溝通有效方法

目錄：一、溝通的含義二、溝通的目的三、溝通的要訣四、溝通的基本心態(tài)五、溝通的過程六、溝通三要點七、溝通的技巧八、溝通十禁忌九、溝通從心開始第一頁，共22頁。溝通是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通包括語言溝通和非語言溝通。a、語言溝通是包括口頭和書面語言溝通；b、非語言溝通包括聲音語氣（比如音樂）、肢體動作（比如手勢、舞蹈、

武術(shù)、體育運動等）；最有效的溝通是語言溝通和非語言溝通的結(jié)合。溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動作。

溝通的含義第二頁，共22頁。溝通的目的有效的傳達信息給對方，同時獲得對方的信息（比如認(rèn)同、建議、意見等），它是雙向的互動過程。溝通的目的不是爭吵，不是要證明誰是誰非，也不是一場你輸我贏的游戲，通過有效溝通使我們做到互相理解，從而使我們坦誠地生活、工作。很有人情味地分享以人為本享受自由、和諧、平等的美好經(jīng)驗。

第三頁，共22頁。溝通的目的在管理工作中溝通的主要目的是讓對方認(rèn)同。管理者的工作績效取決于管理者決策的質(zhì)量和被管理者對決策的認(rèn)同這兩大因素的綜合作用。這其中，即使管理者決策質(zhì)量很高，如果決策的執(zhí)行者不認(rèn)同，不接受，就缺少了實施決策的積極性和主動性，管理者的工作績效也就高不起來。要想贏得被管理者的認(rèn)同，管理者必須主動溝通，對管理者而言，溝通是手段，讓對方認(rèn)同才是目的。

a、首先是先認(rèn)同人，后認(rèn)同事，無數(shù)的事實證明，被管理者一旦認(rèn)同了管理者的人格和人品，就特別容易認(rèn)同管理者的決策，接受管理者的安排。換言之，這時候，被管理者就會心悅誠服的，不知不覺地接受管理者的意圖和安排。b、其次是要先認(rèn)同別人。認(rèn)同永遠(yuǎn)是相互的，要想讓別人認(rèn)同自己，最好的方法是自己先認(rèn)同別人。溝通時如果管理者主動認(rèn)同被管理者，那么被管理者也就會自然而然的認(rèn)同自己的管理者。c、最后是要從尋找共同點開始溝通，這樣能引起溝通雙方思想和感情的共鳴，達成對管理者決策的共識。從共同的興趣、經(jīng)歷、利益等淺層次的共同點出發(fā)，過溝通，達到了共同的目標(biāo)、共同的信仰、共同的觀點等深層次的共同點，這就達到了管理者與被管理者相互認(rèn)同的目的。第四頁，共22頁。溝通的要訣A、用心傾聽管理者在傾聽的時候，要具備抓住和理解信息真正含義的技巧和能力，需要投入足夠的注意力和精力，積極主動地進行，只有這樣，才能確保溝通的完好展開。做一個好的傾聽者并非只是埋頭聆聽，還要在合適的時候?qū)λ诉M行肯定并能提出問題，總結(jié)出溝通的要點來。這不僅有利于增加他人的信任感與滿足感，還能提高管理者的判斷力和辨別力。同時，積極的傾聽也為管理者自己的講話被更好的理解奠定了基礎(chǔ)。B、細(xì)心觀察就是要掌握好溝通的時間。如：在溝通對象正大汗淋漓地忙于工作時，你要求他與你商量下次聚會的事情，顯然不合時宜。所以，要想很好地達到溝通效果，必須掌握好溝通的時間，把握好溝通的火候。第五頁，共22頁。溝通的要訣C、具體表達首先：要明確溝通的對象。雖然你說得很好，但你選錯了對象，自然也達不到溝通的目的。其次：就是要掌握溝通的方法。你知道應(yīng)該向誰說、說什么，也知道該什么時候說，但你不知道怎么說，仍然難以達到溝通的效果。溝通是要用對方聽得懂的語言（包括文字、語調(diào)及肢體語言），而你要學(xué)的就是透過對這些溝通語言的觀察來有效地使用它們進行溝通。D、換位思考換位思考，就是在溝通的過程中，能從對方的角度來思考問題，從而找到一個有效溝通的契合點，便于管理者掌握對方心態(tài)，有針對性的溝通。換位思考的前提是相互理解，只有在理解對方的基礎(chǔ)上，才能更好地掌握其思路。在很多問題上如果能恰當(dāng)?shù)倪\用換位思考的技巧，許多問題就可以迎刃而解了。第六頁，共22頁。溝通的基本心態(tài)A、同理心B、開心C、真心D、耐心第七頁，共22頁。它包括四個部分：

a、你的意思是什么？

b、你如何傳達你的意思？

c、你的意思如何被接受？

d、當(dāng)你的意思傳送出去或被接受后,會產(chǎn)生什么結(jié)果？

對你們之間的關(guān)系有什么影響？溝通的過程第八頁，共22頁。1、讓對方聽得進去a、時機合適嗎？恰當(dāng)?shù)臅r間，選擇一個雙方都認(rèn)為是合適的時機，也會收到良好的效果。b、場合合適嗎？恰當(dāng)?shù)牡攸c，地點對效果無疑產(chǎn)生著影響。c、氣氛合適嗎？有恰當(dāng)?shù)姆绞?，是正式的溝通還是非正式的溝通，是個別溝通還是群體溝通，溝通的方式要與目的相適應(yīng)形成合適的氛圍。2、讓對方聽得樂意a、怎樣說對方才喜歡聽b、如何使對方情緒放松c、哪部分比較容易接受3、讓對方聽得合理a、先說對方有利的b、再指出彼此互惠的c、最后指出一些要求溝通的三要點第九頁，共22頁。A、傾聽技巧傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法，它由四個個體技巧所組成，分別是：鼓勵、詢問、反應(yīng)、復(fù)述。a、鼓勵：促進對方表達的意愿。b、詢問：以探索方式獲得更多對方的信息資料。c、反應(yīng)：告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。d、復(fù)述：用于討論結(jié)束時，確定沒有誤解對方的意思。以上具體體現(xiàn)在以下幾個方面：a、使目光接觸。b、展現(xiàn)贊許性的點頭、微笑及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?。c、避免分心的舉動或手勢。d、適當(dāng)?shù)奶釂枴、復(fù)述對方的意思。f、避免中間打斷說話者。g、不要多說。溝通的四大技巧第十頁，共22頁。B、氣氛控制技巧安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，反之，溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突。加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。氣氛控制技巧由四個個體技巧，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。a、聯(lián)合：以興趣、價值、需求和目標(biāo)等強調(diào)雙方所共有的事務(wù)，造成和諧

的氣氛而溝通的效果。b、參與：激發(fā)對方的投入態(tài)度，創(chuàng)造一種熱忱，使目標(biāo)更快完成，并為隨后進行的推動創(chuàng)造積極的氣氛。c、依賴：創(chuàng)造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態(tài)度與價值。d、覺察：化解潛在“爆炸性”或高度沖突狀況，避免計論演變?yōu)樨?fù)面或破壞性。溝通的四大技巧第十一頁，共22頁。C、推動技巧是用來影響他人的行為，使其逐漸符合我們的議題。有效的運用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。它由四個技巧所組成：分別是回饋、提議、推論與增強。a、回饋：讓對方了解自己對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當(dāng)行為是相當(dāng)重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態(tài)度提出。b、提議：將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方了解自己的行動方向和目的。c、推論:使討論具有進展性，整理談話內(nèi)容，并以它為基礎(chǔ)，為討論目的延伸而鎖定目標(biāo)。d、增強：利用增強對方出現(xiàn)的正向行為（符合溝通意圖的行為）來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。溝通的四大技巧第十二頁，共22頁。D、不同場合的溝通的技巧

a、下對上的溝通

除非上司想聽，否則不要講。若是意見相同，要熱烈反應(yīng)。意見略有差異，要先表贊同。持有不同意見，勿當(dāng)場頂撞。想要有些補充，要用引申式，如有他人在場，宜仔細(xì)考慮。心中存有上司，比較好溝通。1、盡量不要給上司出問答題，要出選擇題：時間安排+任何地點；2、準(zhǔn)備對策（至少兩個以上答案）；3、優(yōu)劣對比+可能后果。

b、平行溝通彼此尊重，從自己先做起，易地而處，站在彼此的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙。

c、上對下溝通多說小話，少說大話，不急著說，先聽聽看。廣開言路接納意見，部屬有錯，私下規(guī)勸。溝通的四大技巧第十三頁，共22頁。1、不良的口頭禪如“你不懂……”“笨蛋……”“你有問題……”“廢話少說……”“少嚕嗦……”等。2、用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文溝通是要清楚地讓對方了解您的意見，雖然專業(yè)術(shù)語能正確地表達一個定義完整的概念，但前題是您溝通的對象也能明確地知道專業(yè)術(shù)語的含意，否則您傳達給對方的訊息是不完整、無法讓人充分了解的訊息。除了溝通的效果大打折扣外，別人會先入為主地認(rèn)為無法與您溝通，因為您是活在特殊專業(yè)領(lǐng)域的人。溝通的十大禁忌第十四頁，共22頁。同樣地，有些人不管談話的對象有那些人，話中喜歡參雜一些英文，好像英文才能正確表達他的意見，也不管突然冒出一、二句英文的發(fā)音準(zhǔn)不準(zhǔn)，別人聽不聽得懂。想想若是對方無法聽懂您的英文，而且大部分的人都不會自現(xiàn)其拙，告訴您他聽不懂您剛才說的英文，但心理上卻已遭到小小的傷害，心理也許暗想：“有種就全部說英文”，因此當(dāng)您有參雜說英文的溝通習(xí)慣時，請留意您談話對象的反應(yīng)。3、只顧表達自己的看法不傾聽對方的意見，只顧表達自己的看法，這種心態(tài)特別是長輩對晚輩、上司對部屬溝通時最容易陷入。例如多數(shù)父母跟小孩溝通時，往往從沒有想到小孩表達的看法，一定有他的原由，一定是他身處其境的感受，他的意見是他最期望去實現(xiàn)的，父母們溝通時只是以自己的認(rèn)知、好壞去判斷應(yīng)該或不應(yīng)該，完全不留意到小孩有小孩的世界。溝通的十大禁忌第十五頁，共22頁。4、用威脅的語句威脅的語句，一定令人反感而產(chǎn)生反抗的心理，使溝通倒退。常見的威脅用語如：“你最好這樣……，否則……”“我只給你二個選擇，……”“如果你不能……，就別怪我要……”5、忽略了確認(rèn)不了解的訊息說話者有責(zé)任用清晰、明確的方式表達自己的意思，同樣地聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對方傳達的任何訊息，千萬不要因為不好意思而不懂裝懂，表面上頻頻點頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對溝通后的行為造成傷害。6、易受干擾的環(huán)境如：某位部屬對自己未來的生涯規(guī)畫感到彷徨，和主管約了時間就這個問題做深度地溝通，主管請他到辦公室談一下，部屬慎重地講著自己內(nèi)心的彷徨，不時有人進辦公室提醒主管十點要開會、公文要蓋章……，電話鈴響起，主管接了電話，約好星期天去打球，主管看了二次手表快十點了……。

溝通的十大禁忌第十六頁，共22頁。另外一位主管辨別出溝通的主題對部屬而言是最重要的，他請部屬進辦公室，親自把門關(guān)上，交待秘書不接電話，不要讓人進入辦公室后，才開始和部屬討論。上面兩種方式，您認(rèn)為那一種溝通比較有效呢？7、只聽自己想要聽的8、被第一印象及身份、地位左右受第一眼印象的好壞及對方服飾、地位、學(xué)歷等先入為主的影響，不能客觀地聽取對方的話語。溝通的十大禁忌第十七頁，共22頁。溝通的十大禁忌9、過度自我為中心只相信自己的意見、想法是最好的，強要別人接受。10、不信任對方當(dāng)您不信任對方時，心中自然會產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時容易誤解對方的話語。第十八頁，共22頁。公司的每個層次員工都很重視了解下屬，對他們的管理不僅僅際于人性管理，重在氣質(zhì)的培養(yǎng)，能力的訓(xùn)練，讓每一位員工明白目的和方法，明確自己的工作責(zé)任，從每天前進一步開始，讓心與心溝通，達成融洽和睦的氣氛，這就是溝通的最終目的，也是所有企業(yè)集團公司希望達成的目標(biāo)。溝通從心開始第十九頁，共22頁。自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊欤瑑芍欢?，也就是讓我們多聽少說。