客服個人工作總結(jié)模板合集八篇

Word第第頁客服個人工作總結(jié)模板合集八篇客服個人工作總結(jié)篇1

20xx年的工作已經(jīng)全面結(jié)束了，我作為一名客服人員，從10月份進公司，到如今已經(jīng)有3個多月了，這其中有歡樂有苦惱，有歡樂?也有感動，有收獲也有疑問。

在這三個月里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。由于作為一個客服人員，我深知基本功要做好做實，微笑要留住，禮貌要恰當，耐煩要保持，這些非一日之促成。這個工夫是細水長流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成長有更好的磨練。做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。的確，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙勞碌碌，每天都會遇到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)模兄x的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，每天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來；被客戶表揚了，立刻輕快起來，熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關心，使我漸漸成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話，對客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應。但很快，我便意識到除了有熱忱的看法之外更應當有豐富而扎實的業(yè)務學問，才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。公司每日的早會，讓我拋棄了懶散；公司的企業(yè)文化，讓我為此而奮斗，而努力；公司的制度，在一每天的完善，員工的素養(yǎng)在一每天的提高，我信任，月半灣的明天會更好！

經(jīng)過這短時間的磨練，我深深的熟悉到，做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承當責任的責任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務質(zhì)量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不管在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。

平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的，做的事也很平凡，但每個時間階段的工作所得，所思索的，所感悟的都是無價之寶。

客服個人工作總結(jié)篇2

敬重各位院領導：

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒岢篮托拍?，隨著導醫(yī)新形象的樹立和詢問業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著閱歷、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的打算和?？催M進年，為更好的收獲，我將總結(jié)往年的閱歷和缺乏，不斷完善和進步自己的治理水平，有效進步部分工作質(zhì)量，客服年度工作總結(jié)。

在目前的工作中，我主要負責客服導醫(yī)和的治理工作，依據(jù)擬定的工作打算和領導的支配，本部分工作順暢，由于進職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結(jié)，敬請批判指正。詳細總結(jié)如下：

一、主要完成的工作

1、客服導醫(yī)的治理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務標準和治理模式來協(xié)作醫(yī)院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考核，有效進步導醫(yī)綜合素養(yǎng)，通過培訓和考核，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié)要求，加大了日常禮節(jié)的檢查力度。通過抓禮節(jié)，推動了導醫(yī)綜合素養(yǎng)的提升，并進步了服務的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的進展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為表達熱忱的服務，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受熱和、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特別的工作崗位要求，導醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;勻稱一天接待初、復診顧客100人左右，重復著："您好"、"請問我能幫您忙嗎"、"請您稍等"、"對不起"等服務用語，在禮貌服務中表達我院的熱忱、周到和人性化的服務。

在部分合作中，克服部分一人一崗的困難，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的仔細工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱忱。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱忱、周到耐煩的工作看法和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，仔細接待每一件投訴并快速轉(zhuǎn)到院長室，答復每一個詢問，最大限度地照看了醫(yī)院和患者利益的同一。針對我院有名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，仔細了解客人狀況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客心情，為其他業(yè)務科室供應便利的同時也優(yōu)化了服務質(zhì)量。通過投訴首接服務，拉近醫(yī)患之間的間隔，豐富了我院的服務內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。

導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際狀況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實進手，加大了治理的力度。在明確目標和任務的基礎上搶先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了賞罰，充分調(diào)動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的主動性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

(2)工作

工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步進展階段。3月來，從電話詢問到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、關心和接診醫(yī)生的診療協(xié)作下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的成果，從而進步了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

(一)、制定部分詢問師的崗位制度;

(二)、與詢問職員一起研討電話營銷方案，進步患者就診率;

(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪溝通和學習;

(四)、依據(jù)患者信息進行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;

(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖進步我院的經(jīng)濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點缺乏

(一)、由于自己對本地風土人情學問欠了解，專業(yè)知知趣對欠缺，當然工作中當心瑾慎，但仍有緊急的感覺，有時難免消失過失。

(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，表達為個別工作敏捷性不夠，有時不能依據(jù)個人特點和個體差異支配工作。今后將進一步加夸大查討論，做到依據(jù)不同的人支配不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。

(三)、由于客服工作具有不行預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通勸說力量和臨機確定的力量，在工作中有時會感覺這方面的缺乏，需要在今后的工作中進一步完善、進步自身素養(yǎng)。

客服個人工作總結(jié)篇3

首先是知道了做事肯定要有仔細的看法，要不然讓你再多做一秒也覺得是種熬煎。其次，說話肯定要很當心謹慎，什么叫做禍從口出，做客服就是禍從手出，假如是你不確定的事情肯定不能貿(mào)貿(mào)然的回答顧客，更不能給顧客任何承諾，也不能根據(jù)自己的主觀推斷來告知顧客一些事情，比方產(chǎn)品的顏色等敏感問題，這些看似很小的問題，往往就是鑄成大錯的詳情，許多顧客或許就會由于你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結(jié)很久。

最終僵持不下給公司造成肯定的損失，由于旺旺上始終都是有談天記錄的，每個人都有自己的客服號，所以責任都是精細到了個人，是誰出的錯都是有據(jù)可查的，我對自己的要求不高，至少要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告知了他可以怎么樣怎么樣，除非是在查談天記錄的時候是我出了錯，經(jīng)過這么長時間了，回答客服問題我也是很謹慎的。不盼望顧客在評價的時候說客服的看法不好，只求自己不要犯錯，不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

在網(wǎng)上常常會遇到很無聊的顧客，常常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題，但是顧客就是上帝，這真的是很真實的體驗。在網(wǎng)上，由于不是面對面的溝通，購置過程中就增加了肯定的難度，所以我們的語氣肯定要特別懇切特別禮貌，無論顧客怎么說，怎么問，問什么，我們都要以百分之兩百的耐煩和良好的服務看法讓他們感到有種當上帝的感覺，我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

是否覺得我是一個合格的客服人員，但是就我自己來說，我將我的熱忱都投入到了上面，即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和抱歉，哪怕造成他生氣的緣由并不在于我，線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等，我想說的是盡管這樣，但是我仍舊還是拿出了我所以的耐煩為每一位顧客解答和推舉，既然是想來學習的，我想端正看法，磨練毅力是相當重要的。

每天上班的內(nèi)容單調(diào)，重復性很強，特殊是剛來的后幾天，基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等，都是有點來找麻煩的感覺，其實也不能怪別人找麻煩，的確是我們做得不到位，這也是沒有方法的，換位思索一切都迎刃而解了，我們做客服的都設置了許多的快捷回復語，當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外，還要了解到他究竟是問什么?

后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題，所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出，然后就是預備回答他是由于什么緣由我們沒有準時發(fā)貨，并且抱歉，由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等，其實有時候根本不是我們的緣由，但是抱歉也是必需的.只有你首先承認了錯誤后，顧客他就會覺得你的看法讓他滿足，假如還連續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

還有發(fā)覺的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的留意力，原來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨，由于他寶寶要急著穿，急著用或者什么緣由很生氣的時候，我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息，比方恭喜他寶寶生日歡樂呀~~祝她寶寶健康平安，或者說他寶寶確定特別特別可愛等所謂的好話的時候，無論他是爸爸還是媽媽，當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包涵都是確定的，再加上在夸獎后的一番抱歉的語句，他確定就會放松剛開頭來的目的，繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖?，我使這招真的是屢試不敗呀!特別奏效，還有就是給顧客抱歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的，當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情，顧客的心情也會一下子變好，所以問題也很好解決了。

但是這始終是治標不治本的，最終的問題得不到解決我們客服無論怎么抱歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的，一次兩次還可以，但是多次的話任何一個人都沒有耐煩了，所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯，必需都連貫起來才會有勝利。做客服銷售工作，首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么

一、客服人員要求

1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的看法要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量;

2.對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯商家，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)，

3.熟識本店的珍寶，才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。比方說小店是專賣男童女童款式的服裝，客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類，熟識各個款式的衣服的面料，尺寸，號碼等，比方說顧客發(fā)了張圖片給你，你就應當很快的反應過來，該珍寶在哪個欄目里面，打開珍寶，查看相關信息，等待顧客的提問;

4.勤快，細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

打算

淘寶每天生意，貴在堅持。不要埋怨，不要心急。做好客服工作，要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信念?！鄙獠缓貌皇悄愕腻e，你閑著就是你的不對“，一下是自己的一點點建議：

每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網(wǎng)店，多看看，多瞧瞧，看看店鋪還有哪些缺乏，還有哪些需要修改，看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家，主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小，等你生意忙的時候會給你減輕負擔，到時候不至于手忙腳亂

每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看，學習學習，溝通溝通心得，

在工作期間，我也發(fā)覺了不少問題：

1.對于網(wǎng)購部來說，我個人認為物流緣由是最重要也最亟待解決的問題，由于承諾了3-5天內(nèi)到貨的，但是竟然也有超過5天還沒有到貨的，許多顧客都是由于很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

2.做活動的時候顧客買后就降價的問題，許多顧客在寫評語的時候就會提到，訴說自己的不滿，這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

3.對于圖片色差問題，雖然問題不嚴峻，但是仍舊存在;

4.產(chǎn)品的包裝問題，許多顧客買東西就是為了送人，我們在這方面有禮品袋可以送，但是也有可能是有限的，這要看店長的意思了，送完了是不是還可以進呢，我覺得這個禮品價格不貴，使用，包快遞的時候不會讓物品丟失，送人也是很好的選擇。

5.庫房部和店長的溝通太少，就許多產(chǎn)品來說，倉庫里面根本沒有，但是網(wǎng)上的訂單仍舊照下，這就嚴峻的延長了發(fā)貨的時間，同時也給店鋪帶來不好的影響。

針對上述問題，作為客服我覺得我應當這樣來完善：

1.打開電腦，登入旺旺，打開淘寶后臺，需查看一下內(nèi)容：后臺有沒有有問題的訂單，是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄，若消失還未解決的應當準時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的狀況，對特別狀況作出緊急處理，比方說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應當準時查處問題，解決問題;

2.查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達成交易的，應當準時跟進，詢問下買家，這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的，需要跟家留意跟進，準時精確的了解所拍的珍寶的動態(tài)。

3.記錄每天的銷售狀況，跟進每一個自己負責的客人，總結(jié)出要處理的問題。

4.做好這些工作以后，客服人員就可以開頭用心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要準時下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，準時更新庫存

5.要準時進行工作總結(jié)

在接待顧客，解答疑問的時候，也要學會一些技巧，許多時候需要學會換位思索，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，真誠的為顧客著想(當然，前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對準顧客說:“這款衣服只剩最終一件了，短期內(nèi)不再進貨，你不買就沒有了?！被蛘f:“今日是優(yōu)待價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

拜師學藝，看法虛心在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。譬如說:“某某，雖然我知道我們衣服肯定適合您，可我的力量太差了，無法勸說您，我認輸了。不過，在告辭之前，請您指出我的缺乏，讓我有一個改良的機會好嗎?”像這種謙恭的話語，不但很簡單滿意對方的虛榮心，而且會消退彼此之間的對抗心情。他會一邊指教你，一邊鼓舞你，為了給你打氣，有時會給你一張意料之外的訂單。

我心中最抱負的打算是想把所以的都學會，我沒有接觸過的，還有許多許多我不知道的，或哪些地方我還要需要加強改良的，只要有用的我都盼望我能把它們一個一個的學會，收為己用。

客服個人工作總結(jié)篇4

一個好的淘寶客服往往能留住許多客戶，促成許多交易，給公司帶來利潤，是公司財寶的最直接的制造者。偶然的機會我干了淘寶客服這個工作.不知不覺已快半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了.

有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的，遇到的人也是非常好玩的，由于買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復的翻閱資料，熟識產(chǎn)品，可是似乎沒有方法記憶深刻，遇到問題的時候還是無從下手記得剛來的時候，第一次接觸淘寶，覺得它是那么的生疏，但是我信任對于賣衣服確定不生疏，可是它和想象中的就是那么的有差異，第一次讓我們看網(wǎng)頁上的衣服，我都快蒙了，衣服滿目琳瑯的在電腦上滾動，眼睛看花了。

第一天上班時候，老大讓我們熟識熟識衣服，熟識了一些簡潔的衣服后，讓我們看看怎樣和客人溝通，溝通很重要，看著他們用著嫻熟的手法和語氣，我不得不呆了，他們和每個客人談天時都用了"親"這個詞，很細心的和我們解釋了親這個詞的含義，我們也很虛心的學習了，登記了，我們才剛剛開頭接觸客服這個行業(yè)，許多都不懂，回答點簡潔的問題都是他們先教我們?nèi)绾稳绾位卮?，時間長了我們也有自己的見解了，先開頭的幾天他們都會教我們怎樣應付不同的客人，剛開頭做客服和客人溝通時每句都用上了"親，您好，"這個詞，店長說并不肯定每句都要用的上，看你在什么適當?shù)臅r機用就可以了。

客服個人工作總結(jié)篇5

時間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了預期工作目標及各項工作打算。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業(yè)服務工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥當處理了與業(yè)主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。20xx年6月，我正式升任**客服部主管，對于物業(yè)客服工來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地探究，盼望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的沖突。

許多人不了解客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失很多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素養(yǎng)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主供應切實有效地詢問和關心，在為業(yè)主供應詢問時要仔細傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增添員工責任心和工作效率

自加入***客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表如今員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成如今的主動、自愿的工作看法，從而促進了部門各項工作的開展。

〔二〕嚴抓客服人員服務素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的.技巧培訓，提高了客服員的服務素養(yǎng)。部門樹立“周到、耐煩、熱忱、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

〔三〕圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20xx年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理****

〔四〕親密協(xié)作各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息準時為業(yè)主供應服務，本年度累計處理***。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

〔一〕員工業(yè)務水平和服務素養(yǎng)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素養(yǎng)不是很高。主要表如今處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)大事的閱歷缺乏，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

〔二〕部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的預備工作中，因此忽視了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到肯定影響。

〔三〕協(xié)調(diào)、處理問題不夠準時、妥當

在投訴處理、業(yè)想法見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準時全面，接到問題后未準時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作打算要點

〔一〕連續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達96%以上；

〔二〕加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率到達95%以上；

〔三〕加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

〔四〕完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

〔五〕親密協(xié)作各部門工作，準時、妥當處理業(yè)主糾紛和看法、建議。

〔六〕加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司進展奉獻一份力氣。

客服個人工作總結(jié)篇6

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。

要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與前臺的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。

在服務質(zhì)量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產(chǎn)生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度。

客服個人工作總結(jié)篇7

我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后，接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、修理組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟識，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱忱相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了許多壓力，克服了許多困難，但我們卻特別開心和充實。由于我們有一只高素養(yǎng)的隊伍，有一群熱忱、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，詳細狀況如下：

一、規(guī)范行為，強化內(nèi)部管理，自身建設質(zhì)量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解沖突、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經(jīng)班組及主管批準。

4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務。

1、仔細書寫各項工作日志，文件、記錄清晰。

2、建立了清潔、修理日巡檢表，落實交班工作記錄本。

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結(jié)、點評、總結(jié)前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣揚中心例會規(guī)定，提出明確要求，準時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶詢問155件，看法建議43件，住戶投訴69件，公共修理752件，居家修理740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完好，有檢索名目，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調(diào)閱。

三、房屋管理深化細致。

準時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家修理服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)修理量大，技術(shù)人員少，要求修理工技術(shù)全面，并且還要帶夜班修理工作和北苑日夜修理任務。修理工作人員總是悄悄地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱忱微笑，認真講解和宣揚修理學問。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”協(xié)作業(yè)主買材料〔我們一般要求業(yè)主自行預備材料〕，騎電瓶車到建材市場查找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的修理工作中，分擔著一部分北苑修理工作，每次都是風風火火兩邊跑。修理師傅勞碌的身影，很多次地感動了我，各種重大修理、夜晚修理都是隨叫隨到，感謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護。

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，催促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章狀況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等狀況，管理處實行幾種方式關心住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面主動聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實修理。

五、日常設施養(yǎng)護建立修理巡查制度。

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，準時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、修理。對小區(qū)路燈催促全面檢修，供水供電系統(tǒng)準時查驗、修繕、排解平安隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題準時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿意清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動其主動性，促進內(nèi)部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

七、綠化工作。

生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護質(zhì)量。

八、宣揚文化工作方面

團結(jié)合作，共同進步，開展批判與自我批判，打造和諧、文明、團結(jié)創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質(zhì)，宣揚物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念〔有理也是無理〕，準時向業(yè)主供應平安學問、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿足就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經(jīng)過7個月的工作，熟識了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W學問與實踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看或許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，老實本身就是最大的敬重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持?！皠诔昃?，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素養(yǎng)、高素養(yǎng)的學問群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必定要求提高管理上的透亮度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們進展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和學習。同時，盼望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，把握更好的技能，提高自身的專業(yè)水