演示課件第九章網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

第四單元客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)學(xué)

9-4海爾創(chuàng)新客戶服務(wù)

海爾在國(guó)內(nèi)家電行業(yè)走在服務(wù)前沿，推出全新服務(wù)概念—“海爾電腦護(hù)照”一對(duì)一服務(wù)。其目的是為了客戶擁有自己的“個(gè)人電腦顧問”，有任何問題可以與自己的顧客直接交流，這樣徹底解決了客戶發(fā)生問題后不知具體找誰的困惑?！昂栯娔X護(hù)照”的使用十分簡(jiǎn)便，客戶在購(gòu)買海爾電腦以后，服務(wù)中心即為客戶和電腦建立海爾服務(wù)護(hù)照，客戶憑此護(hù)照即可獲得海爾電腦的售后服務(wù)，海爾電腦憑此護(hù)照號(hào)碼可確認(rèn)客戶的服務(wù)信息。一本海爾電腦護(hù)照，整合了客戶基本個(gè)人信息、保修卡、三包憑證、維修記錄單、產(chǎn)品配置表等功能，方便了客戶的使用和保管。對(duì)客戶來講，購(gòu)機(jī)就擁有了一本詳細(xì)的服務(wù)指南和一本記錄全部服務(wù)內(nèi)容的“記錄本”。海爾電腦護(hù)照推行，大大縮短了服務(wù)信息的處理時(shí)間，客戶可以再第一時(shí)間得到最專業(yè)的解答和最快速的維修服務(wù)的響應(yīng)。制定專業(yè)的服務(wù)工程師對(duì)客戶實(shí)行終身服務(wù)，體現(xiàn)海爾電腦“一對(duì)一”的理念，即享受專人專職服務(wù)。

第四單元客戶關(guān)系管理案例導(dǎo)學(xué)

9-4海爾創(chuàng)新客戶服務(wù)

案例分析：“海爾電腦護(hù)照”集客戶個(gè)人信息和產(chǎn)品信息于一體，使得海爾服務(wù)人員大大節(jié)省了了解客戶信息的過程，縮短了服務(wù)流程。如售后服務(wù)中，關(guān)于產(chǎn)品的購(gòu)買時(shí)間、具體配置等信息客戶服務(wù)護(hù)照都有詳細(xì)記載，這樣就省去了詢問客戶并要求出示相關(guān)證明的時(shí)間。一對(duì)一服務(wù)即意味著每個(gè)客戶都有一名類似于家庭顧問的專職維修工程師，他可以隨時(shí)提供專業(yè)咨詢，給客戶帶來了貼心而又專業(yè)的終身服務(wù)。

第四單元客戶關(guān)系管理（一）關(guān)系營(yíng)銷的含義和特征1.關(guān)系營(yíng)銷的含義反應(yīng)營(yíng)銷主動(dòng)營(yíng)銷積極營(yíng)銷伙伴營(yíng)銷

所謂關(guān)系營(yíng)銷，是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。根據(jù)關(guān)系營(yíng)銷含義可分為四個(gè)層次：反應(yīng)營(yíng)銷、主動(dòng)營(yíng)銷、積極營(yíng)銷和伙伴營(yíng)銷，如題所示。

第四單元客戶關(guān)系管理

（一）關(guān)系營(yíng)銷的含義和特征2.關(guān)系營(yíng)銷的特征雙向溝通合作雙贏親密控制

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理

所謂客戶關(guān)系管理又叫CRM（CustomerRelationshipManagement）,是指企業(yè)為了贏取新顧客、保持老顧客，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)為目的，通過不斷地溝通和了解客戶，達(dá)到影響顧客購(gòu)買行為的方法。

市場(chǎng)營(yíng)銷

客戶服務(wù)

銷售

客戶對(duì)策技術(shù)分析1.客戶關(guān)系管理的含義

現(xiàn)在普遍認(rèn)為CRM基本上涵蓋了三個(gè)業(yè)務(wù)方面，即市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售及客戶服務(wù)，如圖所示。他們相互支撐，因客戶而緊緊聯(lián)系在一起，CRM的焦點(diǎn)就是改善企業(yè)與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理客戶管理聯(lián)系人管理時(shí)間管理銷售管理潛在客戶管理客戶服務(wù)營(yíng)銷管理電話銷售客戶關(guān)系管理的主要功能2.客戶關(guān)系管理的功能

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

“以客戶為中心”的時(shí)代強(qiáng)調(diào)了客戶的重要性，因此客戶信息管理是CRM最重要、最關(guān)鍵的工作。它通過各種途徑，搜集客戶各項(xiàng)信息資料，并不斷更新和完善，建立起統(tǒng)一共享的客戶資料庫(kù)；再對(duì)每個(gè)客戶的資料進(jìn)行有效的管理，建立客戶信息檔案；企業(yè)再根據(jù)自己的工作需要對(duì)收集來的客戶資料進(jìn)行分析，對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，樣才能把握住客戶的需求，搶占市場(chǎng)商機(jī)。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

客戶體驗(yàn)管理是以提高客戶整體體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)，注重與客戶的每一次接觸，有目的、無縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，實(shí)現(xiàn)良好的互動(dòng)，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗(yàn)。它使企業(yè)更關(guān)注客戶使用產(chǎn)品后（或接受服務(wù)后）的感覺和感情，更關(guān)注客戶的那些很難量化但又非常重要的反饋意見，在客戶價(jià)值和品牌間建立某種情感，強(qiáng)化感知價(jià)值，從而增加企業(yè)收入和資產(chǎn)價(jià)值。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

客戶滿意管理理論被譽(yù)為20世紀(jì)90年代管理科學(xué)的最新發(fā)展之一。它把客戶滿意作為目標(biāo)，抓住了管理科學(xué)“以人為本”的本質(zhì)，從產(chǎn)品滿意到服務(wù)滿意，分析討論了客戶滿意的影響因素、指標(biāo)體系、測(cè)試方法等，以良好的服務(wù)意識(shí)以提高客戶的滿意度。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

客戶的忠誠(chéng)是企業(yè)通過多年向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)培養(yǎng)出來的。忠誠(chéng)客戶對(duì)經(jīng)常購(gòu)買的品牌情有獨(dú)鐘，即使其他企業(yè)出現(xiàn)了價(jià)格更為低廉的產(chǎn)品，顧客也不會(huì)輕易轉(zhuǎn)買其他品牌的產(chǎn)品。所以有效的客戶客戶關(guān)系管理就必須改進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度，這是企業(yè)取得長(zhǎng)期利潤(rùn)增長(zhǎng)的不二法則。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理3.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶信息管理客戶體驗(yàn)管理客戶滿意管理客戶忠誠(chéng)管理客戶投訴管理

消費(fèi)時(shí)代社會(huì)商品日益豐富，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)開始覺醒，對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來說，面臨的問題不再只是生產(chǎn)產(chǎn)品，而是如何提供給客戶滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。一旦企業(yè)銷售的產(chǎn)品或提供的服務(wù)與客戶的需求、期望出現(xiàn)偏差，就有可能引起客戶的“投訴”。處理得好，會(huì)留住老客戶甚至?xí)驴蛻簦欢幚聿缓?，將?huì)使企業(yè)的客戶流失，造成損失。因此，需要對(duì)不同的客戶，不同類型的投訴進(jìn)行及時(shí)而不同的處理，并持續(xù)地追蹤及回應(yīng)。

第四單元客戶關(guān)系管理（二）客戶關(guān)系管理4.客戶關(guān)系的應(yīng)用流程核心流程客戶組合分析客戶信息積累客戶價(jià)值設(shè)計(jì)客戶價(jià)值傳遞客戶周期管理客戶績(jī)效評(píng)估支撐平臺(tái)

第四單元客戶關(guān)系管理（三）呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用呼叫中心自營(yíng)性呼叫中心

外包型呼叫中心

定義：呼叫中心（Callcenter）是通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)的集成，以信息技術(shù)為核心，支持多種通信手段，為