與用戶體驗息息相關(guān)的三個維度

與用戶體驗息息相關(guān)的三個維度（上）編輯導(dǎo)語：數(shù)據(jù)分析對于運營人與產(chǎn)品經(jīng)理很重要，對于設(shè)計師也同樣重要。作者分享了怎么用什么度量產(chǎn)品體驗的話題，從四個方面分析產(chǎn)品的度量體驗以及如何怎么做體驗度量體系，我們一起來看下吧。上一篇文章講解了產(chǎn)品的數(shù)據(jù)都有那些，設(shè)計師可以通過數(shù)據(jù)進行設(shè)計決策，并且分享了“數(shù)據(jù)好體驗不一定會好的這個觀點”。今天這一篇文章咱們聊一聊“怎么用什么度量產(chǎn)品體驗”這個知識點。流量紅利退去進入互聯(lián)網(wǎng)下半場，所有產(chǎn)品都在比拼產(chǎn)品體驗，這些年體驗的設(shè)計價值越來越多受到公司重視，幾乎所有的互聯(lián)網(wǎng)公司，都會說：“產(chǎn)品（用戶）體驗設(shè)計”，但是大部分產(chǎn)品設(shè)計從業(yè)者，都弄不明白“產(chǎn)品（用戶）體驗設(shè)計到底是什么？產(chǎn)品上線了我們怎么去衡量設(shè)計策略的有效性，以及怎么評估現(xiàn)階段產(chǎn)品的產(chǎn)品（用戶）體驗”的狀況。這篇文章，我們就把目光鎖定到“用戶體驗”和“衡量標(biāo)注”兩個問題上。我們在項目中經(jīng)常聽到產(chǎn)品經(jīng)理定的產(chǎn)品目標(biāo)是“提升用戶體驗來提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)”，貌似很多項目都能和用戶體驗沾點關(guān)系，首先讓我們從了解“體驗”概念這個角度，來解析為什么提升用戶體驗就可以提升產(chǎn)品數(shù)據(jù)。一.為什么是產(chǎn)品（用戶）體驗？1.1體驗設(shè)計的概念產(chǎn)品（用戶）體驗設(shè)計，我們可以把這個詞拆開來看看產(chǎn)品、用戶、體驗這三個詞都各自代表的含義：產(chǎn)品：可以理解為用戶在享受服務(wù)過程中承載服務(wù)的載體，比如手機、電腦、應(yīng)用程序等。用戶：廣泛的含義是使用者，即產(chǎn)品的使用者或享受服務(wù)的人群。體驗：這是一個過于寬泛和宏大的詞，也是一個比較抽象概念，簡單理解為用戶對產(chǎn)品的主觀感受，這個感受可能是好的，也可能是壞的。總結(jié)一句話體驗設(shè)計就是用戶與產(chǎn)品的發(fā)生互動行為后，用戶產(chǎn)生的心理感受。如果用戶在產(chǎn)品使用場景中完成期望目標(biāo)，所產(chǎn)生的愉悅的感受體驗，稱為好的用戶體驗。1.2體驗設(shè)計的原則產(chǎn)品（用戶）體驗設(shè)計UserExperienceDesign（以下簡稱體驗設(shè)計）中“用戶體驗”的概念最早由DonNorman教授（曾任蘋果用戶體驗架構(gòu)師）在上世紀(jì)60年代提出并進行了系統(tǒng)性研究。他表明，用戶體驗設(shè)計，是用戶在使用產(chǎn)品的直觀感受，并歸納出好的用戶體驗應(yīng)以用戶為中心，是尊重用戶的、是有效的、順暢的、一致的、符合直覺的。后有人把DonNorman教授這段話歸納為體驗設(shè)計應(yīng)遵循“可用性、易用性、滿意度”這三個原則，如圖：1.3體驗設(shè)計是迭代的原因之一體驗設(shè)計在產(chǎn)品迭代中有多重要，看下面這張圖你就會懂了。現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的迭代方式是“小步快跑，快速迭代”，產(chǎn)品迭代無外乎兩個原因：產(chǎn)品利益：為了推出迎合市場的新功能，促使用戶進行付費行為獲取商業(yè)利益用戶體驗：不斷優(yōu)化產(chǎn)品體驗、提升產(chǎn)品質(zhì)量、不斷的實現(xiàn)用戶健康增長。由此可見，體驗設(shè)計在產(chǎn)品迭代中擁有舉足輕重的分量。1.4體驗設(shè)計的3種價值體驗設(shè)計的價值體現(xiàn)在用戶心理感受與產(chǎn)品業(yè)務(wù)價值發(fā)生關(guān)聯(lián)的場景中，比如愉快的購物體驗、高效的退貨業(yè)務(wù)等這些場景都會促使用戶信任產(chǎn)品從而提高用戶下單率。在這些場景中就會體現(xiàn)體驗設(shè)計的產(chǎn)品價值和商業(yè)價值，產(chǎn)品的頁面清晰操作簡單很容易觸發(fā)用戶愉悅的心理感受，從而進行下單的互動行為。另外我還要補充一點其設(shè)計價值，因為設(shè)計師是站在用戶的角度考慮問題、解決問題的職業(yè)，而ui設(shè)計師的核心價值就是提升產(chǎn)品體驗，所以綜上所述，體驗設(shè)計的價值在于設(shè)計價值、商業(yè)價值和產(chǎn)品價值這三點。二.衡量體驗的三個維度2.1衡量體驗的所有指標(biāo)體驗是一個比較抽象的概念，很多場景中所表達(dá)的都是用戶對產(chǎn)品的主觀感受，最開始判斷體驗的指標(biāo)也很抽象，后來人們把抽象的指標(biāo)和埋點的數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)去衡量比如頁面訪問次數(shù)、用戶停留時間、產(chǎn)品加載速度等。*在工作中常會用到易用性、滿意度、nps等維度再結(jié)合后臺數(shù)據(jù)埋點這種方式進行用戶行為分析來評估用戶的體驗指標(biāo)是否達(dá)標(biāo)。2.2衡量體驗的三個維度現(xiàn)在為了方便大家進行分類，大家把衡量體驗的所有指標(biāo)都是按照用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)這三個緯度進行度量：2.3不同形態(tài)的產(chǎn)品體驗?zāi)繕?biāo)各不相同用戶感受、用戶行為、系統(tǒng)表現(xiàn)只是一種簡單的方法，大家要有這樣一個認(rèn)知，不同細(xì)分類型、不同生命周期的產(chǎn)品，對于各個指標(biāo)的偏重也有所不同。如協(xié)同辦公類的產(chǎn)品更注重協(xié)同性，而數(shù)據(jù)產(chǎn)品更注重易理解性和一致性。初創(chuàng)期的新產(chǎn)品需要容易上手，對易學(xué)性要求較高，而成熟期的產(chǎn)品可能更需要考慮各個角色的需求滿足度。2.4C端和B端產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)有啥不同市場上的產(chǎn)品主要分為兩類c端和b端，因為兩類產(chǎn)品的用戶屬性、盈利模式、產(chǎn)品定位不同，所以兩類產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)各不相同，最大的區(qū)別在于用戶、體驗、數(shù)據(jù)上的不同，接下來讓我們聊一聊兩款產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)側(cè)重點各自都是什么。c端產(chǎn)品體驗的側(cè)重點c端（Consumer）產(chǎn)品通常指消費者或者個人終端用戶使用的客戶端，類似產(chǎn)品有微信、知乎、qQ音樂等產(chǎn)品。因為c端產(chǎn)品的用戶忠誠度較低，一言不和就換產(chǎn)品使用，所以為了留住用戶各大產(chǎn)品不惜成本追求極致的體驗。幫助用戶解決需求的同時，與其他競品相比產(chǎn)品的整體體驗相對有趣是現(xiàn)在c端產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)。b端產(chǎn)品體驗的側(cè)重點B端(Business)，通常為企業(yè)員工或商家使用的系統(tǒng)或平臺，類似產(chǎn)品有SaaS軟件服務(wù)系統(tǒng)一一微盟、oA辦公自動化系統(tǒng)一一飛書、cRM客戶管理系統(tǒng)一一銷幫幫等產(chǎn)品。而B端產(chǎn)品具有鏈路冗長、操作復(fù)雜等特點。b端的產(chǎn)品體驗核心是降低用戶上手門檻，提高產(chǎn)品的工作效率，幫助用戶高效的完成工作任務(wù)是現(xiàn)在B端產(chǎn)品的體驗?zāi)繕?biāo)。*在B端產(chǎn)品中經(jīng)常會提及“易用性”這個專業(yè)名詞，為什么呢？那是因為B端產(chǎn)品針對的是商家，用戶，所以對于這類用戶高效是他們的核心需求，那怎么樣才是高效呢，那就是后臺系統(tǒng)要做得極其簡單也就是產(chǎn)品的易用性要高。2.用戶體驗的三大評估指標(biāo)通過上面講解大家可以了解到判斷用戶體驗的具體產(chǎn)品數(shù)據(jù)和抽象概念的指標(biāo)有很多，這里我著重講解三個在行業(yè)內(nèi)使用最為常用的三個比較主觀的體驗指標(biāo)，即滿意度、凈推薦值、費力度。為什么只講解這三個呢，那是因為這三大評估指標(biāo)分別代表體驗設(shè)計的設(shè)計價值、商業(yè)價值以及產(chǎn)品價值。a.設(shè)計價值滿意度（CSAT）這應(yīng)該是最經(jīng)典的衡量指標(biāo)了，也是更大互聯(lián)網(wǎng)對于產(chǎn)品來說最為看中的指標(biāo)。早在于1965年“滿意度”這個概念就被提出，在我們在生活中都可以看到關(guān)于客戶滿意度方面的調(diào)研功能，比如appstorr對產(chǎn)品的體驗，送完外賣對店家和送餐人員的服務(wù)點評等。優(yōu)勢：滿意度的擴展性強非常高，可以用于詢問用戶各種問題，可以看整體的產(chǎn)品體驗滿意度，也可以看具體的某個功能的滿意度。劣勢：滿意度對未來行為的預(yù)測是最差的，滿意度能夠體現(xiàn)出用戶對產(chǎn)品短期內(nèi)的幸福感，但無法體現(xiàn)用戶對產(chǎn)品的長期態(tài)度。b.商業(yè)價值——凈推薦值（NPS）凈推薦值是由貝恩咨詢企業(yè)客戶忠誠度業(yè)務(wù)的創(chuàng)始人佛瑞德?賴克霍德（FredReichheld）在2022年提出，它把用戶分為推薦者、被動者和批評者這三類，通過計量用戶的推薦意愿的強烈度而判斷用戶的忠誠度。優(yōu)勢：他常作為未來的客戶滿意度指標(biāo)，精準(zhǔn)的測量某一項的客戶滿意度，與滿意度相比這個指標(biāo)更為直觀，用于衡量用戶長期的幸福感，也用于全鏈路全流程的滿意，判斷用戶忠誠度，也可以看到項目未來一段時間的發(fā)展趨勢。劣勢：雖然獲得的指標(biāo)是最為直觀的，但度量的問題往往只有一個所以反應(yīng)的用戶視角會比較狹隘。并且設(shè)計的問題也不能證明推薦者會真的推薦，所以得到的結(jié)果并不一定是用戶在現(xiàn)實生活中的推薦行為相關(guān)。產(chǎn)品價值一一費力度（CES）客戶費力度這個概念在2022年在《哈佛商業(yè)評論》中被提出，可以理解為是升級版，用于詢問用戶在產(chǎn)品使用過程中高頻出現(xiàn)的問題，主要是為了滿足用戶