù)人員：醫(yī)療服務(wù)解決方法：通過(guò)改進(jìn)雙向溝通增強(qiáng)合作從上而下=管理者向醫(yī)務(wù)人員從下而上=醫(yī)務(wù)人員向管理者雙向溝通：將業(yè)務(wù)問(wèn)題、工作重點(diǎn)告知醫(yī)務(wù)人員；向醫(yī)務(wù)人員征求意見(jiàn)醫(yī)務(wù)人員將結(jié)果、問(wèn)題、成果告知管理者2023/3/1329橫向溝通誰(shuí)？——交叉學(xué)科參與為病人提供醫(yī)療服務(wù)的所有人-直接的或者間接的(支持作用)醫(yī)生，護(hù)士，藥劑師，實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員，物理治療師，行政人員，維護(hù)人員，財(cái)務(wù)人員醫(yī)療護(hù)理是很復(fù)雜的，任何單一學(xué)科都不能滿足病人的所有需要1溝通的重要性2病人安全工作滿意度2023/3/1330橫向溝通的問(wèn)題

地位的差別-說(shuō)出來(lái)合適嗎?角色的重疊–應(yīng)該由誰(shuí)說(shuō)出來(lái)?信任

–如果我說(shuō)出來(lái)會(huì)發(fā)生什么需要對(duì)工作流程的相互支持，而不是破壞頻繁的病人交接有一半的溝通在這里出問(wèn)題12023/3/1331橫向溝通——為了改善溝通團(tuán)隊(duì)和同級(jí)同事1認(rèn)識(shí)到彼此的差別和互相的依賴典型例證:護(hù)士和醫(yī)生呼吸機(jī)事件對(duì)所有人進(jìn)行關(guān)于溝通、解決沖突的培訓(xùn)表現(xiàn)出尊敬感謝別人作出的貢獻(xiàn)2023/3/1332化解矛盾技巧有時(shí)……你有問(wèn)題要問(wèn)仔細(xì)觀察目標(biāo)–不帶評(píng)論的客觀觀察有時(shí)……你要傾聽(tīng)別人的抱怨積極的傾聽(tīng)聽(tīng)出言語(yǔ)之外的感受和需要2023/3/1333醫(yī)院?jiǎn)T工溝通技巧－化解矛盾技巧

尊重事實(shí)只觀察不評(píng)價(jià)有針對(duì)性陳述(“你總是…..”)“上個(gè)月，那個(gè)實(shí)驗(yàn)室的檢查回報(bào)時(shí)間是XX小時(shí)?！倍皇恰皩?shí)驗(yàn)室從不按時(shí)回報(bào)結(jié)果?！薄袄钇讲恢廊绾问褂眯碌淖⑸鋬x器”而不是“李平不知道她在做什么”“上個(gè)星期二你遲到了”而不是“你總是遲到”“你昨天夜查房的問(wèn)題回答的不是很理想?”“你夜查房的問(wèn)題回答的總是不理想?”溝通困難時(shí)，使用鏡像反饋法來(lái)保證對(duì)方理解你的表達(dá)“你愿意告訴我你聽(tīng)到我說(shuō)什么了嗎”2023/3/1334醫(yī)院?jiǎn)T工溝通技巧－化解矛盾技巧尊重對(duì)方主動(dòng)傾聽(tīng)揣摩語(yǔ)言背后感受和需要避免分心注意言語(yǔ)和非言語(yǔ)線索使用鏡像反饋法“我知道你最近壓力很大?！薄翱吹贸鰜?lái)你很關(guān)心同事。”“我們一起來(lái)解決吧?！蹦阏J(rèn)為你的病與-----有關(guān)2023/3/1335醫(yī)院?jiǎn)T工溝通技巧化解矛盾過(guò)程中的不當(dāng)行為完全忽視對(duì)方的意見(jiàn)假裝專注注意力不集中偏