溝通與交流課件教學(xué)提綱

《溝通與交流(jiāoliú)》教學(xué)課件主編(zhǔbiān)黃順軒第一頁，共90頁。第一節(jié)、概述(ɡàishù)一、交流與溝通的關(guān)系溝通是交流的一個間接目的，不達(dá)到溝通，交流就沒有效果。二、交流藝術(shù)(yìshù)是指人們在交流中對必須遵守的規(guī)則的理解、遵守和運(yùn)用。第二頁，共90頁。三、什么(shénme)是溝通溝通的四個涵義溝通是一種感知溝通是一種期望(qīwàng)溝通產(chǎn)生要求信息不是溝通第三頁，共90頁。情境信息發(fā)送者信息本身(běnshēn)途徑信息接受者反饋四、溝通(gōutōng)的六個要素第四頁，共90頁。五、溝通(gōutōng)的定義溝通(gōutōng)是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。它有三大要素即：①要有一個明確的目標(biāo)；②達(dá)成共同的協(xié)議；③溝通(gōutōng)信息、思想和情感。第五頁，共90頁。一、溝通基本(jīběn)形式1、模型理解傳送(chuánsònɡ)者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼第二節(jié)、溝通(gōutōng)基本概念第六頁，共90頁。2、溝通(gōutōng)漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第七頁，共90頁。3、溝通(gōutōng)的三個步驟第一個：確定信息的接受者第二步：確定信息傳遞的途徑第三步：溝通中的反饋(fǎnkuì)回應(yīng)第八頁，共90頁。4、語言(yǔyán)溝通的基本特征1、聲音為媒介——嗓子與耳朵(ěrduǒ)——口語的含義2、存在的普遍性——動物界、人類——與文字的關(guān)系3、容易被忽視——原因現(xiàn)場思考(sīkǎo)——為什么會人微言輕？第九頁，共90頁。5、語言溝通(gōutōng)的基本形式語言表達(dá)的類型——會面：會見(huìjiàn)、會晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)——電話——電視媒體中的對話：第三方觀看第十頁，共90頁。維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信要專心聆聽，表示了解(liǎojiě)對方的感覺要求幫助解決問題六、溝通的三個基本(jīběn)原則第十一頁，共90頁。7、肢體語言(yǔyán)的表達(dá)特征1、身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)(zītài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭2、身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言第十二頁，共90頁。二、結(jié)構(gòu)(jiégòu)與分類1、溝通按結(jié)構(gòu)(jiégòu)分類溝通的基本結(jié)構(gòu)包括信息、反饋、通道三個方面，缺少任何一方都完不成溝通。溝通按具體(jùtǐ)結(jié)構(gòu)劃分可分為非正式溝通網(wǎng)絡(luò)與正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。通過對“小道消息”的研究發(fā)現(xiàn)，非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式、Y式等形式。第十三頁，共90頁。2、溝通(gōutōng)的類型溝通性質(zhì)(xìngzhì)：可分為正式溝通和非正式溝通溝通方向：可分為下行溝通，上行溝通和平行溝通溝通的信息的途徑：可分為言語溝通和非言語溝通第十四頁，共90頁。3、正式(zhèngshì)溝通和非正式(zhèngshì)溝通正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進(jìn)行的溝通。例如組織間的公文(gōngwén)來往、組織內(nèi)的文件傳達(dá)、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談，是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要形成的。其溝通載體是通過組織內(nèi)各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。第十五頁，共90頁。下行溝通是領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級，使各層次的員工均能明確(míngquè)工作程序。

上行溝通是指下級員工將意見、工作情況向上級反映，上行溝通可以增加員工歸屬感，減少沖突，并使上級了解下行溝通的效果，了解員工意見。

平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。平行溝通能夠幫助不同職能部門之間的理解和協(xié)作。4、下行(xiàxíng)溝通，上行溝通和平行溝通第十六頁，共90頁。言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可分為口頭溝通和書面溝通。非言語溝通是指通過某些媒介(méijiè)而不是講話或文字來傳遞信息。一個人的衣著打扮、講話時的一舉一動無不向別人傳達(dá)了某種信息。非言語溝通內(nèi)涵非常豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式。5、言語(yányǔ)溝通和非言語(yányǔ)溝通第十七頁，共90頁。在工作中，您需要與您的上級、下級、相關(guān)部門、尤其是您的客戶進(jìn)行各種不同層次的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流(jiāoliú)溝通不當(dāng)，想一想是否因為自己沒能重視溝通？1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記2、沒有正確的闡述信息3、給人以錯誤的印象4、沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?/p>

三、良好(liánghǎo)溝通應(yīng)避免的錯誤第十八頁，共90頁。1、協(xié)調(diào)上下級關(guān)系——互尊互重——互諒互讓——互來互往2、處理(chǔlǐ)下級關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語言藝術(shù)3、處理(chǔlǐ)上級關(guān)系的藝術(shù)四、處理(chǔlǐ)上下級關(guān)系的藝術(shù)第十九頁，共90頁。4、管理(guǎnlǐ)就是溝通：“兩個70％”之說企業(yè)(qǐyè)管理者70％的時間用在溝通上；企業(yè)(qǐyè)中70％的問題是由于溝通障礙引起的；能夠同下屬有效溝通對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的工作成效很有推動作用，為此，我每天都在努力深入員工的內(nèi)心，讓他們感覺到我的存在。我是職業(yè)董事長，我領(lǐng)導(dǎo)萬科的秘決，就是不斷地交談、溝通－與投資人、股東、經(jīng)理層和員工第二十頁，共90頁。一、積極(jījí)地詢問透過詢問的技巧您能夠?qū)б蛻舻恼勗挘瑫r取得更明確的信息，支持您銷售的產(chǎn)品或服務(wù)(fúwù)。二、詢問的輔助語言行動勝于言辭，因此您必須確保二者相配。如果您自己的行為舉止和言語沖突（如您在說“我挺好的”時面部肌肉在抽搐，雙手也在顫抖），人們就會相信您的身體語言，而不是您口中的言語了。第三節(jié)、溝通(gōutōng)系統(tǒng)第二十一頁，共90頁。三、肢體(zhītǐ)語言的溝通1、比例：視覺占55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生印象。因為您的一舉一動和臉部表情比您所使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識到它們的力量，并予以(yǔyǐ)重視。聲音占38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，對于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。因為您溝通所產(chǎn)生的影響有三分之一是來自聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使自己想要溝通的內(nèi)容增色。語言占7%：語言在您所施加的影響中所占的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的效果消減時，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。第二十二頁，共90頁。2、非語言溝通(gōutōng)的主要形式專家(zhuānjiā)的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對重要(zhòngyào)度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體第二十三頁，共90頁。3、正式溝通中的肢體(zhītǐ)語應(yīng)用人際外交活動——動態(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手(wòshǒu)C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞第二十四頁，共90頁。4、八種常用(chánɡyònɡ)的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神(yǎnshén)目光：眼睛是心靈的窗戶——人際距離：0.5米—3.5米A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）第二十五頁，共90頁?！獣r間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個人服飾、溝通環(huán)境——人體(réntǐ)接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意(zhùyì)：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的第二十六頁，共90頁。四、使用(shǐyòng)您的眼睛溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。五、使用您的面部和雙手談話(tánhuà)的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤其是用面部和雙手。六、使用您的身體視線的接觸和表情構(gòu)成了溝通效果的大部分，但是使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。第二十七頁，共90頁。1、身體姿勢：必要時，坐著或站立時挺直(tǐnɡzhí)腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿可能會使某個正式場合的莊嚴(yán)氣氛蕩然無存，但也可能使非正式場合更加輕松友善。2、泄露信息：不由自主地抖動或移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干是多么平靜，只要叉著雙臂，或抖動著雙膝，都會明白無誤地顯露內(nèi)心(nèixīn)的不安。3、身體距離：站得離人太近能給人以入侵或威脅之感。如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移，這就是當(dāng)對方過分靠近時產(chǎn)生的那種局促不安的感覺。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得(juéde)您不在乎他，并產(chǎn)生一種與世隔絕的感覺。第二十八頁，共90頁。七、使用(shǐyòng)您的聲音1、音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。2、語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于(yìyú)吸收信息。3、強(qiáng)調(diào)：適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。第二十九頁，共90頁。第四節(jié)溝通方法：一、鼓舞對方達(dá)成(dáchéng)行動是否感到備受鼓舞。開始(kāishǐ)采取行動，努力干好每件事情。是否將你的信息傳達(dá)給其它人。可以用自己的話描述你的期望。是否知道什么是最重要。明白你設(shè)定的優(yōu)先級，知道哪些事必須要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。將你的信息印在心里和腦子里。第三十頁，共90頁。二、傾聽(qīngtīng)技巧傾聽能鼓勵他人(tārén)傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽技巧由4個個體技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應(yīng)與復(fù)述。第三十一頁，共90頁。三、氣氛控制(kòngzhì)技巧安全而和諧的氣氛，能使對方更愿意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突(chōngtū)，加速彼此心理設(shè)防，使溝通中斷或無效。氣氛控制技巧由4個個體技巧所組成，分別是聯(lián)合、參與、依賴與覺察。第三十二頁，共90頁。四、推動(tuīdòng)技巧推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運(yùn)用推動技巧的關(guān)鍵，在于以明白(míngbai)具體的積極態(tài)度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，并覺得受到激勵，想完成工作。推動技巧由4個個體技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強(qiáng)。第三十三頁，共90頁。五、自信(zìxìn)的態(tài)度一般經(jīng)營事業(yè)(shìyè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法與作風(fēng)，但卻很少對別人吼叫、謾罵，甚至連爭辯都極為罕見。他們對自己了解相當(dāng)清楚，并且肯定自己，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過得很開心，有自信的人常常是最會溝通的人。第三十四頁，共90頁。六、體諒(tǐliàng)他人的行為這其中包含“體諒對方”與“表達(dá)自我”兩方面(fāngmiàn)。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會對方的感受與需要。七、適當(dāng)?shù)靥崾緦Ψ饺绻鲎杂趯Ψ降慕⊥覀兊奶崾菊墒箤Ψ叫攀爻兄Z。反之若是對方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對方信守諾言。第三十五頁，共90頁。八、有效地直接告訴(ɡàosù)對方一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗時說道：“我在各個(gègè)國際商談場合中，時常會以‘我覺得'（說出自己的感受）、‘我希望'（說出自己的要求或期望）為開端，結(jié)果常會令人極為滿意。”其實(shí)，這種行為就是直言無諱地告訴對方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對象，將會有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記“三不談"：時間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對象不恰當(dāng)不談。第三十六頁，共90頁。九、善用詢問(xúnwèn)與傾聽詢問與傾聽的行為，是用來控制自己，讓自己不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。反饋保證信息被正確地理解一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對善于詢問以及積極傾聽他人的意見與感受。一個人的成功，20%靠專業(yè)知識，40%靠人際關(guān)系，另外40%需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個人的競爭力，獲得成功，就必須不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時有效地與“人"接觸(jiēchù)溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。第三十七頁，共90頁。第五節(jié)、溝通(gōutōng)的作用使思想一致、產(chǎn)生共識；減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧；使管理者洞悉真相、排除誤解；減少互相猜忌、凝聚團(tuán)隊情感；疏導(dǎo)人員(rényuán)情緒、消除心理困擾；了解組織環(huán)境、減少革新阻力；收集信息、使團(tuán)隊狀況共有；增進(jìn)彼此了解、改善人際關(guān)系?；廾?yúmèi)為智慧化腐朽為神奇化平庸為高貴化干戈為玉帛第三十八頁，共90頁。1、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)第一個環(huán)節(jié)表達(dá)表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。我們每天都在以各種不同的

方式向其他人進(jìn)行著表達(dá)，闡述

我們的主張，傳遞我們的思想。一、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)的三個環(huán)節(jié)第三十九頁，共90頁。2、溝通(gōutōng)實(shí)現(xiàn)第二個環(huán)節(jié)傾聽傾聽是接受者接收信息的過程。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中行為(xíngwéi)

比例最大的不是說話，而是傾聽。傾聽在溝通過程中占有重要的地位，只有有效地傾聽，準(zhǔn)確把握

信息的涵義，才能實(shí)現(xiàn)溝通的作用。第四十頁，共90頁。3、溝通實(shí)現(xiàn)(shíxiàn)第三個環(huán)節(jié)反饋反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。對一個完整的、有效的溝通過程來說，信息接受者在接收信息之后，應(yīng)及時地回應(yīng)對方，向?qū)Ψ礁嬷约旱睦斫夂托畔⒌慕邮諣顟B(tài)，以便澄清“表達(dá)”和“傾聽”過程中可能的誤解和失真，從而使雙方(shuāngfāng)能夠準(zhǔn)確地、無歧義地實(shí)現(xiàn)溝通。第四十一頁，共90頁。二、溝通在管理(guǎnlǐ)中的四個作用激勵(jīlì)的作用創(chuàng)新的作用交流的作用聯(lián)系的作用第四十二頁，共90頁。三、實(shí)現(xiàn)有效溝通的障礙主要(zhǔyào)有以下原因：1、個人原因個人原因又有以下幾種(jǐzhǒnɡ)情況：（1)人們對人對事的態(tài)度、觀點(diǎn)和信念不同造成溝通的障礙。知覺選擇的偏差是指人們有選擇地接受，例如，人們在接受信息時，符合自己利益需要又與自己切身利益有關(guān)的內(nèi)容很容易接受，而對自己不利或可能損害自己利益的則不容易接受。(2)個人的個性特征差異引起溝通的障礙。在組織內(nèi)部的信息溝通中，個人的性格、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、興趣等差別，都可能引起信息溝通的障礙。(3)語言表達(dá)、交流和理解造成溝通的障礙。同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的。在一個組織中，員工常常來自于不同的背景，有著不同的說話方式和風(fēng)格，對同樣的事物有著不一樣的理解，這些都造成了溝通的障礙。第四十三頁，共90頁。人際原因(yuányīn)主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。溝通是發(fā)送者與接收者之間“給”與“受”的過程。信息傳遞不是單方面，而是雙方的事情，因此，溝通雙方的誠意和相互信任至關(guān)重要。上下級之間的猜疑只會增加抵觸情緒，減少坦率交談的機(jī)會，也就不可能進(jìn)行有效的溝通。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性也有著直接的關(guān)系。溝通雙方的特征，包括性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等相似性越大，溝通的效果也會越好。2．人際(rénjì)原因第四十四頁，共90頁。3．結(jié)構(gòu)(jiégòu)原因信息傳遞者在組織中的地位(dìwèi)、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模等結(jié)構(gòu)因素也都影響了有效的溝通。許多研究表明，地位(dìwèi)的高低對溝通的方向和頻率有很大的影響。信息傳遞層次越多，它到達(dá)目的地的時間也越長，信息失真率則越大，越不利于溝通。另外，組織機(jī)構(gòu)龐大，層次太多，也影響信息溝通的及時性和真實(shí)性。第四十五頁，共90頁。四、實(shí)現(xiàn)有效溝通(gōutōng)的五個方面1．團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)者要認(rèn)識到溝通的重要性，并把這種思想付諸行動。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者必須真正地認(rèn)識到與員工進(jìn)行溝通對實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)(mùbiāo)十分重要。如果領(lǐng)導(dǎo)者通過自己的言行認(rèn)可了溝通，這種觀念會逐漸滲透到組織的各個環(huán)節(jié)中去。第四十六頁，共90頁。2．團(tuán)隊成員提高(tígāo)溝通的心理水平團(tuán)隊成員要克服溝通的障礙必須注意以下心理因素的作用。(1)在溝通過程中要認(rèn)真感知，集中注意力，以便信息準(zhǔn)確而又及時地傳遞和接受，避免(bìmiǎn)信息錯傳和接受時減少信息的損失。(2)增強(qiáng)記憶的準(zhǔn)確性是消除溝通障礙的有效心理措施，記憶準(zhǔn)確性水平高的人，傳遞信息可靠，接受信息也準(zhǔn)確。(3)提高思維能力和水平是提高溝通效果的重要心理因素，高的思維能力和水平對于正確地傳遞、接受和理解信息，起著重要的作用。(4)培養(yǎng)鎮(zhèn)定情緒和良好的心理氣氛，創(chuàng)造一個相互信任、有利于溝通的小環(huán)境，有助于人們真實(shí)地傳遞信息和正確地判斷信息，避免(bìmiǎn)因偏激而歪曲信息。第四十七頁，共90頁。3．正確(zhèngquè)地使用語言文字語言文字運(yùn)用得是否恰當(dāng)直接影響溝通的效果。、使用語言文字時要簡潔、明確，敘事說理要言之有據(jù)，條理清楚，富于邏輯性；措辭得當(dāng)，通俗易懂，不要濫用詞藻，不要講空話、套話(tàohuà)。非專業(yè)性溝通時，少用專業(yè)性術(shù)語?？梢越柚謩菡Z言和表情動作，以增強(qiáng)溝通的生動性和形象性，使對方容易接受。第四十八頁，共90頁。使目光(mùguāng)接觸展現(xiàn)贊許(zànxǔ)性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中?fēnxīn)的舉動或手勢排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒4、學(xué)會有效的傾聽第四十九頁，共90頁。5、縮短信息傳遞(chuándì)鏈，拓寬溝通渠道信息傳遞鏈過長，會減慢流通速度并造成(zàochénɡ)信息失真。因此，要減少組織機(jī)構(gòu)重疊，拓寬信息渠道。五、要遵循人際交往的原則：1、充分尊重(zūnzhòng)對方的內(nèi)心秘密或隱私；2、會話交談時，目光注視對方；3、在聽到對方的內(nèi)心秘密后不要把內(nèi)容泄露給他人；4、不在背后批評別人，保住對方的面子。第五十頁，共90頁。在遵守(zūnshǒu)以上四條原則的基礎(chǔ)上注意做好以下幾點(diǎn)：1、承認(rèn)“真實(shí)的自我”，并將它展示在眾人的面前，即老老實(shí)實(shí)地承認(rèn)自己反映在別人心目中的形象。心理學(xué)研究表明：人們并不喜歡一個各方面都十分完美的人，而恰恰是一個各方面都表現(xiàn)優(yōu)秀而又有一些小小缺點(diǎn)的人最受歡迎。所以您不用太在意自己的缺點(diǎn)，對這點(diǎn)要有足夠的信心。2、要時時處處站在他人的角度來考慮問題，經(jīng)常要與別人合作，在取得成績之后，要與他人共同分享；給他人提供機(jī)會，幫助其實(shí)現(xiàn)生活目標(biāo)；當(dāng)他人遭遇到困難、挫折時，伸出援助之手，給予幫助。3、要胸襟豁達(dá)樂于接受他人及自己。當(dāng)別人取得成績時，要不失時機(jī)的給予贊揚(yáng)和祝賀(zhùhè)。這種贊美的話語會給被贊揚(yáng)者帶來快樂，引起積極的情緒反應(yīng)。情緒具有傳染性，即也會傳染給周圍的人給周圍所有人帶來快樂。“快樂”則會消融人際關(guān)系的僵局，使人際關(guān)系變得融洽。第五十一頁，共90頁。六、書面語的溝通(gōutōng)1、個人書面溝通的形式便條留言——言簡意賅，一目了然書信——書來信往——鴻雁傳情2、正式活動中的書面溝通——書面發(fā)言：照會、聲明等——司法機(jī)關(guān)(sīfǎjīɡuān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等第五十二頁，共90頁。3、書面溝通(gōutōng)的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面(zhèngmiàn)情感會增值——利——負(fù)面情感也會增強(qiáng)——害第五十三頁，共90頁。4、傾聽(qīngtīng)中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人(tārén)C.打電話D.走來走去——粗暴對待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評論D.粗暴中止第五十四頁，共90頁。七、如何(rúhé)溝通新老員工即使你的適應(yīng)能力很強(qiáng)，也要注意跟老同事的溝通，以避免無謂的摩擦和誤會。歸納起來，讓人頭疼的老同事一般有以下幾類：1、欺生型癥狀：這類人有一個習(xí)慣：凡是新來的人都要排擠或役使一下，以顯示自己在這個地盤上的重要地位。他們不是對你一個人，而是帶“新”字頭的一類人。對癥下藥:對待這類人，要學(xué)習(xí)黃牛的堅忍執(zhí)著。這些人喜歡支使新人做這個做那個，其實(shí)也沒什么惡意。只要對集體有利而且不以完不成本職工作為代價，你不妨去做一下，可以熟悉一下環(huán)境并打開自己的交際圈。如果他說的話可行，就去試一試；如果毫無道理，也不必和他斤斤計較，只管(zhǐguǎn)按照自己的思路去做。工作成績是誰也抹殺不掉的。當(dāng)你逐漸融入這個大環(huán)境時，這類人就會轉(zhuǎn)移目標(biāo)。第五十五頁，共90頁。2、性格怪異型

癥狀：他們并不是專門與新來者作對，只是在性格、行為上與常人有些不同，或許缺乏熱情，或許不善交流，或許愛發(fā)脾氣，但本身并無惡意。

對癥下藥:對待這類人，要學(xué)習(xí)猴子的機(jī)智應(yīng)變。對待這樣的老同事，首先應(yīng)做到尊重對方，千萬不要有任何先入為主的偏見。更重要的事，你要在交往中了解他的內(nèi)心世界，應(yīng)對他特殊的性格采取不一樣的交往方式，機(jī)智靈活(línɡhuó)，沉著應(yīng)付，才會收到良好的效果。如果他被你的誠心感動，或許他會比別人更容易成為你事業(yè)上的好幫手。

3、目中無人型

癥狀：這類人自以為是，認(rèn)為自己在什么方面都比別人強(qiáng)，因此高高在上，目中無人，可一旦新人工作有成績，就會擔(dān)心取代自己的地位，進(jìn)行打壓。

對癥下藥:對待他們，要學(xué)習(xí)大象的腳踏實(shí)地。大象走路，一步一個腳印。如果你受到這類人物的攻擊，與他們爭辯毫無意義，你不妨一笑而過，全身心投入到自己的工作中，腳踏實(shí)地地作出成績，用事實(shí)說明一切。其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)心里也有一個小算盤，誰的能力強(qiáng)，誰的功勞大，自然會看得八九不離十。第五十六頁，共90頁。第六節(jié)、溝通(gōutōng)技巧與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒(nùhuǒzhōngshāo)的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，我們會更加束手無策。但無論是在家里或是工作中，不要對自己在溝通上的障礙感到絕望或是放棄！再好的交流家也是一點(diǎn)一點(diǎn)磨練出來的。第五十七頁，共90頁。一、有效(yǒuxiào)傾聽的技巧習(xí)慣與觀念(guānniàn)的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個好的聽者——“洗耳恭聽”第五十八頁，共90頁。二、實(shí)用(shíyòng)傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部(miànbù)：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對方鼓勵第五十九頁，共90頁。三、電話交談(jiāotán)中語言應(yīng)用1、電話溝通技巧（1）打電話注意事項十要點(diǎn)(yàodiǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的第六十頁，共90頁。F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉(dàoqiàn)J.不要占用對方過多時間第六十一頁，共90頁。A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人(tārén)E.避免電話中止時間過長（2）接電話注意事項五要點(diǎn)(yàodiǎn)第六十二頁，共90頁。A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人(fánrén)”D.沒完沒了——“害人”（3）電話(diànhuà)交談四戒第六十三頁，共90頁。2、演講技能(jìnéng)的開發(fā)完美聲音(shēngyīn)的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則第六十四頁，共90頁。四、如何提升(tíshēng)你的溝通技巧不同層級人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(zhīshi)層次上看——知識(zhīshi)者與文盲的區(qū)別從社會地位上看——上對下易，下對上難不同的人有共同的特點(diǎn)第六十五頁，共90頁。五、九種增進(jìn)(zēngjìn)傾聽的溝通技巧消除外在與內(nèi)在的干擾2.鼓勵對方先開口3.使用并觀察肢體語言4.非必要時，避免打斷他人的談話5.聽取關(guān)鍵詞6.反應(yīng)式傾聽7.弄清楚各種暗示8.暗中回顧，整理出重點(diǎn)，并提出自己的結(jié)論(jiélùn)9.接受說話者的觀點(diǎn)第六十六頁，共90頁。六、人際(rénjì)交流技巧人際交往的核心部分，一是合作，二是溝通。要認(rèn)識到在與別人的交往中，打動人的是真誠，以誠交友，以誠辦事，真誠才能換來與別人的合作和溝通，真誠永遠(yuǎn)是人類(rénlèi)最珍貴的感情之一。第六十七頁，共90頁。一、五大原則1、平等的原則社會主義社會人際交往，首先要堅持平等的原則，無論是公務(wù)還是私交，都沒有高低貴賤之分，要以朋友的身份進(jìn)行交往，才能深交。切忌因工作時間短，經(jīng)驗不足，經(jīng)濟(jì)條件差而自卑，也不要因為自己是大學(xué)畢業(yè)生、年輕、美貌而趾高氣揚(yáng)。這些心態(tài)(xīntài)都影響人際關(guān)系。注意：寬容(kuānróng)不是無原則遷就，寬容(kuānróng)不是軟弱可欺第七節(jié)、人際交流(jiāoliú)原則第六十八頁，共90頁。2、相容(xiānɡrónɡ)的原則主要是心理相容、即人與人之間的融洽關(guān)系，與人相處時的容納、包含(bāohán)、以及寬容、忍讓。主動與人交往，廣交朋友，交好朋友，不但交與自己相似的人、還要交與自己性格相反的人，求同存異、互學(xué)互補(bǔ)、處理好競爭與相容的關(guān)系，更好的完善自己的順利發(fā)展。第六十九頁，共90頁。3、互利(hùlì)的原則指交往雙方的互惠互利。人際交往是一種雙向行為，故有“來而不往、非理也”之說，只有單方獲得好處的人際交往是不能長久(chángjiǔ)的。所以要雙方都受益，不僅是物質(zhì)的，還有精神的，所以交往雙方都要講付出和奉獻(xiàn)。第七十頁，共90頁。4、信用(xìnyòng)的原則交往離不開信用。信用指一個人誠實(shí)、不欺、信守諾言。古人“有一言既出、駟馬難追”的格言。現(xiàn)在有以誠實(shí)為本的原則，不要輕易許諾，一旦許諾、要設(shè)法實(shí)現(xiàn)，以免失信于人。朋友之間，言必信、行必果、不卑不亢、端莊而不過于矜持，謙虛而不矯飾詐偽，不俯仰討好(tǎohǎo)位尊者，不藐視位卑者顯示自己的自信心，取得別人的信賴第七十一頁，共90頁。5、寬容(kuānróng)的原則表現(xiàn)在對非原則性問題不斤斤計較(jīnjīnjìjiào)，能夠以德報怨，寬容大度。人際交往中往往會產(chǎn)生誤解和矛盾。大學(xué)生個性較強(qiáng)，接觸又密切，不可必免產(chǎn)生矛盾。這就要求大學(xué)生在交往中不要斤斤計較(jīnjīnjìjiào)，而要謙讓大度、克制忍讓，不計較對方的態(tài)度、不計較對方的言辭，并勇于承擔(dān)自己的行為責(zé)任，“做到宰相肚里能撐船”，他吵，你不吵；他兇，你不兇；他罵，你不罵。只要我們胸懷寬廣，容納他人，發(fā)火的一方也會自覺無趣。寬容克制并不是軟弱、怯懦的表現(xiàn)。相反，它是有度量的表現(xiàn)，是建立良好人際關(guān)系的潤滑劑，能“化干戈為玉帛”，贏得更多的朋友。第七十二頁，共90頁。二、人際交往從三個方面(fāngmiàn)突破1、要有良好(liánghǎo)表達(dá)能力的培養(yǎng)。2、人際能力融合的培養(yǎng)。3、解決問題能力的培養(yǎng)。第七十三頁，共90頁。第八節(jié)、巧妙化解(huàjiě)棘手話題根據(jù)(gēnjù)美國管理協(xié)會的一項調(diào)研，一位職業(yè)經(jīng)理人至少會有24%的工作時間是花在沖突管理上的?！@是對時間的巨大浪費(fèi)嗎？當(dāng)管理者傳達(dá)決策時，都希望看到自己的團(tuán)隊成員能夠完全服從上級的指示?！@個團(tuán)隊的績效會最優(yōu)嗎？第七十四頁，共90頁。一、如何處理(chǔlǐ)沖突？掩殺（傳統(tǒng)觀點(diǎn)）是不良或消極的，表明組織內(nèi)功能失調(diào)，原因可能很多。態(tài)度：避免沖突。接納（人際關(guān)系）與生俱來，無法避免或被徹底消除，建議接納沖突，對組織績效有益，使沖突的存在合理化鼓勵（相互作用）和平安寧=對變革表現(xiàn)出冷漠、靜止和遲鈍，適當(dāng)沖突=保持團(tuán)隊旺盛的生命力，善于自我批評和不斷創(chuàng)新第七十五頁，共90頁。二、建設(shè)性沖突(chōngtū)與破壞性沖突(chōngtū)支持團(tuán)隊目標(biāo)并增進(jìn)團(tuán)隊績效的沖突，能激發(fā)潛力和才干帶動創(chuàng)新和改變，恰如提供一個出氣孔，使對抗的成員采取聯(lián)合方式發(fā)泄不滿，否則壓抑怒氣反而釀成極端反應(yīng)；有利于對組織問題提供完整的診斷資訊；兩大集團(tuán)的沖突可表現(xiàn)它們的實(shí)力，并最后達(dá)到權(quán)力平衡，沖突可促使聯(lián)合，以求生存或?qū)Ω陡鼜?qiáng)大的敵人，或聯(lián)合壟斷市場。具損害性的或阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的沖突。必須消除這種沖突使人力、物力分散，減低工作關(guān)心；造成人們的緊張與敵意，凝聚力降低；持續(xù)的人際沖突有損情緒或身心健康；制造“我們-他們”的對立態(tài)勢；有可能導(dǎo)致事實(shí)真相的扭曲。第七十六頁，共90頁。三、沖突解決(jiějué)的原則①雙贏策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負(fù)面情緒拿出誠意②冷靜公正不偏不倚；充分聽取雙方意見；建立共同目標(biāo)；資源擴(kuò)充或重調(diào)；嚴(yán)密的規(guī)章制度。③曉以大義；交換立場；折中調(diào)和；創(chuàng)造輕松氣氛；冷卻降溫；給雙方下臺階。第七十七頁，共90頁。四、如何達(dá)成(dáchéng)“統(tǒng)一”？處理沖突時的基本要求：避免設(shè)想對方自大或封閉，檢視自己的負(fù)面態(tài)度；保持公正，展示試圖了解對方的誠意，不要當(dāng)眾責(zé)怪對方，要留面子；認(rèn)識破壞性沖突的代價和建設(shè)性沖突的優(yōu)點(diǎn)，提供替代的雙贏方案。處理沖突時的錯誤做法：過度理性，對負(fù)面情緒視而不見，認(rèn)為處理沖突是對人不對事；處理沖突是一方的責(zé)任，只有對方需要改變；總是等對方先行動，再表達(dá)自己的善意；第七十八頁，共90頁。組織沖突與組織協(xié)調(diào)組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧(héxié)的人際關(guān)系管理格言——任何一個(yīɡè)團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方自然就會產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。五、組織協(xié)調(diào)與溝通(