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關(guān)于如何做一個合格的藥店店長第1頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三舉例:如果你是一位店長,你要求店內(nèi)一名員工提高工作速度和準(zhǔn)確度,員工卻冷不防地回敬了一句:“要不您自個兒做吧。”這時你該如何是好?
第2頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三遭遇此事的M店長被員工輕蔑的語氣氣急了,但當(dāng)著他的面又不便發(fā)作。而后,M店長利用一周的空余時間掌握了微機(jī)的基本操作程序。在該員工忙時或休假時,也能把她的工作做好。如此一來,那位員工再也不敢用輕蔑的口吻與店長說話了。同樣的,店里的每一個品種、每一個操作流程,不管是藥品的堆放還是價格、缺貨、進(jìn)貨等情況,這位店長都不放過,自己都要非常清楚,他認(rèn)為,這樣工作起來才順手,才能服眾。可以說,這是個全能型店長。第3頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三實景演練:營業(yè)廳接待顧客。每組分別討論本次演練的主題。派兩個代表,一人扮演顧客一人扮演營業(yè)員進(jìn)行實景演練。所有組演練完成后分享心德體會。時間:20分鐘第4頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三一個合格的店長應(yīng)具備:一、必備的素質(zhì)二、恰當(dāng)?shù)墓芾怼5?頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三一、店長的必備素質(zhì)店長是藥店的一店之長,其素質(zhì)高低直接影響著藥店的經(jīng)營與發(fā)展。因此店長應(yīng)努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)藥品零售發(fā)展的需要。店長應(yīng)具備以下五方面的素質(zhì):第6頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三1、高尚的職業(yè)道德。優(yōu)秀的店長必須具有高尚的經(jīng)營道德、良好的個人品質(zhì)、強(qiáng)烈的責(zé)任感。嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營規(guī)范和各項規(guī)章制度,隨時把自己置于店員監(jiān)督之下,以身作則,只有這樣才能具有凝聚力和號召力。第7頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三實例:賣場玻璃太干凈,導(dǎo)致顧客碰破頭的事情。分析是誰的責(zé)任,說明了什么問題。(用時5分鐘)第8頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三2、良好的個人信譽(yù)。店長講話不能隨心所欲,要得體,有分寸,信守誠諾。俗話說“言必行,行必果”。只有這樣才能對周圍的店員產(chǎn)生影響力,從而贏得店員的信任和好評。第9頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三3、積極的實干精神。在日常經(jīng)營管理中,店長要按照客觀規(guī)律辦事,用自己的專業(yè)知識和經(jīng)驗來搞好經(jīng)營管理。當(dāng)藥店遇到困難時,店長更應(yīng)發(fā)揮作用,帶領(lǐng)店員努力闖關(guān),使藥店盡快走出困境。第10頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三4、較高的業(yè)務(wù)技能。比如計算機(jī)知識和專業(yè)知識。俗話說,“打鐵先得自身硬”。藥店店長必須努力學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)水平,只有業(yè)務(wù)技能過硬,店員才能佩服你、認(rèn)可你。店長還應(yīng)尊重知識、尊重人才,對表現(xiàn)好的店員,要注意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點,而不能心胸狹隘,嫉妒和壓抑人才。第11頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三5、領(lǐng)導(dǎo)能力和良好的溝通能力。對店里的店員進(jìn)行恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo),優(yōu)秀的店長是管理型人才,善于組織管理,具有較強(qiáng)的組織能力和指揮能力。店長的指揮藝術(shù),主要是按照藥店經(jīng)營的客觀要求,調(diào)動店員的工作積極性,指導(dǎo)店員有效地開展工作。而不是事必親躬。店長需處理各種復(fù)雜關(guān)系,為了協(xié)調(diào)好與店員、與顧客、與上下級之間的關(guān)系,平時還必須經(jīng)常與店員、顧客、上下級進(jìn)行良好地溝通。因次必須有良好的溝通能力。第12頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三思考問題:店長的日常工作是什么?(思考時間5分鐘)第13頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三二、門店日常管理(一)、店長工作要點管理的要素:人、物、金、時、客第14頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三人:人的管理員工工作合理分配:出勤、考核、工作、氣氛、培訓(xùn)重點:建立有效團(tuán)隊1、明確共同的目的和目標(biāo):目的:熱愛零售行業(yè)、熱愛服務(wù)行業(yè)。目標(biāo):社會效益和經(jīng)濟(jì)效益第15頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三2、謀求正確的溝通:規(guī)章制度和規(guī)范的學(xué)習(xí)明示正確的工作方法。部屬工作情況要坦率告之,優(yōu)缺點。盡可能把握于部屬的交談的機(jī)會,傾聽部屬心聲和不滿,努力幫助解決問題。第16頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三3、尊重部屬的創(chuàng)意。讓部屬擁有問題意識,喚起對方對工作興趣熱情表揚(yáng)部屬提出合理化建議。讓其對工作負(fù)起責(zé)任,視為自己的工作。讓整個工作場所沒有孤立的人、全員一體感。第17頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三物:物的管理A:商品:進(jìn)、銷、調(diào)、存、陳列、質(zhì)量、效期、銷售情況。B:非商品:環(huán)境及資產(chǎn)管理,營業(yè)用品及辦公用品的補(bǔ)充。重點:商品:合理庫存,確保銷售與商品安全。非商品:保障營業(yè)需要及公司財產(chǎn)安全。商品管理。第18頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三補(bǔ)貨管理補(bǔ)貨管理、鮮度管理損耗管理活性管理定位管理品質(zhì)管理商品促銷管理其他第19頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三金:財務(wù)管理收銀營業(yè)款的管理、費(fèi)用申請與報銷、盤點。營業(yè)款:監(jiān)控店長要有:賬本――員工管現(xiàn)金――員工管店長支配現(xiàn)金第20頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三具體管理:收銀管理、票據(jù)管理、表單貨款、費(fèi)用管理重點:保證營業(yè)額的安全與財務(wù)一致。第21頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三時:時間管理營業(yè)時間、排班、自我時間管理。打烊時間不能太早。重點:時間的有效利用。第22頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三客:顧客管理顧客服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、客戶投訴及處理。讓顧客滿意意義在于:21世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)必定是以顧客為導(dǎo)向的,企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵,不在商品本身或銷售能力,而是在于能否滿足顧客的需求,甚至于提供服務(wù)能超出顧客的期望,讓顧客有驚喜有收獲。第23頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三(二)、門店日常作業(yè)規(guī)范一)門店管理原則:3S+2C3S:微笑:笑容開朗地接待顧客。我在微笑我非常真誠地微笑我發(fā)自內(nèi)心的微笑不管顧客態(tài)度如何我仍然保持微笑你們知道為什么嗎?因為顧客永遠(yuǎn)是對的,顧客是我們的上帝。顧客的臉是鈔票,顧客的臉是薪水。第24頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三快捷:動作利落、輕快誠信:對顧客表示體貼、誠懇。第25頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三2C:賣場整理與整潔櫥窗整理背柜整理貨架整理POP整理整潔端架整理端架:突出賣場的主題、最想推薦的、受顧客注視頻率是普通貨架的5倍戶外廣告向結(jié)合、經(jīng)常更換有新意。第26頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三二)店長管理工作事項1、周會晨會2、人員狀況確認(rèn)3、賣場后場狀況確認(rèn)4、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)5、開店狀況確認(rèn)6、各區(qū)工作計劃重點確認(rèn)第27頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三7、營業(yè)問題點追綜8、賣場商品銷售追綜9、后場庫存狀況確認(rèn)10、營業(yè)高峰班安排11、競爭店調(diào)查12、店會議13、各種計劃、報告擬定準(zhǔn)備第28頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三問題討論:請分別列出售前、售中、售后應(yīng)注意的核檢工作。(小組討論10分鐘)第29頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三(三)店長管理每日必須核檢事項開店前:(銷售前)開店前1、10分鐘內(nèi)由當(dāng)班負(fù)責(zé)人開晨會(主要內(nèi)容:昨天的銷售情況分析及出現(xiàn)的問題,顧客訂購情況,團(tuán)隊激勵等。)2、店面人員是否正常出勤?考勤記錄是否填寫?3、店面人員服裝、儀容儀表、精神狀態(tài)是否依照規(guī)定?4、店面商品陳列是否規(guī)范?(不得倒置等)5、商品是否能及時做到100℅陳列?第30頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三6、地面、玻璃、區(qū)域衛(wèi)生、收銀臺、門前三包(夜班人員打掃)生活區(qū)衛(wèi)生等清潔是否已做好?7、賣場燈光是否控制正常?8、銷售小票、收銀員零找錢是否已準(zhǔn)備好?9、前一日營業(yè)款是否已輸入電腦、上報并存入銀行?10、端架、貨架陳列量是否足夠、是否要補(bǔ)貨?第31頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三11、了解缺斷貨的情況,查找原因及時與相關(guān)部門聯(lián)系,查明請貨未來的原因.12、監(jiān)督請貨員請貨(做到準(zhǔn)確無誤,確保合理庫存)13、價簽與商品標(biāo)價是否一致?14、是否有顧客訂購商品?每天檢查顧客意見本及顧客訂貨本及回復(fù)情況。15、通道是否通暢?16、是否有突出陳列過多的情形第32頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三開店中:(銷售中)17、員工是否主動熱情接待顧客?18、員工是否積極解答顧客疑問?19、是否需要緊急補(bǔ)貨?20、是否有員工在工作時間無所事事?21、POP、各種證照等懸掛品是否脫落?第33頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三22、賣場是否有污染品或破損品?23、賣場是否有超過有效期藥品?統(tǒng)計近效期銷售情況及滯銷藥品銷售情況,督促銷售。24、價簽與商品陳列一致嗎?25、是否有滯銷品陳列過多,暢銷品陳列面過???26、賣場是否有商品被盜?27、招牌燈是否開啟?(晚上)第34頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三關(guān)店后:(銷售后)28、電源是否關(guān)閉?29、招牌燈是否按時關(guān)閉?30、冷氣空調(diào)是否關(guān)閉?31、收銀臺是否清檔完畢?32、作業(yè)場所是否清潔完畢?33、作廢發(fā)票是否簽字確認(rèn)?第35頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三34、昨日營業(yè)現(xiàn)金是否存入銀行?當(dāng)日現(xiàn)金是否放入保險柜?35、收銀交接是否完成?36、夜班備用金是否交接?37、店長統(tǒng)計銷售額及每日銷售藥品情況,分析來客數(shù)及客單價是否已做?第36頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三38、明天排班是否確認(rèn)?39、各種表格是否填寫完成?數(shù)據(jù)備份、GSP工作是否做好?40、安全檢查是否確認(rèn)?安全檢查記錄是否填寫?41、考勤記錄是否填寫?42、銷售數(shù)據(jù)的上報。第37頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三(四)、經(jīng)營數(shù)據(jù)分析:數(shù)據(jù)是經(jīng)營績效的驗證者,所以店長務(wù)必要有數(shù)字觀念,并對數(shù)字的意義重視,才能使店門的業(yè)績改善。影響損益的數(shù)據(jù)營業(yè)額的成長毛利額的增加毛利率提高損耗率降低費(fèi)用率降低第38頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三影響績效的數(shù)據(jù)人員方面:人效=銷售凈額/員工人數(shù)人員流動率=月離職數(shù)/在職人數(shù)商品方面:A毛利率=毛利額/銷售凈額×100℅第39頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三B回轉(zhuǎn)率=銷售凈額/(期初﹢期末存貨)÷2C損耗率=盤損額/帳面應(yīng)有額×100℅D存貨周轉(zhuǎn)率=營業(yè)額/(期初﹢期末存貨)÷2在一定周期內(nèi)(月)存銷比=(期初+期末庫存)÷2/銷售凈額第40頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三收銀方面:差賣率=差賣金額/帳面應(yīng)有金額誤算率=錯誤金額/上交數(shù)賣場方面:坪效=銷售凈額/賣場坪數(shù)賣場使用率=賣場坪數(shù)/全場坪數(shù)店長必須時常留意以上所列會影響損益及績效的重要數(shù)據(jù),才可盡早從數(shù)字中發(fā)現(xiàn)問題、并尋求對策。第41頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三門店經(jīng)營業(yè)績分析:來客數(shù)與客單價:來客數(shù)(交易筆數(shù)):一天內(nèi)實際來藥店購買商品的顧客人數(shù)??蛦蝺r:一個顧客一次購買商品的總金額。平均客單價:一個顧客平均一次購買商品的總金額。平均客單價=銷售金額÷來客數(shù)第42頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三營業(yè)額達(dá)成率:=實際營業(yè)額/計劃營業(yè)額費(fèi)用率:=費(fèi)用總額/營業(yè)額影響費(fèi)用率的主要因素:A營業(yè)額達(dá)成率第43頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三B可變費(fèi)用分析:(1)人員工資(2)經(jīng)營辦公費(fèi)用(3)水電費(fèi)(4)維修費(fèi)(5)損耗成本領(lǐng)先,用心經(jīng)營。節(jié)約成本:每1方水,每1度電,節(jié)省每1個購物袋。第44頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三貢獻(xiàn)度:(毛利額-總費(fèi)用)毛利額=含稅營業(yè)額×毛利率總費(fèi)用=固定費(fèi)用﹢可變費(fèi)用影響貢獻(xiàn)度的因素:A毛利額B毛利率C費(fèi)用其他方面:人效、勞動生產(chǎn)率、坪效等第45頁,共48頁,2023年,2月20日,星期三三、
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