服務(wù)培訓(xùn)案例大全

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 1案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例） 1案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 1【服務(wù)與承諾】 2案例3：布猴風(fēng)波 2【員工道德與責(zé)任】 3案例4：板油…… 3案例5：豆?jié){ 3案例6：考試 3案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。 4案例8：“不翼而飛”的影碟機 4案例9：搶可樂的“勇士” 4案例10：會縮水的金耳環(huán) 5案例11：游戲機幣換錢 5【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 5案例12：“管理”人員 5案例13：就為一塊小毛巾 5案例14：計量秤的痛苦 6案例15：好伙伴 6【安全、防損意識】 6案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生 6案例17：有問題的青菜 7【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 7案例1：促銷與顧客 7案例2：如此服務(wù) 7案例3：意見卡 8案例4：你知道我在等你嗎？ 8案例5：表揚信 8案例6：一把壞椅子 8案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 9案例8：買傘風(fēng)波 9案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 9案例10：溫馨提示 10案例11：“有病” 10案例12：一個紅酒袋子 10案例13：試衣事件 11案例14：純正油與調(diào)和油 11案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 11案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 12案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走 12案例18：熱心幫助顧客 13案例19：促銷員同顧客爭用購物車 13案例20：熱水瓶的維修 13案例21：換不了的電飯煲 13案例22：還是人人樂的服務(wù)好 14案例23：失敗的服務(wù) 14案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 15案例25：亡羊補牢的代價 15案例26：修表 15案例27：“昨天的電視真有趣…..” 16案例28：“只要您滿意就好” 16案例29：紅提投訴 17案例30：先推銷自己 17案例31：存包牌引起的…… 17【服務(wù)與承諾】 18案例32：承諾之前請溝通好 18案例33：摸獎 18案例34：羊毛衫 19案例35：可憐的空調(diào)扇 19案例36：為了顧客 19案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 19【安全、防損意識】 20案例38：長了“翅膀”的鞋子 20案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 20案例40：啤酒陳列 20【商品質(zhì)量】 21案例41：一只烤鴨 21案例42：面包與刷毛 21案例43：請客 21案例44：“金豬” 21案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例） 22案例46：骨肉分離的魚 22案例47：一雙鞋的啟示 22案例48：死牛肉…… 22【規(guī)范操作】 23案例49：買油 23案例50：一品三價 23案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 23案例52：一則“海報”引來的問題 24案例53：100斤牛肉到底值多少？ 24案例54：有洞的衣服 24案例55：鮮肉還原 24案例56：買榴蓮 25【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 25案例57：冰淇淋事件 25案例58：黃鱔和蛇 25案例59：買鞋 25案例60：一個顧客兩個促銷 26案例61：一雙小一碼的皮鞋 26案例62：糖果贈品 26案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 27案例64：“貪吃”的促銷員 27案例65：大小不一樣的鞋 27案例66：“超值”牛廚金針魚 28案例67：購買紙巾 28案例68：亂丟的紙屑（這不是案例，但是普通而典型的事實） 28案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 29【服務(wù)技巧】 29案例70：失敗的促銷 29案例71：熱心的“芳鄰” 29案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 30【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】 30案例1：收銀臺一幕 30案例2：“刁蠻”的顧客 31案例3：不能用的優(yōu)惠卡 31【安全、防損意識】 31案例4：不一樣的紅富士 31案例5：兩個老外 32【規(guī)范操作】 32案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例） 32案例7：尷尬遭遇 32案例8：“誰偷走了我的東西？” 33【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 33案例9：十元錢 33案例10：“秀氣”的收銀員 33【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】 34案例1：她為什么會哭 34案例2：雪糕 34案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 34案例4：粗暴的防損員 35案例5：落淚的趙女士 36案例6：我們的好伙伴 36案例7：要命的贈品酒 36【安全及防損意識】 37案例8：處亂不驚 37【禮儀與形象】 38案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 38通用類案例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅?！保钚〗銓ぢ曂?，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”投訴，引起了許多顧客圍觀。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。詢問重點：1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點（確定餐廳衛(wèi)生情況）；2、確認(rèn)當(dāng)時酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)；3、確認(rèn)當(dāng)時發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個多小時之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個時間與其再進行協(xié)商。第二天，商場負(fù)責(zé)人給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解（晨光牛奶的流水生產(chǎn)線：生產(chǎn)——包裝——檢驗全過程全是在無菌封閉的操作間進行的），并提出，本著商場對顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度，如果顧客要求，我們可以聯(lián)系相關(guān)檢驗部門對蒼蠅的死亡時間進行鑒定與確認(rèn)。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。這時商場又對值班經(jīng)理的講話做了道歉，并對當(dāng)時顧客發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點——（并非是環(huán)境很干凈的小飯店），時間——大人不在現(xiàn)場、酸奶盒沒封閉，已被孩子撕開等情況做了分析，讓顧客知道這一系列情況都不排除是蒼蠅落入（而非牛奶本身帶有）酸奶的因素。通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進去的。顧客說：“既然你們真的這么認(rèn)真的處理這件事，我們也不會再計較，現(xiàn)在就可以把購物小票撕掉，你們放心，我們會說到做到的，不會對這件小事再糾纏了！”在這起顧客投訴處理事件中值得反思與借鑒的有：《反思篇》處理顧客投訴是非常認(rèn)真的工作，處理人當(dāng)時的態(tài)度、行為、說話方式等都會對事件的處理有著至關(guān)重要的作用，有時不經(jīng)意的一句話都會對事情的發(fā)展起到導(dǎo)火索的作用。我們對待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強化自己對于顧客投訴的認(rèn)識與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果?！督梃b篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：1、沉著：在矛盾進一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。2、老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進行客觀的分析。3、耐心：在談判僵持后，不急不燥，站在顧客角度為顧客著想去解決問題，且非常有誠意，處理方式嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。不久后的某日，華某母親在廚房做飯時煤氣爐發(fā)生了爆炸，爐具表面的玻璃鋼全部炸裂，噴出的火焰不僅燒傷了華母的頭發(fā)、臉面，而且全身多處也大面積燒傷（當(dāng)時是夏天，華母身穿遇火易燃的薄絲面料衣服）。事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機、攝影機對事故現(xiàn)場進行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以20萬元的經(jīng)濟賠償。我商場顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上與華帝爐具的廠家取得聯(lián)系，迅速協(xié)同廠家代表去醫(yī)院看望，與此同時又立刻通知市有關(guān)質(zhì)量監(jiān)督部門、華帝廠家技術(shù)部門前往出事地點進行現(xiàn)場鑒定與調(diào)查。在醫(yī)院，我商場負(fù)責(zé)處理此事故的工作人員一邊安撫患者家屬，一邊通過患者的口述對事故的整個過程進行了全面詳細(xì)的了解，并做了筆錄，且讓患者家屬確認(rèn)后在筆錄上簽了字。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值1100多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成。事發(fā)當(dāng)天，華母用華帝煤氣爐燒開水時由于當(dāng)時煮沸的開水溫度過高而在取壺時將壺整個打翻，壺里的開水大量地潑灑到正在燃燒的左側(cè)爐面和右側(cè)的未打開的爐面上，由于左、右側(cè)爐面一個處于開啟狀態(tài)，一個處于冷卻狀態(tài)，在大量開水噴濺時里面受熱溫度不均勻而引發(fā)了了煤氣爐爆炸。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。處于對我商場消費者和華帝爐具消費者——患者本人及家屬的慰問和人道主義的關(guān)懷與幫助，經(jīng)我商場和華帝爐具最后協(xié)商決定，由華帝爐具廠家提供3000元的慰問金（但需聲明不是賠償金）給予患者及其家屬協(xié)助治病。面對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下：1、接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴大而造成負(fù)面影響；2、待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品；3、迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人；4、在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字；5、及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人；6、根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費者一定的慰問金。在這起顧客投訴事件的處理過程中值得我們借鑒與學(xué)習(xí)的是：1、對于突發(fā)事件的投訴處理首先要學(xué)會冷靜聆聽，在傾聽的過程中一方面了解事情的緊急程度及大致出事原因（千萬不要由于事件的急迫慌了手腳，輕易地做出盲目的承諾與答復(fù)）；一方面在聆聽的時間里可以冷靜思考需要馬上進行的處理步驟；2、對投訴人及時進行安撫，避免因事情進一步擴大而引發(fā)的負(fù)面影響；3、及時明確事故的緊迫性，對于顧客提出的任何要求先不做盲目答復(fù)和反應(yīng)，馬上通知相關(guān)部門或機構(gòu)出面解決與協(xié)助，請權(quán)威檢查機構(gòu)調(diào)查事故原因并出具有效書面報告，分析事故的起因、明確事故責(zé)任人；4、根據(jù)有效調(diào)查報告明確事故的責(zé)任人并將報告結(jié)果告之投訴者，再根據(jù)報告結(jié)果確定處理方案?！痉?wù)與承諾】案例3：布猴風(fēng)波2002年7月6日，一位顧客來到商場生鮮部購買商品。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進行結(jié)算。顧客出收銀臺時，防損員發(fā)現(xiàn)小孩手中的布猴未買單，就對顧客進行提示，要求顧客補單。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您?！薄芭?，那你是說員工沒送，是我偷了你們的東西？”顧客認(rèn)為防損員的語氣態(tài)度不好，反過來要求防損員向他道歉。防損員認(rèn)為自己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。顧客就亮出了她的警察證，對防損員說：“你說我小孩偷了你們的東西，你侮辱了我，侵犯了我的權(quán)利，你必須向我道歉?！狈罁p員認(rèn)為自己沒有做錯，依舊沒有當(dāng)眾向顧客道歉。顧客就去前臺進行投訴，并揚言要將此事投訴到《江門日報》社。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。顧客回去后又給防損部打電話，防損部主管給顧客解釋到：“不管當(dāng)時事情是怎樣的，我們的員工都沒有權(quán)利贈送商品，但不管錯誤如何發(fā)生，只要您在我們商場出現(xiàn)不愉快，都是我們的服務(wù)沒有做到位。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場?！鳖櫩捅硎舅緛硪呀?jīng)對人人樂失去信心，這樣一來，她還是相信人人樂的。案后語：【員工道德與責(zé)任】案例4：板油……2002年7月7日，某商場14部促銷員黃某在商場肉檔買肉，肉檔課長辛某從操作間拿出一袋打好價的板油交給她，其價格為3.8元。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進行計量，結(jié)果實際價格為6元。經(jīng)查：辛某與黃某是情侶關(guān)系，辛某利用職務(wù)之便，更改了價格，為自己謀取私利。案后語：案例5：豆?jié){2002年4月22日晚，商場“魚丸專柜”某促銷員在下班后到“特樂福專柜”去購買豆?jié){，由于與“特樂福專柜”促銷員關(guān)系密切，于是讓對方將其購買的原價1.5元的豆?jié){打成1元的價格標(biāo)簽。案后語：案例6：考試與往日一樣，星期六上午是新入職促銷員的入職考試和一些老員工的消防知識補考。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記。該員工態(tài)度強硬地拒絕了監(jiān)考人員的沒收要求，并在監(jiān)考人員要求她服從考場紀(jì)律，自動出場的時候，該名員工也拒不服從，且態(tài)度蠻橫無理地說“我考不考是我的事情，而你批不批是你的事情”。監(jiān)考人員見這位員工的態(tài)度太過無理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門，而該員工卻又說“你的記性怎么這么差”。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。案后語：案例7：促銷員私拆封裝，多加商品。2002年5月30日，12部的一名促銷員在一樓挑選荔枝到計量處打價封好后，私自拆開封裝的計量標(biāo)價簽并多加價值4元的荔枝，然后去收銀臺結(jié)帳，經(jīng)防損員發(fā)現(xiàn)未果。案后語：1、促銷員個人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會只發(fā)生一件，若沒有被發(fā)現(xiàn)勢必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長此下去，“蛀蟲”太多，公司財產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對于“蛀蟲”公司需要從嚴(yán)處理。2、另一方面從制度上加以完善，同時也要加強對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的評估。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進一步的加強，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。案例8：“不翼而飛”的影碟機2002年8月24日下午，某商場所在社區(qū)停電，整個商場供電不足，燈光昏暗，交接班人員都在崗位上，人數(shù)非常多。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機會。家電部A課長便趁此時機，將不知從哪里弄來的發(fā)票拿到家電售后服務(wù)中心，聲稱有顧客要退貨，而商品正在賣場試機，讓家電服務(wù)中心人員提供退貨小票，又利用職務(wù)之便開好退貨單，并冒充顧客在退貨單上簽了名，然后讓毫不知情的售后課課長B某簽了字，B課長也未仔細(xì)詢問，在沒見到顧客及實物的情況下，草草地簽了名，并通知服務(wù)臺小姐辦理退款手續(xù)，服務(wù)臺小姐疑問：“為什么退貨？”，A課長答復(fù)：“顧客剛買的單，現(xiàn)在無貨?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。就這樣一臺價值928元的TCLDVD碟機退貨款便輕易地被A課長裝入了腰包。事后，某員工提醒B課長：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒返回？”B課長這才有所警覺，馬上上報部門助理和主管，核對電腦庫存及實物，發(fā)現(xiàn)電腦庫存少一臺。事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案后語：案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這時，此員工不但不聽取接待員的解釋與勸阻，而且強行沖進贈品臺拿了四瓶可樂給其朋友。事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。案后語：案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。案后語：案例11：游戲機幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。案后語：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場管理人員在賣場巡場時，發(fā)現(xiàn)某專柜的衣裳正在進行特價促銷。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！”案后語：案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場25部A營業(yè)員隨手拿了同事B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開了一點，但B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。案后語：案例14：計量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。隨著顧客流，我在商場內(nèi)轉(zhuǎn)動，正好看見立柱旁一位營業(yè)員趴在計量秤上寫字，顯示屏上的電腦數(shù)碼跳個不停，好像在痛苦地求救。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了?！比缓罄^續(xù)趴在上面寫，我又拍了拍她的肩膀說：“小姐，你這樣會將電子秤搞壞的，如果你要寫可以在旁邊的桌子上寫呀！”小姐將頭抬起，看了我?guī)酌腌?，然后將紙筆收起，干脆不寫了。電子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？案后語：案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。特別是前臺部（營管部+收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當(dāng)課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，方便，我留下吧！”，家遠(yuǎn)的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。案后語：【安全、防損意識】案例16：小孩慘死商場母親痛不欲生2002年9月28日下午4時15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“案后語：案例17：有問題的青菜防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值17元的巧克力5塊。此顧客未推購物車，胳膊下夾了一把雨傘，購物籃里裝了一些青菜。當(dāng)他走到角落時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。當(dāng)顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。案后語：【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務(wù)員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒有反應(yīng)。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務(wù)員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺?！泵鏌o表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉?wù)員的態(tài)度差，說下次不來了。其實，當(dāng)時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺?！敝皇欠?wù)員根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴(yán)重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚?！睉B(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：案例3：意見卡一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：不，我不滿意這里的服務(wù)。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。”我想這種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了?！卑负笳Z：案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預(yù)定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應(yīng)5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當(dāng)班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：案例5：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質(zhì)量問題。該補貨員了解情況后，馬上同供應(yīng)商進行協(xié)商，并征得供應(yīng)商同意，給予其更換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案后語：案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個陷阱嗎”？案后語：案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧?！碑?dāng)顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：案例8：買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的?！惫ぷ魅藛T又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好?！贝黉N員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？”顧客覺得很滿意，便點了點頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆??！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！”顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。。　?、“小心口紅?。?！”等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語：案例11：“有病”2002年8月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當(dāng)時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有病！”不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。案后語：案例12：一個紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當(dāng)時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋子。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購買別的商品就悻悻地走了。案后語：案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼衣服，最后顧客只好走了。案后語：案例14：純正油與調(diào)和油2002年7月3日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀(jì)較大的顧客購買食用油。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。顧客有些動心，售貨員A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。售貨員A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。但顧客認(rèn)為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。顧客一看生產(chǎn)日期是3月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。后來顧客自己看到了標(biāo)有5月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶5月生產(chǎn)的純正花生油。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意?！卑负笳Z：案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。第二天，王女士來到服務(wù)中心，強烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：1、當(dāng)員工看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；2、孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。案后語：案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”才7.50元/瓶。當(dāng)時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。付完款后便隨意看了一下小票，原來7.5元/瓶的“鮮橙多”變成15.9元!當(dāng)下便詢問收銀員是怎么回事。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。主管到后提出去復(fù)核價格，來到柜臺時，負(fù)責(zé)人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚，7.5元一支，因為缺貨，所以擺的就是這個?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標(biāo)價?！必?fù)責(zé)人聽后便說“反正就是7.5元一支，就這樣吧?！闭f完就走了。兩位小姐頓時便有點上當(dāng)受騙的感覺，便來到服務(wù)臺投訴。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應(yīng)給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并沒有15.9元的標(biāo)價!”兩位小姐很生氣的告訴他?！澳挠?.5元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道?！闭f完便走開了，兩位小姐更氣了！案后語：案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走2002年7月3日上午八點，一名五十來歲的女顧客走進某購物廣場，這位顧客挑選的是大宗電器，調(diào)試了半天，總算選好了。結(jié)算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。這時顧客發(fā)現(xiàn)自己沒有戴老花眼鏡，看不清字，沒有辦法填。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯為由，拒絕顧客的請求。顧客說：“慢慢寫不會錯的?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客很失望，到商場外找司機來填，沒想到司機也填錯了。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。顧客花費了許多手續(xù)，終于又申請到一張支票，急急忙忙趕回商場，沒想到她挑選好的大件物品，因為無人看管，已經(jīng)被還原到原處了。這就意味著顧客必須重新挑選商品。這樣一來，已經(jīng)到了下午四點鐘。顧客越想越生氣，于是提出投訴。案后語：案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務(wù)模范。2002年5月中旬的一天，有位顧客抱著孩子到商場購物。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺看一下。起先由另一位員工接待，因太著急，小孩也哭了，講了幾遍，員工也未聽明白。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。當(dāng)時李娜了解到顧客的家離商場較遠(yuǎn)，顧客無法抱著小孩回家，于是從身上掏出10元錢，讓顧客先坐車回家，如果有消息再和顧客聯(lián)系。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝。而李娜卻說：“這是我們應(yīng)該做的，我們商場的每一位員工看到了都會這么做的?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^頭來說：“你們商場的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。案后語：案例19：促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。年輕的促銷員和年輕的女顧客。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。兩人就有了爭執(zhí)，促銷員動作又有力一點，拿到購物車就跑了。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當(dāng)時圍了很多人，但沒有誰去處理。碰巧一位工作人員正好想收集案例，又正好經(jīng)過，并上前問個究竟？問清事情經(jīng)過后，工作人員就幫顧客找了另外一輛車，并要帶顧客找這位促銷員，同時說了一些道歉的話后就將顧客帶到商場找人，但找不到那位促銷員。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。工作人員在賣場找了兩遍都沒有找到當(dāng)事人，就留了一句話給這個促銷員“要么找到她，要么你……”同時告訴她，如果當(dāng)事人不出來向顧客道歉將嚴(yán)肅處理。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。聽她這樣一說，真是好氣又好笑。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。案后語：案例20：熱水瓶的維修2002年3月27日下午五點左右接到四樓家電投訴：有兩位顧客于3月9日在某商場購買一電熱水瓶，由于自己使用不當(dāng)而壞，并于一周前來維修。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場的營業(yè)。值班經(jīng)理了解情況后，立即平息顧客情緒并讓家電部在十天內(nèi)將燈修好，顧客方才滿意離去。案后語：案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心，說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨。總臺小姐將顧客帶至家電服務(wù)中心，家電服務(wù)中心人員接待后將兩個飯煲開箱檢查，發(fā)現(xiàn)飯煲已經(jīng)使用過，而且還粘著米粒和水，于是向顧客說：“不好意思，這兩個飯煲您用過了，我們無法再次銷售，所以不能給您換。”老人一聽頓時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。這時，另一接待員將已清理干凈猶如新的飯煲拿了過來，對顧客說到：“不好意思，您這飯煲已使用過，不過我們考慮未超過7天，就給您換一次，但您這次一定要選擇好，以后不能出現(xiàn)類似的情況，好嗎？”，“好的，好的，沒問題，我去選兩個美的飯煲”。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。這時“三角牌”的促銷員經(jīng)過,看到她的兩個飯煲已退，便去找顧客理論，堅持不許顧客退換，顧客火冒三丈，本來說要買的“美的”飯煲也不看了，最后扭頭氣乎乎地離開了賣場。案后語：案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。回家后，老人在吃瓜子時覺得瓜子有點酸，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)少量瓜子已經(jīng)霉變。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到案后語：案例23：失敗的服務(wù)2002年10月4日是國家法定的放假日期，水上樂園內(nèi)游人如織。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準(zhǔn)備買泳褲，走進店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標(biāo)價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。無奈之下我們只好拿著兩條看起來不太貴的泳褲走向收銀臺，我試探著說：“兩條30元吧？”話音還未落就聽見站在旁邊的營業(yè)小姐不屑一顧的說：“什么30元，你現(xiàn)在到哪里去買15元一條的短褲？！”聽到這話我心里很不舒服，于是說道“你這樣說話就不對了，15就15，20就20，何必用這種語氣和態(tài)度呢？”小姐聽到這句話恨恨的盯了我兩眼，一副很不服氣的樣子。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下?！痹掃€沒說完，背后就傳來一句“我們還不想賣給你呢！”，我心中的無名怒火隨著她這一句話“騰”的一下就串了上來。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實給惹火了。我走過去，要求看她的工牌，正在這時，旁邊一位一直未開口的小姐走上前來用手使勁的推著我說“算了，算了，你快走吧！”這一舉動真正的把我激怒了，我強烈要求他們經(jīng)理來見我，我要投訴。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。并且一再強調(diào)說：“我現(xiàn)在不能聽你的一面之詞，我一定要調(diào)查清楚?！苯?jīng)過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。案后語：案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋2002年10月14日事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時的抽獎活動。可惜的是楊先生不但丟失了電腦小票，而且當(dāng)日未開具銷售發(fā)票，但鞋底已破爛不堪。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。高興的是，服務(wù)中心工作人員并沒有因此得理不饒人，表現(xiàn)得盛氣凌人，而是耐心地進行了解。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。榮幸的是，我商場售賣的“木林森”男鞋也順便領(lǐng)略到了異域風(fēng)情。一個月后，楊先生凱旋而歸。我們商場的“六木使者”也獲得了間斷性補休。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。楊先生考慮到費用問題，才于十月中旬利用出差至江門之機再次光臨我商場，就該鞋一事希望能夠得到妥善解決。了解情況后，服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個合理的解決方法。在接待員、值班經(jīng)理及專柜小姐的鼎力協(xié)助下，問題得到圓滿的解決，我們也看到了異地顧客滿意的笑容。案后語：案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。由于顧客聽不懂他們喊的地方話就沒有動，這時該員工又語氣很不友善來了一句“有點寶吧！”（意思即：有些蠢吧?。?，顧客問服務(wù)人員應(yīng)該怎樣做，該男士又大聲喊到：“老子是在上班，再吵老子下班搞死你”。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。案后語：案例26：修表2002年9月14日晚上，一位女顧客帶著讀中學(xué)的兒子來到某購物廣場一樓鐘表柜臺，請營業(yè)小姐檢查購買才14天的“防水手表”就已經(jīng)出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。那位少年說：“你們這表有質(zhì)量問題，買了才兩周就不行了。夜視指示燈按鈕不靈，有時可以按亮，有時就不行，下雨天就進水，里面全是霧氣?！毙〗憬舆^表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！毙〗阌职戳艘淮握f“喲，是有些問題?！焙⒆拥哪赣H說：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨?！薄澳钦?，我買了才14天，9月1日買的，應(yīng)該可以換貨?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天?！薄靶〗?，不會吧！”顧客不相信地看著小姐，小姐馬上接過話“這是國家的“新三包規(guī)定”，又不是我定的。”顧客懶得與營業(yè)員進行理論，就說：“那就維修吧。多長時間可以取貨？”“至少要15天?！薄疤L時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表?！薄白羁煲惨?0天，修好了，我們電話通知你?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。還有就是你們修表時間太長，別的商場一般是一個星期，而你們要半個月，這樣很不好?！鳖櫩蛶е⒆与x開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。”案后語：案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。連喊幾聲該柜臺的營業(yè)小姐都沒有反應(yīng)。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍?！鞍?，我聽見了?！贝黉N小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。馬小姐試穿完衣服后覺得不滿意，想再換一件，但回頭早已不見了促銷員的影子，馬小姐便不打算再換了，便拿著試穿過沒有折疊好的衣服大聲喊：“小姐，這衣服放在哪里呀？”，“知道了，你放在那里吧”，隔了很遠(yuǎn)的另一邊柜臺傳來了一聲遙遠(yuǎn)的回答。等馬小姐離開該柜臺時，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。案后語：案例28：“只要您滿意就好”某日，顧客李小姐去某購物廣場購物，在影集柜臺前看中了一款自己喜歡的相冊，便取下來翻看，當(dāng)她打開影集時才遺憾地發(fā)現(xiàn)里面的紙張質(zhì)量不是很好，有幾頁稍微有點褶皺，雖然夾相片影響不大，但一想自己花錢買的東西不完美心里就有些不舒服。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好?！甭犕昀钚〗愕脑挘瑺I業(yè)員馬上蹲下身從最底層的貨架翻了半天，幫李小姐找了兩個款式相似的相冊又讓她慢慢挑選，李小姐看了看還是覺得不太理想，但一想剛才營業(yè)員趴在下面吃力地幫自己找了那么久，便不好意思再說。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細(xì)找找看看有沒有剛才您喜歡的那款?！边呎f邊小心翼翼的移開放在貨架前面擺放整齊的一本本相冊，仔細(xì)的在里面翻看，“呦，太好了，這里正好有兩個”，隨著一聲歡快的叫喊聲，營業(yè)員從最里層的貨架里取出了兩本相冊，李小姐一看正好是剛才自己相中的那款，也很開心，便馬上打開看，雖然里面的紙張質(zhì)量也不算特別好，但想想不太影響夾相片，而且剛才營業(yè)員為自己能夠買到滿意的相冊耐心地找了那么久，而且沒有流露任何不耐煩的情緒，李小姐便非常爽快的選下了這本影集。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。”“沒事，沒事，只要您滿意就好，您慢走。”，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好?！薄负笳Z：案例29：紅提投訴2002年6月30日，一位顧客來到某商場生鮮水果區(qū)購物時，看到紅提柜前的人特別多，走過去一看才知道原來這兒的紅提比別的商場便宜好幾塊錢一斤，當(dāng)時便想買一箱回去。顧客拿取紅提的時候，營業(yè)員小姐告訴他商場規(guī)定該商品每位顧客只能限購5斤，由于隨行的朋友還有幾個，顧客便說：“我們一起來的有好幾個人，如果每人可以買5斤，那我就幫他們多買一些。”營業(yè)員聽后二話不說就給他提了一箱，讓顧客去計量處稱重。顧客到收銀臺處結(jié)賬時，商場的負(fù)責(zé)人看到此顧客一個人提了一箱紅提，便和收銀員說：“如果一人買一箱，就不賣，否則就拿回去散稱?！鳖櫩彤?dāng)時聽后便打電話叫同行的朋友一起到收銀臺來，當(dāng)朋友來后，負(fù)責(zé)人又口氣非常生硬的說：“你們不能這樣買！”，顧客當(dāng)時便問：“為什么？既然不行，為什么在計量時不提醒我？”負(fù)責(zé)人又大聲說：“我說不行就不行！”說完便讓防損員將紅提搬走，當(dāng)時這幾位顧客非常氣憤，丟下已選購好的其它好幾百塊錢的商品走出了商場，邊走邊大聲抱怨：“今后我們發(fā)誓絕不到你們商場購物！”案后語：案例30：先推銷自己國慶節(jié)前，各賣場的堆頭前都擠滿了人群，柯達(dá)膠卷“買二贈一”（買2卷膠卷送一個相架）的堆頭前更是圍滿了人群。這時筆者正好路過，看見堆頭上擺滿的全是捆綁式（一盒裝兩卷膠卷）的膠卷，便問在一邊的營業(yè)小姐：“你們這里有單卷的膠卷嗎？”，那位營業(yè)小姐馬上熱情地說：“買單卷的多不劃算，這里買兩卷送一個相架，價格也比平時優(yōu)惠許多呢，您就買這種吧?！惫P者想到家里還有一卷膠卷沒用，不想多買，就說：“我想買單卷的，賣場里有賣嗎？”這時，那位營業(yè)小姐馬上收起笑容，“冷若冰霜”的上下打量了一下筆者，說：“沒有，我們賣場別處再沒賣膠卷的了，只有這兒有?！闭f完頭也不回的走到了一邊。筆者邊走邊疑惑：這么大商場怎么會沒有單卷膠卷賣呢？還沒有走兩步，就看見旁邊的相機柜臺非常顯眼的地方擺放著許多的單卷的膠卷，再回頭看見不遠(yuǎn)處那位為了自己的銷售而信誓旦旦說“沒有”的促銷員，心里覺得非常惱火。不由心里暗暗發(fā)誓：以后絕不從那位促銷員手里買任何一樣?xùn)|西。案后語：案例31：存包牌引起的……2002年6月19日晚上七點左右，兩位女顧客將幾袋個人物品存放在存包處，領(lǐng)取了存包牌去購物。在買單完后就來拿寄存的東西，但存包牌卻不見了。依我們的規(guī)定是不能取東西的，而顧客就是找不到存包牌，存包員也堅決不給她取東西。顧客說她們要上班、時間緊，同時也不知道存包牌丟到哪里了。存包員認(rèn)為：沒有牌是你的事，我是不想幫你找的（至少沒有積極想辦法），我也不讓你取東西。就這樣僵持著，顧客就來火氣了，聲音大了起來，并開始指責(zé)我們的服務(wù)。而我們存包員的態(tài)度也開始壞起來，老是抱怨顧客不該弄丟牌子。后來叫來了課長、值班經(jīng)理。值班經(jīng)理來后詢問了情況，打電話給播音處尋找，幾分鐘后就有消息說在購物車上找到了。后面就在一陣道歉聲中送走了顧客。案后語：【服務(wù)與承諾】案例32：承諾之前請溝通好2002年6月28日上午，一男一女兩位顧客去某商場家電區(qū)購買空調(diào)?？照{(diào)區(qū)的營業(yè)員小姐微笑著說：“你們好，要買空調(diào)嗎？請隨便看看！”“請問有沒有海爾空調(diào)賣？”“在這邊，請問您要裝在多大的房間里？”“大約12個平方?！薄拔医ㄗh您買這一款一匹的空調(diào)比較合適?！薄疤鞖獗容^熱，下午能不能安裝好？”“沒問題。如果現(xiàn)在付款，我們下午就可以給你送貨，并且下午就安裝。”于是營業(yè)員開好單后，帶顧客到收銀臺付款，然后到售后服務(wù)中心辦理送貨手續(xù)。這時顧客又強調(diào)一下：“下午一定要安裝好??！”這時候服務(wù)小姐說：“稍等一下，我咨詢一下安裝部?！贝蠹s過了兩分鐘之后，服務(wù)小姐說：“不好意思，下午空調(diào)安裝已經(jīng)排滿，須等到明天上午安裝?！薄霸趺催@樣服務(wù)的呢？付款前說得那么好，錢交了就可以安裝了?！鳖櫩痛蟀l(fā)雷霆，感覺受到了欺騙?！昂鼙福矍拔锤v明，最近空調(diào)安裝確實是高峰期，明天晚上之前一定跟您裝好好嗎？”顧客很無奈，只得嘆著氣離開了商場。案后語：案例33：摸獎2002年5月中旬，某商場推出一則促銷廣告：“自即日起，在商場內(nèi)舉辦摸球有獎銷售活動，凡每天購買50元商品者可免費摸獎一次，多買多摸，當(dāng)場兌現(xiàn)?！币晃活櫩偷弥@個宣傳后，便專程到商場買了一臺價格2400元的空調(diào)，當(dāng)晚到商場參加摸獎，據(jù)商場促銷廣告規(guī)定：顧客如果摸到印有“9、6、9”數(shù)字的乒乓球，就可獲得頭等獎5000元。然而當(dāng)這位顧客拿著乒乓球來兌獎時，商場門市部的負(fù)責(zé)人卻以“6”和“后來該顧客跑到“消費者協(xié)會”去投訴，商場最后給了這位顧客獎金5000元，但由此企業(yè)形象卻受到了很大影響，這位顧客從此再也不去那家商場購物，同時一傳十、十傳百……案后語：案例34：羊毛衫某顧客在某商場買了一件羊毛衫，在買后一個半月的時間里，兩次拿來退換。第二次來到商場后要求退貨，說她第一次買回家后，在穿前洗了一下就發(fā)現(xiàn)新衣服竟然起球了，便拿回商場換了一件，當(dāng)時由于擔(dān)心再次發(fā)生起球現(xiàn)象，便在更換后讓負(fù)責(zé)處理此事的員工做出承諾，為了讓顧客放心，該員工就在電腦小票上寫下“如在三包期內(nèi)出現(xiàn)起球現(xiàn)象，本商場予以無條件退貨”的字樣，并簽上了自己的名字。后來顧客在穿洗了兩次之后，又出現(xiàn)起球情況便要求商場退貨并做經(jīng)濟賠償。案后語：案例35：可憐的空調(diào)扇2002年6月22日上午，一位顧客在購買空調(diào)扇的時候，也許我們的促銷員促銷心切，給顧客介紹的時候說：空調(diào)扇可以達(dá)到15度的溫度（實際上空調(diào)也不過達(dá)到18度）。顧客相信了他的話就購買了一臺。但拿回家后發(fā)現(xiàn)制冷效果不好，就想換貨，同時抓住了促銷員說的可以達(dá)到15度的承諾不放，到商場堅持要退貨，服務(wù)中心鑒于此點不得不退貨。案后語：案例36：為了顧客2002年9月1日，顧客李某欲在某商場購買一臺干風(fēng)油煙機（XW-B2），送貨員當(dāng)時查庫存時發(fā)現(xiàn)有兩臺，便給顧客約定第二天上午送貨。但當(dāng)?shù)诙焖拓泦T送貨時發(fā)現(xiàn)案后語：案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得某日，一女顧客來到某商場家電部，嫌買的飯煲太小，想換個大點的。家電部人員熱情地接待了顧客，開好了退換貨單據(jù)，并馬上通知服務(wù)臺工作人員來辦手續(xù)。服務(wù)臺小姐也在電話中禮貌地答復(fù)：“明白，馬上就到！”，顧客聽后非常高興，一個勁地說：“你們商場的服務(wù)態(tài)度真是太好了，辦事效率也高，不愧是大商場！”。顧客等了10幾分鐘，服務(wù)臺小姐還未來，顧客稍稍露出不滿之意；20幾分鐘又過去了，家電部人員用對講機催促服務(wù)臺，那邊還是一樣答復(fù)：“好的，好的，馬上就到”。這時家電服務(wù)人員向顧客解釋：“不好意思，因為服務(wù)臺負(fù)責(zé)整個商場所有商品的退換貨，可能耽擱了時間，我再催催看”，顧客未吭聲，又過了半小時，服務(wù)臺服務(wù)人員還未來，顧客大發(fā)雷霆：“你們老總電話是多少？太不像話了！辦個手續(xù)要等這么久？有這樣服務(wù)的嘛？好的，好的，光答應(yīng)頂屁用！你們這簡直是糊弄人！”工作人員正準(zhǔn)備再解釋時，服務(wù)臺小姐才姍姍而來?！榜R上給我退貨，我不買了”，顧客生氣地退完貨，憤然離去，邊走邊嘴里不斷地嘀咕：“以后再也不來這鬼地方買東西了”。案后語：【安全、防損意識】案例38：長了“翅膀”的鞋子某日，一位先生興致勃勃地到某商場某一品牌鞋專柜挑選鞋子。顧客對其中一雙皮鞋表現(xiàn)出了濃厚的興趣，于是叫該專柜的促銷員取來給他試試。可當(dāng)顧客脫下試穿的新鞋準(zhǔn)備換上自己的鞋子買單時，回頭卻發(fā)現(xiàn)自己原有的皮鞋被人偷走了。顧客對此表示極為不滿。事后，經(jīng)值班經(jīng)理協(xié)商，給顧客補償了一件贈品，才化解了此事。案后語：案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？”2002年7月2日下午4：30左右，培訓(xùn)發(fā)展部兩位同事在某購物廣場12部的文具區(qū)收集培訓(xùn)資料時，有一女顧客正在手舞足蹈地大聲抱怨：“你看你們的貨架頂層上堆積了那么多大小不一的紙箱，最高處的紙箱都一直堆到屋頂。”又說：“這樣我怎么敢來這里買東西?。咳f一箱子砸下來了怎么辦？”她說：“我有一個親戚，曾經(jīng)在這里工作時，就被這種堆積的紙箱砸過?！彼呑哌呎f：“為了顧客的安全，同時也為了你們員工自己的安全，都不應(yīng)這樣在貨架的頂層過高過多的堆積商品或紙箱。”案后語：案例40：啤酒陳列又到了酷熱的盛夏，飲料和啤酒當(dāng)仁不讓的再次成為11部3課的主力商品，員工們揮汗如雨，埋頭苦干，為的是滿足顧客對酒水的驚人購買量。一排排貨架被擺得整整齊齊、滿滿當(dāng)當(dāng)，寸土寸金的堆頭也大多數(shù)被酒水“征用”。正當(dāng)張先生帶著小女兒樂悠悠的從啤酒堆頭邊走過時，突然聽到“啪啦”一聲脆響，緊接著女兒便號啕大哭起來。原來，他們旁邊的一位老大爺因躲避擁擠的顧客而側(cè)身退讓時，手肘不小心碰倒了堆頭角的一瓶啤酒，酒瓶摔下來時正好砸在張先生女兒的腳上，只見女孩兒穿著涼鞋的腳已經(jīng)被碎瓶口割開了一條大口子，血流不止。張先生立即到服務(wù)中心投訴，要求賠償。案后語：【商品質(zhì)量】案例41：一只烤鴨2002年3月8日晚，一顧客氣沖沖地向服務(wù)臺投訴：她于當(dāng)日在該店熟食部購買了一只烤鴨。晚上吃時，發(fā)現(xiàn)烤鴨已經(jīng)變味了，擾得連吃晚餐的味口都沒有了。顧客為此非常的生氣，一再指責(zé)該商場的商品質(zhì)量差。后經(jīng)值班經(jīng)理耐心解釋及道歉，最終給顧客作退貨處理。事后通知熟食部課長，讓他查明原因，防止此類現(xiàn)象再次出現(xiàn)。案后語：案例42：面包與刷毛2002年4月2日早上，一顧客投訴在某商場25部買了一個價值1.6元的奶油面包，當(dāng)其小孩吃面包時，竟吃了一簇刷子毛。為此顧客很生氣，說該商場的商品質(zhì)量太差，還一再表明如果小孩檢查有問題一定要我們賠償損失。值班經(jīng)理承諾，出現(xiàn)問題一定解決。案后語：案例43：請客2002年4月5日有一顧客姜先生在某商場熟食部買了一只“口水雞”招待其主管吃飯。由于“口水雞”有異味，其主管吃了一口后就走了，姜先生覺得因此而得罪了頂頭上司，怒氣沖天，直沖服務(wù)中心投訴。負(fù)責(zé)處理此事的值班經(jīng)理提出：（1）給其主管打電話并以該商場的名義向他道歉；（2）給顧客退一賠一并附送贈品。但由于顧客情緒太激動，也不知該提出什么意見，要求過兩天再給出令人滿意的答復(fù)，否則，要將此事投訴消協(xié)。案后語：案例44：“金豬”在2002年清明節(jié)前兩天，一位顧客來某商場訂購了一頭“金豬”。顧客在當(dāng)天晚上讓小孩過來付完錢后取走了“金豬”，顧客第二天要去陽江祭祖，等到了陽江之后，發(fā)現(xiàn)豬肉已發(fā)臭。由于是祭祖，因此這是一件很令人忌諱的事情，當(dāng)時顧客就打電話到商場投訴。值班經(jīng)理要求顧客帶回實物，但顧客因其已發(fā)臭，就沒按要求帶回“金豬”。因此商場方聲稱無法鑒定“金豬”是否真的發(fā)臭，也無法辦理退換貨手續(xù)。（其實經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查，顧客所購“金豬”實屬樣品，存放時間較長，在顧客購買時就可能已經(jīng)存在問題。）案后語：案例45：有蟲的糕點（處理顧客投訴的成功案例）2002年8月21日，一男性顧客到顧客服務(wù)中心投訴：在25部購買的糕點有糯米蟲。該顧客氣憤不已，要求賠償本人當(dāng)天工資、車費和精神損失費。前臺部接待員聆聽后，及時請示值班經(jīng)理。值班經(jīng)理詳細(xì)了解了事件經(jīng)過，迅速做出反應(yīng)：表示能夠理解顧客的心情，一定幫他解決問題，并馬上聯(lián)系責(zé)任人。25部熟食課長迅速趕到服務(wù)臺協(xié)助處理。但顧客不依不饒，執(zhí)意將事情鬧大，以達(dá)到自己的目的。營管部主管聞訊后及時趕到現(xiàn)場，針對顧客比較激動的場面，先把顧客請到辦公室一邊熱情招待，一邊耐心聆聽，并承諾馬上聯(lián)系相關(guān)部門，一定會給他一個滿意答復(fù)。并請他留下聯(lián)系電話，以便將處理結(jié)果及時知會顧客。此時，顧客反而平靜下來，感謝我們的處理方式。案后語：案例46：骨肉分離的魚某購物廣場開業(yè)的第二天，有一些窒息死亡的鮮魚做特價處理。有些顧客將魚買回家后發(fā)現(xiàn)魚發(fā)出刺鼻的臭味，原來魚已經(jīng)嚴(yán)重腐爛，骨頭和肉已經(jīng)分離。顧客非常惱火，要求索賠，前臺課長給顧客做了很多解釋工作，并且給顧客退了款，但顧客仍然十分不滿。案后語：案例47：一雙鞋的啟示某日，一顧客到某專柜購買涼鞋。當(dāng)時促銷員對顧客說：“這個鞋質(zhì)量可好了，有人穿這種鞋到海邊去玩，也沒有壞?！鳖櫩蜎_著這句話，毫不猶豫地買了鞋?？梢粋€月后，鞋面完全斷開了。從此這位顧客再也不在這家店買鞋了。案后語：案例48：死牛肉……2002年2月15日某商場接到顧客葉小姐的投訴，說2002年2月8日在商場購買的牛肉有問題。顧客稱2月11日解凍發(fā)現(xiàn)切開的每一塊牛肉都有瘀血，當(dāng)時沒有在意。第二天再次解凍時還是發(fā)現(xiàn)這種情況，于是就打電話給肉聯(lián)廠的一位經(jīng)理，該經(jīng)理聲稱這種情況最大可能為死牛肉或注水牛肉，要顧客保留好樣品等肉聯(lián)廠上班后再拿去鑒定。顧客也將此現(xiàn)象反應(yīng)給了商場的值班經(jīng)理，當(dāng)班負(fù)責(zé)人請顧客拿牛肉到商場處理。顧客不同意，她一定要先鑒定后再商議。值班經(jīng)理將此情況知會15部肉檔課長，要求馬上去查實。2月20日，葉小姐將肉帶到南山肉聯(lián)廠鑒定，負(fù)責(zé)肉檢的黃小姐致電商場案后語：【規(guī)范操作】案例49：買油某購物廣場生鮮部在營業(yè)期間，發(fā)現(xiàn)熟食操作間所需的食用油即將用完，而部門采購人員未能及時發(fā)現(xiàn)并補充。為了不影響正常營業(yè)，生鮮部主管立即到收銀臺用自己的現(xiàn)金購買了4桶（5升/桶）食用油以解燃眉之急（電腦小票上注明：未提貨）。按正常操作程序，應(yīng)該將食用油先帶出賣場，再從生鮮部收貨通道驗收后進入加工間。因此，主管讓兩名員工持電腦小票從地下倉庫直接提取該批商品，經(jīng)由地下倉庫收貨通道出場。按規(guī)定，食品部隨同課長和出口處值班防損員均應(yīng)在電腦小票上簽字，并注明“已經(jīng)提貨”。但當(dāng)時兩人都沒有簽字，生鮮部員工只在出示電腦小票后，便直接將食用油帶出場。之后，生鮮部主管持小票找到了相關(guān)人員，對其指出了工作的失誤。案后語：案例50：一品三價2002年7月3日上午10時許，某顧客在商場買了三瓶芬達(dá)飲料，芬達(dá)飲料的標(biāo)價簽價格是1．7元，當(dāng)顧客去買單時，打出來的價格分別為１．８元與１．８５元。原因是這批芬達(dá)飲料屬于我們從深圳與廣州訂的兩批貨，一品三價，到底是怎么回事？顧客非常不滿，于是進行了投訴。案后語：案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物2002年9月20日，是西麗萬佳開業(yè)第三天，西麗人人樂與萬佳的價格戰(zhàn)愈演愈烈，25部的烤雞已賣到3.6元/只，排在烤雞柜前的顧客已達(dá)到上百人，有的顧客甚至排了一個多小時還沒有買到。但在周日這樣的銷售高峰期,西麗人人樂賣場內(nèi)卻一點都不混亂。25部熟食區(qū)柜臺前更是井然有序，有什么秘決呢？原來25部在低價促銷烤雞時充分估計了將要出現(xiàn)的火爆情況，在POP上寫了這樣一段話：“為了節(jié)約您寶貴的時間，請您按發(fā)票號碼次序購買，每人限購一只！”。有專人發(fā)票號，專人維護排隊次序，這樣既聚集了賣場人氣，又使得購物有序進行。案后語：案例52：一則“海報”引來的問題為了迎接國慶節(jié)的到來，某購物廣場準(zhǔn)備了豐富多彩的促銷活動來帶動銷售，其中海報發(fā)揮了重要的作用。但是，有一則海報由于某種原因沒有寫清楚，引發(fā)了一系列本不該出現(xiàn)的問題。該海報寫到：在9月30日—10月7日期間，我商場有一系列促銷活動，凡在本商場一次性購物滿50元者，可獲增“珍極”牌醬油一瓶。但由于該海報沒有注明本活動不可累計，導(dǎo)致許多顧客一次性購物滿100元或200元，只能得到一瓶贈品醬油（按消費額本該得到2—4瓶），顧客很不滿意，有不少的抱怨。案后語：案例53：100斤牛肉到底值多少？2002年8月底的某天，某商場25部新來的員工正在忙自己的事情：將100多斤牛肉放在存儲室缸里進行鹽淹。（常規(guī)的操作是鹽淹4個小時再進行下一道工序：放進凍柜冷藏到第二天使用），可要命的是這位新員工剛剛忙完一天的活而忘記了將淹制在缸里的牛肉放進凍柜。第二天早晨，熟食師傅來到凍柜沒有找到牛肉，心里便明白是怎么回事了，因為對一個熟練的師傅來說，是不會出現(xiàn)這樣的錯誤的。當(dāng)他在淹缸中找到牛肉時，牛肉已經(jīng)發(fā)出難聞的臭味，100多斤的牛肉只能報損。可由于當(dāng)時主管、助理等毫不知情，（因為上司如果知道，按規(guī)定：輕則賠錢重則炒魷魚），師傅們便偷偷的將這些牛肉加工制做成了顧客“豐盛的午餐菜”。案后語：案例54：有洞的衣服2002年8月13日，一位顧客在“城市儷人”專柜買了一件衣服，回去洗衣服時發(fā)現(xiàn)衣服上有一個小洞，于是回來投訴。經(jīng)服務(wù)臺接待小姐了解，促銷員是在明知衣物有損的情況下，仍將次品售賣給顧客。值班經(jīng)理知情后以大局為重，積極聯(lián)系廠家，給顧客進行退換貨處理，使顧客滿意而歸。案后語：案例55：鮮肉還原2002年6月23日晚，某商場在清場過程中，超市區(qū)員工在還原商品時，發(fā)現(xiàn)貨架上有一袋打好價的鮮肉。估計是顧客選了肉后，因某種原因又不想買了，但顧客并沒有將肉放回凍柜，而是隨手將肉放在了超市的貨架上。到晚上清場時員工就把鮮肉還原回了凍柜。第二天，恰有顧客買到了這袋肉，回家后發(fā)現(xiàn)鮮肉已變質(zhì)，引發(fā)了顧客投訴。案后語：案例56：買榴蓮2002年7月18日晚9：00多鐘，一位顧客來到某商場鮮果柜臺購買榴蓮。當(dāng)時是晚上9：10，顧客將榴蓮買單，買單后發(fā)現(xiàn)小票上的價格和她選購時標(biāo)牌所示價格差了0．82元，因此該顧客很不滿意，甚至有些氣憤，強烈要求退貨。經(jīng)查：當(dāng)天晚上7：30—8：30一個小時的限時優(yōu)惠價是3．98元，當(dāng)顧客在晚上9：10買單時價格已調(diào)回原價4．80元，因此顧客買單價就不同于標(biāo)價牌所示價格。最后服務(wù)臺雖然說服了顧客，但還是引起了顧客的不滿。案后語：【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例57：冰淇淋事件2002年5月30日晚上9：00左右，購物廣場三位管理人員在商場巡場的過程中，發(fā)現(xiàn)有一盒冰淇淋放在常溫貨架里，已經(jīng)全部溶化，且無人處理。詢問其它員工，都說不知此事。案后語：案例58：黃鱔和蛇2002年4月23日，一位顧客在某商場生鮮部門買了兩條黃鱔，讓營業(yè)員幫他殺黃鱔。在等候的過程中，顧客看到另一位營業(yè)員手中拿有活蛇