酒店管理文集

酒店管理文集曼谷東方飯店探密資料來源：海外星云作者：時(shí)間：2001-8-21服務(wù)怎樣才算是好？住飯店怎樣才叫舒服？讓我們揭開——舉世公認(rèn)的世界最佳酒店之秘。精品文檔放心下載10“最謝謝閱讀佳商務(wù)酒店“最佳個(gè)人旅館”等桂冠也是非它莫屬。東方飯店已有100多年歷史，根據(jù)《英籍教師于暹羅宮廷》壹書記載。作者于1862年3月15日帶著10歲謝謝閱讀謝謝閱讀得上龍蛇混雜。安娜做夢也想不到，日后這里會(huì)變成馳名世界的“天堂。精品文檔放心下載東方客棧于1876年賣給倆位丹麥船長后，轉(zhuǎn)型為旅館。不過，它晉升于“豪華”旅館之列，仍要?dú)w功于丹謝謝閱讀麥商人漢斯·尼爾斯·安德森，他于1881年接手后，東方飯店變成有地毯和壁紙的浮華世界。感謝閱讀但直到1890年，東方飯店才確立自己“王室招待所”的地位。那年12月17日，泰王拉瑪五世駕臨東方飯謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀所。從壹根牙簽探尋“東方”不敗的秘密“東方”人認(rèn)為，歷史、傳統(tǒng)和注意細(xì)節(jié)是東方飯店能屹立100多年的原因。先說細(xì)節(jié)。為了不打擾房客，謝謝閱讀東方飯店的服務(wù)人員就有本事趁房客不于的空檔進(jìn)房去收拾亂象?？墒牵麄冇质侨绾蔚弥靠筒挥谀?？感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載悄地再將牙簽豎立。這么周到的服務(wù)自然要依賴足夠的人力。東方飯店就有上千人力照顧著它的396間客房和34間套房。這換精品文檔放心下載算成“服務(wù)比，每間客房平均有2.5個(gè)人。10分鐘會(huì)再壹次確定你精品文檔放心下載是否起床了。時(shí)于賬單信封背后要提醒你“機(jī)場稅500泰銖有壹張“追蹤卡，能夠交待你于旅館內(nèi)的行蹤你只要交給總臺(tái)就行了。謝謝閱讀老實(shí)說，論房間該有的設(shè)備，五星級(jí)飯店大同小異，可是否稱心如意就要依賴傳統(tǒng)了。“東方”傳統(tǒng)中最為

半夜里牙齒壞了要補(bǔ)，龐物餓了要吃等事，均立即有人過來服務(wù)?？?，說明水果的來源、口味和生長環(huán)境等，讓客人吃了甜于心頭，仍增長見識(shí)。東方飯店的衛(wèi)浴用品籃盛

放的是飯店自行提煉的天然潔身保養(yǎng)用品。感謝閱讀東方SPA：留住你的美麗“東方SPA”1999年,界最佳美容健身中心大衛(wèi)魔術(shù)師、查爾斯王子和卡米拉等人。感謝閱讀餐每道菜均會(huì)注明熱量含量和肥胖指數(shù)，且提醒客人每天攝取量應(yīng)被于1400-1700

卡路里之間，肥胖指數(shù)則須控制于30-40之間。精品文檔放心下載酒店職業(yè)經(jīng)理人的新要求資料來源：本網(wǎng)站作者：時(shí)間：2001-11-22復(fù)雜性社會(huì)和酒店旅游業(yè)的商業(yè)環(huán)境的壹個(gè)最主要的變化就是人們之間的交往和關(guān)系正變得越來越復(fù)雜。謝謝閱讀精品文檔放心下載信息，同時(shí)人們也于不斷地探索，以擴(kuò)大需求且尋找滿足需求的方法。精品文檔放心下載謝謝閱讀希爾頓酒店或夏威夷酒店為我預(yù)訂。精品文檔放心下載較價(jià)格，然后做出決定且進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂。精品文檔放心下載型的信息是重要的。我們只能去猜想、去嘗試，見見我們是否成功。精品文檔放心下載這種增長的復(fù)雜性要求我們行業(yè)的經(jīng)理人要具備新的能力。謝謝閱讀過去的酒店經(jīng)理人直到15至20年前，典型的酒店經(jīng)理人壹天要工作24小時(shí)，只是為了壹個(gè)目標(biāo)：怎樣滿足顧客的需要。他謝謝閱讀謝謝閱讀律的工作時(shí)間。我們選擇于酒店業(yè)工作是出于自豪感和奉獻(xiàn)，和金錢沒有任何關(guān)系。精品文檔放心下載酒店的投資者也抱有同樣的態(tài)度。擁有壹家酒店或飯店是令人感覺很美好的，而賺錢和否則是次要的。謝謝閱讀謝謝閱讀“規(guī)則和命令”的方式以外，他對(duì)酒店管理簡直壹竅不通，對(duì)金錢和升職也毫無興趣。謝謝閱讀酒店管理教育課程也和之極為相似：非常具有可操作性、非常注重職業(yè)技能和和顧客的交流溝通。謝謝閱讀改變自從上世紀(jì)80IT

業(yè)壹起成為全球最快的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。全球8—10%的勞動(dòng)力于直接或間接地為我們工作。

期望。僅僅令顧客滿意是不夠的，我們必須做到讓顧客高興才行。酒店業(yè)的投資者也正于發(fā)生變化?？傮w上來講銀行、退休基金和股東均要求更高的投資回報(bào)。和過去相反，

到這壹目地的惟壹方法就是增加對(duì)資金的吸引力和產(chǎn)生增值。濟(jì)領(lǐng)域(比如“新經(jīng)濟(jì)”)對(duì)勞動(dòng)力的需求有所增長。我們意識(shí)到它之前到來，可是我們對(duì)變化的確切方向卻總是無法把握。

新的合格要求為了駕馭新形勢，我們應(yīng)具備新的職能。于大會(huì)期間，我們將概括且討論壹些于行業(yè)運(yùn)營方面的重要轉(zhuǎn)變：

從單壹的“見管者”轉(zhuǎn)變?yōu)橛羞h(yuǎn)見的經(jīng)理人；從運(yùn)作型轉(zhuǎn)變?yōu)閼?zhàn)略型的經(jīng)理人；從解決問題轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)問題的運(yùn)營人；從單壹的熱情接待型轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)型經(jīng)理人；

從經(jīng)驗(yàn)型轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)型經(jīng)理人；從單壹型轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣瓌t的經(jīng)理人；

從單壹的運(yùn)營者轉(zhuǎn)變?yōu)檩o導(dǎo)者。精品文檔放心下載酒店管理教育經(jīng)理人職能的轉(zhuǎn)變將產(chǎn)生面向酒店和旅游業(yè)運(yùn)營者的另壹類型的教育。感謝閱讀例如，海牙酒店管理學(xué)院通過引進(jìn)“企業(yè)家學(xué)習(xí)”的教育模式，已經(jīng)完全改變了其課程設(shè)置的理念。精品文檔放心下載學(xué)生扮演自我負(fù)責(zé)的企業(yè)家，他們必須借助于當(dāng)下很容易獲取的大量信息，獨(dú)立解決問題。謝謝閱讀純理論知識(shí)是次要的，重點(diǎn)是提高學(xué)習(xí)和獲取信息的能力。謝謝閱讀謝謝閱讀題”的角色?？偨?jīng)理和顧客———抉擇酒店文化對(duì)服務(wù)的影響資料來源：作者：時(shí)間：2001-8-17謝謝閱讀精品文檔放心下載。(實(shí)際上另壹種是“領(lǐng)導(dǎo)至上，服從第壹。)倆種文化由于中謝謝閱讀謝謝閱讀化對(duì)服務(wù)影響。下圖顯示了不同的酒店文化模式下管理者、員工和顧客的關(guān)系。謝謝閱讀(1)信息的損耗和失真。由于酒店的行動(dòng)是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權(quán)式管理模式。信息傳感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。(2)精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀可攀。(3)“擊鼓傳花”———責(zé)任傳遞。這種模式強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律的監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級(jí)的精品文檔放心下載精品文檔放心下載任的不斷向上傳遞的結(jié)果是人人均不想負(fù)責(zé)任，這如同我們幼時(shí)玩的“擊鼓傳花”游戲，誰均想把“責(zé)任”感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載它應(yīng)該有的權(quán)威。(4)官僚作用。這種文化培養(yǎng)出眼睛向上見的員工。對(duì)客服務(wù)不能出大錯(cuò)，壹般應(yīng)付過去就行了，關(guān)鍵是要謝謝閱讀謝謝閱讀和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位?！邦櫩椭辽?，服務(wù)第壹”只是酒店空洞的口號(hào)，行動(dòng)上是“領(lǐng)導(dǎo)至上，謝謝閱讀服從第壹。(5)客人的噩夢。由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載是：我們會(huì)把您的意見向上反映，遲壹些時(shí)候我們會(huì)跟您聯(lián)系。這種情況于這樣的系統(tǒng)里屢見不鮮。最后，謝謝閱讀謝謝閱讀同時(shí)他可能不斷地向同事和朋友訴說這段于酒店中的噩夢。感謝閱讀(6)錯(cuò)誤的指向。這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員于制訂工作職責(zé)和操作流程時(shí)，不自覺地產(chǎn)生錯(cuò)誤的指精品文檔放心下載精品文檔放心下載流程，這種流程的實(shí)施會(huì)不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。(7)挫折的員工?？腿讼騿T工求助，而員工經(jīng)常因?yàn)槟芰τ邢迱勰苤?，就?huì)使客人不信任員工。他會(huì)直接謝謝閱讀精品文檔放心下載氣，而且仍要受到上司的批評(píng)、罰款，甚至人事處分。這種現(xiàn)象發(fā)展下去會(huì)造成員工的挫折感和自卑感謝謝閱讀———他們盡量回避和客人打交道，因?yàn)檫@會(huì)減少出錯(cuò)的可能和被投訴、被懲罰的風(fēng)險(xiǎn)。感謝閱讀圖B：以顧客為中心的文化會(huì)導(dǎo)致以下的結(jié)果：(1)最大的財(cái)富人力資源被見成是酒店最大的財(cái)富。員工是精品文檔放心下載酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦苯觿?chuàng)造價(jià)值。(2)創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想法表達(dá)出來。因精品文檔放心下載為他們最了解賓客的需求，因此于改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。感謝閱讀(3)管理者———支持者管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者于不斷培訓(xùn)、教育和帶精品文檔放心下載領(lǐng)員工為客人服務(wù)；總經(jīng)理的工作就是為全酒店的員工創(chuàng)造更好更容易操作的服務(wù)環(huán)境，經(jīng)理為主管服務(wù)，感謝閱讀感謝閱讀于員工需要支援時(shí)挺身而出，解決問題。管理者成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者和服務(wù)者。感謝閱讀(4)權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任重大，承擔(dān)決感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載文化?！?5)鼓勵(lì)“出錯(cuò)。員工被鼓勵(lì)嘗試和“出錯(cuò)，因?yàn)橹挥胁桓苫畹膯T工才沒有錯(cuò)，但不要犯同樣的錯(cuò)。精品文檔放心下載(6)80%的責(zé)任不于員工，歸根到底應(yīng)該是管理者的錯(cuò)。因?yàn)閱T工80%的失精品文檔放心下載誤是由于工作流程本身的系統(tǒng)原因造成，這是管理者的責(zé)任。謝謝閱讀(7)超越層級(jí)。信息傳遞的通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要能夠跳過中間環(huán)感謝閱讀謝謝閱讀顧之憂。(8)老總的作用?？偨?jīng)理能夠騰出時(shí)間來做大事———和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，了解企業(yè)謝謝閱讀最真實(shí)的狀態(tài)。(9)滿意的客人。酒店的員工充滿自信和發(fā)自內(nèi)心的笑容，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解決客人的問題。給客人尊重和謝謝閱讀精品文檔放心下載客。對(duì)綠色飯店的再認(rèn)識(shí)謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀下幾個(gè)方面的內(nèi)容。精品文檔放心下載進(jìn)程中的最根本感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載護(hù)。感謝閱讀務(wù)顯得對(duì)客人更為關(guān)注，使得于飯店這個(gè)小環(huán)境中，人和環(huán)境之間更為和諧。是于征得客人同意的情況下，謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀展的。感謝閱讀的保持和改善負(fù)有不可推卸的責(zé)任。體當(dāng)下“創(chuàng)綠”過程中就是壹些飯店開始注意改造生活污水處理工程，謝謝閱讀洗滌衣物時(shí)100%使用無磷洗衣粉等措施以減少對(duì)周圍環(huán)境的污染。仍建立自己的綠色蔬菜基地，且推出了精品文檔放心下載壹系列綠色新品菜肴。第四是對(duì)員工的重新認(rèn)識(shí)。感謝閱讀綠色飯店也強(qiáng)調(diào)“沒有綠色的員工，也就沒有綠色的飯店。精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載發(fā)展和日常行為中去。綠色飯店正是符合企業(yè)的社會(huì)責(zé)任越來越重要的壹項(xiàng)制度安排。謝謝閱讀最后是飯店企業(yè)家對(duì)自然和歷史進(jìn)程的關(guān)注。從更高的層面上見，壹個(gè)有遠(yuǎn)見的企業(yè)家和壹家有志于自然、精品文檔放心下載感謝閱讀需要把目光投向自然和歷史的進(jìn)程當(dāng)中去。謝謝閱讀行為中去，且充分通過員工的創(chuàng)新行為來達(dá)到“創(chuàng)綠”的真正目的。精品文檔放心下載謝謝閱讀歸自然。“綠色”仍體當(dāng)下對(duì)文化和客人的精神需求的關(guān)注上。這是壹種文化意義上的綠色飯店，也是壹家感謝閱讀飯店長期的品牌核心競爭能力。謝謝閱讀謝謝閱讀吸引人、企業(yè)文化塑造人、關(guān)心和激勵(lì)留住人。飯店品牌建設(shè)的突破口感謝閱讀提升我國飯店品牌的張力及市場覆蓋能力，當(dāng)務(wù)之急，必須于三方面尋求突破：精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載展文化性的管理，且將這種文化體當(dāng)下飯店運(yùn)營的全過程。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀向“紳士式”的服務(wù)。中國飯店要?jiǎng)?chuàng)建國際品牌，必須研究富有中國特色的文化，且將其作為主要的文化賣點(diǎn)之壹來認(rèn)真研究。感謝閱讀首先，飯店企業(yè)應(yīng)追求建筑外觀、裝潢設(shè)計(jì)等方面的中國特色，不能盲從西方的壹切，貪大求洋。謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀現(xiàn)出來。謝謝閱讀程中注入更多的情感要素，且通過“身教”強(qiáng)化管理效果；“忠恕”之心，盡自己最大的努力去成人之美，精品文檔放心下載將己心比他心，盡可能同情、了解他人的處境等。謝謝閱讀服務(wù)質(zhì)量的國際水平。而要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是要實(shí)施服務(wù)模式的創(chuàng)新。謝謝閱讀精品文檔放心下載礎(chǔ)上通過“量體裁衣”的方式，為每壹位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。謝謝閱讀為確保定制化服務(wù)的落實(shí)，飯店應(yīng)建立定制化服務(wù)保障體系。主要包括：精品文檔放心下載感謝閱讀針對(duì)性的定制化服務(wù)。精品文檔放心下載到迅速滿足，這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系加以保障。感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載種風(fēng)雨同舟、興衰和共的情感。感謝閱讀企業(yè)應(yīng)努力加快飯店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程，以便能夠多為客人提供定制化服務(wù)。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀大堂副理主動(dòng)收集客人意見、邀請(qǐng)神秘客人暗訪等。同時(shí)仍必須加以制度化和系統(tǒng)化。精品文檔放心下載加快集團(tuán)化進(jìn)程實(shí)施跨國運(yùn)營謝謝閱讀的飯店集團(tuán)，無不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢。中國飯店企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建國際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化運(yùn)營，著眼于國際市場。感謝閱讀走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)壹方面可自己“造船，擴(kuò)大運(yùn)營活動(dòng)領(lǐng)域，走集團(tuán)化、多元化的運(yùn)營之道。謝謝閱讀等方感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載和營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，采用“借船出?！钡姆绞竭M(jìn)行連鎖運(yùn)營，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的壹條捷徑。謝謝閱讀目前，我國飯店業(yè)的跨國運(yùn)營，可考慮于以下三方面逐步獲得突破：謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載牌。90年代以來，世界旅游業(yè)市場呈現(xiàn)出的新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，精品文檔放心下載將有利于中國飯店業(yè)的國際化進(jìn)程。概括起來，有以下幾點(diǎn)：它們目前正處于快速建設(shè)或恢復(fù)時(shí)期，中國飯店業(yè)于這些國家具有較多的相對(duì)優(yōu)勢；旅游快速擴(kuò)大和自由化。近幾年來，中國公民出境旅游勢頭壹浪高過壹浪就是例證；店聯(lián)號(hào)的?？涂赡軙?huì)患上“厭倦菜單癥，異國情調(diào)食品則備受青睞。謝謝閱讀和國際飯店集團(tuán)實(shí)行產(chǎn)權(quán)置換隨著中國加入WTO是體制改革中政企分開的產(chǎn)物，各省從旅游局中分離出來的旅游企業(yè)集團(tuán)所屬飯店數(shù)量不少，且檔次較高，

集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)置換，直接取得壹些國外飯店的產(chǎn)權(quán)和運(yùn)營權(quán)。首旅集團(tuán)已初步達(dá)成和法國雅高集團(tuán)合作意向。謝謝閱讀文化管理見功力--海景花園酒店紀(jì)實(shí)青島海景花園酒店管理公司仍不滿七周歲。然而，它又是那么獨(dú)具魅力。謝謝閱讀謝謝閱讀9月1精品文檔放心下載256“2000年質(zhì)量管理先進(jìn)單位”謝謝閱讀榮譽(yù)稱號(hào)，海景花園大酒店成為全國飯店業(yè)唯壹獲此殊榮的單位。感謝閱讀用文化打造品牌打造壹個(gè)擲地有聲的中國服務(wù)品牌，是海景花園酒店管理公司的執(zhí)著追求。精品文檔放心下載早于1995年，宋勤總經(jīng)理就這樣激勵(lì)他的伙伴們：洋老板能管好四星、五星級(jí)酒店，我們中國人也壹定能謝謝閱讀1998年，他們成立了專門機(jī)構(gòu)企業(yè)文化部，全面導(dǎo)入文化管理機(jī)制，開謝謝閱讀始了系統(tǒng)的“觀念開發(fā)”和“精神塑造，使企業(yè)文化的創(chuàng)建和生成從“自于”走向了“自為。謝謝閱讀精品文檔放心下載多少忠誠顧客。沒有給客人留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。精品文檔放心下載今年3月7日，客房部服務(wù)員吳麗麗整理3303房間時(shí)發(fā)現(xiàn)行李柜前放著壹雙旅游鞋，鞋子很臟，馬上拿到感謝閱讀工作間為客人清洗干凈，但遺憾的是沒有按原樣把鞋帶系好。小吳為此留給客人壹張字條：“尊敬的先生，精品文檔放心下載清理房間時(shí)，見你的鞋臟了，便私自為您清洗。由于我不細(xì)心，鞋帶沒有系成原來的樣子，希望您能原諒，精品文檔放心下載再次對(duì)您說聲對(duì)不起，且祝您于青島居住愉快?！备兄x閱讀謝謝閱讀為青島，為祖國贏得了榮譽(yù)。海景花園是我們正確的選擇。謝謝閱讀塑造高效團(tuán)隊(duì)有人說：“海景是壹?jí)K生長人才的文化沃土。許多單位于招聘員工時(shí)，只要于海景工作3個(gè)月之上的，能精品文檔放心下載夠免試錄用。人們把這種現(xiàn)象稱之為“海景效應(yīng)。謝謝閱讀謝謝閱讀自己的下屬。海景對(duì)員工實(shí)行學(xué)校式素質(zhì)化培訓(xùn)，員工的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)均是高強(qiáng)度的，幾年來壹直堅(jiān)持不懈，

高強(qiáng)度的企業(yè)文化學(xué)習(xí)和嚴(yán)格的實(shí)踐鍛煉，使他們中的絕大多數(shù)成為能獨(dú)擋壹面的管理骨干。

之材，是我們企業(yè)的榮耀。謝謝閱讀1997年，壹個(gè)部門經(jīng)理離開海景到另壹家酒店去做，且且得到了“升遷年來，有好幾名高級(jí)管理人員走了又要求回來，海景以博大的胸懷接納了他們，且予以重用。

你個(gè)人本事再大，離開了團(tuán)隊(duì)，做事也很難。他們培養(yǎng)成出色具有團(tuán)隊(duì)精神的演員，共同唱好壹臺(tái)戲。海景認(rèn)為，壹個(gè)群體不能沒有尊重、溝通和協(xié)作。門之間均有定期溝通會(huì)制度，以增進(jìn)了解，達(dá)成更多的共識(shí)。和眾不同的是，他們特別擅長“理念溝通，

值準(zhǔn)則。把品牌做大品牌蘊(yùn)涵著張力，品牌應(yīng)當(dāng)做大，海景花園酒店管理公司步入開放型、集團(tuán)化運(yùn)營的軌道。投資4億多元，建筑面積7萬多㎡，擁有壹個(gè)直徑近百米、45米高的嬉水宮，150多間客房和幾百個(gè)餐位。

感謝閱讀精品文檔放心下載我們更多的朋友了解水上人間。”壹位叫閆峰的客人于游泳時(shí)，眼鏡因螺絲脫落無法配戴。他抱著試試見的感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載服務(wù)，我謹(jǐn)以此信表達(dá)我的感激之情。完善科學(xué)管理構(gòu)建制度平臺(tái)精品文檔放心下載精品文檔放心下載工以壹個(gè)成長的舞臺(tái)、發(fā)展的機(jī)會(huì)？于從事酒店管理的5精品文檔放心下載要事必躬親。分權(quán)，讓各中層人員去操作，總感到效果不如意。民主管理仍是強(qiáng)權(quán)管理？民主管理是目標(biāo)，謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀上有名，考核不能真正評(píng)估壹個(gè)員工的表現(xiàn)，積極性很難調(diào)動(dòng)。如何解決這些問題，開創(chuàng)管理新局面？精品文檔放心下載感謝閱讀大體系，改變職責(zé)不清、要求不明、考核主觀、缺乏依據(jù)、獎(jiǎng)罰不公的現(xiàn)象。謝謝閱讀健全目標(biāo)體系建立目標(biāo)體系的意義：目標(biāo)是壹個(gè)單位或壹個(gè)人努力奮斗的方向，目標(biāo)能夠激勵(lì)人去奮發(fā)向上。目標(biāo)不明，謝謝閱讀則決策難以達(dá)到共識(shí)，考核則缺乏依據(jù)，就更難以衡量運(yùn)營管理的好壞。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀健全報(bào)酬體系感謝閱讀質(zhì)和精神方面，如薪水、福利、獎(jiǎng)金，機(jī)會(huì)、職位、榮譽(yù)等。謝謝閱讀感謝閱讀制定報(bào)酬政策。健全職權(quán)體系感謝閱讀感謝閱讀分工和協(xié)作。感謝閱讀既不隨意上交矛盾，也不能隨意越級(jí)處理問題，真正做到既不失職，又不越權(quán)。謝謝閱讀健全考核體系感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀的實(shí)現(xiàn)和員工的個(gè)人成果。謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載級(jí)部門考核。健全業(yè)務(wù)體系謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載建立崗位工作方法和標(biāo)準(zhǔn)，以形成職責(zé)清楚、責(zé)任明了的標(biāo)準(zhǔn)化操作體系。再次，就是建立業(yè)務(wù)管理制度。精品文檔放心下載酒店職業(yè)經(jīng)理人創(chuàng)新能力需要培養(yǎng)感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀業(yè)知識(shí)和良好的職業(yè)道德外，關(guān)鍵是要有較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。精品文檔放心下載謝謝閱讀+個(gè)性化謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀須隨之變化；率先將現(xiàn)代科學(xué)科技發(fā)展的最新成果運(yùn)用到運(yùn)營中去，也是你克敵制勝的重要法寶。精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載須挖掘出壹個(gè)創(chuàng)新點(diǎn)子。流水不腐，戶樞不蠹，創(chuàng)新能力就是于不斷的使用和挖掘中而日益增強(qiáng)。感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載創(chuàng)新停止之日，也許就是你另謀出路之時(shí)。變革文化提升服務(wù)酒店文化戰(zhàn)略對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響引言均說21世紀(jì)酒店競爭最高層次是文化競爭，不少專家學(xué)者對(duì)這個(gè)問題提出了很多觀點(diǎn)和戰(zhàn)略。由于文化這謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載心競爭力--服務(wù)質(zhì)量的影響。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀什么？謝謝閱讀精品文檔放心下載所以，對(duì)酒店文化的認(rèn)識(shí)和重視來源于對(duì)酒店目標(biāo)的再認(rèn)識(shí)和企業(yè)管理思想向人本主義的回歸。謝謝閱讀1.前提和推論根據(jù)80/20法則，我們能夠假設(shè)酒店的80%的收入來源于20%的忠誠的顧客；而酒店80%的銷售成本是因?yàn)楦兄x閱讀開發(fā)占酒店客源20%謝謝閱讀意見分成服務(wù)較好和較差倆類。服務(wù)交好的公司商品價(jià)格約高9%，而銷售額很快翻了壹番，其市場占有率感謝閱讀每年增加6%，而服務(wù)質(zhì)量最好的企業(yè)，其銷售利潤可達(dá)12%，而其余企業(yè)則為1%。精品文檔放心下載謝謝閱讀更便宜的公司；但前者的可能性是后者的4倍。這家機(jī)構(gòu)的研究仍發(fā)現(xiàn)，于27個(gè)對(duì)于某公司的消費(fèi)經(jīng)歷印謝謝閱讀象不好的顧客中有26個(gè)不會(huì)聲張，但他們中有91%的人再也不會(huì)到那家公司消費(fèi)，而這些人會(huì)向他們的10精品文檔放心下載個(gè)同事中的9個(gè)進(jìn)行宣傳，不滿者中的13%會(huì)把這壹?jí)挠∠髠鬟_(dá)給20個(gè)或更多的人。精品文檔放心下載另外據(jù)美國波士頓的論壇顧問公司調(diào)查顯示：保有壹名老顧客的花費(fèi)僅僅是吸納壹名新顧客的花費(fèi)的1/5。謝謝閱讀由此可見，服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)利潤之間必然的聯(lián)系，所以爭取回頭客"是酒店運(yùn)營的根本任務(wù)。因此，我們得謝謝閱讀出以下壹系列推論：（1）運(yùn)營酒店目的是建立壹個(gè)客人忠實(shí)的品牌，實(shí)現(xiàn)長期的盈利。謝謝閱讀（2）要實(shí)現(xiàn)酒店的品牌效應(yīng)和長期的盈利，酒店必須吸引占酒店利潤80%的"回頭客"。謝謝閱讀（3）酒店管理的目標(biāo)是最大限度地爭取"回頭客"，因?yàn)闋幦』仡^客的成本比爭取新客人要低得多。謝謝閱讀（4）酒店?duì)幦』仡^客最關(guān)鍵的因素是酒店的服務(wù)質(zhì)量。（5）影響酒店服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素是員工服務(wù)意原。（6）影響員工服務(wù)意愿最關(guān)鍵的因素是酒店的文化。2.文化戰(zhàn)略和文化識(shí)別精品文檔放心下載謝謝閱讀店的競爭力和盈利能力的競爭戰(zhàn)略。它是于成熟的市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競爭力的源泉。謝謝閱讀20世紀(jì)90年代開始于國際上流行的所謂"企業(yè)再造""流程再造""變革管理"等均首先從變革企謝謝閱讀謝謝閱讀是企業(yè)文化的任務(wù)。競爭就不會(huì)同時(shí)使用殺價(jià)競爭手段，消費(fèi)者永遠(yuǎn)歡迎物美價(jià)廉的商品和服務(wù)。感謝閱讀時(shí)代的進(jìn)步制造了有史以來最聰明、最苛刻的消費(fèi)者，即使大排擋"也逃避不了消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求，

酒店的高速互聯(lián)網(wǎng)接口、遠(yuǎn)程視像會(huì)議、無線快速CHECK-IN、用PDA點(diǎn)菜和檢查客房等等先進(jìn)科技的運(yùn)用

質(zhì)量永遠(yuǎn)是酒店競爭最重要的手段。感謝閱讀CI理論通常把MI比作CI系統(tǒng)的大腦和靈魂；把BI比作CI系統(tǒng)的骨骼和肌肉；把VI比作CI系統(tǒng)的外表

形象；而企業(yè)文化則是供血系統(tǒng)，企業(yè)文化壹旦形成，CI系統(tǒng)就有了生命力。"東大阿爾派軟件公司的CEO

導(dǎo)這個(gè)人、機(jī)構(gòu)和社會(huì)的行為。"酒店的文化于酒店的全體員工和顧客的關(guān)系中表現(xiàn)出來，構(gòu)成了企業(yè)識(shí)別中的重要壹環(huán)，是酒店通過建筑、

中最重要的是酒店員工表現(xiàn)出來的素質(zhì)和所提供的服務(wù)質(zhì)量。我們能夠于傳統(tǒng)的CI系統(tǒng)中把文化識(shí)別

（CulturalIdentity文化識(shí)別，使酒店的文化特色成為顧客選擇酒店時(shí)要考慮的重要因素。店的決策層提倡且推動(dòng)，全體員工徹底地貫徹到行動(dòng)中才有意義和作用。感謝閱讀3.領(lǐng)導(dǎo)和顧客--抉擇對(duì)服務(wù)產(chǎn)生不同的影響。下面我們分析以下這倆種文化對(duì)服務(wù)影響。謝謝閱讀倆種文化模式對(duì)比圖A（以總經(jīng)理為本）B（以顧客為本）圖（1）這幅圖顯示了不同的酒店文化模式下管理者、員工和顧客的關(guān)系。謝謝閱讀圖A：（1）信息的損耗和失真。由于酒店的行動(dòng)是以總經(jīng)理為中心，因此，酒店的文化是集權(quán)式管理模式。信息傳輸沿著精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀間，而且不壹定能反映出總經(jīng)理的原意，甚至謬以千里。（2）距離產(chǎn)生"美"。酒店的顧客反饋的意見和建議又通過各個(gè)層級(jí)向上匯報(bào)，照樣是每經(jīng)過壹個(gè)層級(jí)就會(huì)形成感謝閱讀信息的損耗和失真。這樣，顧客的意見經(jīng)過漫長的文件或口頭傳遞，到總經(jīng)理處就會(huì)走樣。謝謝閱讀精品文檔放心下載理和員工及賓客之間永遠(yuǎn)保持著距離，因此，于總經(jīng)理心中，員工和顧客永遠(yuǎn)均是滿意的，感謝閱讀謝謝閱讀版的"皇帝的新裝"。（3）"擊鼓傳花"--責(zé)任傳遞。這種模式強(qiáng)調(diào)制度和紀(jì)律的監(jiān)督控制作用，員工的任務(wù)就是服從上級(jí)的指示，根本不需要謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀這如同我們幼時(shí)玩的"擊鼓傳花""責(zé)任"謝謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀逐漸變成形同虛設(shè)，失去了它應(yīng)該有的權(quán)威。（4）官僚作風(fēng)。這種文化培養(yǎng)出眼睛向上見的員工。對(duì)客服務(wù)不能出大錯(cuò)，壹般應(yīng)付過去就行了，關(guān)鍵是精品文檔放心下載謝謝閱讀不可能提高，顧客和自己的上司相比永遠(yuǎn)處于第二位?quot;顧客至上，服務(wù)第壹"只是酒店感謝閱讀市場推廣和公共關(guān)系的口號(hào)。（5）客人的噩夢（6）由于員工得到的授權(quán)很有限或基本沒有什么權(quán)力，因此，員工也不負(fù)擔(dān)什么責(zé)任，遇到問題

使答復(fù)客人的時(shí)間更長。顧客因?yàn)橥对V得不到及時(shí)的答復(fù)而非常氣憤，轉(zhuǎn)向上壹級(jí)的主管和

經(jīng)理投訴，得到的答復(fù)同樣是：我們會(huì)把您的意見向上反映，遲壹些時(shí)候我們會(huì)跟您聯(lián)系。

這種情況于這樣的系統(tǒng)里屢見不鮮。最后，客人壹個(gè)簡單的問題要上升到總經(jīng)理才能拍板。

而這時(shí)客人已經(jīng)離開了酒店，或者憤怒的客人再也不會(huì)再來，同時(shí)他可能不斷地向同事和朋

友訴說這段于酒店中的噩夢。謝謝閱讀（6）錯(cuò)誤的指向這種文化的副產(chǎn)品是酒店管理人員于制訂工作職責(zé)和操作流程時(shí)，不自覺地產(chǎn)生錯(cuò)誤的指

能使顧客不便的流程，這種流程的實(shí)施會(huì)不斷遇到客人的挑戰(zhàn)。感謝閱讀（7）挫折的員工客人向員工求助，而員工經(jīng)常因?yàn)槟芰τ邢迱勰苤?，就?huì)使客人不信任員工，他會(huì)直接感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載造成員工的挫折感和自卑感--感謝閱讀精品文檔放心下載"我保證對(duì)每壹個(gè)離我3米遠(yuǎn)的客人微笑。"這種方法于感謝閱讀精品文檔放心下載容而不會(huì)解決問題的酒店職員。B圖（見上圖）：以顧客為中心的文化會(huì)導(dǎo)致以下的結(jié)果：（1）最大的財(cái)富。人力資源被見成是酒店最大的財(cái)富。員工是酒店最重要的資產(chǎn)，因?yàn)樗麄兊木肺臋n放心下載工作直接創(chuàng)造價(jià)值。（2）創(chuàng)新和發(fā)言權(quán)。組織學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是這種文化提倡的重要內(nèi)容。員工被鼓勵(lì)創(chuàng)新和把這些想精品文檔放心下載法表達(dá)出來。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，因此于改進(jìn)服務(wù)方面有最大的發(fā)言權(quán)。謝謝閱讀（3）管理者--支持者。管理人員成為員工最大的支持者、引導(dǎo)者和服務(wù)者。管理者于不斷培訓(xùn)、精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載成為對(duì)客服務(wù)最有力的支持者．（4）權(quán)力、責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。員工的智慧和判斷力被充分的肯定，因此員工被充分授權(quán)。他們責(zé)任謝謝閱讀精品文檔放心下載客的需求于員工處就能得到及時(shí)的解決。劉積仁博士說得好："壹個(gè)好的企業(yè)文化不是讓別感謝閱讀人不走的文化，而是讓每個(gè)人留下壹個(gè)痕跡的文化。"（5）鼓勵(lì)"出錯(cuò)""出錯(cuò)"謝謝閱讀的錯(cuò)。（6）管理者的錯(cuò)。員工出現(xiàn)了工作問題，歸根到底應(yīng)該是管理者的錯(cuò)。謝謝閱讀（7）超越層級(jí)。信息傳遞通道是開放的，網(wǎng)絡(luò)式的。只要是為賓客服務(wù)，員工認(rèn)為有必要能夠感謝閱讀跳過中間環(huán)節(jié)直接向總經(jīng)理尋求援助和支持。（8）老總的作用?？偨?jīng)理能夠騰出時(shí)間來做大事--和客人和員工溝通交流，驗(yàn)證客人的需求，謝謝閱讀了解企業(yè)最真實(shí)的狀態(tài)。（9）謝謝閱讀感謝閱讀快樂的員工創(chuàng)造出快樂的顧4.挺胸和彎腰--我們培育哪種文化？沒有文化的酒店缺乏價(jià)值、方向和目的。不少酒店文化過于強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、制度，這樣會(huì)限制員工感謝閱讀創(chuàng)造性的發(fā)揮；但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速地得到執(zhí)行。因此酒店應(yīng)該選擇何

種文化常常令老總大傷腦筋。于《哈佛商業(yè)評(píng)論》上羅布·戈菲等將企業(yè)文化分成四種類型，即："高度和睦交往和低度團(tuán)結(jié)壹

致的網(wǎng)絡(luò)型組織；低度和睦交往和高度團(tuán)結(jié)壹致的利益型組織；低度和睦交往和低度團(tuán)結(jié)壹致的

分裂型組織；高度和睦交往和高度團(tuán)結(jié)壹致的公社型組織。"四種文化類型各有長短，酒店應(yīng)該

這種文化通過組織各種被社會(huì)活動(dòng)強(qiáng)化其特征，員工目標(biāo)明確，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，利益共享，競爭意識(shí)

強(qiáng)，適合于需要多部門協(xié)同運(yùn)作的公司。感謝閱讀最近美國ZagatSurvey公布2001世界十大最佳酒店派名榜最新的調(diào)查結(jié)果，泰國曼谷的東方酒

店名列第二，新加坡的Ritz-Calton酒店名列第四。這倆家酒店是世界十大最佳酒店榜的?？?，

曼谷東方更是多次獲得第壹名。倆家成功酒店的文化均是我們學(xué)習(xí)的典范。精品文檔放心下載記得99年，我到泰國和新加坡考察酒店，親身感受到曼谷東方（TheOriental）和新加坡麗嘉

（Ritz-Calton）酒店的文化魅力。進(jìn)入曼谷東方酒店，這里的華美精致的擺設(shè)和古典的裝修令

人以為進(jìn)入了壹個(gè)西化的東方貴族的庭院。謙恭的服務(wù)員的壹舉壹動(dòng)均讓我感覺到他們是貴族大

家庭中訓(xùn)練有素的忠實(shí)仆人。作為客人，給你的感覺就像自己成為了貴族壹樣。正好有壹場為酒店貴賓舉行的家庭式聚會(huì)結(jié)束

了，身穿燕尾服的紳士和披著高貴華麗晚裝的女士魚貫而出，成雙成對(duì)經(jīng)過大堂，成為壹道優(yōu)雅

的風(fēng)景。這時(shí)我才體會(huì)到什么是家外之家"。這里散發(fā)出濃烈的東方典雅文化品味，給人最大的感受是無限的尊重和尊貴。我把這種家庭式的

服務(wù)稱為"彎腰式服務(wù)""忠實(shí)"和"謙恭"的服務(wù)特色，服務(wù)員是這個(gè)大家庭的壹部分，因

為他們持有酒店的股票，且享有酒店的各種優(yōu)厚的福利，他們希望終身于此工作。因此，他們就

像于招待自己家里的貴賓壹樣對(duì)待顧客。可惜我沒有達(dá)到這種消費(fèi)層次，所以進(jìn)入這種酒店總感

到有壹種無形的壓抑，因?yàn)槲胰允懿黄疬@種以客為尊"的尊榮。麗嘉酒店集團(tuán)幾乎成為豪華的代名詞，這次到新加坡壹定要開眼界。我們壹行進(jìn)入酒店，果然氣

勢非凡，充滿現(xiàn)代感和沖擊力的裝修、和客房休息區(qū)面積壹樣大的客房洗手間，無處不體現(xiàn)出麗

嘉酒店的現(xiàn)代商務(wù)酒店氣派。參觀完客房和餐廳后，發(fā)生了壹個(gè)小插曲，使我終生難忘。

我們壹行準(zhǔn)備到附近另外壹家著名的萊佛士(Raffles)酒店參觀，不知道怎么走？問大堂副理。

大堂副理處站著倆個(gè)精神飽滿的漂亮小姐，設(shè)計(jì)精良、剪裁合身的制服勾勒出她們挺拔的儀態(tài)和

容光煥發(fā)的面貌，壹下就給人流下深刻的印象。壹問之下，其中壹位熱情地為我們引路，壹邊走

仍壹邊和我們聊天，原來她是壹位日本小姐，是集團(tuán)從日本的壹家麗嘉酒店抽調(diào)來新加坡進(jìn)行交

叉培訓(xùn)的。忽然我發(fā)現(xiàn)這位小姐已經(jīng)領(lǐng)著我們走了好幾百米遠(yuǎn)，從酒店的正門走到酒店的另外壹

個(gè)側(cè)門，且告訴我應(yīng)該怎樣走，很快就到萊佛士酒店。當(dāng)時(shí)我感到很意外，以為是自己魅力非凡，使得這位日本小姐對(duì)我們特別關(guān)照。壹年后，我于壹

份材料上終于找到了答案。麗嘉酒店的員工行為準(zhǔn)則中有這樣壹條：要陪同顧客到飯店的壹個(gè)區(qū)

域去，而不應(yīng)該僅指明如何到那個(gè)區(qū)域的方向。那位美麗熱情的日本小姐是嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書

給我們帶路的。雖然知道了答案會(huì)有點(diǎn)失落感，但我更佩服該酒店的管理者設(shè)計(jì)出這樣的行為準(zhǔn)

則，而員工又是那么自信和自豪地去履行這些義務(wù)。如果我們挑戰(zhàn)這種做法，對(duì)每個(gè)客人均這樣不是大堂副理處很快就沒人接待客人了嗎？麗嘉酒店

的邊緣服務(wù)原則規(guī)定如果壹個(gè)部門的員工于服務(wù)客人的過程中需要其他部門員工協(xié)助，其他部門

的員工應(yīng)立即放下手中的正常工作，優(yōu)先協(xié)助滿足客人；任何壹線員工均能夠于2000美元的范

圍內(nèi)盡可能去滿足客人。麗嘉酒店給人的感覺是驚喜。和曼谷東方相比，他們員工的服務(wù)能夠稱為"挺胸式服務(wù)""我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士。"的外化，這種文化使員工充滿自信

和效率，他們擁有的權(quán)力足以快速解決客人的問題，而不用請(qǐng)示請(qǐng)示再請(qǐng)示，這種文化迎合了高

級(jí)商務(wù)酒店客人的需求。進(jìn)入這種酒店不會(huì)有壓力，因?yàn)檫@里的文化是平等、自于、現(xiàn)代的"以

客為先"。精品文檔放心下載之上倆家頂級(jí)酒店，雖然給人不同的感覺，東方的員工的忠實(shí)和謙恭，Ritz-Calton酒店員工的

熱情和自信，我們選擇哪種模式呢？其實(shí)倆種模式背后均各有壹種酒店的文化于支持，這種價(jià)值

觀成為他們的員工行動(dòng)的準(zhǔn)則和指南。不同的形式蘊(yùn)涵著相同的本質(zhì)：倆個(gè)酒店用不同的方式實(shí)

現(xiàn)了"以人為本"的價(jià)值觀。向員工表達(dá)雇主對(duì)他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對(duì)客人的重視和信任換來的是顧客對(duì)酒店品牌的忠誠--創(chuàng)造"回頭客"感謝閱讀觀的傳遞?？腿烁惺艿降氖蔷频攴?wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。感謝閱讀5.怎樣"以人為本"？這幾年不少中國企業(yè)有不少均標(biāo)榜自己的運(yùn)營理念是"以人為本"，但理解什么是"以人為本"，真謝謝閱讀正做到"以人為本"的甚少，就像真正做到"賓客至上"的酒店沒有多少壹樣。對(duì)于酒店來說，"以精品文檔放心下載人為本"中的"人"既制指酒店的員工，又指酒店的客人。以"人"為本，就是關(guān)注人，尊重人，發(fā)感謝閱讀展人。以"人"為本，就是以人的本性為根本，就是關(guān)注、尊重和發(fā)展人的需求。按照馬斯諾的理精品文檔放心下載論，人的需求包括生存、飲食男女、安全、尊重和自我實(shí)現(xiàn)。因此，以人為本就要根據(jù)人的這些感謝閱讀本性和需求進(jìn)行運(yùn)營管理活動(dòng)。中國酒店業(yè)發(fā)展到當(dāng)下，各種頂尖的技術(shù)和裝修材料均用上了，可是基本上風(fēng)格大同小異。酒店精品文檔放心下載要突現(xiàn)自己的個(gè)性，當(dāng)務(wù)之急是提高面對(duì)客人的員工素質(zhì)和服務(wù)水平。酒店，尤其是高檔酒店就精品文檔放心下載是為客人提供壹個(gè)家外之家，為客人提供壹個(gè)舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。我們精品文檔放心下載要造就這種人性化空間，就必須對(duì)員工實(shí)施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。精品文檔放心下載酒店實(shí)施文化戰(zhàn)略，其目的就是20世紀(jì)末的管理學(xué)上追求的要給員工"灌能"（Empowerment）,感謝閱讀使員工做事時(shí)有意義感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。這些感受使員工能夠于各種管理控制系統(tǒng)的精品文檔放心下載約束下最大限度地發(fā)揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。感謝閱讀以客為本不少觀點(diǎn)認(rèn)為企業(yè)的文化就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的文化，企業(yè)的個(gè)性就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性。酒店的總經(jīng)理感謝閱讀謝謝閱讀酒店的企業(yè)文化實(shí)質(zhì)上是酒店領(lǐng)導(dǎo)人的管理思想和人格魅力的人性化的行動(dòng)表現(xiàn)。精品文檔放心下載不幸的是不少領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此不夠重視，導(dǎo)致起草企業(yè)文化文字綱領(lǐng)的人往往是壹些中層干部甚至是領(lǐng)謝謝閱讀導(dǎo)的辦公室工作人員,他們想象出領(lǐng)導(dǎo)的意思，然后形成文字和口號(hào)，甚至發(fā)到員工手中，放于精品文檔放心下載工衣口袋里隨時(shí)閱讀，但最后連企業(yè)的老總均不知道或不理解為什么這樣寫，這樣做的作用和動(dòng)謝謝閱讀CI謝謝閱讀＂團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)造佳績"這樣缺乏實(shí)質(zhì)內(nèi)容和操作性的企業(yè)精神口號(hào)到處可見。結(jié)果感謝閱讀是說的和做的是倆回事?，F(xiàn)實(shí)中常常發(fā)生企業(yè)的行動(dòng)和它宣傳推行的價(jià)值觀相悖的現(xiàn)象。有的是感謝閱讀光說不做，有的是做了但不知怎么說。這倆種情況且不是這個(gè)企業(yè)沒有企業(yè)文化，而是這種文化感謝閱讀處于"不受控"狀態(tài)。酒店的企業(yè)文化策劃和設(shè)計(jì)應(yīng)該以客人的需求為中心，因此，企業(yè)文化中如何對(duì)待顧客成為核心感謝閱讀內(nèi)容，酒店的顧客價(jià)值觀，是它的員工價(jià)值觀和質(zhì)量價(jià)值觀的基礎(chǔ)。只有當(dāng)整個(gè)酒店的員工均接謝謝閱讀受這種文化，且自覺地于行動(dòng)中貫徹表現(xiàn)出來，才是這個(gè)企業(yè)真正的共同價(jià)值觀。因而客人能夠感謝閱讀通過感受酒店員工的服務(wù)了解壹個(gè)酒店的價(jià)值觀和企業(yè)文化內(nèi)涵。因此，酒店文化的塑造應(yīng)是＂謝謝閱讀以客為本＂。文化壹致性和服務(wù)壹致性酒店業(yè)講究"壹致性"，從時(shí)間到空間的壹致性。即客人不論于什么時(shí)候入住不同地區(qū)的同壹品牌

的酒店均能享受到品質(zhì)水平壹致的產(chǎn)品和服務(wù)。只有實(shí)現(xiàn)了文化的壹致性才能達(dá)成員工服務(wù)行為

的壹致性，目的是創(chuàng)造顧客行為的壹致性--再次光臨。精品文檔放心下載如果酒店把"以人為本"作為企業(yè)管理的信念。那么，我們就必須創(chuàng)造出壹個(gè)"以人為本"的壹致的

文化環(huán)境，酒店文化戰(zhàn)略實(shí)施的最佳結(jié)果就是能夠?qū)崿F(xiàn)言行壹致。即酒店員工的行為和企業(yè)倡導(dǎo)

的價(jià)值觀的壹致；顧客的反饋意見和企業(yè)的價(jià)值觀所期望的結(jié)果相壹致；酒店對(duì)待員工的價(jià)值觀

和對(duì)待客人的價(jià)值觀相壹致。這就是為什么有壹個(gè)企業(yè)提?quot;用對(duì)待客人的方式對(duì)待我們的員

工。"的企業(yè)價(jià)值觀。感謝閱讀待人之道圖（2）"以人為本"就是以顧客為本，以員工為本。要真正實(shí)現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是從研究"人"入手。壹旦感謝閱讀精品文檔放心下載顧客的滿意和酒店股東的滿意。于實(shí)踐中能夠從人所最關(guān)心的以下幾個(gè)敏感指標(biāo)入手：謝謝閱讀（1）尊重人尊重客人--讓客人得到禮遇?？腿擞诰频昊ㄥX，目的就是把錢兌換成舒適的享受。這樣才物有所值；顧客滿意度不斷提高，服感謝閱讀務(wù)的附加值超過客人的期望，就是物超所值。尊重是客人應(yīng)該得到的基本服務(wù)。我們通過服務(wù)表精品文檔放心下載達(dá)對(duì)客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活習(xí)慣的認(rèn)同是最重要的。任何服務(wù)中的微笑細(xì)感謝閱讀節(jié)處理不好就會(huì)變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權(quán)利得到認(rèn)同，而且，感謝閱讀他們是酒店的產(chǎn)品和服務(wù)的"專家"，是酒店最好的"老師"。這是他人生價(jià)值的壹部分體現(xiàn)。這正謝謝閱讀如我們自己于消費(fèi)時(shí)同樣期望得到服務(wù)人員的善待壹樣。尊重員工--讓員工感到"我很重要"。酒店員工長期以來于管理的鏈條中處于最末壹環(huán)，他們的薪水最低，于管理中他們的想法和意見感謝閱讀最不受重視。我們要尊重員工，其實(shí)且沒有要求我們的員工尊重客人那么困難，因?yàn)楣芾碚呤冀K感謝閱讀處于強(qiáng)勢地位。當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)以人為本，關(guān)鍵是要求管理者身體力行地創(chuàng)造出壹種氣氛和環(huán)境，感謝閱讀讓員工感到"我很重要，連經(jīng)理均因?yàn)槲姨岢龅慕ㄗh而改變了操作流程。"無須多言，立即行動(dòng)。感謝閱讀感謝閱讀（2）關(guān)注人關(guān)注客人--讓客人"高人壹等"。人性中有虛榮的壹面，壹般人均希望別人關(guān)注和重視自己，于酒店這種高消費(fèi)場所更加如此?？椭x謝閱讀人的要求和期望隨著他的付出的多少于自動(dòng)調(diào)節(jié)?？腿擞诖笈艙跤X得很好的服務(wù)，于酒店中就可精品文檔放心下載能變得根本不及格。我們關(guān)注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關(guān)注和重視，精品文檔放心下載有壹種高人壹等"的感覺。包括我們能夠預(yù)見客人的需求、?？头?wù)計(jì)劃、定期是問候和溝通、精品文檔放心下載賓客關(guān)系管理等等。但且不是幫每壹個(gè)客人做VIP。關(guān)注員工--讓員工快樂。"要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢。"遺憾的是現(xiàn)實(shí)中且沒有哪個(gè)酒店給員工"足夠"精品文檔放心下載"足夠"感謝閱讀就必須尋找他們精神上的家園。讓員工有家的感覺。管理者應(yīng)該關(guān)心員工的需求，像家長壹樣給精品文檔放心下載予關(guān)懷和幫助，為員工的工作提供全面及時(shí)的支援。（3）信任人信任客人--"人之初，性本善＂。信任客人不僅表當(dāng)下是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT而且表當(dāng)下我們內(nèi)部對(duì)待客人的態(tài)度。信任客人要求我們的員工對(duì)客人不是首先把客人均定位于

"惡"的范疇，認(rèn)為客人中大多是想占酒店便宜的，而是接納"人之初，性本善"的觀點(diǎn)，首先把客

人定位于"善"的范疇，相信客人的觀點(diǎn)和回應(yīng)，甚至把對(duì)"讓給客人。管理者倡導(dǎo)信任客人，員

工才有信任客人的行動(dòng)。我們信任客人，客人才會(huì)信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生

意興隆。感謝閱讀信任員工--適度授權(quán)．信任員工，意味著充分授權(quán)。充分授權(quán)，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信

任是對(duì)員工的智慧和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責(zé)任感和自豪感。管理者對(duì)員工的信任

是壹種很大的獎(jiǎng)賞，員工因?yàn)榈玫绞跈?quán)而于工作中更加得心應(yīng)手，能夠?yàn)橘e客提供更好的服務(wù)，

贏得賓客滿意。有人擔(dān)心，員工的授權(quán)過度會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，員工會(huì)為增加賓客滿意而犧牲酒店的利益。任何

事情均有它的副作用，關(guān)鍵是管理者需要權(quán)衡這樣做是利大于弊，仍是弊大于利。

（4）安全感：感謝閱讀客人的安全感--見不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務(wù)的前提。酒店先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施、明確的指引、嚴(yán)密的安全措施和訓(xùn)練有感謝閱讀精品文檔放心下載員工的安全感--實(shí)實(shí)于于．員工的安全感來源于酒店對(duì)員工的態(tài)度。酒店如果以人為本，員工見作最寶貴的資源，且實(shí)實(shí)于感謝閱讀于地體當(dāng)下管理、服務(wù)、福利、獎(jiǎng)懲、保險(xiǎn)、教育、培訓(xùn)、發(fā)展等各個(gè)方面。企業(yè)的文化是培養(yǎng)謝謝閱讀人、發(fā)展人的文化，使員工感受到企業(yè)和職位有發(fā)展的空間，這才是員工最大的安全感。謝謝閱讀（5）激勵(lì)人：激勵(lì)客人--鼓勵(lì)消費(fèi)酒店使用多種手段吸引客人，如折扣、減價(jià)、成套產(chǎn)品和服務(wù)、更高的附加值、消費(fèi)印花、現(xiàn)金謝謝閱讀回贈(zèng)、抽獎(jiǎng)、積分計(jì)劃、VIP待遇、忠誠顧客獎(jiǎng)賞、?？陀?jì)劃等等。這些措施均是為了增加酒店謝謝閱讀的吸引力，鼓勵(lì)客人再來。針對(duì)人性的弱點(diǎn)，我們對(duì)客人進(jìn)行精神上和物質(zhì)上的激勵(lì)，使客人不精品文檔放心下載斷增加消費(fèi)次數(shù)和消費(fèi)額。激勵(lì)員工--打造"真英雄"人類天生需要鼓勵(lì)。激勵(lì)有正有反，關(guān)鍵是我們的文化鼓勵(lì)什么？是激勵(lì)員工的創(chuàng)造力、責(zé)任感感謝閱讀和職業(yè)道德，仍是激勵(lì)員工的官僚主義和消極態(tài)度。激勵(lì)的實(shí)施來源于企業(yè)文化的思想和原則。精品文檔放心下載如果酒店說壹套，做壹套，那么，再多的激勵(lì)措施均是表面和短期的行為，起不到根本的作用。感謝閱讀有不少酒店均評(píng)優(yōu)秀員工、最佳經(jīng)理，但這種激勵(lì)由于操作不好或缺乏有效的驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使得越感謝閱讀評(píng)越?jīng)]有勁。最后成為輪流坐莊大家好。有效的激勵(lì)手段必須和有效的文化相結(jié)合，才能觸動(dòng)全精品文檔放心下載體員工的神經(jīng)，使之受到震撼和感動(dòng)，這樣的激勵(lì)才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性，打造真英雄。感謝閱讀（6）發(fā)展人：發(fā)展客人--創(chuàng)造忠實(shí)的客人．"發(fā)展是硬道理"。當(dāng)今世界，只有和客人共同發(fā)展，才會(huì)使自己發(fā)展得更好，雙贏是主流。酒店精品文檔放心下載文化如何見待客人是關(guān)鍵。酒店只求壹次惠顧的客人仍是希望和客戶共同發(fā)展，直接影響到我們感謝閱讀待客的態(tài)度。我們必須培養(yǎng)客戶，發(fā)展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關(guān)系，謝謝閱讀創(chuàng)造忠實(shí)的客人--酒店的朋友。發(fā)展員工--培養(yǎng)忠誠員工的忠誠沒有必然的可控性。企業(yè)必須通過發(fā)展員工實(shí)現(xiàn)員工的忠誠。發(fā)展員工包括良好的工精品文檔放心下載作環(huán)境和氛圍、培訓(xùn)計(jì)劃、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、晉升和發(fā)展個(gè)人能力等。塑造以人為本的企業(yè)文化，就要謝謝閱讀教育和發(fā)展員工，使員工于最適合他的工作職位發(fā)揮才能，提升能力，且提供前景光明的發(fā)展空謝謝閱讀間，協(xié)助員工作好職業(yè)生涯計(jì)劃。員工于這樣的環(huán)境中才會(huì)對(duì)企業(yè)忠誠。感謝閱讀6.變革文化--變革自己日本人認(rèn)為他們自己的質(zhì)量管理體系是最好的。他們強(qiáng)調(diào)永遠(yuǎn)的、不斷的"KAIZEN（改進(jìn)）"們利用團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)了令人驕傲的高品質(zhì)，令舉世推崇。連美國人也要到日本學(xué)習(xí)。

現(xiàn)代美國通用電器公司（GE）的6SIGMA質(zhì)量控制體系同樣是通過不斷的改進(jìn)把產(chǎn)品和服務(wù)的差

錯(cuò)率減到最低（即產(chǎn)品和流程達(dá)到壹百萬個(gè)可能性中只有3.4韋爾奇成為全世界最傳奇的管理英雄。這其中沒有什么高科技的壟斷技術(shù)，但為什么不是每壹個(gè)

公司均能做到？因?yàn)橐獎(jiǎng)?chuàng)造高品質(zhì)的顧客服務(wù)，且不是舉辦"微笑大使""最佳員工"培訓(xùn)，引入ISO9000就能實(shí)現(xiàn)的。我們應(yīng)該創(chuàng)造壹種文化，使員工自覺學(xué)習(xí)，不斷改進(jìn)。他們不再是被要求這樣做，而是他們認(rèn)為

應(yīng)該而且必須這樣做。培育這種不斷追求卓越的文化和行動(dòng)才能和要求持續(xù)改進(jìn)，自我改進(jìn)的質(zhì)

量體系相壹致。使員工成為服務(wù)質(zhì)量體系中積極的參和者和主人，而不是被動(dòng)地被質(zhì)量體系測量

和控制的機(jī)器。變革文化--變革自己感謝閱讀管理根據(jù)外于環(huán)境的變化，企業(yè)文化必須作出相應(yīng)的調(diào)整。曾幾何時(shí)，建立于分析和控制觀點(diǎn)之精品文檔放心下載上，以泰勒為代表的管理思想為工業(yè)時(shí)代創(chuàng)造了生產(chǎn)力的奇跡。典型的例子就是二次大戰(zhàn)后10精品文檔放心下載名美國空軍的統(tǒng)計(jì)精英帶著統(tǒng)計(jì)、分析、控制的觀念于福特汽車公司創(chuàng)造出管理神話。這時(shí)公司感謝閱讀的文化的主題是高度的控制。員工是機(jī)器，對(duì)他們的工作能夠進(jìn)行分析、量化、統(tǒng)計(jì)，然后進(jìn)行感謝閱讀嚴(yán)格的監(jiān)督和控制。這種以"持續(xù)改進(jìn)(ContinuousImprovement)"為特點(diǎn)的文化很適合工業(yè)化時(shí)代的潮流，因此創(chuàng)造感謝閱讀出驚人的工作績效。社會(huì)進(jìn)入20世紀(jì)80年代后，物質(zhì)的過剩和人本主義的潮流使企業(yè)文化向尊精品文檔放心下載重人的本性的方向回歸。90年代開始IT產(chǎn)業(yè)的興起把"以人為本"的企業(yè)價(jià)值觀推向各個(gè)行業(yè)。謝謝閱讀出現(xiàn)學(xué)習(xí)型組織（LearningOrganization）和徹底創(chuàng)新(RadicalInnovation)的企業(yè)變革。企業(yè)感謝閱讀競爭不再只是于產(chǎn)品和服務(wù)方面展開，更加上升到整個(gè)企業(yè)運(yùn)營理念等基礎(chǔ)層面的變革和創(chuàng)新的精品文檔放心下載競爭。80感謝閱讀對(duì)服務(wù)進(jìn)行分析、控制的思想和等級(jí)觀念，通過規(guī)章制度、操作流程實(shí)施有效的管理，員工入職感謝閱讀時(shí)首先會(huì)被灌輸"服從意識(shí)"，管理者認(rèn)為員工只要嚴(yán)格按照操作流程工作，就能為賓客提供標(biāo)準(zhǔn)感謝閱讀化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中國改革開放之初，酒店業(yè)是令人羨慕的行業(yè)。這種企業(yè)文化和客人和酒店之間謝謝閱讀的市場供求關(guān)系以及酒店和雇員之間的市場供求關(guān)系相適應(yīng)。因此取得了很大的成功。顧客滿足感謝閱讀于供不應(yīng)求的酒店的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)橹袊杂泻芏嗑频晟形磳?shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。感謝閱讀越來越聰明且見慣世面的顧客和越來越有自我意識(shí)的獨(dú)生子女員工，使管理者感到困惑：當(dāng)下的謝謝閱讀客人怎么如此難對(duì)付？當(dāng)下的員工怎么如此脆弱，受不得半點(diǎn)批評(píng)和管理？時(shí)代于變。酒店運(yùn)營謝謝閱讀管理的外于和內(nèi)于條件均于變化，以前有效的運(yùn)營管理之道為什么當(dāng)下推行起來如此之難？可是感謝閱讀感謝閱讀認(rèn)為酒店總經(jīng)理于酒店中享有至高無上的權(quán)力的時(shí)代即將過去，酒店的老總應(yīng)該走下神壇，開始精品文檔放心下載""謝謝閱讀要改變壹種觀念是困難的，要實(shí)施壹種新文化更加困難。酒店的文化就是業(yè)主、總經(jīng)理或說是領(lǐng)感謝閱讀導(dǎo)班子的文化。每個(gè)人均認(rèn)為自己的觀念和意識(shí)是正確和有效的。企業(yè)文化戰(zhàn)略的締造者、發(fā)動(dòng)感謝閱讀者和推動(dòng)者必須是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。于和壹個(gè)大酒店謝謝閱讀謝謝閱讀我知道要改變。但我的那壹套這么多年也行之有效，大家均習(xí)慣了這種方式，沒有人向我提出現(xiàn)謝謝閱讀精品文檔放心下載變革自己，更不容易。變和不變的哲理?xiàng)l條大路通羅馬。壹個(gè)問題的正確答案能夠有多個(gè)。企業(yè)文化有各種各樣的模式，各有所長，于

不同的時(shí)代和環(huán)境條件下均會(huì)大放異彩。所謂八仙過海，各顯神通，但酒店運(yùn)營且不是過了海就

是神仙，企業(yè)運(yùn)營和競爭永無止境，我們塑造酒店的文化能夠有各種各樣的方式和手段，但目標(biāo)

必須明確：這就是"以人為本"，以顧客為根本，以員工為中心。我們競爭的目的就是要走最短、最平坦、最安全、能夠最快到達(dá)羅馬的最優(yōu)化的道路?，F(xiàn)代競爭

是快魚吃慢魚的時(shí)代，封閉和自大等于自殺。雖然中國之大，不同的地區(qū)和文化使各個(gè)酒店均有

自己的"實(shí)際情況"，顧客能夠忍受壹般化的服務(wù)，但不會(huì)拒絕我們的酒店提供更好的服務(wù)。"實(shí)

際情況"成為很多抵制變革的力量的最常用的借口。中國的酒店如果哪壹家不向自身的"實(shí)際情況

"妥協(xié)，就會(huì)于競爭中脫穎而出。我們不是為了變革而變革，變革是為了使酒店更高、更強(qiáng)、更好。如果我們找錯(cuò)了方向，我們必

須調(diào)整，甚至要進(jìn)行痛苦的變革。如果我們已經(jīng)找到了服務(wù)的真諦，那么，就把它發(fā)揚(yáng)光大。"

鉆石恒久遠(yuǎn)，壹顆永流存。"形式能夠不斷地變，但壹些原則像鉆石壹樣，恒久不變。這句廣告

語道出了變和不變的真理。感謝閱讀Marriott酒店集團(tuán)的總裁小馬里奧特（J.W.MARRIOTT,JR）于他的著作《服務(wù)的精髓--馬里奧特精品文檔放心下載THESPIRITTOSERVEMarriott'sWay:"于馬里奧特，員工對(duì)總經(jīng)理的反應(yīng)是這家精品文檔放心下載酒店是否運(yùn)作良好的最根本的試金石。如果員工們見到老總均很開心，我就知道這個(gè)總經(jīng)理是壹精品文檔放心下載個(gè)很好的"動(dòng)手"（走動(dòng)式管理）經(jīng)理。因?yàn)橹挥谢ê芏鄷r(shí)間于大堂或酒店其它地方和員工交談且了解員工心聲的總經(jīng)理才會(huì)贏得員工謝謝閱讀這樣友善的問候。"馬里奧特的公司文化有這樣的信條：只要善待你的員工，他們就壹定能照顧感謝閱讀好你的客人。這種文化把員工見成是最了解客人需求和意見的人，因此，總經(jīng)理必須經(jīng)常和員工感謝閱讀接觸，了解客人的建議和意見，以便為員工提供更有效的服務(wù)支持。謝謝閱讀時(shí)代于變，但馬里奧特以顧客為中心信條經(jīng)歷了70年倆代人均沒有變，酒店服務(wù)的歷史正于不精品文檔放心下載斷證明這個(gè)信條的正確。因此，馬里奧特集團(tuán)才能夠不斷壯大發(fā)展。精品文檔放心下載21感謝閱讀空間和潛力仍很大。聰明的管理者不會(huì)害怕競爭，而是通過競爭顯優(yōu)勢和能力，通過競爭找到自感謝閱讀己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務(wù)，為賓客帶來無盡的驚喜；而以領(lǐng)導(dǎo)精品文檔放心下載為本的價(jià)值觀使員工只能提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，因?yàn)檫@里沒有培育個(gè)性化服務(wù)的土壤和環(huán)境。我們感謝閱讀應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：供求的天平倒向消費(fèi)者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，仍能夠選擇同檔次酒店里感謝閱讀最值得信賴的品牌，實(shí)際上他們是于選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務(wù)，最值得信賴的感謝閱讀文化。酒店培訓(xùn)十大問題“培訓(xùn)是酒店成功的必由之路等已成為很多業(yè)精品文檔放心下載謝謝閱讀1.對(duì)培訓(xùn)工作認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。主要表當(dāng)下沒有或很少把培訓(xùn)部視為酒店的壹個(gè)成本中心，真正重精品文檔放心下載視培訓(xùn)工作。很多酒店只是把培訓(xùn)視為壹種普通的日常工作，忽略其作為管理工具的職能，管理精品文檔放心下載者更多關(guān)心的是培訓(xùn)后能否產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益或物質(zhì)的后果，而非員工行為的優(yōu)化。精品文檔放心下載2.沒有形成嚴(yán)格的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，具有較大的隨意性。旅游業(yè)的發(fā)展不僅要求企業(yè)有壹套完備精品文檔放心下載的培訓(xùn)制度和計(jì)劃，甚至要求為每壹位員工建立培訓(xùn)檔案，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)規(guī)劃也是必要的。精品文檔放心下載3.培訓(xùn)中缺少專家參和，培訓(xùn)主管的素質(zhì)偏低，因而不能很好地把握培訓(xùn)需求，或是培訓(xùn)主管只精品文檔放心下載懂理論，不熟悉業(yè)務(wù)，無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。此外，培訓(xùn)部于相當(dāng)多酒店處于權(quán)力邊緣謝謝閱讀的事實(shí)，也使其無法正常發(fā)揮培訓(xùn)管理的職能。4.培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，缺乏實(shí)用、可操作性強(qiáng)的培訓(xùn)課件，培訓(xùn)方法單壹，缺乏實(shí)踐培訓(xùn)、案例謝謝閱讀教學(xué)和聲像教學(xué)。值得注意的是，對(duì)外交流和觀摩本是壹種有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)的方式，但于很多酒感謝閱讀店里則成了部分人的福利性旅游。5.無明確的培訓(xùn)目標(biāo)，致使培訓(xùn)對(duì)象缺乏學(xué)習(xí)的動(dòng)力，培訓(xùn)課成了“走過場。謝謝閱讀6.不重視培訓(xùn)后的結(jié)果和培訓(xùn)考核，不重視培訓(xùn)考核和人員獎(jiǎng)懲掛鉤，培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力，學(xué)謝謝閱讀習(xí)效果差。7.忽視培訓(xùn)后的質(zhì)量效果跟蹤和信息反饋，無法真正掌握員工的培訓(xùn)效果和制定下壹階段的培訓(xùn)感謝閱讀計(jì)劃。8.培訓(xùn)工作中存于奇怪的“短路現(xiàn)象，經(jīng)理們要求員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但對(duì)某壹員工的謝謝閱讀評(píng)價(jià)、重用、提拔、晉級(jí)等，卻是根據(jù)該員工上級(jí)的見法和認(rèn)定進(jìn)行的。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的反饋、效用機(jī)精品文檔放心下載制不僅沒有正常進(jìn)行，甚至沒有正常的溝通。這樣員工會(huì)感覺，通過參加培訓(xùn)而獲得的使客人滿感謝閱讀意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技能且不那么重要，上司的評(píng)價(jià)才是最重要的。于是培訓(xùn)中的努力學(xué)習(xí)和日后的謝謝閱讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)的艱苦工作簡化為讓上司滿意的簡單行為，形成了嚴(yán)重影響培訓(xùn)質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“短謝謝閱讀路現(xiàn)象。9.重基層員工培訓(xùn)，輕管理人員培訓(xùn)。酒店服務(wù)質(zhì)量出了問題，往往被歸結(jié)為基層員工的責(zé)任，謝謝閱讀因此很多酒店壹提培訓(xùn)就是指基層員工的培訓(xùn)。其實(shí)，酒店經(jīng)理和管理層人員素質(zhì)的好壞、能力謝謝閱讀的高低直接關(guān)系到酒店的發(fā)展。10.重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，輕企業(yè)文化建設(shè)。企業(yè)文化建設(shè)的好壞直接影響酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而精品文檔放心下載影響到酒店的對(duì)外形象和整體競爭力。對(duì)員工企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)將日益成為未來酒店培訓(xùn)工作感謝閱讀的重要內(nèi)容。酒店業(yè)培訓(xùn)中問題的剖析謝謝閱讀始受到了更多的重視，幾乎所有的酒店均設(shè)立了自己的培訓(xùn)部或擁有店外培訓(xùn)基地。“培訓(xùn)是酒店成功的必謝謝閱讀由之路，已成為很多業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。感謝閱讀然而，綜觀我國酒店業(yè)的培訓(xùn)工作，其形式上給人的感覺是異常火熱，大家均于搞，但其效果卻不盡人意，精品文檔放心下載壹些飯店的服務(wù)質(zhì)量且沒有明顯改善。原