中外旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢比較研究

中外旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢比較研究

國際上標(biāo)準(zhǔn)化運動起源于20世紀(jì)初葉的歐洲，最早開始于電子領(lǐng)域，1906年成立了世界上最早的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)——國際電工委員會(IEC)。其他技術(shù)領(lǐng)域的工作原由成立于1926年的國家標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會的國際聯(lián)盟（InternationalFederationoftheNationalStandardizingAssociations，簡稱ISA）承擔(dān)，重點在于機(jī)械工程方面。ISA的工作因二次大戰(zhàn)在1942年終止。1946年，來自25個國家的代表在倫敦召開會議，決定成立一個新的國際組織，其目的是促進(jìn)國際合作和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。1947年2月23日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO①）宣告成立，這是一個總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦的非官方國際組織，并于1951年發(fā)布了第一個標(biāo)準(zhǔn)——《工業(yè)長度測量用標(biāo)準(zhǔn)參考溫度》。后來，國際標(biāo)準(zhǔn)化運動由工業(yè)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品、交通運輸?shù)阮I(lǐng)域擴(kuò)展到信息產(chǎn)業(yè)和服務(wù)業(yè)，旅游標(biāo)準(zhǔn)化則出現(xiàn)在20世紀(jì)80年代以后，是標(biāo)準(zhǔn)化家族中年輕的成員。1國外旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展現(xiàn)狀目前，國外的旅游標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)可分為全球、區(qū)域和國家三個層面。1.1全球性組織(ISO/TC228)全球旅游標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)主要有國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2005年成立的“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會ISO/TC228，秘書處設(shè)在西班牙標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證協(xié)會（簡稱AENOR）和突尼斯國家標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)產(chǎn)權(quán)研究所（簡稱INNORPI），截止到2010年12月，共有正式會員53個，觀察員18個。我國于2001年4月加入國際標(biāo)準(zhǔn)化組織。ISO/TC228下設(shè)8個工作組（見表1）。截止到2010年12月，ISO/TC228已發(fā)布了9項國際標(biāo)準(zhǔn)（其中飯店術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)和6項潛水服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)上升為國際標(biāo)準(zhǔn)），已制定、待發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)有9項（表2），各類標(biāo)準(zhǔn)由各工作組秘書處負(fù)責(zé)組織研究制定，其中已發(fā)布和待發(fā)布的各類旅游標(biāo)準(zhǔn)中，潛水標(biāo)準(zhǔn)主要由奧地利標(biāo)準(zhǔn)研究所（AustrianStandardsInstitute，簡稱ASI）負(fù)責(zé)研究制定，飯店術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)由西班牙標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證協(xié)會(AENOR)負(fù)責(zé)研究制定，海灘服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由哥倫比亞標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)和認(rèn)證學(xué)會（簡稱ICONTZC）負(fù)責(zé)研究制定。此外，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織中和旅游相關(guān)的還有TC83運動和休閑設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化委員會，下設(shè)3個工作組：TC83/SC2露營帳篷；TC83/SC4滑雪設(shè)備；TC83/SC5冰上曲棍球設(shè)備和設(shè)施。截止到2010年12月，針對各種體育設(shè)施和休閑運動設(shè)備安全問題共制定和發(fā)布（包括已制定待發(fā)布）了76項相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)②，主要包括運動設(shè)備設(shè)施的安全要求、測試方法和使用方法等。1.2區(qū)域性組織(CEN/TC329)區(qū)域?qū)用鎰t只有歐盟官方認(rèn)可的三大標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)之一的歐洲標(biāo)準(zhǔn)化委員會（簡稱CEN），該委員會1996年設(shè)立旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CEN/TC329)，秘書處設(shè)在德國標(biāo)準(zhǔn)化委員會（簡稱DIN），下設(shè)5個工作小組（見表1），與ISO/TC228一樣，各類標(biāo)準(zhǔn)由各工作組秘書處負(fù)責(zé)組織研究制訂。歐洲旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(CEN/TC329)是國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域的主力軍，擁有眾多旅游目的地和許多國際一流的標(biāo)準(zhǔn)制定機(jī)構(gòu)。1991年6月，CEN與ISO在維也納簽訂的《ISO與CEN技術(shù)合作協(xié)議》(TheAgreementonTechnicalCooperationbetweenISOandCEN)，即《維也納協(xié)議》(ViennaAgreement)，更是賦予歐洲特殊的主導(dǎo)地位，許多歐洲標(biāo)準(zhǔn)都被上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。歐洲從20世紀(jì)90年代開始服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)研究，也為歐盟領(lǐng)導(dǎo)世界旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定了堅實基礎(chǔ)。歐盟委員會高度重視利用標(biāo)準(zhǔn)增加包括旅游在內(nèi)的跨國服務(wù)貿(mào)易的安全性和透明性，不但積極支持歐洲標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)長期開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的開拓性研討，還資助民間咨詢機(jī)構(gòu)開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)編制機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略等專題研究，并在民間機(jī)構(gòu)的研究基礎(chǔ)上，委托CEN/CENELEC/ETSI制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃。截止到2010年7月，共發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)10項（表3），其中飯店術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)和6項潛水服務(wù)系列標(biāo)準(zhǔn)直接被ISO/TC228引用，上升為國際標(biāo)準(zhǔn)。此外，還編制了滑雪場地游客運動和旅游安全的標(biāo)準(zhǔn)草案《EN15700:2007旅游及體育的電動扶梯安全—主要用于滑雪區(qū)客運服務(wù)》(SafetyofTravelatorsforTouristorSportingUse,UsedtoTransportPassengersMainlyinSkiAreas)。1.3西班牙、德、法、美等國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)狀全球入境旅游目的地前三位分別是法國、美國和西班牙，德國則是全球出境人數(shù)最多的國家。而法國、德國和西班牙也是旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作走在前列的歐洲國家，三國都是ISO/TC228的正式會員，德國和西班牙對于歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)的貢獻(xiàn)較大，德國標(biāo)準(zhǔn)化委員會負(fù)責(zé)組織研究編制了旅游代理商和旅游運營商術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)；西班牙標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證協(xié)會則負(fù)責(zé)組織研究編制了飯店和其他類型旅游住宿業(yè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)（表3）；法國則是編制國家級旅游標(biāo)準(zhǔn)最多的歐洲國家，這三個國家除了采納歐洲旅游標(biāo)準(zhǔn)化委員會的10項旅游標(biāo)準(zhǔn)外，西班牙共制定了16項旅游標(biāo)準(zhǔn)，法國制定了20項標(biāo)準(zhǔn)，德國僅有兩項旅游標(biāo)準(zhǔn)（表4）。通過表4可以看出，西班牙對住宿業(yè)、海灘、水療、會議場所、旅游中介商服務(wù)要求及各種休閑活動制定了比較多的標(biāo)準(zhǔn)。同樣，法國則在統(tǒng)一旅游信息、葡萄酒旅游、水療、休閑活動以及提供無障礙設(shè)施方面制定了較多標(biāo)準(zhǔn)，這與兩國是入境旅游大國有很大關(guān)系，正是市場和企業(yè)的需求催生了旅游標(biāo)準(zhǔn)。德國雖然只有兩項旅游國標(biāo)，但是關(guān)于休閑運動的標(biāo)準(zhǔn)則非常齊備，截止到2010年已達(dá)到60項之多③，這也是由德國國民出游率高，需要保證居民出游安全的市場需求所決定的。美國是“旅游及其相關(guān)服務(wù)”技術(shù)委員會(SAC/TC228)的觀察員。旅游業(yè)是美國第一大服務(wù)貿(mào)易行業(yè)，國家層面的旅游業(yè)行政管理歸商務(wù)部國際貿(mào)易管理局，其下屬的制造業(yè)和服務(wù)局設(shè)立了12人組成的“旅行和旅游行業(yè)”辦公室，負(fù)責(zé)履行“評估旅游業(yè)對行業(yè)貢獻(xiàn)”統(tǒng)計系統(tǒng)管理等職能；州層面的旅游業(yè)管理情況則不同，絕大多數(shù)州都建立了專門的旅游辦公室，每年劃撥數(shù)千萬美元用于支持旅游業(yè)的發(fā)展。但聯(lián)邦政府和州政府都沒有設(shè)立旅游標(biāo)準(zhǔn)化部門，民間也沒有相關(guān)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化組織，這與美國高度發(fā)達(dá)的市場經(jīng)濟(jì)和獨特的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制有很大關(guān)系。一方面，美國的旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)，主要依靠市場調(diào)節(jié)，政府的主要工作則是行業(yè)數(shù)據(jù)的采集和分析、旅游形象的宣傳和行業(yè)政策的制定等；另一方面，美國民間工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化力量遠(yuǎn)超過政府。其他國家只有1～2家國家級標(biāo)準(zhǔn)制定組織(SDO)，而美國擁有600多家隨市場經(jīng)濟(jì)而逐步發(fā)展起來的國家級標(biāo)準(zhǔn)制定組織，以直接制定國際化標(biāo)準(zhǔn)為己任，雖然沒有獲得國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的官方認(rèn)可，但美國材料測試協(xié)會(AmericanSocietyforTestingandMaterials,ASTM)、美國機(jī)械工程師學(xué)會(AmericanSocietyofMechanicalEngineers,ASME)等多個組織制定的標(biāo)準(zhǔn)，在100多個國家獲得廣泛應(yīng)用，國際影響力可與ISO相比。眾多SDO依行業(yè)而存，不僅覆蓋了旅游業(yè)可能涉及的寬泛行業(yè)，而且已為旅游所涉及的設(shè)施、設(shè)備、產(chǎn)品、場地、服務(wù)和管理等制定了眾多標(biāo)準(zhǔn)，保證了旅游涉及產(chǎn)品的質(zhì)量和安全性。美國的法律體系和社會誠信體系較為完備，也使通過標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范旅游業(yè)管理的需求并不強(qiáng)烈。此外，美國民眾對個性化旅游體驗的追求，也弱化了建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的動力，使旅游標(biāo)準(zhǔn)的制定層次降至企業(yè)層次，并進(jìn)而使旅游企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)成為其競爭力的核心，如全世界迪斯尼樂園在游客互動、卡通人物造型等關(guān)鍵要素上的統(tǒng)一就是標(biāo)準(zhǔn)化的最好例證。1.4歐洲其他國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)狀除了德國和西班牙外，奧地利標(biāo)準(zhǔn)研究所(ASI)也是CEN/TC329比較活躍的成員，除了擔(dān)任CEN/TC329三個工作組的秘書工作外，還負(fù)責(zé)組織研究制定了歐盟的潛水服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)并上升為國際標(biāo)準(zhǔn)，以及歐盟的語言修學(xué)旅游標(biāo)準(zhǔn)和導(dǎo)游培訓(xùn)供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)（表3），此外，它自行制定了5項旅游服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)（表4）。英國雖然也是CEN/TC329工作組成員之一，但在制定旅游國家標(biāo)準(zhǔn)方面，并不太積極，除了引進(jìn)歐盟標(biāo)準(zhǔn)外，只自行制定了《大型飯店區(qū)域的可進(jìn)入性指南》和《英國以外的游覽、野外考察和探險活動規(guī)范》兩項標(biāo)準(zhǔn)。瑞士除了引進(jìn)歐盟標(biāo)準(zhǔn)外，主要在飯店交通標(biāo)識、旅游道路交通標(biāo)識和停車場旅游車輛方面進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。俄羅斯在CEN/TC329沒成立之前，也自行制定了5項旅游服務(wù)類標(biāo)準(zhǔn)（表4），包括旅游服務(wù)總體要求、游覽服務(wù)規(guī)劃、旅游者人身安全要求、旅游者服務(wù)設(shè)計以及旅游服務(wù)旅游標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)定，后期則以引進(jìn)歐盟標(biāo)準(zhǔn)為主。此外，歐盟國家的一些其他非營利組織(NPO)或非政府組織(NGO)出于對旅游可持續(xù)發(fā)展的關(guān)注，也制定了與旅游業(yè)相關(guān)的可持續(xù)發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，其中，影響較大的是法國發(fā)起成立的，早期由法國、西班牙、德國和丹麥組成的歐洲公益性民間團(tuán)體——環(huán)境教育基金會(FoundationforEnvironmentalEducation，F(xiàn)EE)為旅游業(yè)制定的生態(tài)標(biāo)簽標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證，即“藍(lán)旗”和“綠鑰匙”標(biāo)準(zhǔn)④，前者主要是針對海灘／水環(huán)境的水質(zhì)、環(huán)境教育和環(huán)境信息、環(huán)境管理、安全和其他服務(wù)等內(nèi)容的評價標(biāo)準(zhǔn)；后者是面向旅館和戶外露營地的生態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，目標(biāo)在于通過表彰和推動環(huán)境友好行動，促進(jìn)可持續(xù)的旅游。此外，在亞洲，泰國是一個以旅游為支柱產(chǎn)業(yè)的國家，主要由政府主導(dǎo)來制定旅游標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)作為旅游區(qū)開發(fā)投資的控制工具，并通過建立旅游質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來確保自然資源和地方社區(qū)的保護(hù)。日本則有非常系統(tǒng)的旅游法規(guī)體系，較少制定旅游標(biāo)準(zhǔn)。我國香港特別行政區(qū)的服務(wù)業(yè)非常發(fā)達(dá)，旅游標(biāo)準(zhǔn)也沿襲了香港的習(xí)慣做法，基本是以拿來為主，不單獨制定本地標(biāo)準(zhǔn)，大多采用國際已有的通用標(biāo)準(zhǔn)。2我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的現(xiàn)狀我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作起步要早于歐洲國家。1987年，我國首次制定并于1993年頒布實施了《旅游涉外飯店的星級劃分和評定》，后經(jīng)1997年、2003年、2010年修訂為《旅游飯店星級的劃分與評定》。這一標(biāo)準(zhǔn)的出臺，不僅對我國旅游行業(yè)，而且對全國服務(wù)性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的推動起到了非常顯著的示范作用。目前，“星級”的概念已經(jīng)成為消費檔次和服務(wù)質(zhì)量的象征，其應(yīng)用范圍已經(jīng)遠(yuǎn)超出了飯店行業(yè)。1995年，經(jīng)國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批復(fù)，國家旅游局成立了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)——全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(SAC/TC210)，負(fù)責(zé)旅游業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)歸口工作，分別負(fù)責(zé)旅游標(biāo)準(zhǔn)化各個方面的研究工作和標(biāo)準(zhǔn)編制的組織工作。旅游標(biāo)委會由國務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化主管部門（即國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會，簡稱“國家標(biāo)準(zhǔn)委”）委托國家旅游局負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理，委員由旅游行政管理人員和旅游專家及旅游企業(yè)的專業(yè)人員組成。2000年，國家旅游局發(fā)布實施《旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表》，首次建立了以旅游六要素（食、住、行、游、購、娛）為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，2009年又對該框架進(jìn)行了全面的修訂完善。這一體系框架是根據(jù)旅游業(yè)的基本特點和內(nèi)在規(guī)律，按照標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)內(nèi)容的共性特征，分為旅游業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)要素系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)支持系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)、旅游業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)4個業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并擴(kuò)展到部分標(biāo)準(zhǔn)項目。據(jù)國家旅游局制定的《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃(2009～2015)》披露，截止到2010年6月，已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)共有12項，待發(fā)布（已制定和修訂）的旅游標(biāo)準(zhǔn)有20項（表5）。與歐洲國家相比，我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量更多，涉及領(lǐng)域更廣，體系規(guī)劃更完整。歐洲國家一般是選擇重點最需要被標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域，但就單個標(biāo)準(zhǔn)文件而言，歐洲國家的一些旅游標(biāo)準(zhǔn)則從內(nèi)容到范圍都體現(xiàn)出較強(qiáng)的系統(tǒng)性，往往一個標(biāo)準(zhǔn)由多個部分組成，如休閑潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水療設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、交通和旅行信息標(biāo)準(zhǔn)等。3中西方旅游標(biāo)準(zhǔn)化差異與存在的問題從已發(fā)布和制定的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量上看，與國際上其他行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)比較，旅游和休閑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量并不多，在歐洲國家中，旅游和休閑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量較多的是法國、西班牙，而德國、法國的旅游和休閑標(biāo)準(zhǔn)上升為歐盟標(biāo)準(zhǔn)(EN)和國際標(biāo)準(zhǔn)率最高。相比之下，美國的旅游和休閑標(biāo)準(zhǔn)化工作遠(yuǎn)不如歐洲，這主要是由于如上所述的美國市場經(jīng)濟(jì)較為發(fā)達(dá)，法律法規(guī)、行業(yè)自律以及行業(yè)協(xié)會治理結(jié)構(gòu)較為完善。而歐洲各國國土面積較小，跨境旅游發(fā)達(dá)，各國法律制度、語言文字和專業(yè)術(shù)語不盡相同，標(biāo)準(zhǔn)成為協(xié)調(diào)歐洲各國間的旅游行業(yè)管理和質(zhì)量控制的主要手段，這也是歐洲標(biāo)準(zhǔn)成為國際標(biāo)準(zhǔn)主流的原因，其中潛水、水療、戶外露營和探險、會議等成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化的主要領(lǐng)域，主要是對服務(wù)供應(yīng)商的設(shè)施質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范。特別值得一提的是，西班牙標(biāo)準(zhǔn)化和認(rèn)證協(xié)會、法國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(AFNOR)和德國標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會等機(jī)構(gòu)都是政府授權(quán)的民間非營利組織(NPO)，不是政府部門。無論是成熟的休閑潛水活動系列標(biāo)準(zhǔn)，還是飯店和旅游公寓等各類旅游機(jī)構(gòu)的服務(wù)要求，或者是旅游信息中心的服務(wù)特征描述，除了涉及機(jī)構(gòu)、人員的類別及其要求不同外，旅游標(biāo)準(zhǔn)化從服務(wù)要素上體現(xiàn)在四個方面：一是規(guī)范旅游從業(yè)人員的質(zhì)量；二是規(guī)范各旅游服務(wù)涉及機(jī)構(gòu)的質(zhì)量；三是統(tǒng)一旅游信息服務(wù)；四是為上述各類標(biāo)準(zhǔn)提供統(tǒng)一的描述語言，如術(shù)語、數(shù)據(jù)元、多語種詞匯對照標(biāo)準(zhǔn)等。而上述四要素又分別以住宿、導(dǎo)游、旅行社、旅游景區(qū)、旅游經(jīng)營者和服務(wù)供應(yīng)商等為規(guī)范對象，并以保證游客的安全、食宿衛(wèi)生為主要規(guī)范要素。從標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范內(nèi)容上來看，標(biāo)準(zhǔn)關(guān)注的熱點主要集中在潛水、水療、各類戶外運動及游客信息提供等游客體驗性和自主性越來越強(qiáng)的休閑領(lǐng)域，也說明了旅游業(yè)向休閑領(lǐng)域不斷擴(kuò)展的趨勢。在標(biāo)準(zhǔn)制定工作方面，歐洲將繼續(xù)在國際旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中起領(lǐng)軍作用，并重點針對金融、旅游、交通等發(fā)展迅速的服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化需求，在充分考慮服務(wù)用戶和服務(wù)提供商要求的前提下，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化項目。可以說，西方國家的旅游標(biāo)準(zhǔn)化是自下而上、市場化機(jī)制作用下的產(chǎn)物。與國外的旅游標(biāo)準(zhǔn)化的市場化運作機(jī)制不同，我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是自上而下，在政府主導(dǎo)下，由旅游企業(yè)和專家學(xué)者共同參與的方式展開的。在體制內(nèi)作為政府實施行業(yè)宏觀管理的一種手段，成為法規(guī)條例的有效補(bǔ)充。在政府職能由行政命令向公共管理和公共服務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作發(fā)揮了引領(lǐng)旅游行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，了解國際旅游服務(wù)規(guī)范的作用。因而，我國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作起步于以接待入境旅游的星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)，并逐步向旅行社、景區(qū)、旅游交通工具等其他旅游和休閑相關(guān)領(lǐng)域推廣，基本與我國旅游業(yè)發(fā)展走向亦步亦趨。總之，我國與歐洲國家在旅游標(biāo)準(zhǔn)化方面存在兩個主要差異：從規(guī)范的內(nèi)容上看，我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量更多，涉及領(lǐng)域更廣，體系規(guī)劃更完整；歐洲國家則一般是選擇重點最需要被標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域。但就單個標(biāo)準(zhǔn)文件而言，歐洲國家的一些旅游標(biāo)準(zhǔn)則從內(nèi)容到范圍都體現(xiàn)出較強(qiáng)的系統(tǒng)性，往往一個標(biāo)準(zhǔn)由多個部分組成，如休閑潛水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、水療設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)等。從規(guī)范的主體來看，我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)是首先由政府建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系，然后政府直接組織人員制定，與利益相關(guān)方企業(yè)、旅游者和地方社區(qū)似乎沒什么關(guān)系。歐洲國家則更多的是與政府無直接聯(lián)系的第三方組織根據(jù)市場和企業(yè)的需求來進(jìn)行研究制定。簡言之，歐美的旅游標(biāo)準(zhǔn)化來自市場需求，而我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化源自政府意志。目前，我國的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作雖然取得了很大的成績，但也存在著以下幾個亟待解決的問題：1.對于標(biāo)準(zhǔn)化工作的意義認(rèn)識存在偏差。長期以來，我國旅游行業(yè)管理是在政府主導(dǎo)下運作，一些主管部門將標(biāo)準(zhǔn)作為法規(guī)和管理條例來推行，模糊了標(biāo)準(zhǔn)與法規(guī)之間的區(qū)別，只是將“標(biāo)準(zhǔn)”作為一種行業(yè)管理的手段，忽視了“標(biāo)準(zhǔn)”為行業(yè)服務(wù)、規(guī)范術(shù)語、引導(dǎo)和提升服務(wù)質(zhì)量以及在對外旅游服務(wù)貿(mào)易中增進(jìn)國際相互交流與理解的多重作用。2.在標(biāo)準(zhǔn)的編制、貫徹和認(rèn)證中，只有政府與企業(yè)的雙方博弈，政府是“旅游標(biāo)準(zhǔn)”的供應(yīng)方，企業(yè)是旅游服務(wù)的供應(yīng)方，缺乏其他相關(guān)利益方的參與，尤其缺少民間組織和旅游服務(wù)的需求方消費者的參與。往往“標(biāo)準(zhǔn)”只體現(xiàn)了政府行業(yè)管理的意志，較少顧及其他相關(guān)利益方的利益。3.旅游標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)不夠扎實，缺乏行業(yè)的通用術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)。歐盟和聯(lián)合國世界旅游組織(UNWTO)的研究都發(fā)現(xiàn)，簡單的旅館分類標(biāo)準(zhǔn)無法保障游客利益，而建立世界統(tǒng)一的旅游業(yè)術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要，統(tǒng)一的術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)有利于統(tǒng)計口徑的一致。目前，國際旅游標(biāo)準(zhǔn)只有ISO/TC228制定的《旅游服務(wù)——飯店和其他類型旅游住宿業(yè)——術(shù)語》(ISO18513∶2003)和歐盟區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)CEN/TC329制定的《旅游業(yè)務(wù)：旅游代理商和旅游運行商——術(shù)語》(EN13809∶2003)，都沒有引入中國。4.一些標(biāo)準(zhǔn)的編寫和制定缺乏深入的專項調(diào)研基礎(chǔ)，一些標(biāo)準(zhǔn)的起草人不熟悉編制標(biāo)準(zhǔn)的編寫規(guī)范，一些標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量參差不齊，有些標(biāo)準(zhǔn)缺乏操作性，從發(fā)布之日起就被束之高閣。有些因發(fā)布和歸口單位不統(tǒng)一，或雖有標(biāo)準(zhǔn)卻沒有機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)宣傳、推廣和認(rèn)證；或出現(xiàn)同一或相似名稱多個標(biāo)準(zhǔn)并存的現(xiàn)象，沒有互相協(xié)調(diào)的工作機(jī)制。如有關(guān)綠色飯店的標(biāo)準(zhǔn)就曾有國家旅游局發(fā)布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《綠色旅游飯店》(LB/T007-2006)，又有由全國飲食服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的《綠色飯店等級評定規(guī)定》(SB/T10356-2002)，還有商務(wù)部的國家標(biāo)準(zhǔn)《綠色飯店》(GB/T21084-2007)，讓飯店企業(yè)與消費者都無所適從。5.一些旅游主管部門在貫標(biāo)和認(rèn)證工作中，只重視掛牌頒證，輕視過程監(jiān)督和定期復(fù)核。一些旅游企業(yè)突擊應(yīng)付驗收工作組和檢查組，暗訪抽查也往往流于形式，企業(yè)不在日常的基礎(chǔ)管理和服務(wù)質(zhì)量上下工夫，以至于有些旅游企業(yè)雖然通過相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，但在游客眼里名不副實，游客滿意度不高。6.我國已發(fā)布和待發(fā)布的旅游標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量雖多，但大多數(shù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)內(nèi)影響不大，更不用說在國際旅游業(yè)界的影響了。其中最為成熟的《旅游飯店星級的劃分與評定》曾經(jīng)有關(guān)部門極力向國際標(biāo)準(zhǔn)化組織推薦上升為國際標(biāo)準(zhǔn)，但最終也未能如愿。可以說，我國的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作仍處于相對封閉狀態(tài)，在國際旅游標(biāo)準(zhǔn)界中并無多少“話語權(quán)”。此外，我國的旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中較少吸收和采納國際標(biāo)準(zhǔn)，采標(biāo)率低。幾乎所有的旅游標(biāo)準(zhǔn)封面上都無“與國際標(biāo)準(zhǔn)的一致性程度標(biāo)識”這一項，旅游標(biāo)準(zhǔn)與國外相互交流很少，術(shù)語和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也不與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，在一定程度上影響了我國旅游企業(yè)和旅游目的地的國際旅游形象以及旅游企業(yè)“走出去”戰(zhàn)略的實施。4結(jié)論與建議中國旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作要與國際接軌，首先要實行制度創(chuàng)新，將編制、貫標(biāo)和認(rèn)證工作專業(yè)化、市場化和社會化，政府只負(fù)責(zé)監(jiān)督授權(quán)，不直接參與具體的標(biāo)準(zhǔn)化工作，只當(dāng)裁判，不當(dāng)教練和運動員，鼓勵企業(yè)、院校、科研單位、民間機(jī)構(gòu)、志愿者和消費者參與旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。其次，旅游部門在政策上對于旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究給予支持，將標(biāo)準(zhǔn)化研究列入向社會發(fā)布的科研課題指導(dǎo)目錄中，資助設(shè)立旅游標(biāo)準(zhǔn)化研究基地和培訓(xùn)中心。再次，重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化在旅游資源開發(fā)、旅游業(yè)經(jīng)營管理中的作用。引導(dǎo)旅游投資商、旅游營