電子商務(wù)從電子協(xié)作開始

Lotus白皮書e-Business從e-Collaboration開始蓮花軟件(中國)有限公司?2000LotusSoftware(China)Co.目錄電子商務(wù)要求電子協(xié)作1電子交易與電子協(xié)作的區(qū)別3電子協(xié)作模式5企業(yè)內(nèi)電子協(xié)作5

企業(yè)間電子協(xié)作7電子協(xié)作環(huán)境9優(yōu)秀的電子協(xié)作解決方案：LOTUSR510LOTUS產(chǎn)品11電子協(xié)作應(yīng)用示例-CRM（客戶關(guān)系管理）15LOTUS解決方案錯(cuò)誤！未定義書簽。[1]電子商務(wù)要求電子協(xié)作電子商務(wù)就是在因特網(wǎng)上進(jìn)行的一種全新的商務(wù)活動(dòng)，是信息技術(shù)的進(jìn)步利的地位。為什么會(huì)出現(xiàn)這種鴻溝？對(duì)于企業(yè)來說，因特網(wǎng)究竟是機(jī)會(huì)還是一個(gè)潛在的殺手呢？為了回答這樣的問題，讓我們先看幾個(gè)例子。案例一，高速公路包括更大的風(fēng)險(xiǎn)。而對(duì)于自行車和6缸跑車來說，高速公路顯然不是一來說，信息技術(shù)的使用水平?jīng)Q定了你的交通工具的優(yōu)劣。案例二，信息高速公路之企業(yè)主頁（homepage）。企業(yè)主頁標(biāo)志該企PresentationCI戰(zhàn)略的遲沒有反應(yīng)，那么這個(gè)主頁的負(fù)面影響可能是災(zāi)難性的。案例三，信息高速公路之CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）可以拉近企業(yè)與客戶的距離，使企業(yè)更快地聽取客戶聲音、準(zhǔn)確了解客戶需求、[1]從而生產(chǎn)出更適合市場需要的產(chǎn)品。CRM的建立，首先需要一個(gè)協(xié)作環(huán)境，聯(lián)結(jié)企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督/檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)和企作。如果離開這個(gè)協(xié)作環(huán)境，僅僅通過CallCenter接入和客戶信息系統(tǒng)（CIS）的分析，勢(shì)必延遲企業(yè)的響應(yīng)時(shí)間，并使大多數(shù)職能部門無法能代來巨大的代價(jià)。由上述案例不難看出，因特網(wǎng)和電子商務(wù)是一把雙刃劍，對(duì)于準(zhǔn)備開展電網(wǎng)時(shí)代的高效運(yùn)作和管理體系。用IT的話說就是企業(yè)要建立電子協(xié)作環(huán)境，即，eCollaboration。電子商務(wù)的本質(zhì)仍是商務(wù)，而任何商務(wù)的本質(zhì)都是價(jià)值交換，無論是在工交換提供了前所未有的高效率信息交流和協(xié)作手段。電子是手段，商務(wù)是目的。過程：務(wù)平臺(tái)作好提供基礎(chǔ)硬、軟件環(huán)境；[2]率，及時(shí)對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布信息；劃管理系統(tǒng)（ERP），；理CRM、供應(yīng)鏈管理SCM、以及產(chǎn)品研發(fā)管理PLM等。&&從中我們不難看出，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施是企業(yè)上網(wǎng)、開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)還有很多企業(yè)內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)都沒有建立，業(yè)務(wù)運(yùn)作流程仍處于一個(gè)較低的水平。因此，對(duì)于這些企業(yè)來說，企業(yè)信息化建設(shè)的當(dāng)務(wù)之急是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，業(yè)可以建立局域網(wǎng)，有條件的大型企業(yè)可以建立覆蓋面更廣的廣域網(wǎng)。電子交易與電子協(xié)作的區(qū)別在談到電子商務(wù)時(shí)，很多人把它與電子交易（e-Commerce）劃上了等號(hào)，[3]絡(luò)環(huán)境下的商務(wù)主體（企業(yè)）和商務(wù)活動(dòng)的全過程轉(zhuǎn)移。而電子協(xié)作（e-Collaboration商務(wù)整體間的關(guān)系可以用下面的圖來表示：降低成本

增加價(jià)值降低成本m電子交易電子協(xié)作面向大量交易面向決策和計(jì)劃現(xiàn)存交易過程自動(dòng)化建立業(yè)務(wù)創(chuàng)新降低交易成本創(chuàng)造附加值例：訂單處理、采購例：預(yù)測、質(zhì)量管理電子協(xié)作之所以重要，是在于它比電子交易的范圍更廣泛，對(duì)企業(yè)的影響易所要求的高效運(yùn)作和服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)。對(duì)企業(yè)來講，高效的電子協(xié)作環(huán)境，幫助企業(yè)提供決策支持和計(jì)劃管理。它不是模擬手工作業(yè)過程，而是建立業(yè)務(wù)流程重組，幫助企業(yè)不斷獲得增值。電子交易利用Internet目的是降低交易過程中人力資源、物料等交易成本。在企業(yè)和企業(yè)之間，電子協(xié)作則成為一種嶄新的商務(wù)形式，其價(jià)值和重要性絲毫不亞于單純的買賣交易。正如著名IT咨詢機(jī)構(gòu)GartnerGroup預(yù)測所說[4]C-Commerce品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)等商務(wù)模型帶來變革?！彪娮訁f(xié)作模式如果說電子交易更注重企業(yè)的對(duì)外交易環(huán)節(jié)，那么電子協(xié)作則貫穿企業(yè)的勢(shì)將無從體現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)電子協(xié)作企業(yè)是電子商務(wù)的主體，電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的沖擊不僅僅是方式上的，更是換就是一個(gè)漸進(jìn)的不斷調(diào)整的過程。在變化的情況下，信息的交換和企業(yè)行為的協(xié)調(diào)更凸現(xiàn)出其重要性。一個(gè)以說電子交易的引入使得電子協(xié)作成為必須。以一個(gè)典型的企業(yè)制造和銷售流程為例，該流程涉及到企業(yè)內(nèi)部和外部的[5]的生產(chǎn)部門或研發(fā)部門提出申請(qǐng)到采購?fù)瓿傻闹芷趶?0天縮短為2個(gè)速度，原來的基于10天考慮的決策流程必須調(diào)整。又例如，該企業(yè)原來采用可以看出，由于電子交易等新手段的采用，企業(yè)內(nèi)部原有的動(dòng)態(tài)平衡被打破，從而要求企業(yè)動(dòng)態(tài)調(diào)整其工作流程進(jìn)行從而在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到更高效的新平求的新協(xié)作模式。這一類協(xié)作要求可以用“工作流優(yōu)化”來概括。電子商務(wù)環(huán)境對(duì)企業(yè)的間接影響體現(xiàn)在對(duì)企業(yè)競爭實(shí)力的更高要求上。為電子協(xié)作環(huán)境的重要組成部分?？傊绻趥鹘y(tǒng)商務(wù)模式下企業(yè)內(nèi)部電子協(xié)作環(huán)境的建立還可以說是錦少的。[6]企業(yè)間電子協(xié)作企業(yè)間的商務(wù)關(guān)系是企業(yè)的外部流程，電子協(xié)作對(duì)企業(yè)外部流程的影響由B-B電子商務(wù)的模e-Market商務(wù)時(shí)需要通盤考慮與迅速變化的市場和其它企業(yè)間的商務(wù)模型。在高度競爭的商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)和企業(yè)之間形成所謂的供應(yīng)鏈和需求鏈，未有的幾乎無限制的信息交流的方式對(duì)企業(yè)間傳統(tǒng)價(jià)值鏈條產(chǎn)生了巨大的沖擊。企業(yè)基于傳統(tǒng)商務(wù)模式理論和實(shí)踐對(duì)外部環(huán)境和商務(wù)模式的各種假設(shè)或前提都認(rèn)識(shí)和調(diào)整。例如，在傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售鏈條中，大批發(fā)商利用其發(fā)達(dá)的銷售渠道和大規(guī)現(xiàn)特別是以電子的B-B環(huán)節(jié)都帶來了新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。企業(yè)間的電子協(xié)作就是多個(gè)有商務(wù)關(guān)系的企業(yè)之間利用網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行有效[7]協(xié)作能夠?yàn)槠髽I(yè)間商務(wù)活動(dòng)的各個(gè)階段提供不同的支持。首先在交互范圍上，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得企業(yè)可以以同樣的成本與全球的客網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展和電子商務(wù)環(huán)境的完善正在越來越明顯。在企業(yè)間的商務(wù)流程效率程，而且由于信息的不充分，常常導(dǎo)致成本增加。e-Market它有別于一般的“電子社區(qū)”或“虛擬社區(qū)”的主要特征有如下幾點(diǎn)：1）協(xié)作空間主要面向商務(wù)活動(dòng)，而不是普通個(gè)體消費(fèi)者（即，B-to-B而不是B-to-C）。又如，一個(gè)城市的醫(yī)院或特別針對(duì)某類疾病的醫(yī)院形成一個(gè)協(xié)作空間。2）協(xié)作3有的高度。惟其如此，企業(yè)用戶將樂于在其上投資花錢而形成一個(gè)巨大的市場。的工作效率?；ヂ?lián)網(wǎng)正在幫助企業(yè)延伸和提高傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的價(jià)值，如ERP系統(tǒng)借助互SCMSFACRM）作空間”，企業(yè)可以溝通上下游，聯(lián)通客戶和合作伙伴，形成一個(gè)即時(shí)、友好、[8]方便的問題處理和信息交流環(huán)境。電子協(xié)作環(huán)境電子協(xié)作的目標(biāo)是利用IT技術(shù)幫助企業(yè)形成與電子交易相適應(yīng)的內(nèi)部和外部工作模式。電子協(xié)作系統(tǒng)的建設(shè)要幫助實(shí)現(xiàn)以下的目標(biāo)：提高企業(yè)的產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新能力，增強(qiáng)其核心競爭力形成企業(yè)的整體快速響應(yīng)能力，應(yīng)付各種可能的變化和事件幫助企業(yè)內(nèi)部更合理地分配資源，降低內(nèi)部運(yùn)營成本我們認(rèn)為，一個(gè)完善的電子協(xié)作環(huán)境應(yīng)該提供以下的關(guān)鍵功能：有效利用，增加信息的價(jià)值。步通信、多種通訊方式的集成（電子化、傳真、語音、影象等）。提供便于集成的協(xié)作工作空間，這樣才能充分發(fā)揮其它信息系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)。提供面向知識(shí)管理的支持，強(qiáng)化企業(yè)的核心價(jià)值和競爭力。Lotus使得人員能夠自然而有機(jī)地在一起工作。Lotus電子協(xié)作系統(tǒng)的構(gòu)成如下：客戶自服務(wù)客戶關(guān)系管理供應(yīng)鏈管理雇員自服務(wù)ValueAddedFrameworks工作流知識(shí)管理通訊協(xié)作[9]優(yōu)秀的電子協(xié)作解決方案：LotusR5蓮花軟件公司的基本市場定位就是提供企業(yè)級(jí)的協(xié)作計(jì)算環(huán)境。這種環(huán)境業(yè)的基本協(xié)作環(huán)境，并成為提高企業(yè)運(yùn)作效率的重要手段。LotusR5繼承了LotusNotes優(yōu)秀的群件特征。產(chǎn)品具有先進(jìn)穩(wěn)定的體系結(jié)場上電子協(xié)作類應(yīng)用的首選平臺(tái)。R5是先進(jìn)的WEB應(yīng)用服務(wù)器，符合主流Internet標(biāo)準(zhǔn)，支持“瀏覽器/WEB服務(wù)器”體系。DominoR5不僅支持NotesiNotesMobileNotes用需要的靈活部署。LotusR5應(yīng)用軟件、ERP軟件和DECSLotusLEI、ESB和與WebSphere共用的開發(fā)工具包等。R5嚴(yán)格管理的權(quán)限分配和層次化訪問控制，支持快速開發(fā)。R5R5的各類增值產(chǎn)品，可以參見Lotus公司的技術(shù)白皮書。[10]正是因?yàn)長otusR5IBM公司電子商務(wù)解決方案中R5扮演著非常關(guān)鍵的基礎(chǔ)性角色，即，電子協(xié)作。Lotus產(chǎn)品LotusNotesR5LotusNotesR5結(jié)合了您熟悉的Notes是用戶能夠通過單獨(dú)的定制界面管理其關(guān)鍵的個(gè)人信息。其中包括：統(tǒng)一的電子郵件收件箱訪問Intranet/知識(shí)管理門戶和其他電子協(xié)作應(yīng)用程序的通路集成工具，管理約會(huì)，團(tuán)體時(shí)間表，通訊錄和日程表眾多的郵件和應(yīng)用程序無線接入可靠的離線訪問電子協(xié)作應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)LotusNotesR5LotusSametimeSametimeSametime允許分散的用戶利用電子白板同時(shí)研究討論數(shù)據(jù)和應(yīng)用。LotusQuickPlaceQuickPlace使最終用戶無需編程，無需其他技術(shù)培訓(xùn)就能在公司防火墻的任意一側(cè)共享工作區(qū)。任何授權(quán)的用戶使用瀏覽器就可以訪問協(xié)作工作區(qū)。QuickPlaceHTML文本在內(nèi)的各種豐富內(nèi)容。由于其豐富的定制功能，QuickPlace廣泛的被ISP和工作團(tuán)隊(duì)所使用。作為團(tuán)隊(duì)協(xié)作的工具，QuickPlace利用[]開發(fā)一個(gè)新產(chǎn)品。QuickPlace還能加速擴(kuò)展社區(qū)的建設(shè)，消除時(shí)間，距離，培訓(xùn)，局域網(wǎng)訪問和軟件的限制。Lotus習(xí)，隨時(shí)隨地的協(xié)作。從HTML文件到流式圖像文件，任何形式的內(nèi)容都可以加載到的框架中去。LotusDomino.DocLotusDomino.Doc管理整個(gè)文檔的生存周期，從起草，復(fù)查，批準(zhǔn)，分發(fā)到存檔。在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部署，管理以文檔形式存在的各種公司信息，與其他基于Domino的應(yīng)用程序協(xié)同工作支持電子協(xié)作和知識(shí)管理。DominoDomino是一個(gè)出色的工作流構(gòu)造軟件，它擴(kuò)展完善了LotusDomino的專有工作流功能。公司能夠快速的創(chuàng)建可重用，可擴(kuò)展的工作流應(yīng)用程序。Domino在電子協(xié)作中的角色就是提高公司信息流動(dòng)的效率。DominoExtendedSearchDominoExtendedSearch解決同類數(shù)據(jù)搜索，相關(guān)商業(yè)信息查詢的普遍需要。使用DominoExtendedSearch越Domino搜索。這些都不需要數(shù)據(jù)中心索引的支持。DominoConnectorsDominoConnectors提供Domino應(yīng)用程序間的自然連接，提供一整套企業(yè)數(shù)[12]據(jù)源，包括先進(jìn)的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)（RDBMSERP和事務(wù)系統(tǒng)。公司可以通過一個(gè)或多個(gè)ConnectorLotus有的DominoConnectors都是使用共同的對(duì)象模式，因此單一的設(shè)置使用于所有的Connector。DominoConnector允許第三方為任何數(shù)據(jù)源創(chuàng)建DominoConnectors。DominoEnterpriseConnectionServices包含在DominoServer中的DominoEnterpriseConnectionServices(DECS)提供Domino和其他由DominoConnector支持的任何數(shù)據(jù)源的實(shí)時(shí)連接。DECSDomino移動(dòng)或復(fù)制數(shù)據(jù)。DECS程序的快速開發(fā)。LotusEnterpriseIntegratorLotusEnterpriseIntegrator(LEI)送，Domino和由DominoConnector支持的企業(yè)數(shù)據(jù)源之間的數(shù)據(jù)同步。LEI的運(yùn)行可以按計(jì)劃進(jìn)行，和可以由事件來驅(qū)動(dòng)。LEI包括復(fù)雜數(shù)據(jù)傳送的模板，無需編程。它還支持由Java和LotusScript驅(qū)動(dòng)的數(shù)據(jù)傳送。LotusScriptExtensionforLotusconnectorLotusScriptExtensionforLotusconnector(LCLSX)把DominoConnector應(yīng)用擴(kuò)展到了LotusScript。這種編程模式獨(dú)立于任何單獨(dú)的連接器，仍然提供訪問系統(tǒng)特殊功能的方法。運(yùn)用LCDomino的應(yīng)用程序可以檢索加工來自代理的數(shù)據(jù)，如document事件，或者按鍵事件。JavaClassesforLotusConnectorsJavaClassesforLotusConnectors把DominoConnector的應(yīng)用擴(kuò)展到了Java。這種編程模式獨(dú)立于任何單獨(dú)的連接器，仍然提供訪問系統(tǒng)特殊功能的JavaClassesforLotusConnectors,Java代理和應(yīng)用程序可以檢索[13]加工企業(yè)數(shù)據(jù)。LotusEnterpriseSolutionBuilderLotusEnterpriseSolutionBuilder(ESB)ESB上的程序可以在客戶端，Notes客戶端或32位系統(tǒng)上遠(yuǎn)程運(yùn)行。ESB增強(qiáng)了Lotus的企業(yè)集成能力，允許開發(fā)人員用簡單的腳本語言定義Domino交。LotusDominoR5ServerDomino是一個(gè)通信和應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)，它為雇員，客戶和貿(mào)易伙伴間的電子協(xié)作提供了強(qiáng)健的靈活的基礎(chǔ)。Domino服務(wù)器的三種主要功能是：Domino動(dòng)支持和標(biāo)準(zhǔn)的自然支持。Domino應(yīng)用服務(wù)器提供電子協(xié)作應(yīng)用程序，用于企業(yè)系統(tǒng)連接的內(nèi)置服務(wù)。Domino錯(cuò)誤恢復(fù)和動(dòng)態(tài)的負(fù)載平衡。DominoWindowsUNIX,AS/400,S/390,OS/2和LINUXLotusNotes,MicrosoftOutlook,各種QualcommEudora,其他郵件客戶端，手持的無線設(shè)備，如PDA，手機(jī)，呼機(jī)等。LotusDominoDesignerR5DominoDesigner是一個(gè)與DominoServer協(xié)同使用的開放式集成應(yīng)用開發(fā)環(huán)境。它包括各種開發(fā)的可視化工具，如所見即所得的HTML/網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，分欄設(shè)計(jì)和應(yīng)用程序預(yù)覽等。它還提供快速開發(fā)的企業(yè)應(yīng)用模板，訪問企業(yè)數(shù)據(jù)的內(nèi)置服務(wù)，Internet的全面支持。為了讓公司充分利用現(xiàn)存的技DominoDesigner允許開發(fā)人員選擇各自的腳本語言，編程語言以及Java集成開發(fā)環(huán)境。[14]電子協(xié)作應(yīng)用示例-CRM（客戶關(guān)系管理）客戶關(guān)系管理（CRM）的指導(dǎo)思想就是對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改求CRM系統(tǒng)要能夠鑒別所有的產(chǎn)品、服務(wù)以及客戶與商家之間的關(guān)系，并且了解從這種關(guān)系發(fā)生開始客戶與商家之間進(jìn)行的所有交互操作。CRM應(yīng)用涉及到三個(gè)基本的商業(yè)流程：營銷自動(dòng)化、銷售過程自動(dòng)化和客戶服務(wù)。這三個(gè)方面對(duì)CRM項(xiàng)目的成功起著至關(guān)重要的作用。CRMLotusCRM解決方案的目標(biāo)在于幫助企業(yè)建立完善的協(xié)作空間，并集成呼叫中心與分析系統(tǒng)。協(xié)作環(huán)境CRM的建立，首先需要一個(gè)協(xié)作環(huán)境，聯(lián)結(jié)企業(yè)的研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量監(jiān)督/檢驗(yàn)、銷售、售后服務(wù)和企業(yè)管理的各個(gè)方面，并以改善客戶滿意度為工作核心驅(qū)動(dòng)上述部門的運(yùn)作。網(wǎng)上客戶的要求并不僅僅是信息交換，最后必須要落實(shí)在產(chǎn)品和服務(wù)跟上這些大大提高了的用戶預(yù)期呢？LotusCRM解決方案具備哪些功能？LotusCRM售及客戶服務(wù)緊密結(jié)合在一起，密切企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)與客戶間關(guān)系。LotusCRM解決方案可以將下列部分或全部功能結(jié)合在一起：e-Marketing：使內(nèi)部營銷隊(duì)伍和外部業(yè)務(wù)伙伴能夠設(shè)計(jì)、實(shí)施、管理、權(quán)衡和溝通營銷。從與客戶接觸的所有方式中獲得顧客線索（Internet、電話、傳真、電子郵件、直銷、渠道伙伴）；[15]針對(duì)客戶的不同優(yōu)先權(quán)和需求提供支持，通過這種市場銷售程序，建立起與客戶的密切關(guān)系；為成功的市場銷售程序建立基礎(chǔ)；對(duì)市場銷售有效性增進(jìn)理解；針對(duì)客戶問題、競爭以及新產(chǎn)品和服務(wù)，在雇員和合作伙伴之間獲取并傳遞有關(guān)知識(shí)；促進(jìn)客戶、市場營銷、直銷、客戶服務(wù)和渠道之間的協(xié)作e-Sales報(bào)告。協(xié)作式客戶管理關(guān)系管理聯(lián)系人與活動(dòng)管理商機(jī)管理合作伙伴關(guān)系管理知識(shí)管理市場營銷自動(dòng)化e-