珠寶店培訓(xùn)第四講：服務(wù)禮儀

1、第四講 服務(wù)禮儀 （4課時(shí)）,鉆石品質(zhì) 鉆石團(tuán)隊(duì) 鉆石人生,目 錄,一、禮儀概念 二、禮儀的原則 三、儀態(tài) 四、儀容 五、儀表 六、服務(wù)禮儀 七、銷售中的禮儀,一、禮儀概念 （一）禮儀的起源： 社會(huì)群體生活的需要（保證生存自己獲益） 悅神的習(xí)俗（獲得自身的利益） 禮儀具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。 （二）禮儀的概念：是人們?cè)陂L期的社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)人類自身言談行為的模式和思維衍演的方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識(shí)，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。 商務(wù)禮儀概念是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的利益原則與方法，它體現(xiàn)的是充分尊重和確認(rèn)商務(wù)利益，特別是禮儀習(xí)俗，保證以更加體面和友好順利完成

2、商務(wù)利益的再分配和再確認(rèn)。 （三）禮儀的特點(diǎn)： 1、可實(shí)踐性； 2、可檢驗(yàn)性（實(shí)用）； 3、不可逆性（有順序，先練習(xí)才會(huì)）； 4、有傳承性； 5、可變性； 6、審美性。 學(xué)習(xí)禮儀的意義：規(guī)范行為、培養(yǎng)品質(zhì)、樹立形象,二、禮儀的原則： 1、真誠原則； 2、互尊原則； 3、寬容原則； 4、信義原則； 5、自律原則。 商務(wù)活動(dòng)中普遍適用的原則如下： 1、守時(shí)守信； 2、平等相待； 3、尊重隱私； 4、尊老愛幼； 5、尊重婦女； 6、入鄉(xiāng)隨俗； 7、與時(shí)俱進(jìn)。 儀態(tài)（舉止）禮儀的原則： （一）男女有別，長幼有序； （二）舉止行為要達(dá)到“輕、穩(wěn)、正”的標(biāo)準(zhǔn)； （三）保持一定的禮儀距離,三、儀態(tài) 儀態(tài)即人

3、體在感情流露和交流 中表現(xiàn)的各種姿態(tài)，包括表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等， 也就是我們常說的儀態(tài)語言。,（一）面部表情 是指人的面部情態(tài)，是內(nèi)心情感在面部上的表現(xiàn)。 情感表達(dá)=語言（7%）+ 聲音（38%） + 表情(55%) 表情包括：眼神和微笑 1、眼神 眼神的要求： 優(yōu)：良好的交際對(duì)象，眼神真摯坦然，和藹可親， 炯炯有神，目光應(yīng)該注視對(duì)方； 忌：躲躲閃閃，左顧右盼，游離不定，上下打量，擠眉弄眼或斜視對(duì)方，失禮，有損個(gè)人形象。 眼神的種類及要領(lǐng)： *公務(wù)凝視：雙眼或雙眼及額頭之間；適用場(chǎng)合洽談、磋商、談判。 *社交凝視：雙眼與唇心之間的三角區(qū)適用于各種社會(huì)場(chǎng)合。（女性注視下巴，男性注視鼻子） *親密凝

4、視：對(duì)方的雙眼到胸部，適用于親人、戀人、家庭成員之間。,二、中暑的原因分析,人體適宜的外界溫度是20-25c,相對(duì)濕度為40%-60%，通過以下方式散熱： 輻射是散熱最好途徑。氣溫15-25c時(shí)，輻射散熱約占60%，散熱最多部位是頭部（約50%），其次為手及足部。溫度33c時(shí)，輻射散熱降至零。 b. 傳導(dǎo)與對(duì)流通過對(duì)流,接觸和靠近皮膚的冷空氣變暖,變熱的熱物質(zhì)分子 離開,而較冷的物質(zhì)分子則取而代之,逐漸又變熱,如此反復(fù)進(jìn)行。水傳 導(dǎo)較空氣快240倍。 c. 蒸發(fā)每蒸發(fā)1g水,可散發(fā)2.4kj(0.58kcal)的熱量。,1.人的散熱的方式,2.中暑的分類,a.熱痙攣 人在高溫環(huán)境中，身體會(huì)大量

5、出汗，丟失大量鹽分，使血液中的鈉含量過低，引起肌肉痙攣. b.熱衰竭 由于水鹽的大量丟失,使得有效循環(huán)血量明顯減少,發(fā)生低血容量休克.集體為了散熱,心輸出量大大增加,使得心血管系統(tǒng)的負(fù)荷加重,導(dǎo)致心血管功能不全或周圍循環(huán)衰竭. c.日射?。?在烈日的曝曬下，強(qiáng)烈的日光穿透頭部皮膚及顱骨引起腦細(xì)胞受損，進(jìn)而造成腦組織的充血、水腫；由于受到傷害的主要是頭部，所以，最開始出現(xiàn)的不適就是劇烈頭痛、惡心嘔吐、煩躁不安，繼而可出現(xiàn)昏迷及抽搐。 d.熱射病 是指因高溫引起的人體體溫調(diào)節(jié)功能失調(diào)，體內(nèi)熱量過度積蓄，從而引發(fā)神經(jīng)器官受損。在中暑的分級(jí)中就是重癥中暑。該病通常發(fā)生在夏季高溫同時(shí)伴有高濕的天氣。這是

6、因?yàn)槌掷m(xù)悶熱會(huì)使人的皮膚散熱功能下降，而且紅外線和紫外線可穿透皮膚直達(dá)肌內(nèi)深層，體內(nèi)熱量不能發(fā)散，此時(shí)熱量集聚在臟器及肌肉組織，引起皮膚干燥、肌肉溫度升高、導(dǎo)致汗出不來，進(jìn)而傷害到中樞神經(jīng)。繼而影響全身各器官組織的功能，患者出現(xiàn)局部肌肉痙攣、高熱、無汗、口干、昏迷、血壓升高、咳嗽、哮喘、呼吸困難、甚至呼吸衰竭等現(xiàn)象，是中暑最嚴(yán)重的一種類型。,2、微笑 在商務(wù)活動(dòng)中，微笑被稱為商務(wù)人員 的常規(guī)表防止，它不僅在外表上給人 以美感，而且還可以最真實(shí)的表達(dá)自 己的熱情與友善之意。 *微笑是最有魅力、最有價(jià)值的交際形象。 微笑3要素：眉毛、眼睛、嘴角 要領(lǐng)： 1）發(fā)自肺腑。 2）笑肌提起。 1）種類：大

7、笑、微笑、狂笑、歡笑、苦笑、奸笑、傻笑、坦誠的笑。 2）基本要領(lǐng)：兩個(gè)嘴角稍往兩側(cè)上翹。 3）訓(xùn)練方法：練習(xí)讀“茄子”。若要讓微笑保持自然持久，最好舌頭微舔上牙床。,二、站姿站如松 站姿的基本要領(lǐng)： 頭部：頭正，稍抬，下頜內(nèi)斂，雙眼平視前方，面容平和 自然，面帶微笑。 脖頸：挺直、頭頂上懸 兩肩：平放、氣下沉、自然呼吸 兩臂：放松，自然下垂于體側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲 軀體：挺胸、收腹、立腰、收緊臀部 兩腿：并攏直立，夾緊 兩腳：腳跟相靠，腳尖打開 不雅的站姿：探脖、斜肩、駝背、挺腹、聳肩、雙手抱頭、抓耳撓腮、挖鼻、搓汗泥雙手插兜、腳位內(nèi)八字，雙腿交叉站立。,二、站姿站如松 女士 日常站姿：

8、雙腳平行，雙腳尖向前，雙腳之間可有十公分距離。 兩腿并攏站直 上身直立 提臀收腹挺胸，雙肩后張 頭正頸直，略收下頜 面帶微笑，兩眼目視前方 雙手四指并攏伸直，交叉握于虎口處；手指自然彎曲，右手在上， 拇指內(nèi)扣在掌心，放置于冬制工裝自上而下第二顆鈕扣正下方， 使得扣子的下沿和手的上沿相切。 小腿、大腿、臀部、背部有一種緊繃感。 男士 雙腳分開與肩同寬 雙手交叉于小腹部或后背腰部處,（三）坐姿 女士 臀部坐于椅前1/3處； 上身保持直立，收腹挺胸兩肩后張； 頭正頸直，略收下頜，雙眼目視前方，面帶微笑。 都不可仰頭靠在座位背上或低著頭注視地面；身體 不可前仰后仰，或歪向一側(cè)； 雙腿并攏，雙腳并攏，放

9、置于身體的左側(cè)或右側(cè)， 小腿與大腿之間夾角小于90 翹腿: 翹起的那條腿緊貼另外一條腿, 腳尖朝向地面, 依然置于身體的左側(cè)或右側(cè),不得抖腿; 手: 雙手四指并攏伸直，交叉握于虎口處；右手在上，拇指內(nèi)扣在掌心，放置于工裝制服中間. 6) 女生若穿裙子，在坐下時(shí)雙手沿著臀部將裙子捋直順勢(shì)而坐 男士 雙腿雙腳分開與肩同寬, 不內(nèi)八或外八; 翹腿: 腳尖盡量向下,不得朝向客人,不得抖腿; 男生必須為女生拉開椅子，幫忙開飲料；,（四）蹲姿 上身保持直立，頭正頸直，略收下頜，雙眼目視前方， 面帶微笑； 蹲時(shí)左腿或右腿向前邁一小步，然后下蹲，后面的膝 蓋要緊貼著邁出的那條 腿，雙手交叉置于邁出去的 那條腿

10、的膝蓋上； （五）走姿 雙腳腳尖向前，雙腳成平行線行走，手臂自然下垂前后擺動(dòng)； 女性雙臂貼于身體兩側(cè)，前后擺動(dòng)，不允許內(nèi)八或外八，步速適 中，步履均 勻；,四、儀容 儀容是指一個(gè)人外在的相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位，儀容集中了口、眼、耳、鼻、手等一個(gè)人用于觀察、感受和體驗(yàn)世界的最重要的器官。 儀容的功能： 1、提升、美化一個(gè)人的整體形象水平。 2、降低、丑化一個(gè)人的整體形象水平。 良好形象：干凈整潔、適度化妝、清香健康、相對(duì)保守、親和友善。,（一）儀容禮儀的基礎(chǔ)：潔容 *干凈整潔是儀容禮儀的最基本要求，是基礎(chǔ)。 *護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵。 *如何潔容？ 1、要使用正確的洗浴用品。 2、

11、要有正確的潔容方法。 3、要及時(shí)修剪、保養(yǎng)指甲和毛發(fā)。 4、要在清潔和修剪的基礎(chǔ)上保養(yǎng)儀容。,（二）頭發(fā) 女士： 1）保持干凈、整潔，不染奇異發(fā)色。 2）馬尾高度在兩耳頂部連線的中點(diǎn)以上，無碎發(fā)、毛發(fā)、 流海長度不得超過眉毛。要求統(tǒng)一帶發(fā)套。 3）盡量采用與頭發(fā)顏色一致或接近的發(fā)箍扎頭發(fā)，采用深色； 選擇最適用于發(fā)型的發(fā)箍形狀。 男士： 1）保持干凈、清潔、無頭屑、不染奇異發(fā)色。 2）前發(fā)覆額，側(cè)發(fā)不扎耳，后發(fā)不貼衣領(lǐng)。,（三）面部 1、面部清潔、眼角無分泌物，鼻毛不外露，男式無胡須，保證每日刮胡須； 2、口腔：上班前，上班中不吃味道大的食物：如洋蔥、蒜、韭菜等；飯后一定要漱口或刷牙，檢查齒縫

12、間是否有殘余物； 3、女士裝容：眉毛、眼影（顏色保持一致）、腮紅、口紅。必備 4、男士面部擦面霜，涂無色唇膏； 5、頸部：干凈，耳根后保持清潔； 6、不允許戴夸張鏡框，保持鏡面清潔， 隱形眼鏡不得帶有顏色； （四）手： 干凈，指甲長度不長于指腹； 不得做假盔，不得涂帶顏色指甲油； 保持手部滋潤。不戴非鉆石飾品。,（五）女士化妝,基礎(chǔ)護(hù)理化妝品：眼霜、潔面乳、爽膚水、護(hù)膚霜、潤手霜。 彩妝用品：隔離霜（有保美白、防曬、隔離于一體）、粉底液、（遮瑕膏）、眼線筆、粉（干粉、蜜粉）、眉筆、唇膏、唇筆、潤唇膏、眼影（與服裝搭配）、腮紅、卸裝液（不是潔面液）。 目的：化妝就是對(duì)自身儀容的美化，讓他人認(rèn)可，

13、接受和歡迎自身的形象。 意義：化妝首先是一種積極的生活態(tài)度，是熱愛生活的表現(xiàn)。從公共禮儀的角度講也是尊重他人的表現(xiàn)。 化妝首先要遵循的一個(gè)原則就是：揚(yáng)長避短。 最完美的容妝是符合自己年齡、身份和場(chǎng)合的和諧的裝束，只要能體現(xiàn)自身的氣質(zhì)，達(dá)到刻意之后的隨意，才是化妝的最高境界?！?準(zhǔn)備：清潔皮膚、基本的保養(yǎng)。 化妝步驟： 第一步：粉底。粉底的作用主要是均勻面部膚色，所以要選擇與自己膚色接近的顏色，要注意臉與脖子的銜接，還有一個(gè)方法，選擇和脖子顏色相同的粉底，就不會(huì)出現(xiàn)面具臉了。 mm們平時(shí)化妝，用粉底液就可以了，可根據(jù)自己面部的情況選擇含油或不含油的，盡量不要用膏狀粉底，打不好會(huì)顯得底妝很厚重。有

14、些mm臉上有痘痘，覺得用膏狀粉底打厚一點(diǎn)就可以遮住，如果是很平的痘印，遮蓋力較強(qiáng)的粉底液就可以遮住，如果是突出的痘痘或凹凸不平的痘印，粉底越厚越明顯。,第三步：眼妝。眼影要貼近睫毛根部開始畫，越往上顏色越淡，要有一個(gè)漸漸消失的過程，切忌眼皮上有一個(gè)很明顯的印記。日常妝的眼影面積不用很大，顏色上可以根據(jù)自己的膚色或服裝來選擇。下眼影也是要貼著睫毛根部畫，從外眼角開始慢慢過渡到那眼角，顏色的重點(diǎn)在外眼角上。,第二步：定妝。用散粉或粉餅都可以，同樣顏色要選擇和膚色接近的。,第四步：眼線。眼線也要貼著睫毛根部開始畫，一般是由內(nèi)眼角畫到外眼角，寬度和長度根據(jù)自己的眼型來定。還有就是眼線的邊緣也不要畫的很

15、明顯，那樣會(huì)使眼睛看起來很死。如果mm用眼線筆直接畫畫不好的化，可以再用小刷子或棉棒將眼線暈開，這樣就不會(huì)讓眼睛看起來很死了。日常妝的下眼線可不畫。,各種眼型 標(biāo)準(zhǔn)眼型：不用說了，就像模特的眼睛，眼影和眼線都可根據(jù)自己的妝容需要來畫。 吊眼：眼影和眼線的重點(diǎn)都在下眼瞼的外眼角。上眼線也可內(nèi)粗外細(xì)，幫助調(diào)整眼型。 下垂眼：眼影和眼線的重點(diǎn)在上眼線的外眼角，眼線可內(nèi)細(xì)外粗。下眼線可不畫，如果妝容需要，下眼線要突出內(nèi)眼角，慢慢過渡到外眼角即可。 兩眼距離較近：眼線和眼影顏色的重點(diǎn)在雙眼的外眼角，眼影可以往外擴(kuò)，內(nèi)眼角過渡即可。 兩眼距離較遠(yuǎn)：要突出內(nèi)眼角，眼影顏色重點(diǎn)在內(nèi)眼角，可以向內(nèi)過渡多一點(diǎn)，外

16、眼角過渡即可。 單眼皮：眼線可以畫寬一些，也可根據(jù)睜眼睛為標(biāo)準(zhǔn)畫。眼影面積不宜過大，也可以畫假雙。還有單眼皮的mm可以將重點(diǎn)放在下眼瞼，上眼瞼把睫毛夾翹，刷濃密就可以了。 腫眼泡：眼影顏色要選擇暗色，冷色調(diào)，眼影的層次要明顯。,刷睫毛：睫毛刷呈之字型從睫毛根部慢慢往上刷，可以多刷幾遍，讓睫毛看起來密。下睫毛也用同樣的方法，可多刷幾遍。,第五步：睫毛。夾睫毛不用說了，在睫毛跟部、中部、尾部夾三下，使睫毛很自然的弧度向上彎曲。最好不要只夾一下，不然睫毛會(huì)像蒼蠅腿一樣支棱著。,其實(shí)日常妝眼睛的重點(diǎn)是眼線和睫毛，不一定是眼影顏色要多好看畫多重才行。如果只畫眼影而不注重眼線和睫毛的話，眼睛一樣沒有神。,

17、第六步：眉毛。眉型也是可以幫助修飾形的，下面來說說各種臉形適合的眉型吧。 標(biāo)準(zhǔn)臉形：俗稱鵝蛋臉，像模特這樣的臉形，眉毛可以根據(jù)妝容的需要來定。 圓形臉：眉峰可以高一些，可帶點(diǎn)棱角，不宜過長。 方形臉：眉峰可以高一些，要圓潤，不宜過長。 長形臉：眉型要自然，有一點(diǎn)眉峰即可，像模特這樣的眉型就可以。 顴骨較高的臉形：眉峰要圓潤，不宜過長。一般眉毛畫多長我想大家都知道吧，就是鼻翼和眼角連線的延長線位置。,第七步：腮紅。腮紅的顏色也是要根據(jù)膚色、眼影顏色或服裝來定。 腮紅的打法主要有兩種，團(tuán)式和結(jié)構(gòu)式。腮紅也有幫助修飾臉形的作用。 標(biāo)準(zhǔn)臉形：不用多說了，根據(jù)妝容或自己喜好就可以了。 圓形臉，用結(jié)構(gòu)式，

18、從太陽穴的位置開始斜向下掃，由重到淺。 方形臉：用結(jié)構(gòu)式，從 太陽穴的位置開始 往嘴角方向出發(fā)， 但顏色不能低于鼻 翼線。 長形臉：在笑肌最突出的 位置，用團(tuán)式橫向掃， 顏色要柔和。 顴骨較高：用結(jié)構(gòu)式，從 太陽穴位置開始斜向下掃。 日常妝的腮紅顏色不要過重，一般根據(jù)妝容選擇淡粉色或淡桔色就可以了。,第八步：嘴唇。 這個(gè)就不用演示了，日常妝一般用透明或淡色唇彩就可以了。 個(gè)妝都完成了，其實(shí)挺簡單的，把重點(diǎn)都放在眼妝上。這個(gè)妝適合mm上班或平時(shí)出門都可以。 由于拍攝的時(shí)候用了燈光，所以會(huì)吃掉一部分顏色，在自然光下看，會(huì)比這個(gè)稍重一點(diǎn)。,彩妝之完美卸妝 先卸關(guān)鍵部位的妝 開始整張臉的卸妝工作之前，

19、先卸去關(guān)鍵部位的化妝品眼部化妝品和口紅等化妝品，都是普通的卸妝品很難去掉的，因此，要用專用的卸妝品去掉它們。 2. 用卸妝棉蘸上專用的眼部卸妝品，蓋在上眼瞼上，持續(xù)約30秒鐘時(shí)間關(guān)鍵是選用專用的眼部卸妝品，持續(xù)約30秒鐘的時(shí)間，再難去掉的化妝品也會(huì)變得容易卸掉。 3. 卸妝棉在眼皮上從上到下滑行，把眼部化妝品擦掉卸妝棉從眉骨處至上眼瞼的方向，從上至下滑行，以去掉眼部化妝品。兩面交替進(jìn)行，直到卸妝棉的顏色不發(fā)生變化為止。過于用力的話，卸妝棉會(huì)發(fā)出咯吱咯吱的聲音，這樣眼周會(huì)產(chǎn)生細(xì)小的皺紋眼周肌膚是非常敏感的部位，如果過于用力，會(huì)使皮膚粗糙并產(chǎn)生細(xì)小皺紋，所以要十分注意。,4. 用卸妝棉夾住眼睫毛，

20、卸去睫毛膏換一塊卸妝棉，再一次蘸滿卸妝品，四開對(duì)折起來，輕輕地夾 住眼睫毛，從根部開始向著睫毛末端方向移動(dòng)，以去掉睫毛膏。 5. 把卸妝棉對(duì)折后，去掉下眼瞼的化妝品也十分必要!再一次換一塊卸妝棉，蘸上眼用卸妝品，對(duì)折起來，沿著下眼瞼的邊際橫向滑行。下眼的眼影、眼線和睫毛根部的睫毛膏等，會(huì)去得干干凈凈。其次是凈化整個(gè)臉部：把卸妝液倒在手心的凹處，多倒一點(diǎn) 6. 用手蓋住卸妝油，使其升溫到與人體肌膚大致相當(dāng)?shù)臏囟刃秺y液的溫度不能太冷，如果與人體肌膚的溫度大致相當(dāng)，會(huì)使粘附性和溶解性增加。不要把卸妝液立即抹在臉上，而要在手掌中溫暖約15秒鐘的時(shí)間。 7. 用中指和無名指從前額開始涂抹卸妝 從皮脂分泌

21、較多、皮脂和化妝品容易酸化的前額開始，像畫螺旋一樣用中指和無名指沾上卸妝液摩擦。中指和無名指的力度在肌膚上摩擦，不用擔(dān)心會(huì)傷害肌膚。 8. 凹凸較多的鼻翼處，用手指尖不停地畫圓圈 清潔完鼻梁后，鼻翼處也要清潔。鼻翼的毛孔容易堵塞，此處凹凸也較多，因此要注意用指尖細(xì)細(xì)地畫圓圈。,9. 臉部輪廓處和耳朵下邊也不能遺忘 臉頰等整個(gè)臉部都涂抹上卸妝液后，臉部輪廓和耳朵下邊也不能遺忘，粉底能打到的地方，就是卸妝時(shí)不能忘記的部分。用卸妝液時(shí)手指滑溜溜地滑在臉上，會(huì)覺得很舒服，便讓卸妝液長時(shí)間留在臉上，但是超過必要時(shí)間，因?yàn)樗樟思∧w的污物，因此也不能用太長時(shí)間。 10. 手在溫水中沾濕，使卸妝液乳化卸妝

22、液和化妝品溶合后，把手在溫水中沾濕，然后輕輕地在肌膚表面摩擦。包含了化妝品等污物的卸妝液乳化后，很容易被洗掉。 11. 用清水洗臉，直到肌膚上的粘液完全消失用和人體肌膚溫度相當(dāng)?shù)臏厮疀_掉臉上的卸妝液，然后洗到肌膚上的粘液完全沒有的程度就可以了!但是要注意不要忘了洗凈臉部四周。 q: 眼、唇專用的卸妝品真的必要嗎? a: 有人認(rèn)為這增添了麻煩，但實(shí)際上如果使用專用的卸妝品，會(huì)使卸妝變得很簡單，因?yàn)檫@些專用卸妝品中包含了容易與難以去掉的化妝品相溶合的成分，比起整個(gè)臉部使用的卸妝品，更具清潔力，而且也不需要用力摩擦，因此也可以用在較為敏感的部位。眼部化妝品用普通的卸妝品難以徹底地去掉，因?yàn)樗鼈冚^牢地

23、沾在肌膚上，所以必須使用專用的卸妝品。 q:一直到晚上洗澡的時(shí)候再卸妝也可以嗎? a: 因?yàn)榉鄣讜?huì)吸收肌膚的水分，因此越長時(shí)間附著在肌膚上，越容易干燥，因此要盡早卸妝喲!回家以后，立即用紙巾等簡單地卸妝，然后在洗澡時(shí)再仔細(xì)地用卸妝品卸妝。,十大彩妝品牌排行榜 m.a.c m.a.c.是雅詩蘭黛化妝品集團(tuán)旗下第一個(gè)非由蘭黛夫人自創(chuàng)的品牌。這是因?yàn)?，m.a.c.的耀眼光芒，吸引了雅詩蘭黛集團(tuán)慧眼視得這塊熠熠生輝的美玉。而在雅詩蘭黛集團(tuán)的協(xié)助與支持之下，m.a.c.的優(yōu)異特質(zhì)才得以被發(fā)掘、散播，從北美地區(qū)遠(yuǎn)揚(yáng)至歐亞各國。m.a.c.是make-up art cosmet ics(彩妝藝術(shù)化妝品)的縮

24、寫。一九八五年，專業(yè)彩妝師暨攝影師frank toskan，以及經(jīng)營連鎖美發(fā)沙龍的frank angelo，結(jié)合二人專業(yè)能力及資源，在加拿大多倫多共同創(chuàng)辦了m.a.c.。歐萊雅loreal 中國馳名商標(biāo)、國家免檢產(chǎn)品、十佳爽膚水品牌 歐萊雅集團(tuán)是世界著名的化妝品生產(chǎn)廠商,創(chuàng)立于1907年。現(xiàn)在的各類化妝品暢銷全世界,廣受歡迎。除化妝品以外,該集團(tuán)還經(jīng)營高檔的消費(fèi)品,并從事制藥和皮膚病研究。 美寶蓮 美國品牌、法國歐萊雅集團(tuán)旗下品牌、十佳彩妝品牌 1913年創(chuàng)建于美國紐約、1996年加盟歐萊雅集團(tuán)，美寶蓮這個(gè)傳奇品牌、大都市時(shí)尚文化的最佳詮釋者，逐漸發(fā)展成世界彩妝市場(chǎng)的領(lǐng)頭羊。 1995年美寶蓮

25、進(jìn)入中國，它以適合東方人特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、合理的價(jià)格、遍布中國400多個(gè)城市的5000多個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn)以及專業(yè)美容顧問周到的服務(wù)，在短時(shí)間內(nèi)贏得了消費(fèi)者的歡迎，成為中國大眾化妝品市場(chǎng)上最知名、最暢銷的彩妝品牌之一。,迪奧dior christian dior始于1946年法國、十佳彩妝品牌 法國lvmh集團(tuán)旗下的時(shí)裝屋美妝，以專柜、專賣店形式并通過美妝總匯發(fā)售。 vov 四十年歷史、亞洲最受歡迎的彩妝品牌之一 vov是韓國最受歡迎的彩妝之一，由韓國著名化妝公司cammon設(shè)計(jì)制造，其優(yōu)秀的彩妝保養(yǎng)品深受韓國女性喜愛，色彩可以時(shí)尚前衛(wèi)。 vov彩妝三大特色： 1.精致的產(chǎn)品包裝足與歐美品牌媲美，有異于

26、韓國的其它品牌。 2.產(chǎn)品價(jià)位平易，特別在哈韓風(fēng)日盛的潮流下，青少年男女接受度也相對(duì)提高。 3.彩妝顯色度佳顏色選擇多，滿足消費(fèi)者的需要。 隨著韓流的席卷中國,有著數(shù)十年歷史的vov作為韓國三大護(hù)膚品牌之一,進(jìn)入中國,產(chǎn)品定位中檔,產(chǎn)品線齊全,受到年輕女孩的喜愛.其特色是低過敏性.卡姿蘭carslan 法國彩妝品牌、國際著名彩妝品牌、十佳彩妝品牌。 carslan卡姿蘭一個(gè)享有盛譽(yù)法國彩妝品牌，代表著時(shí)尚、青春、活力的浪漫名字?？ㄗ颂m的誕生，源自法國巴黎一名藝術(shù)家為了尋找創(chuàng)作靈感。藝術(shù)家憑著豐富的色彩藝術(shù)體驗(yàn)，結(jié)合皮膚學(xué)家、植物學(xué)家、美容學(xué)家之智慧共同研究，利用剛興起的植物萃取科技，終于成功生

27、產(chǎn)出品質(zhì)卓越的卡姿蘭彩妝系列。法國卡姿蘭以“時(shí)尚就是卡姿蘭”為理念，堅(jiān)持與科技同步，運(yùn)用國際最先進(jìn)的制造工藝及突破性的鮮活自然色，在瞬間把自然鮮色最大限度的保留下來，使抹出來的每一點(diǎn)色彩都蘊(yùn)涵了新鮮濃縮的色、味、質(zhì)，完美的捕捉到了現(xiàn)代女性心中向往的純凈自然境界，將自然美幻化成藝術(shù)美！,真皙za 上海卓多姿中信化妝品出品、日本資生堂品牌雅芳avov 世界十大化妝品、國家免檢產(chǎn)品 始終引領(lǐng)世界最新潮流的國際美容巨子，全美500家最有實(shí)力的企業(yè)之一，一家屬于女性的公司。雅芳深信，女性的進(jìn)步和成功，就是雅芳的進(jìn)步和成功。1886年，“雅芳之父”大衛(wèi)麥可尼(david mcconnell)從一瓶隨書附送

28、的小香水中受到啟發(fā).蘭蔻lancome 1935年法國、世界十大化妝品、十佳彩妝品牌 蘭蔻 (lancome,法文lancme) 是全球著名的法國化妝品品牌，在行業(yè)里享有很高的聲譽(yù)。蘭蔻 (lancome) 的產(chǎn)品包括護(hù)膚品、香水和化妝品。帶著與生俱來法國的美麗和優(yōu)雅，蘭蔻 (lancome) 為世界各地的人們熟悉和喜愛。最早以香水起家的蘭蔻 (lancome)，發(fā)展至今已成為引導(dǎo)潮流的全方位化妝品品牌。在七十多年美的歷史進(jìn)程中，代表著細(xì)膩、優(yōu)雅、氣質(zhì)和非凡魅力的蘭蔻 (lancome) 始終保持著高貴卻不高調(diào)的態(tài)度，給傾心于它的所有女性最溫柔的保護(hù)和最平實(shí)的體貼。羽西yuesai 歐萊雅集團(tuán)

29、、1992年華裔名人靳羽西女士創(chuàng)建 1992年，享有國際聲譽(yù)的華裔名人 靳 羽西女士創(chuàng)建了羽西品牌。她的目標(biāo)就是要通過化妝品使得中國女性更加自信。 羽西最初的產(chǎn)品是唇膏，擁有九種選自全球時(shí)尚潮流的并且適合中國女性臉部特征的顏色。隨后羽西很快進(jìn)入了護(hù)膚領(lǐng)域，帶著融合東方智慧和西方先進(jìn)科技的愿望，在產(chǎn)品中最大化的加入了中國自然成分。,五、儀表: 服裝與佩飾 女士西服裙裝： 款式分為：h（高挑）、x（身材好的人）、a（大眾化）、y四款 西服裙配件： 1）襯衣； 2）馬甲； 3）領(lǐng)帶； 4）襪色：黑色，肉色；夏季裙裝必須穿黑色連褲襪 5）高跟鞋：標(biāo)準(zhǔn)工作黑皮鞋：亞光全包腳，無任何裝飾物； 鞋跟獨(dú)立：4

30、-6cm高，鞋底黑色。 6）大衣 女士西服褲：黑色西服褲裝，著黑色絲襪，配黑色鞋。 女式首飾： 不得帶仿真飾品，飾品不超過3件，盡量佩帶同一種飾品，以簡潔、適度為主。 手表不得佩帶卡通、時(shí)裝、運(yùn)動(dòng)型。,男士西服分類： 根據(jù)款式分類：歐洲大陸式、美國式（肩墊薄一點(diǎn)或沒有)、英國式(開叉) 根據(jù)件數(shù)分類：兩件套、三件套 根據(jù)紐扣排列分類：雙排扣（歐洲大陸式）、單排扣（美國式，穿西裝留上面一顆紐扣或扣中間）單排扣適合身材較苗條者，而雙排扣則適合那種身材健碩者（尤其是有啤酒肚的中年人）。 單排扣西裝有單?？邸闪？酆腿？?、四?？壑帧闪？劢o人感覺較為穩(wěn)重，三?？圯^為年輕，四扣較為悠閑。 西裝紐扣使

31、用： 單排扣：單?？垡话悴豢郏鞘窃谔貏e莊重的場(chǎng)合； 兩粒扣扣上不扣下，也可以全部不扣，顯示輕便灑脫。 三粒扣西裝要么只扣上面兩顆紐扣，不然就是只扣中間的紐扣。 在非正式場(chǎng)合，單排扣西裝也可以不用扣。穿單排扣西裝時(shí)不要 把所有的扣子都扣上，是最無知的一種穿法 雙排扣：西裝要都扣上，坐下時(shí)解開下面一粒，起來別忘記扣上。,西服配件及著裝要領(lǐng)： 襯衫：有領(lǐng)襯衫是西服著裝必需品。 襯衣領(lǐng)子高于西裝2指距離，襯衣袖子長于西裝2-3指距離。 根據(jù)襯衫衣領(lǐng)的形狀分類：標(biāo)準(zhǔn)、扣結(jié)、飾針、圓領(lǐng)、敞開型。 馬甲： 皮帶：鋼質(zhì)皮帶頭（肚臍和髖關(guān)節(jié)頂部之間的部位最佳），皮帶不允許系帶皮帶。 皮鞋：黑皮鞋為全包腳亞光

32、皮鞋。 襪子：襪子必須是深灰、深藍(lán)、色棉制品；不準(zhǔn)穿船形襪。 大衣： 領(lǐng)帶夾：最佳位是襯衫紐扣從上往下數(shù)第四至六顆之間,領(lǐng)帶：箭頭形（最常用）、平頭形、翼狀形（領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花），比較美觀、穩(wěn)定的一款打法是溫莎打法。領(lǐng)帶上面有一色與整套衣服搭配得上，領(lǐng)帶長度于皮帶上沿。,儀容儀表的精華香水 香水越來越成為一種商務(wù)交往過程中每個(gè)人的隨身必備品，是否使用香水也成為禮儀素養(yǎng)的一種標(biāo)志。 在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過恰當(dāng)?shù)氖址?，使用恰?dāng)?shù)南闼且粋€(gè)人具備高超的禮儀修養(yǎng)的表現(xiàn)之一，也是拉近人與人交往距離的技巧之一。 香水組成：香水由蒸餾水、酒精及香料組成。 酒精成為一般在75-80%之間，不超過80%； 類型：按照香水

33、的結(jié)構(gòu)和香氣散發(fā)的時(shí)間分為： （1）香精 濃度15-25% 持續(xù)5-7個(gè)小時(shí) （2）香水 濃度10-15% 持續(xù)3-5個(gè)小時(shí) （3）淡香水 濃度5-10% 持續(xù)1-3個(gè)小時(shí) （4）古龍水 濃度2-5% 持續(xù)1個(gè)小時(shí) 香型： 香水的香型可分為植物香型和動(dòng)物香型 植物香型：花香型 木香型 果香型 動(dòng)物香型：皮革香型 麝香型 從香水的使用部位分為：腋下香（除草劑）口潔素手帕香水 *大多數(shù)情況下，我們所指的香水是指手帕香水，即日常使用的液體香水。,味道（因時(shí)間而異）：香水的香味持續(xù)時(shí)間分為三個(gè)階段 頭半個(gè)小時(shí)到40分鐘稱為頭香或前味段； 半小時(shí)以后，香水的味道開始變得柔和，進(jìn)入香水的香體或叫中味段；

34、中味過后進(jìn)入香水的后味部分，又叫“尾香”、“殘香”、“底香”，這一段香水的味道淡，留有余香。 *使用香水時(shí)應(yīng)注意提前半小時(shí)到40分鐘涂抹。 *在重要場(chǎng)合活動(dòng)時(shí)，一般不宜抹濃香型香水， 涂抹淡香型香水為宜。 用法：有兩種方法，即涂抹和噴灑兩種 （1）涂抹部位 a、耳后、脖頸、手腕等有脈捕跳動(dòng)之處 b、腰部、髖關(guān)節(jié) c、抹在腳踝 （2）噴灑部位 外衣服的腋下、衣服內(nèi)襯部分、群擺里側(cè)（持續(xù)散發(fā)，飄散更自然、迷人）,使用的性別差異 香水本身并沒有只能提供男士或女士專用的特性。 *男士喜歡用古龍水、煙草香型、皮革香型、麝香型和木香型 *女士喜歡花香、果香型香水 7、作用 （1）給人以感觀的體驗(yàn)； （2）

35、給人以意念上的聯(lián)想 8、品牌 古奇 gucci 伊麗莎白-雅頓 elizabeth arden 伊麗莎白-泰勒 elizabeth taylor cd christian dior 香奈兒 chanel 伊夫-圣洛朗 yves saint laurent 紀(jì)凡希 givenchy ck calvin klein 雨果 hugo boss 范思哲 versace,作為職場(chǎng)女性背包必備： 錢包、手機(jī)、鑰匙、備用手機(jī)電池； 交通卡、門卡、一支筆、小記事本； 化妝包：梳子、梳妝鏡、腮紅、眼影、口紅、潤唇膏、粉、小瓶裝化妝水、小瓶裝香水、潤手霜、黑夾子、橡皮筋。 衛(wèi)生用品：餐巾紙、濕紙巾、衛(wèi)生護(hù)墊； 應(yīng)

36、急包：針、線（黑色線），小別針、備用絲襪一個(gè)；夏季備用太陽鏡、傘、一瓶水。 購物袋 注：店面放置一瓶黑色指甲油，一套針、線。,六、服務(wù)禮儀 （一）問候禮儀 （二）電話禮儀 （三） 遞水禮儀 （四）遞座位 （五）乘車禮儀 （六）電梯迎送 （七）道路指引 （八）遞名片,（一）問候禮儀 迎客語：你好，歡迎光臨bluebox 根據(jù)時(shí)段：上午好 下午好 晚上好 根據(jù)節(jié)日而定：圣誕快樂、春節(jié)快樂、元旦快樂 送客語：謝謝，請(qǐng)慢走；謝謝，您慢走，歡迎下次再過來。 基本的禮儀用語：“請(qǐng)”“謝謝”“您好”“對(duì)不起”“沒關(guān)系”. *如何具備一個(gè)良好的面對(duì)言談交流的禮儀，保證言談交流的成功呢？ 兩個(gè)原則： 1、三“v

37、”原則 vision（形象）、voice（音質(zhì)）、volnme（音量） 2、soften原則 smile expression 微笑的表情 open gesture 開放的姿態(tài) forward lean 前傾的動(dòng)作 tone 語音 eye contact 目光的交流 node 點(diǎn)頭,問候用語禁忌： 不要給客人隨便亂按稱呼，拒絕稱呼“讓你太太”或是“讓你先生”，應(yīng)該說“讓您身邊的這位先生/小姐給您參謀下吧”，避免產(chǎn)生不必要的尷尬。 根據(jù)對(duì)象，確定您的熱情服務(wù)程度： *一男一女到店里時(shí)，無論客人之前是否有到過店里，營業(yè)員都要表現(xiàn)出第一次接待的樣子，要明白，客人到來只為消費(fèi)，其它我們不需要去理會(huì)太多

38、。 *另外一種情況，要察顏觀色，要看清楚你要服務(wù)的對(duì)象是男性或是女性，一對(duì)情人的到來，你要注意所要服務(wù)的對(duì)象究竟是誰，不要導(dǎo)致情人的一方由于你的服務(wù)態(tài)度而決定不消費(fèi)。,（二）電話禮儀 1. 電話鈴響，不要太快或者太慢接聽，鈴聲響三下左右接。 2. 拿起電話應(yīng)先自報(bào)家門，“您好，bluebox（珠寶）。 3. 電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。多用“您”，“請(qǐng)”“謝謝”等禮貌用語，不能用很生硬的口氣說“他不在”、“打錯(cuò)了”、“沒這人”、“不知道”等語言。 4. 接電話時(shí)，對(duì)對(duì)方的談話可做必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)在電話記錄本上簡明扼要的記錄下來，如時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)

39、系事宜、需解決的問題等。 5. 遇到自己無法解答的問題，直接回答“請(qǐng)您稍后，我咨詢一下同事” 同事回答后，回復(fù)顧客“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題或“不好意思。我請(qǐng)同事*小姐，由他為您解答”，顧客同意后請(qǐng)同事過來接聽電話。 6. 對(duì)于無預(yù)約和確定通話對(duì)象，包括推銷、商務(wù)合作、廣告等，請(qǐng)對(duì)方傳真/電郵資料和報(bào)價(jià)，然后轉(zhuǎn)呈展廳經(jīng)理。 7. 電話談完畢時(shí)，等或者請(qǐng)對(duì)方先掛電話，若確需自己結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。等對(duì)方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 8. 打電話選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。一般的商務(wù)電話最好避開臨近下班的時(shí)間，應(yīng)盡量打到對(duì)方公司電話，未果再打手機(jī)。若確有必要往對(duì)方家里打時(shí)，應(yīng)注意避開

40、吃飯或睡覺時(shí)間。,9. 首先通報(bào)公司名稱和自己身份。“您好，我是bluebox珠 寶的*”。必要時(shí)，咨詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方 便的情況下再開始交談。 10. 電話結(jié)束，“感謝致電bluebox珠寶，祝你生活愉快！ 再見?！比缓筝p輕放下電話。 以下時(shí)候注意調(diào)震，且不該接聽或撥打電話（急需 時(shí)應(yīng)到室外或角落處使用） 1、在接待客人時(shí)不宜接聽電話。 2、不要故意炫耀手機(jī)。 3、在會(huì)議室開會(huì)時(shí)不宜接聽電話。 4、用餐時(shí)接撥手機(jī)應(yīng)離席并致歉。,（三） 遞水禮儀 1. 倒水：春夏常溫水，秋冬偏熱水； 倒水量是整個(gè)杯子的2/3。 倒溫水時(shí)，先接冷水，再接熱水，再接冷水。 2. 遞水：四指并攏，握在距杯口

41、1/3地方；另外一只手指五指并攏托在杯子 下，置于客人左手邊，將印有公司品牌lobo一面朝向客人。 3. 遞水用語：先生/小姐，請(qǐng)喝水； 外面天氣冷，喝杯水暖和暖和。 外面天冷，拿杯水暖暖手吧。 現(xiàn)在天氣干燥，喝杯水潤潤喉。 現(xiàn)在天氣熱，喝杯水解解渴。 注：可配點(diǎn)菊花泡在水里沖給客人喝。 但是一定事先征求意見。,（四）遞椅子 雙手將椅子置于顧客側(cè)后方。 顧客停留柜臺(tái)15秒鐘，應(yīng)走向前將椅子放好。 用語：您好，請(qǐng)坐下來慢慢看。,（五）乘車禮儀 1. 為顧客開關(guān)車門，幫顧客拿東西。 2. 女士上車時(shí)，用手放在車頂附近做防護(hù)動(dòng)作，提醒顧客注意。 3. 關(guān)車門后，可以祝福“祝您一路順風(fēng)”，如果是乘坐飛

42、機(jī)“祝您一路順利”，“一路順利” 。 4. 小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)問哦首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 5. 由車主親自駕駛，駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間座位為末席，前排中間座則不宜再安排顧客。 6. 車主親自駕車，坐客只有一人，應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的顧客下車后，在后面坐的顧客應(yīng)改坐前座，此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。 7. 吉普車無論是主任駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右坐為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排顧客先下，后排顧客再下車。,（六）電梯迎送 1. 伴隨顧客

43、來到電梯廳門前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。矯廂到達(dá)廳門打開時(shí)：若顧客不止1人，可先行進(jìn)入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯一側(cè)門，禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)”，請(qǐng)顧客們進(jìn)入電梯。 2. 進(jìn)入電梯后，按下顧客要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其他人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)可視狀況是否寒暄，例如沒有其他人員時(shí)可略做寒暄，有外人或其同事在時(shí)，注意談話內(nèi)容。電梯內(nèi)盡量側(cè)身面對(duì)顧客。 3. 到達(dá)樓層。一手按住“開門”按鈕，另一手做出請(qǐng)出動(dòng)作，可說：“到了，您先請(qǐng)！”顧客走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱情地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。 4. 使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。同樣，這樣做

44、可使主人到達(dá)目的地后迎接并引導(dǎo)客人。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)應(yīng)按先來后到的順序，事實(shí)上，有時(shí)候并肩走也是可以的。不要和你前面的人靠得太近。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過。在擁擠的樓梯上，跟隨著人流，不論上樓還是下樓一般都應(yīng)靠右側(cè)走。當(dāng)然，如果樓梯只有一側(cè)有扶手，而有的人必須扶著扶手以保證安全，那么，其他人應(yīng)服從他的需要。 （七）道路指引 1. 為顧客開門，然后指引方向。 2. 顧客1-2人時(shí)，跟隨在顧客一側(cè)。顧客三人以上，在前方靠邊位置帶路。,（八）名片禮儀： 1、遞名片時(shí)要用雙手，除了要檢查清楚確定是自己的名片之外，還要看看正反兩面是否干凈。名片的位置是正面朝上

45、，并以讓對(duì)方能順著讀出內(nèi)容的方向遞送。 2、如果你正在座位上，應(yīng)當(dāng)起立或欠身遞送，遞送時(shí)可以說一些“我叫*，這是我的名片”或是“我的名片，請(qǐng)您收下”之類的客氣話。 3、自己的名字如有難讀或特別讀法的，在遞送名片時(shí)不妨加以說明，同時(shí)順便把自己“推銷”一番，這會(huì)使人有親切感。相反地接到別人的名片時(shí)，如果有不會(huì)讀的字，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)請(qǐng)教。 4、接收名片：接收他人遞過來的名片時(shí)，除特殊情況外（比如身有殘疾等），無論男性或女性，都應(yīng)盡可能起身或欠身，面帶微笑，用雙手的拇指和食指壓住名片下方兩角，并視情況說“謝謝”“能得到您的名片，十分榮幸”等。 5、名片接到手后，應(yīng)認(rèn)真閱讀后十分珍惜地放進(jìn)口袋或皮包內(nèi)，切不可在

46、手里擺弄。如果交換名片后需要坐下來交談，此時(shí)應(yīng)將名片放在桌子上最顯眼的位置，十幾分鐘后自然地放進(jìn)皮夾。切忌用別的物品壓住名片和在名片上做談話筆記。 6、在接收名片后，如果自己沒有名片或沒帶名片，應(yīng)當(dāng)首先對(duì)對(duì)方表示歉意并如實(shí)際說明理由。,七、銷售禮儀 （一） 以正確的姿態(tài)等待顧客 （二）接近顧客的禮儀 （三）展示商品的禮儀 （四）達(dá)成交易的禮儀 （五）送客的禮儀 （六）售后的禮儀,（一） 以正確的姿態(tài)等待顧客 正確的準(zhǔn)備姿勢(shì)是站在離柜一，二個(gè)拳頭之處，兩腳平踩在地面上，兩手放于身前輕輕相握，或是輕放在柜臺(tái)上。站立的姿勢(shì)不但要使自己不易感覺疲乏，而且還必須讓顧客看起來順眼。 禁止的準(zhǔn)備姿勢(shì)有： 在

47、柜臺(tái)內(nèi)看書報(bào)雜志，修剪指甲，補(bǔ)妝，飲水，吃食物，做與工作無關(guān)的私事。 背靠柜后，無精打采的沉思，打瞌睡。 三兩人聚在一起聊天說笑，或隔著通道與同事大聲喧嘩，嬉笑打鬧。 胳膊支在柜臺(tái)上，或雙，單手插在口袋里，或相互攀插。 用眼角瞟顧客，并繼續(xù)與同事竊竊私語，發(fā)出令人不快的笑聲，這是對(duì)顧客極不禮貌的一種行為。珠寶顧問必須正視顧客，以及用自然的目光觀察顧客的舉動(dòng)，并善于等待機(jī)會(huì)與顧客做初步接觸。 1 要堅(jiān)守固定的崗位。 珠寶顧問的適當(dāng)位置，是以站在能照顧到自己負(fù)責(zé)的柜臺(tái)，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 2暫時(shí)沒有顧客時(shí)，要整理商品。 珠寶顧問在完成一次銷售工作后，必須隨時(shí)找機(jī)會(huì)做下次與顧客初步接

48、觸的準(zhǔn)備。,（二）接近顧客的禮儀： 1. 引起顧客的注視 珠寶顧問一定要充分利用“準(zhǔn)備”的空間，采取各種積極的行動(dòng)吸引顧客。譬如，適當(dāng)?shù)臄[設(shè) 不同同的款式或調(diào)換一下位置。經(jīng)常在添換，更新位置，可使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生好奇感。 2. 把握好接近顧客的時(shí)機(jī)： 恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)接近谷歌，不僅可以挽留想離去的顧客，使他堅(jiān)定購買的信心，而且還可以聽聽顧客不購買的理由，了解消費(fèi)者的需求及商品的欠缺之處，這是最直接且有效的信息來源。 當(dāng)顧客抬起頭時(shí) 當(dāng)顧客抬起頭時(shí)的原因有兩個(gè)：一是想叫珠寶顧問，仔細(xì)再了解一下商品，二是決定不買了，打算離去。 如果是第一種原因，這時(shí)只要珠寶顧問稍加說明，就有可能促成銷售。如果是第二種情

49、況，珠寶顧問不應(yīng)置之不理。因?yàn)槿杂醒a(bǔ)救的機(jī)會(huì)。當(dāng)顧客決定不買想離開時(shí)，珠寶顧問應(yīng)當(dāng)立即迎上去，親切地對(duì)他說：“您是不是不喜歡這幾種款式，因場(chǎng)地限制只陳列出一部分，我可拿些其他樣式的給你瞧瞧?！比绱?，顧客也許會(huì)回心轉(zhuǎn)意，至少他會(huì)將認(rèn)為不滿意的地方說出來。, 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí) 如果顧客突然停下腳步，那么一定是有某種商品吸引了他的視線，這時(shí)如果沒有珠寶顧問過來招呼，不久之后，他一定會(huì)繼續(xù)向前走，珠寶顧問絕不可以放過這個(gè)機(jī)會(huì)，應(yīng)立即上前招待顧客。 針對(duì)商品說明特點(diǎn)時(shí)，珠寶顧問一定要明白顧客的購買意圖，若不能正確揣測(cè)顧客的意圖，介紹錯(cuò)商品，即使珠寶顧問能說得頭頭是道，天花亂墜，其結(jié)果只會(huì)使顧客興趣索

50、然，調(diào)頭而去。 當(dāng)顧客指點(diǎn)商品時(shí) 介紹商品法（游逛者） 對(duì)接近游逛者最好的選擇是介紹商品法。如何識(shí)別“游逛者”呢？ 他們通常是在商場(chǎng)內(nèi)四處亂逛，沒有明顯的目標(biāo)，喜歡避開珠寶顧問的目光，盡量與珠寶顧問保持一定距離，因?yàn)樗麄儾幌氡唤哟?。一定要等逛商?chǎng)的人在一樣貨品前站住腳開始仔細(xì)觀看之后，珠寶顧問才可走過去介紹商品。談?wù)撋唐窌r(shí)所發(fā)表的看法盡量做到恰到其分，而且要向“游逛者”提供不易察覺的信息。 對(duì)于那些只是“瞅瞅，瞧瞧”的顧客，如果“我來為你提供服務(wù)好嗎？”之類的話迎合他們，他們往往會(huì)馬上回答：“不用了，謝謝。我只是隨便看看?！钡陠T在碰到拒絕后即使后來發(fā)現(xiàn)這些“游逛者”確實(shí)想什么東西，需要再次接近

51、顧客，你會(huì)難以啟齒。最好的辦法就是不要過快和過急地與這類顧客發(fā)生接觸。 采取扼要介紹商品優(yōu)點(diǎn)的方法可使顧客沒有回答問題的機(jī)會(huì)，顧客絕不會(huì)再說：“我只是隨便看看?！笨赡芩麜?huì)將心里的想法告訴你，而珠寶顧問卻獲得了進(jìn)一步與其交流的機(jī)會(huì)。 bluebox展廳的珠寶顧問應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成這樣的說話習(xí)慣和待客態(tài)度。雖看似隨便，沒有露出絲毫要推銷商品的意思，卻可把猶豫不決的觀看者的興趣和注意力吸引過來。,3.具體接觸顧客時(shí)的禮儀： 打招呼法： 在與新顧客打招呼時(shí)，注意說話前一定要先讓顧客看到你。絕對(duì)不能從顧客的背 后突然冒出一句話來，使顧客嚇一跳，致使降低其購買欲望。如：最好在顧客的 正面或側(cè)面，輕輕地說聲：“有什么

52、需要我?guī)兔Φ膯?？”“您需要什么樣的款式，?鑲嵌首飾還是其他首飾。” 眼神：雙眼停留3秒鐘； 儀態(tài)：微笑。 當(dāng)老顧客光臨“bluebox零售展廳”，打招呼法就是很隨便地同顧客打招呼如果你知 道顧客的名字，在顧客走近時(shí)最好直呼其姓，那樣會(huì)顯得十分親切，覺得我們非 常重視他/她。 “b小姐，您來了，真巧剛推出了幾款吊墜，我來介紹給您看看吧！” 服務(wù)法（急客戶） 服務(wù)法就是單刀直入地詢問顧客購買意向，比如：“您要買什么？”“有無合您 意的”“ 您喜歡哪種風(fēng)格？”或者“我能幫您的忙嗎？” 服務(wù)法最好是用于那些性子較直爽、急于購物，對(duì)于買什么樣的商品心中已經(jīng) 有數(shù)的顧客采用，這些顧客希望珠寶顧問能提供快

53、速，熱情的服務(wù)。,（三）展示商品的禮儀 讓顧客觸摸，使用商品 人的五種感官各有妙用，隨之產(chǎn)生的效果也不盡相同。據(jù)心理學(xué)家分析：人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%。對(duì)看到的東西能記住50%，對(duì)聽到的只能記住30%。 因而，珠寶顧問不僅要將商品的性能、優(yōu)點(diǎn)解釋給顧客聽，拿給顧客看，更要鼓勵(lì)顧客觸摸、試戴，充分調(diào)動(dòng)客戶的多種感覺，達(dá)到刺激其購買欲望的目的。 展示商品注意: 1、輕拿輕放：作為優(yōu)秀的珠寶顧問，首先應(yīng)該記住的是：在你觀察顧客時(shí)，顧客也在觀察你，同時(shí)注視著你對(duì)待商品的態(tài)度。不論商品的價(jià)格高低，珠寶顧問都應(yīng)該小心處理，輕拿輕放，如果珠寶顧問對(duì)待自己的商品馬馬虎虎、亂扔亂放，勢(shì)必會(huì)給顧客造成

54、“這里的東西肯定不值這價(jià)”，沒必要非在這里購買?！毕喾矗櫩鸵姷侥銓?duì)商品十分愛護(hù)、珍惜，就會(huì)認(rèn)為此商品有較高的價(jià)值，值得購買。 2、利用道具：在給顧客展示貨品時(shí)一定要佩戴手套、準(zhǔn)備好托盤，貨品展示時(shí)暫時(shí)放置在托盤。,如戒指試戴步驟： 第一、詢問客人戴哪個(gè)手指，目測(cè)或輕輕捏一下客人指節(jié)并確定指圈號(hào)； 第二、放好托盤，戴好手套； 第三、拿出鑰匙，打開柜臺(tái)，取出飾品，鎖上柜臺(tái)，取下鑰匙，放好鑰匙； 第四、將道具連同飾品放入托盤，把飾品從道具上取下來； 第五、輕輕托起顧客的手來，食指、拇指拾戒指，其它三指收起來，拇指、食指置于顧客要佩戴的手指兩側(cè)下方，輕輕沿著顧客指尖推至指根，使得客人看到飾品佩戴的全過程。 第六、雙手托住顧客的手，置于最明亮燈光下，左右晃動(dòng)，展廳鉆戒（銷售人員要發(fā)揮口才贊美） 第七、拿鏡子給顧客看，讓其自己欣賞； 第八、客人欣賞好后，將戒指從客人手指上