客戶互動與客戶投訴管理課件

客戶互動和客戶投訴管理知識架構(gòu)2023/2/82通過本章的學習，讀者應(yīng)該能夠：? 理解客戶互動含義、類型及功能? 掌握客戶互動管理的技巧與方法? 了解客戶互動的多渠道整合策略? 理解客戶互動中心的組成與功能? 掌握客戶關(guān)懷含義、內(nèi)容與手段? 正確認識并熟練地處理客戶投訴? 了解提高處理投訴質(zhì)量主要措施2023/2/83學習目標6.1客戶互動的基本概念6.2客戶互動管理及其實現(xiàn)6.3客戶關(guān)懷及其實施6.4客戶投訴及其處理2023/2/85本章提綱6.1.1客戶互動的內(nèi)涵分析6.1.2客戶互動的類型劃分6.1.3客戶互動方式對比分析6.1客戶互動的基本概念2023/2/86客戶互動的概念十分廣泛，產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對業(yè)務(wù)流程的了解等都包含其中?？梢哉f，客戶與企業(yè)雙方的任何接觸，都可以視為互動。從互動的方式上來看，客戶互動包括面對面的互動、電話和短信互動、書信和E-mail互動、語音自動應(yīng)答互動，以及網(wǎng)上的即時通信、在線留言、網(wǎng)絡(luò)論壇、在線客服互動等；從雙方互動的內(nèi)容來說包括產(chǎn)品或服務(wù)信息咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理等。6.1.1客戶互動的內(nèi)涵分析2023/2/876.1.3客戶互動方式對比分析2023/2/896.2.1客戶互動管理的含義6.2.2有效客戶互動管理的要求6.2.3客戶服務(wù)人員的互動技巧6.2.4多渠道客戶互動的整合6.2.5客戶互動中心及其應(yīng)用6.2客戶互動管理及其實現(xiàn)2023/2/810客戶互動管理指的是當企業(yè)與客戶接觸時（可以通過面對面、電話、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件或傳真等不同接觸方式)，如何向客戶提供最佳、最適合的服務(wù)或支援(如投訴問題的及時處理、快速為客戶進行信息介紹服務(wù)、后勤支援業(yè)務(wù)、客戶關(guān)懷問候、客戶異議處理等)，并將接觸過程中的互動信息記錄下來(例如聯(lián)系記錄交辦事項，與相關(guān)部門和人員進行及時聯(lián)系，布置后續(xù)作業(yè)等)，它是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理時面對的重要任務(wù)。6.2.1客戶互動管理的含義2023/2/811有效客戶互動中客戶服務(wù)人員所應(yīng)該具有的能力，以及客戶互動中應(yīng)該注意的因素還有很多，限于篇幅，在此不能再詳細說明。表6-4概括了與客戶互動的主要技巧。6.2.3客戶服務(wù)人員的互動技巧2023/2/813所謂多渠道客戶互動管理,就是運用一個以上的渠道或媒介來與客戶開展互動活動，而且在跨渠道或媒介中這些活動表現(xiàn)出協(xié)調(diào)一致性。多渠道客戶互動的重要性主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，增加了互動信息的可靠性、存儲量，并有助于遠程信息的交流以及音頻、視頻和數(shù)據(jù)的會聚；第二，這也是客戶的期望，這些客戶期望可以用更加一致的方式使用技術(shù)和流程并對互動加以管理。多渠道客戶互動可以帶來以下四個方面的好處：（1）有助于客戶關(guān)系改善。（2）有助于企業(yè)效率的提升（4）企業(yè)能夠得到一定的好處（3）客戶能夠得到一定的好處6.2.4多渠道客戶互動的整合2023/2/8141.客戶互動中心的含義客戶互動中心（CostumerInteractiveCenter，簡稱CIC）是站在現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的前沿，利用電話、計算機網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等一切先進的信息技術(shù)，將資源進行有效的整合，并通過電話、E-mail溝通的形式，進行現(xiàn)代化客戶互動的一種重要溝通渠道和手段。6.2.5客戶互動中心及其應(yīng)用

2023/2/815中華轎車客戶互動中心應(yīng)用案例（參見教材P165－166）3.客戶互動中心的應(yīng)用實例2023/2/8176.3.1客戶關(guān)懷的概念6.3.2客戶關(guān)懷的內(nèi)容6.3.3客戶關(guān)懷的手段6.3.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)6.3.5客戶關(guān)懷的實施6.3客戶關(guān)懷及其實施2023/2/818客戶關(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實現(xiàn)客戶滿意度與忠誠度的提高。為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷6.3.1客戶關(guān)懷的概念2023/2/8191．主動電話營銷2．網(wǎng)站服務(wù)3．呼叫中心6.3.3客戶關(guān)懷的手段2023/2/8216.3.4客戶關(guān)懷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)2023/2/822(1)全員貫徹客戶關(guān)懷的理念和宗旨。

(2)識別戰(zhàn)略機會。(3)設(shè)計客戶關(guān)懷方案。(4)執(zhí)行方案。(5)實施監(jiān)測信息反饋。6.3.5客戶關(guān)懷的實施2023/2/8236.4.1客戶投訴的產(chǎn)生原因2023/2/825美國商人馬歇爾·費爾德認為：“那些購買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯誤，讓我天天進步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機會。”1．客戶投訴的收益價值2．不投訴并非客戶滿意6.4.2正確看待客戶投訴問題2023/2/826客戶互動客戶互動管理多渠道客戶互動客戶互動中心客戶關(guān)懷客戶投訴關(guān)鍵術(shù)語2023/2/829一、填空題二、名詞解釋三、簡答題以上三類題型詳見教材P176－177，相應(yīng)的參考答案或者答案提示請參見網(wǎng)上教學資源提供的相應(yīng)內(nèi)容四、案例應(yīng)用分析2023/2/8練習題30案例6-1中華轎車的客戶互動中心（詳細內(nèi)容參見教材P177－178）案例討論題1．客戶互動中心在客戶服務(wù)方面，具有什么重要作用？2．在本案例中，一汽大眾的客戶互動中心都采用了哪些先進技術(shù)？3．一汽大眾的客戶互動中心要想發(fā)揮自身作用，企業(yè)還需要作好哪些相關(guān)的工作？2023/2/831案例6-2

移動公司營銷代表用微笑服務(wù)應(yīng)對待“大叔”投訴（詳細內(nèi)容參見教材P178－179）案例討論題1．在面對非常憤怒的客戶進行投訴時，接待的服務(wù)人員第一舉動應(yīng)該是什么？2．從上述實例中江小姐處理農(nóng)民工大叔的投訴處理過程，你受到了什么啟發(fā)?3．從本例的描述文字，請你總結(jié)出優(yōu)秀客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。2023/2/832案例6-3著名制鞋企業(yè)—LaNew公司別致的客戶關(guān)懷策略（詳細內(nèi)容參見教材P179－180）案例討論題1．LaNew公司作為一家知名制鞋企業(yè)，與其他類似企業(yè)的價值定位有什么不同？它是如何實現(xiàn)這個不同的企業(yè)價值定位的？2．

LaNew公司為什么要首創(chuàng)醫(yī)鞋院和足部研究所？請從成本投入