第二章管理溝通的理論基礎(chǔ)

第二章管理溝通的理論基礎(chǔ)第1節(jié)管理溝通的相關(guān)理論第2節(jié)管理溝通的方法第3節(jié)有效管理溝通的策略一、萌芽階段泰勒科學(xué)管理下行溝通法約爾的等級(jí)鏈和跳板溝通韋伯的行政組織溝通第1節(jié)管理溝通的相關(guān)理論二、發(fā)展階段梅奧的人際溝通理論馬斯洛的需要層次理論巴納德的社會(huì)系統(tǒng)溝通理論明茨伯格的領(lǐng)導(dǎo)行為溝通第1節(jié)管理溝通的相關(guān)理論梅奧提出訪談五條原則：①全神貫注，要使對(duì)方明確感受到你在注意他；②只需傾聽，不需說話，尤其避免引導(dǎo)式提問；③絕不辯論，絕不給對(duì)方出主意；④傾聽什么是他要說的，什么是他不要說的，什么是不加幫助他說不出來的。⑤捉摸對(duì)方真實(shí)想法，小心驗(yàn)證，如詢問。訪談為時(shí)兩年半，傾聽了21126的談話。編印了訪談?dòng)涗洝对寡院筒粷M》。工人反映非常好：“把我們叫到部長辦公室，讓喝茶，真客氣?！薄澳芘c科學(xué)家合作，十分榮幸?！薄澳銈冋勗捄蜌猓恢肛?zé)人，聽我們發(fā)牢騷說怨氣話，聽我們提建議。我們比多得到錢還痛快?！薄耙獙?duì)得起你們。燈光不亮也要好好干?！睂?shí)際上沒有向廠方匯報(bào)、沒有具體解決任何具體問題。收到了意想不到的效果。金融危機(jī)中鶴立雞群。三、飛躍階段西蒙決策理論的溝通彼得斯的感情溝通德魯克的知識(shí)型溝通彼得圣吉的學(xué)習(xí)型組織溝通第1節(jié)管理溝通的相關(guān)理論一、發(fā)送者要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和明確的目的性正確選擇信息傳遞的方式溝通的內(nèi)容要準(zhǔn)確和完整溝通者要努力縮短與信息接受者的心理距離溝通者要注意溝通的技巧第2節(jié)管理溝通的方法束蘊(yùn)請(qǐng)火里婦與里母相善。婦見疑盜肉，其姑去之，恨而告于里母，里母日：“安行。今令始呼汝。”即束蘊(yùn)請(qǐng)火去婦之家，曰：“吾犬爭肉相殺，請(qǐng)火治之?！惫媚酥笔谷俗啡D還之。妙在何處？精彩溝通欣賞三句話勸導(dǎo)卡羅素世界巡演，倫敦首席女高音諷刺他是鄉(xiāng)下佬。卡羅素大叫著跑出現(xiàn)場。指揮跟出：“我們也不喜歡她”，卡羅素停下腳步?！八氚涯銛D出歌劇界，你不會(huì)跟歌劇過不去吧?！笨_素安靜下來?！暗饶愠曛螅以试S你把她殺了?！笨_素哈哈大笑，轉(zhuǎn)身走進(jìn)劇場。這場演出開啟了“歌劇之王”的輝煌人生。精彩溝通欣賞哪個(gè)應(yīng)聘者不能說會(huì)道？管理者要處理各種矛盾和問題，要懂法律懂政策，會(huì)處事；要能說會(huì)道，善交流；能寫會(huì)算，懂經(jīng)濟(jì)。選拔干部：有見識(shí)，有思路，能說，會(huì)寫。一些應(yīng)聘者似乎多年準(zhǔn)備。資料齊全，脫口而出。條理清晰，重點(diǎn)突出。恰當(dāng)歸納，理性說明。字正腔圓，侃侃而談。毛澤東精彩講話欣賞1934年底，湘江慘敗后，紅軍召開緊急干部會(huì)議，邀請(qǐng)毛澤東應(yīng)參加。下面是毛澤東講話中的一段。運(yùn)用恰當(dāng)生動(dòng)的比喻，運(yùn)用詼諧通俗的語言……一掃慘敗后的悲觀情緒，指明下一步前進(jìn)的方向。紅軍向哪里去？我們黨向哪里去？這個(gè)生死攸關(guān)的根本問題，每一個(gè)同志都在認(rèn)真思索。走錯(cuò)一步，就會(huì)成被動(dòng)；走錯(cuò)兩步，就可能挨打受苦；走錯(cuò)三步，就可能流血犧牲……我們是再也錯(cuò)不起啰，根據(jù)地丟了，反革命打了革命的屁股，把我們的屁股打青、打腫、打得稀巴爛。人沒得屁股，怎么坐得住啊？只好走吧，從江西走到湖南，還要走，一直走到我們屁股好了為止。到湘西去，固然好，賀龍同志早就搬好凳子等我們?nèi)プ恕？墒俏覀兤ü蓻]有好，有凳子也坐不穩(wěn)。況且，據(jù)鄧發(fā)截收的蔣介石無線電電報(bào)可以判定：蔣介石已派了25萬牛頭馬面各執(zhí)生死牌，等著打我們的板子。我們舊傷沒有好就又等著挨打。哪個(gè)有屁股哪個(gè)去挨打好了，我毛澤東是要先找個(gè)地方養(yǎng)養(yǎng)傷，等坐得穩(wěn)了再去找反革命算賬。到時(shí)候，你看我來打日本鬼子同老蔣的屁股吧！我要打得他在中國坐不?。〉嗡宦合蛑芸偫韺W(xué)溝通“我們的領(lǐng)導(dǎo)人中，陳毅同志喜歡寫詩，寫得很快，是多產(chǎn)作家，是捷才。毛主席則不同，他要孕育得很久才寫出來，寫得較少，而氣魄雄偉，詩意盎然。當(dāng)然，陳毅同志的詩也很有詩意。我們不能要求毛主席一天寫一首詩，也不能干涉陳毅同志，叫他少寫。精神生產(chǎn)是不能劃一地要求的。”周總理妙語斥記者50年代周總理舉辦記者招待會(huì)，一西方記者：“請(qǐng)問總理先生，現(xiàn)在的中國有沒有妓女？”大家屏息靜聽。周總理：“有！”全場嘩然。周總理補(bǔ)充：“中國的妓女在我國臺(tái)灣省?！鳖D時(shí)掌聲雷動(dòng)。記者十分陰險(xiǎn)。解放后封閉了內(nèi)地所有妓院，周恩來會(huì)說“沒有”。他則說：“臺(tái)灣有妓女”。周總理考慮問題周密細(xì)致，快速反應(yīng)！權(quán)力：溝通樞紐的控制暈輪效應(yīng)：什么樣的人可能當(dāng)“臨時(shí)班長”？非正式群體領(lǐng)導(dǎo)人顯著特點(diǎn)：熱心快腸，信息多信息快。正式群體領(lǐng)導(dǎo)人權(quán)力的一個(gè)來源：掌握信息。能夠上傳下達(dá)，如傳達(dá)上級(jí)重要精神。五六十年代，黨員很有自豪感。現(xiàn)在，怎樣提高黨組織的凝聚力和黨員的自豪感？1、溝通主體分析

——如何提高溝通者的影響力？（1）健談和善談美國調(diào)查“你最害怕的是什么?”第一“當(dāng)眾演講”，第二“死亡”。自信心強(qiáng)，精力充沛、輕松自如，沒有心理負(fù)擔(dān)，能創(chuàng)造性地發(fā)揮，增添魅力。人有氣質(zhì)差異：婦幼醫(yī)院初生嬰兒哭的情況不同。膽汁質(zhì)：精力充沛，膽大勇敢，情緒強(qiáng)烈，易于沖動(dòng)，輕率魯莽，語言無遮攔。如李逵，魯達(dá)。多血質(zhì)：活潑好動(dòng)，反應(yīng)迅速，善于交際，智慧敏捷，熱情健談，但是興奮容易轉(zhuǎn)移。粘液質(zhì)：沉著穩(wěn)重，頑強(qiáng)堅(jiān)定，情感深厚，善于忍耐，行為遲緩，沉默寡言等。抑郁質(zhì)：感情細(xì)膩，做事謹(jǐn)慎，行為孤僻，反應(yīng)遲緩，膽小怕事，多愁善感等等。遇到困難，常常優(yōu)柔寡斷，面臨危險(xiǎn)，感到十分恐懼。如林黛玉。人有能力類型差異有人數(shù)學(xué)好，有人語文好。一些教授善科研，拙教學(xué)。恩格斯才思敏捷，寫文章特別快，文筆非常流暢；馬克思則慢一些，但是十分精細(xì)、十分深刻。初次合作寫《神圣家族》，馬克思還在思考，恩格斯就寫完了。關(guān)鍵在鍛煉實(shí)踐可以在一定程度上“掩蓋”“改造”先天素質(zhì)。俄國同卵雙生子的研究。明星報(bào)瓊斯采訪布蘭戴斯大法官。美國臺(tái)灣的政治人物都會(huì)演講。口頭表達(dá)能力專項(xiàng)訓(xùn)練班，提升管理人員發(fā)言思路清晰、語意準(zhǔn)確、重點(diǎn)突出、言詞得體。南京解放碑下，主管帶領(lǐng)員工練膽量。對(duì)著步行街大喊：“我要學(xué)習(xí)，我要成長！我要學(xué)習(xí)，我要成長！”群眾看稀奇。（2）人格高尚荀子：言語之美穆穆皇皇。人格高大，語言才能美妙感人。三次題詞：不做假賬（在北京國家會(huì)計(jì)學(xué)院等處）經(jīng)典國罵：“豆腐渣工程”、“王八蛋工程”（怒斥被洪水沖垮的九江長江大堤）我準(zhǔn)備了100口棺材，99口是留給貪官的，另一口是留給自己的。（3）高瞻遠(yuǎn)矚十分重要。善于決策，具有使人信服的力量。赤壁之戰(zhàn)前，周瑜面對(duì)主降派怒道：“吾奉主公之命，督兵破曹，敢有再言降者必?cái)??！闭J(rèn)準(zhǔn)了就堅(jiān)定不移，能提供了最珍貴的精神力量。莫斯科維奇的“行為風(fēng)格”：堅(jiān)定不移的立場也能夠打動(dòng)人心。職位？專家的影響力是長久的。二戰(zhàn)中美國后方百姓吃內(nèi)臟，不高興，怎么辦？盡量減少溝通的中間環(huán)節(jié)充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)避免傳遞過程中噪聲的干擾二、通道的選擇溝通方式以及溝通地點(diǎn)選用不當(dāng)會(huì)造成障礙。開展思想工作：報(bào)告會(huì)？座談會(huì)？交心談心？噪音發(fā)送噪音：如編碼錯(cuò)誤，邏輯混亂，詞不達(dá)意，艱深晦澀等。傳輸噪音：如電話線路不好，復(fù)印的字跡不清，請(qǐng)人傳話卻表述不清等。接受噪音：接受者受心理需求、教育水平、社會(huì)地位、人生閱歷等因素影響，選擇性接收。環(huán)境噪音：如人聲嘈雜，在酒吧召開嚴(yán)肅的董事會(huì)，怪怪的。背景噪音：社會(huì)文化背景產(chǎn)生的噪音。如中國人講主義，美國人講實(shí)利。中國人重信仰，表揚(yáng)冒生命危險(xiǎn)從車輪下?lián)炱鹨环皱X硬幣，避免國徽受污的少年；美國人重生命，朝鮮戰(zhàn)場上的美國戰(zhàn)俘身上帶著印有十六國文字的投降書。大韓航空為何失事多?溝通中的文化背景從1988年到1998年，大韓航空的飛機(jī)損失率為每百萬次4.79架飛機(jī)，是美國的十七倍多。美國國家交通安全委員會(huì)調(diào)查：飛機(jī)性能并無不同。原因在于溝通的文化背景。韓國文化中，下屬害怕權(quán)威，不敢表達(dá)意見。高權(quán)力距離指數(shù)：重視和尊重權(quán)威的程度?；舴蛩固┑抡{(diào)查排名：巴西、韓國、摩洛哥、墨西哥、菲律賓為前5名。與墜機(jī)事件十分吻合。中美韓學(xué)生溝通實(shí)驗(yàn)將中、美、韓學(xué)生分成三組進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在向教師尋求幫助時(shí)，美國組最放松，韓國組最不放松；在向同學(xué)尋求幫助時(shí)，中國組最放松，韓國組最不放松。如何改變？改變語言副駕駛發(fā)現(xiàn)問題，需要鼓足勇氣，才敢向主駕駛提出，但可能已經(jīng)錯(cuò)過時(shí)機(jī)。2000年，大韓航空公司邀請(qǐng)了美國達(dá)美航空公司的格瑞博來管理運(yùn)營。怎么改變文化？不但根深蒂固。嘗試著從改變語言開始：改說英語。取得了成功，大批韓國飛行員變的非常主動(dòng)，積極溝通，主動(dòng)承擔(dān)職責(zé)。語言引導(dǎo)思維溝通不僅涉及語言，還涉及文化背景，個(gè)性特質(zhì)諸多方面因素。英國對(duì)阿根廷的收復(fù)馬島之戰(zhàn)，美國對(duì)越南、伊拉克、阿富汗、利比亞之戰(zhàn)，互相支持。英美兩國同文同種，民族心理趨同。布什曾對(duì)布萊爾說，“我們兩國有著特殊的傳統(tǒng)的關(guān)系?！惫芾碚吲c被管理者的和諧的關(guān)系、共同話語體系十分重要。雙重文化背景的人在不同文化場合，發(fā)生個(gè)性變化，語言轉(zhuǎn)換正是“催化劑”。一直努力學(xué)英語的研究生陳某：英文表達(dá)直接，“說英語時(shí)，我的性格變得不那么矜持和內(nèi)向”。杜某學(xué)四年日語，學(xué)日語前，自己屬于“火爆型”，學(xué)日語后，溫和了?！叭照Z往往把動(dòng)詞放在最后，不聽到最后一句，通常不明白說話者的態(tài)度究竟是支持還是反對(duì)。久而久之，自己就很有耐心?！比?、信息的接收者要以正確的態(tài)度去接收信息要學(xué)會(huì)“聽”的藝術(shù)第2節(jié)管理溝通的方法

語言障礙主要表現(xiàn)為詞不達(dá)意、錯(cuò)字錯(cuò)詞、邏輯性差、術(shù)語難懂、使用方言等等。詞不達(dá)意：老鄉(xiāng)說“空虛”？術(shù)語：參數(shù)值、統(tǒng)計(jì)值、樣本信度。方言：人民日?qǐng)?bào)記者寧波介紹發(fā)展經(jīng)驗(yàn)：一靠警察，二靠妓女？其實(shí)是一靠政策，二靠機(jī)遇。語言障礙一、溝通主體策略1、溝通主體的可信度2、溝通者自我背景測試3、溝通目標(biāo)的確定第3節(jié)有效管理溝通的策略

二、溝通客體策略三、信息策略1、怎樣強(qiáng)調(diào)信息2、如何組織信息第3節(jié)有效管理溝通的策略溝通客體分析

——如何把握被溝通者的特點(diǎn)？（1）個(gè)性需要的差異。獨(dú)立性差異：男女生給汽油、酒精、薄荷油貼標(biāo)簽。（2）能力與經(jīng)驗(yàn)給小孩講愛爸爸愛媽媽。給中學(xué)生講五講四美三熱愛。給大學(xué)生講國際大系統(tǒng)中的責(zé)任權(quán)力義務(wù)4、信道選擇面談？打電話？寫信、發(fā)電子郵件？開大會(huì)？視頻會(huì)議？請(qǐng)德高望重的老同志傳話。5、環(huán)境選擇表揚(yáng)、批評(píng)、談心何處好？費(fèi)孝通給研究生上課。實(shí)驗(yàn)：居家效應(yīng)。（1）單面證據(jù)和雙面證據(jù)單面證據(jù)傳遞：只提出有利于己的理由。雙面證據(jù)傳遞：不僅提出有利于己的理由，還承認(rèn)對(duì)方理由可取之處，巧妙指出其缺點(diǎn)多于優(yōu)點(diǎn)。取決于被勸導(dǎo)者的文化水平、經(jīng)驗(yàn)多寡。溝通注意層次性：理論工作者、大學(xué)水平的受眾、一般受眾。信息處理

——如何讓信息更能打動(dòng)人心？1945年在美軍士兵中的實(shí)驗(yàn)證明：單面證據(jù)提供對(duì)文化程度低的士兵較為有效。提出雙面證據(jù)，可能把他們搞糊涂了。雙面證據(jù)提供對(duì)文化程度高的士兵較為有效。只提出單面證據(jù)，他們會(huì)懷疑勸導(dǎo)者的真誠?！白寖和鎸?duì)真實(shí)世界”理論：在孩子面前暴露父母的矛盾，降低孩子步入社會(huì)時(shí)感受的反差。絕大多數(shù)學(xué)者反對(duì)：孩子發(fā)展有一個(gè)過程。尚未成熟時(shí)過多接觸否定性信息，會(huì)嚴(yán)重影響正常人格的形成。（2）反復(fù)刺激同類信息的多次刺激，有助于形成心理定向，形成或改變某種態(tài)度。曾參殺人。龐蔥給魏王講：三人成虎。反復(fù)刺激法是商品廣告最常用的一種策略。注意“二次傳播”和“多次轉(zhuǎn)播”問題。（3）組織規(guī)定一般不愿意與組織制度、紀(jì)律對(duì)抗，只要沒有直接沖突，會(huì)遵循這些規(guī)定，進(jìn)而改變態(tài)度。美國加州的墨西哥移民用短把鋤頭鋤地，加州政府制定了一項(xiàng)禁止使用短鋤的法律，違者予以處罰。計(jì)劃生育，由國家制定一些帶法令性質(zhì)的規(guī)定。不是我要你做，這是組織規(guī)定的——我已經(jīng)幫你說了不少好話。三、渠道策略四、文化策略

第3節(jié)有效管理溝通的策略課堂討論：李斯特的苦惱大連某商業(yè)公司集團(tuán)總部綜合部的李斯特，被安排做楊部長助手。楊部長習(xí)慣一線的工作，缺少宏觀思維，工作沒大的起色。部內(nèi)大部分工作都?jí)涸诹死钏固厣砩?。時(shí)有爭論。2008年末，楊部長負(fù)責(zé)起草年度工報(bào)告。安排李斯特寫一部分。李斯特需要各單位報(bào)經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表。李斯特周一上午把寫的東西和統(tǒng)計(jì)表交給楊部長。李斯特想把各分公司各種相關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)全部匯總，為年度