質(zhì)量管理體系培訓(xùn)八大原則

ISO9000質(zhì)量管理體系培訓(xùn)質(zhì)量管理八大原則第一頁，共七十三頁。培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)：1、了解什么是ISO?2、理解質(zhì)量管理八項原則內(nèi)容第二頁，共七十三頁。ISO是什么？3ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization,翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”?？偛吭O(shè)在瑞士日內(nèi)瓦，至今已有七十多年歷史。第三頁，共七十三頁。ISO9000是一“族”標(biāo)準(zhǔn)41987年第一版（6個）1994年第二版（16個）2000年第三版（核心標(biāo)準(zhǔn)4個）2008年發(fā)布新版的ISO9001ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2008要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001：2000要求ISO9004：2000業(yè)績改進指南ISO19011：2002體系審核指南第四頁，共七十三頁。ISO管理體系的精髓或精神實質(zhì)5該想的就一定要想到，想到的就一定要(說)寫到；(規(guī)范系統(tǒng)性)(說)寫到的就一定要做到，做到的就一定要做好；(符合有效性)做到的就一定要檢查，做到的就一定要能見到；(透明可見性/可追溯性)見到的一定要分析和統(tǒng)計，做好的一定要保持和持續(xù)改進。(改進創(chuàng)新性)第五頁，共七十三頁。ISO管理體系的精髓或精神實質(zhì)6做到六個凡事凡事有標(biāo)準(zhǔn)凡事有章可循凡事有人負責(zé)凡事有監(jiān)督凡事有案可查凡事有改進第六頁，共七十三頁。質(zhì)量管理的八項原則是體系的重要基礎(chǔ)7以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系第七頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點8組織依存于顧客，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。如何理解“顧客”組織與顧客的關(guān)系顧客的需求顧客對組織的回報理解要點以顧客為關(guān)注焦點第八頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點9由小孩買蛋糕的故事開始說……王強的孩子5歲了，膽子較小，從來沒離開過大人的身邊，王強一直為培養(yǎng)孩子的獨立能力而發(fā)愁。有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王強心里一動，爽快的答應(yīng)了孩子，但有一個條件，就是孩子必須獨自去住宅小區(qū)門口的甜蜜餅屋買。孩子經(jīng)過一番猶豫，還是拿著王強給的5元錢走了。當(dāng)然，孩子第一次出門，王強不會大意，悄悄的跟在孩子的后面，一直看著孩子走進了甜蜜餅屋。過了一會，孩子一手拿著面包，一手拉著餅屋店員的手走了出來，王強覺得奇怪，便沉住氣繼續(xù)觀察。餅屋店員一直將小孩帶到王強家的樓梯口。這時，王強已完全知道是怎么回事了，連忙道謝。經(jīng)了解，原來該餅屋有規(guī)定：如有小童單獨光顧餅屋的，員工必須將小童安全送回家。此事令王強感慨不已，他也因此成了甜餅屋的忠誠顧客。第九頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點10顧客的需求有哪些？訂單/合同上規(guī)定的要求（明示的要求）：☆品名/規(guī)格/數(shù)量☆質(zhì)量☆價格☆交貨期/運輸方式/付款方式☆包裝要求/標(biāo)識要求還可能有：檢驗要求、質(zhì)量體系要求、質(zhì)量保證書、現(xiàn)場驗貨要求等第十頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點11顧客的需求有哪些？隱含的要求（已知的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求）：☆行業(yè)規(guī)范☆行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)☆行業(yè)慣例第十一頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點12顧客的需求有哪些？與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求：☆使用者不適，不舒服的☆危害使用者的人身安全的☆危害社會公眾的☆危害環(huán)境的

※特殊食品的警示性標(biāo)識※食品的保質(zhì)期標(biāo)識

※有害化學(xué)毒物的含量限制※有害微生物的個數(shù)等注意：收集相關(guān)的法律法規(guī)，必須追溯到最終使用者所在的國家，地區(qū)等。第十二頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點13顧客的定義？我們的供貨對象-------外部顧客外部顧客還可分為不同層次，如：代理商，中間商，最終消費者內(nèi)部的部門間------內(nèi)部顧客對顧客的理解應(yīng)是廣義的，不能僅僅理解為產(chǎn)品的“買主”例如：設(shè)計和制造汽車

如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。例如：在生產(chǎn)過程中

如果不考慮“下一道過程”的“顧客”，就可能給“下一道過程”增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。第十三頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點14處理部門間、工序間工作關(guān)系的原則☆下一工序就是顧客☆以顧客為中心☆每個部門既是供應(yīng)商又是顧客（內(nèi)部顧客滿意度測評）Howtodo？如何做到以顧客為焦點？第十四頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點15識別顧客需求和期望轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求確保良好的溝通提供顧客所需產(chǎn)品顧客滿意度監(jiān)控增強顧客滿意企業(yè)獲利，永續(xù)經(jīng)營組織顧客第十五頁，共七十三頁。原則一：以顧客為關(guān)注焦點16關(guān)注顧客并非一切都滿足顧客,顧客滿意是一種管理理念客戶要的是這些，不用講也知道！客戶寫在合約上，很清楚他要這些！放心！這些包在我身上！這些需求我們很抱歉！客戶需求合理需求不合理需求第十六頁，共七十三頁。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用17領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的和方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動?！鶓?zhàn)略面——確保方向、目標(biāo)一致※管理面——營造環(huán)境、實現(xiàn)參與理解要點領(lǐng)導(dǎo)作用第十七頁，共七十三頁。哦！原來他就是張副總！！我還以為他是…原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用18領(lǐng)導(dǎo)作用：講求的是組織領(lǐng)導(dǎo)人物能否帶領(lǐng)組織建立正確的認(rèn)知與方向，以身作則，規(guī)劃提供充分的資源及控制團隊目標(biāo)的養(yǎng)成。管他的，就這么做，反正張副總也沒告訴我們目標(biāo)在哪里，他從來沒看我們一次，也從沒哼一句話。張副總成功的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御事半功倍萬眾一心失敗的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御事倍功半怨聲載道第十八頁，共七十三頁。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用19領(lǐng)導(dǎo)作用—戰(zhàn)略面領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量方針的制定者領(lǐng)導(dǎo)是質(zhì)量活動和任務(wù)的分配者領(lǐng)導(dǎo)是資源的分配者領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵時刻的決策者第十九頁，共七十三頁。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用20領(lǐng)導(dǎo)作用—營造環(huán)境將質(zhì)量方針和目標(biāo)與組織內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一給員工參與創(chuàng)造條件；掃除員工參與的各種障礙；激勵員工參與；對員工參與后作出成績給予評價和獎勵；以上，就是全員參與的環(huán)境條件。第二十頁，共七十三頁。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用21秘書：客戶時長抱怨說電話占線，建議增加電話線。專員：建議增加一位助理，兩條電話線。領(lǐng)導(dǎo)：是啊，王專員，人事部有沒有助理名額？專員：有。領(lǐng)導(dǎo)：OK，批準(zhǔn)了。秘書：領(lǐng)導(dǎo)真是令人佩服，處事明快，該要求的一定要求，合理的就一定支持，讓我們知道該知道的，做起事來更明確。第二十一頁，共七十三頁。原則三：全員參與22各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。全員參與我為什么要搞好品質(zhì)？我的工作內(nèi)容是什么？我的工作目標(biāo)在哪里？第二十二頁，共七十三頁。原則三：全員參與23ISO9000基層領(lǐng)導(dǎo)層※使員工了解他們的工作重要性※使員工做主，并承擔(dān)解決問題的責(zé)任※主動評價員工的業(yè)績※尋找機會提高員工的能力、知識和經(jīng)驗※充分發(fā)揮員工的知識才干第二十三頁，共七十三頁。原則三：全員參與24品質(zhì)管理最大的瓶頸在于如何讓每個人充分了解自己工作的目標(biāo)與權(quán)責(zé)，并營造出共同追求顧客滿意與持續(xù)改善的決心。可以這么做：提供機會例如：分解組織的方針目標(biāo)，設(shè)置質(zhì)量改進課題，評選優(yōu)秀員工等等。開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動例如：質(zhì)量自檢，互檢活動，QC小組活動等等。進行有針對性的培訓(xùn)例如：培訓(xùn)可以增強員工的質(zhì)量意識，提高他們的參與能力，促使他們自覺的參與組織的各項管理活動。。第二十四頁，共七十三頁。原則三：全員參與25質(zhì)量是企業(yè)員工共同的責(zé)任角色認(rèn)知：任何人都是有機部件不是簡單迭加，追求1+1>2的效果全員參與需發(fā)揮團隊精神第二十五頁，共七十三頁。原則三：全員參與26意義深遠事實上，不管組織采取多么嚴(yán)厲的懲罰措施，員工如果消極對待產(chǎn)品質(zhì)量問題，難免不造成質(zhì)量事故，使組織遭受不應(yīng)有的損失。你如何對待員工，員工就如何對待顧客。第二十六頁，共七十三頁。原則四：過程方法27將活動和相關(guān)資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識別并管理組織所應(yīng)用的過程以及過程的相互作用，稱之為“過程方法”。過程方法過程：

通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動。輸入輸出過程第二十七頁，共七十三頁。原則四：過程方法28顧客要求顧客滿意管理職責(zé)產(chǎn)品實現(xiàn)資源管理測量、分析、改進產(chǎn)品質(zhì)量體系持續(xù)改進過程方法模型第二十八頁，共七十三頁。原則四：過程方法29輸入輸出過程輸入顧客和其他相關(guān)方的要求。輸出產(chǎn)品。過程組織內(nèi)部四大“板塊”。組織的所有員工，所有過程都能在這個模式圖中得到反映，找到自己的位置。第二十九頁，共七十三頁。原則四：過程方法30示例：某顧客A到郵局辦事，他同時要匯款、寄包裹和辦郵政儲蓄。。。。匯兌寄包裹郵政儲蓄第三十頁，共七十三頁。原則四：過程方法31示例：傳統(tǒng)的做法匯兌寄包裹郵政儲蓄顧客A需要……需要到每個窗口去辦他的事，如果運氣不好，A要排3次隊顧客A不滿意第三十一頁，共七十三頁。原則四：過程方法32示例：如果把A的要求當(dāng)作一個整體來處理……….，如何？窗口一窗口二窗口三要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢，…第三十二頁，共七十三頁。原則四：過程方法33示例：如果按A的要求，要如何設(shè)計郵局的服務(wù)？流程顧客登記計價余額清算出匯款憑證出寄包裹憑證出存單顧客過

程（可包括若干子過程）輸入輸出第三十三頁，共七十三頁。原則四：過程方法34示例：對企業(yè)和顧客有何好處？顧客無須到三個窗口辦理，方便，顧客滿意。顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足。企業(yè)內(nèi)部既合作有分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。第三十四頁，共七十三頁。原則四：過程方法35過程的特點：一定包含輸入和輸出輸入：我們要工作的對象或處理的對象（針對輸出提出的要求）輸出：過程最后的結(jié)果運用適當(dāng)資源（人員、設(shè)備、場地、時間等）過程由若干個子過程或流程組成如：對供應(yīng)鏈來說企業(yè)就是一個大過程，但對企業(yè)內(nèi)部來說，這個大過程可以依順序細分為若干子過程。——過程必須考慮增值——第三十五頁，共七十三頁。原則四：過程方法36小故事：主管：阿嫂，你在做什么？清潔工：我在掃地啊，辦公室人越來越多，習(xí)慣越來越差，越來越臟。主管：我看你好像永遠掃不完，不要忘了你的工作是什么？清潔工：沒忘啊，掃地啊，可同仁們不配合。主管：錯，我付薪水請你維持辦公室清潔，掃地只是手段之一，你應(yīng)當(dāng)擺好垃圾桶，并張貼布告請同仁們配合。一個月后，清潔工向主管報告成效，主管說：你終于明白了，先找出做事情的目的在哪，找出你需要的工具和條件，記得用最省時省力的方法去實現(xiàn)工作目標(biāo)。第三十六頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法37將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于提高組織的有效性和效率。管理的系統(tǒng)方法系統(tǒng)論要求將任何一件事或任何一個要素，都看作是一個系統(tǒng)的組成部分。第三十七頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法381、任何的組織必須有追求，即設(shè)立目標(biāo)。設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)第三十八頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法392、目標(biāo)有賴于組織同仁的支持和努力，所以必須把目標(biāo)分解到部門，甚至個人。第三十九頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法403、定出目標(biāo)的完成期限。我的口頭禪是：

大佬，請問幾時搞掂？第四十頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法414、必須把目標(biāo)的含義、統(tǒng)計方法公布，并廣泛宣傳，使各階層的人員理解，并為之努力奮斗。我的目標(biāo)是：把旗插到那座山頂上?。?！第四十一頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法425、制訂達成目標(biāo)的可行的措施，并予以實施6、設(shè)定目標(biāo)的統(tǒng)計和檢討頻率，并做定期的統(tǒng)計和檢討。多久統(tǒng)計一次？哪個部門統(tǒng)計最合理？多久檢討一次目標(biāo)起到促進作用？第四十二頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法437、通過目標(biāo)的檢討，尋找差距，制訂新措施，再實施，再檢討，直至達成目標(biāo)。8、達成了目標(biāo)，把實施的措施文件化，然后再定更高的目標(biāo)，更上一層樓。第四十三頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法44案例1：公司開了管理會議，會議決定健全各工序的工藝規(guī)范。A經(jīng)理立即召集所有工序的組長開會，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。第五周，管理層派人檢查，結(jié)果A所在部門最差，6個工序，只有2個完成了。A把組長們找來，破口大罵：“兩周要完成的事，到了第五周還沒完成，為什么？”第四十四頁，共七十三頁。原則五：管理的系統(tǒng)方法45案例2：領(lǐng)導(dǎo)層非常重視員工的安全，要求生產(chǎn)線的員工都要戴安全帽操作。K領(lǐng)導(dǎo)馬上布置。為了了解情況，第一周，K領(lǐng)導(dǎo)召集會議，會上組長們匯報，所有員工都戴了，K領(lǐng)導(dǎo)很滿意。第二周，第三周的例會，K還過問此事，情況還是很理想。第四周，K陪客戶參觀生產(chǎn)線，客戶問：“操作沖床的女工為什么沒戴安全帽？”第四十五頁，共七十三頁。原則六：持續(xù)改進46持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)該是組織的永恒目標(biāo)。改進是指產(chǎn)品特征及特征的提高，用于設(shè)計、生產(chǎn)、和交互產(chǎn)品過程的有效性和效率所延展的活動，當(dāng)改進是漸進的并且是持續(xù)的尋求進一步的改善機會時，則稱為持續(xù)改進。第四十六頁，共七十三頁。原則六：持續(xù)改進47??為何要持續(xù)改進？經(jīng)濟的全球化使我們在任何地方、任何時間都能感受到競爭的激烈，迫使我們對產(chǎn)品進行改進。（逆水行舟，不進則退）任何一個系統(tǒng)在運行中都會產(chǎn)生各種各樣的問題。若不及時解決，就會使該系統(tǒng)日趨混亂，最終導(dǎo)致衰亡。只有通過持續(xù)改進的方法來解決產(chǎn)生的問題。持續(xù)改進是一種措施（糾正、預(yù)防措施）第四十七頁，共七十三頁。原則六：持續(xù)改進ACDPDAC戴明環(huán)（PDCA循環(huán)）PDCA特點四個階段一個不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量優(yōu)一步PDACPDAC零缺陷P：計劃D：實施C：檢查A：調(diào)整第四十八頁，共七十三頁。何為PDCA戴明環(huán)？1、P(plan)計劃，包括方針和目標(biāo)的確定，以及活動規(guī)劃的制定。2、D(Do)執(zhí)行，根據(jù)已知的信息，設(shè)計具體的方法、方案和計劃布局；再根據(jù)設(shè)計和布局，進行具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。3、C(Check)檢查，總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題。4、A(Adjust)調(diào)整，對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化；對于失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，引起重視。對于沒有解決的問題，應(yīng)提交給下一個PDCA循環(huán)中去解決。以上四個過程不是運行一次就結(jié)束，而是周而復(fù)始的進行，一個循環(huán)完了，解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環(huán)，這樣階梯式上升的。原則六：持續(xù)改進第四十九頁，共七十三頁。P的含義與理解PDCA1、確定目標(biāo)（達到什么目的，什么時間前做）2、確定達到目標(biāo)的策略（如何做）3、選定管理項目，確定管理的方法（這個過程應(yīng)由相關(guān)工作人員共同參與討論，最后由該項目工作的負責(zé)確定）PLAN計劃原則六：持續(xù)改進第五十頁，共七十三頁。D的含義與理解PDCADO執(zhí)行1、進行教育、培訓(xùn)（工作的方法）2、執(zhí)行PLAN原則六：持續(xù)改進第五十一頁，共七十三頁。C的含義與理解PDCACHECK檢查、分析1、檢查工作的開展情況，收集工作開展的數(shù)據(jù)，用實施結(jié)果來分P和D的情況，2、通過分析，認(rèn)識新的問題。原則六：持續(xù)改進第五十二頁，共七十三頁。A的含義與理解PDCAADJUST改進/調(diào)整1、不能按計劃實行的項目消除原因，再次實行2、按計劃實行了，但未取得成果的項目重新調(diào)整計劃，再次實行3、按計劃實行，并取得成果的項目設(shè)定更高的目標(biāo)，再次推動PDCA原則六：持續(xù)改進第五十三頁，共七十三頁。步驟關(guān)鍵應(yīng)用工具P1界定問題找出存在的主要問題排列圖2原因分析找出影響主要問題的全部原因因果圖3確認(rèn)要因從全部原因中找出主要原因排列圖4制定對策針對主要原因制定措施計劃對策圖D5實施計劃按照計劃對策表，認(rèn)真地去執(zhí)行C6檢查效果根據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結(jié)果A7總結(jié)經(jīng)驗對結(jié)果進行總結(jié)，把經(jīng)驗和教訓(xùn)納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定和制度，培訓(xùn)員工尚未解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)PDCA問題解決的流程原則六：持續(xù)改進第五十四頁，共七十三頁。原則七：基于事實的決策方法55基于事實的決策方法有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。在目標(biāo)的制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。第五十五頁，共七十三頁。原則七：基于事實的決策方法561）確保數(shù)據(jù)和信息足夠、精確、可靠。2）讓數(shù)據(jù)和信息需要者能得到數(shù)據(jù)和信息。3）使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。4）基于事實分析，權(quán)衡經(jīng)驗與直覺，作出決策并采取措施。組織應(yīng)采取的措施：第五十六頁，共七十三頁。原則七：基于事實的決策方法57要用事實和數(shù)據(jù)說話，在管理中就應(yīng)當(dāng)做好如下幾點：（GB/T19004－2000的要求）(1)加強信息管理信息是組織知識積累方面持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，并能激勵人們進行創(chuàng)新。信息對以事實為依據(jù)作出決策是必不可少的。組織要對信息進行有效管理，首先要識別對信息的需求，其次要確定信息（包括內(nèi)部和外部）來源，然后要獲得足夠的信息，并充分利用，以滿足組織管理和決策的需要。(2)靈活運用統(tǒng)計技術(shù)統(tǒng)計技術(shù)可以幫助測量、表述、分析和說明組織管理的業(yè)績和產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的變差，能夠使我們更好地理解變差的性質(zhì)、程度和原因，從而有助于解決、甚至防止由變差引起的問題，并促進持續(xù)改進。(3)加強質(zhì)量記錄的管理質(zhì)量記錄是質(zhì)量活動和產(chǎn)品質(zhì)量的反映，是信息和數(shù)據(jù)的來源。質(zhì)量記錄最主要的作用還是為了領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息和數(shù)據(jù)。不做記錄，信息就可能遺失或偏誤，數(shù)據(jù)就不能收集，因而也就難以進行統(tǒng)計。加強質(zhì)量記錄的管理，既包含設(shè)立質(zhì)量記錄、準(zhǔn)確及時記錄等要求，也包含充分利用質(zhì)量記錄的要求。(4)加強計量工作要使質(zhì)量記錄和有關(guān)數(shù)據(jù)真實反映客觀事實，就應(yīng)有科學(xué)的測量方法。對產(chǎn)品進行測量，離不開器具及一起。如果計量工作跟不上，計量單位和量值不統(tǒng)一，就會發(fā)生混亂，數(shù)據(jù)也就不真實了。不真實的數(shù)據(jù)比沒有數(shù)據(jù)可能更糟。第五十七頁，共七十三頁。原則七：基于事實的決策方法58所謂決策，實際上就是面對幾種方案，決定采取哪一種方案的行為。為了做到正確決策，應(yīng)做到：不要迷信自己的感受、經(jīng)驗和能力現(xiàn)實中不進行調(diào)查研究、主觀主義的領(lǐng)導(dǎo)不乏其例，這是與質(zhì)量管理的基本原則相違背的。要深入調(diào)查研究，掌握必要的信息和數(shù)據(jù)后，才有發(fā)言權(quán)。哪怕是董事長、總經(jīng)理，都要用事實說話。(2)要有適當(dāng)?shù)男畔⒑蛿?shù)據(jù)來源一定要頭腦清醒，有固定和不固定的信息和數(shù)據(jù)來源。固定的如各種質(zhì)量報表、信息報告等等，不固定的如非正式渠道的員工投訴、實地檢查等等。組織的管理者每周至少要有一次深入現(xiàn)場的習(xí)慣或制度，盡量掌握第一手資料。(3)對收集來的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)持正確的態(tài)度數(shù)據(jù)和信息經(jīng)多次傳遞，很可能失真。按信息論的說法，傳遞過程中受“噪聲”干擾越大，信息失真的可能性越大。事實上，不少組織的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，例如統(tǒng)計報表、質(zhì)量指標(biāo)等，由于種種原因都存在不真實的問題，浮夸、瞞報、虛報、收集數(shù)據(jù)時不負責(zé)任、“神仙數(shù)字”（編造的數(shù)據(jù)）等現(xiàn)象隨處可見。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的既要依*這些上報來的數(shù)據(jù)和信息，又不能絕對化，應(yīng)當(dāng)多一個考慮，多一點自己的調(diào)查研究，并將兩者綜合起來。(4)對數(shù)據(jù)和信息進行分析分析的方法可以是邏輯的、可以是直觀的，也可以是數(shù)理統(tǒng)計的。TQM常用的一些數(shù)理統(tǒng)計方法，如排列圖法、直方圖法、散布圖法、因果圖法等等，但領(lǐng)導(dǎo)的最好能夠掌握。此外，對一些專用的分析方法，如質(zhì)量成本分析、市場分析、過程分析、產(chǎn)品質(zhì)量分析等等也應(yīng)有所了解。(5)要有正確的決策方法收集并分析數(shù)據(jù)和信息，是為了決策，但這只是正確決策的基礎(chǔ)，還不是決策的本身。正確的決策固然離不開真實可*的數(shù)據(jù)和信息，也離不開正確的決策方法。領(lǐng)導(dǎo)要提高自己的決策能力，還需要掌握諸如決策樹之類的決策方法。特別是雜兩個以上方案各有其優(yōu)缺點時，更應(yīng)當(dāng)運用正確的決策方法，選擇最佳的方案。(6)對決策進行評價并進行必要的修正決策付諸實施后，領(lǐng)導(dǎo)還要注意收集實施后的數(shù)據(jù)和信息，對決策進行評價，以發(fā)現(xiàn)決策實施后出現(xiàn)的新問題。必要時，還應(yīng)修正決策甚至改變決策，使決策取得預(yù)期的效果。第五十八頁，共七十三頁。與供方互利的關(guān)系59與供方互利的關(guān)系組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)；與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的配制達到最優(yōu)化；第五十九頁，共七十三頁。與供方互利的關(guān)系60實施措施：1）識別并選擇重要供方；2）在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠利益；3）與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源；4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解決問題；5）確定聯(lián)合改進活動；6）激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進及成果。供方原/輔材料組織產(chǎn)品客戶滿意協(xié)助/指導(dǎo)協(xié)助/指導(dǎo)雙贏、共享利益、技術(shù)、資源、互相培訓(xùn)、支援第六十頁，共七十三頁。與供方互利的關(guān)系61互利式供應(yīng)商關(guān)系的做法：王總：李總，你們最近品質(zhì)不太穩(wěn)定，且交期延誤。李總：最近員工離職多，已派品保部陳經(jīng)理處理。（隔天后）李總：由于你的訂單合約未注明清楚詳細要求，我們按以前標(biāo)準(zhǔn)辦了，建議你們今后改進啊。王總：是啊，我們也有錯，這次就麻煩你啦。（一個星期后）王總：李總，告訴你一個好消息，由于我們及時溝通，客戶對我們的貨非常滿意，并下了一個大訂單，我們又要合作了。第六十一頁，共七十三頁。討論：利用八大原則進行案例分析62第六十二頁，共七十三頁。討論：利用八大原則進行案例分析63案例：三聚氰銨事件2007年,三鹿部份鮮奶供應(yīng)商的鮮奶因檢驗不合格而屢次被拒收。鮮奶供應(yīng)商向原奶中添加三聚氰銨和麥芽糊精,以增加蛋白質(zhì)檢測指標(biāo),蒙混過關(guān).007年12月,三鹿集團就已陸續(xù)收到消費者投訴，反映有部分嬰幼兒食用該集團生產(chǎn)的嬰幼兒系列奶粉后尿液中出現(xiàn)紅色沉淀物等癥狀。發(fā)現(xiàn)問題的三鹿一直和消費者“悄悄”溝通.三鹿召開會議,了解到是奶粉質(zhì)量出了問題，但不知道具體原因，領(lǐng)導(dǎo)班子考慮到三鹿的發(fā)展和影響，所以即使明白是質(zhì)量出了問題，也沒有及時停產(chǎn)并召回相關(guān)產(chǎn)品。此后，三鹿開始施行“人盯奶廳”，用廣告平息媒體報道、質(zhì)量排查。第六十三頁，共七十三頁。討論：利用八大原則進行案例分析64案例：三聚氰銨事件2008年3月，南京兒童醫(yī)院把10例嬰幼兒泌尿