公眾、VIP客戶經(jīng)理銷售技巧

公眾、VIP客戶經(jīng)理銷售技巧培訓(xùn)內(nèi)容目錄客戶離網(wǎng)挽留技巧

客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧

客戶拜訪的關(guān)鍵技巧電信客戶消費與服務(wù)營銷

電信客戶消費與服務(wù)營銷VIP客戶與服務(wù)營銷電信客戶消費行為與心理分析公眾客戶與服務(wù)營銷123電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的類型建立以客戶為導(dǎo)向的營銷服務(wù)模式，實施客戶戰(zhàn)略分群并針對各客戶群開展?fàn)I銷服務(wù)是中國電信適應(yīng)競爭的需要，適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要和全面落實“用戶至上、用心服務(wù)”理念的需要?，F(xiàn)階段按客戶的消費特點，客戶戰(zhàn)略分群為大客戶、企業(yè)客戶（原商業(yè)客戶）和公眾客戶三大類客戶群。大客戶：指使用通信業(yè)務(wù)種類多樣、通信業(yè)務(wù)量大、電信使用費高、跨區(qū)域聯(lián)網(wǎng)，成為競爭對手爭奪對象以及具有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻羧后w，包括重要客戶、高值客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。企業(yè)客戶：指除大客戶以外的非住宅類客戶。公眾客戶（含流動客戶）：指安裝在居民住宅并按照住宅客戶登記注冊、收費和使用的住宅類客戶；沒有歸并入大客戶和企業(yè)客戶的所有PHS用戶；使用公用及卡的客戶等。電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的類型隨著轉(zhuǎn)型目標(biāo)不斷落實和新業(yè)務(wù)的拓展，中國電信將逐步按照政企、家庭、個人進行客戶戰(zhàn)略分群，以有效牽引產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)、客戶溝通、服務(wù)配套和銷售執(zhí)行。

針對政企客戶，突出信息的安全、高效、穩(wěn)定，以商務(wù)、管理、信息等需求為主，為提升企業(yè)的管理與運營效率而提供個性化的信息解決方案，幫助政企客戶成就價值，樹立合作共贏伙伴的客戶品牌形象。針對家庭客戶，注重共享性、便利性、舒適性，以娛樂、生活管理等需求為主，以生活信息管理類、信息查詢類為賣點，逐步改善各種功能和填充娛樂內(nèi)容，使溝通更便利、更愉快、更有效。針對個人客戶，注重信息的移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學(xué)習(xí)、生活等需求為主，逐步向娛樂應(yīng)用、信息查詢和生活支付類拓展。電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的特點電信客戶類別多元化首先，電信業(yè)務(wù)是為全社會提供服務(wù)的，通信企業(yè)的客戶具有多元性，從黨政機關(guān)、經(jīng)濟組織、社會團體直到居民個人都是其客戶；其次，電信客戶身份具有多元性，從團體到個人，從城市到農(nóng)村，從“金領(lǐng)”、“白領(lǐng)”到低收入家庭對電信產(chǎn)品服務(wù)都有需求；再次，電信終端客戶年齡段以及支付能力不盡相同，從在校學(xué)生到老年人，支付能力從“補貼收入”群體到穩(wěn)定收入群體，從潛在培養(yǎng)客戶到在線忠誠客戶。電信客戶價值集中化目前，通信企業(yè)大力推進和改善服務(wù)工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通信外服務(wù)力度等，其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系，以贏得顧客的信賴與擁護。電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的特點越來越多的通信企業(yè)利用親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系密切聯(lián)系客戶，特別是大客戶，某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場的“巷內(nèi)擁擠”，眾多的通信企業(yè)都認為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是通信企業(yè)與客戶溝通的主要方式。電信企業(yè)均面臨如下共同的終端客戶市場特征吸引一個新客戶所耗費的成本，大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有客戶的五倍，保住老客戶比吸引新客戶的收益要高。隨著客戶的日趨大型化和潛在用戶數(shù)的不斷減少，根據(jù)20：80法則，每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。一個公司如果將其客戶流失率降低5％，利潤就能增加25％-85％。銷售只是關(guān)系營銷的開端，而任何善于與主要客戶建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè)，都將從這些客戶中得到許多未來的銷售機會。電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的消費心理電信客戶的消費心理特征多樣性無限性層次性可變性可導(dǎo)性電信客戶消費行為與心理分析電信客戶的消費心理電信客戶的消費心理類型攀比型習(xí)慣型價格型偏好型優(yōu)越型好奇型保險型溝通型從眾型電信客戶的消費特征（某省移動運營商中高端客戶移動需求特征）特殊目標(biāo)群這一人群是根據(jù)職業(yè)特點來進區(qū)分的,典型職業(yè)為律師、注冊會計師、記者、教授、保險公司明星業(yè)務(wù)經(jīng)理等;他們的共性是教育水平高、對CDMA1X業(yè)務(wù)有明確的需求,同時更重要的是他們會以顧問、培訓(xùn)者等身份,上與企業(yè)家、下與企業(yè)部門經(jīng)理,發(fā)生聯(lián)系,具有良好的再傳播性;因此,值得投入進行開發(fā)。第一目標(biāo)群

這一人群行業(yè)較廣,主要是大中型企業(yè)部門經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員、政府公務(wù)人員等,年齡上以中壯年為主,教育程度較高,事業(yè)繁忙。他們是CDMA1X數(shù)量最大的中高端目標(biāo)用戶群。他們與特殊目標(biāo)人群的最大區(qū)別在于政策力度的差異性,對于特殊人群,只要他們接受并使用CDMA1X業(yè)務(wù),我們可以化較大的代價爭取。但對于這一人群,要必需考慮收入的平衡性問題。業(yè)務(wù)上重點推薦CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù)(相冊、金融、新聞訂制、幽默短信或小說訂制)。電信客戶的消費特征（某省移動運營商中高端客戶移動需求特征）第二目標(biāo)群

職業(yè)特征分隔,以企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)為主,35～50歲,會用電腦上網(wǎng)。這一目標(biāo)群總體數(shù)量不大,工作繁忙,要切入他們難度較大,但開會價值較高。業(yè)務(wù)上重點推薦CDMA1X掌中寬帶、互動視界部分業(yè)務(wù)(相冊、金融、新聞訂制)。終端進行捆綁銷售,如PDA、掌中寬帶無線上網(wǎng)卡。第三目標(biāo)群

年齡在50歲以上的企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo),利用他們對健康或保密需求性較強的特征,包裝后銷售。第四目標(biāo)人群

按照生活習(xí)慣特點區(qū)分。以家庭經(jīng)濟條件好的青少年、中年女性,交友范圍廣的青年女性為主導(dǎo)目標(biāo)群。宣傳手機是一種時尚和娛樂工具。重點對互動視界部分業(yè)務(wù)(鈴聲、畫面下載、相冊)、神奇寶典、關(guān)愛之心、視訊新干線等業(yè)務(wù)進行宣傳。終端主要推薦PDA、攝像攝影高檔手機。電信客戶的消費特征（某省移動運營商中高端客戶移動需求特征）VIP客戶與服務(wù)營銷VIP客戶的界定VIP即VeryImportantPerson的簡寫，即非常重要的人，是“貴賓”“會員”的意思。VIP客戶是給企業(yè)創(chuàng)造最大價值的客戶，他們創(chuàng)造最大的利潤，是基于現(xiàn)代化企業(yè)差異化服務(wù)和客戶體驗管理的基礎(chǔ)上產(chǎn)物。VIP客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)（消費貢獻+網(wǎng)齡）中國電信的VIP客戶會員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川電信為例）會員分級占品牌客戶的比例（不含要客）存量客戶按積分標(biāo)準(zhǔn)新增客戶（按套餐價值）鉆石卡0.5%≥8000分≥589元金卡1.5%≥4800分≥389元銀卡8%≥3000分≥189元（資料來源：《中國電信四川分公司市場部09年服務(wù)工作宣貫材料》VIP客戶與服務(wù)營銷中國移動的VIP客戶會員劃分標(biāo)準(zhǔn)（以四川移動為例）全球通客戶等級ARPU值全球通鉆石卡3000元全球通金卡1500元全球通銀卡800元貴賓卡500元（成都）300元（市州）普通全球通客戶500元以下（成都）150-300元（市州）中國聯(lián)通VIP客戶的分級標(biāo)準(zhǔn)（以四川聯(lián)通宜賓分公司為例）為實現(xiàn)差異化的服務(wù)，更人性化地開展服務(wù)工作，針對中國聯(lián)通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鉆石客戶三個級別，并面向所有客戶群發(fā)放。鉆石卡連續(xù)6個月的平均消費在250元以上（成都地區(qū)平均消費在400元以上）金卡連續(xù)6個月的平均消費在150元~250元（成都地區(qū)平均消費在250元~400元之間）銀卡連續(xù)6個月的平均消費在70元~150元（成都地區(qū)平均消費在100元~250元之間）VIP客戶與服務(wù)營銷

通過對比，我們發(fā)現(xiàn)，中國電信的全業(yè)務(wù)運營導(dǎo)致其VIP客戶的界定及服務(wù)比其他運營商更為復(fù)雜，而目前全國VIP客戶經(jīng)理人數(shù)為9289人，其中專職人員4299人，配置仍顯不足。VIP客戶與服務(wù)營銷VIP客戶的四個關(guān)鍵特征除提供大量直接收入外，還可以帶動大量的其他客戶群的收入增長。企業(yè)大客戶在企業(yè)價值鏈中處于龍頭地位，一方面可以帶動下游產(chǎn)品的發(fā)展，另一方面可以延伸通信產(chǎn)業(yè)鏈。往往具有社會和行業(yè)影響力。大客戶使用某個電信運營商的業(yè)務(wù)，會促使這個運營商的“品牌效益價值”增值，這尤其體現(xiàn)在外企大客戶上，他們常常會介紹或推薦其他外企使用其所滿意的電信運營商的服務(wù)。對價格具有雙重性。一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務(wù)是為日常工作所服務(wù)的，因此使用的電信業(yè)務(wù)量不會隨價格的變化而發(fā)生顯著變化，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格不敏感；但另一方面，由于企業(yè)大客戶的電信業(yè)務(wù)使用量都很大，價格即使降低一點，也可以從絕對值上節(jié)約相當(dāng)大的通信支出。因此，當(dāng)其他運營商的價格具有足夠吸引力時，企業(yè)大客戶會轉(zhuǎn)網(wǎng)，將其全部業(yè)務(wù)量都轉(zhuǎn)向其他運營商，從這一角度看，企業(yè)大客戶對價格又是非常敏感的。所以電信企業(yè)在進行大客戶營銷時，要特別注意大客戶的這一特點，把握好保留大客戶的價格折扣點。轉(zhuǎn)網(wǎng)成本往往較高。大客戶使用的某些業(yè)務(wù)，常常要由運營商提供一些特殊的通信設(shè)備，或經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，因此大客戶的轉(zhuǎn)網(wǎng)成本相對而言比較高。VIP客戶與服務(wù)營銷VIP客戶的生命周期對中國電信的啟示VIP客戶處于不同生命周期階段對電信的價值及其需求均有所不同，也意味著電信對其管理與服務(wù)方式的不同對VIP客戶的標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)應(yīng)基于不同的生命周期階段客戶生命周期在不同生命周期階段需考慮不同問題如何發(fā)現(xiàn)并獲取潛在客戶？階段A:(Acquisition)客戶獲取

如何把客戶培養(yǎng)成高價值客戶？階段B：(Build-up)客戶提升如何使客戶使用新電信產(chǎn)品?如何培養(yǎng)顧客忠誠度？階段C：(Climax)客戶成熟如何延長客戶“生命周期”？階段D：(Decline)客戶衰退如何贏回客戶？階段E：(Exit)客戶離網(wǎng)客戶價值多種價值創(chuàng)造杠桿在不同時期應(yīng)用發(fā)現(xiàn)尚未使用電信產(chǎn)品或正使用競爭對手產(chǎn)品的客戶通過有效渠道提供合適價值定位獲取客戶刺激需求的產(chǎn)品組合/服務(wù)交叉銷售針對性營銷高價值客戶的差異化服務(wù)高?？蛻纛A(yù)警機制高?？蛻敉炝襞e措高價值客戶贏回方法VIP客戶與服務(wù)營銷VIP客戶經(jīng)理在溝通中的不良表現(xiàn)VIP客戶公眾客戶與服務(wù)營銷公眾客戶與長尾理論長尾（TheLongTail）這一概念最早是由“連線”雜志主編ChrisAnderson在2004年10月的“長尾”一文中提出的，用來描述諸如亞馬遜和Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)理模式。

Chris認為，只要存儲和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷量不佳的產(chǎn)品共同占據(jù)的市場份額就可以和那些數(shù)量不多的熱賣品所占據(jù)的市場份額相匹敵甚至更大。公眾客戶與服務(wù)營銷長尾的啟示過去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。例如，在銷售產(chǎn)品時，企業(yè)關(guān)注的是少數(shù)幾個所謂“VIP”客戶，“無暇”顧及在人數(shù)上居于大多數(shù)的普通消費者。而在網(wǎng)絡(luò)時代，由于關(guān)注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關(guān)注正態(tài)分布曲線的“尾部”，關(guān)注“尾部”產(chǎn)生的總體效益甚至?xí)^“頭部”。例如，Google是世界上最大的網(wǎng)絡(luò)廣告商，它沒有一個大客戶，收入完全來自被其他廣告商忽略的中小企業(yè)。Chris認為，網(wǎng)絡(luò)時代是關(guān)注“長尾”、發(fā)揮“長尾”效益的時代。公眾客戶與服務(wù)營銷長尾理論與二八定律“長尾理論”被認為是對傳統(tǒng)的“二八定律”的徹底叛逆。

Chris認為，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了傳統(tǒng)市場局面，使得99%的商品都有機會進行銷售，市場曲線中那條長長的尾部（所謂的利基產(chǎn)品）也咸魚翻身，成為我們可以寄予厚望的新的利潤增長點。長尾理論的實現(xiàn)條件長尾理論統(tǒng)計的是銷量，并非利潤。管理成本是其中最關(guān)鍵的因素。要使長尾理論更有效，應(yīng)該盡量增大尾巴。也就是降低門檻，制造小額消費者。公眾客戶與服務(wù)營銷長尾效應(yīng)為電信業(yè)注入新的活力在電信行業(yè)，雖然通信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)固定投入巨大，但每新增一個用戶，并不需要新的基礎(chǔ)設(shè)施投入，并且新增用戶還可以平攤原有投資成本，用戶越多，可供選擇的業(yè)務(wù)產(chǎn)品越豐富，相對成本越低。于是，越來越多的移動增值業(yè)務(wù)應(yīng)運而生。邊際投入更小、邊際利潤更大、個性化生產(chǎn)是長尾理論的關(guān)鍵。電信業(yè)務(wù)和普通消費品并沒有本質(zhì)的區(qū)別，但在銷售渠道方面卻有著得天獨厚的優(yōu)勢。稀缺的高端用戶固然是生存的必需條件，數(shù)量更為龐大的小客戶群體可能會讓你過得更好。低ARPU的用戶積累也是長尾，從某種意義上說，低ARPU用戶是那些創(chuàng)造80%利潤的中高ARPU用戶的補充和擴展。對于一個擁有過億用戶的企業(yè)來說，比重更大的無疑是微不足道的小客戶，但是這些小客戶的集合卻并不是一個小的客戶對象，尤其是在廠商面對的國內(nèi)外競爭壓力越來越大的時候，微小的個體利潤可以成為巨大的利潤來源。公眾客戶與服務(wù)營銷公客經(jīng)理服務(wù)營銷的融合工作法（營維融合）公眾客戶與服務(wù)營銷全業(yè)務(wù)運營對公眾客戶銷售的挑戰(zhàn)客戶拜訪的關(guān)鍵技巧1接近拜訪客戶的方法2拜訪客戶前的準(zhǔn)備3拜訪客戶的技巧接近拜訪客戶的方法接近拜訪客戶的基本方法有直接性拜訪（面對面拜訪）、信件拜訪和拜訪等。直接性拜訪包括隨機性的拜訪客戶和計劃性拜訪客戶。信件拜訪包括E-MAIL、手機短信、商函、個人郵寄信件等方式。拜訪是接近拜訪的另一個重要方式。拜訪的好處是可以接觸到?jīng)]時間見你的人，可以在短時間內(nèi)判斷是否值得再接觸，節(jié)省時間成本。拜訪客戶前的準(zhǔn)備克服內(nèi)心恐懼，建立自信心確定拜訪目標(biāo)銷售人員要想發(fā)掘潛在客戶，就必須先了解自己管區(qū)內(nèi)的區(qū)域特性。各區(qū)域的特性有很大的不同，根據(jù)這些特性就可以判斷區(qū)域居住群體的基本特征，如收入水平、文化水平、消費習(xí)慣等。有了這些信息，就可以減少發(fā)掘潛在客戶的盲目性，提高工作效率。如何做拜訪準(zhǔn)備客戶信息及相關(guān)資料的收集銷售輔助工具的有效利用出門前注意事項的檢查拜訪客戶前的準(zhǔn)備客戶信息及相關(guān)資料的收集例如，客戶經(jīng)理在進行拜訪前，可對應(yīng)下列問題檢查自己的拜訪準(zhǔn)備是否到位：從已掌握的信息，初步判斷這是什么樣的客戶？客戶可能適用的是什么類型的電信服務(wù)？你可能會遇到什么樣的接待？這次拜訪的目標(biāo)是什么？你的開場白是什么？你會問什么問題？相關(guān)合約是否準(zhǔn)備？你會留下宣傳資料還是小禮品？如果有機會見到客戶的決策人員，你會做什么？說什么？在這次拜訪完成后，下一步你準(zhǔn)備干什么？拜訪客戶前的準(zhǔn)備銷售輔助工具的有效利用為了提高銷售的成功率，銷售人員應(yīng)該盡可能地加深客戶對自己產(chǎn)品的印象。如何才能讓客戶留下深刻的記憶呢？其中最主要的方法就是借助銷售輔助工具。銷售輔助工具有兩類，一類是對銷售有直接幫助的工具，如合同協(xié)議、產(chǎn)品說明書、產(chǎn)品特性、優(yōu)點、利益比較表、有趣的小禮品等。另一類是幫助銷售人員提高工作效率的工具，如時間路線圖、客戶資料、自己的名片、記事本、文具等。出門前注意事項的檢查如果客戶經(jīng)理與客戶約定了見面，那么出門前的準(zhǔn)備就應(yīng)檢查一下自己的服裝儀表、以及隨身攜帶的銷售輔助工具等。（案例）裝備不齊，錯失良機客戶經(jīng)理王明在他的目標(biāo)客戶中，尋找一些預(yù)警型的客戶，因為這類客戶應(yīng)該比較容易接受我們新推出的方案，幼苗幼兒園正是這類客戶。王明查看了這個客戶近6個月來的消費資料，發(fā)現(xiàn)該客戶的消費比較平穩(wěn)，都在700-800元左右，全業(yè)務(wù)平均話費在752元。這類客戶的使用者比較多，話費應(yīng)該比較難控制，如果采用平均值來包月并給予優(yōu)惠，客戶接受的可能性比較大。于是王明就準(zhǔn)備好數(shù)據(jù)之后，下午3：00就打給幼兒園，兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)后，找到了幼兒園的老板王先生，向其簡單介紹了方案C1。不料他聽后頗有興趣，客戶經(jīng)理趁熱打鐵，馬上向其預(yù)約見面時間，王先生也好象天上掉了塊餡餅馬上答應(yīng)。不要錯過任何機會，時間就是金錢！王明經(jīng)理急忙將該客戶資料、宣傳資料和小禮品放進公文包，趕快跑出去截了的士，出發(fā)！下午3：45。4：15很順利地找到幼苗的王先生。經(jīng)過王明再一次的講解，王先生已經(jīng)完全接受C1套餐，沒有任何疑問。好，準(zhǔn)備簽約！然而，尷尬的場面出現(xiàn)了，XX客戶經(jīng)理找遍了公文包，竟發(fā)現(xiàn)沒有帶上協(xié)議書。無奈之下，只有向老板表示歉意，并表示馬上回去取。王先生也很客氣地說“不要緊，明天再帶協(xié)議來吧。不必那么折騰。我明天剛好有事，你直接找幼（案例）裝備不齊，錯失良機兒園的劉主任跟你簽協(xié)議，我會跟她先打個招呼的。”王明將劉主任的牢牢記在心里，下午5：00離開了王先生的辦公室回單位去了。第二天的上午8：30，在王明出發(fā)之前，劉主任打過來說：“上幾個月因為特殊原因長途話費比較多，導(dǎo)致平均值高，所以覺得包月劃不來，因為以后長途也沒那么多。讓我們再考慮一下吧?！蓖趺髀牶螅亩紱隽?，真恨自己，離成功就差那么一小步。

（小結(jié)）

這個案例讓人看后扼腕嘆息，在競爭形式如此激烈的情況下，只因這樣一個小小的準(zhǔn)備不足錯失銷售良機，實在是太可惜了。銷售的第一步驟就是事前準(zhǔn)備，它包括長期準(zhǔn)備和短期準(zhǔn)備。短期準(zhǔn)備中就有基本營銷工具的檢查。在銷售順利的情況下，最好不要給客戶喘息的機會，一氣呵成。而本案營銷前的準(zhǔn)備不足是這次營銷失敗的根源，一個細微的過錯就會對整個局面發(fā)生逆轉(zhuǎn)，這樣的低級錯誤實在令人心痛。拜訪客戶的技巧（1）拜訪客戶的第一時間，建立專業(yè)形象與親和力與客戶見面的第一時間，要通過身體語言（問候、自我介紹、握手、遞名片等）表達自信、自重及從容，散發(fā)一種為客戶創(chuàng)造價值的氣勢；同時注意避免雙臂在胸前交叉等顯現(xiàn)傲慢無禮的儀態(tài)。而面對客戶的冷漠，應(yīng)仍然保持自己的誠懇態(tài)度，不要有挫折感或顯出緊張狀態(tài)。具體而言，與客戶見面的第一時間應(yīng)該注意以下幾點：整理自我形象：良好的外表形象是消除客戶歧視與偏見的最佳方法。客戶經(jīng)理應(yīng)該在進門前整理可能被風(fēng)吹亂的頭發(fā)、沾上污泥的皮鞋等外表細節(jié)；調(diào)整呼吸：快速行走、攀爬樓梯后往往呼吸急促，導(dǎo)致說話不暢、語音變調(diào)，可能會引起客戶反感和不快；回顧要說的話：最后查閱拜訪資料，回顧要說的要點。避免出現(xiàn)喊錯客戶的姓名、性別等低級錯誤，引起客戶的反感。拜訪客戶的技巧（2）以客戶感興趣的開場白引發(fā)客戶的共鳴客戶經(jīng)理可以用關(guān)心的口吻，自然地探詢客戶的業(yè)務(wù)狀況或者通訊使用狀況；也可以從欣賞和贊美客戶周圍的細節(jié)處開始（但不要涉及人身），或以自然好奇的問題探詢客戶獨到之處，引導(dǎo)其發(fā)表意見；或以與客戶業(yè)務(wù)相關(guān)的良性新聞或事件、以客戶布告欄的信息為開場白，開場白不需要太刻意，主要看客戶是否有興趣談，若客戶沒反應(yīng)，即可馬上進入主題?；静襟E如下：稱呼客戶的名稱，叫出客戶的姓名及職稱；簡潔清晰的做自我介紹，說出自己的名字和企業(yè)的名稱；感謝對方的接見，銷售經(jīng)理要非常誠懇的感謝對方能抽出時間接見你；尋找與客戶拉近距離的話題，如談天氣冷暖之類的應(yīng)酬話；說明來意；贊美及詢問。如“XX真年輕啊”、“這盆花真漂亮”等等。拜訪客戶的技巧（3）事先包裝好以客戶利益為導(dǎo)向的拜訪目的，抓住客戶的注意力接近拜訪客戶一定要確立明確的目標(biāo)，圍繞拜訪目標(biāo)，要抓住客戶利益或興奮點為導(dǎo)向說明拜訪目的。如“中國電信針對像您這樣長期支持我們的客戶提供了XXX方案，我特地來向您介紹這個方案對您的價值”、“為了快速解決貴公司的通信問題，特來與您介紹我們最新推出的XXX業(yè)務(wù)（解決方案）”等。常用的客戶拜訪方法（如下表）常用的客戶拜訪方法（表）方法建議在以下情況使用該方法例子開門見山法直接告訴客戶真實的拜訪目的，強調(diào)并不是推銷產(chǎn)品，而是給客戶帶來如下利益：1.節(jié)約開支2.使用更方便3.能提升形象4.能保護客戶安全5.更好的品質(zhì)享受6.更加時尚的生活品位1.能夠較為準(zhǔn)確判斷客戶的需求，自信所介紹的產(chǎn)品、服務(wù)能引起客戶的興趣2.沒有其他更好的辦法3.確定產(chǎn)品能夠為客戶解決某些方面的具體問題，或可以帶來實在的利益1.“我公司剛剛推出了一個可以節(jié)約通話成本的新產(chǎn)品，相信一定對您會有幫助。希望您能同意我占用您幾分鐘時間作個簡單介紹”2.“我們設(shè)計了一款專門提升客戶形象的產(chǎn)品…”3.“我公司推出了一款避免惡意電話騷擾的產(chǎn)品…”4.“我公司有一款監(jiān)控學(xué)生是否安全、準(zhǔn)時到達學(xué)校的產(chǎn)品…”饋贈法用最新的優(yōu)惠政策、小禮品等打動客戶，以此作為和客戶進一步溝通的理由1.陌生拜訪2.對于喜歡占小便宜的客戶可以使用此方法1.“這是我公司5小時互聯(lián)星空的免費卡，能夠免費下載觀賞最新的大片，我特地送來請您試用一下…”2.“為感謝您一直使用中國電信的固定電話，這份小小的禮物不成敬意…”3．“請問您之前是否接到電信公司提供的400元/部購機補貼的通知？”常用的客戶拜訪方法（續(xù)表）服務(wù)法以為客戶提供正?；蛘哳~外的服務(wù)為理由接近客戶。通常情況1.“雷雨季節(jié)快來了，為了保證您的通話質(zhì)量，我特地來檢查一下線路情況…”2.“我發(fā)現(xiàn)您這個月的電話費較高，特地把話費單給您送來，請您核實一下…”調(diào)查意見法以征求客戶意見、請客戶提建議為借口，找到和客戶進一步溝通的機會常用于有較多時間的客戶1.“我今天來拜訪主要是想聽聽您對中國電信的意見。聽說您對電信服務(wù)有很獨到的見解。您的意見對于我們來說是非常的重要的！”2.“您是老網(wǎng)民了，對于怎樣開發(fā)寬帶增值業(yè)務(wù)一定有很多想法，想請您提點建議…”標(biāo)桿引用法通過使用客戶類比的方法打動客戶1.客戶的朋友、鄰居或者同類型的公司等已使用了該類產(chǎn)品2.行業(yè)示范效應(yīng)較強的市場、街道等專區(qū)1.“紅旗超市在使用了我們的小靈通虛擬網(wǎng)后效果非常好，員工之間的話費下降了不少。我在想您的員工對于這個節(jié)約話費的虛擬網(wǎng)一定很感興趣…”2.“以前和您一樣使用X通固話的張先生，在使用了我們的IP卡后覺得通話質(zhì)量明顯提高，一定讓我也給您推薦一下”現(xiàn)有產(chǎn)品使用分析法通過對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品使用狀況的分析，以為客戶提供更好服務(wù)為借口接近客戶1.對新產(chǎn)品滲透較低的客戶2.電信的忠實客戶1.“我發(fā)現(xiàn)您最近的長話費較高，我們的套餐可以幫您節(jié)約長途費用，我特地來給您介紹一下…”2.“您公司越做越大，人員也不斷的增加，原來的小交換機已經(jīng)不能滿足貴公司的通話需求了。我們可以通過虛擬網(wǎng)來幫您解決這個問題?！卑菰L客戶的技巧（4）注意傾聽客戶的回應(yīng)，多聽少說，尋找合適的切入點在與客戶交談中，當(dāng)客戶有所回應(yīng)時，應(yīng)表現(xiàn)出積極傾聽，應(yīng)及時根據(jù)客戶回應(yīng)進一步探詢客戶的想法，確實做到“融入客戶情境”，使客戶感受到你自然真誠的關(guān)心。要認真聽對方談話，細心觀察對方舉止表情，并適當(dāng)給予回應(yīng)，這樣既可了解對方意圖，又可表現(xiàn)出尊重與禮貌。如果客戶談話的主題與你的服務(wù)及拜訪目的無關(guān)，但仍需順著客戶的思路走，多談?wù)摽蛻絷P(guān)心的問題，不要急于回到你的目的。此階段的溝通目標(biāo)是“創(chuàng)造良好的溝通氛圍”?？蛻艚?jīng)理服務(wù)營銷技巧客戶經(jīng)理成長的四個階段行銷大師營銷顧問銷售技巧專家產(chǎn)品高手達到神的境界傾聽客戶內(nèi)心的感受懂得開口，卻只問不聽只管說，很少聽與問客戶需求探詢技巧1客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技巧產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧2客戶異議處理技巧3交易促成技巧4客戶需求探詢技巧了解客戶需求的技巧實現(xiàn)銷售，要先了解客戶的需求，了解客戶需求盡量在取得客戶的信任后才開始，一般說來，先問容易回答的“開放式問題”，引發(fā)客戶多談其想法。如：“不知道貴公司對目前通信使用的想法如何？”在提問的過程中要善用“為什么”、“還有呢”、“比如說”等“延伸性問題”進一步挖掘更深、更多元及具體的需求。當(dāng)客戶表達其想法時，要以關(guān)心、尊重及欣賞的傾聽姿態(tài)回應(yīng)客戶，以激勵客戶更多的表達，引導(dǎo)客戶說出更深層的問題，以創(chuàng)造更多的切入機會。要引導(dǎo)客戶說出更深層次的問題，就需要運用更為專業(yè)的提問方法?？蛻艚?jīng)理可以通過以下四類問題的提問：背景問題難點問題暗示問題示益問題背景問題：是用來收集有關(guān)客戶現(xiàn)狀的事實、信息及背景數(shù)據(jù)，判斷客戶是否適合某種產(chǎn)品的問題。背景問題通常在與客戶有一定交流基礎(chǔ)后提出，使用時要有側(cè)重、有目的，不能太多。例如：“請問您經(jīng)常出差嗎？”、“請問您經(jīng)常上網(wǎng)嗎？”、“我能不能問一下，您平時手機話費多少呢？、“請問您用什么方式上網(wǎng)呢？”難點問題：是用來挖掘客戶的潛在需求，聆聽并引導(dǎo)客戶提出問題，針對困難、不滿，進行需求挖掘，使用難點問題直接觸及客戶的不滿和困難，但要注意不能損害客戶自尊或隱私。示例：“您對現(xiàn)在撥號上網(wǎng)的速度滿意嗎？”、“您平時的手機話費是不是很高呢？”、“不能儲存來電的話，是不是會丟掉很多發(fā)展更多客戶的機會？”客戶需求探詢技巧暗示問題：這是難點問題引導(dǎo)的后果，擴大客戶的不滿直到大得足以讓客戶付諸行動購買產(chǎn)品。產(chǎn)品或服務(wù)價值大才值得用暗示問題，并注意時機和分寸。示例：“這樣是不是會失去很多重要信息，追查不到一些業(yè)務(wù)聯(lián)系方面的？、“如果孩子在家不能上網(wǎng)，他會不會到外面的網(wǎng)吧去呢？”。示益問題：用于強調(diào)問題解決帶來的價值，直接告訴客戶可以得到的利益。示例“先生，您要是使用了我們的套餐業(yè)務(wù)，肯定能幫您節(jié)省不少話費。”、“小姐，您要是使用了ADSL上網(wǎng)，就能避免上網(wǎng)斷線和速度慢的問題”、“要是用小靈通，健康環(huán)保，就是老人家也可以放心打”?？蛻粜枨筇皆兗记闪私饪蛻粜枨蟮牟襟E通常了解需求的步驟是：觀察、傾聽、提問、提示、刺激。首先要細心觀察，通過觀察客戶周圍的環(huán)境，客戶的身體語言及表情，可以了解其性格及心情。同時通過傾聽，讓客戶發(fā)表其想法和意見，可以掌握客戶需求及動機。若客戶不主動提出，則以開放式、封閉式及延伸性問題提問；若客戶沒有具體需求，則以提示法引導(dǎo)客戶需求；若客戶沒有認同，則嘗試以成功案例和故事法來刺激客戶潛在的需求。客戶需求探詢技巧（案例）細心探詢別有洞天某用戶裝有一臺商用，原長話費用（1-3月份平均消費額）為402.02元，目前僅剩128.72元，長話流失達到68%，可以說相當(dāng)嚴重。客戶經(jīng)理小陳得到以上資料后馬上通過計費帳務(wù)系統(tǒng)查詢其消費情況，經(jīng)分析，初步得出結(jié)論，該用戶應(yīng)當(dāng)是一個單機用戶。陳經(jīng)理很快上門了解情況，但到達原址后始終找不到該客戶，無奈只得再次通過與其聯(lián)系人取得聯(lián)系?？蛻艚?jīng)理以上門了解電信業(yè)務(wù)使用情況為切入點，得到客戶認可，并被客戶指引來到玫瑰商場二樓的一個鋪位。當(dāng)時客戶非常忙，看到這種情況小陳并沒有急躁，而是耐心等待。約半小時后，客戶抽出空來進行洽談。小陳并沒有直接了解其長話使用情況，而是從客戶關(guān)懷入手，比如對電信服務(wù)有何意見、通話質(zhì)量如何等等，也許被小陳的誠意打動，該客戶將其目前使用情況和盤托出。結(jié)果大出所料，原來此客戶并不是一個單機用戶，他還有幾間專賣店都在萬力廣場附近，而且以不同用戶名進行報裝。該公司目前有中國電信固話5部及小靈通2部，并且正好打算取消其中4部電信固話（已到營業(yè)廳取工單），準(zhǔn)備以小靈通代替。同時還在美好百貨店裝了一部X通。（案例）細心探詢別有洞天了解到該情況后，小陳意識到問題相當(dāng)嚴重，但并沒有輕舉妄動，而是繼續(xù)聽取客戶意見，慢慢地他發(fā)現(xiàn)該客戶有多家專賣店，經(jīng)驗告訴他：客戶應(yīng)該有上網(wǎng)需求（一般專賣店都會通過網(wǎng)絡(luò)跟廠家下單）。于是主動向其推薦商用寬帶（1M包月），更重要的是為了避免拆機，建議其采用加裝ADSL的方式上網(wǎng)，客戶很感興趣，但表示考慮一下再決定。陳經(jīng)理沒有窮追猛打，而是向用戶建議暫時不要拆除，稍后會為其申請一定的語音優(yōu)惠政策，客戶欣然答應(yīng)。小陳回到公司馬上查詢其五部的消費情況，結(jié)果發(fā)現(xiàn)每一部月平均消費額都在400元以上，認真分析了其消費情況后。他決定給予其商貿(mào)直通車優(yōu)惠，但必須取消X通業(yè)務(wù)。拿著該方案，再次上門與客戶洽談，經(jīng)過陳經(jīng)理詳細耐心解釋，對方主要負責(zé)人終于采納了我方方案。該用戶決定新裝1部電信固話頂替X通，同時加裝4條1MADSL，可以說戰(zhàn)果輝煌。（案例）細心探詢別有洞天（小結(jié)）本案例中我們可以看到“功夫不負有心人”，我們的客戶經(jīng)理從客戶信息中監(jiān)測到客戶消費額下降，馬上上門拜訪客戶并由此開始了一連串的營銷活動，整個過程顯得既出乎意料之外又在情理之中?？蛻粜畔⒌恼莆帐卿N售工作的前提，本案中我方客戶經(jīng)理首先在IT系統(tǒng)中關(guān)注到消費情況異常的客戶，但他并沒有只是簡單的打個，而是采用了上門拜訪的方式來深入地了解客戶。在拜訪客戶的過程中，我們的客戶經(jīng)理以上門了解長話消費情況作為引子，從客戶關(guān)懷入手，手法平易，用意精深。而正是在這看似簡單的拜訪中我們?nèi)〉昧俗钣袃r值、最意外的信息。客戶經(jīng)理在了解到客戶的真實信息后，沒有盲動。而是進一步對客戶的需求進行了深入的挖掘，并在初步穩(wěn)定客戶的情況下，迅速查閱資料，設(shè)計出針對性的銷售方案，最終打動了客戶。這一舉措既穩(wěn)定了客戶，又使客戶增加了新的業(yè)務(wù)消費，并且打擊了競爭對手，做到了一舉三得。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（1）展現(xiàn)技巧產(chǎn)品介紹、方案說明的呈現(xiàn)力求精簡有力，使客戶容易明了，同時要將核心賣點及特色轉(zhuǎn)換為對客戶有形或無形的效益和價值。以客戶需求為導(dǎo)向。呈現(xiàn)產(chǎn)品及推薦新業(yè)務(wù)時要盡量針對客戶需要而來，才能突顯新業(yè)務(wù)的價值，也讓客戶感覺到關(guān)心和服務(wù)，而不是推銷?？蛻艋恼Z言。談到電信業(yè)務(wù)時，盡量以客戶化的語言，以業(yè)務(wù)的功能及帶給客戶的價值為主，避免用專業(yè)術(shù)語。將業(yè)務(wù)特點轉(zhuǎn)化為客戶利益。需將各項業(yè)務(wù)的特色，轉(zhuǎn)換為客戶的價值，必要時可量化客戶所得到的效益。如此，才能突顯電信業(yè)務(wù)的價值，使客戶的注意力不只是集中在價格上。輔助工具的運用。呈現(xiàn)產(chǎn)品或方案時，可以用成功案例，文件宣傳單或者作演示，以增加信息的可信度，加速決策。項目要點例子數(shù)據(jù)化數(shù)據(jù)化描述可以給客戶更形象具體的印象“每月只需要支付48元，您就能享受相當(dāng)于96元的通話時間”有形化有形化可以讓客戶真切體驗產(chǎn)品的功能或特性“這款天翼手機，小巧玲瓏，手感很好，最適合您這樣的女士，您可以拿起來試試看。”對比化對比化是通過優(yōu)勢比較，加深客戶對電信產(chǎn)品的正面認識“3G手機的輻射不到普通手機輻射的1/10，這意味著您使一個月手機受到的輻射相當(dāng)于使用一年的3G所受到的輻射?！弊钚?最大化用最小/最大的描述讓客戶感覺消費的范圍是可以控制，消費者心理就比較踏實了“您如果采用這種方案，每月最多只需要支付××元，就……”感性化通過讓客戶產(chǎn)生聯(lián)想的描述，客戶會自動將帶給他的利益延展到更多的利益，心理上更容易接受產(chǎn)品“有專門的明星網(wǎng)上聊天室，您可以和全國各地張靚穎的粉絲進行交流并在論壇上發(fā)帖子，如果您的帖子入選最佳原創(chuàng)貼的話，你還有可能得到張靚穎親筆簽名的照片呢”通常，將業(yè)務(wù)特點轉(zhuǎn)化為客戶利益時有“五化”要點：產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（1）差異化賣點

當(dāng)客戶提出競爭對手特色時，要能具體提出差異化賣點，而不要通過詆毀競爭對手的方式，畢竟，我們電信要有“大將風(fēng)范”。客戶經(jīng)理常用的差異化賣點及對客戶的價值和效益概括如下：中國電信差異化賣點對客戶的價值和效益網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定（提出數(shù)據(jù)證明）不掉話，低雜音，提高客戶通訊品質(zhì)及企業(yè)形象服務(wù)好（介紹電信服務(wù)資源及標(biāo)準(zhǔn)）修障維護速度快，使客戶業(yè)務(wù)溝通順暢，高效率特殊套餐及資費優(yōu)惠（具體數(shù)據(jù)）整體節(jié)約，整體解決方案，最佳成本效益產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（2）問題：你能說出你銷售的終端/套餐/業(yè)務(wù)的賣點嗎？產(chǎn)品介紹的FAB銷售話術(shù)

FAB銷售話術(shù)，即在進行產(chǎn)品介紹、銷售政策及銷售細節(jié)等表述的時候，針對客戶需求意向，進行有選擇、有目的的逐條理由的說服。標(biāo)準(zhǔn)的銷售話術(shù)要符合FAB原則：

F指屬性或功效(Features或Fact)，即自己的產(chǎn)品有哪些特點和屬性。A是優(yōu)點或優(yōu)勢(advantage)，即自己與競爭對手有何不同。B是客戶利益與價值(benefit)，這一優(yōu)點所帶給顧客的利益。以手機銷售為例：F--功能很多，除普通手機具備的功能外，還能夠播放VCD，進行攝像；A--能夠播放連續(xù)的畫面，能夠看電影，進行300萬像素的拍攝；B--可以隨時隨地與家人、朋友分享你自己制作的DV，立即展示你與家人、朋友的合影照片。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（3）產(chǎn)品介紹的FAB基本話術(shù)通過FAB，客戶可以清晰、準(zhǔn)確地了解這款手機的功能、特點以及自己從中獲得的益處，這樣客戶的購買欲望才能很快被調(diào)動起來。但是很多銷售人員往往講了很多產(chǎn)品的功能、優(yōu)點，而沒有把客戶能夠獲得的利益表明，客戶的感覺往往是“與我無關(guān)系”。銷售人員在與客戶互動的時候，一定要把對客戶的益處明確告知。無論你銷售什么，歸根到底銷售的都是產(chǎn)品對客戶的好處，而不僅僅是產(chǎn)品本身。如果你沒有掌握這個精髓，那么很多時候，你在進行產(chǎn)品介紹的過程中，便很難靠近客戶。只有把它說明，客戶才會去尋找你的產(chǎn)品與他的需求之間的切合點。FAB所要做的就是將產(chǎn)品的功能、特點、屬性展示給客戶，從而引申出對于客戶的益處。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（3）請列舉e９套餐的FAB銷售話術(shù)FAB套餐內(nèi)手機和固定電話本地互打免費移動、固話時長共享；手機代至固話價，手機和固話都沒有月租費其他運營商無法提供的便利和方便，資費更加實惠，節(jié)省更多電話費預(yù)存再送手機優(yōu)惠折扣更大優(yōu)惠省錢1固定+1寬帶+1手機，最多可另裝5臺手機套餐所含分鐘數(shù)更多，超出部分資費更加便宜優(yōu)惠省錢寬帶2M不限時上網(wǎng)速度更快、網(wǎng)絡(luò)覆蓋更廣優(yōu)惠省錢練習(xí)：天翼、融合業(yè)務(wù)的FAB銷售腳本設(shè)計

針對不同客戶設(shè)計生活化、口語化銷售話術(shù)產(chǎn)品說明中的報價技法先報價客戶經(jīng)理可以采用先報價的方法。先報價的好處是能先行影響對方，把議價范圍限定在一定的框架內(nèi)，在此基礎(chǔ)上最終達成協(xié)議。比如：你報價一萬元，那么，對手很難奢望還價至一千元。但先報價也得有個“度”，不能漫天要價，使對方不屑于與你商談。后報價先報價雖有好處，但它也泄露了一些信息，使對方聽了以后，可以把心中隱而不報的價格與之比較，然后進行調(diào)整：合適就拍板成交，不合適就利用各種手段進行殺價。先報價和后報價都各有利弊。銷售經(jīng)理可以根據(jù)不同的情況靈活處理。一般來說，如果你準(zhǔn)備充分，知己知彼，就可以爭取先報價；如果你不是行家，而對方是，那你要沉住氣，后報價，從對方的報價中獲取信息，及時修正自己的想法；如果與你商談的對方是個外行，那么，無論你是“內(nèi)行”或者“外行”，你都要先報價，力爭引導(dǎo)對方。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（4）除法報價法先報價與后報價屬于謀略方面的問題，而一些特殊的報價方法，則涉及到語言表達技巧方面的問題。同樣是報價，運用不同的表達方式，其效果也是不一樣的。

例如：某客戶經(jīng)理向用戶推薦寬帶包月業(yè)務(wù)，向用戶宣傳說：每天只要交6元錢，就可以看電影、玩游戲，享受高速上網(wǎng)沖浪的樂趣，多合算啊。這種說法，用的是“除法報價”的方法。它是一種價格分解術(shù)，以產(chǎn)品的數(shù)量或使用時間等概念為除數(shù)，以產(chǎn)品價格為被除數(shù)，得出一種數(shù)字很小的價格商，使買主對本來不低的價格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。如果說每月交200元的包月費，效果就差的多了。因為人們覺得200元是個不小的數(shù)字。而用“除法報價法”說成每天交6元，人們聽起來在心理上就容易接受了?，F(xiàn)推出的各種電信產(chǎn)品套餐，就可以運用這種報價引導(dǎo)客戶成交。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（4）加法報價法既然有“除法報價法”，也會有“加法報價法”。有時，怕報高價會嚇跑客戶，就把價格分解成若干層次漸進提出，使若干次的報價，最后加起來仍等于當(dāng)初想一次性報出的高價。采用“加法報價法”，賣方依恃的多半是所出售的產(chǎn)品具有系列組合性和配套性。買方一旦買了組件1，就無法割舍組件2和3了。針對這一情況，作為買方，就要考慮產(chǎn)品的系列化特點，及時認清“加法報價”法的用意。激將法此外，與客戶商談過程中，由于商談雙方有時出于各自的打算，都不先報價，這時，就有必要采取“激將法”讓對方先報價。激將的辦法有很多，這里僅僅提供一個怪招——故意說錯話，以此來套出對方的消息情報。假如雙方繞來繞去都不肯先報價，這時，你不妨突然說一句：“噢！我知道，你一定是想付30元！”對方此時可能會爭辯：“你憑什么這樣說？我只愿付20元。”他這么一辯解，實際上就先報了價，你盡可以在此基礎(chǔ)上討價還價了。產(chǎn)品/服務(wù)說明技巧（4）客戶異議處理技巧在銷售過程中，客戶的任何一個舉動或客戶對展示過程中的說法提出的不贊同、反對、置疑等都是拒絕，這些統(tǒng)稱為客戶的異議。在銷售的過程，從接近客戶、探詢需求、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到達成交易的每一個步驟，客戶都有可能提出異議。越是懂得處理異議，客戶經(jīng)理越能冷靜、坦然地化解客戶各種疑問，為成功銷售奠定良好的基礎(chǔ)?？蛻舢愖h處理技巧專業(yè)的客戶經(jīng)理應(yīng)如何看待異議通過異議能判斷客戶是否真正需要；通過客戶的異議使銷售人員能夠了解客戶對銷售建議所能接受的程度，從而迅速地修正銷售技巧；客戶在拒絕銷售的同時使銷售人員能獲得更多的信息；異議就是“銷售是從客戶拒絕中開始”的一種最好的例證?？蛻舢愖h處理技巧處理異議的原則對于異議的處理，客戶經(jīng)理應(yīng)該本著先疏導(dǎo)情緒，后處理異議的總體原則來進行。具體可以分為以下幾點：

（1）正確面對客戶異議是銷售障礙，又是探察目標(biāo)客戶內(nèi)心反應(yīng)的路標(biāo)。它是銷售過程的正?，F(xiàn)象，要理解客戶提出異議，心理上應(yīng)事先就有準(zhǔn)備，以冷靜、豁達的態(tài)度去正確對待它。面對客戶提出的異議，銷售經(jīng)理應(yīng)有下列認識：異議是宣泄客戶內(nèi)心想法的最好的反映；異議處理的好壞與簽單的成功有很大的關(guān)系；異議意味著客戶希望獲得更多利益；異議表示客戶仍有求于你。

（2）避免爭論客戶經(jīng)理在處理異議時難免會陷入爭論，如不能自我控制，往往會帶來糟糕的后果。客戶經(jīng)理應(yīng)切記，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對，即使他想和你吵架，你也不要爭論。寧可在爭論時輸給客戶，也要把東西銷售出去，這才是真理。

（3）避開枝節(jié)客戶經(jīng)理往往會因為一個與銷售毫無關(guān)系的問題而陷入爭吵，其結(jié)果不是收獲甚少，就是毀掉一切。對于客戶經(jīng)理來說，應(yīng)更多注意客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的意見，要盡量回避沒有多大價值的枝節(jié)問題，以節(jié)省面談時間，提高銷售效率，減少不必要的麻煩。

（4）選擇時機能否正確地選擇處理異議的最佳時機是考察客戶經(jīng)理能力和素質(zhì)的重要條件之一，也是客戶經(jīng)理必備的基本功?？蛻舢愖h處理技巧處理異議的步驟與技巧處理異議的步驟處理異議技巧與要點

（1）重復(fù)異議：復(fù)述客戶的異議并請客戶確認重復(fù)異議可以為銷售經(jīng)理贏得思考的時間，可以確認銷售經(jīng)理聽到的和客戶所表達的意思是否一致。面對客戶異議，切勿立即做出回應(yīng)，應(yīng)該首先重復(fù)客戶的異議并請客戶確認。舉例：“×先生，您看一下我這樣理解是否正確？……”“×小姐，您說的是不是這個意思？……”?？蛻舢愖h處理技巧

（2）澄清異議真正原因客戶經(jīng)理的原因做了夸大不實的陳述，以不實的說辭來哄騙客戶；使用過多的專門術(shù)語，使用過于高深的專門知識；事實調(diào)查不正確，引用不正確的調(diào)查資料；不當(dāng)?shù)臏贤ǎf得太多或聽得太少；姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮?？蛻舻脑蚓芙^改變。由于客戶有自己的見解和情感，造成對某一產(chǎn)品的“情有獨鐘”，其他的同類產(chǎn)品就很難逾越“雷池一步”。情緒處于低潮。當(dāng)客戶心情不佳時，即使想成交，他也會因一時的心情不佳的情緒影響，故意提出各種異議甚至惡意反對，有意地阻止成交。沒有意愿。客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，產(chǎn)品沒有引起客戶的注意及興趣。無法滿足客戶的需求?？蛻舻男枨蟛荒艹浞值玫綕M足，因而無法認同產(chǎn)品。電信產(chǎn)品的價格與客戶心理期望不符，而產(chǎn)生價格上的異議。借口、推托。客戶不想花時間會談。針對上述情況，屬于客戶經(jīng)理原因的，需要進行自我反省，加強自我控制以及調(diào)節(jié)的能力。而屬于客戶原因的，則可以首先通過合適的提問方法，進行客戶異議的澄清與確認。舉例：“您可以告訴我是什么原因讓您覺得電信的寬帶質(zhì)量不好呢？”“您在什么地方感覺到天翼手機的信號不好呢？”“您認為我們的固定費用比其他運營商的高在什么地方呢？”客戶異議處理技巧（3）耐心傾聽，表示同理心對客戶的異議應(yīng)以設(shè)身處地的方式，認同客戶的感受。認真傾聽客戶的意見，切忌首先為自己進行辯解。舉例：“的確，小靈通在個別地點是存在信號不好的現(xiàn)象。如果那時正好需要打，真的是不方便，這心情可以理解……”客戶異議處理技巧

（4）孤立異議，澄清異議真假如果客戶提出的異議不止一個，應(yīng)首先將客戶的異議分離開來，然后一個一個的解決。面對真實的異議，銷售經(jīng)理必須視狀況而采取相應(yīng)的的策略，立刻處理或延后處理。最好立刻處理異議的狀況：當(dāng)客戶提出的異議是屬于他關(guān)心的重要事項時當(dāng)你必須處理后才能繼續(xù)進行銷售時當(dāng)你處理異議后，能立刻要求成交時最好延后處理異議的狀況：對你權(quán)限外或你無法確認的事情，你可承認你無法立即回答，但保證你會迅速找到答案并告訴他當(dāng)客戶還沒有完全了解商品的特性及利益前提出價格問題時，你最好將這個異議延后處理當(dāng)客戶提出的一些異議．在后面能夠更清楚證明時客戶異議處理技巧

（5）以客戶價值為導(dǎo)向進行解釋說明在確定客戶的主要異議后，需要根據(jù)客戶的類型細分，以客戶價值為導(dǎo)向進行說明。異議處理的核心是如何選擇最能打動客戶的切入點。通過分析、對比，將自身產(chǎn)品的不足進行弱化，將優(yōu)點進行強化的過程。舉例說明：“小靈通的一個主要特點就是輻射低，對人體的潛在傷害小。像您夫人這樣的準(zhǔn)媽媽，是最合適不過的了！正是因為輻射低，所以它的信號就相對較弱。不過我們中國電信已經(jīng)逐步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在的小靈通和以前相比已經(jīng)完全不一樣了……”

（6）引導(dǎo)客戶決策在完成異議處理后，要進一步引導(dǎo)客戶作出購買決策?？蛻舢愖h處理技巧處理客戶異議（抱怨）的18條訣竅1、客戶并不總是正確的，但讓客戶正確往往是有必要的，也是值得的。因為客戶的抱怨往往提供了達成交易的良好機會。2、對客戶提出的抱怨采取寬宏大量的態(tài)度也是有好處的。這樣做，你才能繼續(xù)得到客戶的支持。3、在一定范圍內(nèi)，客戶的抱怨是難以避免的，因此，銷售人員不應(yīng)該把客戶的抱怨看作是對自己的指責(zé)。4、為了正確判斷客戶的抱怨，銷售人員必須站在客戶的立場上來看待，其抱怨往往事出有因，因此，宜平息不宜激化。確認客戶抱怨的客觀原因肯定是微不足道的。5、客戶在發(fā)怒時，一般是感情激動的，而且，對銷售人員流露出來的不信任或輕率態(tài)度特別敏感。在這種情況下，銷售人員可讓客戶談一談自己的意見，或者過一會再與他交涉，到那時或許他已平靜下來，要記?。簳r間是憤怒最大的敵人。6、在處理客戶為了維護個人聲譽或突出自己而提出的抱怨時，要格外謹慎小心。處理客戶異議（抱怨）的18條訣竅7、客戶不僅會因為產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量問題提出抱怨，還會因為產(chǎn)品不適合他的需要而提出抱怨。8、在你未證實客戶說的話不真實之前，不要輕易下結(jié)論。不責(zé)備客戶比責(zé)備好得多，即使客戶是錯的，他也可能確實認為自己是正確的，就是說客戶不是無理取鬧、存心欺騙。9、在處理客戶的抱怨時，不管他的抱怨是否有道理，你都要保持赤誠合作的態(tài)度。這樣做并不意味著你接受了客戶的抱怨，而是表示下不為例。10、有些時候，對客戶的索賠只進行了部分賠償，客戶就已經(jīng)感到滿意了。11、在決定補償客戶的索賠以前，最好先了解一下索賠金額。通過了解，你就會大吃一驚，賠償金額通常比想象中要小得多。12、如果你拒絕接受賠償，你要委婉地、充分地說明你的理由。要客戶接受你的意見就像你向客戶推銷產(chǎn)品一樣，要耐心，不能簡單行事。處理客戶異議（抱怨）的18條訣竅13、不要向客戶作出一些不能兌現(xiàn)的保證，以免引起糾紛。14、不可能向一個發(fā)怒的客戶講道理的，必須先使其平靜下來，然后再向他申明道理。15、任何時候你都應(yīng)當(dāng)讓客戶有這樣一種感覺：你認真地對待他提出的抱怨，并且對這些抱怨進行事實調(diào)查。要盡快把調(diào)查的結(jié)果告訴客戶，不要拖延。16、不要局限于給客戶打，要同客戶進行面對面的接觸，這有利于抱怨的消除。17、要向客戶提供方便。要做到，只要客戶有意見，就可暢所欲言地提出來。要善于發(fā)現(xiàn)客戶沒有表達出來的意見。18、處理客戶的合理抱怨，不必遵循任何特殊規(guī)則，要盡快處理，并承擔(dān)由你造成的一切損失?，F(xiàn)場演練1、“聽說無線寬帶的速度不穩(wěn)定，在很多地方都收不到信號?！?、“天翼品牌的手機款式太少了！”3、“現(xiàn)在用移動的號碼，要換號碼的話太不方便了！”4、“你們的手機捆綁時間太長了（預(yù)存話費要分18個月返還）！”5、“你們的CDMA信號不是很好，在有些地方?jīng)]有信號！”請利用異議處理技巧解決以下異議：交易促成技巧

達成交易是銷售活動的臨門一腳，銷售是否成功在這個階段最終表現(xiàn)出來。在這個階段，客戶會出現(xiàn)一些決定購買的語言、表情和行為信號，銷售經(jīng)理可以采用一定方法技巧，主動促成本次交易。成交信號的發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在完成對客戶提出的異議處理后，應(yīng)該隨時注意觀察客戶的表情、動作和語言的變化?？蛻粼诖蛩阗徺I之前，一般會在表情、動作和語言方面流露出不同的成交信號。銷售經(jīng)理需要敏銳地觀察出這些信號，迅速把握住時機，促成客戶成交。信號類型客戶表現(xiàn)話語及行動表情和動作信號客戶對客戶經(jīng)理的介紹或異議回答頻頻點頭，表示客戶對電信產(chǎn)品介紹或問題解釋表示同意認可

“您看，小靈通資費算下來沒有手機使用費高，對嗎？”客戶點頭示意同意“我剛才給您演示了測試結(jié)果，小靈通的輻射信號指數(shù)明顯比手機測試時低很，對嗎？”客戶點頭示意同意

“現(xiàn)在我們買小靈通還送話費，相當(dāng)于給您優(yōu)惠了XX元，您覺得難道還不合算嗎？”客戶點頭示意同意客戶神色活躍，相對態(tài)度轉(zhuǎn)變友好，表示客戶對客戶經(jīng)理已經(jīng)接受，對電信產(chǎn)品不產(chǎn)生排斥情緒

“綜合以上我給您介紹的ADSL使用方式、資費和技術(shù)情況，我想我們公司的寬帶是最適合您的”客戶微笑，示意點頭，若有所思?！拔铱茨鷮λM意的，就看您選擇哪種包月形式，X元每月還是Y元每月？我把協(xié)議都準(zhǔn)備好了”常見的客戶成交信號（表）表情和動作信號客戶反復(fù)詳細查閱電信產(chǎn)品介紹資料，端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單表示客戶正在認真審核產(chǎn)品的信息，心中正在做購買的判斷

“我剛才介紹了幾個優(yōu)惠套餐方式，它們各有所長，關(guān)鍵是看您最喜歡哪種？”，客戶接過套餐介紹資料，反復(fù)閱讀，并在紙上做粗略計，又拿協(xié)議書仔細看看，心中已經(jīng)下了購買決定客戶如果緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子，自然微笑、主動靠近客戶經(jīng)理去傾聽介紹等出現(xiàn)時，表示客戶產(chǎn)生了購買興趣，這時可以主動提出成交要求了。

“先生，看您對這個套餐很有興趣，它真的很合適您，協(xié)議在這里，請您過目一下？”

“先生，我們的套餐基本形式都是一致的，只是針對不同消費水平，設(shè)計了不同價格高低的套餐組合，剛才我給您已經(jīng)仔細介紹，您還需要了解嗎？不如先看看協(xié)議，看您對協(xié)議內(nèi)容有沒有疑問，等會兒我再詳細給您介紹您選定的那款套餐，好嗎？”常見的客戶成交信號（續(xù)表）語音信號反復(fù)詢問銷售經(jīng)理他能得到哪些利益，表示客戶從認識電信產(chǎn)品轉(zhuǎn)到關(guān)注更深層次的產(chǎn)品使用及自己能得到的利益

“小靈通，是怎么計費的？使用小靈通真的能把我的話費降下來嗎？”對電信產(chǎn)品消費資費反復(fù)比較，表示客戶對產(chǎn)品已經(jīng)基本接受，而正在考慮資費選擇問題

“我不是經(jīng)常上網(wǎng)，包月不是很劃算，但我又覺得計時每小時收費太貴了，我都不知道該用包月好還是計時好？”客戶開始詢問電信業(yè)務(wù)開通的時限等具體問題時，表示客戶有購買欲望

“如果我要裝寬帶，幾天能開通？我家小孩明天就上學(xué)，需要上網(wǎng)查找資料”客