商務(wù)談判的心理理論與溝通理論

商務(wù)談判商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第1頁(yè)課程目標(biāo)和要求掌握商務(wù)談判基本理論和相關(guān)知識(shí)有效、系統(tǒng)地計(jì)劃和準(zhǔn)備一個(gè)商務(wù)談判認(rèn)識(shí)并提升參加商務(wù)談判優(yōu)勢(shì)熟悉并能創(chuàng)造性地利用談判策略和技巧有效地主持商務(wù)談判及領(lǐng)導(dǎo)談判團(tuán)體

商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第2頁(yè)課時(shí)分配序號(hào)內(nèi)容學(xué)時(shí)（一）商務(wù)談判概述（二）商務(wù)談判心理理論（三）商務(wù)談判溝通理論（四）商務(wù)談判觀念、心理與倫理理論（五）商務(wù)談判流程與模式（六）商務(wù)談判準(zhǔn)備（七）商務(wù)談判磋商（八）商務(wù)談判妥協(xié)和讓步（九）商務(wù)談判簽約和履約（十）商務(wù)談判禮儀合計(jì)32商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第3頁(yè)參考書目李品媛：《當(dāng)代商務(wù)談判》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。易開剛：《當(dāng)代商務(wù)談判》，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社。李扣慶：《商務(wù)談判概論—理論與藝術(shù)》，東方出版中心。國(guó)際商務(wù)談判，（美）弗蘭克·阿庫(kù)夫，劉永濤譯，上海人民出版社。蓋文·肯尼迪：《談判人》，上海遠(yuǎn)東出版社。金正昆著：《商務(wù)禮儀》，北京大學(xué)出版社。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第4頁(yè)小問題你們了解商務(wù)談判是什么？你們有沒有參加商務(wù)談判經(jīng)歷？你們認(rèn)為談判和辯論是一樣嗎？請(qǐng)說明理由。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第5頁(yè)第一章商務(wù)談判概述談判及商務(wù)談判內(nèi)涵商務(wù)談判要素和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判類型案例分析商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第6頁(yè)談判內(nèi)涵廣義談判：交往主體（雙方或多方）為協(xié)調(diào)雙方或多方利益而進(jìn)行溝通行為，或者說就是利益主體間利益協(xié)調(diào)行為，包含各種形式交涉、洽談、磋商等；狹義談判：指僅在正式專門場(chǎng)所下，為達(dá)成協(xié)議而安排和進(jìn)行談判。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第7頁(yè)談判基本特征1、主體性（1）談判活動(dòng)必須在兩個(gè)或兩個(gè)以上談判主體之間進(jìn)行；（2）談判當(dāng)事人都是平等主體，談判反應(yīng)了談判主體主觀意愿。2、利益性（1）談判是一個(gè)利益協(xié)調(diào)活動(dòng)，是一個(gè)滿足談判主體需求活動(dòng)。（2）各種類型談判基礎(chǔ)性動(dòng)機(jī)是滿足談判主體需求。3、沖突性（1）資源有限性是造成沖突存在根本原因；（2）談判主體之間沖突存在，使談判成為必要；（3）這種沖突表達(dá)在觀點(diǎn)、立場(chǎng)、利益等方面。4、人際性（1）談判是談判主體間行為（2）談判目標(biāo)實(shí)現(xiàn)往往經(jīng)過良好人際關(guān)系建立到達(dá)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第8頁(yè)商務(wù)談判內(nèi)涵廣義商務(wù)談判是指一切與商品交換相關(guān)談判活動(dòng)；狹義商務(wù)談判是指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)商品（有形商品和無形商品）交易而相互協(xié)商活動(dòng)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第9頁(yè)商務(wù)談判基本特征談判內(nèi)容交易性談判利益導(dǎo)向性談判主體多樣性談判議題關(guān)鍵價(jià)格性談判策略智慧性商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第10頁(yè)商務(wù)談判要素商務(wù)談判主體商務(wù)談判議題商務(wù)談判環(huán)境商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第11頁(yè)商務(wù)談判主體商務(wù)談判主體就是參加談判活動(dòng)雙方或多方。商務(wù)談判主體能夠分為關(guān)系主體和行為主體。談判主體往往不是以個(gè)人，而是一個(gè)談判小組或一個(gè)團(tuán)體。團(tuán)體中往往有不一樣分工，依據(jù)他們負(fù)擔(dān)責(zé)任能夠分為兩類：商務(wù)談判臺(tái)前人員、商務(wù)談判后臺(tái)人員商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第12頁(yè)商務(wù)談判議題商務(wù)談判議題是指商務(wù)談判需商議詳細(xì)問題。商務(wù)談判議題最大特點(diǎn)就在于它不是憑空確定或單方面意思，而是它對(duì)于雙方共同性。商務(wù)談判議題按包括內(nèi)容來劃分，能夠分為：商品品質(zhì)、數(shù)量、包裝、運(yùn)輸、交貨時(shí)間地點(diǎn)與方式、價(jià)格、支付方式、保險(xiǎn)、檢驗(yàn)、不可抗力、售后服務(wù)、索賠與訴訟等。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第13頁(yè)商務(wù)談判環(huán)境商務(wù)談判環(huán)境是指商務(wù)談判所處客觀條件談判環(huán)境，主要包含政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、地理環(huán)境、人口環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和文化環(huán)境等客觀環(huán)境原因。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第14頁(yè)商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)，是指商務(wù)談判中談判各方應(yīng)該遵照指導(dǎo)思想和基本準(zhǔn)則，是商務(wù)談判活動(dòng)內(nèi)在、必定行為規(guī)范，是商務(wù)談判實(shí)踐總結(jié)和制勝規(guī)律。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第15頁(yè)商務(wù)談判標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容平等主體標(biāo)準(zhǔn)客觀性標(biāo)準(zhǔn)互利互贏標(biāo)準(zhǔn)恪守倫理標(biāo)準(zhǔn)整合創(chuàng)造標(biāo)準(zhǔn)靈活應(yīng)變標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第16頁(yè)商務(wù)談判類型一、按談判主體數(shù)量分類1、雙方談判2、多方談判二、按談判各方參加談判人員數(shù)量分類1、大型談判2、中型談判3、小型談判三、按商務(wù)談判所在地分類1、主場(chǎng)談判2、客場(chǎng)談判3、第三地談判4、主客場(chǎng)輪換談判商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第17頁(yè)四、按商務(wù)談判結(jié)果分類1、雙贏或多贏型談判2、雙輸或多輸型談判3、輸贏型談判五、按商務(wù)談判時(shí)談判雙方態(tài)度進(jìn)行分類1、競(jìng)爭(zhēng)型談判2、合作型談判3、競(jìng)合型談判商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第18頁(yè)六、按商務(wù)談判溝通方式分類1、口頭談判3、網(wǎng)絡(luò)虛擬談判2、書面談判七、按商務(wù)談判觀念分類1、硬式談判2、軟式談判3、標(biāo)準(zhǔn)式談判商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第19頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)式談判標(biāo)準(zhǔn)式談判，又稱價(jià)值型談判。這種談判最早是由哈佛大學(xué)談判研究中心提出，又被稱為哈佛談判術(shù)。它吸收了軟式談判和硬式談判優(yōu)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)公正標(biāo)準(zhǔn)和公平標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)式談判主要特點(diǎn)：談判者雙方都看作問題處理者，既不把對(duì)方當(dāng)朋友，也不妥作敵人，而是就事論事，就問題處理問題。把人與問題分開，對(duì)事不對(duì)人。談判標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是社會(huì)公認(rèn)客觀標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)內(nèi)和國(guó)際法律、風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)道德規(guī)范、宗教規(guī)則等處理分歧，雙方都不能主觀自設(shè)標(biāo)準(zhǔn)或自立標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第20頁(yè)第二章商務(wù)談判心理理論商務(wù)談判心理特點(diǎn)商務(wù)談判心理研究意義談判中需要心理談判中謀略心理談判中成功心理談判中群體心理商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第21頁(yè)心理言為心聲，人們?cè)谡勁凶郎纤龀鎏嶙h、所發(fā)表意見、所采取策略和方針，乃至最終決定，都是人們心理活動(dòng)結(jié)果。心理是人腦對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)主觀能動(dòng)反應(yīng)。人心理活動(dòng)普通有感覺、知覺、記憶、想象、思維、情緒、情感、意志和個(gè)性等。在不一樣專業(yè)活動(dòng)中，人們會(huì)產(chǎn)生各種與不一樣活動(dòng)相聯(lián)絡(luò)心理。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第22頁(yè)心理動(dòng)機(jī)行為心理動(dòng)機(jī)行為商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第23頁(yè)商務(wù)談判心理商務(wù)談判心理是指在商務(wù)談判活動(dòng)中談判者各種心理活動(dòng)，它是商務(wù)談判者在談判活動(dòng)中對(duì)各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)主觀能動(dòng)反應(yīng)。心理表現(xiàn)：彬彬有禮，態(tài)度誠(chéng)懇

VS態(tài)度狂妄、盛氣凌人商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第24頁(yè)商務(wù)談判心理特征內(nèi)隱性

商務(wù)談判心理內(nèi)隱性是指商務(wù)談判心理藏之于腦、存之于心，他人是無法直接觀察到。

相對(duì)穩(wěn)定性

商務(wù)談判心理相對(duì)穩(wěn)定性是指人某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象產(chǎn)生后往往含有一定穩(wěn)定性。

個(gè)體差異性

商務(wù)談判心理個(gè)體差異性，就是指因談判者個(gè)體主客觀情況不一樣，談判者個(gè)體之問心理狀態(tài)存在著一定差異。

商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第25頁(yè)研究商務(wù)談判心理意義有利于培養(yǎng)談判人員本身良好心理素質(zhì)

（1）自信心（2）耐心（3）誠(chéng)心

有利于琢磨談判對(duì)手心理，實(shí)施心理誘導(dǎo)

“與人謀事，則需知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目標(biāo)，以勸誘之；清其弱點(diǎn)，以威嚇之；察其優(yōu)勢(shì)，以鉗制之?！?/p>

——培根有利于恰當(dāng)?shù)乇硎竞脱陲椢曳叫睦碛欣跔I(yíng)造談判氣氛商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第26頁(yè)談判中需要心理

——馬斯洛需求層次理論

生理需要：吃飯、喝水、睡眠、取暖等基本生存需要；安全需要：保護(hù)人身、財(cái)產(chǎn)安全和防范失業(yè)需要；社會(huì)需要：希望被群體接收從而有所歸屬和取得愛情需要；尊重需要：實(shí)現(xiàn)自尊，贏得好評(píng)、賞識(shí)，取得認(rèn)可和地位等需要；自我實(shí)現(xiàn)需要：充分發(fā)揮個(gè)人能力，實(shí)現(xiàn)理想和理想，取得成就需要。馬斯洛（1908—1970），美國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家、人格理論家和比較心理學(xué)家。他是人本主義運(yùn)動(dòng)發(fā)起者之一和人本主義心理學(xué)主要代表。他需要層次理論和自我實(shí)現(xiàn)理論是人體主義心理學(xué)主要理論，對(duì)心理學(xué)尤其是管理心理學(xué)有主要影響。他于1967年被選為美國(guó)心理學(xué)會(huì)主席。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第27頁(yè)馬斯洛需求層次理論三個(gè)基本假設(shè)人是有需求，人要生存，他需求能夠影響他行為。人需求是按主要性和層次性排成一定次序，從基本（如食物和住房）到復(fù)雜（如自我實(shí)現(xiàn)）。當(dāng)人某一層次需求得到最低程度滿足后，才會(huì)追求高一層次需求，如此逐層上升，成為推進(jìn)努力內(nèi)在動(dòng)力。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第28頁(yè)馬斯洛需求層次理論特點(diǎn)當(dāng)?shù)蛯哟涡枨蟮玫较鄬?duì)滿足后，高級(jí)需求就越發(fā)突出，成為行為激勵(lì)原因?！耙率匙愣獦s辱，倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)”需求越到上層越難滿足，有些人甚至一生也不會(huì)有“自我實(shí)現(xiàn)”。同一時(shí)間，能夠存在各種需求，從而有各種激勵(lì)原因，但普通會(huì)有一個(gè)需求為主導(dǎo)。需求是動(dòng)態(tài)改變。需求一旦被滿足，普通不再成為一個(gè)激勵(lì)力量。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第29頁(yè)需求心理理論在談判中應(yīng)用談判中生理需要談判中安全和尋求保障需要

談判中愛與歸屬需要談判中取得尊重需要談判中自我實(shí)現(xiàn)需要商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第30頁(yè)談判中謀略心理談判謀略是動(dòng)機(jī)推進(jìn)思維而實(shí)現(xiàn)目標(biāo)一項(xiàng)謀劃策略活動(dòng)。談判謀略作用：使談判者能從自已需要和動(dòng)機(jī)出發(fā)，針對(duì)談判對(duì)手客觀實(shí)際情況，恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)、策劃自己談判行為與談判活動(dòng)。談判謀略組成含有兩個(gè)心理原因：一是合意性，就是要合乎談判人員各自需要與動(dòng)機(jī)；二是合理性，就是要合乎談判對(duì)手整體需要與動(dòng)機(jī)。只有使合意性與合理性相互統(tǒng)一，才能形成有效談判謀略，推進(jìn)談判取得成功。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第31頁(yè)談判謀略

——六種基本談判策略順從對(duì)方需要使對(duì)方服從本身需要同時(shí)服從對(duì)方和自己需要違反自己需要不顧對(duì)方需要不顧對(duì)方和自己需要商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第32頁(yè)談判中成功心理在談判桌上，談判人員所含有實(shí)際力量包含物質(zhì)力量和精神力量?jī)蓚€(gè)方面，物質(zhì)力量是客觀，而精神力量在談判桌上往往含有決定性作用．談判成功直接源自談判者信心、誠(chéng)心和耐心三個(gè)基本心理原因。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第33頁(yè)談判成功三個(gè)基本心理原因信心誠(chéng)心耐心商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第34頁(yè)信心成功信念是人們從事一切談判活動(dòng)必備心理要素只有具備了成功信念心理要素，才能使談判者本身才能得到充分展示，潛能得到充分釋放人們所以經(jīng)過談判來促進(jìn)本身發(fā)展，這完全受人們需求動(dòng)機(jī)所支配將需求動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化為需求行為，并使這種需求行為逐步得到賠償，就必須在成功信念心理要素支配下開展談判活動(dòng)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第35頁(yè)誠(chéng)心談判需要誠(chéng)意、誠(chéng)意應(yīng)該存在于談判全部過程與步驟之中，受誠(chéng)意支配談判心理是確保實(shí)現(xiàn)談判各方目標(biāo)必要條件。談判誠(chéng)意不但僅是單方面，它必須是在共存于談判各方條件下，誠(chéng)意才能轉(zhuǎn)化為談判動(dòng)力。誠(chéng)意還能強(qiáng)化談判各方心理溝通，確保談判氣氛融洽穩(wěn)定商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第36頁(yè)耐心耐心是在心理上戰(zhàn)勝談判對(duì)手一個(gè)戰(zhàn)術(shù)與謀略，它在談判中表現(xiàn)為不急于求得談判結(jié)果，而是經(jīng)過自己有意識(shí)言論和行動(dòng)，使對(duì)方知曉合作誠(chéng)意與可能。耐心是氣質(zhì)表達(dá)，談判人員氣質(zhì)是其心理狀態(tài)詳細(xì)表現(xiàn)。耐心是談判者心理成熟標(biāo)志。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第37頁(yè)第三章商務(wù)談判溝通理論商務(wù)談判溝通概述商務(wù)談判溝通流程與績(jī)效有效溝通技巧跨文化商務(wù)談判溝通商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第38頁(yè)他們是怎么認(rèn)識(shí)溝通？拿破侖·希爾：溝通是一門生存技巧，學(xué)會(huì)它、掌握它、利用它。馬克·吐溫：溝通是成功人生通行證。即或是上帝，也有求于關(guān)系時(shí)候。李嘉誠(chéng)：營(yíng)造一張友好舒適人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門鑰匙。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第39頁(yè)談判溝通共性特征溝通是指一個(gè)人對(duì)其它人有目標(biāo)信息傳遞和思想交流活動(dòng)總稱。談判溝通共性特征：談判是一個(gè)經(jīng)過不停調(diào)整各自需求，最終使各談判方需求相互得以調(diào)和，相互靠近從而達(dá)成一致意見過程。談判含有“合作”與“沖突”二重性，是二者對(duì)立統(tǒng)一。對(duì)談判任何一方來說，談判都有一定利益界限。談判既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，是科學(xué)與藝術(shù)有機(jī)整體。科學(xué)告訴我們?cè)谡勁兄性鯓幼?，而藝術(shù)則幫助我們把談判做得更佳。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第40頁(yè)商務(wù)談判溝通特點(diǎn)所謂商務(wù)談判溝通，就是在商務(wù)環(huán)境中用一定方法彼此交換信息，即指人與人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其它工具為媒介而進(jìn)行信息交換。商務(wù)談判溝通特征：以經(jīng)濟(jì)利益為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)利益雙贏和多贏。以價(jià)格為談判關(guān)鍵。強(qiáng)調(diào)商務(wù)禮儀規(guī)范性商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第41頁(yè)商務(wù)談判溝通形式商務(wù)談判形式大致能夠分為兩種：語言溝通和非語言溝通。你知道語言溝通和非語言溝通在溝通中各自百分比嗎？（35%VS65%）銷售領(lǐng)域“口外推銷”商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第42頁(yè)語言溝通語言是溝通思想、交流感情工具?！按綐屔鄤Α盫S“緘默是金”一樣問題，不一樣表示會(huì)產(chǎn)生不一樣結(jié)果。成功商務(wù)談判有三個(gè)判斷標(biāo)準(zhǔn)：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、成本優(yōu)化、人際關(guān)系。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成都仰賴于語言溝通。談判過程中，語言溝通是主要形式。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第43頁(yè)非語言溝通商務(wù)談判人員衣飾、談吐、儀表、行為、舉止等都影響到溝通效果，甚至決定著商務(wù)談判成敗。西方文化中人與人交往空間區(qū)域感：親密空間（80-300mm）私人交往空間（約300-900mm）社會(huì)交往空間（1-2m）公共距離空間（5m以上）商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第44頁(yè)談判中，桌或椅子安排也應(yīng)該注意：談判桌與椅子大小應(yīng)該與環(huán)境和談判級(jí)別相適應(yīng)。正式談判中桌椅應(yīng)該給人平等感覺，有利于創(chuàng)造友好氣氛。桌面應(yīng)該防止刺眼光線直射，一些不宜但又必須擺在談判桌東西應(yīng)該放在下一層。桌面上擺一些必要象征意義東西。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第45頁(yè)商務(wù)談判溝通流程信息發(fā)送者信息編碼信息翻譯信息發(fā)送信息接收者信息反饋商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第46頁(yè)信息編碼信息編碼是指信息發(fā)送者將自己要表示或傳遞信息在大腦中進(jìn)行處理過程。決定信息處理時(shí)間長(zhǎng)短原因：要表示信息復(fù)雜程度或明朗程度信息發(fā)送者信息或編碼能力商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第47頁(yè)信息發(fā)送信息發(fā)送目標(biāo)：向?qū)Ψ奖砻骰虬岛约毫?chǎng)、意圖條件，施加某種影響、壓力和誘惑，制造特定談判氣氛，施放特定煙幕，以控制談判過程，取得談判成功。信息傳遞渠道：談判者內(nèi)部信息傳遞渠道談判者彼此之間直接信息傳遞渠道談判者之間經(jīng)過第三者傳遞信息談判者之間經(jīng)過社會(huì)輿論或流言來傳遞信息商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第48頁(yè)信息傳遞方式明示暗示意會(huì)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第49頁(yè)信息接收信息接收貫通于談判各個(gè)階段，沒有信息接收就不可能了解對(duì)方要求，就不可能進(jìn)行正常商務(wù)談判。信息接收渠道：談判者內(nèi)部信息接收渠道談判者彼此之間直接信息接收渠道談判者之間經(jīng)過第三者接收信息談判者之間經(jīng)過社會(huì)輿論或流言來接收信息商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第50頁(yè)接收信息應(yīng)該注意問題：識(shí)別篩選及時(shí)加工、整理和分析商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第51頁(yè)信息反饋信息反饋是指信息接收方在對(duì)所接收信息進(jìn)行翻譯、加工和處理后向信息發(fā)送方所做出信息回應(yīng)。信息反饋必要性：信息傳遞過程中存在信息失真或卡殼問題。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第52頁(yè)信息反饋應(yīng)從以下方面把握：必須把反饋談判信息與談判環(huán)境原因作為整體進(jìn)行分析對(duì)取得反饋信息應(yīng)盡可能地經(jīng)過各種渠道進(jìn)行證實(shí)當(dāng)對(duì)方直接、明確地將意圖表示出來時(shí)，應(yīng)注意從適當(dāng)角度去了解和分析要對(duì)相關(guān)場(chǎng)所和特定背景暗示有職業(yè)敏感性當(dāng)對(duì)方反常地向你提供大量信息時(shí)，等于沒有提供信息商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第53頁(yè)商務(wù)談判溝通績(jī)效衡量經(jīng)濟(jì)利益溝通效率和成本關(guān)系建設(shè)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第54頁(yè)有效溝通技巧會(huì)說：善于表示會(huì)聽：主動(dòng)而專注會(huì)意：心領(lǐng)神會(huì)會(huì)寫：正式規(guī)范商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第55頁(yè)會(huì)說：善于表示善于問候和寒暄重視提問與對(duì)話巧妙回答和說服提問方式：直接型提問選擇型提問誘導(dǎo)型提問成功說服三部曲：進(jìn)入對(duì)方世界，取得共同語言針對(duì)對(duì)方心理，發(fā)覺對(duì)方需要依據(jù)對(duì)方需要，建立共同信念商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第56頁(yè)常見說服方法情緒一致法投其所好法將心比心法標(biāo)準(zhǔn)：開始時(shí)不討論雙方分歧點(diǎn)，而著重強(qiáng)調(diào)彼此共同觀點(diǎn)，取得一致后，自然而然地轉(zhuǎn)向自己主張簡(jiǎn)單說，就是找到對(duì)方喜好在對(duì)方立場(chǎng)上為其考慮問題，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生信任，有利于說服。要?jiǎng)裾f他人，應(yīng)動(dòng)之以情，曉之以理。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第57頁(yè)會(huì)聽：主動(dòng)而專注商務(wù)談判中傾聽主要性聆聽?zhēng)c(diǎn)技巧聆聽時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)商務(wù)談判是信息雙向流動(dòng)，沒有傾聽，就無法進(jìn)行。主動(dòng)傾聽是成功關(guān)鍵。聆聽專注程度表達(dá)了個(gè)人素質(zhì)。給對(duì)方創(chuàng)造講話機(jī)會(huì)聆聽過程中注意力要集中邊聽邊思索耐心虛心會(huì)心商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第58頁(yè)會(huì)意：心領(lǐng)神會(huì)目光語首語手勢(shì)語微笑語身態(tài)語商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第59頁(yè)會(huì)寫：正式規(guī)范及時(shí)準(zhǔn)確格式固定語言簡(jiǎn)明時(shí)間性強(qiáng)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第60頁(yè)第四章商務(wù)談判觀念、心理理論商務(wù)談判觀念演變商務(wù)談判心理及其規(guī)律談判人員心理素質(zhì)培養(yǎng)商務(wù)談判心理戰(zhàn)技巧商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第61頁(yè)商務(wù)談判演變從“輸贏”談判觀到“雙贏”談判觀從“價(jià)值分配”談判觀到“價(jià)值創(chuàng)造”談判觀從“重立場(chǎng)型”談判觀到“重價(jià)值型”談判觀從交易型談判觀到關(guān)系型談判觀商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第62頁(yè)第五章商務(wù)談判流程與模式商務(wù)談判流程APRAM商務(wù)談判模式談判方格理論商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第63頁(yè)商務(wù)談判流程商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第64頁(yè)商務(wù)談判流程與工藝流程工藝流程程序非常清楚標(biāo)準(zhǔn)化一旦決定，誰都能夠生產(chǎn)出一樣產(chǎn)品商務(wù)談判流程程序相對(duì)含糊復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、改變不一樣談判者參加談判會(huì)產(chǎn)生不一樣結(jié)果商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第65頁(yè)商務(wù)談判基本流程準(zhǔn)備階段開局階段磋商階段簽約階段模擬談判制訂談判方案談判班子組建談判背景資料調(diào)查確定參加人員及規(guī)格確定談判議程營(yíng)造良好談判氣氛妥協(xié)與讓步交鋒報(bào)價(jià)協(xié)議為基礎(chǔ)以雙方達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)性僅標(biāo)志談判告一段落簽字生效過程商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第66頁(yè)APRAM商務(wù)談判模式商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第67頁(yè)APRAM談判模式示意圖項(xiàng)目評(píng)定制訂計(jì)劃建立關(guān)系達(dá)成協(xié)議維持關(guān)系商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第68頁(yè)進(jìn)行科學(xué)項(xiàng)目評(píng)定沒有科學(xué)項(xiàng)目評(píng)定就不能上談判桌談判能夠取得成功，更主要是談判各項(xiàng)準(zhǔn)備工作商務(wù)談判準(zhǔn)備工作主要是指正式談判之前項(xiàng)目評(píng)定工作。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第69頁(yè)制訂正確談判計(jì)劃計(jì)劃是行動(dòng)基礎(chǔ)，任何商務(wù)談判都應(yīng)該有一個(gè)完整計(jì)劃一個(gè)正確談判計(jì)劃應(yīng)該包含：談判目標(biāo)是什么？對(duì)方目標(biāo)是什么？找出雙方利益共同點(diǎn)與不一樣點(diǎn)對(duì)共同點(diǎn)和不一樣點(diǎn)才去不一樣處理方法商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第70頁(yè)建立談判雙方信任關(guān)系較強(qiáng)信任關(guān)系會(huì)增大談判成功幾率建立談判雙方信任關(guān)系應(yīng)注意：盡可能設(shè)法表示自己誠(chéng)意要努力使對(duì)方信任自己要記住最終使對(duì)方信任自己是行動(dòng)，而不是語言商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第71頁(yè)達(dá)成使雙方都能夠接收協(xié)議在談判中先確認(rèn)一致問題，對(duì)于不一致問題，應(yīng)該充分交換意見，共同尋找使雙方接收方案來處理簽署雙方滿意協(xié)議不是談判最終目標(biāo)，談判最終目標(biāo)是協(xié)議內(nèi)容得到圓滿落實(shí)執(zhí)行商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第72頁(yè)協(xié)議推行和關(guān)系維持談判結(jié)束不是以簽約為標(biāo)志，而是以履約順利完成為標(biāo)志協(xié)議推行者是人，而不是協(xié)議本身，所以，即使協(xié)議簽署再嚴(yán)密，仍需要人來履約為了促進(jìn)雙方共同履約，應(yīng)該注意：要求他人信守協(xié)議，自己首先信守協(xié)議對(duì)于對(duì)方恪守協(xié)議行動(dòng)給予適時(shí)情感反應(yīng)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第73頁(yè)APRAM中雙贏雙贏首先要把蛋糕做大，而不是急于分蛋糕造成談判誤區(qū)四個(gè)障礙過早對(duì)談判下結(jié)論：只追求單一結(jié)果，認(rèn)為“創(chuàng)造”不是談判一部分認(rèn)為在談判中，一方所得就是另一方所失談判對(duì)手問題一直該有他們自己處理商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第74頁(yè)走出誤區(qū)思緒和方法：把方案創(chuàng)造和對(duì)方案判斷行為分開談判者應(yīng)該先創(chuàng)造方案，然后再?zèng)Q議，不要過早對(duì)處理方案下結(jié)論慣用創(chuàng)意方法是“頭腦風(fēng)暴”充分發(fā)揮想像力，擴(kuò)大方案選擇范圍在激發(fā)想像力階段，不是尋找最正確方案，而是要盡可能擴(kuò)大談判選擇余地此階段應(yīng)該以多角度分析問題找出雙贏處理方案替對(duì)方著想，讓對(duì)方輕易做出決議商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第75頁(yè)談判方格理論商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第76頁(yè)談判方格理論35412對(duì)談判結(jié)果關(guān)心程度對(duì)談判關(guān)系關(guān)心程度商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第77頁(yè)1.回避型表現(xiàn)：既不關(guān)心談判任務(wù)完成，也不關(guān)心與談判者關(guān)系培育發(fā)生在以下情況下：談判者全部要求及利益無需談判也可到達(dá)，所求結(jié)果不值所費(fèi)時(shí)間及努力，到達(dá)協(xié)議有其它可接收選擇，談判者要求很低或根本不存在這類談判人員表現(xiàn)：沒有工作責(zé)任心，缺乏工作成就感；同時(shí)也不會(huì)關(guān)心談判對(duì)手；做一天和尚撞一天鐘。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第78頁(yè)2.遷就型這類談判人員只關(guān)心與對(duì)方關(guān)系而不關(guān)心談判任務(wù)完成。處處遷就對(duì)方當(dāng)前困難，照料對(duì)方情緒與意愿。為了與對(duì)方建立關(guān)系犧牲企業(yè)利益堅(jiān)持寧可作不成生意也絕對(duì)不得罪客戶標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第79頁(yè)3.競(jìng)爭(zhēng)型含有強(qiáng)烈談判成就感與事業(yè)心重視談判任務(wù)完成，不達(dá)目標(biāo)不罷休不知道去了解對(duì)手，也不在意對(duì)方心里狀態(tài)，而是一味給其施加壓力，以到達(dá)談判成功目標(biāo)對(duì)對(duì)方缺乏關(guān)心，不利于長(zhǎng)久關(guān)系建立商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第80頁(yè)4.折中型既關(guān)心談判業(yè)績(jī)完成，也關(guān)心對(duì)方滿意程度這類談判人員往往含有不錯(cuò)業(yè)績(jī)，口碑也不錯(cuò)。不過，他們更重視談判技巧應(yīng)用，重視說服客戶藝術(shù)，而不關(guān)心客戶真正需要產(chǎn)品。這類人員談判業(yè)績(jī)往往好于前面三類，不過依然不是理想談判者類型。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第81頁(yè)5.合作型科特勒：“用戶需要我們幫助他處理問題，而一位有效談判人員就是知道用戶難處，又知道怎樣幫助他們處理困難人?！边@類談判者既會(huì)全力研究談判技巧，又會(huì)努力尋求客戶需求和談判效果，分析客戶需求內(nèi)容與特征，找出客戶需求與談判業(yè)務(wù)之間聯(lián)絡(luò)，依據(jù)自己所談判產(chǎn)品優(yōu)劣和特點(diǎn)，結(jié)合客戶實(shí)際情況，最大程度處理用戶困難，并注意開拓客戶潛在需求。以實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第82頁(yè)第六章商務(wù)談判準(zhǔn)備商務(wù)談判信息采集商務(wù)談判環(huán)境與談判雙方情況分析談判方案制訂商務(wù)談判班子組建商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第83頁(yè)商務(wù)談判準(zhǔn)備階段

談判各方為談判進(jìn)行一系列策劃、醞釀工作過程，就是我們所說談判準(zhǔn)備階段。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第84頁(yè)商務(wù)談判信息采集商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第85頁(yè)信息主要性－信息戰(zhàn)

信息戰(zhàn)是一個(gè)奪取信息優(yōu)勢(shì)作戰(zhàn)伎倆和綜合性策略，是一個(gè)全新含有里程碑性質(zhì)作戰(zhàn)模式。當(dāng)今社會(huì)，信息已成為國(guó)家經(jīng)濟(jì)命脈，怎樣能占取更多信息資源，控制和限制別國(guó)信息，將成為和平時(shí)期各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)主要內(nèi)容和戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期主要作戰(zhàn)伎倆。信息戰(zhàn)已成為陸、海、空三維空間戰(zhàn)爭(zhēng)之后第四維戰(zhàn)線，在這種沒有硝煙戰(zhàn)爭(zhēng)中，交戰(zhàn)雙方都要在保護(hù)己方信息系統(tǒng)安全前提下，去設(shè)法破壞或摧毀敵方信息系統(tǒng)，從而取得戰(zhàn)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第86頁(yè)商務(wù)談判信息分類政治法律和政策信息經(jīng)濟(jì)環(huán)境和消費(fèi)水平信息文化環(huán)境信息自然環(huán)境和生態(tài)信息談判議題信息談判對(duì)方信息自己信息商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第87頁(yè)信息采集渠道互聯(lián)網(wǎng)印刷媒體電波媒介統(tǒng)計(jì)資料各種專門機(jī)構(gòu)各種會(huì)議知情人士商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第88頁(yè)

最新公布一份中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)情況匯報(bào)顯示，對(duì)于中國(guó)網(wǎng)民來說，互聯(lián)網(wǎng)作為信息起源主要性已經(jīng)超出全部其它媒體。社科院副研究員郭良在中科院學(xué)術(shù)匯報(bào)廳公布了《中國(guó)5城市互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)實(shí)狀況及影響調(diào)查匯報(bào)》。匯報(bào)中寫到，對(duì)于網(wǎng)民來說，互聯(lián)網(wǎng)作為信息起源主要性已經(jīng)超出全部其它媒體。這是非常有標(biāo)志意義。匯報(bào)同時(shí)也寫到，超出70%網(wǎng)民和非網(wǎng)民都認(rèn)為電視和報(bào)紙是主要信息起源，這說明網(wǎng)絡(luò)使用迄今為止并沒有從根本上改變傳統(tǒng)媒體在人們生活中結(jié)構(gòu)性作用。另首先，詳細(xì)到單個(gè)媒體，就獲取信息而言，更多非網(wǎng)民比網(wǎng)民認(rèn)為電視和報(bào)紙比較主要，而更多網(wǎng)民比非網(wǎng)民則認(rèn)為書籍和雜志比較主要，這說明網(wǎng)民和非網(wǎng)民在媒介使用方面有著不一樣取向，或者說，閱讀書籍和雜志較多人更可能經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)取得信息。匯報(bào)指出，高達(dá)79%被訪對(duì)象人認(rèn)為電視對(duì)于獲取信息來說非常主要或者比較主要，認(rèn)為報(bào)紙有一樣程度主要性被訪對(duì)象也有75%。其次主要是互聯(lián)網(wǎng)和書籍，有大約50%人認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)和書籍是主要信息起源。認(rèn)為廣播是主要信息起源人只有41%，而主要性最低信息起源則是雜志，只有35%被訪對(duì)象認(rèn)為雜志是主要信息起源。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第89頁(yè)信息采集方法問卷法文件法訪談法電子媒體搜集法觀察法試驗(yàn)法商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第90頁(yè)信息采集標(biāo)準(zhǔn)真實(shí)性系統(tǒng)性可比性針對(duì)性長(zhǎng)久性商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第91頁(yè)信息加工處理綜合加工法相關(guān)推斷法時(shí)間關(guān)系判斷變動(dòng)方向推斷對(duì)比類推法信息碰撞法商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第92頁(yè)商務(wù)談判環(huán)境

與談判雙方情況分析

商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第93頁(yè)談判客觀環(huán)境原因分析政治法律情況文化背景人口環(huán)境人口總量及其增加情況人口性別組成、年紀(jì)組成人口地理分布經(jīng)濟(jì)環(huán)境國(guó)民收入與人均國(guó)民收入經(jīng)濟(jì)體制與運(yùn)行機(jī)制技術(shù)環(huán)境競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可能競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者情況商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第94頁(yè)談判對(duì)手及談判本身情況分析對(duì)談判對(duì)手調(diào)查對(duì)正當(dāng)資格調(diào)查對(duì)資本、信用及其履約能力審查了解對(duì)方談判時(shí)限了解對(duì)方談判人員權(quán)限了解對(duì)方談判人員其它情況對(duì)談判者本身了解定義自己需求確立自己談判優(yōu)勢(shì)和信心商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第95頁(yè)談判方案制訂

商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第96頁(yè)談判方案基本要素談判主題談判目標(biāo)談判議程或談判程序談判組織談判地點(diǎn)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第97頁(yè)商務(wù)談判方案格式標(biāo)題：普通由事由及文種組成正文：包含序言和主體兩部分序言：普通簡(jiǎn)明寫明談判總體構(gòu)想、標(biāo)準(zhǔn)、戰(zhàn)略及談判主要內(nèi)容或談判對(duì)象情況。主體：應(yīng)寫明談判主題、談判目標(biāo)、談判程序、談判組織等內(nèi)容要素。落款：寫明談判小組和日期商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第98頁(yè)商務(wù)談判方案寫作要領(lǐng)信息采集要充分談判目標(biāo)要明確談判程序要科學(xué)談判策略要適當(dāng)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第99頁(yè)談判班子組員配置標(biāo)準(zhǔn)規(guī)模適度層次分明結(jié)構(gòu)合理商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第100頁(yè)第七章商務(wù)談判磋商商務(wù)談判開局商務(wù)談判報(bào)價(jià)商務(wù)談判討價(jià)還價(jià)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第101頁(yè)談判開局主要性商務(wù)談判開局是整個(gè)商務(wù)談判起點(diǎn)和基礎(chǔ)，它往往關(guān)系到雙方談判誠(chéng)意和主動(dòng)性，關(guān)系到談判格調(diào)和發(fā)展趨勢(shì)，它好壞在很大程度上決定著整個(gè)談判走向和發(fā)展趨勢(shì)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第102頁(yè)商務(wù)談判開局商務(wù)談判開局普通意義上是指，談判雙方見面后，在討論詳細(xì)、實(shí)質(zhì)性交易內(nèi)容之前，相互介紹、寒暄以及就談判內(nèi)容以外話題進(jìn)行交談那段時(shí)間。不好開局會(huì)造成：目標(biāo)過高，使談判陷入僵局要求太低，達(dá)不到談判預(yù)期目標(biāo)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第103頁(yè)談判開局階段應(yīng)作工作正確處理開局階段“破冰”期把握寒暄時(shí)機(jī)和話題言談舉止得體、自然尊重對(duì)方，不要輕狂探測(cè)對(duì)方情況，了解虛實(shí)才去適當(dāng)方法，啟示對(duì)方先談?wù)効捶ó?dāng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)該察言觀色對(duì)詳細(xì)問題進(jìn)行詳細(xì)探測(cè)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第104頁(yè)商務(wù)談判開局普通策略提問式開局協(xié)商式開局坦誠(chéng)式開局幽默式開局商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第105頁(yè)提問式開局指以提問、試探性語言進(jìn)行陳說，表示出對(duì)談判疑問，目標(biāo)在于了解對(duì)方真實(shí)意圖，為下一步報(bào)價(jià)探清虛實(shí)適合用于：彼此沒有商務(wù)往來情況，經(jīng)過提問了解對(duì)方想法，引發(fā)對(duì)方對(duì)問題重視。不宜使用強(qiáng)硬語氣，假如對(duì)方感覺你提問不友善時(shí)，他不會(huì)正面回答你問題；同時(shí)，他也會(huì)提升警覺性，增加了談判難度。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第106頁(yè)協(xié)商式開局是指以懇請(qǐng)、協(xié)商、必定語言進(jìn)行陳說，使對(duì)方對(duì)己方產(chǎn)生好感，創(chuàng)造雙方對(duì)談判了解充滿“一致性”感覺，從而使談判雙方在友好、愉快氣氛中展開談判工作。適合用于：談判雙方實(shí)力比較靠近、過去沒有商務(wù)往來情況。注意：要多用外交禮節(jié)性語言、中性話題，使雙方在平等、合作氣氛中開局。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第107頁(yè)坦誠(chéng)式開局是指談判者本著坦誠(chéng)心態(tài)，開誠(chéng)布公地向?qū)Ψ奖砺都悍秸鎸?shí)意圖，以取得對(duì)方了解和尊重，贏得雙方通力合作，實(shí)現(xiàn)開局目標(biāo)策略方法。適合用于：雙方過去有過商務(wù)往來，而且關(guān)系很好，相互了解較深，將這種友好關(guān)系作為談判基礎(chǔ)。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第108頁(yè)幽默式開局幽默是一個(gè)特征，一個(gè)引發(fā)喜悅、以愉快方式娛人特征；幽默感是一個(gè)能力，一個(gè)了解并表示幽默能力；幽默是一個(gè)藝術(shù)，一個(gè)利用幽默感來促進(jìn)你與他人關(guān)系藝術(shù)。在商務(wù)談判中，幽默能夠取得意想不到效果，對(duì)化解談判尷尬、減輕談判壓力、調(diào)整談判氣氛有著十分主要作用。商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第109頁(yè)開局階段探測(cè)對(duì)方情報(bào)方法旁敲側(cè)擊法話題激將法由表及里法有意示錯(cuò)法商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第110頁(yè)商務(wù)談判報(bào)價(jià)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第111頁(yè)影響價(jià)格原因有哪些？（思索）商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第112頁(yè)報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)怎樣確定報(bào)價(jià)時(shí)機(jī)？雙方報(bào)價(jià)先后利弊分析先報(bào)價(jià)利弊后報(bào)價(jià)利弊先報(bào)價(jià)和后報(bào)價(jià)條件（普通意義上）優(yōu)勢(shì)一方先報(bào)價(jià)劣勢(shì)一方后報(bào)價(jià)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第113頁(yè)報(bào)價(jià)基本標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)定、果斷清楚、明白找準(zhǔn)報(bào)價(jià)最正確點(diǎn)所得利益與報(bào)價(jià)被接收成功率之間最正確結(jié)合點(diǎn)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第114頁(yè)幾個(gè)經(jīng)典報(bào)價(jià)策略加法與除法報(bào)價(jià)法比較報(bào)價(jià)法尾數(shù)報(bào)價(jià)法日本式報(bào)價(jià)和西歐式報(bào)價(jià)不固定價(jià)格報(bào)價(jià)法反探測(cè)法商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第115頁(yè)商務(wù)談判討價(jià)還價(jià)商務(wù)談判的心理理論與溝通理論第116頁(yè)還價(jià)及其策略什么是還價(jià)？還價(jià)策略起點(diǎn)策略組合還價(jià)策略逐項(xiàng)還價(jià)分組還價(jià)總體還價(jià)挑剔還價(jià)策略：吹毛求疵、雞蛋里面挑骨頭還價(jià)次