某客服管理制度樣本

淘寶客服管理制度XXX客服管理制度總則目的：為了明確XXX客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。服務(wù)信念：樹立端正、積極的工作態(tài)度。要有足夠的耐心與熱情。工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)。對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)。不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率。服從上級安排的指示，按時(shí)完成本職工作。本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、資料管理、vip客戶管理。適用范圍：本制度適用于XXX客服管理工作。崗位職責(zé)：做好淘寶千牛、在線微信，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時(shí)客戶問題的收集整理，配合其它人員完善網(wǎng)店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量?？头拷M織架構(gòu)客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部售前客服售后客服查件客服投訴處理客服工作流程第三章崗位職責(zé)售前客服崗位概要：經(jīng)過千牛、微信，隨時(shí)接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好詢單、引導(dǎo)購買、促成訂單、完成銷售，售后跟蹤、問題處理、反饋登記。崗位職責(zé)：每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程、顧客產(chǎn)品改進(jìn)意見登記、顧客常問問題整理。）做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個(gè)銷售高手。在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其它客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的溝通，逐步塑造店鋪的良好形象。豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成交率與客戶回頭率。負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時(shí)付款的訂單，做好及時(shí)跟進(jìn)，經(jīng)過向買家詢問（詢問付款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時(shí)付款。負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動(dòng)全面了解買家情況。發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的微信推送消息、手機(jī)信息和旺旺消息。把忠實(shí)買家設(shè)為你的VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動(dòng)通知客戶。負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。做好個(gè)人每天的銷售報(bào)表。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，登記售后問題，提出改進(jìn)建議。對顧客反應(yīng)關(guān)于產(chǎn)品的問題及建議，以文檔登記半月一次發(fā)給部門主管?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)：經(jīng)過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)。（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）做好每天的工作記錄，記錄每天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提升自己處理問題能力，成為一個(gè)專業(yè)的售后客服。定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者微信的方式關(guān)心客戶，與她們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)搜集買家們好的意見和建議。建立買家的資料庫，記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改進(jìn)意見。崗位職責(zé)：在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其它客戶人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成客服任務(wù)。負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）。負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因。負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級。負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作。負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況。負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔。負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改進(jìn)客戶投訴處理方案。負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。工作制度與崗位規(guī)范工作制度上班時(shí)間：前期4人早班：8：00-12:0012:00-17:30晚班：15:00-18:0018:00:00-24:00（每周調(diào)休，月休3天。具體按組長排班表輪班、輪休）注意事項(xiàng)：上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄、及時(shí)查看工作。嚴(yán)格遵守公司和職場各項(xiàng)制度，按時(shí)出勤，不得在上班時(shí)間從事工作不相關(guān)的事情。上班時(shí)間不得遲到、早退，有事離崗需向主管請示，如需請假，事先聯(lián)系部門經(jīng)理。每周日下午14:30開部門例會(huì)，由部門經(jīng)理主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問題及接下來需要改進(jìn)的地方。新產(chǎn)品上線前，由商品部給客服上課（不確定），介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每人一天，輪流清理，有事不能打掃，需提前換好班。嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給她人。其它未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定。崗位規(guī)范：客服人員應(yīng)保持良好的狀態(tài)和儀容儀表，工作認(rèn)真，熱情，有耐心，責(zé)任心強(qiáng)。接待客戶咨詢，要熱情，運(yùn)用專業(yè)術(shù)語，認(rèn)真解答客戶提出的疑問，熟練掌握本職工作流程和服務(wù)項(xiàng)目，全面了解客戶的情況，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的進(jìn)行客戶服務(wù)工作。接待好咨詢客戶，文明用語，禮貌待客，不影響公司形象，一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，罰款20，被二次投訴，罰款金額按雙倍逐漸遞增。每位客服一本備忘錄，在工作過程中，每遇到一個(gè)問題或想法馬上記錄下來，相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，并每周上報(bào)工作總結(jié)與計(jì)劃。每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱拿郑迳闲∷{(lán)旗，以便計(jì)算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。沒顧客的時(shí)候，多瀏覽詳情頁，對售中的產(chǎn)品加強(qiáng)熟悉和專業(yè)。巡視淘寶后臺，推薦櫥窗位，發(fā)現(xiàn)上架的寶貝數(shù)量低于10件的，第一時(shí)間查看庫存，然后將該寶貝的實(shí)際庫存通知其它同事注意。在接受客戶投訴時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。第五章客服禮儀一、辦公禮儀注意儀容儀表，遵守公司相關(guān)規(guī)定言行舉止要得當(dāng)辦公室工作區(qū)域要整潔，大方，美觀。在和其它人溝通時(shí)音量要得當(dāng)，避免影響她人。不得大聲喧嘩，當(dāng)同事在和顧客經(jīng)過電話聯(lián)系時(shí)，盡量降低說話的音量。禮貌對待員工同事及客戶，構(gòu)建和諧氛圍。同事之間互助友愛，熱心主動(dòng)幫助員工以及同事，鑄造團(tuán)隊(duì)意識。部門之間積極配合，共同完成公司安排的任務(wù)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)同意識。服從公司管理，積極溝通養(yǎng)成服從習(xí)慣。二、在線客服溝通禮儀1問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等。2.祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、小魚也和親親一樣期待早日見到寶寶、親親辛苦了、月子里的媽媽多注意休息、早點(diǎn)休息晚安等關(guān)候用語。3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您天天開心、祝寶寶健健康康等。4、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾了、非常抱歉等5、道謝語：謝謝、非常感謝您、謝謝親愛噠、等6、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等7、征詢語：請問您有什么