酒店交往禮儀

人際交往禮儀人際交往四部曲

——稱呼、握手、介紹、交換名片稱呼禮節(jié)基本原則準確：稱呼語的使用必須符合對方的年齡、性別、身份、職業(yè)等具體情況，并設(shè)法記住對方的姓名。適度：稱呼要符合社交場合與當?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣。尊敬：稱呼對方要用尊稱，對己則用謙稱。一、稱呼禮儀：常見的稱呼方式正式場合的稱呼1）姓名+職稱/職務(wù)2）姓+職稱/職務(wù)3）職務(wù)工作場合對賓客的稱呼

1）通稱：先生、小姐、夫人、女士注意：小姐（未婚或不明婚姻狀況）、夫人（已婚）

2）職業(yè)稱呼：張醫(yī)生、王老師、李教授、司機師傅、服務(wù)員3）職務(wù)稱呼：張總監(jiān)、王部長、李總4）親屬稱呼：李奶奶、王阿姨（在非正式場合，當我們與賓客交往得極其融洽的時候，且賓客對我們表示了長輩對晚輩的關(guān)照時，用“親屬稱”會使人倍感親切）一、稱呼禮儀：工作場合的同事之間交往的稱呼1）對同級別的同齡人的稱呼：姓名稱呼2）對上級領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：職銜稱呼非工作場合的同事之間交往的稱呼1）姓名稱呼（平等）2）姓+親屬稱（尊重）3）老（?。?姓（親切）4）對上級領(lǐng)導(dǎo)的稱呼：職銜稱呼（敬重）2、稱呼注意事項：敬稱他人讀準對方的“姓”記住對方的姓名問話時不可無稱呼不能用蔑視的稱呼和貶義的稱呼不能用庸俗的稱呼不能用地方性的通俗的稱呼二、握手禮儀：標準的握手姿勢應(yīng)該是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為同女性握手只能握她的手指，這是錯誤的！握手的時機

見面時分別時問候時祝賀時表示友好1、握手的標準姿態(tài)

A、距離

距離受禮者一步（75厘米）左右

B、身體姿態(tài)

兩腳立正，上身微前傾，頭微低；伸出右手，手掌與地面垂直，四指并攏，拇指張開，五指并用與對方以手掌相握，上下晃動而不是左右搖動C、時間

3秒之內(nèi)D、表情

雙眼注視對方，微笑致意

E、致以禮貌問候語言2、常見的七種握手的姿式

A、平等式------即標準式

這是公務(wù)場合中最規(guī)范的握手方式體驗：平等、友好、真誠B、控制式------“壓”體驗：性格強勢、有優(yōu)勢、處于支配地位、傲慢、極端自信C、謙恭式（乞討式、順從式）-------“迎”體驗：性格軟弱、謙和、平易近人，無主見，D、死魚式-------“軟”體驗：無朝氣、無熱情、任人擺布、冷漠無情，消極傲慢E、手套式------三明治體驗：熱情真摯、誠實可靠，友誼深厚、可以信賴F、指尖式------體驗：有距離感、地位尊貴G、拉臂式------體驗：熱情真摯、友誼深厚、尋求支持3）握手的禮儀要求：A、上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。B、長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。C、男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、客人與主人間，迎客：主人先伸手表示歡迎；送客：客人先伸手表示感謝E、酒店工作人員迎接賓客時，應(yīng)該主動問候，絕不可以主動伸手。F、身份相當時，誰先伸手不作計較G、禮節(jié)性握手應(yīng)堅持對等、同步原則

伸手的先后順序：握手的禮儀要求：注意先后順序，注意用力大小，注意時間長度，注意握手方式。

3）握手的禮儀要求：握手的忌諱A、一個人坐著握手B、握手的時間通常是3秒之內(nèi)。匆匆握一下，是在敷衍；長久地握著不放，讓人尷尬C、拒絕別人主動伸出的手D、左手握手E、手放在口袋，不能戴著墨鏡，戴著手套F、用力過大，時間過長或手套式與異性握手G、交叉握手H、厚此薄彼三、介紹禮儀：情景1：王菲和李剛在會議中心門口迎候來賓。一轎車駛到，一位男士下車。王菲上前，說道：“張總，您好！”同時呈上自己的名片，又說道：“張總，我叫王菲，是酒店的公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您?！睆埧偟乐x。李剛也走上前來：“張總好！您還認識我吧？”張總點頭，王剛又說：“那我是誰？”張總很尷尬。情景2：張鳳陪同方正公司的一位女士張總經(jīng)理走進本公司會客廳，張鳳公司的王總起身恭迎來賓。張鳳首先把王總介紹給客人：“張總，我給您介紹一下，這是我們公司的王總”然后向王總介紹客人“王總，這位就是是方正集團的張總”

從以上兩種情景中，我們知道介紹包括自我介紹和介紹他人三、介紹禮儀：1、自我介紹自我介紹的要求：A、先遞名片B、時間簡短C、內(nèi)容完整1、自我介紹自我介紹的內(nèi)容：A、姓名------應(yīng)當一口報出，不可有姓無名或有名無姓。B、單位------供職的單位及部門，如有可能最好全部報出，具體工作部門有時可以暫不報出C、職務(wù)------報出擔負的職務(wù)或從事的具體工作：有職務(wù)最好報出職務(wù)，職務(wù)較低或者無職務(wù)，則可報出目前所從事的工作。

“張總好！您還認識我吧？”張總點頭，王剛又說：“那你說我是誰？”張總很尷尬?！皬埧偤茫医型醴?，是五峰酒店的公關(guān)部經(jīng)理，專程前來迎接您?！?、自我介紹自我介紹的練習(xí)：

根據(jù)自己的實際崗位情況，向賓客作自我介紹，注意儀表、儀態(tài)、面部表情及眼神2、介紹他人介紹他人的要求：理清介紹的順序-------尊者有了解對方的優(yōu)先權(quán)

介紹他人的順序：A、首先要提及尊者的，以示尊重情景：

天馬旅行社的外聯(lián)部的張部長來拜訪你酒店的王總經(jīng)理，他們兩人不認識，由你來做介紹。介紹練習(xí)：

王總，我來給您介紹一下，這位是天馬旅行社外聯(lián)部的張部長；張部長，這是我們酒店的王總，具體事宜您和王總談?wù)劙伞?/p>

---------顯然，這里王總是尊者

介紹他人的順序：B、先把地位低的介紹給地位高的情景：

天馬旅行社的外聯(lián)部的張部長來拜訪你酒店的王總經(jīng)理，他們兩人不認識，由你來做介紹。上述案例中，天馬旅行社外聯(lián)部的張部長找王總辦事，張部長身份低于王總，所以先介紹張部長

介紹他人的順序：C、先把晚輩介紹給長輩

情景：你和你的同學(xué)在商場遇到了父母的同事王阿姨，這時你怎樣打招呼并作介紹？介紹練習(xí)：王阿姨好，今天有空出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)啊！哦，這是我的同學(xué)王宏；王宏，這位是王阿姨，我媽媽的同事。

---------顯然，這里王阿姨是尊者

介紹他人的順序：D、把男士介紹給女士（年紀職務(wù)相當）

情景：你和你的同性別同學(xué)在商場遇到了異性的同事，這時你怎樣打招呼并作介紹？

介紹練習(xí)：王芳，這位是李剛，我酒店的同事；李剛，這是我高中的好朋友王芳。。

---------顯然，這里女士是尊者

介紹他人的順序：E、若主人請客，把主人介紹給來賓；若是冒然造訪，則先介紹造訪者情景：你的同事王宏約了你和你的高中同學(xué)張麗去他家玩，王宏并不認識你的同學(xué)，這時你怎樣作介紹？

介紹練習(xí)：王宏，好久不見，最近還好吧，哦，我給你們介紹一下，張麗，這位就是我常跟你說起的王宏，他現(xiàn)在是我們酒店的服務(wù)明星呢！王宏，這是我的高中同學(xué)張麗，是我高中時期最好的朋友！

---------顯然，這里客人張麗是尊者若是冒然造訪呢？練習(xí)介紹！---------顯然，這里主人王宏是尊者介紹他人的順序：F、把晚到者介紹給早到者！

情景：你今天在家請客，慶祝自己的生日，被請的對象主要是現(xiàn)在的同事，張麗是高中時的好友，有事來遲了，當她進門后，發(fā)現(xiàn)在座的許多人都不認識，這時你怎樣作介紹？介紹練習(xí)：我來介紹一下，這是我高中時期最好的朋友張麗！現(xiàn)在在旅游學(xué)院當老師，張麗，這些都是我現(xiàn)在的同事，王剛，銷售部主管；李芳，在人力資源部工作；張華，餐飲部工作。

------顯然，這里先到的王剛、李芳、張華是尊者

介紹他人的順序：G、先把家人介紹給同事、朋友

情景：你與家人在公園游玩，遇到了現(xiàn)在的同事張華？這時你怎樣作介紹？

介紹練習(xí)：我來介紹一下，這是我姐姐，在旅游局工作；姐，這是我常說起的同事張華，在工作中他沒少幫助我！

---------顯然，這里同事張華是尊者

3、介紹集體介紹集體，指被介紹的一方或雙方不止一人。它實際上是一種特殊的介紹他人的情況。1、介紹集體的時機：A、大型公務(wù)活動或社交聚會，參加者兩方或多方，且各方人數(shù)不止一個人。B、舉行會議，應(yīng)邀前來的與會者多方，且各方人數(shù)不止一個人C、演講、做報告、比賽現(xiàn)場；多位評委、多位領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓以及前來觀摩的人員D、會見、會談場合，參加者兩方或多方，且各方人數(shù)不止一個人。E、家庭型的私人交往，如生日宴會、婚禮、朋友聚會，家庭成員與來賓人數(shù)均不止一個人2、介紹集體的順序：介紹雙方時，先卑后尊，尊者有了解對方的優(yōu)先權(quán)；介紹一方時，由尊而卑，

2、介紹集體的順序：A、雙方地位身份大致相似或難以確定時，人數(shù)少的一方禮讓。即先介紹人數(shù)少的一方。多的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)2、介紹集體的順序：B、強調(diào)地位身份原則雙方地位身份存在明顯差異，地位高的一方即使人數(shù)明顯少于地位低的一方。也要后介紹。即先介紹地位低的一方。地位高的一方有了解對方的優(yōu)先權(quán)2、介紹集體的順序：C、單向介紹原則-------演講、做報告、比賽現(xiàn)場；多位評委、多位領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓以及前來觀摩的人員，只需介紹主角，無需一一介紹

2、介紹集體的順序：D、人數(shù)較多的一方介紹-------籠統(tǒng)介紹法這些是我的家人；他們都是我的同事；這幾位是五峰賓館的參賽者；

2、介紹集體的順序：E、人數(shù)較多的各方介紹以負責(zé)人身份為準--------身份最高的一方留到最后介紹以單位規(guī)模為準--------規(guī)模最大的一方留到最后介紹以抵達時間先后為準--------最先到達的一方留到最后介紹以英文字母排序為準--------按順序介紹以座次順序為準--------座次靠前的一方留到最后介紹以距介紹者遠近為準--------距離介紹者最遠的一方留到最后介紹3、介紹的禮儀要求：1、介紹者要站立為他人做介紹2、介紹者要使用規(guī)范的手勢為他人做介紹3、介紹時，被介紹者要起立，（長者、尊者可以不起立），面帶微笑注視雙方，并與對方握手，表現(xiàn)出愿意結(jié)識對方的熱情。4、在餐桌會議桌等不方便起立的場合，被介紹的雙方可以不起立，但要欠身、點頭微笑致意。5、被介紹著要摘下墨鏡以示尊敬和禮貌（社交場合要摘下墨鏡）4、介紹禮儀訓(xùn)練：

注意眼神、手勢、語言、語調(diào)情景1、：介紹他人------酒店代表為人力資源部王部長和酒店請來的張老師作介紹注意眼神、手勢、語言、語調(diào)介紹練習(xí)：張老師，我來給您介紹一下，這位是我們酒店人力資源部王部長；王部長，這位就是旅游學(xué)院的張老師；（雙方握手，寒暄、路上辛苦了、還好）情景2、：介紹群體------酒店人力資源經(jīng)理為王總經(jīng)理介紹餐飲部、客房部、前廳部的獲得技能大賽的優(yōu)秀員工及中餐一等獎王麗、客房餐一等獎李剛、前廳一等獎張芳介紹練習(xí)：王總，我來給您介紹一下，這些是我們酒店餐飲部、客房部、前廳部在全省星級酒店技能大賽中獲獎的優(yōu)秀員工，中餐一等獎王麗、客房一等獎李剛、前廳一等獎張芳四、交換名片禮儀當對方遞上名片時應(yīng)雙手接，手持的高度約在胸前。接過名片后，避免念錯。千萬不可把玩對方名片。四、交換名片禮儀可以就名片上不明白之處請教與對方交談時，不時提到對方的姓名和頭銜。在談話中千萬不能當場記在名片上。五、乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。

抵達目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車。情景表演女性如何上下車？

特別提醒：作為女性秘書，上下車姿勢必須十分講究，具體來說是：⑴

上車姿勢

上車時儀態(tài)要優(yōu)雅，姿勢應(yīng)該為“背入式”，即將