旅-游-職-業(yè)-道-德課件

旅游職業(yè)道德

主講：瞿艷珍關(guān)于旅游咨詢服務(wù)我們要明確的幾個概念一、旅游咨詢服務(wù)：通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向旅游者提供公益性旅游信息和旅游咨詢服務(wù)。二、旅游咨詢服務(wù)中心：為方便旅游者設(shè)立的提供旅游咨詢服務(wù)并配備其所需的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的服務(wù)場所，并可設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。三、旅游咨詢服務(wù)工作人員：經(jīng)過旅游專業(yè)培訓(xùn)，熟知當(dāng)?shù)芈糜钨Y源情況和具有一定的政策法規(guī)知識，專門為旅游者提供旅游信息和旅游咨詢服務(wù)的工作人員。四、旅游咨詢服務(wù)中心基本功能

1、現(xiàn)場服務(wù)2、電話咨詢服務(wù)3、旅游咨詢信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)4、視頻信息播放服務(wù)5、觸摸屏旅游信息查詢服務(wù)6、信息資料展示服務(wù)7、便民援助服務(wù)五、旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分（以浙江四星評定標(biāo)準(zhǔn)為例）1、服務(wù)場地：設(shè)立在旅游者主要集散場所；有一定泊車位；面積50平方米；各種標(biāo)示及服務(wù)文字采用兩種以上語言表示；2、設(shè)施設(shè)備：設(shè)施設(shè)備完備、整潔、有效；能保證旅游咨詢服務(wù)的基本形式和質(zhì)量。3、人員配備：同時有3人以上工作人員提供咨詢服務(wù)；咨詢服務(wù)人員具備旅游專業(yè)和技能4、服務(wù)內(nèi)容：滿足5萬人次游客咨詢量；提供80%當(dāng)?shù)爻宰⌒杏钨強(qiáng)市畔?；提供兩種以上語言服務(wù)；提供6種旅游咨詢服務(wù)基本功能；五、旅游咨詢服務(wù)中心等級劃分（以浙江四星評定標(biāo)準(zhǔn)為例）5、服務(wù)要求：（1）密切關(guān)注并盡量滿足旅游者的合理要求，高效率完成服務(wù)，服務(wù)滿意率達(dá)90%；（2）對旅游者禮貌、熱情、友好、親切；對所有旅游者不分種族、民族、國別、貧富、親疏一視同仁；（3）遵守國家法律法規(guī)，保護(hù)客人的合法權(quán)益；（4）尊重旅游者的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)；（5）統(tǒng)一著裝，配工號牌上崗儀容儀表端莊、大方、整潔。關(guān)于服務(wù)的定義

服務(wù)是一種易逝性的無形體驗過程，消費者在這一過程中充當(dāng)共同生產(chǎn)者的角色。（費茲.西蒙斯2000）我們給的服務(wù)定義：服務(wù)是一個為解決某種問題，在服務(wù)提供者及服務(wù)提供系統(tǒng)的幫助下，消費者參與生產(chǎn)并從中獲得體驗的過程。案例：你們想去哪里？S市是聞名世界的旅游勝地,惠女士的父母早就有來此旅游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了該市，入住某酒店，為了合理的安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌的雙手遞上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。請你思考：吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？案例評析吳小姐服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度上都是較好的，但如果吳小姐能主動關(guān)心惠女士，幫助惠女士在地圖上找到旅游點和銜接路線，并做好標(biāo)記，這樣的服務(wù)才是高質(zhì)量的服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)就是在服務(wù)過程中，除了效率、態(tài)度讓客人滿意外，最重要的是通過你的服務(wù)，能使客人的問題得到解決。更新服務(wù)的理念

“大服務(wù)”——服務(wù)涉及的各行各業(yè)，運用非常廣，教師為學(xué)生服務(wù)，醫(yī)生為病患服務(wù)，公務(wù)員為老百姓服務(wù)，上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，全員為顧客服務(wù)，全社會都樹立為他人服務(wù)的理念，我們的社會才會“和諧”。我們企業(yè)內(nèi)部才能和諧：領(lǐng)導(dǎo)親切富有威信，員工被信任有歸屬感，和諧的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境是創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。更新服務(wù)的理念“規(guī)范化服務(wù)”——旅游企業(yè)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對服務(wù)員的培訓(xùn)以及對服務(wù)過程的控制，做到服務(wù)方式的規(guī)范化，服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)過程的程序化，從而使服務(wù)質(zhì)量保持一致性。這就是通常所說的規(guī)范化（標(biāo)準(zhǔn)化）服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)被稱為“用心看得見”的服務(wù)。諸如“不讓客人先動口”、“不讓客人先動手”、怎么面帶微笑打招呼等都屬于規(guī)范化的服務(wù)。假如不按規(guī)范服務(wù)操作容易出現(xiàn)失誤，增加客人的投訴，影響企業(yè)聲譽。所以，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的保證。更新服務(wù)的理念“個性化服務(wù)”——個性化服務(wù)就是根據(jù)顧客的需求特點而采取相應(yīng)服務(wù)方式提供的針對性服務(wù)。個性化服務(wù)又被稱為“用心看不見”的服務(wù)。諸如情感服務(wù)、超常服務(wù)。個性化服務(wù)的內(nèi)容從教科書上是找不到的，靠的是服務(wù)人員做有心人，仔細(xì)地觀察賓客的一舉一動，不放過任何一個容易忽略的細(xì)節(jié)，根據(jù)不同的情況，采取相應(yīng)的細(xì)微服務(wù)措施，給顧客一個意外的驚喜。通過細(xì)微周到的服務(wù)表現(xiàn)出滿腔熱情的工作態(tài)度，精湛的服務(wù)水平，讓客人油然而生一種賓至如歸的感覺。重視細(xì)微服務(wù)正是個性化服務(wù)的精粹部分。而這些又靠的是服務(wù)員良好的職業(yè)道德和對工作的熱愛，對企業(yè)的忠誠為基礎(chǔ)，才會提供主動熱情的個性化服務(wù)。旅游行業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備怎樣的職業(yè)道德規(guī)范，我們把它歸納為以下幾點

熱情友好賓客至上真誠公道信譽第一文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)不卑不亢一視同仁團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局遵紀(jì)守法廉潔奉公鉆研業(yè)務(wù)提高技能一、“熱情友好，賓客至上”“熱情友好”指服務(wù)工作中傾注滿腔熱情，真誠友好的對待每一位客人，這是旅游工作者高尚道德情操的表現(xiàn)?！百e客至上”就是把賓客放在第一位。在世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國家首先提出“客人就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是正確的”的口號，這些口號成為其服務(wù)人員言行的指導(dǎo)思想，客觀上起到提高服務(wù)質(zhì)量，處處把客人放在第一位的作用。一、“熱情友好，賓客至上”情景案例：客人占小便宜，拿走酒店的毛巾。服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)洗手間的毛巾不見，作為服務(wù)員你會如何做？請記?。嚎腿擞肋h(yuǎn)是正確的，即使客人有錯，也要把面子留給客人。一、“熱情友好，賓客至上”服務(wù)意識體現(xiàn)在我們旅游服務(wù)工作中主要有哪些方面？特別是在自己工作不順利，個人遇到困難時應(yīng)如何保持熱情的態(tài)度？一、“熱情友好，賓客至上”一位國外旅游業(yè)專家說：工作是舞臺，上班是演戲，要永遠(yuǎn)在客人面前演喜劇，這生動的比喻告訴我們，優(yōu)秀的旅游工作者應(yīng)該有強(qiáng)烈的“角色”意識，上崗就是上舞臺，無論在情緒低落或激動的時候，都要注意克制自己，盡心盡責(zé)演好角色，讓客人感受到的永遠(yuǎn)是喜劇，這是職業(yè)道德水準(zhǔn)高的表現(xiàn)。二、“真誠公道信譽第一”信譽是企業(yè)的生命，不講誠信，欺哄顧客，必將危機(jī)旅游業(yè)的發(fā)展和旅游企業(yè)的生存。具體要求：（1）、維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。（2）、企業(yè)廣告宣傳要實事求是，收費合理，維護(hù)旅游者的實際利益。（3）、重視和認(rèn)真處理客人的投訴。投訴是我們工作的一面鏡子，是改進(jìn)我們服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會。三、“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”服務(wù)僅有熱情是不夠的，還必須重視禮貌禮節(jié)，僅有禮貌不懂禮節(jié)容易失禮，而懂禮儀也未必能時時處處講禮貌。所以。講究禮貌禮節(jié)是旅游從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求之一。三、“文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”具體要求：（1）、儀表整潔，儀態(tài)大方。不要認(rèn)為自己的裝扮是個人的事，從事服務(wù)工作首先應(yīng)認(rèn)識到：自己的打扮是對別人的尊重。（2）語言優(yōu)美，談吐文雅。一句話逗人笑，一句話讓人跳。使用禮貌用語，語氣親切柔和，在服務(wù)過程和工作場合養(yǎng)成低聲說話的習(xí)慣，高聲講話談笑是一種不文明和沒有禮貌的表現(xiàn)。（3）尊重旅游者的道德信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不損害民族尊嚴(yán)。（4）微笑服務(wù)，細(xì)心周到。既要努力做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化，也要時時位客人著想，為客人提供針對性服務(wù)，幫助客人解決問題，讓客人產(chǎn)生賓至如歸感。四、“不卑不亢一視同仁”不卑不亢是旅游從業(yè)人員國格、人格的具體體現(xiàn)。一視同仁是對各種旅游者不分厚薄，同樣看待。它們的核心是平等。具體要求：（1）愛國家、愛家鄉(xiāng)、愛企業(yè)。熱愛祖國，發(fā)揚愛國主義精神是每一位旅游工作者的基本道德要求。愛國家愛家鄉(xiāng)不是一句口號，是表現(xiàn)在我們實際服務(wù)工作中，作為旅游從業(yè)人員應(yīng)了解國家政策、經(jīng)濟(jì)、文化、宗教、外交政策。（不理解自己家鄉(xiāng)的文化習(xí)俗怎能看到家鄉(xiāng)美）四、“不卑不亢一視同仁”在我們的旅游業(yè)中，一視同仁重點體現(xiàn)在：“六個一樣”即：不分種族、民族、國別、貧富、新老、親疏一樣對待，這是從職業(yè)道德的角度提出的，并不是在具體工作中不分先后、不分內(nèi)外、不分檔次，在同等條件下，我們還應(yīng)做到“六個照顧，即：照顧先來客人，婦女兒童老弱病殘客人，外賓華僑港澳臺同胞，貴賓高消費者，常住客人，少數(shù)民族客人。五、“團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局”它是企業(yè)成功的重要保證，是我們旅游工作人員在處理同事之間、部門之間、行業(yè)之間、局部利益和整體利益、眼前利益和長遠(yuǎn)利益等相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。具體要求：（1）同事之間互相尊重互相關(guān)心，部門之間互相協(xié)作互相幫助，工作中不要推卸責(zé)任，發(fā)揚“見困難就上，見榮譽就讓”的高尚風(fēng)格，必能贏得同事的尊重、領(lǐng)導(dǎo)的賞識、下屬的愛戴，創(chuàng)造團(tuán)結(jié)、溫暖、和諧的工作氛圍。五、“團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局”（2）旅游業(yè)是一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，涉及到旅游者在旅游地的吃、住、行、游、購、娛，旅游者在某個環(huán)節(jié)不能滿意，都會影響到我們的旅游地形象。所以，每一個旅游工作者都應(yīng)樹立主人翁意識?！笆讍栘?zé)任制度”——現(xiàn)在一些機(jī)關(guān)、旅游企業(yè)面對工作中推諉、扯皮現(xiàn)象，實行“首問責(zé)任制度”。如：云南省旅游局機(jī)關(guān)工作人員首問責(zé)任制實施辦法（試行），其推行能有效提高旅游從業(yè)人員服務(wù)水平、服務(wù)效率。六、“遵紀(jì)守法廉潔奉公“遵紀(jì)守法、廉潔奉公是旅游企業(yè)開展正常活動的保證，也是貫徹國家政策法令、糾正行業(yè)不正之風(fēng)的重要保證。2、具體要求：（1）服從領(lǐng)導(dǎo)、嚴(yán)于職守，自覺遵守企業(yè)規(guī)章制度，養(yǎng)成良好的職業(yè)紀(jì)律行為習(xí)慣。（2）作為旅游工作者，不能利用職務(wù)謀取私利，不索要小費、不私分公家財務(wù)，糾正行業(yè)不