淺析物業(yè)管理中的人性化管理

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡整理，如有侵權，請聯(lián)系刪除，謝謝！題目究工作及取得的成果，論文中引用他（她）人的文獻、數(shù)據(jù)、圖件、他人成果及為獲得重慶科技學院或其它教育機構的學位或證書而使中作了明確的說明并表示了謝意。摘要近幾年，隨著物業(yè)行業(yè)的飛速發(fā)展，管理行業(yè)規(guī)模達幾百萬平方的物業(yè)公司已經(jīng)出現(xiàn)。但是物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展水平參差不齊，物業(yè)服務的水平也千差萬別。業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)之間仍然存在著各式各樣的矛盾，要解決這和業(yè)主的相互溝通創(chuàng)造了渠道。本文首先對物業(yè)管理的現(xiàn)狀作了一定的分析，在此基礎上進一步肯定了人性化管理的重要性，隨后對人性化管理的內容、實施條件及具體實施作了些詳細的闡述，從而得出結論：物業(yè)管理正在的主要潮流。人性化管理已逐漸成為現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)管理發(fā)展的新趨勢。關鍵字：物業(yè)業(yè)主人性化服務AbstractInrecentyears,withtherapiddevelopmentofthepropertyindustry,manypropertycompanieswhosesizehasreachedmillionsofsquarefeethaveemerged.Butthelevelsofpropertyservicesaredifferent.Therearevariousofconflictsbetweenownersandpropertyservicescompanies。Tosolvethesecontradictions,propertyservicescompaniesmuststrengthenthecommunicationbetweentheowners.Andhumanizemanagementcreateachannelforownersandcompaniestocommunicatewitheachother.Firstly,thestatusofpropertymanagementanalyzedthefurtherconfirmsoftheimportanceofhumanizemanagement,thenthecontentsofhumanmanagement,theimplementationoftheconditionsandmademorespecificimplementationdetail,soastocomeConclusion:Themanagementofpropertymanagementunderwaywithadeepinstitutionalchange,topromote"humanize"servicephilosophyisthatthemaintrendofdeepchange.Humanizemanagementhasgraduallybecomeamodernpropertydevelopmentbusinessmanagementtrends.Keywords:propertymanagementownershumanizeservice一人性化管理,作為游離于制度與人性之間的一種管理方式，正被越來越多的企業(yè)和員工所推崇。在實際工作中，這些懂管理、有人情味、有親和力話語，也不是靠講什么忠誠度的理論就可以說服人，它需要企業(yè)平等真誠地和員工交流，真正讓員工感覺到被尊重。企業(yè)也只有樹立了以人為本的人性化管理理念，才能真正留住人才，在日益競爭的行業(yè)披荊斬棘，長足發(fā)展。同樣的，在物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主之間也是如此。有人情味、有親和力的物業(yè)服務企業(yè)受到更多業(yè)主的愛戴。只有物業(yè)服務企業(yè)能夠真誠的與業(yè)主交流，主的認同，才能的得到長足的發(fā)展。二進入新世紀，隨著時代的變遷、社會的進步，中國各行各業(yè)迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)就是其中之一。物業(yè)管理是房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展的組成部分，是社會發(fā)展的必然產(chǎn)物。所謂物業(yè)管理，顧名思義，即對物的管理，它是指物管公司受物業(yè)所有人即業(yè)主的委托，依據(jù)業(yè)主和物管公司雙方的協(xié)議，對物業(yè)的房屋建筑及各種相關設施及公共用地，交通、衛(wèi)生清掃、綠化、環(huán)境容貌和治安等各項進行維護，修整并向業(yè)主提供有償服務。自1981年我國第一家物業(yè)管理公司在深圳成立以來，物業(yè)管理在提高人們的生活和工作環(huán)境質量、推進城市化進程中都起到了積極的作用。據(jù)資料顯示，目前全國絕大部分城市已經(jīng)引進和推廣了物業(yè)管理，全國物業(yè)管理企業(yè)已超過2萬家，從業(yè)人員突破200萬人。深圳物業(yè)管理企業(yè)則有1200余家，從業(yè)人員達15萬，年創(chuàng)產(chǎn)值45億元。目前我國物業(yè)管理發(fā)展迅速，物業(yè)管理類型多，涉及各個領域，約11大類，其中有多層住宅、高層住宅、寫字樓、工業(yè)區(qū)、政府政法機關辦公樓、醫(yī)院、學校、車站、碼頭、賓館、商場商業(yè)街和農(nóng)民房等。到2000年底，全國實有房屋建筑面積735459萬平方米，實行物業(yè)管理的有98861.88萬平方米，實行物業(yè)管理率僅為13%，其中，實有住宅建筑面積417331萬平方米，實行物業(yè)管理的有82485.65萬平方米，實行物業(yè)管理率為20%.詳細數(shù)據(jù)及各地情況見下表：地物管率物管率區(qū)全國甘肅陜西北京深圳上海的社會，物業(yè)管理面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。如何跟上時代發(fā)展的要求，如何實現(xiàn)現(xiàn)代規(guī)范化管理，是擺在從事物業(yè)管理人員面前的新課題。需要專業(yè)人員去探索去研究、去尋找新的出路。物業(yè)管理企業(yè)應該清醒地認識到物業(yè)管理盡管千頭萬緒，作為物業(yè)管理的核心工作，提升物業(yè)管理的服務質量，乃是諸多工作中的重中之重，也是物業(yè)管理的根本目標。物業(yè)管理的“人性化”服務，管理的是無生命的物，服務的是有生命的人。是通過對物業(yè)的管理來達到為人服務的目的。只有被服務的對象——人滿意了，才能說明管理有水平。因此，必須樹立以人為本的“人性化”服務理念，千萬不能把被服務的人推向自己的對立面，要像品牌企業(yè)一樣在管理服務中做到一切為了人，為了人的生活，為了人的方便，為了人的享受、健康，為了人與自然的和諧、圓滿?！叭诵曰钡姆绽砟钤谠S多知名的物業(yè)管理企業(yè)中已深深地扎下了根。許多企業(yè)的“溫馨式服務”、“人性化服務”、“不是親人勝似親人”、“創(chuàng)造溫馨時時刻刻，呵護業(yè)主絲絲入微”的服務宗旨，已經(jīng)體現(xiàn)了“人性化”服務理念并已步入了尋常百姓家，并開始有了質的升華，迅速發(fā)展的住宅小區(qū)文化，似春風般地走進市民的住宅生活。這些口號的提出，以及文化氛圍的掀起是物業(yè)行業(yè)管理服務理念上的新的質的飛躍。管理物業(yè)僅是一種形式，對人的服務才是最根本的。服務理念業(yè)在服務理念上已步入新的層次，為此我們必須迎頭趕上，這樣既迎合和順應了歷史發(fā)展的潮流，同時也在激烈的市場競爭中站穩(wěn)了腳跟。三（一）改善物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主的關系，有利于建立和諧小區(qū)。“物業(yè)工作說到底還是和人打交道的，只有將心比心，才能夠真正得到業(yè)主歡迎?！闭且驗槲飿I(yè)工作和業(yè)主生活的息息相關，物業(yè)公司才難免和業(yè)主發(fā)生矛盾和摩擦，才會和業(yè)主發(fā)生這樣那樣的問題，只要做到以對待朋友的態(tài)度多為業(yè)主想一點，那么物業(yè)公司和業(yè)主關系的和諧也遠非遙不可及。物業(yè)管理公司只有通過人性化管理、親情化服務，改善與業(yè)主的關系，增強與業(yè)主間的溝通，樹立人性化管理、親情化服務的理念，逐步實現(xiàn)業(yè)主滿意率的最大化。就拿我實習的天誠物業(yè)管理有限公司來說，不能說它做的有多完美，但老人多的現(xiàn)狀，我們不但增設了晾衣架，方便老年人晾曬衣物，而且在中心廣場鋪設塑膠墊，安裝了木質坐椅，為人們健身和孩子的玩耍提供了一個更加安全的環(huán)境。而為了滿足很多老年人喜歡養(yǎng)殖花草以怡情的愛好，物業(yè)還想出了讓業(yè)主“領養(yǎng)”花草果樹的主意。增設小花壇，提供樹種花苗，讓愿充分享有自己的勞動成果。這樣，業(yè)主也是樂在其中。除了在小事上用心，的“多管閑事”。如幫助需要的業(yè)主搬運重物，為有經(jīng)濟困難的業(yè)主提供力所能及的資助，聯(lián)合居委會到外來務工子女幼兒園開展知識競賽、趣味運動會等。業(yè)主的評價是真正衡量物業(yè)公司服務好壞的天平。在實習的這段時間業(yè)主的肯定讓我們感到了無比欣慰，也得到了進一步努力的動力。此外，其實物業(yè)只要能夠多用心一點，就可能營造出更加溫馨和諧的社區(qū)環(huán)境。解決這個問題的關鍵是看物業(yè)公司站在了哪一方想問題。物業(yè)公司的職責是服務，如果它一味以管理者自居，命令業(yè)主要如何如何去做，業(yè)主當然不能接受。但如果物業(yè)公司能注重人性化服務，站在業(yè)主一方去考慮問題，想想如何作為業(yè)主在這種問題發(fā)生時會有怎樣的想法，再進而想出解決問題的辦法。只能物業(yè)公司能解決業(yè)主所擔心的問題，那么所推行的措施自然會受到業(yè)主的歡迎。（二）人性化活動可以彌補法律制度的局限性我們知道，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，但在市場經(jīng)濟條件下，判斷人們在經(jīng)濟活動中行為的是非標準并不僅是法律和制度，物業(yè)管理活動也不例外?！胺擅媲叭巳似降取彼坪蹩梢允挂磺袉栴}的解決結果趨于合理與完美。但是，物業(yè)管理中的種種問題與其他經(jīng)濟活動一樣，遠遠超出了法律制度所能調整和約束的范圍，以至不能完全用法律制度來解決各種矛盾糾紛。因此，在用法律制度、道德規(guī)范對人的行為進行約束的同時，還可通過更多的人性化活動改善人際關系。即使在法制健全的情況下，法律手段解決矛盾也有一定的局限性。由于采取法律手段解決矛盾是強制性的，不管對方愿不愿意，其結果往往會留下所謂的“官司后遺癥”，即在打官司時將給雙方帶來經(jīng)濟耗費；打官司使得用時的訴訟成本為例說明，據(jù)2000年不完全測算，一般對一戶欠費業(yè)主提起訴訟要有兩項費，500元的律師代理費和100多元的法院訴訟費。假定多層住宅總業(yè)主有10060%40官司”，則費用高達24000元以上。即便是1至2戶，選擇打官司也是要付出代價的，況且有些物業(yè)服務費的追繳還不能抵償打官司的費用呢。另外，還有一點比上述費用損失更加嚴重的是，打了官司，那些欠費的業(yè)主們便個個因心里不情愿而產(chǎn)生對企業(yè)的不滿，這也是事實。打官司的后果可能解決諸如欠費追繳的問題，也不可能總是會導致雙方成為“冤家”，但從目前的實際情況看，在很大程度上有負面影響，從而也妨礙了物業(yè)管理人性化活動的開展和深化。因此，既不能盲目地認為法律制度可以解決任何問題，也不能放棄法律制度這一解決矛盾糾紛的有效手段。要解決好這一問題，就要求萌芽狀態(tài)，或避免矛盾的產(chǎn)生，這正是物業(yè)管理人性化活動的優(yōu)勢和特點。因為法律制度的嚴肅性與人們的感情往往有沖突，有時還少了些人情味。人性化活動屬行為科學范疇，它在調節(jié)人際關系時所體現(xiàn)的是人們內心的理解與共鳴，因此，解決問題的成本較低，后遺癥較輕，甚至能產(chǎn)生積極向上的和諧氣氛。正常情況下，通過人性化活動，能為物業(yè)管理活動正常、穩(wěn)定、健康地發(fā)展創(chuàng)造良好的人際環(huán)境基礎，使物業(yè)服務合同的雙方能切實地體會到“雙贏”的感覺。（三）有利于實現(xiàn)共同目的的。在物業(yè)管理活動中，在對利益認識一致的前提下，活動雙方對物業(yè)管理的各項活動認識也就統(tǒng)一了。因而一方面，在創(chuàng)造舒適、安全的物業(yè)環(huán)境活動過程中，需要業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的密切合作，共同實現(xiàn)物業(yè)管理的這一基本目的；另一方面在雙方長期的默契配合和同心協(xié)力下，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值增值這一根本目的。實現(xiàn)物業(yè)管理的目的，僅靠一方的努力是不行的，這一點已被多年的物業(yè)管理實踐所證明，僅以最簡單的實例來說，物業(yè)管理保潔人員在前面打掃道路，而某一業(yè)主在后面亂扔廢棄物，這樣衛(wèi)生環(huán)境能既然是平等的伙伴關系，雙方都應參與人性化活動，本著以人為本的理從而形成正常的民事關系，使物業(yè)管理活動良性地發(fā)展下去。人性化活動除了感情投入外，還需要經(jīng)濟投入。由于人性化活動主要考慮的因素是人，所以，只要有利于改善人際關系，有利于合作雙方互信、互惠，經(jīng)濟投入多少就不是衡量效果的標準。要不然，就會出現(xiàn)以經(jīng)濟投入多就說效果好，投入少就說效果差，將會導致人性化活動走入誤區(qū)，背離了人性化活動的基本思想。案例一：溫州市人民路某物業(yè)管理處規(guī)定，每天早晨將一些姜、蔥、蒜等百姓日常生活的低值消費品放在該處管理的大廈的出入口，供高層住戶免費取用，另外，還提供一些免費的服務項目，解決住戶的到地考慮，事實上是必要的，這樣做的后果是拉近了業(yè)主與企業(yè)之間的感情距離，是一種較為高明的經(jīng)營謀略和手段。這是一種企業(yè)稱之為親情服務的活動，增加了企業(yè)與業(yè)主的親和力，取得了業(yè)主們的好感，從而進一步地增強了對企業(yè)的認可和信任，消除了雙方已存的隔閡，共同合作，使大廈久拖不決的漏水修繕等重大問題不久就得以解決。它是一種減少矛盾糾紛的緩沖劑，使雙方避免或減少各類沖突，既有利于妥善解決業(yè)已產(chǎn)生的問題，也有利于消除潛在的矛盾因素。案例二：浙江綠城物業(yè)公司所管小區(qū)有規(guī)定，出租車不許進入小區(qū)內，但許多業(yè)主或客人是載著重物來的，這樣將重物搬進房間是一件較困難的事?，F(xiàn)在，企業(yè)如從方便業(yè)主的角度，就要放出租車入內，這樣就違反了小區(qū)規(guī)章制度；如不讓出租車入內，業(yè)主又有很大怨言，處理不好矛盾就會即刻升級。為了解決這一矛盾，企業(yè)采取了一種措施，即當出現(xiàn)類似情況時，由保安人員免費地將物品從大門搬運至業(yè)主家中，這樣既不違反規(guī)定，又減少了矛盾。同樣的，在溫州大管家物業(yè)企業(yè)管理的銀都花苑小區(qū)，他們也有類似的規(guī)定，不過他們購置了電瓶車，除了免費為業(yè)主搬運物品外，還接一些老弱病殘的人進出大門。像這種人性化活動的開展在全國各地有不少的案例，效果均很好。因此說，預防矛盾的發(fā)生是人性化活動最為顯著的特征之一。矛盾減少了，雙現(xiàn)共同目標的工作中去，使得物業(yè)管理活動持續(xù)地得以健康地發(fā)展。（四）有利于長效服務管理在物業(yè)管理活動中，出現(xiàn)一些問題和矛盾總是難免的，但解決問題的形式有時將直接影響到服務和管理效果。。化的方式解決或處理問題。一個微笑、一個問候、一個敬禮有時要比強詞奪理更有效；調子低一點、姿態(tài)高一點或許比絞盡腦汁、費盡心機來解決問題要更快更好。通過人性化的活動要比動不動就對簿公堂，訴諸法律，總得弄的態(tài)度，從而妥協(xié)讓步解決問題。雙方如長期相處在這樣一種良好的人際氛圍中，將使物業(yè)的持續(xù)管理所需的成本降低，效果將更好，更有利于物業(yè)管理企業(yè)長期有效地提供服務和開展管理活動。業(yè)主在物業(yè)管理中的人性化作用，而事實上，業(yè)主的人性化作用通常是效果明顯，更能改善和提高物業(yè)管理和服務的質量。案例三：溫州益鷹物業(yè)公司被竊時，在自身無過錯的情況下，沒有大聲嚷嚷，而是本著從根本上解決問題的想法，私下悄悄地告訴物業(yè)管理處負責人。隨即管理部門采取了防范措施，不僅找出了作案人員，而且也避免了類似事件的再度發(fā)生。業(yè)主這種寬容的態(tài)度和善意的告誡，不僅有利于查出竊賊，也有利于增強管理工作的效果和改善管理中的薄弱環(huán)節(jié)。這位事后業(yè)主說，如果當時與物業(yè)管理部門大聲為損失而爭辯時，有可能既挽回不了損失，又可能消除不了失竊的原因。類似的案例還有2005年末，溫州市永嘉大廈內，由于一吸毒份子無錢，對社會不滿，連續(xù)多次在夜間對大廈停車場內的高級轎車進行破壞，業(yè)主也采取私下與物業(yè)部門聯(lián)系，不張揚地增設了監(jiān)控裝置，不久就將該作案分子抓獲。這說明業(yè)主參與物業(yè)管理人性化活動的重要性和必要性。這并非說不可采取法律手段，而是說應盡量地采取寬容加理性的方式，處理長期相處過程中的種種矛盾和紛爭。人性化活動不能代替法律訴訟活動，也不能說與法律制度相提并論。由于在物業(yè)管理活動中，人與人之間的矛盾是時常的和復雜的，因而，為了使物業(yè)得以長期有效的管理，使其保值增值，開展人性化活動要比通過法律手段解決矛盾的預防效果、避免官司后遺癥等方面要好一些，成本也可能要低一些，更為重要的是，人性化活動符合當今政府所提倡的，人民群眾所期盼的和諧社會主題思想。四說起人性化服務，我們很自然地會聯(lián)想起以“人”為本這一常用語。種思想現(xiàn)實化后，就形成了各種以人為本的理念了。不同組織其以人為本的理念可能有所差異，但總的思想是一致的，其主要內容是把人的因素放在第一位，重視處理人與人的關系，發(fā)揮人的自覺精神。以人為本這一理念在物業(yè)管理創(chuàng)建和諧社會的各項活動中，具有深刻的積極意義。物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具到最終理解、信賴公司。（二）人性化服務首先提倡是萬事以人為核心。在物業(yè)管理活動中，以“人”為本的理念可以理解為：人們在物業(yè)管理活