汽車售后服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)

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汽車售后服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)1

*月總結(jié)十月有如以往一樣，進廠臺次明顯減削，本月目標(biāo)臺次3400臺，實際進廠臺次只有2941臺，目標(biāo)產(chǎn)值225萬元，實際產(chǎn)值205萬元。

進廠臺次少了，針對進廠臺次少，對進廠后車輛的檢查、保養(yǎng)做得更加認(rèn)真了，即使如此，用戶花在保養(yǎng)車輛上的費用還是少了，九月推出的更換剎車片活動，還是起到了肯定的效果，但十月推出的更換防凍液特惠活動，已經(jīng)不具備足夠的吸引力，不足以吸引用戶的眼球了。

十月值得興奮的事，九月的CSS成果，我們得了88分，在華南區(qū)排名第二名，這和我們大家共同努力是分不開的，對我們辛苦了一整月，也究竟得到了回報，因此，也說明了我們在九月的工作方向是走對了的。九月雖然取得了不錯的成果，但對十月，我們的工作積極性又有了放松，大家工作的熱忱有了降低，但十月已經(jīng)過去，我們將對到來的十一月工作，積極的行動起來，落實各項工作，調(diào)動大家工作的積極性，圓滿的完成十一月的工作，爭取更高的CSS得分。

本月工作重點

1、提高CSS重點得分點的監(jiān)督工作；

2、對往后神奇客要求流程強化培訓(xùn)；

3、組織前臺人員團體活動，加強團體凝集力；

4、對助理顧問工作不足，工作中進行指導(dǎo)、監(jiān)督；

5、對接車、結(jié)算、交車環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，加強管理。

汽車售后服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)2

最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務(wù)顧問考試，考試之前有一些學(xué)習(xí)資料，也有一些考試測試練習(xí)題，通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)的了解了客戶的分類，客戶的關(guān)懷與維系，客戶埋怨處理措施，對于客戶關(guān)系清楚了，但是自我感覺還是那么一點，就是客戶滿足。

廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導(dǎo)型、穩(wěn)定型、責(zé)任型，把這些客戶的.行為特征，聲音特征描述的很清晰，正確應(yīng)對方法，也就是側(cè)重點描述的很清晰。針對廠家的學(xué)習(xí)資料，回憶這一年的典型客戶，的確能夠?qū)ι咸?，但是對我來說，全部的客戶來店消費，體驗服務(wù)都應(yīng)讓客戶感覺到你是發(fā)自內(nèi)心的真誠，這樣的話客戶才能相信你。一年下來，內(nèi)心還是感覺客戶很難侍奉，把客戶服務(wù)到位了，客戶滿足了，客戶痛快走了，此時壓抑的心，勞累的心才能得到放松。

這樣的確能夠提升個人技能，讓自己在各方面協(xié)調(diào)工作時，做的周到，做的完善，做的細致，同時還需要不斷總結(jié)自己以往的疏漏。

7月份開始集團公司給服務(wù)顧問配備了手機號，這樣在接待過程中遞交了名片，客戶知道了電話，有事通過電話徑直聯(lián)系到自己，有時覺得是方便了許多。避開了客戶由于有事再轉(zhuǎn)電話糜費時間，假如忘了還有可能造成客戶埋怨。為了服務(wù)好客戶需要做的東西許多，需要在工作中不斷地總結(jié)，下面有幾點是在去年工作中幾點考前須知。

一、修車時間，掌握在自己可以掌握的范圍內(nèi)，無法確定時間的時候，把緣由告知客戶，車有什么進展，隨時與客戶溝通。

二、修車效果，跟人做手術(shù)開刀一樣，不可能不留下疤痕。噴漆確定會產(chǎn)生色差，告知客戶會掌握在肯定范圍內(nèi)；切割焊接可定會有焊點，會產(chǎn)生與原車不一樣的防腐處理痕跡；整形確定會有偏差，比如縫隙大小，位置高低；修理可能會給客戶留下不同程度的陰影，比如客戶說比修理前不好開了，油門沉了，方向沉了，肯定要留下數(shù)據(jù)證明車跟修理之前性能方面是一樣的。

三、驗車事項，在開始接待時就應(yīng)當(dāng)留意客戶的性格，比如愛潔凈，潔癖，好計較，占廉價等等，哪怕客戶有一點性格都要重視，車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理潔凈，把修理部位相關(guān)的問題檢查到位，避開客戶拔出蘿卜帶出泥，借題發(fā)揮，把無理說成有理，把無知當(dāng)理由。

四、接待環(huán)節(jié)，個人吃過許多虧，所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照，尤其是大事故修理，修理時間較長的車輛，里里外外都要拍照，可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方，通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是愛護自己。

五、留存單據(jù)，在平常修車過程中發(fā)覺工單總是找不見或者損壞，所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的問診單放起來自己保管，重新填一份車間用的，由于最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù)，假如丟失無法補救。

一年過去了，站在新里程的開始時回憶過去，感覺比較輕松，由于全部困難已經(jīng)度過，做每一項工作要忙而不亂，緊而不散，條理清晰，事事分明，從根本上擺脫只顧埋頭苦干，不知總結(jié)閱歷的現(xiàn)象。當(dāng)然，工作上也不能憑閱歷辦事，憑以往的工作套路處理問題，最重要的是能夠?qū)崟r敏捷應(yīng)變。從無限繁忙中走進這一年，又從無限輕松中走出這一年，此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責(zé)任心是如何重要。

汽車售后服務(wù)顧問培訓(xùn)總結(jié)3

年終總結(jié)轉(zhuǎn)瞬間，我來安徽祥德MG4s店已經(jīng)小半年。這半年間，從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開始，一邊學(xué)習(xí)專業(yè)知識，一邊摸索市場，遇到修理和保養(yǎng)方面的難點和問題，我都實時請教有閱歷的同事，一起尋求解決問題的方案，在此，我特別感謝部門同事對我的援助！也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺這半年間，我不僅僅學(xué)會了基礎(chǔ)的汽車知識，同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解，使我深深的愛上了自己所從事的工作。

在我心里只有喜愛自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時間，我明白了做好服務(wù)顧問單憑自己的喜愛是不夠得，要學(xué)會如何進行客戶談判、分析客戶狀況的。這些是我一個剛?cè)肼毜牟锁B從前所沒經(jīng)受過的，而我們老服務(wù)顧問在客戶接待的過程他們經(jīng)常會帶著我這個新人，學(xué)習(xí)接待方面的閱歷，這點我特別感謝我的同事們。

而我每一天應(yīng)當(dāng)從早晨睜開第一眼開始，每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來，然后以精神充足、歡樂的心態(tài)迎接一天的工作。假如我沒有別人閱歷多，那么我和別人比誠信；假如我沒有別人技巧多，那么我和別人比服務(wù)。這些一貫是我的工作立場。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入，對專業(yè)知識掌控的還是不夠充分，在與客戶的溝通過程中，缺乏閱歷。

工作中不夠細心，簡單丟三落四，考慮問題不夠全面，工作不夠認(rèn)真，在接待工作中也有急于滿意客戶的表現(xiàn)，不但影響了自己接待業(yè)務(wù)的開展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請教老服務(wù)顧問業(yè)務(wù)知識，盡快提高自己的服務(wù)技能。

20**年工作計劃公司在進展過程中，我認(rèn)為要成為一名合格的服務(wù)顧問，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的進展方向，才能充分溶入到公司的進展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20**年的工作計劃

1、繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車的基礎(chǔ)知識，并精確掌控客戶需求動態(tài)。

2、與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息管理卡，同時對于自己的信心客戶務(wù)必做到實時跟進，讓更多人知道與了解MG車售后，并能親身體驗。

了解客戶的資料務(wù)、愛好愛好、家庭狀況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時掌控信息，重點抓住流失客戶的開展。

3、努力完成現(xiàn)定任務(wù)量。在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。

不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動力。

4、對于日常的本職工作仔細去完成，切不可偷懶，投機取巧。

5、在業(yè)余時間多學(xué)習(xí)一些勝利的服務(wù)接待閱歷，最末為自己所用。

6、在工作中做到，勝不驕敗不餒，不可好大喜功，要做到一步一個腳印，踏踏實實的去做好工作，完成任務(wù)。

7、意識上：無論在接待上還是汽車產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)上，摒棄自私、懶散的性情，用積極向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)他人的優(yōu)點，學(xué)會虛心，學(xué)會與上司、伙伴、同事更加融洽的相處。

每日工作

1、衛(wèi)生工作，辦公室值班都要仔細完成。

2、每日做好電話接待工作，登記每位來訪客戶的信息，并做好預(yù)約系統(tǒng)。

3、在日常工作中不斷提高在車輛預(yù)檢外觀警惕性，做好預(yù)檢、問診登記，服務(wù)接待中要保持長久的工作熱忱，精確無誤的反應(yīng)客戶反應(yīng)問題，協(xié)作好車間的修理工作開展并實時通知客戶修理進度，最末在交車環(huán)節(jié)，檢查報修項目的完成，實時通知客戶提車。

4、每日。對于事故車輛要實時跟蹤保險公司，核查確定項目實時高效保證事故車輛按時保量完成；

5、每日自己給自己做個工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改