角色沖突理論視角下的企業(yè)社會工作者

角色沖突理論視角下的企業(yè)社會工作者角色沖突理論視角下的企業(yè)社會工作者

一、引言

全球范圍內(nèi)的工業(yè)轉(zhuǎn)移使得一些港臺企業(yè)及外資企業(yè)向中國大陸轉(zhuǎn)移，與之相伴的是大量中西部勞動力向這些企業(yè)密集的東部地區(qū)轉(zhuǎn)移。在這些企業(yè)中，大批外來員工在家庭、工作、環(huán)境適應(yīng)等方面的困擾常常給企業(yè)帶來不必要的損失，企業(yè)為應(yīng)對客戶、NGO的要求及自身開展的需要而樹立企業(yè)形象，給社會工作在企業(yè)中的應(yīng)用和推廣，即企業(yè)社會工作帶來了契機(jī)。

筆者實(shí)習(xí)的廣東Y企業(yè)，已逐步建立起完善的企業(yè)社會責(zé)任部門，大量的社會工作者在其中工作。由副總室SEAi專案小組統(tǒng)領(lǐng)分設(shè)在各工廠的SEA執(zhí)行小組即生輔室；生輔室內(nèi)部工作又分為Labor、HSEii、保健和員工福利代表會四個局部，分別由生輔員、環(huán)安員、保健員和員工福利代表會主任委員承當(dāng)。無論是不是專業(yè)社會工作者出身，他們應(yīng)用社會工作的專業(yè)辦法實(shí)施于企業(yè)體系，通過各種社會工作專業(yè)辦法增進(jìn)員工解決問題的能力，促進(jìn)良好的工作適應(yīng)關(guān)系，充實(shí)員工職業(yè)生涯的成就，提升合理而有效率的生產(chǎn)環(huán)境，都扮演著企業(yè)社會工作者的角色，故本文把他們都看作是企業(yè)社會工作者。同時，在企業(yè)這個特殊的社會工作領(lǐng)域中，他們常常面對企業(yè)和員工的沖突，由于二者對工作者的期待不同而使其難以處理，“兩難困境〞似乎在企業(yè)社會工作中更加頻繁出現(xiàn)。面對這些倫理困境的企業(yè)社會工作者，那么常常迷惑于自己所扮演的角色和價值所在。

本文以筆者在Y企業(yè)兩個月的實(shí)地察看及訪談為根底，探究企業(yè)社會工作者面臨的角色沖突，探討企業(yè)社會工作者的角色定位，描述其角色緊張與角色沖突，并探討相關(guān)的解決思路，希望能對企業(yè)社會工作者及社會工作專業(yè)學(xué)生有一定的啟發(fā)。

二、面對員工和企業(yè)：企業(yè)社會工作者的角色沖突

案例iii

2022年2月11日，一女員工由其叔叔帶著至生輔室，表示自己已在年假開始前〔1月〕請假回家過年〔假條和廠牌均交組長〕，年假后回來上班卻被告知已在請假后五天被記曠離。該員工叔叔是一個進(jìn)廠十多年的老員工，直接找到生輔室主管誠懇客氣地請求幫忙。生輔員初步調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，具體請假情況由于其干部不在而暫時不得而知，但此時1月份考勤、工資、獎金已全部計算完畢，計算機(jī)系統(tǒng)不能更改其曠離記錄。該員工叔叔堅持認(rèn)為應(yīng)有人被查究責(zé)任，但即便其干部為此負(fù)責(zé)，對該員也再難產(chǎn)生什么實(shí)際意義〔其要求僅僅是回來上班〕。

后調(diào)查發(fā)現(xiàn)由于該員在要求的假期前兩天曠工，干部便在三天后直接記其曠離。該員叔叔在第二次到生輔室時，沖動地大喊“你們生輔室是做什么的〞“你們要以理服人〞，此時生輔員們靜默不語，因?yàn)楦鶕?jù)工廠制度和運(yùn)行，他們已的確幫不了員工回來上班，只能是協(xié)助其領(lǐng)到應(yīng)得工資并讓其下個月重新進(jìn)廠。

在本案例中我們可以明確感受到員工叔叔對生輔員的冀望：從開始時的請求生輔室?guī)兔Γf(xié)助生輔室調(diào)查，希望生輔室像日常得到的宣傳和權(quán)威形象一樣，代表企業(yè)反映員工問題并協(xié)助其解決，效勞于員工的福利，尤其希望生輔員能“站在我們這邊〞，幫忙其侄女重新回工廠上班；到后來發(fā)現(xiàn)生輔室也不能協(xié)助他達(dá)成目標(biāo)的時候，對生輔室的態(tài)度就變成了不滿、憤恨。這種態(tài)度中包含著“你們生輔室果然什么都做不了，還號稱維護(hù)員工利益〞的輕蔑與失望。與此同時，生輔員時刻背負(fù)著企業(yè)的冀望：企業(yè)希望他們能像當(dāng)初設(shè)立崗位的目標(biāo)一樣，協(xié)調(diào)員工與企業(yè)的沖突，穩(wěn)定員工工作狀態(tài)，減少企業(yè)利潤損失，從而維護(hù)企業(yè)利益和開展，做到企業(yè)《員工雙贏。

企業(yè)社會工作者每天都必須面對企業(yè)和員工兩個互動對象，二者對生輔員有相同的冀望和行為要求，但也有不一致甚至矛盾的地方，而且常常處在二者矛盾的沖突點(diǎn)上。此時，他們的利益往往處在對立的兩面，對生輔員而言，同時達(dá)成雙方的冀望在其內(nèi)心產(chǎn)生一種矛盾與沖突，就形成了一種角色內(nèi)沖突。生輔員要對雙方不一致甚至矛盾的冀望作出判斷和權(quán)衡，根據(jù)自己所理解的角色冀望、內(nèi)心的職業(yè)道德要求和相關(guān)法規(guī)來決定如何處理，即扮演角色。生輔員此時只能把矛盾的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自身，在斡旋中盡量滿足雙方的利益需求。然而這種協(xié)調(diào)往往很難實(shí)現(xiàn)，有時候就像風(fēng)箱里的老鼠兩頭受氣，在處理中很難到達(dá)讓雙方都稱心的結(jié)果。面對企業(yè)和員工中時有矛盾的角色冀望、角色行為要求及角色扮演的沖突，是企業(yè)社會工作者最常遇到和最主要的角色沖突。

角色一詞來源于戲劇，社會心理學(xué)家認(rèn)為，人在社會關(guān)系中的地位規(guī)定了人的社會行為，類似于腳本規(guī)定了演員的行為，就把角色概念引入社會心理學(xué)。比擬有代表性的觀點(diǎn)是，角色是“個人在社會關(guān)系體系中處于特定地位、并合乎社會要求的一套個人行為模式〞。iv而在現(xiàn)實(shí)生活中，處于特定社會地位上的個體常常需要同時扮演幾個角色，這種情況稱為角色叢。在角色叢中，每個角色都有自己的一套行為標(biāo)準(zhǔn)，要求角色者去履行。一方面，一個人總是擁有多重的社會身份，要求其扮演不同的社會角色；另一方面，對于同一角色的扮演，不同的人對它會有不同的冀望。這樣，當(dāng)占有一定地位的個體與不相符的角色冀望發(fā)生沖突時，也就是個體不能執(zhí)行對角色提出的要求就會引起沖突時，就產(chǎn)生了角色沖突。v角色沖突導(dǎo)致角色緊張，顧此失彼，使角色扮演著感到心理上、行為上的不適應(yīng)、不協(xié)調(diào)。

由于企業(yè)社會工作者面對企業(yè)這一特殊環(huán)境，在扮演不同角色，和扮演同一角色滿足不同利益方的需求時，角色沖突在所難免。角色內(nèi)沖突與角色外沖突這兩種形式的角色沖突在企業(yè)社會工作者身上交織，給他們帶來很多工作上的困惑和倫理上的困境。

三、企業(yè)社會工作者的角色沖突分析

上文初步探討了企業(yè)社會工作者面對的最主要、最常見的角色沖突，即在面對企業(yè)和員工兩個互動對象不一致甚至矛盾的角色冀望和行為要求給工作者帶來的角色沖突。此外，工作者還面臨下列兩種角色沖突：一是工作者由于面對不同冀望而產(chǎn)生的身份迷惑和角色認(rèn)同困難，二是生活角色與工作角色的沖突?！惨弧成绻み€是管理者：企業(yè)社會工作者的身份定位

筆者在實(shí)習(xí)中時不時會有這樣的想法：我是誰？是干什么的？這種對對自己和群體的理解不清、定位含糊也是企業(yè)使社會工作者常見的角色困惑。對于自己角色的理解常常建立在領(lǐng)會他人角色冀望的根底上。對于雇傭社會工作者的企業(yè)或工作組織來說，他在認(rèn)知社會工作者的角色時，往往會從不同的角度來定位。有的把社會工作者看作是專業(yè)工作者，有的那么把社會工作者看作是一個管理職位。vi企業(yè)社會工作者在實(shí)際的工作進(jìn)程中，也常常承當(dāng)了各種職責(zé)，其工作內(nèi)容包含了員工關(guān)系、人力資源、公共關(guān)系等各個方面，不僅工作強(qiáng)度高、壓力大，而且給企業(yè)社工帶來強(qiáng)大的心理沖突，其自我認(rèn)知會產(chǎn)生混亂，從而出現(xiàn)角色不清的情況。正如某生輔員所說：

生輔室像做了一些“打雜〞的工作……不僅個案要處理、座談要進(jìn)行，活動發(fā)展、員工離職、客戶稽核……樣樣都需要生輔去做?，F(xiàn)場干部又覺得你生輔室不用搞生產(chǎn)，這些事情就是都該你們做，于是和員工有矛盾要領(lǐng)來生輔室，員工不好管理帶來生輔室，員工社保有問題、自行車喪失還是讓員工到生輔室……vii

“我是誰〞的問題也可能表現(xiàn)為企業(yè)社會工作者同時作為專業(yè)工作者和企業(yè)管理者的沖突。不少生輔員認(rèn)為，自己在現(xiàn)階段或多或少地從事著企業(yè)管理者的工作，并且和社會工作者的工作有一些沖突。這種沖突表現(xiàn)為，“社工可能為追求業(yè)績而只注意短期容易看到具體成果的工作〔示例：舉辦休閑活動、專題演講等〕卻忽略了一些需要整體規(guī)劃或長期開展的計劃〞viii；并且感覺被行政事務(wù)擠占了時間。示例，企業(yè)社會工作者作為企業(yè)社會責(zé)任部門的組成人員，必須應(yīng)對例行或突擊的客戶稽核，協(xié)助調(diào)整員工崗位；作為助人自助的專業(yè)工作者，他又必須為員工解決問題，并提高員工解決問題的能力。生輔員曾抱怨說：我們每天都在稽核，哪有時間做個案預(yù)防啊。謝鴻鈞認(rèn)為，比擬人事行政人員的工作角色，企業(yè)社會工作者必須很小心防止在角色上的迷惑。因?yàn)橛杏鷣碛嗟男诨蚋＠呒坝媱?，會使社會工作者在本身專業(yè)與人事管理兩者之間形成角色沖突。ix

不過，也有生輔員認(rèn)為，二者之間并不沖突。生輔工作是企業(yè)的一局部，只有真正將企業(yè)社會工作制度化為企業(yè)機(jī)體的一局部，深入地了解企業(yè)文化和管理運(yùn)行制度，個案的處理和預(yù)防才會更加有效率，活動和效勞才能更加契合員工的需求。

某生輔員：二者是相互聯(lián)系和配合的。示例說稽核，通過它你可以準(zhǔn)確了解問題所在，從而防備一些問題的出現(xiàn)；再如座談，安頓干部、設(shè)定主題、正確引導(dǎo)，就可以減少一些個案的出現(xiàn)。x

此外，由于大量非專業(yè)社工從事企業(yè)社會工作，企業(yè)社會工作者的專業(yè)性、身份的獨(dú)特性也常常給剛進(jìn)入企業(yè)發(fā)展社會工作的企業(yè)社會工作者對自我認(rèn)同產(chǎn)生疑心。尤其在生輔員并不能幫忙員工解決問題時，便有一種社會工作者幫忙弱勢群體未能成功的挫敗感，甚至對社會工作的價值產(chǎn)生疑心。

筆者及其它幾位實(shí)習(xí)生一直在思考：社工在企業(yè)里做生輔，可很多其它人也在做生輔，則企業(yè)社工的身份的獨(dú)特性在哪里，企業(yè)社工對自己的身份認(rèn)同在哪里？我們究竟能不能做除了專業(yè)社工之外其它人都做不了的事情？所謂專業(yè)理論和視角上的東西，究竟能不能在細(xì)節(jié)上有所體現(xiàn)？xi

〔二〕角色沖突與工作壓力

除工作外，一個人同時也要扮演配偶、父母這樣的角色，一般而言，由于這些角色扮演與工作角色扮演時間不一致因而沖突不明顯。但由于企業(yè)社會工作者的工作常常超出八小時之外〞的工作特點(diǎn)，他們經(jīng)常在正常的工作時間之外，面對幾個角色同時對其提出履行角色行為的要求，或者兩個角色同時提出相反的角色行為要求時，面臨下列兩種角色沖突。

第一種沖突突出表現(xiàn)為工作者工作與生活的協(xié)調(diào)問題。在筆者實(shí)習(xí)的過程中有生輔員強(qiáng)調(diào)“卷入〞的概念，而在訪談中生輔員也表示由于工作繁忙、壓力巨大，尤其在企業(yè)這樣一個各種難以料想又緊急的狀況隨時可能出現(xiàn)的環(huán)境中，時有把工作帶回家的情況出現(xiàn)，在出現(xiàn)自殺或精神疾病等重大個案時更是不可防止。

某生輔員：碰到特別難處理的CASE時《或者上級交代的任務(wù)很難完成時就會很煩惱……

某生輔員：碰到一些比擬大的個案，持續(xù)很長時間的，情不自禁會有一些煩惱情緒帶到下班之后。一個精神異常個案女員工每天都來找我，中間還自殺未遂，我只能堅持和她溝通，聽她講話――盡管每天她說的和我回應(yīng)的都差不多――不然堅持了七天到第八天堅持不住不理她可能就真的出事了……在這個個案解決之前，我必須一直緊張這件事，不論是在上班，還是在下班之后。xii

第二種角色沖突，是企業(yè)社會工作者所承當(dāng)?shù)牟煌巧瑫r對其提出履行要求時發(fā)生的角色沖突。在大陸企業(yè)中，企業(yè)社會工作者是個新生事物，來自中西部的外來員工更是對“生輔員〞這個頭銜感到好奇。按照人們總是用已有概念來解釋未知概念的規(guī)律，員工常常把生輔員理解為類似為員工爭取利益的工會人員，進(jìn)而要求生輔員能夠按照員工最大利益出面與企業(yè)管理層進(jìn)行“斗爭〞，認(rèn)為他們是員工利益的維護(hù)者；而從企業(yè)的要求來看，企業(yè)社工恰恰是員工與企業(yè)利益的協(xié)調(diào)者和二者矛盾的預(yù)防者，是企業(yè)管理的協(xié)助者，更是企業(yè)利益的維護(hù)者。員工也有時候認(rèn)為生輔員是企業(yè)的代表，因而也會發(fā)生生輔員、生輔主管被威脅的情況：

出現(xiàn)一些利益、平安、死亡相關(guān)的事件時，生輔室被授權(quán)處理，直接和員工解除和洽談，只能是生輔室應(yīng)對，現(xiàn)場、管理部等都不會直接出面而只是配合；家屬提出高要求，只能通過生輔反應(yīng)。這樣就給員工一種生輔室代表工廠的感覺。此外，這種“淘氣〞的員工常常有黑道背景或違規(guī)違紀(jì)行為，當(dāng)其認(rèn)為企業(yè)無法滿足其冀望或欲望時《就會找一個發(fā)泄口《往往處理事情的第一線工作人員常常成為發(fā)泄的對象。示例我們及我們的主管。xiii

四、角色沖突體現(xiàn)的倫理困境

〔一〕原因探析：職業(yè)忠誠

社會工作者直接與案主即效勞對象進(jìn)行互動，并要堅持案主利益最大化的原那么。可是問題在于：誰是案主？企業(yè)社會工作者為誰效勞？“利益〞是什么？關(guān)于企業(yè)社會工作效勞對象及其利益，那么有兩種不同看法。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，社工受雇于企業(yè)這樣一個經(jīng)濟(jì)組織，雖然案主是員工，但社會工作者必須對企業(yè)主負(fù)責(zé)，社會工作的理念應(yīng)配合實(shí)現(xiàn)組織的觀點(diǎn)，實(shí)施應(yīng)以組織利益優(yōu)先〔李增祿，2022；高鐘，2022；謝鴻鈞，1996；Y企業(yè)生輔員〕。另一種觀點(diǎn)卻認(rèn)為，企業(yè)和員工及其家屬一樣，都是社會工作者效勞的對象；但社工效勞于弱勢員工、做到員工利益優(yōu)先是最根本的倫理要求〔錢寧，2022〕。

在學(xué)術(shù)和實(shí)務(wù)中，企業(yè)社會工作者的案主都還沒有定論，則，企業(yè)社會工作者究竟應(yīng)該忠誠于誰？社會工作原本是為貧窮及困難者提供效勞，而受雇于企業(yè)的社會工作者卻必須對企業(yè)負(fù)責(zé)；同時，一線企業(yè)社工常常有這樣的感受：面對鬧事、說謊的員工，企業(yè)反而成了弱勢的一方?？傊?，社會工作者在企業(yè)中時刻面對員工和企業(yè)兩個互動對象，必須兼顧員工和企業(yè)的利益和冀望，到達(dá)二者的平衡。這一原那么在具體情境中的應(yīng)用，那么時刻給工作者帶來倫理抉擇的職業(yè)難題。工作者在“忠誠于誰〞的問題上的抉擇也是將自己在企業(yè)體系中反復(fù)定位的過程；這種經(jīng)由他人冀望和自身倫理價值建立起來的自我認(rèn)知和定位，也是其在企業(yè)中最常遇到的困惑和導(dǎo)致角色沖突的基本原因。

〔二〕情感支持不足和職業(yè)倦怠

在企業(yè)社會工作這樣一個每天要面對形形色色的員工、千奇百怪的個案和各種層面的任務(wù)要求的工作領(lǐng)域，企業(yè)社會工作者承受著來自員工、企業(yè)、自身有差別甚至矛盾的冀望，扮演著工作者、管理者、家庭成員的角色，承受著很大的壓力。一方面，員工情緒性的東西很多，生輔員要協(xié)助復(fù)原真相；尤其經(jīng)常碰到員工夸大事實(shí)甚至說謊的情況，生輔員除要至現(xiàn)場調(diào)查情況，還要忍受效勞對象的欺騙與哭哭啼啼、沖動情緒，工作量很大，易倦怠。遇到自殺、精神異常等重大個案，常常在下班時間還必須處理，生輔員在情緒和精力上都經(jīng)受著極大的考驗(yàn)。另一方面，工作者掌握的資源是有限的，有時想要和必須去做的事情卻是受制于企業(yè)組織體系的，日復(fù)一日的個案和案主是應(yīng)對不完的，作為一個沒有太大實(shí)際權(quán)力的工作者對改變系統(tǒng)和結(jié)構(gòu)的無力感便日益增強(qiáng)。正如Y企業(yè)HSE專員所說xiv：

……似乎我們的心態(tài)早已變了質(zhì)，很多時候我們都只是在保持工作的現(xiàn)況，而沒有真正的運(yùn)用平安管理知識去深入的探索問題的解決方法。也許我們想到了問題的存在，但似乎并沒有真正去用實(shí)際行為尋找證據(jù)去證明自己的觀點(diǎn)的正確性，也沒有真正去想方法拿出實(shí)質(zhì)的東西去說服工廠的主管來采用我們的計劃。

總之，同時面對眾多角色內(nèi)沖突和角色外沖突的企業(yè)社會工作者，難以防止地會出現(xiàn)情感投入漸少、程式化處理員工訴求的情況發(fā)生；專業(yè)督導(dǎo)的不足使得工作者的情感和知識難以找到撐持點(diǎn)，職業(yè)倦怠愈加明顯；扮演眾多角色的工作者卻發(fā)現(xiàn)自己的經(jīng)濟(jì)和社會地位并沒有到達(dá)應(yīng)有的認(rèn)同與尊重，并因而離職。這些不良后果使得探討和解決企業(yè)社會工作者面對的角色沖突顯得更加緊迫。

〔三〕企業(yè)社會工作者走出角色沖突的探討

由前文的分析我們不難看出，角色沖突只是倫理困境的一種表現(xiàn)形式，所以要解決企業(yè)社會工作者的角色沖突問題，就必須從價值沖突和倫理困境入手，加強(qiáng)對專業(yè)中的倫理和價值研究。尤其對當(dāng)今中國來說，參照西方社會工作價值體系，制定外鄉(xiāng)社會工作者手冊，確定社會工作倫理抉擇的原那么和序列是當(dāng)務(wù)之急。

企業(yè)社會工作者的角色沖突如此集中，很大程度上與工作者對自身的認(rèn)知與定位有關(guān)。對自身的身份不明確，對自己及群體在組織體系中的定位不分明，又與其專業(yè)知識不到位、實(shí)踐能力缺乏難以處理有關(guān)。因此，開展企業(yè)社會工作專業(yè)教育，加強(qiáng)企業(yè)社會工作相關(guān)實(shí)踐，可以使社會工作者在思考和實(shí)務(wù)中鍛煉并加強(qiáng)專業(yè)與身份認(rèn)同，減少角色沖突。

不可否定工作者的沖突境況與工廠的制度安頓有極大的關(guān)系，尤其在工作者工作職能和范圍上的規(guī)定使其面臨著同時承當(dāng)工作者和管理者角色的矛盾，以及生輔室作為企業(yè)體系內(nèi)的一局部而非派駐企業(yè)的機(jī)構(gòu)給工作者帶來的限制。因此，標(biāo)準(zhǔn)與明確工作者的職權(quán)范圍，在工作方案與效勞設(shè)計更加貼近員工，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的社會工作管理標(biāo)準(zhǔn)化，是企業(yè)應(yīng)為企業(yè)社會工作開