南開19春學(xué)期(1709、1803、1809、1903)《客戶心理與溝通》在線作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)答案

(單選題)1:有望客戶,理想的銷售對(duì)象是()。A:M+A+NB:M+A+nC:M+a+ND:m+A+N正確答案:(單選題)2:下列商品中消費(fèi)者對(duì)()價(jià)格最敏感A:房子B:電視C:雞蛋D:手機(jī)正確答案:(單選題)3:商業(yè)談判中往往會(huì)派兩個(gè)代表作為談判搭檔。而兩位代表提出的方案一種條件苛刻,一種條件折中。這時(shí)談判往往會(huì)以折中的條件成交,這反映了人們的()A:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)B:對(duì)比效應(yīng)C:得寸進(jìn)尺效應(yīng)D:增減效應(yīng)正確答案:(單選題)4:我一個(gè)朋友上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進(jìn)行維修,找過去態(tài)度不好的策略是()A:底牌法B:誠(chéng)實(shí)法C:轉(zhuǎn)向法D:提醒法正確答案:(單選題)5:人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()A:求廉B:求便C:求新D:從眾正確答案:(單選題)6:當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()A:時(shí)間就是金錢B:一分錢一分貨C:服務(wù)有價(jià)D:抓住機(jī)會(huì)說服正確答案:(單選題)7:企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是()。A:確定目標(biāo)市場(chǎng)B:顯得與眾不同C:充分利用企業(yè)資源D:進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正確答案:(單選題)8:與顧客寒暄時(shí)切忌()A:態(tài)度要誠(chéng)懇B:話太多背離主題C:可以先從輕松的話題開始D:要先建立顧客信任正確答案:(單選題)9:在醫(yī)院看病時(shí),很多人愿意排隊(duì)花錢請(qǐng)專家看病,反映的消費(fèi)心理效應(yīng)是()A:對(duì)比效應(yīng)B:留面子效應(yīng)C:權(quán)威效應(yīng)D:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)正確答案:(單選題)10:破解客戶缺乏預(yù)算借口的方法()。A:分析法B:轉(zhuǎn)向法C:前瞻法D:底牌法正確答案:(單選題)11:下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()A:多收客戶錢款B:為客戶介紹商品不準(zhǔn)確C:錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格D:因客戶購(gòu)買金額不足，對(duì)客戶不屑一顧正確答案:(單選題)12:消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()A:感覺B:知覺C:記憶D:思維正確答案:(單選題)13:一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購(gòu)買IPHONE手機(jī)來炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。A:求廉B:求名C:求新D:求美正確答案:(單選題)14:溝通過程是()。A:雙向的過程B:單向的過程C:多向的過程D:以上都不是正確答案:(單選題)15:消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()A:對(duì)比效應(yīng)B:留面子效應(yīng)C:權(quán)威效應(yīng)D:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)正確答案:(單選題)16:下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A:多收客戶錢款B:服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C:服務(wù)場(chǎng)所噪音大D:服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患正確答案:(單選題)17:屬于由傳遞管道問題引起的溝通障礙是()A:環(huán)境選擇不當(dāng)B:態(tài)度不正確C:只要?jiǎng)e人聽自己的D:接收方反應(yīng)不靈敏正確答案:(單選題)18:下列不屬于服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()A:隨意夸大商品的功能或性能B:謊稱全國(guó)最低價(jià)C:產(chǎn)品售后不履行承諾D:為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯(cuò)商品正確答案:(單選題)19:服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A:介紹接近法B:利益接觸法C:產(chǎn)品接觸法D:迂回接觸法正確答案:(單選題)20:按照馬斯洛需求層次理論,人們希望實(shí)現(xiàn)自己的理想抱負(fù)、并愿意做出巨大的努力屬于()。A:尊重的需求B:自我實(shí)現(xiàn)的需求C:社會(huì)需求D:安全需求正確答案:(多選題)21:下列屬于應(yīng)對(duì)感情用事者投訴的方法是()A:保持鎮(zhèn)定B:注意語(yǔ)氣，謙和但有原則C:表示理解，盡力安撫D:謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字正確答案:(多選題)22:常用的發(fā)掘潛在客戶的方法包括()。A:主動(dòng)訪問B:資料分析法C:別人介紹D:參加團(tuán)體活動(dòng)E:坐等客戶上門正確答案:(多選題)23:下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來到()。A:客戶與銷售人員眼神相碰B:客戶四處張望，尋找什么C:客戶主動(dòng)詢問D:客戶用手觸摸商品E:客戶長(zhǎng)時(shí)間凝視商品正確答案:(多選題)24:我們可以從()入手構(gòu)建客戶服務(wù)體系。A:期望認(rèn)知B:服務(wù)規(guī)范C:后臺(tái)支撐D:業(yè)績(jī)考核E:售后調(diào)查正確答案:(多選題)25:處理客戶投訴時(shí)不正確的溝通技巧包括()。A:直接指出客戶的錯(cuò)誤B:改變接待的場(chǎng)所或時(shí)間C:不能有效處理時(shí)幫助客戶聯(lián)系主管D:與客戶一起抱怨E:真誠(chéng)道歉正確答案:(多選題)26:下列哪些說法是在處理客戶抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)避免的()。A:這種問題臉小孩子都會(huì)B:你要知道，一分錢，一分貨C:我不知道，不清楚D:公司的規(guī)定就是這樣的正確答案:(多選題)27:下列屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A:錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格B:服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C:服務(wù)場(chǎng)所噪音大D:服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患正確答案:(多選題)28:企業(yè)可以從哪些方面準(zhǔn)確認(rèn)知客戶期望?A:定期開展客戶需求調(diào)查B:設(shè)置服務(wù)目標(biāo)C:基于客戶需求調(diào)查結(jié)果，完善服務(wù)行為D:樹立服務(wù)意識(shí)正確答案:(多選題)29:可接觸,但應(yīng)長(zhǎng)期觀察、培養(yǎng)才能形成客戶的是()A:M+a+nB:m+A+nC:m+a+ND:M+A+N正確答案:(多選題)30:青年消費(fèi)者群體的特點(diǎn)有(?)A:人數(shù)眾多B:有獨(dú)立的購(gòu)買能力和購(gòu)買潛力C:消費(fèi)傾向標(biāo)新立異D:注重情感，直覺選購(gòu)E:購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)正確答案:(判斷題)31:好的廣告可以激發(fā)客戶的購(gòu)買需求。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)32:按照馬斯洛需求層次理論,人們希望延期收房并索賠屬于社會(huì)需求。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)33:企業(yè)在服務(wù)中可以做到零缺陷。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)34:企業(yè)比專業(yè)的研究咨詢機(jī)構(gòu)擁有更為詳盡的數(shù)據(jù)與客戶分析手段。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)35:成交的關(guān)鍵在于導(dǎo)購(gòu)代表能不能巧妙地激起顧客的興趣。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)36:服務(wù)人員完成售后服務(wù)后可以通過給出絕對(duì)化的擔(dān)保增加顧客的信心()。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)37:按照馬斯洛需求層次理論,人們渴望被尊重的心理屬于社會(huì)需求。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)38:顧客說:我要考慮一下時(shí),不要對(duì)詢問顧客是否因?yàn)闆]錢而拖延一面激怒顧客()。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)39:服務(wù)員在銷售過程中可以不用關(guān)心客戶的“另一半:,因?yàn)樗麄儾皇菍?shí)際的購(gòu)買人A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)40:氣質(zhì)是人的天性反映人的生理特性總的來說膽汁質(zhì)比抑郁質(zhì)氣質(zhì)要好。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)41:他人介紹法是最常見的接近客戶的方法,客戶開發(fā)人員通過他人介紹的方式接近客戶,介紹企業(yè)和產(chǎn)品,并說明接近的目的A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)42:銷售過程中應(yīng)該盡早地進(jìn)入價(jià)格談判。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)43:服務(wù)員在處理客戶的憤怒或矛盾時(shí),要和客戶的情緒保持一致以爭(zhēng)取客戶的共鳴A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)44:電話溝通時(shí),電話銷售拜訪的黃金時(shí)間是中午就餐時(shí)間。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)45:良好的商品質(zhì)量,是客戶滿意的基礎(chǔ)和首要條件A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)46:理發(fā)、洗澡、人壽保險(xiǎn)、旅游服務(wù)等可以利用產(chǎn)品接近法。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)47:凡是沒有達(dá)到絕對(duì)感覺刺激量的時(shí)候,都不能引起感覺。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)48:少數(shù)幾種商品大幅度降價(jià),比起很多種商品小幅度降價(jià)的促銷效果來得好。()A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)49:兒童消費(fèi)品中娛樂用品的消費(fèi)比重較大()。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(判斷題)50:服務(wù)員對(duì)待客戶的投訴和抱怨要以積極的姿態(tài)應(yīng)對(duì),并盡全力解決問題。A:對(duì)B:錯(cuò)正確答案:(單選題)1:有望客戶,理想的銷售對(duì)象是()。A:M+A+NB:M+A+nC:M+a+ND:m+A+N正確答案:(單選題)2:下列商品中消費(fèi)者對(duì)()價(jià)格最敏感A:房子B:電視C:雞蛋D:手機(jī)正確答案:(單選題)3:商業(yè)談判中往往會(huì)派兩個(gè)代表作為談判搭檔。而兩位代表提出的方案一種條件苛刻,一種條件折中。這時(shí)談判往往會(huì)以折中的條件成交,這反映了人們的()A:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)B:對(duì)比效應(yīng)C:得寸進(jìn)尺效應(yīng)D:增減效應(yīng)正確答案:(單選題)4:我一個(gè)朋友上周在他們那里買了××,沒用幾天就壞了,又沒有人進(jìn)行維修,找過去態(tài)度不好的策略是()A:底牌法B:誠(chéng)實(shí)法C:轉(zhuǎn)向法D:提醒法正確答案:(單選題)5:人們?cè)谶x擇旅游景點(diǎn)時(shí),都會(huì)偏愛熱點(diǎn)城市和熱點(diǎn)線路,這屬于()A:求廉B:求便C:求新D:從眾正確答案:(單選題)6:當(dāng)顧客說:太貴了時(shí),爭(zhēng)取的策略是()A:時(shí)間就是金錢B:一分錢一分貨C:服務(wù)有價(jià)D:抓住機(jī)會(huì)說服正確答案:(單選題)7:企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分的目的是()。A:確定目標(biāo)市場(chǎng)B:顯得與眾不同C:充分利用企業(yè)資源D:進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正確答案:(單選題)8:與顧客寒暄時(shí)切忌()A:態(tài)度要誠(chéng)懇B:話太多背離主題C:可以先從輕松的話題開始D:要先建立顧客信任正確答案:(單選題)9:在醫(yī)院看病時(shí),很多人愿意排隊(duì)花錢請(qǐng)專家看病,反映的消費(fèi)心理效應(yīng)是()A:對(duì)比效應(yīng)B:留面子效應(yīng)C:權(quán)威效應(yīng)D:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)正確答案:(單選題)10:破解客戶缺乏預(yù)算借口的方法()。A:分析法B:轉(zhuǎn)向法C:前瞻法D:底牌法正確答案:(單選題)11:下列不屬于服務(wù)人員工作失誤表現(xiàn)()A:多收客戶錢款B:為客戶介紹商品不準(zhǔn)確C:錯(cuò)拿客戶要求的號(hào)碼、規(guī)格D:因客戶購(gòu)買金額不足，對(duì)客戶不屑一顧正確答案:(單選題)12:消費(fèi)者對(duì)作用于感觀的客觀事物整體、全面的直接反映是()A:感覺B:知覺C:記憶D:思維正確答案:(單選題)13:一些低收入的年輕人會(huì)花掉兩個(gè)月工資購(gòu)買IPHONE手機(jī)來炫耀屬于()動(dòng)機(jī)。A:求廉B:求名C:求新D:求美正確答案:(單選題)14:溝通過程是()。A:雙向的過程B:單向的過程C:多向的過程D:以上都不是正確答案:(單選題)15:消費(fèi)者去餐廳用餐時(shí),常常會(huì)問服務(wù)員餐廳的流行菜品,并消費(fèi)其中的最流行菜品。反映的消費(fèi)心理是()A:對(duì)比效應(yīng)B:留面子效應(yīng)C:權(quán)威效應(yīng)D:社會(huì)認(rèn)同效應(yīng)正確答案:(單選題)16:下列不屬于由服務(wù)的場(chǎng)所和環(huán)境引起客戶不滿的是()A:多收客戶錢款B:服務(wù)場(chǎng)所衛(wèi)生狀態(tài)差C:服務(wù)場(chǎng)所噪音大D:服務(wù)場(chǎng)所存在安全隱患正確答案:(單選題)17:屬于由傳遞管道問題引起的溝通障礙是()A:環(huán)境選擇不當(dāng)B:態(tài)度不正確C:只要?jiǎng)e人聽自己的D:接收方反應(yīng)不靈敏正確答案:(單選題)18:下列不屬于服務(wù)員欺詐行為表現(xiàn)()A:隨意夸大商品的功能或性能B:謊稱全國(guó)最低價(jià)C:產(chǎn)品售后不履行承諾D:為客戶介紹商品不準(zhǔn)確，以致客戶買錯(cuò)商品正確答案:(單選題)19:服裝表演屬于哪類客戶接近法()。A:介紹接近法B:利益接觸法C:產(chǎn)品接觸法D:迂回接觸法正確答案:(單選題)20:按照馬斯洛需求層次理論,人們希望實(shí)現(xiàn)自己的理想抱負(fù)、并愿意做出巨大的努力屬于()。A:尊重的需求B:自我實(shí)現(xiàn)的需求C:社會(huì)需求D:安全需求正確答案:(多選題)21:下列屬于應(yīng)對(duì)感情用事者投訴的方法是()A:保持鎮(zhèn)定B:注意語(yǔ)氣，謙和但有原則C:表示理解，盡力安撫D:謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字正確答案:(多選題)22:常用的發(fā)掘潛在客戶的方法包括()。A:主動(dòng)訪問B:資料分析法C:別人介紹D:參加團(tuán)體活動(dòng)E:坐等客戶上門正確答案:(多選題)23:下列情況發(fā)生時(shí)意味著初步接觸客戶的時(shí)機(jī)來到()。A:客戶與銷售人員眼神相碰B:客戶四處張望，尋找什么C:客戶主動(dòng)詢問D:客戶用手觸摸商品E:客戶