江蘇電信維護(hù)班組班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)

江蘇電信

維護(hù)班組班組長(zhǎng)管理技能提升培訓(xùn)江磊內(nèi)容大綱班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知班組長(zhǎng)的溝通技巧班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧班組長(zhǎng)工作現(xiàn)場(chǎng)管理一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知

某地區(qū)裝維人員考核細(xì)那么指標(biāo)類別具體指標(biāo)指標(biāo)值權(quán)重考核說(shuō)明裝、移機(jī)指標(biāo)（40分）寬帶一次安裝成功率90%6按時(shí)服務(wù)率100%10是否按預(yù)約時(shí)間施工，不按預(yù)約要求每單扣0.5分施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分資料準(zhǔn)確性100%2竣工資料是否準(zhǔn)確，是否及時(shí)更線，不符合每單扣0.5分工單規(guī)范性100%2工單是否規(guī)范,不符合每單扣0.2分固話裝移數(shù)上不封頂8固話裝移機(jī)竣工,每線0.3分寬帶裝移數(shù)8寬帶裝移機(jī)竣工,每線0.3分障礙查修及維護(hù)指標(biāo)（30分）故障修復(fù)及時(shí)率100%10按預(yù)約時(shí)間修障,故障修復(fù)及時(shí)率每高低1%，獎(jiǎng)扣3分故障申告率固話1.8%,寬帶5%4每升高1%扣1分故障重復(fù)申告率3故障平均歷時(shí)5240分鐘以內(nèi)滿分，每超5分鐘扣1分施工規(guī)范性100%4是否按規(guī)范施工，不按規(guī)范施工每單扣0.5分日常巡查及時(shí)發(fā)現(xiàn)線路問(wèn)題2按維護(hù)實(shí)施細(xì)則進(jìn)行日常線路巡查,沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)包區(qū)線路問(wèn)題每次扣0.5分資源準(zhǔn)確率2資源準(zhǔn)確率不達(dá)標(biāo),超1%扣0.2分服務(wù)質(zhì)量(10分）客戶滿意度10發(fā)生有理由投訴或不滿意用戶，每起扣2分現(xiàn)場(chǎng)管理（20分）支局(班組)工作統(tǒng)一著裝5未穿工作服，絕緣性及安全帽每次扣0.5分考勤5上班遲到每次扣0.3分，請(qǐng)病假每次扣0.2分，請(qǐng)事假每次扣1分布置工作10支局班組布置工作、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行、考勤。競(jìng)爭(zhēng)信息上報(bào)、工作反饋、各項(xiàng)營(yíng)銷執(zhí)行情況裝維人員的一天上班基本到處跑風(fēng)吹日曬躲不掉各種工具裝滿包任務(wù)工單按時(shí)消安裝維護(hù)很重要服務(wù)質(zhì)量不能少如果工作沒(méi)達(dá)標(biāo)付出辛苦沒(méi)回報(bào)企業(yè)三才天人地決策管理執(zhí)行基層中層高層基層所扮演的角色態(tài)度——可靠蓋房子首先要看地基是否堅(jiān)實(shí)業(yè)績(jī)——長(zhǎng)物實(shí)際工作都是由基層去完成的，與干部無(wú)關(guān)行為——規(guī)矩天在動(dòng)，人在跑，唯地不動(dòng)明白一個(gè)道理——怎樣過(guò)得好？一命二運(yùn)三風(fēng)水四積德五讀書你準(zhǔn)備靠什么?基層員工如何做得好重視自己首先重視自己，才能得到企業(yè)的重視，有積極的心態(tài)是最重要的合理表現(xiàn)工作中合理的表現(xiàn)〔應(yīng)做必須做、可做主動(dòng)做、能做爭(zhēng)取做〕，得到上級(jí)的賞識(shí)做整體貢獻(xiàn)基層執(zhí)行團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該是結(jié)實(shí)的一體，成就自己也要成就別人班組長(zhǎng)的特性最了解工作現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)最了解工作程序最了解工作規(guī)范最了解員工的能力最會(huì)影響員工的情緒班組長(zhǎng)的工作職責(zé)勞務(wù)管理人事調(diào)配、排班、勤務(wù)、嚴(yán)格考勤、情緒管理、技術(shù)培訓(xùn)以及安全操作、衛(wèi)生、福利、保健、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等都屬于勞務(wù)管理。

生產(chǎn)管理現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)、流程監(jiān)控工程質(zhì)量、成本核算、材料管理、機(jī)器保養(yǎng)等等輔助上級(jí)及時(shí)地向上級(jí)反映工作中的實(shí)際情況，提出自己的建議，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手?；鶎庸芾碚邞?yīng)該落實(shí)哪些關(guān)鍵行為？指派任務(wù)承接上級(jí)任務(wù)知人善用，任務(wù)合理分配將任務(wù)轉(zhuǎn)化為行為指導(dǎo)激勵(lì)扮演現(xiàn)場(chǎng)教練掌握?qǐng)?zhí)行障礙即時(shí)指導(dǎo)，適時(shí)激勵(lì)過(guò)程管理設(shè)定控制點(diǎn)協(xié)調(diào)整合資源，提供支持一起作戰(zhàn)，調(diào)整及優(yōu)化戰(zhàn)術(shù)掌握情報(bào)反映軍情，知會(huì)上級(jí)收集市場(chǎng)情報(bào)反饋執(zhí)行問(wèn)題，尋求支持裝維班組班組長(zhǎng)的“三級(jí)跳〞班組長(zhǎng)組員組員組員外包管理員外包服務(wù)商班組長(zhǎng)組員組員組員外包管理員外包服務(wù)商低外包業(yè)務(wù)成熟度高骨干模范執(zhí)行中堅(jiān)班組核心班組長(zhǎng)組員組員組員外包服務(wù)商外包管理部門五種問(wèn)題類型的班組長(zhǎng)生產(chǎn)技術(shù)型盲目執(zhí)行型大撒把型勞動(dòng)模范型哥們義氣型

生產(chǎn)技術(shù)型

生產(chǎn)技術(shù)型的班組長(zhǎng)往往都是些業(yè)務(wù)尖子，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，工作方法通常都比較簡(jiǎn)單，常常用對(duì)待機(jī)器的方法來(lái)對(duì)待人，用對(duì)待自然科學(xué)的方式對(duì)待很多社會(huì)現(xiàn)象和人際關(guān)系，因此對(duì)這一類的班組長(zhǎng)有必要進(jìn)行人際關(guān)系方面的培訓(xùn)

盲目執(zhí)行型

盲目執(zhí)行型的班組長(zhǎng)帶有比較濃厚的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的特點(diǎn)，他們往往缺乏創(chuàng)新和管理能力，常常表現(xiàn)為態(tài)度和作風(fēng)生硬，給人一種官僚主義的感覺(jué)。大撒把型

在企業(yè)中，有些班組長(zhǎng)本身不是很樂(lè)意擔(dān)任這一職務(wù)，所以上任后往往采取無(wú)為而治的做法，在工作中往往表現(xiàn)為得過(guò)且過(guò)，對(duì)工作沒(méi)有責(zé)任心。這樣的班組長(zhǎng)實(shí)際上完全是徒有虛名，因此在班組成員中勢(shì)必也沒(méi)有任何威信。

勞動(dòng)模范型在工作中，勞動(dòng)模范型的班組長(zhǎng)一般能踏踏實(shí)實(shí)、勤勤懇懇，但卻不適合擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)工作，因此對(duì)這部分人如果不進(jìn)行管理能力方面的培訓(xùn)是很難勝任領(lǐng)導(dǎo)工作的。哥們義氣型

哥們義氣型的班組長(zhǎng)對(duì)待班組成員常常是稱兄道弟，像哥們一樣，在工作中自然也容易義氣、感情用事，缺乏原那么性，實(shí)際上早已把自己混同于非正式的小團(tuán)體的小頭目，沒(méi)有發(fā)揮應(yīng)有的班組長(zhǎng)的作用。班組長(zhǎng)的管理技能三類技能見(jiàn)識(shí)：判斷失誤本質(zhì)和預(yù)見(jiàn)未來(lái)的能力人情：人際協(xié)調(diào)和人際溝通的能力技術(shù)：專業(yè)技術(shù)能力

管理者的管理技能要求

見(jiàn)識(shí)人情技術(shù)高層管理者47%35%18%中層管理者31%42%27%基層管理者18%35%47%討論：面對(duì)下面的問(wèn)題，該如何辦？想要解決問(wèn)題，但是卻面對(duì)太多的不可控因素，我能怎么辦？想要解決問(wèn)題，但是問(wèn)題的產(chǎn)生卻非一日之寒，牽連問(wèn)題多，積重難返，我該怎么辦？上級(jí)政策錯(cuò)誤，執(zhí)行不下去或者會(huì)造成重大損失，我應(yīng)怎么辦？修煉成熟心態(tài)不要因?yàn)椴豢煽匾蛩氐睦_，而放棄了對(duì)自己可控因素的把握不要因?yàn)樽非笠淮涡越鉀Q問(wèn)題，而放棄了對(duì)問(wèn)題的持續(xù)改善即使政策不符合實(shí)際〔不見(jiàn)得〕，也可以通過(guò)自己的努力，最大程度的發(fā)揮其積極面，或?qū)⑵湄?fù)面影響減少到最小二、班組長(zhǎng)的溝通技巧25溝通的定義

溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通的渠道

——先要學(xué)會(huì)看對(duì)方怎么說(shuō)語(yǔ)言肢體語(yǔ)言的溝通類語(yǔ)言的溝通非言語(yǔ)性信息溝通渠道——傳遞思想、情感非言語(yǔ)表述

行為含義

手勢(shì)

臉部表情

眼神

姿態(tài)

聲音

柔和的手勢(shì)表示友好、商量、強(qiáng)硬的手勢(shì)那么意味著：“我是對(duì)的，你必須聽(tīng)我的〞。

微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持

雙臂環(huán)抱表示防御，開(kāi)會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣

演說(shuō)時(shí)抑揚(yáng)頓挫說(shuō)明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力

溝通前心態(tài)的把握〔PAC心態(tài)〕P心態(tài)〔父母心態(tài)〕：特點(diǎn)：發(fā)出的信息內(nèi)容是合理的，傳遞信息的情感是命令式的交往動(dòng)機(jī)：要求對(duì)方必須接受所發(fā)出的信息，按照有關(guān)內(nèi)容去做P心態(tài)交往的效果只有在你是上級(jí)，社會(huì)地位較下屬較高，上下級(jí)關(guān)系不是很差的時(shí)候，你發(fā)出的信息才能被全部接收〔內(nèi)容和情感〕朋友之間、夫妻之間不宜用P心態(tài)A心態(tài)〔成人心態(tài)〕：特點(diǎn)：傳遞信息的內(nèi)容是合理的，傳遞的感情是協(xié)商式的交往動(dòng)機(jī)：向?qū)Ψ桨l(fā)出消息，讓對(duì)方留有思考的余地，讓對(duì)方在自愿的基礎(chǔ)上，執(zhí)行自己的信息內(nèi)容A心態(tài)交往效果：無(wú)論雙方關(guān)系的好壞，不管雙方社會(huì)地位高低，凡是A心態(tài)傳遞的信息都會(huì)被對(duì)方全息接受A心態(tài)不適用緊急的場(chǎng)合,而且總是刻意保持A心態(tài)會(huì)給人客套虛偽的感覺(jué)。C心態(tài)〔兒童心態(tài)〕：特點(diǎn)：傳遞的信息內(nèi)容是隨意發(fā)揮的，對(duì)事實(shí)進(jìn)行夸大、縮小、扭曲等處理；傳遞的情感是任意發(fā)揮的，隨心所欲交往動(dòng)機(jī)：不重視事情本身的事實(shí)，而任憑自己的心理評(píng)價(jià)、處理事情C心態(tài)交往效果不管雙方社會(huì)地位如何，C心態(tài)都是可以產(chǎn)生的，交往的效果只是取決于信息內(nèi)容的性質(zhì)、信息情感的引導(dǎo)交往效果的好壞取決于信息內(nèi)容的渲染是良性的還是惡性的最容易引起沖突的交往心態(tài)

P---PC---C不良交往心態(tài)如何中止：?jiǎn)栴}的關(guān)鍵是將心態(tài)調(diào)整到A心態(tài)他人干預(yù)法自我覺(jué)悟法溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——表達(dá)What〔確定信息內(nèi)容〕Who〔確定溝通對(duì)象〕When〔何時(shí)發(fā)送信息〕Where〔溝通場(chǎng)合、渠道〕How〔溝通方式選擇〕溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——傾聽(tīng)你說(shuō)你的，我說(shuō)我的做出假象聆聽(tīng)，虛情假意

只聽(tīng)你感興趣的內(nèi)容，不聽(tīng)其他認(rèn)真地聆聽(tīng)，理解對(duì)方的表達(dá)達(dá)的信息和情感感同身受，進(jìn)入到在對(duì)方的情景中體驗(yàn)對(duì)方的心境聽(tīng)而不聞假裝聆聽(tīng)選擇性地聆聽(tīng)專注地聆聽(tīng)設(shè)身處地地聆聽(tīng)“最近的任務(wù)真的快要把人累死了！〞聽(tīng)而不聞：我上次要你做的報(bào)表有沒(méi)有弄好？假裝聆聽(tīng)：嗯，辛苦。我上次要你做的報(bào)表有沒(méi)有弄好？選擇性聆聽(tīng)：面對(duì)困境要學(xué)會(huì)堅(jiān)持，我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)弄好？專注的聆聽(tīng)：最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過(guò)這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。我上次要你做的報(bào)表能不能按時(shí)做好，有沒(méi)有困難？設(shè)身處地的聆聽(tīng)：你最近確實(shí)很辛苦。我們部門的任務(wù)加碼，你的崗位感受到壓力是最快的，也是最大的。像你這樣連續(xù)加班半個(gè)多月了，這種情況是誰(shuí)都會(huì)感到累啊。你能堅(jiān)持到現(xiàn)在已經(jīng)很不容易了。最近公司在拓展新業(yè)務(wù)，下達(dá)的任務(wù)是比較多，大家確實(shí)都比較辛苦。先苦后甜嘛！再堅(jiān)持堅(jiān)持，挺過(guò)這段時(shí)期，情況會(huì)變好的。上次要你做的報(bào)表現(xiàn)在進(jìn)度如何，有沒(méi)有遇到什么困難？有什么需要我支持的，你盡管說(shuō)。如何表現(xiàn)同理心---化解怒氣、得到對(duì)方的理解顧客：“你們電信公司搞什么搞？說(shuō)好下午1點(diǎn)來(lái)給我裝寬帶，怎現(xiàn)在又說(shuō)晚點(diǎn)過(guò)來(lái)？這大熱天的，我中午特地請(qǐng)假跑回家，到底還讓我等多久？你們這不是折騰人那嘛！早知道你們是這樣服務(wù)的，我就裝聯(lián)通的了，跟你們費(fèi)什么事呀！公式:感受,事實(shí),感受1.感受:真不好意思，確實(shí)讓你等著急了！2.事實(shí):這大熱天的，專門讓你請(qǐng)假回家干等著3.感受:換著誰(shuí)都著急。你在分享他的感受,讓他覺(jué)得你也深刻體會(huì)到他的著急和郁悶。影響傾聽(tīng)的因素先入之見(jiàn)自以為是時(shí)間不足急于表達(dá)觀點(diǎn)環(huán)境干擾傾聽(tīng)的技巧事先約定時(shí)間和時(shí)限目光接觸積極地回應(yīng)〔點(diǎn)頭、手勢(shì)、面部表情〕免分心的舉動(dòng)或手勢(shì)確認(rèn)理解〔提問(wèn)〕聽(tīng)完再澄清復(fù)述溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——反饋

反饋時(shí)的三個(gè)特征要描述，不要判斷側(cè)重表現(xiàn)，而非性格要有所特指如何贊揚(yáng)避免社會(huì)惰性；直指行為；表?yè)P(yáng)行為之價(jià)值；30秒法那么；不要對(duì)同一行為重復(fù)表?yè)P(yáng)如何批評(píng)批評(píng)下屬兩大原那么漢堡原理先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定〞的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束B(niǎo)EST法那么Behaviordescription〔描述行為〕Expressconsequence〔表達(dá)后果〕Solicitinput〔征求意見(jiàn)〕Talkaboutpositiveoutcomes〔著眼未來(lái)〕中國(guó)人的三大特性不執(zhí)著，能言善變沒(méi)有一種固定不變的觀念，相反，有一種隨機(jī)應(yīng)變的心態(tài)。不受管，口服心不服不要你管，誰(shuí)要你管？他愿意自己做決定，不愿服從命令。愛(ài)講理，個(gè)有個(gè)的道理中國(guó)人講究“面子〞，更愛(ài)“臉〞。蠻不講理也就是連臉都不要了。但中國(guó)人又善變，一會(huì)一個(gè)理，要什么理有什么理，反倒不好管理。中國(guó)人的溝通法那么只有感到安全，中國(guó)人才會(huì)有話直說(shuō)中國(guó)人不能管，只能理以情為先，由情入理溝通好好溝通不如好好商量勢(shì)、時(shí)、位、應(yīng)、和兩難、兼顧、圓滿動(dòng)之以情、曉之以理、繩之以法班組長(zhǎng)對(duì)上的溝通原那么不隱瞞事實(shí)情況務(wù)實(shí)不馬虎，能就能，不能就不能實(shí)在緊急情況，可以盡力而為班組長(zhǎng)對(duì)下的溝通原那么要求下屬，一切按照規(guī)定做，不能擅自作主遇到特殊情況，要向上匯報(bào)有好的經(jīng)驗(yàn)，想法，可以彼此交流班組長(zhǎng)平行的溝通原那么要?jiǎng)e人幫忙，從自己做起要懂得和別人分享如有沖突，最好先相互商量解決管理者溝通之障礙與化解對(duì)下：常常無(wú)意識(shí)的先入為主、過(guò)于主觀的指示下屬不能完全理解和認(rèn)同，但是很少直接說(shuō)出來(lái)非暴力不合作平行：不歸你管，但也不歸我管歸你管，不歸我管就算歸我管，我不理你又如何對(duì)上：不對(duì)等的心理障礙上級(jí)沒(méi)有足夠的耐心傾聽(tīng)上級(jí)不理解團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)困難

對(duì)下：以接收者的導(dǎo)向包裝信息以提示、引導(dǎo)及反問(wèn)確保屬下理解主動(dòng)挖掘其潛在顧慮，并善于傾聽(tīng)平行：換位思考，以雙贏姿態(tài)引導(dǎo)對(duì)方正面回應(yīng)主動(dòng)協(xié)商，以彼此的利害關(guān)系設(shè)定協(xié)作模式對(duì)上：準(zhǔn)備好關(guān)鍵的信息及數(shù)據(jù)，如現(xiàn)狀、問(wèn)題、影響、建議等精簡(jiǎn)有力地包裝，以提高自己的信心情景模擬一：如何深入挖掘下屬內(nèi)心的抗拒與合作障礙

當(dāng)平常表現(xiàn)不錯(cuò)的下屬這一陣子突然表現(xiàn)地較為消極、情緒低落、影響到了工作、似乎有難言之隱，身為主管的你會(huì)用什么溝通方式精確地掌握真正的原因，并引導(dǎo)下屬尋求化解？情景模擬二：當(dāng)下屬對(duì)上級(jí)政策無(wú)法完全理解和認(rèn)同時(shí)，如何處理一個(gè)較為積極的下屬對(duì)上級(jí)的某個(gè)政策〔可選一個(gè)目前的政策〕一直無(wú)法認(rèn)同，沒(méi)能產(chǎn)生積極執(zhí)行的動(dòng)力，應(yīng)如何溝通引導(dǎo)其認(rèn)同？當(dāng)討論結(jié)果確實(shí)不太符合實(shí)際狀況時(shí)，如何引導(dǎo)其換位思考，并以更好方法執(zhí)行？情景模擬三：如何有效反饋，以爭(zhēng)取上級(jí)支持

當(dāng)你的一個(gè)項(xiàng)目〔可由學(xué)員選一個(gè)〕由于原先所設(shè)定的資源支持一直尚未到位〔人力、資金、設(shè)備〕，造成項(xiàng)目一再延遲，而且可能會(huì)產(chǎn)生一些重大損失〔如喪失商機(jī)、客戶流失或收入減少〕。此時(shí)你必須將此狀況反饋，并有效地爭(zhēng)取上級(jí)的資源支持。請(qǐng)演示反饋的方式。參考指引〔1〕挖掘下屬內(nèi)心障礙，引導(dǎo)化解：引導(dǎo)自主思考化解之道拋磚引玉引出原因以提示方法提出建議引導(dǎo)提示解決之道以關(guān)心姿態(tài)，引導(dǎo)下屬說(shuō)出感覺(jué)理解和認(rèn)同其感覺(jué)，爭(zhēng)取下屬信任進(jìn)一步探詢深層原因，掌握真相意愿表達(dá)雙向溝通，自覺(jué)思考，達(dá)成共識(shí)YN先探詢其想法，引導(dǎo)說(shuō)出不認(rèn)同的理由和動(dòng)機(jī)從其理由中尋找盲點(diǎn)，讓他自主調(diào)整想法引導(dǎo)下屬換位思考，從不同角度來(lái)理解政策的必要性〔2〕當(dāng)下屬對(duì)上級(jí)政策無(wú)法完全認(rèn)同時(shí)〔3〕有效反饋，爭(zhēng)取上級(jí)支持說(shuō)明項(xiàng)目現(xiàn)況，并將問(wèn)題具體化量化問(wèn)題所可能產(chǎn)生的價(jià)值和代價(jià)說(shuō)明自己嘗試過(guò)的方法提問(wèn)題，也提出可能的對(duì)策建議工作中會(huì)遇到哪些平行溝通協(xié)調(diào)難題？責(zé)任真空——你不管，我也不管責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣我們的理想狀態(tài)

——不需要溝通協(xié)調(diào)責(zé)任分解過(guò)程部門A部門C部門D部門B組織責(zé)任張三王二孫五李四部門責(zé)任李四個(gè)人責(zé)任我們的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)

——責(zé)任真空、責(zé)任轉(zhuǎn)移、本位主義責(zé)任真空責(zé)任真空責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任轉(zhuǎn)移責(zé)任分解過(guò)程部門A部門B部門D部門C組織責(zé)任王二

李四張三孫五部門責(zé)任

李四個(gè)人責(zé)任本位主義本位主義本位主義責(zé)任真空——你不管，我也不管原因：責(zé)任分解不充分，規(guī)范不明確，導(dǎo)致某件事情沒(méi)有人具體負(fù)責(zé)心態(tài)：這種事情誰(shuí)管誰(shuí)倒霉，吃力不討好，還不如視而不見(jiàn)，冷眼旁觀，總會(huì)有別人去處理的，只要不是我就行！結(jié)果：大家最后一起倒霉，怨氣暗生解決難點(diǎn)：就算這次有人負(fù)責(zé)了，但是以后誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？責(zé)任轉(zhuǎn)移——該你管，不該我管原因：責(zé)任定義不清楚，有重疊，導(dǎo)致某件需要幾方密切配合共同完成的事情推拖拉。心態(tài)：雖然這件事情我們倆共同完成，但是最好你承擔(dān)的責(zé)任越大越好，我承擔(dān)的責(zé)任越小越好，我不推拖拉怎么行？結(jié)果：不是你倒霉就是我倒霉，互相埋怨解決難點(diǎn)：如何從相互推諉轉(zhuǎn)變成相互支持本位主義——就算該我管，我不理你又怎樣原因：雖然責(zé)任明晰，但是平行部門或者同事之間沒(méi)有隸屬關(guān)系，相互不支持配合心態(tài)：我的地盤聽(tīng)我的，給你方便但是我就不方便了，你又不是“自己人〞，我胳膊肘不能向外拐，誰(shuí)叫你是“外人〞！結(jié)果：你不方便我，我不方便你，最后大家都不方便。解決難點(diǎn)：這樣將對(duì)方看成“自己人〞而不是“外人〞怎樣化解這些溝通難題？站在公擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題責(zé)任真空——站在共擔(dān)的立場(chǎng)上去劃分責(zé)任不要指望這種事情對(duì)方會(huì)全部負(fù)責(zé)，這種事情本來(lái)就是需要大家共同負(fù)責(zé)的原那么下去合理的分配責(zé)任主動(dòng)的承擔(dān)自已力所能及的責(zé)任可以為自己爭(zhēng)取主動(dòng)，找到切入點(diǎn)自己先動(dòng)，爭(zhēng)取對(duì)方的聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)調(diào)大家的事情大家一起做如果對(duì)方不愿意承擔(dān)責(zé)任，提請(qǐng)上級(jí)協(xié)調(diào)解決，但要注意措辭最好先和對(duì)方私低下商量好，再請(qǐng)示對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)，由對(duì)方主動(dòng)提出承擔(dān)，這樣效果最好責(zé)任轉(zhuǎn)移——站在不分的立場(chǎng)上去協(xié)調(diào)配合只有先承認(rèn)很難分清責(zé)任，才能慢慢合理的分清責(zé)任開(kāi)始不分彼此，不妨多做點(diǎn)，看對(duì)方的反應(yīng)如果對(duì)方反應(yīng)不佳，那么可以點(diǎn)點(diǎn)他：“上次那件事情沒(méi)有辦好，這次咱們?cè)俸煤蒙塘可塘吭撛趺崔k吧。〞如果對(duì)方還是將工作推給你，不必多說(shuō)，先自己干，再向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，“這件事情我盡力在做，但是一個(gè)人實(shí)在沒(méi)辦法做好。〞——先講再做還是先做后講差別實(shí)在很大。本位主義——站在對(duì)方的立場(chǎng)上去解決問(wèn)題要知道這種事情如果對(duì)方有意為難你，你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有家家有本難念的經(jīng)，只有站在對(duì)方立場(chǎng)上去說(shuō)，對(duì)方才會(huì)站在你的立場(chǎng)上去做。如果對(duì)方?jīng)]給你辦，最好說(shuō)：“知道你那邊確實(shí)很忙，這件事情辦起來(lái)確實(shí)比較麻煩，你看這事請(qǐng)還需要我這邊做什么？〞對(duì)方如果辦了，記得要向?qū)Ψ奖硎靖兄x；對(duì)方如果有意為難你，向他的領(lǐng)導(dǎo)宛轉(zhuǎn)提出意見(jiàn)：不是某人不給辦，而是他太忙沒(méi)法辦，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)幫幫忙換個(gè)人來(lái)辦平時(shí)注意積累關(guān)系交情，自己能幫忙就盡力幫忙，不能幫忙也要做做工作。當(dāng)對(duì)方把你看成自己人的時(shí)候，什么事情都好辦情景模擬四：當(dāng)跨部門犯錯(cuò)時(shí)，如何使之即時(shí)改正并研擬防范之道

當(dāng)某個(gè)部門一時(shí)疏忽，引發(fā)了一個(gè)重要客戶強(qiáng)烈投訴。你發(fā)揮了首問(wèn)責(zé)任，承擔(dān)起來(lái)將問(wèn)題解決了。此時(shí)你如何與此部門溝通，讓其知道錯(cuò)誤并共商未來(lái)防范之道情景模擬五：當(dāng)雙方看法有所差異時(shí)，如何協(xié)調(diào)由于客戶或領(lǐng)導(dǎo)的特殊要求，你必須要求另外一個(gè)配合部門〔審批、申辦、工程〕加快時(shí)程完成一項(xiàng)其部門應(yīng)負(fù)責(zé)的任務(wù)，但由于對(duì)方需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)完成，無(wú)法配合你的要求，你會(huì)如何協(xié)調(diào)使雙方時(shí)效更趨一致？參考指引〔4〕研擬錯(cuò)誤防范之道反饋具體錯(cuò)誤及其影響，并征詢對(duì)方看法讓對(duì)方有機(jī)會(huì)解釋犯錯(cuò)的原委以具體數(shù)據(jù)印證問(wèn)題，并提出自己建議對(duì)問(wèn)題達(dá)到共識(shí)，并共商防范之道〔5〕時(shí)效有差異時(shí)如何協(xié)商先不要壓迫對(duì)方，了解對(duì)方潛在困難和障礙將困難和障礙分解成細(xì)小的可操控環(huán)節(jié)以創(chuàng)新方法突破各環(huán)節(jié)困難，并確定資源需求總結(jié)雙方行動(dòng)及資源需求，力求趨于一致怎樣和用戶溝通我們每天都要和用戶打交道，與用戶進(jìn)行溝通很重要。如果和用戶溝通不到位，引起用戶的不滿，辛苦一番卻得不到用戶的理解和認(rèn)可，那一肚子委屈又向誰(shuí)說(shuō)？但是如果溝通到位，即使暫時(shí)沒(méi)有幫助用戶解決問(wèn)題，卻也能得到用戶的體諒，一句真心誠(chéng)意的“辛苦了！〞往往能讓一身疲憊煙消云散?；緫B(tài)度角色定位要清晰我們是服務(wù)者，代表中國(guó)電信，不管你是不是這樣認(rèn)為，用戶是這么看你的心態(tài)保持穩(wěn)定始終保持穩(wěn)重平和的成人心態(tài)，不卑不亢心中裝有用戶中國(guó)人崇尚彼此彼此的交互主義，心中裝著用戶，用戶自然有所回應(yīng)用戶溝通技巧進(jìn)入用戶家中，最好拘謹(jǐn)一些把你改稱為您，容易打開(kāi)局面手腳麻利一些，就要用戶看見(jiàn)難以解決問(wèn)題，明確再來(lái)時(shí)間遇到難纏用戶，可請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)支援面對(duì)無(wú)禮要求，學(xué)會(huì)委婉拒絕如此這般操作，麻煩不會(huì)相見(jiàn)服務(wù)規(guī)范與實(shí)際操作服務(wù)規(guī)范沒(méi)有用？規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，誰(shuí)記得牢？記不住的話又怎么能執(zhí)行規(guī)范客戶看重的是能不能幫他迅速有效的解決問(wèn)題，活兒干得漂不漂亮看得是技術(shù)，不是嘴皮和臉皮規(guī)范所要求的服務(wù)用語(yǔ)有點(diǎn)拿腔作勢(shì)，不習(xí)慣規(guī)范是死的，人可是活的。事情情況千變?nèi)f化，規(guī)范不了的我倒是規(guī)范了，可是客戶不規(guī)范咋辦？。。。。。〔大家也來(lái)說(shuō)說(shuō)〕規(guī)范要求太多，規(guī)定太細(xì)，難操作

規(guī)范很多，但是千言萬(wàn)語(yǔ)匯成一句話——服務(wù)規(guī)范是為了表達(dá)對(duì)客戶的“尊重〞只要理解了這個(gè)道理，規(guī)范就不難記了上門前：展示個(gè)人職業(yè)形象，讓客戶放心入門后：時(shí)刻意識(shí)到客戶是主人，讓客戶順心有問(wèn)題時(shí)：致歉并給予補(bǔ)救，讓客戶安心客戶如何評(píng)價(jià)我們的服務(wù)？客戶除非是技術(shù)專家，否那么很難評(píng)價(jià)我們的技術(shù)如何客戶看重的是最終結(jié)果用了多少時(shí)間能不能解決問(wèn)題方便不方便客戶看重的是服務(wù)過(guò)程懂不懂禮貌態(tài)度是否好做事是否認(rèn)真服務(wù)用語(yǔ)的問(wèn)題服務(wù)用語(yǔ)是表達(dá)我們對(duì)客戶尊重的重要方式服務(wù)用語(yǔ)的關(guān)鍵技巧習(xí)慣說(shuō)“您〞每句話最后一個(gè)字要發(fā)音清楚，聲音上揚(yáng)。多用引導(dǎo)式提問(wèn)拒絕的話不要放在前頭規(guī)范沒(méi)有涉及到的問(wèn)題怎么辦？標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式可以幫助我們“擺平〞大部分客戶標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)對(duì)方式本身就是建立在一般客戶的心理分析基礎(chǔ)之上的對(duì)于一般顧客，標(biāo)準(zhǔn)化的方式就足以對(duì)付對(duì)于部分“特殊〞客戶，我們就必須采用特別“定制〞的方式加以擺平情緒不穩(wěn)定的客戶個(gè)性獨(dú)特的客戶需求獨(dú)特或者某種需求難以滿足的客戶客戶的情緒狀態(tài)情緒的四種基本形式喜：需求得到滿足的一種體驗(yàn)怒：需求得不到滿足可以找到情緒指向的一種體驗(yàn)哀：需求得不到滿足卻找不到情緒指向的一種體驗(yàn)懼：企圖擺脫、逃避某種危險(xiǎn)情景時(shí)所產(chǎn)生的體驗(yàn)情緒的三種狀態(tài)心境：一種具有感染性的、平穩(wěn)而持久的情緒狀態(tài)激情：一種爆發(fā)快、強(qiáng)烈而短暫的情緒體驗(yàn)應(yīng)激：一種在意外的緊急情況下產(chǎn)生的適應(yīng)性反應(yīng)客戶情緒與溝通對(duì)于一次成功的溝通，雙方的情緒穩(wěn)定是必要的基礎(chǔ)，在溝通過(guò)程中，當(dāng)顧客處于某種高強(qiáng)度的情緒狀態(tài)之中，溝通是難以取得好的效果的，也就是雙方很難能就一個(gè)問(wèn)題達(dá)成共識(shí)。懼使人什么話都不敢說(shuō)哀使人什么話都不會(huì)說(shuō)怒使人什么話都敢說(shuō)喜使人什么話都會(huì)說(shuō)客戶情緒的把握當(dāng)顧客恐懼時(shí)通常這種情緒是由于對(duì)陌生人或者事物不適應(yīng)造成的內(nèi)向的人、女士和老年人多有此類情緒善意而有禮貌是消解這種恐懼情緒的關(guān)鍵你說(shuō)的要比他們多，因?yàn)樗麄儾桓艺f(shuō)當(dāng)顧客悲哀時(shí)通常這種情緒是由于顧客發(fā)現(xiàn)自己的某種需求得不到滿足，而同時(shí)也知道這是因?yàn)楸旧硇枨蟛缓侠砘蛘卟皇怯捎谀硞€(gè)人的原因造成的報(bào)以足夠的理解和同情，否那么自找倒霉給他們以其他選擇，降低他們對(duì)某種需求的強(qiáng)度事先降低他們的期望值客戶情緒的把握當(dāng)顧客憤怒的時(shí)候一種情況是由于顧客的需求得不到滿足，同時(shí)認(rèn)為這是由于你的原因另一種情況是由于顧客的恐懼或悲哀的情緒達(dá)到一定程度，為了宣泄自己的情緒，隨意找到一個(gè)對(duì)象加以發(fā)泄真誠(chéng)的道歉是極其必要的，同時(shí)給他發(fā)泄的空間對(duì)于有理由的憤怒，還要給予補(bǔ)救措施對(duì)于無(wú)禮取鬧的，要充分理解他的情感，但是不能認(rèn)同他的不合理需求萬(wàn)不得已冷處理當(dāng)顧客喜悅的時(shí)候溝通結(jié)束后，顧客有喜悅的情緒是我們追求的目標(biāo)溝通過(guò)程中，我們要注意顧客過(guò)度的喜悅往往讓顧客頭腦發(fā)暈，影響他的理解能力客戶氣質(zhì)分析膽汁質(zhì)多血質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)小測(cè)驗(yàn)：你是哪種氣質(zhì)類型？氣質(zhì)特點(diǎn)多血質(zhì)：活潑、好動(dòng)、反應(yīng)迅速、動(dòng)作敏捷、思維靈活，但往往粗枝大葉，注意力易轉(zhuǎn)移，情緒不穩(wěn)定且易表露；易適應(yīng)環(huán)境，善交際，具有外傾性。膽汁質(zhì)：精力旺盛、直率、熱情、剛強(qiáng)、動(dòng)作迅速、情緒體驗(yàn)強(qiáng)烈、智力活動(dòng)具有極大靈活性，但解決問(wèn)題有不求甚解傾向，易感情用事，具有外傾性。粘液質(zhì)：安靜、穩(wěn)重、喜歡沉思，情緒不易外露，注意穩(wěn)定，善于忍耐，但靈活性不夠，反應(yīng)緩慢，不容易適應(yīng)工作，具有內(nèi)傾性。抑郁質(zhì)：敏感、穩(wěn)重、情感體驗(yàn)深刻，容易感覺(jué)到別人不易覺(jué)察的細(xì)小事物，內(nèi)心活動(dòng)豐富，易疲倦，孤僻，具有內(nèi)傾性。如何判斷多血質(zhì)：話多且說(shuō)話速度快，面部表情豐富，思維活躍，變化快，常常盯著你看，然后問(wèn)：“這個(gè)問(wèn)題，你說(shuō)怎么給我解決？〞膽汁質(zhì)：話不多但是很直接，火藥脾氣，面部表情夸張，死腦筋，一根筋，常常瞪著你看，然后叫：“這個(gè)問(wèn)題，你馬上給我解決！粘液質(zhì)：話不多且速度慢，面部無(wú)明顯表情變化，安靜穩(wěn)重但是不容易妥協(xié)，常常平靜的看著你，然后說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題，還是不能這樣解決。〞抑郁質(zhì)：話很少且不主動(dòng)說(shuō)，面部無(wú)表情，給人拒人千里的感覺(jué)，總是和你保持一種距離，很容易產(chǎn)生消極情緒，常常默默無(wú)語(yǔ)。膽汁質(zhì)的溝通策略語(yǔ)速放慢，聲調(diào)平和不要在其情緒激動(dòng)的時(shí)候跟他爭(zhēng)論，非要跟他分出是非對(duì)錯(cuò)，要先安撫他的情緒，使他平靜下來(lái)，實(shí)在不行就冷處理和風(fēng)細(xì)雨地?cái)[事實(shí)，講道理與膽汁質(zhì)的人溝通，成也在于情，敗也在與情多血質(zhì)的溝通策略讓他說(shuō)，我來(lái)聽(tīng)保證對(duì)他的關(guān)注，讓他覺(jué)得被尊重他的思維活躍，你必須能跟得上他的思路，但不要被他滔滔不絕的講演所迷惑要讓他們知道哪些事情是底線，他的哪些需要不可能滿足給他多種選擇，讓他自己選擇，這樣可以轉(zhuǎn)移他的注意力，對(duì)他來(lái)說(shuō)，這招很好用達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要跟他解釋清楚細(xì)節(jié)，因?yàn)樗麄兂３](méi)有耐心去了解細(xì)節(jié)粘液質(zhì)的溝通策略要多問(wèn)，鼓勵(lì)他們多說(shuō)話，了解他們的真實(shí)需求語(yǔ)速要慢，提供建議的時(shí)候給他們思考的時(shí)間，不要變化迅速多和他們?cè)诩?xì)節(jié)討論，細(xì)節(jié)和事實(shí)，這可以讓他們感到放心不要指望迅速能夠改變他的情緒或者態(tài)度，要一步一步慢慢來(lái)抑郁質(zhì)的溝通策略他們常常隱瞞自己的真實(shí)需求，所以要讓他們能感覺(jué)安全、沒(méi)有壓力，能充分放松，這樣他們才愿意跟你溝通不要過(guò)分熱情，也不能過(guò)于冷淡，以一種平靜、溫和的語(yǔ)氣和他們交流，要多問(wèn)，鼓勵(lì)他們說(shuō)不能滿足他的需要的時(shí)候，不能生硬、直接的拒絕他們，而是給他推薦其他解決方案注意細(xì)節(jié)，因?yàn)榧?xì)節(jié)上的東西能使他們感到安全三、

班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧

班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn)

激勵(lì)：在管理中，激勵(lì)通常是指調(diào)動(dòng)人的積極性，以更出色的完成組織任務(wù)。員工的激勵(lì)與組織的績(jī)效密切相關(guān)：績(jī)效=F〔成員能力?激勵(lì)程度?環(huán)境條件〕班組長(zhǎng)激勵(lì)工作的特點(diǎn)企業(yè)的激勵(lì)體系是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，各個(gè)層級(jí)的管理者在這個(gè)體系中所發(fā)揮的作用是不一樣的，能夠采取的激勵(lì)方法、方式也是不同的。班組長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)工作的指揮者和監(jiān)督者，每天就和基層員工打交道，班組長(zhǎng)能否做好激勵(lì)工作對(duì)整個(gè)企業(yè)的激勵(lì)體系起著非常重要的作用。事小意義大直接迅速見(jiàn)效快激勵(lì)處處有班組長(zhǎng)激勵(lì)困難和解決思路沒(méi)錢沒(méi)權(quán)沒(méi)心思非物質(zhì)激勵(lì)建立影響力自己成為“激勵(lì)體〞激勵(lì)下屬的法那么和技巧了解需要給他任務(wù)告訴可行不斷鼓勵(lì)兌現(xiàn)承諾保證公平步驟一了解需要把握要點(diǎn)：人的迫切需要是激勵(lì)起人的行為的原因和動(dòng)力，如果不能滿足需要，人將喪失基本的動(dòng)力。

人的需要是動(dòng)態(tài)發(fā)展的，一個(gè)需要滿足以后會(huì)有更高的需要產(chǎn)生。

每個(gè)人的需要層次是不同的，激勵(lì)要因人而異。

基礎(chǔ)性的需要的滿足可以消除員工的不滿情緒，高層次需要的滿足可以激發(fā)員工的工作熱情案例思考：怎么激勵(lì)“閑著〞的員工某個(gè)洗衣店的老板經(jīng)?？吹揭恍┰诠ぷ鲘徫簧嫌崎e休息的員工，他們因?yàn)橐呀?jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來(lái)活?？匆?jiàn)這些“悠閑〞的員工或者哼著歌曲，或者休閑自得，或者與旁邊得人聊天，老板非常不喜歡這種情況發(fā)生。他希望這些人去幫助別人，不要閑著不干活。如果你是老板，你將如何做呢？如何運(yùn)用“地位〞激勵(lì)員工

老板對(duì)所看到那些在工作崗位上休息的員工給予負(fù)面的監(jiān)督和批評(píng)，即使對(duì)那些已經(jīng)完成本職工作，正等待上一道工序來(lái)活的員工也不例外，他希望這些人去幫助別人，但他發(fā)現(xiàn)自己的方法反而使這些員工活干得更慢。通過(guò)對(duì)自己管理方式的重新考察，他決定為他所謂的“閑散〞的、比別人提前完成工作的員工建立特殊的地位．當(dāng)他去店里巡視的時(shí)候，和這些員工友好地交談．他允許這些員工去店里其他任何工作崗位聊天，或是為己或別人搞些軟飲料來(lái)喝．結(jié)果，干活比較慢的員工開(kāi)始加快工作速度，以便也獲得這種地位，而那些干活快的員工那么會(huì)進(jìn)一步改進(jìn)以便保持自己的相對(duì)地位。當(dāng)那些干活快的員工去其他工作崗位訪問(wèn)時(shí)，他們既發(fā)展了友誼，也對(duì)工作慢的員工提供了信息豐富的培訓(xùn)和幫助．后來(lái)這位經(jīng)理說(shuō)，“員工工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變以及他們工作效率的提高真讓我吃驚．〞步驟二：給他任務(wù)

把握要點(diǎn)：不要簡(jiǎn)單地發(fā)號(hào)施令。設(shè)立目標(biāo)是最有效改善部屬表現(xiàn)的方法之一，但目標(biāo)必須十分明確，而且盡量能夠量化考核的.任務(wù)不要經(jīng)常中途變卦。通過(guò)有效的溝通，讓下屬充分認(rèn)識(shí)到完成任務(wù)的價(jià)值，可以將低效價(jià)轉(zhuǎn)變成高效價(jià)。讓下屬在工作中充分發(fā)揮自己的才能，去體會(huì)成功的喜悅，使工作本身成為一種樂(lè)趣。步驟三：告訴可行

把握要點(diǎn)：任務(wù)的確定要充分的考慮下屬的能力，和下屬進(jìn)行溝通，不能好高騖遠(yuǎn)。通過(guò)充分的溝通，讓下屬充分認(rèn)識(shí)自己的能力，提升自信心，可以很大程度的提升期望值。要不斷的和下屬進(jìn)行溝通，找到影響下屬完成任務(wù)的外部障礙，掃清這些障礙，讓下屬?zèng)]有后顧之憂。步驟四：不斷鼓勵(lì)

把握要點(diǎn)：對(duì)下屬好的行為和做法給予及時(shí)的鼓勵(lì)和贊許，是一種積極強(qiáng)化，可以使下屬繼續(xù)這樣做的可能性增加。對(duì)下屬壞的行為和做法給予及時(shí)的批評(píng)和指正，可以使下屬改正不良的行為。設(shè)定嚴(yán)格的準(zhǔn)那么和懲罰措施并讓下屬明確知曉，可以避免下屬不良行為的發(fā)生。對(duì)下屬的某種行為視而不見(jiàn)，不加理睬，可以減少下屬這種行為的出現(xiàn)。步驟五：兌現(xiàn)承諾

把握要點(diǎn)：給下屬承諾報(bào)酬之前先要自問(wèn)“我是否有能力兌現(xiàn)承諾？〞“這個(gè)報(bào)酬是否對(duì)下屬有吸引力？〞向下屬承諾報(bào)酬之后要確定下屬是否已經(jīng)明確了解。讓下屬自己清楚做到什么程度可以拿到什么報(bào)酬。要及時(shí)將自己對(duì)下屬的承諾記錄下來(lái)，隨時(shí)檢查執(zhí)行的情況，不要當(dāng)面承諾，轉(zhuǎn)身就忘了。短期內(nèi)無(wú)法達(dá)成的承諾，最好讓部屬知道已經(jīng)著手進(jìn)行，以及所遇到的困難。兌現(xiàn)報(bào)酬的時(shí)候，要讓下屬明確了解自己為什么拿到這樣的報(bào)酬。給下屬物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)候，不要忘了贊美和表?yè)P(yáng)。步驟六：保證公平

把握要點(diǎn)：將公司的獎(jiǎng)酬制度要讓下屬清楚明了建立績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，要下屬參與進(jìn)來(lái)，讓每個(gè)人都了解評(píng)價(jià)的程序和過(guò)程。給每個(gè)下屬都創(chuàng)造同等的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)均等才是真的的公平在獎(jiǎng)酬上絕對(duì)不能一碗水端平，獎(jiǎng)酬是下屬績(jī)效的表達(dá)，績(jī)效不同獎(jiǎng)酬也不一樣對(duì)下屬評(píng)價(jià)要用眼睛去看，不能用耳朵去聽(tīng)，這樣會(huì)讓“會(huì)哭的孩子有奶喝，不會(huì)的孩子沒(méi)奶喝。〞創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓下屬相互了解對(duì)方的工作的辛苦和價(jià)值，學(xué)會(huì)換位思考，讓下屬正確客觀地評(píng)價(jià)自己與他人的“投入〞與“收入〞的比例。

據(jù)資料，國(guó)外在計(jì)時(shí)與計(jì)件工資制下，不公平的報(bào)酬對(duì)產(chǎn)量和質(zhì)量的影響如下表：過(guò)低過(guò)高計(jì)件計(jì)時(shí)過(guò)低過(guò)高計(jì)件計(jì)時(shí)獎(jiǎng)酬工資制獎(jiǎng)酬產(chǎn)量質(zhì)量工資制使用個(gè)人的影響力去激勵(lì)影響力和權(quán)力的差異修煉影響力的“天龍八部〞運(yùn)用影響力的“感應(yīng)四律〞如何消除下屬的不安什么是權(quán)力？“權(quán)力，就是對(duì)他人產(chǎn)生預(yù)期效果的能力?；蛘哒f(shuō)，是將意愿施加于他人身上的支配力量。〞什么是影響力？影響力是一種不運(yùn)用權(quán)力就使他人或下屬做事的能力！寓言一那么：

北風(fēng)自恃風(fēng)力強(qiáng)大，要求太陽(yáng)俯首稱臣，太陽(yáng)那么不干勢(shì)弱，雙方爭(zhēng)執(zhí)不下。最后看到前面有一個(gè)行人，于是相約以此人作為爭(zhēng)斗的對(duì)象，看誰(shuí)能使行人脫掉大衣，即為勝利。北風(fēng)殺氣滕滕，不斷施展其強(qiáng)烈彪悍的雄風(fēng)，而那個(gè)行人卻把衣服裹的緊緊的，最后，北風(fēng)只得做罷。輪到太陽(yáng)施展身手，只見(jiàn)太陽(yáng)露出笑臉，天氣變得暖和起來(lái)，行人將大衣脫掉了。討論：這那么寓言說(shuō)明了什么？北風(fēng)雖然令人生畏，但卻使人極力反抗。這就象權(quán)力一樣，雖然使人敢怒不敢言，但不能使人心服口服。太陽(yáng)沒(méi)有使用權(quán)力，而是用自身的溫暖使人心甘情愿。這就是影響力的作用。權(quán)力與影響力的差異項(xiàng)目職務(wù)權(quán)力影響力來(lái)源法定職位，由組織帶來(lái)和規(guī)定完全依靠個(gè)人的素質(zhì)、品德、業(yè)績(jī)和魅力而來(lái)范圍受時(shí)空限制，受權(quán)限的限制不受時(shí)空限制、可以超越權(quán)限、甚至可以超越組織的局限大小確定1-0，不因人而異不確定，因人而異，同一職位上的經(jīng)理，有的人有，而有的人沒(méi)有方式以行政命令的方式實(shí)現(xiàn)，是一種外在的作用自覺(jué)接受，是一種內(nèi)在的影響效果服從、敬畏、也可以調(diào)職、離職的的方式逃避追隨、信賴、愛(ài)戴性質(zhì)強(qiáng)制性的性質(zhì)自然地影響如何運(yùn)用權(quán)力和影響力不建立影響力，就沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)力，也就沒(méi)有有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理，影響力的大小對(duì)于實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)起著至關(guān)重要的作用。此外，對(duì)于班組長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，由于不掌握企業(yè)職權(quán)系列中最重要的一些權(quán)力，實(shí)際上的職權(quán)是相當(dāng)有限的，這就更要求班組長(zhǎng)通過(guò)建立影響力來(lái)實(shí)現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)。權(quán)力與影響力呈反比關(guān)系，你越使用權(quán)力，你的影響力就越弱，權(quán)力的效果就會(huì)越來(lái)越差；你的影響力越大，就會(huì)越增強(qiáng)和提高你使用權(quán)力的成效。你的影響力的減少，也會(huì)降低你權(quán)力的使用效果。建立影響力

規(guī)那么一：要有一顆“公心〞要點(diǎn)一：堅(jiān)持原那么要點(diǎn)二：不偏不倚，一視同仁要點(diǎn)三：一心為大家要點(diǎn)四：積極奉獻(xiàn)建立影響力

規(guī)那么二：成為業(yè)務(wù)的“領(lǐng)頭羊〞

作為領(lǐng)導(dǎo)者除了對(duì)于業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)、方法、途徑等了如指掌外，他之所以能夠成為業(yè)務(wù)上面的領(lǐng)頭羊，關(guān)鍵在于他深刻理解這一業(yè)務(wù)與公司發(fā)展之間的關(guān)系，這一業(yè)務(wù)同公司其他業(yè)務(wù)之間的關(guān)系，這樣就不是單純地從業(yè)務(wù)角度思考問(wèn)題，而是從全局、從利潤(rùn)、從發(fā)展、從可行性、可操作性等方面來(lái)考慮問(wèn)題。建立影響力

規(guī)那么三：言必行，行必果

作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，必須說(shuō)到做到，不能只說(shuō)不做；也不能只做不說(shuō)。建立影響力

規(guī)那么四：預(yù)見(jiàn)性作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)預(yù)先覺(jué)察到重大時(shí)間的發(fā)生，或者是能夠預(yù)見(jiàn)到好的和不好的結(jié)果。由于多次準(zhǔn)確預(yù)見(jiàn)到未來(lái)，從而在下屬心目中樹(shù)立起領(lǐng)導(dǎo)的威信。例如：毛澤東、比爾.蓋茨、聯(lián)想公司建立影響力

規(guī)那么五：煽動(dòng)性

作為領(lǐng)導(dǎo)，你應(yīng)該具有把你自己的想法變成大家的想法的能力，或者說(shuō)，你具有用你自己的想法去感染下屬、說(shuō)服下屬的能力。特別是處于困境的時(shí)候，能夠把大家的積極性調(diào)動(dòng)起來(lái)，看到光明的未來(lái)，一同克服困難，取得成功。建立影響力

規(guī)那么六：堅(jiān)持如果你希望自己具有影響力，你要問(wèn)問(wèn)自己：你是否是最后一個(gè)堅(jiān)守陣地的人？你是否在公司遇到了前所未有的困難的時(shí)候，仍然堅(jiān)持你自己的信念和工作，并去影響你的下屬？當(dāng)你在困難面前也感到難以承受的時(shí)候，你是否比你的下屬還早想到了退卻？當(dāng)你的下屬在困難面前滿腹牢騷、怨言四起的時(shí)候，你是否表現(xiàn)出與他們相同的看法？當(dāng)上下左右都對(duì)你的做法表示出懷疑和抗拒的時(shí)候，你是否能夠在孤獨(dú)當(dāng)中仍然“奮然前行〞？

建立影響力規(guī)那么七：親和力領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人魅力雖然是自己不斷修煉的結(jié)果，但有沒(méi)有個(gè)人魅力、有多大魅力，主要還在于其他人的感受和評(píng)價(jià)，尤其是直接的下屬。這就需要領(lǐng)導(dǎo)具有親和力。親和就是領(lǐng)導(dǎo)與下屬彼此坦承相待，相互支持，相互打氣。領(lǐng)導(dǎo)充分信任下屬，“你辦事我放心〞，下屬對(duì)領(lǐng)導(dǎo)知無(wú)不言，言無(wú)不盡。建立影響力規(guī)那么八：關(guān)心下屬要使關(guān)心下屬產(chǎn)生應(yīng)有的效果，必須注意下面的一些事項(xiàng)：要讓下屬感到你在關(guān)心他/她。成本高的別做。不能完全控制的少做。關(guān)心下屬與組織目標(biāo)一致的需求，對(duì)不合理的需求要加以引導(dǎo)。讓員工感到是你在關(guān)心下屬，而不是組織規(guī)定的。要有一顆公心成為業(yè)務(wù)的領(lǐng)頭羊言必行，行必果預(yù)見(jiàn)性煽動(dòng)性堅(jiān)持親和力關(guān)心下屬影響力天龍八部影響力是要下屬有所“感應(yīng)〞“用下敬上，謂之貴貴，用上敬下，謂之尊賢〞孟子的“感應(yīng)四律〞出爾反爾律施報(bào)對(duì)等律居上先施律強(qiáng)恕而行律出爾反爾律鄒穆公問(wèn)：“我的將士在前方作戰(zhàn)死的,有三十三人之多，而百姓沒(méi)有一個(gè)為國(guó)家效死的。如要?dú)⑺麄兞T，是不能殺盡，如不殺罷，他們都眼睜睜看長(zhǎng)官戰(zhàn)死而不肯救，這該怎么辦〞孟子答：“平時(shí)兇荒饑饉的年歲，老弱的倒斃在田溝間和山澗中，強(qiáng)壯的流離顛沛在四方，總共有幾千人了。但是君王的倉(cāng)廩盈滿，府庫(kù)充實(shí)，官吏們沒(méi)有把災(zāi)情向上呈報(bào)，設(shè)法救濟(jì)，這是對(duì)上疏忽責(zé)任，對(duì)下殘害百姓。所以曾子說(shuō)：‘戒之，戒之!出乎爾者，反乎爾者也’〞施報(bào)對(duì)等律孟子向齊宣王說(shuō)：“人君看待臣子如同手足，臣子就把人君看待像腹心；人君看待臣子如同犬馬，臣子就把人君看待像路人；人君看待臣子如同土芥，臣子就把人君看待像敵人。〞中國(guó)人的報(bào)復(fù)心理相當(dāng)強(qiáng)烈，所謂“君子報(bào)仇，三年未晚〞居上先施律四種部屬，你喜歡誰(shuí)？不為利害所動(dòng)，不會(huì)討好上司，心中只有道義的“資政部屬〞能夠?qū)嵭欣硐氲摹拜o佐部屬〞不制造問(wèn)題、亂出主意的“安定部屬〞主動(dòng)討好上司，凡事讓上司開(kāi)心的“容悅部屬〞有權(quán)有勢(shì)的管理者時(shí)常懷著仁心，率先去珍惜、關(guān)懷部屬，然后部屬才會(huì)“回仁〞，表現(xiàn)出良好的反應(yīng)。中國(guó)人的管理意義在于“修己安人〞，什么是中國(guó)人的管理？中國(guó)人可以不管他，但是絕對(duì)不能不理他理人重點(diǎn)在于“敬〞不在于“恩〞強(qiáng)恕而行律萬(wàn)物皆備于我矣。反身而誠(chéng)，樂(lè)莫大焉。強(qiáng)恕而行，求仁莫近焉“強(qiáng)〞即雖難也要盡力而為“恕〞即將心比已，推己及人，待人如待己難題：我敬人而人不敬我怎么辦？自審是否有不敬之處假設(shè)無(wú)不敬之處，就不理他，“那么與禽獸奚擇哉于禽獸又何難焉〞，萬(wàn)不得已就用法制裁對(duì)待中國(guó)員工，管他，他偏不服；理他，他又將信將疑。最好的辦法，便是“安他〞。管理之道就是“安人之道〞下屬的不安不會(huì)做不肯做不敢做不多做不當(dāng)做

不會(huì)做的不安，是由于知識(shí)不足、技術(shù)欠佳、過(guò)程不明了，或者標(biāo)準(zhǔn)不確定，所以必須“教他〞；不肯做的不安，乃系于待遇低、工作多，同事之間相處不愉快，因此要“知他〞；不敢做的不安，表現(xiàn)在怕做錯(cuò)，怕挨罵受罰，務(wù)必要“諒他〞；不多做的不安，那么是內(nèi)心恐懼，深怕越分招忌，或功高震主，就應(yīng)該“信他〞；不當(dāng)做的不安，無(wú)非已經(jīng)做錯(cuò)了事，惟恐從此不再受到信任，所以應(yīng)該“用他〞。綜合案例研討當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)因各種不可控的壓力和挫敗，積累了很多的負(fù)面情緒，甚至以“無(wú)所謂〞的心態(tài)對(duì)待工作時(shí)，應(yīng)以怎樣的步驟和技巧來(lái)激勵(lì)？關(guān)鍵激勵(lì)技巧取得團(tuán)隊(duì)的信任和認(rèn)同引導(dǎo)團(tuán)隊(duì)面對(duì)現(xiàn)實(shí)釋放負(fù)面能量體驗(yàn)人生是沒(méi)有退路的換位思考，以不同立場(chǎng)看待不合理以堅(jiān)定的信念，培養(yǎng)正面價(jià)值觀，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)以正面心態(tài)，超越現(xiàn)實(shí)不入魔何以為佛？人不生妄念不以為人，心生妄念，繼而執(zhí)著，因執(zhí)著之心而入心魔之道。心魔之道，幻生幻滅，萬(wàn)象皆空，故而先入魔而后成佛。世人皆說(shuō)：“出淤泥而不染是以為佛〞。熟不知入淤泥而染之道，度人度已，既魔非魔，魔乃心相，不歷而自欺非為佛。魔非他，即我也。我化為佛，未佛皆魔。魔與佛力齊而位逼，絲發(fā)之微，關(guān)頭匪細(xì)。摧挫之極，心性不驚。四、工作現(xiàn)場(chǎng)改善的理念和含義1、什么是工作現(xiàn)場(chǎng)？所有的企業(yè)，都要從事三項(xiàng)直接與賺取利潤(rùn)有關(guān)的主要活動(dòng)：開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)及銷售。假設(shè)缺少這些活動(dòng)，公司是無(wú)法存在的。因此就廣義而言，“現(xiàn)場(chǎng)〞指的是這三項(xiàng)主要活動(dòng)的場(chǎng)所。然而就狹義而言，“現(xiàn)場(chǎng)〞指的是制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的地方。供應(yīng)者投入工作現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出顧客可以為顧客增加價(jià)值的關(guān)鍵資源及互動(dòng)相依的系列活動(dòng)支援、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)的人員認(rèn)識(shí)你的工作現(xiàn)場(chǎng)關(guān)鍵要點(diǎn)供應(yīng)者處于上一個(gè)流程，為工作現(xiàn)場(chǎng)提供必須的原料的人、工作組或者部門工作現(xiàn)場(chǎng)為顧客開(kāi)發(fā)、增值、交送他們的產(chǎn)品和服務(wù)的地方、系統(tǒng)、工作流程工作現(xiàn)場(chǎng)不僅是個(gè)空間概念——生產(chǎn)場(chǎng)所，也是個(gè)時(shí)間概念——工作流程。顧客使用、應(yīng)用并直接收益于來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)的產(chǎn)品和服務(wù)的人們顧客的精確理解是：處于下一個(gè)流程的人、工作組或部門工作現(xiàn)場(chǎng)的四大核心要素工作流程——工作現(xiàn)場(chǎng)中各種活動(dòng)的次序和步驟關(guān)鍵人物——在工作現(xiàn)場(chǎng)中扮演關(guān)鍵角色和職能的人核心資源——工作現(xiàn)場(chǎng)中核心的設(shè)備、機(jī)械、設(shè)施或工作場(chǎng)所、場(chǎng)所布置、環(huán)境等工作標(biāo)準(zhǔn)——工作現(xiàn)場(chǎng)中確定下來(lái)的處理各種事情的最正確方法思考：考察自己的工作現(xiàn)場(chǎng)誰(shuí)是供應(yīng)者？誰(shuí)是顧客？工作流程是什么？誰(shuí)是關(guān)鍵人物？哪些是核心資源？有哪些工作標(biāo)準(zhǔn)？2、什么是工作現(xiàn)場(chǎng)的改善現(xiàn)場(chǎng)的工作管理活動(dòng)，主要可分為兩種：“維持〞和“改善〞。前者是指遵照現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)去工作和維持現(xiàn)狀，后者那么關(guān)聯(lián)到改進(jìn)這些標(biāo)準(zhǔn)。所謂“改善〞，是由于持續(xù)不斷的努力，所產(chǎn)生的諸多的小步伐改進(jìn)，而逐次累積而成。維持、改善、創(chuàng)新與企業(yè)管理者高層管理者中層管理者班組長(zhǎng)作業(yè)人員創(chuàng)新改善維持現(xiàn)場(chǎng)管理的5大要點(diǎn)當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)檢查有關(guān)物件當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施發(fā)掘真正原因并將其排除標(biāo)準(zhǔn)化以防止問(wèn)題再次發(fā)生當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，先去現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)是所有信息的來(lái)源直接從現(xiàn)場(chǎng)中獲得的信息才是最可靠的不去現(xiàn)場(chǎng)，什么問(wèn)題也找不出來(lái)發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題，也就永遠(yuǎn)無(wú)法解決問(wèn)題地基不牢那么大廈將傾檢查有關(guān)物件物件是指現(xiàn)場(chǎng)中一切可以考察的東西檢查物件就是要搞清楚是哪里出現(xiàn)了問(wèn)題：機(jī)器、工具、產(chǎn)品或服務(wù)還是人？班組長(zhǎng)不能脫離現(xiàn)場(chǎng)物件去討論問(wèn)題當(dāng)場(chǎng)采取暫行處置措施排除問(wèn)題的表面現(xiàn)象，但還沒(méi)有涉及問(wèn)題的本質(zhì)和原因形象比喻為救火行動(dòng)暫行處置是一時(shí)的權(quán)宜之計(jì)，不是終點(diǎn)發(fā)掘真正原因并將其排除找到了問(wèn)題的真正原因也就找到了改善的機(jī)會(huì)挖掘問(wèn)題原因的敲門，連續(xù)問(wèn)五次以上的“為什么？〞如果能進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)的審查，80％的問(wèn)題都可以立即解決“現(xiàn)在就處理，馬上就解決〞標(biāo)準(zhǔn)化以防止問(wèn)題再次發(fā)生問(wèn)題一旦被解決，新的操作程序就應(yīng)該被確定下來(lái)，成為標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化就是防火工作標(biāo)準(zhǔn)化是一輪改善的終點(diǎn)，也是下一輪改善的起點(diǎn)成功的工作現(xiàn)場(chǎng)管理——維持和改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)SDCA循環(huán)——避免差錯(cuò)PDCA循環(huán)——工作改善循序漸進(jìn)自測(cè)問(wèn)題：避免差錯(cuò)的問(wèn)題在日常的管理工作中，我是否經(jīng)常扮演“救火隊(duì)員〞的角色？出現(xiàn)差錯(cuò)是因?yàn)闆](méi)有標(biāo)準(zhǔn)的程序造成的嗎？如果已經(jīng)有了標(biāo)準(zhǔn)程序，是因?yàn)闆](méi)有遵守標(biāo)準(zhǔn)造成的嗎？如果有了標(biāo)準(zhǔn)，而且也遵守的標(biāo)準(zhǔn)，是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)本身的問(wèn)題嗎？尋求改善的問(wèn)題在日常的管理工作中，我是否已經(jīng)不再扮演“救火隊(duì)員〞的角色了？工作已經(jīng)四平八穩(wěn)了，但是是否有什么方法能將工作做得更好？如果我自己想不出什么更好的方法，有沒(méi)有問(wèn)問(wèn)班組成員有什么好的方法呢？當(dāng)找到更好的工作方法的時(shí)候，我在工作中堅(jiān)決的推行了嗎？案例討論：黃金般的半小時(shí)對(duì)次案例，您有什么啟發(fā)？剛剛上任才一天的某賓館的王領(lǐng)班今天接到一位李先生的投訴。李先生是一個(gè)商務(wù)人士，因?yàn)闃I(yè)務(wù)需要，今天必須要從自己的商業(yè)伙伴那里收幾個(gè)重要的文件。于是他聯(lián)系賓館前臺(tái)的服務(wù)人員，要求幫助接收一下文件，并及時(shí)送到他的房間。但是幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，文件還是沒(méi)有送到手上，于是他打問(wèn)自己的商業(yè)伙伴有沒(méi)有把文件發(fā)送過(guò)來(lái)，對(duì)方告訴他幾個(gè)小時(shí)前就已經(jīng)發(fā)送過(guò)來(lái)了。李先生很生氣，就打詢問(wèn)前臺(tái)為什么還沒(méi)有將文件送來(lái)。不一會(huì)，服務(wù)人員就急急忙忙地將文件送到這為李先生的房間。李先生本來(lái)就因?yàn)榈鹊锰枚懿桓吲d了，但是將文件拿到手上仔細(xì)一看，更是惱怒不已。原來(lái)送來(lái)的這些文件少了幾個(gè)，而且還有的根本是發(fā)給別人的，也被送了過(guò)來(lái)。李先生大發(fā)脾氣，王領(lǐng)班這時(shí)候只能充當(dāng)“救火隊(duì)員〞了，他馬上代表賓館向李先生賠禮道歉，同時(shí)指派服務(wù)人員馬上到商務(wù)中心將李先生的文件找回來(lái)。折騰了快一個(gè)小時(shí)，才終于取得了李先生的諒解。事情結(jié)束以后，王領(lǐng)班決定要親自到“事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)〞——賓館前臺(tái)去觀察一下，看看前臺(tái)是怎么處理文件這項(xiàng)工作的。他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)對(duì)文件的處理根本就沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序：沒(méi)有一個(gè)固定位置來(lái)放置傳進(jìn)來(lái)的文件，有些員工將文件放置在鑰匙箱，有些那么留在桌上，更有些員工，隨處擺放在任何可以放置的地方；而且，當(dāng)文件從機(jī)傳出來(lái)時(shí)，文件的序號(hào)是顛倒的，員工甚至也不花時(shí)間將它整理成正確的順序。這顯示出為什么會(huì)有別人的文件與李先生的文件一起送出去的原因。王領(lǐng)班心里想：“這樣搞不出差錯(cuò)才怪呢！〞在現(xiàn)場(chǎng)觀察后，王領(lǐng)班馬上將相關(guān)的服務(wù)人員召集在一起，開(kāi)了一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議。“從現(xiàn)在的情況來(lái)看，這種情況之所以會(huì)發(fā)生絕對(duì)不是偶然的，如果我們不改變做法，以后我還要替各位做這些救火的工作。〞王領(lǐng)班首先發(fā)言，他接著問(wèn)今天“事故〞的直接責(zé)任人——送錯(cuò)文件的前臺(tái)小夏：“小夏你說(shuō)說(shuō)看，你今天為什么會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。〞小夏自己倒是很委屈，幾乎要掉了眼淚：“我是下午才接到李先生催要文件的的，事前沒(méi)有人告訴我李先生要文件。李先生當(dāng)時(shí)口氣很兇，我怕耽誤久了他更加不滿意，就急急忙忙找出李先生的文件，結(jié)果就出錯(cuò)了。〞首先接到李先生的前臺(tái)小孫也開(kāi)始認(rèn)錯(cuò)了：“是我先接到李先生的，接過(guò)后，對(duì)方的文件一直沒(méi)有傳過(guò)來(lái)，我因?yàn)槠渌墓ぷ饕鼍蜎](méi)有再注意這件事情，最后搞忘了。〞第一個(gè)接收整理文件的前臺(tái)小胡也開(kāi)始發(fā)言：“是我第一個(gè)接收到李先生的文件的，但是當(dāng)時(shí)我不知道這是給誰(shuí)的，就把這些文件和其他的文件簡(jiǎn)單疊放在一起了。〞“看來(lái)今天這個(gè)事情的原因，現(xiàn)在已經(jīng)清楚了，就是我們工作中缺乏了有效的溝通配合。但是這件事情背后還有更加深刻的原因，就是我們?cè)谖募@個(gè)工作上沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)程序，出現(xiàn)了掉鏈子的情況。我想這樣的事情，以前肯定也不止一次的發(fā)生過(guò)，如果我們沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)程序，這樣的事情今后還會(huì)發(fā)生。我們賓館正式運(yùn)營(yíng)不久，很多小事情需要我們逐步的完善起來(lái)，今天的事情我不想在追究誰(shuí)的責(zé)任了，但是我們要以今天的事情作為一個(gè)機(jī)會(huì)，給我們賓館在文件工作上定一個(gè)制度。〞王領(lǐng)班開(kāi)始帶領(lǐng)大家一起探討文件處理制度。經(jīng)過(guò)一番討論，最后確定了下面幾條：所有文件統(tǒng)一放入專門的文件箱內(nèi)；文件要經(jīng)過(guò)仔細(xì)的整理編號(hào)歸檔才能放入文件箱；設(shè)計(jì)了專門的工作聯(lián)系單，將顧客要求的張數(shù)和時(shí)間要求等詳細(xì)記錄，并填寫受理業(yè)務(wù)、接收整理文件、送出文件三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的經(jīng)辦人姓名；工作聯(lián)系單就貼在文件箱上，讓每個(gè)人對(duì)文件處理的狀態(tài)和進(jìn)程一目了然。當(dāng)新的工作處理制度確定下來(lái)以后，王領(lǐng)班最后總結(jié)：“經(jīng)過(guò)大家的努力，我們找到了一個(gè)新的工作標(biāo)準(zhǔn)。既然已經(jīng)確定下來(lái)了，那么今后就必須認(rèn)真執(zhí)行。如果是因?yàn)闆](méi)有遵守標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的問(wèn)題，我就追究個(gè)人的責(zé)任，到時(shí)候真的沒(méi)什么情面好講的了。如果是按照我們的標(biāo)準(zhǔn)操作，但是還出現(xiàn)問(wèn)題，說(shuō)明我們的標(biāo)準(zhǔn)還有漏洞，這首先是我的責(zé)任，同時(shí)也是我們大家的責(zé)任，我們以此為契機(jī)，去檢查修正我們的標(biāo)準(zhǔn)。今后大家對(duì)工作上有什么好方法、好點(diǎn)子不要抱殘守缺，直接就向我提，一經(jīng)采用，肯定重重有賞！〞現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議在大家的會(huì)心微笑中結(jié)束了。王領(lǐng)班最后看看表，整個(gè)會(huì)議只用了半個(gè)小時(shí)。但他清楚的知道，這半個(gè)小時(shí)對(duì)他們賓館有如金子般珍貴！王領(lǐng)班暗自決定，今后的工作中要花更多的半小時(shí)去檢查現(xiàn)場(chǎng)，改進(jìn)工作。啟發(fā)：班組管理無(wú)小事，小事就是大事一屋不掃，何以掃除天下？日積小善，終成正果有問(wèn)題不可怕，可怕的是有問(wèn)題而視而不見(jiàn)有問(wèn)題出現(xiàn)也是好事，因?yàn)橛辛税l(fā)現(xiàn)問(wèn)題尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)維持和改進(jìn)的不斷循環(huán)

——企業(yè)永續(xù)發(fā)展SDCAPDCASDCAPDCA改進(jìn)時(shí)間工作現(xiàn)場(chǎng)改善活動(dòng)——5S整理區(qū)分必需品和非必需品，現(xiàn)場(chǎng)不放置非必需品

整頓將尋找必需品的時(shí)間減少為零

清掃將崗位保持在無(wú)垃圾、無(wú)灰塵、干凈整潔的狀態(tài)

清潔將整理、整頓、清掃進(jìn)行到底，并且制度化

素養(yǎng)對(duì)于規(guī)定了的事，大家都要遵守執(zhí)行

5S不是雞毛蒜皮的小事情？5S確實(shí)是雞毛蒜皮的小事情5S從工作形式上看確實(shí)是日常工作中的小事情，無(wú)需高深的理論，無(wú)需費(fèi)時(shí)思考，只要花點(diǎn)時(shí)間去做立刻就會(huì)見(jiàn)到結(jié)果。5S不是雞毛蒜皮的小事情改善和提高企業(yè)形象

促成效率的提高

改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率

減少直至消除故障，保障品質(zhì)

保障企業(yè)安全生產(chǎn)

降低生產(chǎn)成本

改善員工精神面貌，使組織活力化

縮短作業(yè)周期，確保交貨期

改善和提高企業(yè)形象整齊、清潔的工作環(huán)境，容易吸引顧客，讓顧客有信心；同時(shí)，由于口碑相傳，會(huì)成為其他公司的學(xué)習(xí)對(duì)象。設(shè)想一下，如果你是路人，看見(jiàn)中國(guó)電信的臟兮兮的維護(hù)車輛，駕起滾滾濃煙，在馬路上飛馳而過(guò)，你的感覺(jué)如何？設(shè)想一下，如果你是顧客，走進(jìn)一個(gè)臟亂不堪的營(yíng)業(yè)廳，想起中國(guó)電信“用戶至上、用心服務(wù)〞的宣傳口號(hào)，心里什么滋味？促成效率的提高良好的工作環(huán)境和工作氣氛，有修養(yǎng)的工作伙伴，物品擺放有序，不用尋找，員工可以集中精神工作，工作興趣高，效率自然會(huì)提高。

想好好工作，但是辦公室烏煙瘴氣、亂七八糟，你工作舒心嗎？工作需要某種工具或者資料，卻翻箱倒柜也找不到，詢問(wèn)同事，同事也不知道，急得心里窩火。后來(lái)不知道哪天，你有會(huì)在某個(gè)地方發(fā)現(xiàn)了你要找的工具，但是這時(shí)你卻不需要用它了，心里十分郁悶，然后把它丟在一邊。不知道什么時(shí)候，它還會(huì)讓你窩火一把。改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率整潔的工作環(huán)境，有效的保管和布局，徹底進(jìn)行最低庫(kù)存量管理，能夠做到必要時(shí)能立即取出有用的物品。工序間物流通暢，能夠減少甚至消除尋找、滯留時(shí)間，改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率。辦公室里推滿了各種工具和資料，不知道什么時(shí)候會(huì)使用它們，往往它們存在的唯一價(jià)值就是年末賣給收廢品的換幾個(gè)錢。電腦里存儲(chǔ)了大量的資料，40G硬盤也不夠用，等清理的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)同樣的資料自己竟然重復(fù)存儲(chǔ)了七八遍！

減少直至消除故障，保障品質(zhì)優(yōu)良的品質(zhì)來(lái)自優(yōu)良的工作環(huán)境。通過(guò)經(jīng)常性的清掃、點(diǎn)檢，不斷凈化工作環(huán)境，避免污物損壞機(jī)器，維持設(shè)備的高效率，提高品質(zhì)。跑了十幾里路去給顧客上門安裝寬帶，卻發(fā)現(xiàn)帶的“貓〞是“死貓〞！想給客戶發(fā)一個(gè)重要文件，卻發(fā)現(xiàn)以前那個(gè)只要“敲打敲打〞就能工作的機(jī)這次打死了也不工作了。保障企業(yè)安全生產(chǎn)儲(chǔ)存明確，物歸原位，工作場(chǎng)所寬敞明亮，通道暢通，地上不會(huì)隨意擺放不該放置的物品。如果工作場(chǎng)所有條不紊，意外的發(fā)生也會(huì)減少，當(dāng)然安全就會(huì)有保障。

電腦平時(shí)不管它，染了病毒全癱瘓?jiān)O(shè)備平時(shí)不保養(yǎng)，出了大事不意外降低生產(chǎn)成本通過(guò)實(shí)施5S，可以減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，從而降低生產(chǎn)成本?？匆?jiàn)高額的生產(chǎn)成本大吃一驚，仔細(xì)一琢磨更加大吃一驚：原來(lái)降低成本的辦法無(wú)處不在，平時(shí)不加注意的小事情原來(lái)都是增加成本的“惡魔〞改善員工精神面貌，使組織活力化人人都變成有修養(yǎng)的員工，有尊嚴(yán)和成就感，對(duì)自己的工作盡心盡力，并帶動(dòng)改善意識(shí)〔可以實(shí)施合理化建議改善活動(dòng)〕，增加組織的活力。人改變環(huán)境，環(huán)境也改變?nèi)巳说乃刭|(zhì)不高不能作為借口縮短作業(yè)周期，確保交貨期

由于實(shí)施了“一目了然〞的管理，使異常現(xiàn)象明顯化，減少人員、設(shè)備、場(chǎng)所、時(shí)間等等的浪費(fèi)，生產(chǎn)順暢，提高了作業(yè)效率，縮短了作業(yè)周期，從而確保交貨期。努力做好5S這樣的“表面〞文章，給組織的回報(bào)讓你吃驚5S之推進(jìn)——整理整理的定義：整理為5S的基礎(chǔ)5S是一切改善活動(dòng)的基礎(chǔ)，“整理〞是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)整理的對(duì)象：空間整理勵(lì)行“三清〞原那么：清理——區(qū)分需要品和不需要品清除——清理不需要品清爽——按屬別管理需要品整理的要點(diǎn)：丟棄時(shí)要有魄力整理的境界：塑造清爽的工作環(huán)境整理的目的：騰出空間整理的作用可以使現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物，行道通暢，增大作業(yè)空間，提高工作效率減少碰撞，保障生產(chǎn)安全，提高產(chǎn)品質(zhì)量消除混料隱患有利于減少庫(kù)存，節(jié)約資金使員工心情舒暢，工作熱情高漲

整理推行思路對(duì)每件物品都要看看是必要的嗎？非這樣放置不可嗎？要區(qū)分對(duì)待馬上要用的、暫時(shí)不用的、長(zhǎng)期不用的即便是必需品，也要適量；將必需品的數(shù)量要降低到最低程度可有可無(wú)的物品，不管是誰(shuí)買的，有多昂貴，也應(yīng)堅(jiān)決處理掉，決不手軟非必需品：在這個(gè)地方不需要的東西在別的地方或許有用，并不是“完全無(wú)用〞的意思，應(yīng)尋找它合適的位置當(dāng)場(chǎng)地不夠時(shí)，不要先考慮增加場(chǎng)所，要整理現(xiàn)有的場(chǎng)地，你會(huì)發(fā)現(xiàn)竟然還很寬綽整理推進(jìn)要領(lǐng)所在的工作場(chǎng)所〔范圍〕全面檢查，包括看得到和看不到的制定“需要〞和“不需要〞的判別基準(zhǔn)清除不需要物品調(diào)查需要物品的使用頻度，決定日常用量制訂廢棄物處理方法每日自我檢查哪些物品要丟棄？廢棄無(wú)使用價(jià)值的物品不需要使用的物品銷售不出去的產(chǎn)品造成生產(chǎn)不便的物品占據(jù)重要位置的閑置設(shè)備5S之推進(jìn)——整頓整頓的定義整頓為物品放置方法的標(biāo)準(zhǔn)化整頓的對(duì)象：時(shí)間整頓勵(lì)行“三定〞原那么：定位置、定方法、定標(biāo)識(shí)整頓的構(gòu)思：

易于“歸位〞的方法培養(yǎng)“歸位〞的習(xí)慣整頓的境界：塑造一目了然的工作環(huán)境整頓的目的：減少尋找時(shí)間整頓的作用提高工作效率將尋找時(shí)間減少為零異常情況〔如丟失、損壞〕能馬上發(fā)現(xiàn)非責(zé)任者的其它人員也能明白要求和做法不同的人去做，結(jié)果是一樣的〔已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化〕整頓推行思路將尋找的時(shí)間減少為零！所有場(chǎng)所、物料一目了然，有異?！踩鐏G失、損壞〕能馬上發(fā)現(xiàn)。其他人員也能明白要求和做法〔即其它人員也能迅速找到物品并能放回原處〕將所有作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)化。整頓推進(jìn)要領(lǐng)要落實(shí)前一步驟整理工作布置流程，確定置放場(chǎng)所規(guī)定放置方法劃線定位標(biāo)識(shí)場(chǎng)所物品〔目視管理的重點(diǎn)〕5S之推進(jìn)——清掃清掃的定義清掃為機(jī)器保養(yǎng)的基礎(chǔ)清掃的對(duì)象：設(shè)備清掃勵(lì)行“三掃〞原那么：掃漏〔溢出物〕掃黑〔落下物〕掃怪〔不對(duì)勁之處〕清掃的境界：塑造干凈的工作場(chǎng)所清掃的目的：減少停機(jī)時(shí)間，干凈清掃的作用經(jīng)過(guò)整理、整頓，必需物品處于立即能取到的狀態(tài)，但取出的物品還必須完好可用，這是清掃的最大作用員工不但需要去關(guān)心、注意設(shè)備的微小變化，細(xì)致維護(hù)好設(shè)備，設(shè)備才有可能做到“零故障〞。清掃推行思路最好能分配每個(gè)人應(yīng)負(fù)責(zé)清潔的區(qū)域。分配區(qū)域時(shí)必須絕對(duì)清楚地劃清界限，不能留下沒(méi)有人負(fù)責(zé)的區(qū)域〔即死角〕對(duì)自己的責(zé)任區(qū)域都不肯去認(rèn)真完成的員工，不要讓他擔(dān)當(dāng)更重要的工作到處都干凈整潔，客戶感動(dòng)，員工心情舒暢在整潔明亮的環(huán)境里，任何異常--包括一顆螺絲掉在地上都可馬上發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常在保養(yǎng)中就能發(fā)現(xiàn)和得到解決，不會(huì)在使用中“罷工〞責(zé)任化、制度化清掃推進(jìn)要領(lǐng)建立清掃責(zé)任區(qū)〔室內(nèi)外〕執(zhí)行例行掃除，清理臟污調(diào)查污染源，予以杜絕建立清掃基準(zhǔn)，作為規(guī)范5S之推進(jìn)——清潔清潔的定義清潔為工作場(chǎng)所的塑造清潔的對(duì)象：環(huán)境清潔勵(lì)行“三不〞原那么不制造臟亂不擴(kuò)散臟亂不恢復(fù)臟亂清潔的境界：塑造潔凈的工作場(chǎng)所清潔的目的：提高產(chǎn)品品位，提高公司形象清潔的作用維持作用

將整理、整頓、清掃取得的良好作用維持下去，成為公司的制度

改善作用

對(duì)已取得的良好成績(jī)，不斷進(jìn)行持續(xù)改善，使之達(dá)到更高的境界

清潔的推行思路實(shí)施了就不能半途而廢，否那么又回到原來(lái)的混亂狀態(tài)領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教、制度監(jiān)督非常重要一時(shí)養(yǎng)成的壞習(xí)慣，要花十倍的時(shí)間去改正清潔推進(jìn)要領(lǐng)

落實(shí)前3S工作制訂目視管理、顏色管理的基準(zhǔn)制訂稽核方法制訂獎(jiǎng)懲制度，加強(qiáng)執(zhí)行維持5S意識(shí)5S之推進(jìn)——素養(yǎng)素養(yǎng)的定義素養(yǎng)為員工士氣的表現(xiàn)素養(yǎng)的對(duì)象：人員素養(yǎng)勵(lì)行“三守〞原那么守紀(jì)律守時(shí)間守標(biāo)準(zhǔn)素養(yǎng)的境界：塑造守紀(jì)的工作場(chǎng)所素養(yǎng)的目的：養(yǎng)成自動(dòng)自發(fā)的精神，充滿活力素養(yǎng)的作用重視教育培訓(xùn)，保證人員基本素質(zhì)持續(xù)推動(dòng)4S，直至成為全員的習(xí)慣使每位員工嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)凈化員工心靈，形成溫馨明快的工作氛圍培養(yǎng)優(yōu)秀人才，鑄造戰(zhàn)斗型團(tuán)隊(duì)成為企業(yè)文化的起點(diǎn)和最終歸屬

素養(yǎng)的推行思路基本過(guò)程：學(xué)習(xí)公司的規(guī)章制度，理解規(guī)章制度，努力遵守規(guī)章制度，成為他人的榜樣，具備了成功的修養(yǎng)

學(xué)好三年，學(xué)壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反領(lǐng)導(dǎo)者的熱情幫助與被領(lǐng)導(dǎo)者的努力自律是非常重要的人性化管理時(shí)代的到來(lái)，需要人們有更高的合作奉獻(xiàn)精神和職業(yè)道德

互相信任，管理公開(kāi)化、透明化勇于自我檢討反省，為他人著想，為他人服務(wù)

素養(yǎng)推進(jìn)要領(lǐng)持續(xù)推動(dòng)前4S至習(xí)慣化制訂共同遵守的有關(guān)規(guī)那么、規(guī)定制訂禮儀守那么教育訓(xùn)練〔新進(jìn)人員加強(qiáng)〕推動(dòng)各種精神提升活動(dòng)〔早會(huì)、禮貌運(yùn)動(dòng)等〕形式化→行事化→習(xí)慣化5個(gè)S之間的相互關(guān)系只有整理沒(méi)整頓，物品真難找得到；只有整頓沒(méi)整理，無(wú)法取舍亂糟糟；整理整頓沒(méi)清掃，物品使用不可靠；3S之效果怎保證？清潔出來(lái)獻(xiàn)一招；標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)練素養(yǎng)，公司管理水平高。

5S與其他活動(dòng)的關(guān)系整理整頓清掃清潔素養(yǎng)更高質(zhì)量更低成本提高安全性降低廢品率提高產(chǎn)品多樣性提高交付可靠性培訓(xùn)結(jié)束，謝謝大家！以下為附加內(nèi)容以下為附加內(nèi)容

讓更多的農(nóng)民成為新型職業(yè)農(nóng)民中央農(nóng)業(yè)廣播電視學(xué)校劉天金2013˙05˙07陜西農(nóng)業(yè)部部長(zhǎng)韓長(zhǎng)賦：這是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工程、創(chuàng)新性工作，要大抓特抓、堅(jiān)持不懈。——讓更多的農(nóng)民成為新型職業(yè)農(nóng)民〔目標(biāo)〕——生產(chǎn)更多更好更安全的農(nóng)產(chǎn)品供給社會(huì)〔方向〕一、為什么要大力培育新型職業(yè)農(nóng)民二、什么是新型職業(yè)農(nóng)民三、如何加快培育新型職業(yè)農(nóng)民一、為什么要大力培育新型職業(yè)農(nóng)民〔一〕深刻背景◆農(nóng)村勞動(dòng)力持續(xù)轉(zhuǎn)移,“人走村空〞問(wèn)題愈演愈烈2012年我國(guó)農(nóng)民工數(shù)量達(dá)到，每年新增900-1000萬(wàn)。四川抽樣調(diào)查：26%舉家外出農(nóng)戶20%留守農(nóng)戶轉(zhuǎn)移比例平均60%，高的70-80%一、為什么要大力培育新型職業(yè)農(nóng)民〔一〕深