大客戶服務(wù)培訓(xùn)

大客戶服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師簡介客戶開拓、市場管理專家資深實戰(zhàn)營銷顧問實戰(zhàn)營銷訓(xùn)練課程創(chuàng)始人。15年營銷一線實戰(zhàn)管理經(jīng)驗；千人營銷團(tuán)隊管理者，曾帶領(lǐng)自己的營銷團(tuán)隊兩次奪得行業(yè)前三名的驕人業(yè)績?yōu)楸姸嗥髽I(yè)提供營銷實戰(zhàn)管理培訓(xùn)，被認(rèn)為是最簡單、最實用的營銷訓(xùn)練課程關(guān)于六祖神功一個離經(jīng)叛道的理論重要的是把握客戶內(nèi)在的需求大客戶成交的六個重要步驟。不同于以往的培訓(xùn)以往的營銷課程理論性更強(qiáng)，激勵性更強(qiáng)。心態(tài)好才只是開始和你能夠堅持下來的原因讓營銷更有效的是你的行為方式和營銷技巧客戶的內(nèi)在需求很多不能成功的交易是因為我們被客戶迷惑了大客戶的交易會隨著時間、背景、過程、人物的變化而變化。只有抓住了客戶的內(nèi)在需求才可以促使交易成功。大客戶成交的六個步驟客戶開拓-尋找合適的客戶客戶接近-給客戶見我的理由需求分析-我知道你想要的是什么購買信號識別-我覺察到我的方案已經(jīng)讓你需要了促成與異議處理-你只需要下決定，其他事我來解決售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹-我們是一家人，我也需要你的幫助關(guān)于大客戶大客戶的基本條件大客戶需求分析大客戶營銷的特點大客戶營銷團(tuán)隊的基本素質(zhì)大客戶營銷團(tuán)隊建設(shè)大客戶的基本條件什么樣的客戶是大客戶不同的行業(yè)對于大客戶的區(qū)分不盡相同共性：1、不是一個人能決定的2、成交會考慮多個部門的因素3、交易過程相對復(fù)雜4、交易額度相對較大大客戶的需求分析大客戶需求四要素可以滿足整體需求完整全面的解決方案價格有可比性滿足匯報的需求大客戶營銷的特點需求價值決策者時間需求不單是滿足方案真正的需求還要滿足決策者的需求更重要的是滿足內(nèi)在的需求一方需求得不到滿足營銷就不會成功價值商品的價值是主要決定因素附加價值會左右成交是否成功（如：品牌效應(yīng)）決策者個人價值的體現(xiàn)決策者很多時候大客戶決策者不是一個人但一定有核心人物，重要的是怎么樣把它找出來閻王好擋，小鬼難纏，不要看不起小人物。大染坊3(13:30)時間大客戶采購會有計劃，介入時間是關(guān)鍵一般大客戶的交易期間會相對過長，要隨時跟進(jìn)，有耐心把握決策時間很重要大客戶營銷團(tuán)隊的基本素質(zhì)與團(tuán)隊建設(shè)年齡經(jīng)歷素養(yǎng)觀念團(tuán)隊建設(shè)打仗親兄弟，上陣父子兵沒有完美的個人，只有完美的團(tuán)隊人是營銷成功的最重要因素。建立一支營銷隊伍比培養(yǎng)一個營銷高手重要的多。大客戶營銷技巧大客戶營銷技巧的六個關(guān)鍵客戶開拓客戶接近需求分析購買信號識別促成與異議處理售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹客戶開拓客戶開拓的原則與要點遍地撒網(wǎng)，重點抓魚目標(biāo)市場定位人盡其用一把鑰匙開一把鎖客戶開拓有效利用資源（緣故法）篩選可利用的資源（轉(zhuǎn)介紹）尋找可利用資源（其他開拓方式）客戶開拓特定場合的客戶開拓技巧聚會不著痕跡的推銷自己展會互換名片參加培訓(xùn)各種推介會。。?？蛻糸_拓團(tuán)體客戶開發(fā)技巧（找準(zhǔn)影響力中心）如何尋找團(tuán)體客戶（行業(yè)協(xié)會、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擬訂單位、行業(yè)監(jiān)督單位、直管部門）團(tuán)體客戶開拓注意事項（1）找對人（2）做對事（3）說對話客戶開拓何為需求導(dǎo)向式銷售開場白讓你不得不繼續(xù)考慮的引導(dǎo)語言（引導(dǎo)擔(dān)心、引發(fā)興趣）客戶接近技巧收集資料內(nèi)線培養(yǎng)接近時機(jī)的掌控技巧接近面談技巧一分鐘成功銷售自己收集資料客戶資料的重要性營銷需要收集哪些資料資料的真實性與可靠性資料的來源必須知道的客戶資料目的最想解決的問題決定性人物可以影響項目的人物公司基本資料參與人物資料表格

客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)

地址、、網(wǎng)址

現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限

組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成

部門之間的匯報和配合

各個部門在采購中的作用

個人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜歡的運(yùn)動等

客戶的工作范圍

性格特點

客戶內(nèi)部的人員關(guān)系

競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史

競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點

產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢

必須準(zhǔn)備的資料我們有的和客戶有關(guān)的和人有關(guān)的和項目有關(guān)的內(nèi)線培養(yǎng)第一手的資料來源最精準(zhǔn)的資料誰是內(nèi)線（不要小看任何一個人的作用）接近時機(jī)的掌控技巧什么時候是接近的最佳時機(jī)最佳時機(jī)分析最佳時機(jī)的把控接近的最佳時機(jī)招標(biāo)開始剛立項想找合作者沒有選擇想了解的多一點最佳時機(jī)分析與把控雪中送炭永遠(yuǎn)強(qiáng)于錦上添花不做陪練想去廁所不知道在哪里想結(jié)婚卻發(fā)現(xiàn)周圍只有一個丑姑娘想媳婦卻發(fā)現(xiàn)身邊連口母豬都沒有接近面談技巧寒暄與贊美決定性的接近技巧注意事項一分鐘成功銷售自己自我介紹客戶為什么要見你你可以幫到我什么時間觀念需求分析技巧了解客戶需求展開話題有效溝通提問時間的掌握提問技巧贏得好感異議化解學(xué)會結(jié)束挖掘需求需求是客戶采購中核心的要素，需求的定義是：客戶為了解決達(dá)到客戶的愿景中遇到的問題和障礙的解決方案以及方案中包含的產(chǎn)品要求。銷售人員必須全面、完整、深入和有共識地掌握客戶需求和需求背后的需求。

開始標(biāo)志 與關(guān)鍵客戶建立約會以上的客戶關(guān)系結(jié)束標(biāo)志 得到客戶明確的需求（通常是書面形式）

完整清晰和全面的了解客戶需求：目標(biāo)和愿望：客戶近期的目標(biāo),例如經(jīng)營目標(biāo)，主要包括客戶的增長、盈利和資產(chǎn)效率的目標(biāo)。問題：在客戶達(dá)成目標(biāo)的過程中，客戶已經(jīng)或者可能遇到的與己方產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的障礙。解決方案：幫助客戶解決面臨的問題以及達(dá)到目標(biāo)的方法。包含問題分析、整體解決方案、步驟、產(chǎn)品服務(wù)的使用時間等等。產(chǎn)品和服務(wù)：在客戶的解決方案中需要采購的產(chǎn)品和服務(wù)。采購指標(biāo)：解決方案中對產(chǎn)品和服務(wù)的特點的詳細(xì)的和量化的要求。

分析表格采購階段

內(nèi)容關(guān)鍵客戶角色發(fā)現(xiàn)需求采購的發(fā)起者客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經(jīng)進(jìn)入這個階段了。發(fā)現(xiàn)采購需求的人往往不是能夠決定進(jìn)行采購的人，當(dāng)發(fā)起者向決策者提出采購申請時，采購進(jìn)入下一個階段。發(fā)起者內(nèi)部醞釀發(fā)起者向決策者提出采購申請，決策者做出采購決策，包括是否進(jìn)行采購、采購時間、預(yù)算等等。決策者采購設(shè)計決策者決定采購之后，客戶開始規(guī)劃和設(shè)計解決問題的方案，并通知相關(guān)的供應(yīng)商參與競爭設(shè)計者評估比較客戶根據(jù)供應(yīng)商的介紹或者書面的建議書，對各個廠家的方案和產(chǎn)品進(jìn)行比較，選擇較佳的廠家進(jìn)入商務(wù)談判。評估者購買承諾客戶與潛在供應(yīng)商開始就價格、到貨、服務(wù)、付款條件、違約處理進(jìn)行商談并達(dá)成一致，知道簽署書面的合同。決策者安裝實施按照合同，接受產(chǎn)品，協(xié)助供應(yīng)商驗收和安裝之后開始使用。使用者了解客戶需求客戶的真正需求內(nèi)在與表面需求不要被忽悠了善于聆聽展開話題我可以為你做什么問題的最佳解決方案不是我要的，是因為你有效溝通說實話與繞花園無效溝通的后果（撞車）我說的就是你想要的提問時間的掌握什么時候才是最佳的提問時間問對了問題不等于解決問題這個時候我不想回答這個問題提問技巧這樣問問題不讓人煩旁敲側(cè)擊贏得好感我所做的一切只是為了幫你解決問題我是專業(yè)的異議化解你所說的很好，我可以這樣來理解學(xué)會結(jié)束今天的談話先到這里我接下來會盡快做。。。識別客戶購買信號詢問產(chǎn)品細(xì)節(jié)詢問價格詢問售后服務(wù)詢問付款細(xì)節(jié)識別客戶購買信號的能力要求成功下單時需要注意的問題說明說明的過程就是呈現(xiàn)價值的過程客戶只有體驗到了價值才會有做決定的欲望或意愿呈現(xiàn)價值銷售不僅僅是與客戶之間的游戲，銷售做的再好，但是競爭對手只要好一點點，就可能前功盡棄。呈現(xiàn)價值的關(guān)鍵在于競爭策略，競爭策略則產(chǎn)生于競爭分析。

呈現(xiàn)價值開始標(biāo)志：得到客戶明確的需求（通常是書面形式）結(jié)束標(biāo)志：開始商務(wù)談判

競爭分析：逐一列出己方的優(yōu)勢和劣勢，分析己方優(yōu)勢能夠滿足哪些客戶的哪些需求，尋找自己劣勢對哪些客戶產(chǎn)生什么樣的影響。競爭策略：分析自己的優(yōu)勢對哪些客戶有益處，自己的劣勢對哪些客戶有不好的影響。針對每個客戶制定行動計劃，將優(yōu)勢向客戶解釋清楚，對于劣勢應(yīng)該找到解決方案，與客戶進(jìn)行溝通。當(dāng)客戶做出采購決策時，使得支持者拋出己方益處。呈現(xiàn)價值制作建議書：對于大型采購，銷售團(tuán)隊往往要向客戶提供建議書，建議書應(yīng)該以客戶需求為核心并包含以下內(nèi)容：

客戶的背景資料，現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，尤其要強(qiáng)調(diào)客戶面臨的發(fā)展機(jī)遇，調(diào)動起客戶的希望。這部分應(yīng)該盡量簡潔，控制在一個段落以內(nèi)。

問題和挑戰(zhàn)：描述客戶遇到的問題和挑戰(zhàn)，要將深入透徹地介紹客戶的問題是什么，以及對客戶前景帶來的負(fù)面影響。

解決方案：包括方案概述，產(chǎn)品介紹，實施計劃和服務(wù)體系四個部分，全面清晰完整地描述整個解決方案，重點闡述方案是怎么解決客戶問題的。

報價：針對方案中所有的產(chǎn)品和服務(wù)的報價，并進(jìn)行分類和匯總，便于客戶理解、計算和確認(rèn)。

資信文件：可以證明公司具備投標(biāo)資格的文件，通常包括營業(yè)執(zhí)照、產(chǎn)品說明書，公司介紹等等。

呈現(xiàn)價值步驟方法開始在客戶面前講話之前，銷售人員應(yīng)該與客戶進(jìn)行目光的交流，確保自己在每個人的視線之內(nèi)，如果聽眾中有熟悉的客戶或者重要的來賓，應(yīng)該點頭示意。吸引注意力此時每個人的注意力都集中在你的身上，他們會通過你在一分鐘之內(nèi)的表現(xiàn)來判斷你的價值。你必須有一個精彩的開場來抓住他們的注意力，可以講一個意味深長的故事或者向他們提一個問題。表示感謝在引出主題之后，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)表示感謝客戶的參與，并表示歡迎。意義和價值客戶來聽介紹，是希望能找到有價值的產(chǎn)品和服務(wù)或者解決方案，此時你應(yīng)該闡明扼要地介紹。內(nèi)容簡介你必須在呈現(xiàn)中既要反復(fù)強(qiáng)調(diào)和說明自己的重點，又不要讓客戶覺得顛三倒四。呈現(xiàn)開始時的內(nèi)容介紹和結(jié)束前的總結(jié)是非常好的重復(fù)自己重點的地方。前期的內(nèi)容簡介還可以幫助客戶了解這次談話重點，使呈現(xiàn)更易于被聽眾理解。呈現(xiàn)主體你可能花大多數(shù)的時間用于介紹主體內(nèi)容，但不要在開始呈現(xiàn)時就跳到這一部分，因為此時客戶還沒有做好準(zhǔn)備。在呈現(xiàn)中，盡量將內(nèi)容歸納成三點到五點，如果有更多的內(nèi)容，可以在這三到五個要點下展開，并通過數(shù)據(jù)、精彩的故事來證明這些要點?？偨Y(jié)再次重復(fù)呈現(xiàn)重點，并很自然地將話題轉(zhuǎn)換到最后一個重要的部分：激勵購買激勵購買此時你的呈現(xiàn)已經(jīng)到了關(guān)鍵的時刻，你應(yīng)該在結(jié)束呈現(xiàn)前，滿懷信心地使用具有煽動性的語言鼓勵立即做出正確的采購決定。想做決定身體語言眼神動作抓住機(jī)會購買信號可能會消失讓購買意愿更強(qiáng)烈一點不輕易放棄的理由促成與異議處理技巧大客戶的異議的常見類型處理異議需要注意的幾個要點正確處理客戶異議的技巧與方法建立客戶異議處理的正確心態(tài)大客戶異議的常見類型對方案有異議對公司有異議對產(chǎn)品有異議對服務(wù)有異議處理異議需注意的要點認(rèn)同提出解決方案提供證明材料正確處理客戶異議的技巧與方法很好，我想還可以這樣上級的力量是無窮的權(quán)威的力量證明材料建立客戶異議處理的正確心態(tài)我明白你為什么會這樣想客戶真正的擔(dān)心對事不對人我們的立場和出發(fā)點是一樣的售后服務(wù)與轉(zhuǎn)介紹售后服務(wù)的原則售后服務(wù)的內(nèi)容售后服務(wù)的核心售后服務(wù)的技巧如何獲得持續(xù)不斷的轉(zhuǎn)介紹

售后服務(wù)的原則為客戶解決問題你的擔(dān)心就是我的但心售后服務(wù)的內(nèi)容信息資料我一直在你身邊家人的感受售后服務(wù)的核心感受問題的解決售后服務(wù)的技巧網(wǎng)絡(luò)信函重視如何獲得持續(xù)不斷的轉(zhuǎn)介紹我們是一家人請你幫助我我是在幫助你客戶分析與管理工具客戶管理表不只是資料更重要的是資源銷售機(jī)會管理表階段階段贏率銷售機(jī)會數(shù)量銷售機(jī)會總額（萬元）預(yù)計（萬元）客戶分析5%630015建立信任10%325025挖掘需求20%418036呈現(xiàn)價值30%2525157.5贏取承諾60%2175105回收賬款80%211088總計191540426.5銷售管理表格-客戶管理表客戶名稱聯(lián)系人項目名稱產(chǎn)品金額萬元簽約時間采購階段銷售階段活動類型對象時間河南省政府王書記園林局景觀燈2204/30內(nèi)部醞釀建立信任拜訪發(fā)起者1/9晚餐發(fā)起者1/9研討發(fā)起者、設(shè)計者、使用者1/10