酒店日常管理

酒店日常管理介紹

團隊建設(shè)同甘共苦開業(yè)堅決不用影響團隊建設(shè)的人時機成熟調(diào)整人員每月員工大會每月員工溝通開業(yè)前（協(xié)議質(zhì)量）

開業(yè)后（會員卡，單頁，服務(wù)營銷）

調(diào)價后（會員卡靈活制度困難）努力銷售，完成經(jīng)營目標人員培養(yǎng)

設(shè)定發(fā)展目標，做好培養(yǎng)計劃任務(wù)明確，考核跟進

值班經(jīng)理工作手冊值班經(jīng)理工作報告值班經(jīng)理工作周報培訓

分工培訓培訓成績效果檢查納入考核考核各崗位每日工作考核各崗位每月考核

賓客滿意度納入考核培訓成績納入考核質(zhì)量管理

按總查表的項目，明確責任日常檢查

客房/公共區(qū)域/餐飲/前臺服務(wù)檢查

現(xiàn)場督查監(jiān)控回放

服務(wù)和衛(wèi)生的評估

每月管理例會每月自查保證高峰點的服務(wù)質(zhì)量收入審計（增加值班經(jīng)理餐飲夜審）定期盤點應(yīng)收帳管理成本能源控制

原材料進出庫記錄能源費用每日統(tǒng)計餐飲成本每日統(tǒng)計財務(wù)管理公共區(qū)域巡查每日維修記錄每日客房保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備巡查設(shè)施維修記錄做好登高清潔每日耗材統(tǒng)計工程管理不斷進行安全培訓，增強員工安全意識按時檢查，杜絕隱患

每日安全檢查每月夜查/安全專項檢查/食品衛(wèi)生檢查每年兩次煙感報告、每年一次消防演習安全管理

創(chuàng)造雅悅溫馨服務(wù)培訓員工對悅海理念的絕對認可背誦員工手冊內(nèi)容鼓勵員工使用好權(quán)限積極開展微笑大使活動嘗試我為賓客做好事活動

面對困難調(diào)整心態(tài)經(jīng)營壓力突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)批評質(zhì)量分數(shù)人力資源管理二十一世紀最重要的是什么？人才?。。。?！

人力資源管理的重要性美國鋼鐵大王卡耐基曾說過“把我的所有工廠、設(shè)備、資金全奪去，但只要保留我的組織人員，四年后，我將又是一個鋼鐵大王”創(chuàng)舉：1912年他以年薪100萬美元聘請查理.斯瓦伯為第一任總裁。

人力資源管理的重要性

人力資源管理的定義是指能夠推動整個經(jīng)濟和社會發(fā)展的勞動者的能力通俗的講，人力資源就是指人、指能夠從事生產(chǎn)活動的體力勞動者或腦力勞動者人力資源具有物質(zhì)性、可用性、有限性

人力資源管理的重要性現(xiàn)代人力資源管理與傳統(tǒng)人事管理的不同項目∣現(xiàn)代人力資源管理∣傳統(tǒng)人事資源管理管理內(nèi)容∣以人為中心∣以事為中心管理形式∣動態(tài)管理∣靜態(tài)管理管理方式∣人性化管理∣制度控制和物質(zhì)刺激管理策略∣戰(zhàn)術(shù)性與戰(zhàn)略性相結(jié)合管理∣戰(zhàn)術(shù)性管理管理技術(shù)∣追求科學與藝術(shù)性，不斷∣照章辦事，機械呆板

采用新技術(shù)與方法完善管理體制∣主動開發(fā)型，有計劃、目標工作∣被動反應(yīng)型，按部就班管理手段∣先進的軟件管理系統(tǒng)∣以人工為主管理層次∣處于決策層∣∣執(zhí)行部門

人力資源管理的重要的重要性人力資源管理特點是一種“活”的資源是創(chuàng)造利潤的主要源泉是一種戰(zhàn)略性資源是可以無限開發(fā)的資源

人力資源管理的重要性

人力資源管理的作用保證經(jīng)營活動順利進行的必要條件提高企業(yè)素質(zhì)及增強企業(yè)活力的前提提高服務(wù)素質(zhì)，創(chuàng)造良好社會效益的保證21世紀的職業(yè)經(jīng)理都是“人事經(jīng)理”21世紀最缺乏的是人才做好“求才、用才、育才、激才、留才”工作

人力資源管理的范疇

（招聘）

面試中注意的問題適崗原則（最優(yōu)秀的未必是最合適的）避免無計劃面試選擇合適的面試場所營造氣氛鼓勵應(yīng)聘者多談尊重應(yīng)聘者認真傾聽并記錄面試信息

人力資源管理范疇

（員工培訓）員工培訓理念的培訓

公司文化的培訓服務(wù)理念的培訓公司經(jīng)營狀況培訓—酒店生產(chǎn)效率、人力支出、成本控制、設(shè)備維護

人力資源管理范疇

（員工培訓）

技能的培訓培訓新員工適應(yīng)新崗位明確員工的崗位職責與工作內(nèi)容輪崗的重要性“饑者求于人，授之一魚，飽其一日：授之漁技，飽其終生”卓越的飯店經(jīng)營者霍斯特舒爾茨認為“培訓的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契”

人力資源管理范疇

（員工培訓）酒店員工培訓的四步曲1、告訴你TELLYOU2、做給你看SHOWYOU3、跟我學FOLLOWYOU4、檢查糾正你CHECKYOU

培訓、培訓、再培訓

人力資源管理范疇

（員工關(guān)系建設(shè)）建立員工關(guān)系的途徑

員工基層委員會員工布告欄員工建議箱員工申訴熱線員工活動俱樂部其他

人力資源管理范疇

（員工關(guān)系范疇）員工工作滿意度

1、關(guān)于工作2、企業(yè)文化

3、工作環(huán)境4、經(jīng)營目標

5、薪酬績效6、職業(yè)發(fā)展

7、上級領(lǐng)導(dǎo)8、總體情況*我們要照顧好員工，員工才會照顧好顧客，進而才會照顧好我們的利潤！

人力資源管理范疇

（員工關(guān)系范疇）領(lǐng)導(dǎo)個人魅力做個有效率的團隊領(lǐng)導(dǎo)者，必須同時兼顧上級的“績效”及部屬內(nèi)心的“感受”滿意度成為一位團隊領(lǐng)導(dǎo)，要懂得如何把砂石、泥土、水泥加上適量的“水”，使其成為堅固的混凝土你可以不知道下屬的短處，卻不能不知道下屬的長處

重視效率和團隊技能效率和技能構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實質(zhì)內(nèi)容效率是服務(wù)的節(jié)奏和速度，并可靠、準確、及時和穩(wěn)定效率提高基于酒店的服務(wù)人員的技能和設(shè)備設(shè)施雅悅前臺服務(wù)的定量時間（標準）體現(xiàn)了效率標準只有外在的熱情溫馨的服務(wù)態(tài)度和內(nèi)在的高效率服務(wù)結(jié)合，這才是完美的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的動態(tài)型，一切以快速解決客人的需求或處理實踐為標準

員工是酒店品牌形象的代表一線員工“享受”著95%以上的“關(guān)鍵時刻”培訓員工，提高員工的操作技能和技巧授權(quán)員工，增加信任，提高效率激勵員工，增加信心管理人員應(yīng)將“管理思想”提升到“服務(wù)思想”顧客每一次的經(jīng)歷感受都是對酒店品牌的認知和判定

贏得顧客的主要原因過去滿意度５９％可提供方便４７％服務(wù)質(zhì)量４４％

價格３２％＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

顧客在現(xiàn)度與過去經(jīng)歷相關(guān)５９％

顧客流失的原因?qū)︻櫩筒魂P(guān)心６８％￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣產(chǎn)品不滿意１４％￣￣￣￣￣￣￣￣競爭者９％￣￣￣￣￣￣合作關(guān)系變５％￣￣￣￣其他４％￣￣￣研究統(tǒng)計：顧客流失中６８％是對顧客漠不關(guān)心吸引一個新顧客的成本比留住一位現(xiàn)有顧客要高出５－６倍

人們購買產(chǎn)品誘發(fā)比率美國調(diào)查表明：

電視廣告２５％

親戚朋友的推薦

報紙廣告１５％６３％雜志廣告１３％良好的口碑是品牌的傳播者

顧客滿意的“價值鏈”顧客購買行為是一個消費中尋求尊重的過程，員工在經(jīng)營中的參與程度和積極性直接影響著顧客滿意度企業(yè)利潤和增長主要是有顧客忠誠度刺激的忠誠是顧客滿意的直接結(jié)果滿意在很大程度上受到提高給顧客服務(wù)價值的影響服務(wù)價值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的員工的滿意主要來自企業(yè)的高質(zhì)的支持和激勵據(jù)研究，企業(yè)員工達到85%的滿意率，顧客滿意率可達95%，降低5%的流失率，利潤增加25------85%

賓客投訴處理

服務(wù)補救——70%的回頭率投訴客人的“價值”在所有不滿意的客人中，只有5%--10%的客人會抱怨在沒有提出抱怨的顧客中，50%的顧客會在接受公司的服務(wù)在提出抱怨的顧客中，處理及時和滿意，70%顧客回頭

賓客投訴處理

客人對服務(wù)補救的評判程序公正標準：誠懇地傾聽抱怨，接受抱怨互動公正標準：禮貌對待客人，讓客人完整表達意見補償公正標準：補償方式和價值不同的客人對同一種補償方法滿意程度不一樣，不滿意的補救結(jié)果將影響更大

工程簡要介紹

工程方面的各個系統(tǒng)1、熱水系統(tǒng)2、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)3、冷水系統(tǒng)4、監(jiān)控系統(tǒng)5、排水系統(tǒng)6、消防系統(tǒng)7、強電系統(tǒng)8、供暖系統(tǒng)（北方）9、系統(tǒng)10、電梯

熱水系統(tǒng)

鍋爐熱源太陽能--鍋爐熱泵--太陽能

--熱泵后兩種需電鍋爐補充

--熱水箱

--熱水泵

冷水系統(tǒng)冷水箱冷水泵

排水系統(tǒng)下水管道化糞池

強電系統(tǒng)變電器配電室樓層配電箱房間分電箱

系統(tǒng)程控交換機配線架機

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換機分集線器端口

監(jiān)控系統(tǒng)探頭監(jiān)視器錄像機

消防系統(tǒng)煙干系統(tǒng)噴淋系統(tǒng)

--煙感探頭--消防水箱

--報警器--消防水泵、

--噴淋頭消防廣播系統(tǒng)

--播音機

--喇叭

供暖系統(tǒng)（北方）熱交換器循環(huán)水泵暖氣片鍋爐（自供）

電梯曳引機轎箱保護裝置

工程設(shè)計原則按80%同時使用為基礎(chǔ)進行設(shè)計

-不要進行破壞性的100%同時使用測試

-與工程有關(guān)的事情，請多與公司的工程部與維修部溝通

餐飲管理

民以食為天

餐飲管理一、廚師長在開業(yè)初期應(yīng)做哪些準備工作？制定一份工作計劃，并詳細說明

1.配合工程對廚房內(nèi)部使用功能提出建設(shè)性的建議

2.負責擺放廚房設(shè)備，配合廠家一起進行調(diào)試

3.對所安排的廚房設(shè)備配合把關(guān)驗收

4.協(xié)助店長對新招廚師進行技術(shù)和技能上的培訓考核

5.培訓廚房人員正確的使用廚房設(shè)備及安全意識，并試用設(shè)備

6.對市場在開業(yè)前期進行物料的考察，提供供貨商名稱及所調(diào)查市場的分析情況

7.購買工具、用具和輔助用品

8.工程驗收結(jié)束后，對廚房進行全面的清潔工作

9.在開業(yè)前期制定菜單、菜系及核算出品的毛利率

10.給餐廳服務(wù)員講解每道菜品的口味、主料、輔料等

11.根據(jù)菜單購買調(diào)味料和干貨等輔料

12..建立廚房的衛(wèi)生、安全等相關(guān)制度，并上報

13.在開業(yè)前期實際操作試菜及試用設(shè)備

14.購進原材料（按出租率情況）

餐飲管理二、餐廳主管在開業(yè)初期應(yīng)做哪些準備工作？制定一份工作計劃，并詳細說明

1.負責安排餐廳服務(wù)員體檢工作，必須持證上崗

2.參加酒店開業(yè)培訓，學習雅悅服務(wù)標準和流程，并且要完全掌握，并熟悉餐廳設(shè)備設(shè)施的使用

3.負責新入職的餐廳員工餐廳服務(wù)流程、操作技能、崗位職責等培訓

4.工程驗收合格后，根據(jù)店長指示對餐廳區(qū)域進行全面清潔

5.餐廳設(shè)備設(shè)施到位后，配合財務(wù)做好收貨、保管工作

6.餐廳美化裝飾，根據(jù)店長要求對餐廳及自助臺展區(qū)的進行布局，餐桌布置、燈光、掛畫、裝飾物、綠植的布置

餐飲管理7.根據(jù)店長要求制作酒店開業(yè)初期餐廳宣傳內(nèi)容及宣傳單擺放立牌、房間前臺內(nèi)8.協(xié)助店長核定供貨合同和簽訂工作9.制定衛(wèi)生安全責任制，層層落實，制定日清潔、月清潔計劃，開業(yè)后計劃落實到實處。10.張貼各項制度于服務(wù)間內(nèi)供服務(wù)人員參考11.同廚師長溝通，配合其制定開業(yè)初期原材料采購情況12.現(xiàn)場模擬操作，包括期間要求餐廳人員熟悉菜單、菜肴的制作方法、口味等，以便服務(wù)人員推銷品13.開業(yè)班次排定，領(lǐng)用相關(guān)表單，建立交接本等

餐飲管理三、餐廳毛利率未達到公司要求，請分析原因，并采取相應(yīng)的措施

1、原因：A盤點數(shù)據(jù)出錯

B菜價定的過低

C采購價格過高

D驗收工作有問題，原材料質(zhì)量不好未退回

E存儲不當，造成浪費

F廚師技能不過關(guān)，造成客人退菜

G廚師節(jié)約意識不強，廢料增加

餐飲管理

2、采取相應(yīng)的措施：

A、盤點必須按流程操作，必要時由財務(wù)和廚師長共同盤點

B、菜價不合理時,隨時更新菜單

C、由材務(wù)人員每半月一次對鮮活物品和蔬菜類進行市場比價，對干貨、調(diào)料、糧油、蛋類每月一次進行比價?？梢院贤切值芫频昊虻睫r(nóng)貿(mào)市場詢價．同等質(zhì)量下，供應(yīng)商供貨價格應(yīng)不高于市場零售價格．發(fā)現(xiàn)價格過高問題，應(yīng)及時和供應(yīng)商協(xié)調(diào)，必要時更換供應(yīng)商

D、必須由財務(wù)、出納或值班經(jīng)理對照數(shù)量、重量、申夠、保質(zhì)期進行驗收，質(zhì)量由廚師長進行驗收。發(fā)現(xiàn)由數(shù)量、重量、保質(zhì)期或質(zhì)量等問題，拒絕簽收，質(zhì)量或保質(zhì)期問題必須退回

餐飲管理E、首先，做好半成品制作計劃。其次，不要生熟混放，有異味的混放，避免影響質(zhì)量，甚至報廢。最后，用保鮮膜儲存，加膜加蓋，先進先出，定期整理冰箱（兩天一次為宜）廚師長應(yīng)指導(dǎo)廚師掌握食物儲存要求和方法，必要時對不負責任的廚師進行處罰F、廚師出菜質(zhì)量不行，由廚師長進行指導(dǎo)，也可讓廚師到同城雅悅酒店去學習，必要時可以換廚師長或廚師G、給廚師長壓力，必須控制好廢料，必要時由廚師長示范指導(dǎo)H、將餐廳每月毛利率與廚師工資、獎金掛鉤

餐飲管理四、1、餐廳營業(yè)收入一直很低，作為廚師長你會采取那些措施主觀原因：A菜品的口味不符合客人的要求

B菜品種類較少，客人選擇機會少采取措施：A通過調(diào)查了解客人的口味，重新設(shè)計菜單，并提高廚師的烹飪水平

B重新核定菜價，最好參考一下酒店附近的餐館

C增加菜品，重新制定菜單，并且把好質(zhì)量關(guān)

餐飲管理

2、客觀原因：

A.酒店客房出租不佳，沒有客源影響到餐廳經(jīng)營

B.酒店附近餐飲業(yè)發(fā)達，并且菜系比較地道

C.餐廳不在大堂區(qū)域，客人不知道酒店有餐廳

餐飲管理3、采取措施:A.由于客房出租率低影響餐廳經(jīng)營的話，廚師應(yīng)采取兩種情況：一是了解周邊市場，看是否有酒店之外的客源，如果有的話可以做些外宣傳工作：二是沒有任何客源市場的話，需減少每天供應(yīng)的菜品數(shù)量，或只做簡單的套餐和簡餐，以減少原材料進購的品種、數(shù)量避免原材料因無客人點單長期存放而變得不新鮮，最后造成浪費

B.建議店長對住店客人進行調(diào)查，了解客人對菜系或菜品的需求根據(jù)調(diào)查結(jié)果重新制定酒店的菜系或菜品，并嚴格要求廚師按菜系或菜品的特色制作每道菜。必要時可建議店長讓廚師去了解周邊餐飲的口味

C.建議值班經(jīng)理在客人辦理入住時，向客人做些宣傳或在大堂明顯區(qū)域放置餐廳宣傳立牌。也可以制作一些菜單的宣傳單頁放置在前臺或客房內(nèi)

餐飲管理五、1、經(jīng)常有客人投訴餐廳服務(wù)質(zhì)量差，作為餐廳主管你會采取哪些措施來改善這種狀況？造成客人投訴的原因：

1）服務(wù)員技能操作不熟練或?qū)Σ藛尾涣私?，造成客人不滿意

2）服務(wù)員缺乏工作積極性，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度差

3）服務(wù)員服務(wù)意識差，缺乏服務(wù)主動性

4）客人對餐廳設(shè)備設(shè)施或菜品質(zhì)量感到不滿，轉(zhuǎn)嫁到對服務(wù)質(zhì)量的投訴

餐飲管理2、采取措施：

1）加強服務(wù)員操作技能的培訓和情景演練，廚師長需給服務(wù)員進行菜品的培訓，讓服務(wù)員掌握每道菜品的口味、主料、輔料

2）與餐廳服務(wù)員進行溝通，了解工作積極性缺乏的原因，如果是職權(quán)范圍內(nèi)能解決的原因，應(yīng)及時解決，如果超出職權(quán)范圍內(nèi)，應(yīng)向上級反映。同時做通員工的思想，調(diào)動起員工的積極性

3）對服務(wù)員進行服務(wù)意識的培訓。并在工作中加強日常督導(dǎo)，親自示范如何提供主動和隨機應(yīng)變的服務(wù)。在巡視過程中，發(fā)現(xiàn)員工主動服務(wù)意識不強時，給予及時提醒。必要時作為日常考核的項目

4）聯(lián)系工程，盡快解決設(shè)備設(shè)施上的缺陷。如果是短期無法解決的設(shè)備問題，餐廳主管應(yīng)與餐廳服務(wù)員和廚師進行溝通，告訴他們目前餐廳設(shè)備存在的問題是短期內(nèi)無法解決的，為了避免客人轉(zhuǎn)嫁投訴的發(fā)生，廚房必須嚴格控制菜品的質(zhì)量，餐廳必須提供服務(wù)優(yōu)質(zhì)質(zhì)量，做到精益求精

餐飲管理六、當客人一致反映餐廳菜肴質(zhì)量差時，從店長的角度考慮，你會采取哪些措施來改善這種狀況？

1、造成菜肴質(zhì)量差的原因：

A、廚師長缺乏管理水平，整個團隊散漫

B、廚師技能水平較差

C、原材料不新鮮

D、菜式單一，客人選擇機會少

餐飲管理２、采取措施

A、找出廚房管理上存在的問題，給廚師長壓力，另其限期整改。在限期內(nèi)如無起色，店長就該考慮是否調(diào)換廚師長

B、廚師長加強對廚師技能的督導(dǎo)和培訓，經(jīng)過一段時間的指導(dǎo)還無法提高的廚師就要考慮是否調(diào)換

C、原材料質(zhì)量的問題，需要了解哪個環(huán)節(jié)（驗收、存儲）。必須要求廚師嚴格驗收原材料的質(zhì)量，由于廚師驗收不當造成原材料不新鮮，由廚師