2017開年系統(tǒng)培訓(xùn)課件

CRM手持系統(tǒng)售后模塊培訓(xùn)T售后部王英強(qiáng)維修服務(wù)請求處理流程客戶檔案創(chuàng)建流程系統(tǒng)常見問題及解答目錄3122023/3/9服務(wù)請求簡述：1、總的來講，手持處理人員（經(jīng)銷商、安裝工和公司市場人員）維護(hù)信息時既可以選擇創(chuàng)建工單，也可以選擇創(chuàng)建跟進(jìn)活動；不建議創(chuàng)建跟進(jìn)活動，推廣培訓(xùn)時要求宣傳創(chuàng)建工單。2、跟進(jìn)活動與工單的區(qū)別：跟進(jìn)活動不需要提交資產(chǎn)和照片等信息，內(nèi)容簡單。1、若選擇點(diǎn)擊“對應(yīng)工單”，創(chuàng)建的是工單2、選擇點(diǎn)擊“對應(yīng)活動”，創(chuàng)建的是跟進(jìn)活動工程師/經(jīng)銷商進(jìn)行上門維修前，與用戶溝通，確認(rèn)維修最終【預(yù)約時間】維修業(yè)務(wù)“三步走”之“手持端”上門維修預(yù)約確認(rèn)分配人員1、了解用戶的基本信息和額外需求2、確認(rèn)用戶信息后，點(diǎn)擊“對應(yīng)工單”再點(diǎn)擊右上角的”新建工單”建立維修工單3、通過【移動電話】【辦公電話】聯(lián)系用戶4、通過和用戶的聯(lián)系確認(rèn)【預(yù)約時間】、【地址信息】5、若已上門，則點(diǎn)擊“開始”按鈕；若未上門，則點(diǎn)擊“保存”；工程師/經(jīng)銷商進(jìn)行上門安裝后，完成安裝工單信息的錄入上門維修預(yù)約確認(rèn)分配人員上門服務(wù)掃描條形碼拍一拍提交工單上門服務(wù)掃一掃拍一拍提交上門維修1、點(diǎn)擊“掃描”按鈕，掃描機(jī)器或者憑證上的資產(chǎn)信息2.1、輸入上門收取的額外的服務(wù)費(fèi)用2.2、點(diǎn)擊“拍照”拍取見證性資料維修業(yè)務(wù)“三步走”之“手持端”維修服務(wù)請求處理流程客戶檔案創(chuàng)建流程系統(tǒng)常見問題及解答目錄312（一）創(chuàng)建工單前，先維護(hù)用戶信息用戶管理：用來查找或新建客戶信息。1、下面的這些是已維護(hù)的客戶信息，上下滑動可以查看。2、可以通過客戶的姓名、手機(jī)號、電話號進(jìn)行搜索查找3、若客戶信息不存在則點(diǎn)擊“新增”按鈕4、維護(hù)用戶詳細(xì)信息的界面5、創(chuàng)建好用戶信息，點(diǎn)擊界面下的“保存”按鈕（二）用戶信息維護(hù)好后，再建工單服務(wù)工單有三類：安裝工單、維修工單、保養(yǎng)工單，三類工單操作流程相似；現(xiàn)以安裝工單為例作詳細(xì)的操作指導(dǎo)：新建工單：只用來創(chuàng)建新的服務(wù)工單1、選擇工單類型，點(diǎn)擊用戶旁邊的搜索鍵；2、在彈出的選擇框內(nèi)選擇已經(jīng)維護(hù)好的客戶資料。如若立即開始則點(diǎn)擊“開始”按鈕；若下次開始則點(diǎn)擊“保存”按鈕。（三）查找待處理的工單信息服務(wù)工單：用來查找已創(chuàng)建待處理工單信息。點(diǎn)擊它進(jìn)入“工單列表”界面2、選擇要處理的用戶工單1、選擇要處理的工單類型；1、通過【移動電話】【辦公電話】聯(lián)系用戶2、通過和用戶的聯(lián)系確認(rèn)【預(yù)約時間】、【地址信息】3、若已上門，則點(diǎn)擊“開始”按鈕；若未上門，則點(diǎn)擊“保存”1、點(diǎn)擊“掃描”按鈕，掃描機(jī)器或者憑證上的資產(chǎn)信息；若無法掃描，則輸入手工輸入資產(chǎn)編碼2、若無法帶出物料信息，則說明該資產(chǎn)系統(tǒng)不存在，需要手工選擇物料編號3、資產(chǎn)信息創(chuàng)建完畢點(diǎn)擊“下一步”如實(shí)填寫信息，進(jìn)入下一步見證性資料的拍攝，完成點(diǎn)擊“下一步”1、完成后，點(diǎn)擊立刻提交，提交服務(wù)請求；或下次提交維修服務(wù)請求處理流程客戶檔案創(chuàng)建流程系統(tǒng)常見問題及解答目錄312答：手機(jī)出現(xiàn)這樣的問題原因比較多，一般有以下幾個原因：a、手機(jī)緩存垃圾太多；b、手機(jī)本身內(nèi)存不足；c、網(wǎng)絡(luò)不好；d、第三方軟件引起的病毒植入或手機(jī)殺毒軟件的干擾；e、CRM程序與手機(jī)系統(tǒng)的不兼容。遇到以上問題時可以這樣處理：首先卸載CRM系統(tǒng)手持程序再重新安裝，如果是安卓類型的手機(jī)，卸載后安裝第二個版本，一般問題就解決了；如果卸載還是不行，那么清理下手機(jī)緩存、檢查下網(wǎng)絡(luò)確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、卸載百度管家、手機(jī)殺毒軟件等。1、請問為什么會出現(xiàn)程序閃退的情況？答：出現(xiàn)這個問題不用擔(dān)心，這是因?yàn)槟謾C(jī)安全性是比較高的，引起手機(jī)系統(tǒng)的限制，只要調(diào)整一下手機(jī)設(shè)置就可以了。具體的操作為：找到手機(jī)中的“設(shè)置”--“通用”—描述文件中找到選擇受信任就可以了。2、請問為什么安裝程序時手機(jī)會出現(xiàn)“未受信任（的企業(yè)級開發(fā)者）”的提示呢？答：不是的，系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員已經(jīng)充分考慮了使用者操作的便捷性，無需卸載重新安裝。大家都使用過“淘寶”、“12306”等APP，APP的迭代和更新是很快的，當(dāng)更新之后原系統(tǒng)就面臨升級，有時是小升級（例如從1.1版本號升級為1.2版本號），有時涉及到復(fù)雜流程的更改，這就是大升級了（例如從1.0版本號升級為2.0版本號）。大升級時，系統(tǒng)界面就會提示讓使用者升級，使用者只要點(diǎn)擊“升級”按鈕，便可在系統(tǒng)后臺自動升級；如果是小升級的，可以點(diǎn)擊“升級”按鈕，如果不想升級也不影響原有功能的使用，但是最好還是升級，因?yàn)轶w驗(yàn)性通常更好。3、請問是不是每次系統(tǒng)升級時都要卸載原程序再安裝新程序？答：如果系統(tǒng)出現(xiàn)這樣的提示就代表此產(chǎn)品已經(jīng)提交過安裝工單了，安裝工單只能提交一次，因?yàn)椴豢赡芡慌_產(chǎn)品被安裝兩次，所以不能再次提交哦。4、請問在錄入安裝工單時為什么會出現(xiàn)“該資產(chǎn)已被使用”的提示？答：