物業(yè)公司品質(zhì)部統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明

PAGE工作手冊(cè)資料文件編號(hào)：PZ-07版本：B改次：0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明頁(yè)碼第1頁(yè)共5頁(yè)科學(xué)管理強(qiáng)調(diào)的是以管理的技法來彌補(bǔ)以往靠閱歷靠直覺推斷的管理不足。而此管理技法，除了建立準(zhǔn)確的理念外，更需要有數(shù)據(jù)的運(yùn)用，才有方法進(jìn)行工作并實(shí)行準(zhǔn)確的措施。因此，在工作中需對(duì)一些簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)技術(shù)加以把握。運(yùn)用圖表可直觀清晰的顯示各要素之間、問題與問題之間的相互關(guān)系，以下是物業(yè)管理工作中常用的幾種統(tǒng)計(jì)方法：層別法：層別法是所有手法中最基本的方法，亦即將多種多樣的資料文件資料，依據(jù)不同的需要分類成不同的“類別”，便于以后的分析。例：某公司對(duì)一年中業(yè)主對(duì)各部門投訴的結(jié)果運(yùn)用層別法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（單位：宗）部門類別客戶部行政部清潔部修理修繕部保安部總計(jì)服務(wù)質(zhì)務(wù)態(tài)度97261135工作效率11171014456以部門來加以統(tǒng)計(jì)，可得知各部門的工作狀況以便有依據(jù)地實(shí)行措施。層別法的運(yùn)用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要想把相當(dāng)復(fù)雜的資料文件資料進(jìn)行處理，就得懂得如何把這些資料文件資料加以有系統(tǒng)有目的分門別類，通過建立原始的數(shù)據(jù)并將這些原始數(shù)據(jù)按所需要的目的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，它是諸多品管手法中最基礎(chǔ)的工作。柏拉圖柏拉圖是依據(jù)收集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況發(fā)生的現(xiàn)象，有系統(tǒng)地加以項(xiàng)目別（層別）分類，計(jì)算出所有目所造成或產(chǎn)生的數(shù)據(jù)（如不良、損失金額）及所占的比例，依照大小挨次排列，再加上累積值的圖形。柏拉圖的使用要以層別法的項(xiàng)目別（現(xiàn)象別）為前提，依靠順位調(diào)整過后的統(tǒng)計(jì)表才能畫柏拉圖。柏拉圖的分析步驟：將要處置的事，以狀況（現(xiàn)象）或原因加以層別?？v軸可以表示件數(shù)。工作手冊(cè)資料文件編號(hào)：PZ-07版本：B改次：0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明頁(yè)碼第2頁(yè)共5頁(yè)確定搜集資料文件資料的期間（自何時(shí)至何時(shí)），作為柏拉圖資料文件資料的依據(jù)，期間盡可能定時(shí)。所有目依照合計(jì)之大小順位自左至右排列在橫軸上。繪上柱狀圖。連接累積曲線。例：某部門將上個(gè)月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計(jì)，總不良數(shù)414個(gè)，其中不良項(xiàng)目依次為：順位不良項(xiàng)目不良數(shù)（件）占不良總數(shù)比率（％）累積比率（％）1破損19547.12變形9021.768.83刮痕6515.884.64尺寸不良4510.995.55其他194.5100合計(jì)414100由上圖可以看出，該部門上個(gè)月產(chǎn)品不良最大的來自破損，占了47.1%，前三項(xiàng)加起來超過了80%，解決問題應(yīng)以前三項(xiàng)為重點(diǎn)。柏拉圖法（重點(diǎn)管理法），提供了我們?cè)跊]法面面俱到的狀況下，去抓重要的事情、關(guān)鍵的事情，而這些重要的事情又不是靠直覺推斷得來的，而是有數(shù)據(jù)的，并用圖形來加強(qiáng)表示。要因圖（魚骨圖）所謂要因圖，就是將造成某項(xiàng)結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，也即以圖來表達(dá)結(jié)果（特性）與原因（要因）之間的關(guān)系。因其外形像魚骨，又稱“魚骨圖”。要因圖的分析步驟：調(diào)查引起問題的原因，用層別法分類。用柏拉圖顯示主要問題所在。找出致使主要問題造成或產(chǎn)生的原因。繪制魚骨圖。工作手冊(cè)資料文件編號(hào)：PZ-07版本：B改次：0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明頁(yè)碼第3頁(yè)共5頁(yè)例：某物業(yè)公司業(yè)主建議或意見調(diào)查不滿意狀況分析人員安全人員安全聘請(qǐng)聘請(qǐng)人員缺乏巡邏人員缺乏巡邏培訓(xùn)進(jìn)出口培訓(xùn)進(jìn)出口門禁外來人員人員變更冷淡門禁外來人員人員變更冷淡頻繁服務(wù)態(tài)度頻繁服務(wù)態(tài)度探頭惡劣業(yè)主不滿探頭惡劣業(yè)主不滿次數(shù)間隔長(zhǎng)面積小路牙次數(shù)間隔長(zhǎng)面積小路牙少綠化宣揚(yáng)不到位消防栓少綠化宣揚(yáng)不到位消防栓內(nèi)容單一品種少擁擠消防內(nèi)容單一品種少擁擠消防道路過時(shí)電梯煙感道路過時(shí)電梯煙感清潔程序設(shè)計(jì)修理修繕清潔程序設(shè)計(jì)修理修繕樓梯樓梯設(shè)備設(shè)施社區(qū)文化環(huán)境設(shè)備設(shè)施社區(qū)文化環(huán)境餅狀圖將各種致使不合格的因素以層別法表現(xiàn)出來，以各因素所占總數(shù)的比例繪制成圓餅狀并加以區(qū)分，可清晰的看到主要問題所在。例：某物業(yè)管理公司xx年第2季度投訴狀況一覽表（單位：宗）龍閣山園景峰云城庭居俊園趣園長(zhǎng)苑荔湖京海海景彩園公司業(yè)主單位本人合計(jì)服務(wù)態(tài)度1113衛(wèi)生112綠化0設(shè)備維護(hù)314修理修繕11保安消防0工作手冊(cè)資料文件編號(hào)：PZ-07版本：B改次：0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明頁(yè)碼第4頁(yè)共5頁(yè)其它質(zhì)量12126制度33設(shè)備設(shè)備22其它業(yè)主55其它單位66業(yè)主本人66合計(jì)452010210100556638餅狀圖采納將一個(gè)圓餅分切的形式直觀的反映出各類問題占全部問題的比例，有助于針對(duì)主要問題實(shí)行措施。五、拆線圖用拆線將時(shí)間點(diǎn)連接起來，反映隨著時(shí)間的推移某一問題的進(jìn)展變化趨勢(shì)。例：某公司四個(gè)季度投訴走勢(shì)圖。（單位：宗）工作手冊(cè)資料文件編號(hào)：PZ-07版本：B改次：0統(tǒng)計(jì)技術(shù)使用說明頁(yè)碼第5頁(yè)共5頁(yè)六、綜合圖將兩張以上統(tǒng)計(jì)圖合并成一張綜合圖，可全面比較每個(gè)單位，某一要素的變化狀況及總體變化狀況。綜合圖種類較多，現(xiàn)列舉常見的“線——柱圖”例：某公司xx年末期xx年中期業(yè)主滿意率比較變化圖：（單位：%）管理處99年年末滿意率xx年年中滿意率增漲幅度山園72.4485.2712.83景峰90.2993.293趣園87.7489.591.85峻園89.53911.47龍閣88.3989