售后流程與服務(wù)考核w課件

售后流程與服務(wù)考核一：售后流程二：服務(wù)考核售后流程（一）開箱故障換機(jī)（DOA）要求：1.機(jī)器詳細(xì)的故障信息2.機(jī)器屏幕保護(hù)膜、入網(wǎng)證、背貼及外殼不能有任何磨損（即無使用過痕跡）3.通話時(shí)間不能超過10分鐘4.有帶與開箱機(jī)相符并完整的TA碼（即完整的IMEI貼）保修卡全聯(lián)。如三星：機(jī)頭、后殼、完整保修卡（含促銷聯(lián)）、3聯(lián)串貼、進(jìn)網(wǎng)標(biāo)、原機(jī)膜、外盒盒貼等5.無任何銷售或維修記錄（二）十五天換機(jī)（DAP）要求：1.保修卡原件。（出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件）2.購機(jī)發(fā)小票或購機(jī)票（發(fā)票章與發(fā)票號(hào)碼必須清晰）3.保修卡與發(fā)票日期必需一致，且不超過15天，保修卡與發(fā)票章的單位名稱必須一致4.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)，且能聯(lián)系上機(jī)主（要求是機(jī)主本人，且描述情況真實(shí)合理）（回訪不合格將被退回，待所有資料合格的方能再次接收）5.詳細(xì)的故障信息，（基本上以此為目測(cè)判斷手機(jī)故障的依據(jù)，查無所述故障將被退回）6.入網(wǎng)證、背貼不能有磨損、破損、無入網(wǎng)證的機(jī)器不能做為15天檢測(cè)換機(jī)7.手機(jī)不能有人為情況（如浸液、受潮、因不可抗力造成損壞），機(jī)器外殼不能有擦傷、摔傷、磨損、磕痕等一切人為損壞。（三）附件更換要求耳機(jī)保修3個(gè)月，電池保修半年，充電器/數(shù)據(jù)線保修一年1.保修卡原件（出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件）2.購機(jī)發(fā)票（發(fā)票章與發(fā)票號(hào)碼必須清晰）3.手機(jī)型號(hào)串號(hào)（三星、小米、華為、魅族、HTC需注明手機(jī)型號(hào)和IMEI號(hào)和S/N號(hào)）4.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)5.詳細(xì)的故障信息6附件外觀無破損、人為、變形。注：蘋果須攜帶手機(jī)與故障附件一起，且必須是配套的，否則判定通不過無法更換！（四）保修要求1.保修卡原件。（出示未經(jīng)涂改且填寫完整的保修卡原件）2.購機(jī)發(fā)票及購機(jī)協(xié)議（發(fā)票章與發(fā)票號(hào)碼必須清晰）3.機(jī)主姓名與聯(lián)系電話必須真實(shí)，且能聯(lián)系上機(jī)主（回訪不合格將被退回）4.詳細(xì)的故障信息保修只需機(jī)頭、保修卡、發(fā)票（如果無法提供保修卡和發(fā)票，將按照手機(jī)的出廠日期計(jì)算保修期）5以下情況不享受保修服務(wù)：手機(jī)出現(xiàn)人為情況（如浸液、受潮、因不可抗力造成損壞），超出保修日期且無法提供有效三包憑證，在非指定維修點(diǎn)拆機(jī)，未按使用說明書使用、維護(hù)、保養(yǎng)造成的損壞，自行更改原機(jī)系統(tǒng)引起的手機(jī)問題（一）各店請(qǐng)于每天上午10點(diǎn)半之前將故障手機(jī)送至售后。（二）故障手機(jī)的保修卡需清晰、工整填寫。（三）上交故障手機(jī)時(shí)，除附件故障，只需上交機(jī)頭、保修卡即可。（附件為耳機(jī)、電池、充電器、數(shù)據(jù)線等，部分機(jī)型如三星需提供電池蓋）。（四）由于7天包退、15天包換是以廠家收到貨的時(shí)間來算，關(guān)系到物流的周轉(zhuǎn)時(shí)間，請(qǐng)各店在收到故障手機(jī)后按照要求的時(shí)限上交，如因個(gè)人原因造成無法更換的而只能進(jìn)行保修的，由當(dāng)事人自行負(fù)責(zé)或向客戶做好解釋。（五）一般情況下，出現(xiàn)有需要換機(jī)的，不允許直接為客戶更換新的手機(jī)，須到售后開具檢測(cè)單及退庫單（六）各店面不必填寫保修卡，交待客戶保管好保修卡（含A、B、C串號(hào)貼）、購機(jī)發(fā)票、購機(jī)協(xié)議等，需要時(shí)送至售后一并填寫。

（七）客戶在送修手機(jī)前，請(qǐng)客戶自行備份手機(jī)所儲(chǔ)存的資料，以防在維修過程中丟失。服務(wù)考核第一階段第一部分（導(dǎo)購）35分1:著裝4分（頭發(fā)頭飾，絲巾，胸牌，工裝，鞋子，妝容，手套，指甲)違反每點(diǎn)扣一分）2,保持微笑3分3，三聲服務(wù)10分:來有應(yīng)聲2分;問有答聲5分(所有進(jìn)店顧客咨詢，用指引手勢(shì)2分，親自帶領(lǐng)顧客到服務(wù)區(qū)3分）走有送聲3分（起身送客）4，站姿6分：雙手交叉自然放于身前2分，直立端莊2分，不趴柜2分。

5，一客一大掃：5分顧客離開時(shí)，及時(shí)清除手機(jī)內(nèi)通話記錄及圖片資料看，并擦拭手機(jī)屏幕指紋，將洽談椅歸位。6，顧客先入座店員再入座1分，手勢(shì)引導(dǎo)顧客入座1分，提供倒水等貼心服務(wù)1分。,7，使用普通話1分，對(duì)上級(jí)使用尊稱，對(duì)同事禮貌，互相協(xié)助3分

前臺(tái)收銀1，上崗前整理著裝(頭發(fā)，頭飾，絲巾，胸牌，工裝，鞋子，妝容，指甲）不得在臺(tái)席內(nèi)梳頭照鏡子，共4分，每點(diǎn)扣除1分，

2，顧客走入辦理區(qū)，起身微笑主動(dòng)問候1分（您好請(qǐng)問有什么可以幫到您）指引手勢(shì)入座，耐心為顧客講解，回答時(shí)聲音洪亮2分，走有送聲2分（起身指引并禮貌送客），顧客較多時(shí)，可不起身，接待最后一個(gè)顧客時(shí)必須起身。共5分

3，遞接物品時(shí)必須雙手送還。5分,4，坐姿（不趴崗，不依靠座椅，雙手自然放于工作臺(tái)，不蹺二郎腿）2分,5在接待顧客過程中處理其他不相干事宜（如正在接聽電話或辦理業(yè)務(wù)，需向顧客事宜或問候后，請(qǐng)客稍等，并盡快掛斷電話服務(wù)當(dāng)前顧客；接待顧客過程中，不允許接聽私人電話，與其他營業(yè)人員談?wù)摰扔谂c工作無關(guān)內(nèi)容，如遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或顧客致電，需先向顧客致歉，然后迅速處理，不得使用電腦，手機(jī)看電影，聊天，上網(wǎng)等）5分6，工作臺(tái)不可放至任何私人物品。3分7辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)，收銀時(shí)要提示顧客，征求顧客同意不得盲目進(jìn)行。8，使用普通話，對(duì)上級(jí)對(duì)同事禮貌相待，互相協(xié)助，客戶反應(yīng)問題的過程中，未表述完，營業(yè)人員插話視為打斷顧客說話。3分9，顧客到業(yè)務(wù)辦理區(qū)繳費(fèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)并帶領(lǐng)（閑時(shí)）至自動(dòng)繳費(fèi)機(jī)。2分10，所有顧客離開后，椅子及時(shí)歸位。3分配件下載1，顧客距下載區(qū)域2米之內(nèi)，必須主動(dòng)起身問好：“您好，有什么可以幫助您？”2，指引顧客先入座，開始下載或貼膜應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”不能立即接待顧客時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”3，下載貼膜完成后，主動(dòng)將手機(jī)擦拭干凈后，起身雙手遞還顧客請(qǐng)顧客檢查：“您看看，還有什么問題？”/“您試試下載的軟件是否可用”。叮囑顧客程序使用的注意事項(xiàng):"您在軟件使用過程中如果出現(xiàn)問題，請(qǐng)您隨時(shí)過來調(diào)試”4顧客需要配件時(shí)，以標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)指引至所需配件區(qū)5，服務(wù)完成后，起身禮貌送客：“如有問題隨時(shí)過來”6，顧客離開后，椅子及時(shí)歸位。第二階段一，對(duì)第一階段的服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格考核二，1，當(dāng)日銷售結(jié)束，給當(dāng)日購機(jī)顧客發(fā)感謝短信2，貼膜下載要登記完整，重點(diǎn)滿意度一項(xiàng)服務(wù)加分項(xiàng)：1，親切主動(dòng)，幫助進(jìn)店顧客，不管是咨詢什么業(yè)務(wù)，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，親自帶領(lǐng)顧客至辦理區(qū)。2，將回訪電話存入顧客通訊錄中，提醒顧客隨后有專員回訪。3，將個(gè)人名片雙手交于顧客，活動(dòng)前，主動(dòng)為老顧客發(fā)送活動(dòng)短信。4，主動(dòng)踐行保障服務(wù)：三天無理由換機(jī)，十五天質(zhì)量退換補(bǔ)10元路費(fèi)等。驚喜服務(wù):1,攙扶老人，幫助顧客照顧小孩2，雨雪天額外送傘3，拾金不昧4，獲得顧客特殊贊許5，其它內(nèi)容總結(jié)售后流程與服務(wù)考核。1:著裝4分（頭發(fā)頭飾，絲巾，胸牌，工裝，鞋子，妝容，手套，指甲)違反每點(diǎn)扣一分）。3，三聲服務(wù)10分:來有應(yīng)聲2分。4，站姿6分：雙手交叉自然放于身前2分，直立端莊2分，不趴柜2分。,7，使用普通話1分，對(duì)上級(jí)使用尊稱，對(duì)同事禮貌，互相協(xié)助3分。1，上崗前整理著裝(頭發(fā)，頭飾，絲巾，胸牌，工裝，鞋子，妝容，指甲）不得在臺(tái)席內(nèi)梳頭照鏡子，共4分，每點(diǎn)扣除1分，。,4，坐姿（不趴崗，不依靠座椅，雙手自然放于工作臺(tái)，不蹺二郎腿）2分。8，使