服務技能提升

服務技能提升7+9——165+11——1612+5——1610+6——16你發(fā)現(xiàn)了什么？2/22/20232“關注你想要，非你所恐懼”目的代表什么？——方向、出發(fā)點，也直接影響到你最后的結果！你是帶著怎樣的心境來學習的?2/22/20233遇到難纏的客戶，總是在重復說同一個問題，不知道如何來委婉結束通話。感覺自己的服務態(tài)度已經(jīng)很誠懇了，可是聽錄音卻總是很生硬的聲音，到底是怎么回事。有些客戶一接通就不停發(fā)火，語氣特別蠻橫，總是找不到好辦法安撫他（她）的情緒。客戶的優(yōu)越感比較強，有的時候他們提出的條件必須要馬上實現(xiàn)，這與我們的工作流程和規(guī)定有沖突，怎么辦？我感覺自己已經(jīng)把問題解釋得很清楚了，可是客戶還是不理解?？傆X得話務量、服務質(zhì)量、個人身體狀態(tài)三者存在矛盾經(jīng)常遇到的問題2/22/20234有些客戶提出的要求是尖酸刻薄的無法滿足的要求，不知如何處理一遇到撥測我就很緊張，原來會處理的問題一下就不知所措了。有時覺得反復和客戶談判、解釋，用戶都不接受，我都不知道該如何控制自己的情緒了經(jīng)常處理投訴，我的心情越來越難以控制，有的時候都影響家里人的情緒了。很多問題確實是我們的原因，回答這樣的問題，我一點底氣都沒有。很多客戶總認為自己高人一等，雖然覺得有點沒意思，但也不敢得罪他們。工作一段時間后，總覺得沒有什么樂趣，有點無聊經(jīng)常遇到的問題2/22/20235客服工作不是人做的！是人才做的！2/22/20236此次課程的學習收獲客服代表有效提升客戶滿意的能力處理日常投訴的技能處理疑難投訴的技能有效的溝通技巧在工作中應用外呼營銷的實用技能客戶挽留的應對技巧……2/22/20237...

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...課堂活動：九點連線請用四條線段，且筆不離開紙面的情況下，將九個點連接起來2/22/20238...

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...方法總比問題多2/22/20239宣傳促銷業(yè)務受理資訊收集業(yè)務咨詢客服中心互動體驗品牌樹立互動體驗體驗中心受理中心咨詢受理宣傳促銷利潤中心信息收集情報重心客服中心功能定位思考：客服人員定位應作哪些變化？根據(jù)客服中心的渠道優(yōu)勢及分析未來服務的趨勢，賦予呼叫中心至少四大職能咨詢受理、業(yè)務銷售、客戶互動體驗、市場資訊收集。2/22/202310你是哪種類型的客服人員員工個人表現(xiàn)服務流程（0，0）敗家子型（0，9）傳話筒型（9，0）小鳥依人型（9，9）英雄型客戶服務2/22/202311客戶滿意概念以客戶的標準為標準，超越客戶的期望！2/22/202312客戶滿意流程第一步：預測第二步：求證第三步：滿足2/22/202313情景劇一:為什么沒下雨？王先生是一位移動銀卡客戶，他喜歡撥打12580查詢天氣情況。某天，吳先生的打進10086人工服務，吳先生非常生氣“小姐，我最近撥打你們12580查詢天氣預報，你們的小姐每次都說要下雨，怎么到現(xiàn)在雨還沒下下來啊，到底怎么回事？害我每天帶把大雨傘，很不方便的?！比绻憬拥竭@個，你會如何處理呢？2/22/202314

服務的本質(zhì)是解決問題客戶滿意是企業(yè)永恒的追求客戶期望從解決問題的過程和結果愉樂的享受客戶服務是管理客戶期望的過程商業(yè)服務的特性：高效溝通，雙贏結果重點整理2/22/202315真理瞬間2/22/202316在每年每月每周每一天里，客戶與公司員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判──他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。每一張考評表就是一個“瞬間感覺”。真理瞬間的定義2/22/202317常見消極真理瞬間爭辯、爭吵、打斷客戶教育、批評、諷刺客戶直接拒絕客戶暗示客戶有錯誤，不承認錯誤表示或暗示客戶不重要語言含糊，打太極拳責備和批評同事，表白自己的成績?yōu)榻鉀Q問題設置障礙在事實澄清以前便承擔責任；2/22/202318積極傾聽，用提問代替爭辯不認同觀點，但要認同心情先認同心情，拒絕同時加上替代建議善用案例暗示首問責任制-勇于承擔責任對待客戶口語上應一視同仁表達清晰，善用5W1H原則用正面積極的詞語來合理引導澄清事實，專業(yè)專精常見積極真理瞬間2/22/202319魔鬼在于細節(jié)專業(yè)在于差距，差距在于細節(jié)不是我們做了多少，而是客戶感受到了多少勿以惡小而為之，勿以善小而不為服務的殘酷公式：100-1=？重點整理2/22/202320抱怨是金2/22/202321開發(fā)一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5-6倍；一個忠誠的客戶所購買的商品總平均額為一次性購買平均額的10倍；做到客戶滿意的公司平均每年的營業(yè)增長為6%;開發(fā)一位新客戶需花費10,000元，而失去一位客戶毋須1分鐘！什么是企業(yè)最重要的？客戶2/22/202322誰是企業(yè)最重要的客戶？25人實際已經(jīng)不滿；最多可能已有500人被告知這個壞消息；最多又可能有1300人得到這個壞消息；1人表達不滿（如客戶投訴）；118252/22/202323抱怨是金面對抱怨，首先是感恩我們不一定認同客戶的觀點，但心情要認同客戶并不要求你懂多少，而是關注他們多少客戶不滿不但要處理，還要及時處理解決問題的第一步：處理客戶的情感重點整理2/22/202324“公司是不是亂收費…..”課堂活動：情景模擬2/22/202325表演說明這是一場案例研討會；這是一個真實的案例，可能每個客服代表都可能會碰到；請演員真實地入戲，只有入戲，才能談出真實的感受；演員演出過程中，觀眾不要以任何形式打斷演員的演出，否則會影響教學效果；演員在表演之前請確定自己的目的，并只要演出如何處理當時的狀況2/22/202326客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結歸納同理心傾聽提問分析期望邏輯表達一次close2/22/202327同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。什么是同理心2/22/202328假設你一是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……情景模擬討論：以上是好的應答嗎？你會怎么做？2/22/202329「打針很痛喔！」「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」同理心對話參考2/22/202330能正確辯識對方情緒站在對方的角度能專心聽對方說話能正確解讀對方說話的含義同理心規(guī)則2/22/202331同理心運用您的心情我可以理解要是我碰上這種事情，我也會和您一樣過去有個別用戶也有象您一樣的想法站在您的角度，我能理解….

你剛才說的，是不是說…..對嗎？感謝您長期以來對我們移動公司的信任和支持

……2/22/202332客戶溝通五步驟迅速受理分析問題提供信息獲取信息總結歸納同理心傾聽提問分析期望邏輯表達一次close2/22/202333傾聽的層次第一層次：假裝在聽第二層次：有選擇聽第三層次：同情心聽第四層次：積極地聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽2/22/202334

確認問題－積極傾聽不僅僅聽字面意思，更要聽客戶期望值不僅僅聽表達內(nèi)容，還要聽客戶的心情不僅僅聽客戶語言，還要看客戶的肢體不僅僅聽事情經(jīng)過，還要聽衡量的標準溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽2/22/202335

確認問題－積極傾聽溝通的最高境界：聽者，聽到說者想說；說者，說到聽者想聽如果客戶投訴那么客戶的價值取向是響應慢速度工作人員態(tài)度不好獲得尊重資費、額外的損失金錢的價值（費用）產(chǎn)品缺陷可靠性、便利性繁瑣的流程靈活性前后的不同待遇、與他人的不同待遇公平性2/22/202336老師的建議多說無益，言多必失；使用沒有任何含義的回聲詞在表達之前，先談談你對他人的理解；在獲取大量的信息時，要作好簡要的記錄；傾聽時要配合肢體語言；避免主觀臆斷，及時檢驗理解把你的積極的感覺反饋給對方……

說話回答問題前，先暫停3～5秒鐘。

含蓄地贊美方法是將聽來的語言總結一次。2/22/202337搜集足夠的信息1、向客戶表示：我們一起來解決這個問題2、提問前要有一個開放式的問題“能告訴我事情的經(jīng)過嗎？”3、及時對客戶的問題表達自己的感受4、一次問一個問題，連續(xù)發(fā)問不要超過三個，否則中間必須談談自己的感受。5、問什么問題呢：運用開放式的問題，收集客戶的信息運用封閉式的問題，總結歸納客戶的信息6、避免提謎語型的問題，答案盡量由提問者控制客戶溝通五步驟2/22/202338語言小貼士委婉表達法：用“您可以……”代替“不”，用“您能……”代替“您必須……”正面表達法：用“非常感謝您的耐心等候”代替“很抱歉讓您久等了”合一表達法：用“與此同時”代替“但是”少用雙重否定：用“我想給您準確的建議”代替“我不想給您錯誤的建議”謙遜表達法：“我該怎么稱呼您”/“我可以知道您的名字嗎？”代替“請問您的名字”用“可能我沒有表達清楚”代替“您誤會了”取得信任法：表示承擔責任時用“我”代替“我們”條件拒絕法：用“如果……就”代替“不……除非”2/22/202339法律依據(jù)電信條例規(guī)定：由于不可抗力因素導致的網(wǎng)絡故障，城鎮(zhèn)用戶72小時內(nèi)修復，農(nóng)村用戶48小時內(nèi)修復，可無須對此進行賠償（但因電信終端設備故障除外）。如因電信企業(yè)自身原因導致故障，應在規(guī)定時限內(nèi)對客戶作出告知，確因未告知而造成客戶損失的，企業(yè)應對客戶作出相應賠償。另民法規(guī)定：原告在要求賠償時，需要有確實存在的損害事實及網(wǎng)絡故障與該損害事實間確實存在因果關系，才會對原告的訴訟請求予以支持。2/22/202340第五步：總結歸納客戶溝通5步驟重復做法，以確?？蛻魶]有誤解講一些結束語問封閉式的問題了解客戶的期望值是否滿足再次為客戶帶來的不便表示歉意感謝客戶對于企業(yè)的信任和惠顧重新表達服務意愿歡迎下次撥打如何進行CLOSE要給顧客一個良好的最終印象，正如要給他一個良好的第一印象2/22/202341服務程序行為規(guī)范接待抱怨階段解釋澄清階段解決處理階段跟蹤總結階段傾聽：認真傾聽，準確記錄，適時給予答復。詢問：詢問事件全過程，做好相關記錄。安撫：理解客戶，保持冷靜頭腦，安撫客戶。確認：和客戶確認投訴事件的內(nèi)容。判斷：判斷客戶的類別選擇合適的應答方式。分析：分析事件對客戶影響的程度。解釋：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。分類：根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，確認解決時間。解決：提出解決問題的具體措施?；卦L：在客戶等待結果期間給予訪問。告知：及時告知客戶處理結果，征詢其是否滿意。總結：總結經(jīng)驗教訓并與其他社區(qū)經(jīng)理交流?？偨Y：從客戶角度出發(fā)，做出合理解釋。投訴處理流程2/22/202342

特殊客戶應對2/22/202343常見特殊客戶類型憤怒的客戶騷擾客戶居高臨下型的客戶要求難以滿足的客戶專業(yè)型的客戶業(yè)務理解能力較低的客戶2/22/202344你可能不明白…你肯定弄混了…你應該…我們不會…我們從沒…我們不可能…你弄錯了…這不可能的…你別激動嘛…確定…？/絕對不可能！還有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我們的政策是…/你必須…。這不歸我負責/今天不行，只能等明天…，但是（不過）…。我試試看…。憤怒的客戶—讓客戶發(fā)泄當用戶不滿時只想做兩件事情：表達他的情感和解決他的問題——“先解決心情，再解決事情”。給予一個親切的問候創(chuàng)造一個和諧的溝通環(huán)境不時說“是啊”“對”傾聽的“謝謝您告訴我”“我向您道歉”“這是我們的責任”“我將立刻過問這件事”“您希望如何解決這件事”“您看以下解決方案好不好”特殊客戶應對2/22/202345避免簡單的否認、安慰－反映出對方信息中的情感部分不一定認同客戶的觀點但一定要認同客戶的心情使用一些沒有特定含義的回應詞對給客戶造成的不便表示歉意肯定語氣告訴客戶一定會盡快幫助客戶解決問題用精練、準確的語言重復和總結它的話語即使發(fā)現(xiàn)問題有解決方案也不要在客戶開口的時候打斷它表達服務意愿、體諒客戶情感、表示承擔責任特殊客戶應對安撫客戶情緒的要點2/22/202346保持專業(yè)友好聲音形象保持您的聲音帶有微笑表明你愿意幫助他表示出你的熱情讓人聽起來自信證明你知道你正在講什么保持積極的、愿意幫助的態(tài)度對于出現(xiàn)的責任，表示承擔責任語氣自然流暢且不做作表達清晰，闡明觀點時簡單易懂適當?shù)恼Z音語調(diào)的抑揚頓挫2/22/202347騷擾客戶—問遍所有的問題特殊客戶應對原則：讓之自己想掛，把握的控制權暗示客戶：為客戶提供其他的查詢途徑以暗示客戶結束對客戶表示贊美認同：感謝客戶對我公司業(yè)務的關注向客戶推薦新業(yè)務重復上個流程，并進入結束語2/22/202348騷擾客戶—愛問為什么的客戶特殊客戶應對客戶原因分析：沒有什么話好說的時候，用“為什么”進行語氣的過渡故意刁難對該項業(yè)務不理解（不明白為什么這樣）該項業(yè)務和自己的期望值有差異，作為一種失望的語氣來表達詞語2/22/202349騷擾客戶—愛問為什么的客戶特殊客戶應對a：如果僅僅是用“為什么”來進行語氣過渡，則忽略不計b：故意刁難（對該項業(yè)務不理解）——解釋該項業(yè)務的針對人群和利益考慮到我們的一些（大多數(shù)）客戶有這樣的需求，我們專門推出了這項業(yè)務。他特別適合于***樣的客戶，使用了他之后的（利益）c：和期望值有差異——表達出客戶的期望值：您是希望能夠找到***的業(yè)務嗎？——詢問客戶的基本情況——根據(jù)客戶的基本情況和期望值，推薦適合他的業(yè)務——如果沒有適合的業(yè)務，則給客戶一些替代方案——如果沒有替代方案——向客戶表達重視“非常感謝您給我們提出的寶貴意見。關于您反映的問題（您的需求）我已經(jīng)記錄下來了，我也會向公司領導反映，未來如果有適合您的業(yè)務（優(yōu)惠政策）的推出，我們會在第一時間內(nèi)告知所有有和您一樣需求的客戶。再次感謝客戶。2/22/202350不問業(yè)務問題特殊客戶應對感謝客戶：很感謝您對我們的關心委婉表示不適合做與工作無關的事情“上班時間我們是不可以聊天”問客戶：請問還有什么業(yè)務上的問題。沒有——歡迎您下次碰到移動業(yè)務問題的時候，請撥打1860，很高興為您服務?！澳鶈柕膯栴}由于與我們的業(yè)務無關，并非我們的咨詢項目，請問您還有什么業(yè)務上的問題？”“為保證對您的服務質(zhì)量，您所撥打的將被錄音，請您支持！”2/22/202351居高臨下型的客戶的表現(xiàn)

要求領導來應答的客戶展示自己與領導的特殊關系的客戶對客服代表進行人格侮辱的客戶不信任客服代表提出的解決方案表明自己的特殊身份言語中有輕視客服代表的感覺

…………居高臨下型的客戶的表現(xiàn)2/22/202352要求難以滿足的客戶高額賠償媒體曝光要求退費精神賠償霸王條款

…………特殊客戶應對—難以滿足的要求2/22/202353索要高額賠償《電信條例》就電信運營企業(yè)承擔的賠償責任，例舉了幾種情況：1.電信運營企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機、移機并開通的；2.電信運營企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡建設等原因，中斷電信服務的；3.電信消費者申告電信服務障礙，電信運營企業(yè)未按期修復或調(diào)通的。電信運營企業(yè)承擔賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費及有關費用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉嫵蓷l件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責2/22/202354精神賠償精神賠償：一般其客體是指公民的人身權。主要為生命權，健康權，人格尊嚴權，人身自由權。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴權：主要為姓名權，肖像權，名譽權，榮譽權四項人身權利。因侵權致人精神損害，但未造成嚴重后果，受害人請求賠償精神損害的，一般不予支持適用精神損害賠償應當依照法律或者最高人民法院有關司法解釋，只能適用于對侵害知識產(chǎn)權中人身權精神利益的保護，不應任意擴大適用范圍；2、對侵權情節(jié)一般的，首先應當適用停止侵害、消除影響、公開賠禮道歉的民事責任形式，而不適用賠償；3、侵害知識產(chǎn)權中的人身權益情節(jié)雖然一般，但造成財產(chǎn)損失的，可以對造成的實際損失進行賠償，同時適用停止侵害、消除影響和公開賠禮道歉的民事責任形式。4、對精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責任形式不足以使受害人的權益受到保護的，應當適用精神損害賠償。經(jīng)營者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實誹謗消費者，搜查消費者的身體及其攜帶物品，侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉，并給予五萬元以上的精神賠償

2/22/202355要求退費民事責任以補償性為首要目的，故合同法的損害賠償金也是以補償性為主，而以懲罰性為例外?！逗贤ā返?13條第1款規(guī)定的即是補償性損害賠償金，第2款規(guī)定的懲罰性損害賠償金也即《消費者權益保護法》第49條的規(guī)定，是我國法上唯一的懲罰性損害賠償金。關于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個限制：一是可預見規(guī)則限制；二是防止擴大規(guī)則限制（第119條）。第一百一十三條當事人一方不履行合同義務或者得履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營者對消費者提供商品或者服務有欺詐行為的，依照《中華人民共和國消費者權益保護法》的規(guī)定承擔損害賠償責任。第十二條經(jīng)營者提供商品或者服務，有下列欺詐行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生服務業(yè)的經(jīng)營者，應當按照物價部門核定的標準收費，詳列計價單位的明細項目并以清單的形式告知消費者。違反規(guī)定所收的費用，應當加倍退還消費者。因經(jīng)營不善造成消費者損失的，應當賠償消費者的實際損失。2/22/202356霸王條款霸王條款確切的說并非一個法律概念。法律上相對應的是“格式合同”。格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。從法律上來看，一方當事人不具有充分表達自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦斚碛惺欠窠邮芨袷綏l款的權利，因此仍享有一定程度的合同自由為保護弱勢群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請對方注意免除或者限制其責任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利；三是在解釋格式條款時應當作出不利于提供格式條款一方的解釋 (一）限制用戶使用其他電信運營企業(yè)依法開辦的電信業(yè)務，或限制用戶依法享有的其他選擇權；（二）規(guī)定電信運營企業(yè)違約時，免除或限制其因此應當承擔的違約責任；（三）規(guī)定當發(fā)生緊急情況對用戶不利時，電信運營企業(yè)可以不對用戶負通知義務；（四）規(guī)定只有電信運營企業(yè)單方享有對電信服務協(xié)議的解釋權；（五）規(guī)定用戶因電信運營企業(yè)提供的電信服務受到損害，不享有請求賠償?shù)臋嗬唬┢渌`反《合同法》等法律法規(guī)相關規(guī)定的條款。具體的服務承諾視為補充條款，將電信運營企業(yè)在合同之外通過書面形式或在大眾媒體公開做出的服務承諾，自動成為電信服務協(xié)議的組成部分，但其中為用戶設定的義務，未經(jīng)用戶同意的或服務質(zhì)量低于國家標準的除外

2/22/202357公開道歉和誤工費、交通費民法通則中規(guī)定的民事責任形式分為財產(chǎn)的民事責任和非財產(chǎn)的民事責任。其中財產(chǎn)的民事責任主要有賠產(chǎn)損失，恢復原狀等。而非財產(chǎn)的民事責任則主要有：消除影響，公開賠禮道歉，精神賠償?shù)裙_道歉適用于非財產(chǎn)的民事責任。如對人身權和知識產(chǎn)權的侵害而一般不適用于財產(chǎn)的民事責任誤工費和交通費的彌補也主要適用于對人身權中的生命權和健康權的侵害。經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照下列規(guī)定標準支付賠償費用：（一）醫(yī)療費，（二）治療期間的護理費，（三）治療期間的交通費，（四）因誤工減少的收入…………2/22/202358媒體曝光截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴重失真，將構成對法人名譽權的侵害。須承擔相應的責任。新聞媒體影響輿論，最基本的手段是反映事實，最終的目的是引導輿論。英國的法律知識培訓和德國的新聞謹慎義務未來的法律著眼點：新聞法規(guī)或民法典專門的章節(jié)2/22/202359影響生意索要高額賠償違約賠償?shù)臉嫵蓷l件：有違約的行為，違約有主觀過錯，違約有損害事實，違約與后果因果關系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失的賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來可得利益，這種未來利益具有實際意義而非假想或假設。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。不能要求當事人一方對簽訂合同時不能預見的損失負責2/22/202360要求退費可退可不退的不退即使要退先送禮品實在不行話費補貼明文規(guī)定退費則退2/22/202361雙倍返還是公司根據(jù)相關法律規(guī)定，并且在有關部門的審核下，為了保護客戶的利益而做出的一種承諾那一直以來，我們都是嚴格按照雙倍返還的范圍，對客戶進行承諾內(nèi)的返還。2/22/202362特殊客戶應對—理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應對客戶特點：有一定的背景，很理智，對移動的業(yè)務比較理解，通常會自己披露自己的身份以打官司、媒體暴光相要挾該類型客戶的溝通特點：

說倒你是他最大的需求和滿足——不甘心被說倒

需要贊美和滿足看輕您的專業(yè)很會引導您，通過各種方式達成自己的目的

有真實的想法，但不愿意說出來

高傲，很難溝通，不太容易接受別人客戶的心理分析

希望引起重視，得到認可

2/22/202363特殊客戶應對—理智型、專業(yè)型的客戶特殊客戶應對不要去說倒他，而是說到他舒服謹言慎行，小心留下文字性的東西盡量迅速高效解決他的問題滿足其虛榮心：讓其感覺到受到重視展示您的專業(yè)性，但同時不能讓之有受挫感就當是鍛煉自己的技巧應對方法：贊美客戶：提出您的處理意見征詢對方的意見“怎么做才能讓您滿意了”“您覺得怎么處理會好一些”暗示對方提出的要求比較難以滿足如果對方還是堅持——禮貌重復能做什么而非不能做什么如果確實要求無法滿足則：上報上級部門Mgmt2/22/202364特殊客戶應對—反復問同一個問題特殊客戶應對對這個問題不是很理解聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題沒有把握好客戶的期望值聽懂了，但環(huán)顧左右而言它，您提的解決方案都不滿意話務員沒有表達清晰聽到解釋，沒有過多的話語，但一會兒又開始重新提同樣的問題對這個話務員不是很信任反復確認解決方案是否可行，或要求領導來接聽2/22/202365特殊客戶—反復問同一個問題特殊客戶應對A、C類客戶應對總結客戶的問題對客戶提出的問題所涉及到的主要的名詞進行名詞解釋原因解釋—出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的表達根據(jù)客戶的期望值，進行針對性問題的對應解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可…（營業(yè)廳演示、網(wǎng)站上查詢）B類客戶應對總結客戶的問題原因解釋——出現(xiàn)這樣的原因的分析客戶期望值的確認？詢問客戶：您覺得怎么處理會好一點，怎么做才能讓您滿意）根據(jù)客戶的期望值，進行問題的解決為了避免類似情況的發(fā)生，建議您可以……下次如果碰到類似的問題，您可以……

2/22/202366特殊客戶—反復問同一個問題的客戶特殊客戶應對少用專業(yè)用語多一些封閉式的問題，框定客戶的期望值自己占主導位置，多提問幫之總結要表達的意思明確給之答案如有問題再次撥打100862/22/202367序號步驟目的應該做的不該做的1接受引導安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽與說的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見事件

問不相關的問題

不適當?shù)拿娌勘砬?/p>

說“這種事通常不會發(fā)生”2傾聽響應獲取信息找出問題的使之，并弄清客戶的真實感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運營提問技巧，讓客戶盡情的說

留心傾聽，適當時候，表示反應。

－例如：“對，沒錯，明白……”

對客戶提出的疑問積極回復

及時記錄重點做防御反應

一連串的質(zhì)問客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認客戶感受

當作針對你個人的投訴3確認事實分析問題判斷問題的實質(zhì)，對客戶的遭遇感同身受

表示關注，適時表示對客戶的關心

引用和總結客戶說話內(nèi)容，重申要點

用不同的提問技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進應問但未問的問題主觀判斷

爭辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺這類投訴非常多

說公司或其他同事的不是客戶溝通百寶箱2/22/202368序號步驟目的應該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時建議并說明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當

如建議超出自己的能力范圍，請先與上級領導商討再回復客戶

提出解決問題的方案（如可以，可提供多項選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點上看事情5達成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準備

表示能為他解決問題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問題可以怎樣做，并提示客戶相關的重要問題

告訴客戶你會如何跟進，有問題可以找你

多謝意見做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實跟進顯示責任心填寫相關表格

做相關的跟進

多與管理同事溝通

如需再次回復客戶，要根據(jù)與客戶確定的時間回復置之不理

延誤處理時間

擅自決定

沒有按時回復客戶溝通百寶箱2/22/202369客戶的購買心理階段注意哦！不錯興趣看看試試欲望想買、聯(lián)想信賴到底？決心購買滿足就要它了付錢物超所值2/22/202370第一步：接觸準備2/22/202371接觸前準備目標設定工具配備預約預演場景心態(tài)調(diào)整2/22/202372第二步：接觸2/22/202373先談對方感興趣的話題多問開放式問題：經(jīng)常地征求對方的意見或看法不停地使用尊稱并及時贊美對方尋找共同點或相似點（經(jīng)驗，看法）努力地使談話內(nèi)容統(tǒng)一如何拉近距離2/22/202374第三步：需求挖掘2/22/202375成為客戶的顧問，從一開始接觸就獲得信任；嫻熟的業(yè)務、標準的禮儀、認真的聽、準確的分析判斷；分析出客戶最關心，最有可能開通并使用的業(yè)務；用最簡單、形象、口語化的方式進行解說；邀請和鼓勵客戶親自體驗；多用比喻、假設來進行使用前后對比，激發(fā)客戶聯(lián)想比較；從門檻最低的業(yè)務開始推廣；激發(fā)客戶需求2/22/202376第四步：產(chǎn)品說明2/22/202377產(chǎn)品介紹五大技巧（一）、預先框示法產(chǎn)品介紹之前，先解除客戶心中的抗拒，讓客戶能敞開心扉地聽你介紹。2/22/202378產(chǎn)品介紹五大技巧（二）、假設問句法將產(chǎn)品的最終利益或結果以問句的形式來詢問客戶。例如：若有一種產(chǎn)品能幫您每個月增加10%的利潤或降低10%的成本，您一定有興趣了解一下吧！2/22/202379產(chǎn)品介紹五大技巧（三）、下降式介紹法逐步地介紹產(chǎn)品的好處和利益，把最主要、最吸引客戶的內(nèi)容放在最前面介紹。一開始就介紹產(chǎn)品最大的賣點2/22/202380產(chǎn)品介紹五大技巧（四）、互動式介紹法在產(chǎn)品介紹過程中，隨時讓客戶保持一種積極的、互動參與心態(tài)。如同參加一場球賽，你和客戶都是球員，別讓客戶當觀眾。讓客戶參與你的產(chǎn)品介紹過程，適當?shù)卣{(diào)動客戶的視覺、聽覺、感覺等感官系統(tǒng)，隨時問客戶一些問題，讓他們回答。2/22/202381產(chǎn)品介紹五大技巧在產(chǎn)