第五章-游客個(gè)別要求的處理課件學(xué)習(xí)資料

第五章游客個(gè)別(gèbié)要求的處理

.第一頁，共81頁。游客(yóukè)的個(gè)別要求是指參加團(tuán)體旅游的游客(yóukè)提出的各種計(jì)劃外的特殊要求。.第二頁，共81頁。要求得到基本(jīběn)滿足的游客高高興興個(gè)別要求沒有得到滿足(mǎnzú)的游客也滿意愛挑剔(tiāotī)的游客也提不出更多的指責(zé).第三頁，共81頁。思考：面對個(gè)別游客(yóukè)的苛刻的要求和過分的挑剔，導(dǎo)游人員應(yīng)該怎么做？.第四頁，共81頁。第一節(jié)

處理游客個(gè)別(gèbié)要求的基本原則一般來看，游客的個(gè)別要求可以分為四種情況：合理的，經(jīng)過(jīngguò)導(dǎo)游人員的努力可以滿足的要求；合理的，但現(xiàn)實(shí)難以滿足的要求；不合理的，經(jīng)過(jīngguò)努力可以滿足的要求；不合理的，無法滿足的要求。.第五頁，共81頁。根據(jù)國際慣例和導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)(jīngyàn)，導(dǎo)游人員在處理游客的個(gè)別要求時(shí)，一般應(yīng)遵循以下四條基本原則。.第六頁，共81頁。一、合理而可能(kěnéng)原則“合理而可能”的原則為導(dǎo)游人員(rényuán)是否應(yīng)該滿足游客個(gè)別要求提供了依據(jù)和準(zhǔn)繩。合理的基本判斷標(biāo)準(zhǔn)是不影響大多數(shù)游客的權(quán)益、不損害國家利益、不損害旅行社和導(dǎo)游人員(rényuán)的合法權(quán)益，可行是指具備滿足游客合理要求的條件。導(dǎo)游人員(rényuán)在服務(wù)過程中，應(yīng)努力滿足游客合理而可行的需要，使他們能夠獲得一種愉快的旅游經(jīng)歷，從而對旅游目的地的形象、旅行社的聲譽(yù)帶來正面影響。特別是一些特種旅游團(tuán)，如殘疾人旅游團(tuán)、新婚夫婦旅游團(tuán)。.第七頁，共81頁。二、AIDA原則(yuánzé)AIDA原則是由Attraction（吸引力、吸引物）、Interest（興趣）、Desiretoact（行動(dòng)的愿望(yuànwàng)）、Action（行為）四個(gè)英文單詞的詞首字組合而成。此原則不僅是游客的行為模式，而且也是導(dǎo)游人員處理問題的行為模式，也是對提出個(gè)別要求的游客處理的步驟。.第八頁，共81頁。三、認(rèn)真傾聽、耐心(nàixīn)解釋原則面對游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要認(rèn)真傾聽，二要微笑對待，三要耐心解釋?？傊?，對游客的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員不得意氣用事。須強(qiáng)調(diào)的是，一定不要(bùyào)和游客正面沖突，以免影響整個(gè)旅游活動(dòng)。.第九頁，共81頁。四一視同仁(yīshìtóngrén)、不卑不亢的原則公平對待原則是指導(dǎo)游人員對所有客人應(yīng)一視同仁、平等對待。游客不管來自哪個(gè)國家(guójiā)、屬于哪個(gè)民族、哪種宗教信仰、何種膚色，不管其社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位高低、年老年幼、男性女性，也不管身體是否殘疾，都是我們的客人，都是導(dǎo)游人員服務(wù)的對象。導(dǎo)游人員要尊重他們的人格，一視同仁，熱情周到地為他們提供導(dǎo)游服務(wù)，維護(hù)他們的合法權(quán)益，滿足他們的合理可行要求，切忌厚此薄彼、親疏偏頗。.第十頁，共81頁。游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會(huì)有客人提出一些苛刻的要求，使導(dǎo)游人員為難。旅游團(tuán)中也不可避免會(huì)出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導(dǎo)游人員一定要記住自己的職責(zé)，遵循尊重游客的原則，對客人要禮讓三分?？腿丝梢?kěyǐ)挑剔、甚至吵架和謾罵，但導(dǎo)游人員要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。.第十一頁，共81頁。第二節(jié)游客個(gè)別要求與個(gè)性化服務(wù)

餐飲、住房、娛樂(yúlè)、購物方面

個(gè)別要求的處理.第十二頁，共81頁。一、餐飲方面?zhèn)€別(gèbié)要求的處理“民以食為天”，跨國界、跨地區(qū)的游客(yóukè)對餐飲的要求各不相同，因餐飲問題引起的游客(yóukè)投訴屢見不鮮。下面就常見的六種情況講述導(dǎo)游人員面對此類要求的處理方法。.第十三頁，共81頁。.第十四頁，共81頁。（一）對特殊飲食(yǐnshí)要求的處理1．事先有約定：若所提要求(yāoqiú)在旅游協(xié)議書有明文規(guī)定的，接待方旅行社須早作安排，地陪在接團(tuán)前應(yīng)檢查落實(shí)情況，不折不扣地兌現(xiàn)。.第十五頁，共81頁。2．抵達(dá)后提出：若旅游團(tuán)抵達(dá)后或到定點(diǎn)餐廳后臨時(shí)提出要求，則需視情況而定。一般情況下地陪應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量(jǐnliàng)滿足其要求；如情況復(fù)雜，確實(shí)有困難滿足不了其特殊要求，地陪則應(yīng)說明情況，協(xié)助游客自行解決。如：建議游客到零點(diǎn)餐廳臨時(shí)點(diǎn)菜或帶他去附近餐館（最好是旅游定點(diǎn)餐館）用餐，餐費(fèi)自理。.第十六頁，共81頁。（二）要求(yāoqiú)換餐部分外國游客不習(xí)慣中餐的口味，在幾頓中餐后要求改換成西餐；有的外地游客想嘗嘗當(dāng)?shù)?dāngdì)小吃，要求換成風(fēng)味餐。諸如此類要求，處理時(shí)考慮如下幾方面：.第十七頁，共81頁。1．首先要看是否有充足的時(shí)間換餐。如果旅游團(tuán)在用餐前3個(gè)小時(shí)提出換餐的要求，地陪應(yīng)盡量與餐廳聯(lián)系，但需事先向游客講清楚，如能換妥差價(jià)由游客自付。2．如果是在接近用餐時(shí)間或到餐廳后提出換餐要求，一般不應(yīng)接受(jiēshòu)此類要求，但應(yīng)向游客做好解釋工作。3．若游客仍堅(jiān)持換餐，地陪可建議其到零點(diǎn)餐廳自己點(diǎn)菜或單獨(dú)用餐，費(fèi)用自理并告知原餐費(fèi)不退。.第十八頁，共81頁。案例(ànlì)分析全陪小熊和一個(gè)來自德國的旅游團(tuán)坐長江豪華游船游覽長江三峽，一路上相處十分愉快。游船上每餐的中國菜肴十分豐盛，且每道菜沒有重復(fù)。但一日晚餐過后，一游客對小熊說：“你們的中國菜很好吃，我每次都吃得很多，不過今天我的肚子有點(diǎn)想家了，你要是吃多了我們的面包和黃油，是不是也想中國的大米飯？”旁邊的游客也笑了起來。雖說是一句半開玩笑的話，卻讓小熊深思。晚上(wǎnshang)，小熊與游船上取得聯(lián)系，說明了游客的情況，提出第二天安排一頓西餐的要求。第二天，當(dāng)游客發(fā)現(xiàn)吃西餐時(shí)，個(gè)個(gè)興奮地鼓掌。請你對此進(jìn)行分析。.第十九頁，共81頁。點(diǎn)評(diǎnpínɡ)1．這是一次對游客超常服務(wù)的成功案例；2．導(dǎo)游人員在對客服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮游客的飲食習(xí)慣；3．在游客含蓄提出換餐要求后，導(dǎo)游人員要盡量與餐廳(cāntīng)聯(lián)系，看是否可行；4．如需增加費(fèi)用，應(yīng)征求游客的意見。.第二十頁，共81頁。（三）要求(yāoqiú)單獨(dú)用餐由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾(nèibùmáodùn)或其他原因，個(gè)別游客要求單獨(dú)用餐。處理：導(dǎo)游人員要耐心解釋，并告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；如游客堅(jiān)持，導(dǎo)游人員可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。由于游客外出自由活動(dòng)，訪友、疲勞等原因不隨團(tuán)用餐，導(dǎo)游員應(yīng)同意其要求，但要說明餐費(fèi)不退。.第二十一頁，共81頁。（四）要求(yāoqiú)在客房內(nèi)用餐1、若游客生病，導(dǎo)游人員或飯店服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)將飯菜端進(jìn)房間以示關(guān)懷(guānhuái)。2、若是健康的游客希望在客房用餐，應(yīng)視情況辦理；3、如果餐廳能提供此項(xiàng)服務(wù)，可滿足游客的要求，但須告知服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。.第二十二頁，共81頁。（五）要求(yāoqiú)自費(fèi)品嘗風(fēng)味1、旅游團(tuán)要求外出自費(fèi)品嘗風(fēng)味，導(dǎo)游人員應(yīng)予以協(xié)助，可由旅行社出面(chūmiàn)，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；2、風(fēng)味餐訂妥后旅游團(tuán)又想不去，導(dǎo)游人員應(yīng)勸他們在約定時(shí)間前往餐廳，并說明若不去用餐須賠償餐廳的損失。.第二十三頁，共81頁。（六）要求推遲就餐(jiùcān)時(shí)間由于游客的生活習(xí)慣不同，或由于在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時(shí)間。導(dǎo)游人員可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理(chǔlǐ)。一般情況下，導(dǎo)游人員要向旅游團(tuán)說明餐廳有固定的用餐時(shí)間，勸其入鄉(xiāng)隨俗，過時(shí)用餐需另付服務(wù)費(fèi)。若餐廳不提供過時(shí)服務(wù)，最好按時(shí)就餐。.第二十四頁，共81頁。二、住房(zhùfáng)方面?zhèn)€別要求的處理（一）要求調(diào)換飯店團(tuán)體游客到一地(yīdì)旅游時(shí)，享受什么星級的飯店的住房在旅游協(xié)議書中有明確規(guī)定，有的在什么城市下榻于哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅游團(tuán)提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標(biāo)明的飯店，游客都會(huì)提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實(shí)存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出換飯店，地陪應(yīng)隨時(shí)與接待社聯(lián)系，接待社應(yīng)負(fù)責(zé)予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客擺出有說服力的理由，提出補(bǔ)償條件。.第二十五頁，共81頁。（幾種情況的處理）根據(jù)客人提出的不同原由，有不同的處理方法：1．若由于房間不干凈，如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應(yīng)立即滿足，必要時(shí)應(yīng)調(diào)換飯店。2．由于客房設(shè)施尤其是房間衛(wèi)生達(dá)不到清潔標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即打掃、消毒，如旅游(lǚyóu)仍不滿意，堅(jiān)持調(diào)房，應(yīng)與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。.第二十六頁，共81頁。3．若游客對房間的朝向、層數(shù)不滿意，要求調(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標(biāo)準(zhǔn)客房時(shí)，若不涉及到房間價(jià)格并且飯店有空房(kōnɡfánɡ)，可與飯店客房部聯(lián)系，適當(dāng)予以滿足，或請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)整。無法滿足時(shí)，應(yīng)做耐心解釋，并向游客致歉。.第二十七頁，共81頁。（二）要求(yāoqiú)更高標(biāo)準(zhǔn)的客房若游客要住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的房間，如有，可予以滿足，但游客要交付原定飯店(fàndiàn)退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。.第二十八頁，共81頁。（三）要求(yāoqiú)住單間團(tuán)隊(duì)旅游一般安排住標(biāo)準(zhǔn)間或三人間。由于游客的生活習(xí)慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導(dǎo)游人員應(yīng)先請領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足(mǎnzú)其要求。但導(dǎo)游人員必須事先說明，房費(fèi)由游客自理（一般由提出方付房費(fèi)）。.第二十九頁，共81頁。（四）要求(yāoqiú)購買房中物品如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設(shè)或物品，要求購買(gòumǎi)，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。.第三十頁，共81頁。.第三十一頁，共81頁。娛樂活動(dòng)方面(fāngmiàn)個(gè)別要求的處理（一）要求(yāoqiú)調(diào)換計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目凡在計(jì)劃內(nèi)注明有文娛節(jié)目的旅游團(tuán)，一般情況下，地陪應(yīng)按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)帶游客到指定娛樂場所觀看文藝演出。若游客提出調(diào)換節(jié)目，地陪應(yīng)針對不同情況，本著“合理而可能”的原則，作出如下處理：.第三十二頁，共81頁。1．如全團(tuán)游客提出更換，地陪應(yīng)與接待社計(jì)調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當(dāng)之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心作解釋工作，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。2．部分游客要求觀看別的演出，處理方法(fāngfǎ)同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導(dǎo)游員可作如下處理：如兩個(gè)演出點(diǎn)在同一線路，導(dǎo)游人員要與司機(jī)商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應(yīng)為他們安排車輛，但車費(fèi)自理。.第三十三頁，共81頁。案例(ànlì)分析某旅游團(tuán)17日早上到達(dá)K市，按計(jì)劃上午參觀景點(diǎn)，下午自由活動(dòng)，晚上19：00觀看文藝演出，次日乘早班機(jī)離開。抵達(dá)當(dāng)天，適逢當(dāng)?shù)嘏e行民族節(jié)慶活動(dòng)，并有通宵篝火歌舞晚會(huì)等豐富多彩的文藝節(jié)目。部分團(tuán)員提出，下午想去觀賞民族節(jié)慶活動(dòng)，并放棄觀看晚上的文藝演出，同時(shí)希望導(dǎo)游員能派車接送。針對(zhēnduì)此種情況，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣處理?應(yīng)做好哪些工作?.第三十四頁，共81頁。.第三十五頁，共81頁。.第三十六頁，共81頁。.第三十七頁，共81頁。.第三十八頁，共81頁。1．導(dǎo)游在未請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)做好變更安排之前，切勿答應(yīng)游客的要求。2．應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作有：（1）問明具體情況；（2）請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，看是否有變更計(jì)劃的可能；（3）落實(shí)好車、餐的安排；（4）強(qiáng)調(diào)觀賞民族(mínzú)節(jié)慶活動(dòng)的注意事項(xiàng)和安全問題；（5）晚上應(yīng)在就寢之前落實(shí)游客到位情況。.第三十九頁，共81頁。（二）計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)

要求(yāoqiú)自費(fèi)觀看文娛節(jié)目在時(shí)間允許的情況下，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：1．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報(bào)價(jià)。將接待社的對外報(bào)價(jià)（其中包括節(jié)目票費(fèi)、車費(fèi)、服務(wù)費(fèi)）報(bào)給游客，并逐一解釋清楚。若游客認(rèn)可，請接待社預(yù)定(yùdìng)，地陪同時(shí)要陪同前往，將游客交付的費(fèi)用上交接待社并將收據(jù)交給游客。.第四十頁，共81頁。2．協(xié)助解決，提醒客人(kèrén)注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自乘出租車前往，一切費(fèi)用由游客自理。但應(yīng)提醒游客注意安全、帶好飯店地址。必要時(shí)，地陪可將與自己聯(lián)系的電話告訴游客。如果游客執(zhí)意要去大型娛樂場所或情況復(fù)雜的場所，導(dǎo)游人員須提醒游客注意安全，必要時(shí)陪同前往。.第四十一頁，共81頁。（三）要求(yāoqiú)前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導(dǎo)游人員應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌(fēngmào)，嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動(dòng)和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。.第四十二頁，共81頁。購物方面?zhèn)€別(gèbié)要求的處理購物是旅游活動(dòng)的重要組成部分，游客往往會(huì)有各種各樣的特殊要求，導(dǎo)游(dǎoyóu)人員要不怕麻煩、不圖私利，設(shè)法予以滿足。.第四十三頁，共81頁。拒絕接受強(qiáng)迫消費(fèi)百余游客與澳門(àomén)導(dǎo)游發(fā)生沖突內(nèi)地游客拒絕購物遭游客遺棄(yíqì)與澳門警方?jīng)_突海南三亞93名游客與導(dǎo)游(dǎoyóu)發(fā)生沖突，導(dǎo)游(dǎoyóu)被打傷.第四十四頁，共81頁。（一）要求單獨(dú)外出購物1．在自由活動(dòng)時(shí)間盡力幫助，當(dāng)好購物參謀。如建議去哪家商場、聯(lián)系(liánxì)出租車、寫中文便條等。2．在離開本地當(dāng)天要?jiǎng)褡瑁苑勒`機(jī)（車、船）。.第四十五頁，共81頁。（二）要求退換商品導(dǎo)游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導(dǎo)游人員幫其退換，導(dǎo)游人員應(yīng)積極協(xié)助，必要(bìyào)時(shí)陪同前往。第五十九條違反本條例的規(guī)定，有下列情形之一的，對旅行社，由旅游行政管理(guǎnlǐ)部門或者工商行政管理(guǎnlǐ)部門責(zé)令改正，處10萬元以上50萬元以下的罰款；對導(dǎo)游人員、領(lǐng)隊(duì)人員，由旅游行政管理(guǎnlǐ)部門責(zé)令改正，處1萬元以上5萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證、導(dǎo)游證或者領(lǐng)隊(duì)證:（一）拒不履行旅游合同約定的義務(wù)的；（二）非因不可抗力改變旅游合同安排的行程的；（三）欺騙、脅迫旅游者購物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的。.第四十六頁，共81頁。（三）要求再次前往某商店(shāngdiàn)購物游客欲購買某一商品，出于“貨比三家”的考慮或?qū)τ谏唐穬r(jià)格、款式、顏色等猶豫不決，當(dāng)時(shí)沒有購買。后來經(jīng)過考慮又決定購買，要求地陪幫助。對于這種情況，地陪應(yīng)熱情幫助：如有時(shí)間可陪同前往，車費(fèi)由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店(shāngdiàn)地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。.第四十七頁，共81頁。（四）要求購買古玩或仿古藝術(shù)品游客希望購買古玩或仿古藝術(shù)品，導(dǎo)游人員應(yīng)帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒他保存發(fā)票(fāpiào)，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關(guān)查驗(yàn)；游客要在地?cái)偵线x購古玩，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻，并告知中國的有關(guān)規(guī)定；若發(fā)現(xiàn)個(gè)別游客有走私文物的可疑行為，導(dǎo)游人員須及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門。.第四十八頁，共81頁。A字頭為文物(wénwù)經(jīng)營單位的外銷文物(wénwù)B字頭為私人攜運(yùn)出境文物(wénwù)C字頭為經(jīng)依法批準(zhǔn)的超限文物(wénwù).第四十九頁，共81頁。.第五十頁，共81頁。案例(ànlì)某旅游團(tuán)中一位重點(diǎn)客人(kèrén)，很想購買一件文物的復(fù)制品，但直到出境前仍未購到。經(jīng)商議，他給導(dǎo)游員小張留下款項(xiàng)，請代為購買。如果你是這位導(dǎo)游員小張，應(yīng)如何妥善處理此事？.第五十一頁，共81頁。參考答案1．請示領(lǐng)導(dǎo)，報(bào)告詳細(xì)情況；2．請客人留下詳細(xì)通訊地址；3．購買后將物品和單據(jù)交旅行社部門經(jīng)理審核；4．妥善包裝、郵寄；5．將發(fā)票(fāpiào)、郵寄單據(jù)和余款寄給客人；6．復(fù)印各種單據(jù)并妥為保存；7．游客的委托事宜辦妥后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。.第五十二頁，共81頁。（五）要求購買中藥材有些游客想買些中藥材，并攜帶出境。導(dǎo)游人員應(yīng)告知(ɡàozhī)中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等，有關(guān)內(nèi)容見第四章）。.第五十三頁，共81頁。中華人民共和國海關(guān)對旅客攜帶(xiédài)和個(gè)人郵寄中藥材、中成藥出境的管理規(guī)定第一條為了加強(qiáng)對中藥材、中成藥出境的管理，根據(jù)《中華人民共和國海關(guān)法》特制定本規(guī)定。第二條旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣一百五十元，前往國外的，限人民幣三百元。第三條個(gè)人郵寄中藥材、中成藥出境，寄往港澳地區(qū)的，總值限人民幣一百元，寄往國外的，限人民幣二百元。第四條進(jìn)境旅客出境時(shí)攜帶用外匯購買的、數(shù)量合理的自用中藥材、中成藥，海關(guān)驗(yàn)憑蓋有國家外匯管理局統(tǒng)一制發(fā)的“外匯購買專用章”的發(fā)貨票放行。超出自用合理數(shù)量范圍的，不準(zhǔn)帶出。第五條麝香(shèxiāng)不準(zhǔn)攜帶或郵寄出境。第六條本規(guī)定自一九九○年七月一日起執(zhí)行。.第五十四頁，共81頁。（六）要求代辦托運(yùn)外匯商店一般都經(jīng)營托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員應(yīng)告訴(ɡàosù)購買大件物品的游客。若商店無托運(yùn)業(yè)務(wù)，導(dǎo)游人員要協(xié)助游客辦理托運(yùn)手續(xù)。游客欲購買某一商品，但當(dāng)時(shí)無貨，請導(dǎo)游人員代為購買并托運(yùn)，對游客的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒；實(shí)在推托不掉時(shí)，導(dǎo)游人員要請示領(lǐng)導(dǎo)，一旦接受了游客的委托，導(dǎo)游人員應(yīng)在領(lǐng)導(dǎo)指示下認(rèn)真辦理委托事宜：收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人，旅行社保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。.第五十五頁，共81頁。美國ABC旅游團(tuán)一行18人參觀湖北某地毯廠后乘車返回飯店。途中，旅游團(tuán)成員史密斯先生對地陪小王說：“我剛才看中一條地毯，但沒拿定主意。跟太太商量(shāngliáng)后，現(xiàn)在決定購買。你能讓司機(jī)送我們回去嗎？”小王欣然應(yīng)允，并立即讓司機(jī)驅(qū)車返回地毯廠。在地毯廠，史密斯夫婦以1000美元買下地毯。但當(dāng)?shù)攴桨b時(shí)，史密斯夫人發(fā)現(xiàn)地毯有暇疵，于是決定不買。.第五十六頁，共81頁。兩天后，該團(tuán)離開湖北之前(zhīqián)，格林夫婦委托小王代為訂購?fù)瑯涌钍降牡靥阂粭l，并留下1500美元作為購買和托運(yùn)費(fèi)用。小王本著“賓客至上”的原則，當(dāng)即允諾下來。史密斯夫人十分感激，并說：“朋友送我們一幅古畫，但畫軸太長，不便攜帶。你能替我們將畫和地毯一起托運(yùn)嗎？”小王建議：“畫放在地毯里托運(yùn)容易弄臟和損壞。還是隨身攜帶比較好。”史密斯夫人認(rèn)為此話很有道理，稱贊他考慮周到，服務(wù)熱情。然后滿意地離去。送走旅游團(tuán)后，小王即與地毯廠聯(lián)系辦理了購買和托運(yùn)地毯的事宜，并將發(fā)票、托運(yùn)單、350美元托運(yùn)手續(xù)費(fèi)收據(jù)寄給夫婦。試分析小王處理此事過程中的不妥之處。.第五十七頁，共81頁。在此案例中地陪小王在處理史密斯先生的三個(gè)要求時(shí)都不妥：1．不應(yīng)讓司機(jī)立即返回地毯廠，正確的做法是先征求其他游客的意見：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，讓史密斯先生坐出租車去地毯廠并為其寫便條（注明工廠名稱(míngchēng)及飯店名稱(míngchēng)），或先回飯店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯廠.第五十八頁，共81頁。2．不應(yīng)欣然應(yīng)允代購地毯的要求并錢，正確的做法應(yīng)是：（1）婉拒史密斯先生的代購地毯的要求；（2）推托不了時(shí)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)同意(tóngyì)，可接受委托并收錢；（3）購?fù)住⑼羞\(yùn)后，將發(fā)票、托運(yùn)單、托運(yùn)費(fèi)收據(jù)及余款寄給格林先生，將各種單據(jù)的復(fù)印件交旅行社保存。.第五十九頁，共81頁。3．對古畫的處理不妥，地陪要向史密斯夫婦講明如下幾點(diǎn)：（1）古畫必須送國家文化(wénhuà)行政管理部門鑒定，未經(jīng)鑒定的文物不準(zhǔn)出境；（2）古畫出境要開具出口許可證；（3）攜古畫出境時(shí)要向海關(guān)申報(bào)，不據(jù)實(shí)申報(bào)的，海關(guān)將依法處理；（4）所以古畫不能放在地毯內(nèi)托運(yùn)。.第六十頁，共81頁。第三節(jié)

要求自由活動(dòng)(huódòng)和轉(zhuǎn)遞物品的處理一、應(yīng)勸阻游客自由活動(dòng)的幾種情況1．如旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽，或旅游團(tuán)即將離開本地時(shí)，導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿潆S團(tuán)活動(dòng)，以免誤機(jī)（車、船）。2．如地方治安不理想、復(fù)雜、混亂的地方，導(dǎo)游人員要?jiǎng)褡栌慰屯獬龌顒?dòng)，更不要單獨(dú)活動(dòng)，但必須(bìxū)實(shí)事求是地說明情況。3．不宜讓游客單獨(dú)騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。4．游河（湖）時(shí)，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導(dǎo)游人員不能答應(yīng)，不能置旅游團(tuán)于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。5．游客要求去不對外開放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀游覽，導(dǎo)游人員不得答應(yīng)此類要求。.第六十一頁，共81頁。二、

允許(yǔnxǔ)游客自由活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游人員應(yīng)做的工作1．要求全天或某一景點(diǎn)不隨團(tuán)活動(dòng)由于有些游客已來多次，或已游覽過某一景點(diǎn)不想重復(fù)，因而(yīnér)不想隨團(tuán)活動(dòng)。要求不游覽某一景點(diǎn)或一天、數(shù)天離團(tuán)自由活動(dòng)。如果其要求不影響整個(gè)旅游團(tuán)的活動(dòng)，可以滿足并提供必要幫助。.第六十二頁，共81頁。（1）提前說明如果不隨團(tuán)活動(dòng)，無論時(shí)間(shíjiān)長短，所有費(fèi)用不退，需增加的各項(xiàng)費(fèi)用自理。（2）告訴游客用餐的時(shí)間(shíjiān)和地點(diǎn)，以便其歸隊(duì)時(shí)用餐。（3）提醒其注意安全，保護(hù)好自己的財(cái)物。（4）提醒游客帶上飯店卡片（卡片上在中英文飯店名稱、地址、電話）備用。（5）用中英文寫張便條，注明客人要去的地點(diǎn)的名稱、地址、及簡短對話。以備不時(shí)之需。（6）必要時(shí)將自己的手機(jī)或傳呼機(jī)號告訴游客。.第六十三頁，共81頁。2．到游覽點(diǎn)后要求自由活動(dòng)到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影(shèyǐng)，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。導(dǎo)游人員要提醒其集合的時(shí)間和地點(diǎn)及旅游車的車號，必要時(shí)留一字條，上寫集合時(shí)間、地點(diǎn)和車號以及飯店名稱和電話號碼，以備不時(shí)之需。.第六十四頁，共81頁。3．自由活動(dòng)時(shí)間或晚間要求(yāoqiú)單獨(dú)行動(dòng)導(dǎo)游人員應(yīng)建議不要走得太遠(yuǎn)，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺(tái)），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。.第六十五頁，共81頁。三、游客要求為其轉(zhuǎn)遞(zhuǎndì)物品的處理由于種種原因游客要求旅游社或?qū)в螁T幫其轉(zhuǎn)遞物品。一般情況(qíngkuàng)下，導(dǎo)游人員應(yīng)建議游客將物品或信件親手交給或郵寄給收件部門或收件人，若確有困難，可予以協(xié)助。轉(zhuǎn)遞物品和信件，尤其是轉(zhuǎn)遞重要物品和信件，或向外國駐華使、領(lǐng)館轉(zhuǎn)遞物品和信件，手續(xù)要完備。.第六十六頁，共81頁。1．必須問清何物。若是應(yīng)稅物品，應(yīng)促其納稅。若轉(zhuǎn)移物品是食品應(yīng)婉言拒絕，請其自行處理。2．請游客寫委托書，注明物品名稱、數(shù)量、并當(dāng)面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)通信地址及電話。3．將物品或信件交給收件人后，請收件人寫收條并簽字蓋章。4．將委托書和收條一并交旅行社保管，以備后用。5．若是轉(zhuǎn)遞給外國駐華使、領(lǐng)館及其人員的物品或信件，原則上不能接收(jiēshōu)。在推托不了的情況下，導(dǎo)游人員應(yīng)詳細(xì)了解情況并向旅行社領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)請示同意后將物品和信件交旅行社有關(guān)部門，由其轉(zhuǎn)遞。.第六十七頁，共81頁。案例(ànlì)分析某旅游團(tuán)離境前，一老年游客找到全陪小李。要求他將一個(gè)密封的盒子轉(zhuǎn)交一位朋友，并說：“盒里是些貴重東西。本來想親手(qīnshǒu)交給他的，但他來不了飯店，我也去不了他家。現(xiàn)在只得請你將此盒轉(zhuǎn)交給我的朋友了?！毙±顬榱耸褂慰透吲d，接受了他的委托，并認(rèn)真地親自將盒子交給了游客的朋友?？墒?，半年后，老年游客寫信給旅行社，詢問為什么李先生沒有將盒子交給他的朋友。當(dāng)旅行社調(diào)查此事時(shí)，小李說已經(jīng)把盒子交給了老人的朋友了，并詳細(xì)地介紹了整個(gè)過程。旅行社領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)肅地批評了小李。（1）領(lǐng)導(dǎo)的批評對不對？為什么？（2）怎樣正確處理游客的轉(zhuǎn)交貴重物品的委托要求？.第六十八頁，共81頁。1．領(lǐng)導(dǎo)批評得很對，小李處理此事有錯(cuò)，主要錯(cuò)在：（1）違背了處理游客轉(zhuǎn)交物品要求(yāoqiú)的一般原則；（2）在不請示領(lǐng)導(dǎo)，不知盒中何物時(shí)就接受游客轉(zhuǎn)交貴重物品的委托；（3）既沒有讓老年游客寫委托書，也沒有讓收件人寫收據(jù)。.第六十九頁，共81頁。2．對待游客轉(zhuǎn)交貴重物品的要求，導(dǎo)游員的正確做法是：（1）一般要婉言拒絕；（2）讓游客親自將物品交給朋友或陪他去郵局郵寄；（3）游客確有困難又堅(jiān)持請導(dǎo)游員轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)批準(zhǔn)后方可接受游客的委托；（4）要請游客打開盒子看清是什么物品，若是應(yīng)稅物品先讓其納稅，若是食品應(yīng)婉拒；（5）讓委托人寫委托書（必須寫明物品名稱和數(shù)量，收件人姓名和詳細(xì)地址），物品送交收件人后要讓其寫收條(shōutiáo)；（6）導(dǎo)游員要妥善保管委托書和收條(shōutiáo)（或交旅行社保管）。.第七十頁，共81頁。第四節(jié)游客其他個(gè)別要求(yāoqiú)的處理一、要求探視親友(qīnyǒu)活動(dòng)的處理游客到達(dá)某地后，希望探望在當(dāng)?shù)氐挠H戚或朋友，這可能是其旅游目的之一。導(dǎo)游人員應(yīng)設(shè)法予以滿足，并根據(jù)以下情況進(jìn)行處理：1．如果游客知道親友(qīnyǒu)的姓名、地址，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助聯(lián)系，并向游客講明具體的乘車路線。2．如果游客只知道親友(qīnyǒu)姓名或某些線索，地址不詳，導(dǎo)游人員可通過旅行社請公安戶籍部門幫助尋找，找到后及時(shí)告訴游客并幫其聯(lián)系；若旅游期間沒找到，可請游客留下聯(lián)系電話和通信地址，待找到其親友(qīnyǒu)后再通知他（她）。.第七十一頁，共81頁。3．如果海外游客要會(huì)見中國同行洽談業(yè)務(wù)(yèwù)、聯(lián)系工作或進(jìn)行其他活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)向旅行社匯報(bào)，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助。4．如果導(dǎo)游人員發(fā)現(xiàn)個(gè)別中國人與游客之間以親友身份作掩護(hù)進(jìn)行不正常往來，或游客會(huì)見人員中有異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。5．如果外國游客要求會(huì)見在華外國人或駐華使、領(lǐng)館人員，導(dǎo)游人員不應(yīng)干預(yù)；如果游客要求協(xié)助，導(dǎo)游人員可給予幫助；若外國游客盛情邀請導(dǎo)游人員參加使、領(lǐng)館舉辦的活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)先請示領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可前往。.第七十二頁，共81頁。二、要求親友隨團(tuán)活動(dòng)(huódòng)的處理游客到某地希望會(huì)見親友，但時(shí)間有限又不舍得放棄旅游活動(dòng)，因此向?qū)в稳藛T提出隨團(tuán)的要求，導(dǎo)游人員要做到：1．首先要征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意；2．與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可請隨團(tuán)活動(dòng)的人員準(zhǔn)備好有效身份證件到接待社填寫表格，交納費(fèi)用；辦完隨團(tuán)手續(xù)后方(hòufāng)可隨團(tuán)活動(dòng)。3．如因時(shí)間關(guān)系無法到旅行社辦理相關(guān)手續(xù)，可電話與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，得到允許后代為查閱證件，收取費(fèi)用；盡快將收據(jù)交給游客。4．若是外國駐