超市收銀員培訓

超市收銀員培訓

一崗位職責

二崗位技能

1、收款標準

2、辨別偽鈔

3、騙局案例

4、漏掃分析

三服務(wù)技巧

1、服務(wù)用語

2、裝袋服務(wù)

3、微笑魅力一、收銀員崗位職責遵守超市的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進行。文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做與工作無關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。營業(yè)前的準備工作：

a、統(tǒng)一著裝、淡妝上崗；b、領(lǐng)取備用金（零錢）；c、檢查收銀機、POS機等設(shè)備是否正常；

d、檢查收銀耗材（收銀打印紙、POS機打印紙、購物袋）是否準備充足；

e、檢查收銀辦公用品（抹布、蘸水槽、筆、夾子、交接本）是否準備到位；

f、保證機臺的衛(wèi)生干凈、整潔及小商品的整理；

g、熟悉當日的特價及限購商品信息。營業(yè)中的工作內(nèi)容：

a、不得擅自離崗，離開機臺時必須放上“暫停收銀”牌，并拉上通道隔離鏈；

b、嚴格按照公司的規(guī)定進行收銀操作（收銀六必須、七步曲、八不準）；

c、無顧客結(jié)賬時：整理并補充機臺的各項必備物品，保證機臺的衛(wèi)生環(huán)境；d、遇特殊情況，應(yīng)立即上報處理；營業(yè)結(jié)束的工作內(nèi)容：

a、離開機臺時必須放上“暫停收銀”牌，并拉上通道隔離鏈；

b、清機，取出營業(yè)款，并檢查收銀機抽屜，看有無遺漏票據(jù)錢款；

c、清潔機臺衛(wèi)生并整理機臺物品；

d、關(guān)閉收銀機等各項設(shè)備電源；

e、做好收銀區(qū)域衛(wèi)生；1、問候標準用語：顧客走向收銀臺5步距離內(nèi)開始目視顧客，面帶微笑說：“您好！歡迎光臨，請問有會員卡嗎？”——雙手接卡避免：無笑容、無歡迎用語、無表情、冷言冷語、不理睬顧客、不主動幫顧客。2、掃描/檢查注意：“掃一件，推一件”。使用禮貌用語：“麻煩您將商品拿上來”，將商品逐一經(jīng)過掃描器，聽到掃描成功的“滴”聲后，判斷收銀機顯示的售價、品名是否與商品相符或符合常識；掃描完成的商品必須與未掃描商品分開放置，避免混淆；避免：商品掃描不成功未進行重新掃描、遺漏掃描、未正確使用數(shù)量鍵、未作遺留商品的檢查、重復掃描。收銀七步曲注意事項3、看幕核對掃描商品價格與實際售價是否相符，商品數(shù)量是否正確；避免：出現(xiàn)多刷、漏刷的現(xiàn)象。4、檢查車底、籃底商品拿上來以后，查看購物車/籃底部是否還有遺留物品,檢查是否有夾帶商品。使用禮貌用語：“您好：還有其他商品嗎？”避免：部分商品未買單，造成損失5、消磁檢查商品是否有軟、硬標。（如無消磁設(shè)備、軟標不可當著顧客的面揭下）如顧客有疑問：“您好！這是我們超市的內(nèi)部標簽，要回收的。避免：漏取6、唱收唱付/裝袋按付款鍵后告知顧客“一共××元，雙手接過顧客付款，點清后唱票收您××元（認真識別真假幣)”，找零及小票以雙手遞于顧客手上，并唱付“找您××元，這是您的東西和小票，請收好！”幫顧客裝袋，按食品與非食品、冷、熱，熟、生等劃分開（裝袋原則）。避免：未唱收錢/卡、未檢查偽鈔、點錯現(xiàn)金、刷卡時間長或金額錯誤，錯誤使用收款鍵。7、歡送慢走！歡迎下次光臨！一手提購物袋交給顧客，另一手托著購物袋底部，確認顧客已拿好后方可放手，提醒顧客不要遺忘物品并保留好電腦小票，面帶笑容，目送顧客離開。避免：沒有感謝語、無笑容。二、崗位技能之一

收款標準語：

“您好，一共**元，收您**元，找您**元，請您收好，請慢走，歡迎下次光臨?！弊⒁鈱㈦娔X小票及找錢一起交到顧客手中。1、若顧客付現(xiàn)金，應(yīng)檢查是否偽鈔，若顧客未付款，應(yīng)禮貌重復一次，不可表現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，顧客交款時應(yīng)當面點清。2、收款及找兌應(yīng)當著顧客面點清，避免發(fā)生誤會，如一時零錢找不開，應(yīng)客氣地詢問顧客身上是否有零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝，或讓顧客稍等馬上去領(lǐng)班處兌換。3、為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。4、收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時找收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。5、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是21.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元的零錢，當顧客拿出零錢，要禮貌致謝。二、崗位技能之二真假幣識別總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。一看：看點：固定人像水印、白水印、光變油墨面額數(shù)字、交印對應(yīng)圖案、隱形面額數(shù)字觀察方法：迎光透視

固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強，交印對應(yīng)圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯數(shù)字字跡。假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見迎光透視的時候人像沒有立體感白水印不高透光交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。

光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。

隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看不到數(shù)字的痕跡二摸：

摸的地方：中國人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現(xiàn)盲文標記以背面人民大會堂的圖案。真鈔：摸起來會有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑

三聽：

輕輕的抖動真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶

四測：

簡單的小工具進行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機進行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯數(shù)字100。通過驗鈔機時沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機檢測的時候，驗鈔機發(fā)出警報聲，可以檢測出來HD90”開頭并不一定是假鈔

“假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真?zhèn)?。二、崗位技能之三騙局案例分析下面舉幾個超市收銀過程中經(jīng)常會發(fā)生的詐騙案例:

案例分析

案例一

★兩位顧客在結(jié)帳時，故作認識，給收銀員造成了一種兩人認識并一起結(jié)帳的假象。當掃描一半時，排在前一位的顧客將一部分已裝袋的商品拎走。收銀員掃描結(jié)束，要求顧客付款，這時，后面的顧客表示他與前面的顧客根本就不認識，拒絕為前面的商品買單。最后，收銀員只好自己墊付賠償。案例分析：

收銀員在結(jié)帳操作時，已掃描但尚未付款的商品千萬不能離開自己的視線。

案例二★在某個節(jié)日，超市人流量大，非常擁擠。有兩位顧客購買了大量的商品,出示信用卡結(jié)帳，POS機顯示該卡無法交易。此時，顧客提出先將小票打印出來，然后去ATM機取款，留下一人看著商品。當其中一人去“取款”時，看商品的顧客，乘機在收銀員不注意將商品帶走。案例分析：1、嚴格按照公司規(guī)定進行操作，絕不允許商品還未買單，卻先將小票打印出來的現(xiàn)象。2、收銀員任何時候都必須有防盜意識，碰到類似的情況時，應(yīng)當請求現(xiàn)場的防損員或工作人員幫忙照看。案例三

★一位顧客挑了一件10元的商品至收銀臺結(jié)帳，拿出100元整鈔付賬，當收銀員對鈔票進行確認并放入錢箱時，顧客稱說有零錢，并將100元收了回去。經(jīng)過一翻找尋后，顧客表示沒有零錢，并對收銀員說：那你找吧！然后就等著收銀員找零。這時，很多收銀員一下子沒反應(yīng)過來，就算有疑問，也會變得無法確定，將錢找給顧客。也有此現(xiàn)象：顧客將收銀員檢驗過的鈔票收了回去后，重新拿了一張假的鈔票給收銀員。這時，收銀員已放松警惕，沒有對錢進行重新辨認，將錢收入錢箱。案例分析：1、任何時候收銀員都應(yīng)該保持清醒的頭腦。2、當發(fā)生此類現(xiàn)象時，在沒有收到顧客零錢時，一定不要將鈔票還給顧客。案例四

★一位顧客購買了大量的商品，用較多的零鈔進行付款，收銀員清點并辨認了鈔票真?zhèn)魏?，顧客又表示不能確認所付金額是否正確，要求再點一遍。當他再次清點時，趁收銀員不注意，迅速更換了部分假鈔或抽掉部分零錢。然后裝做很不好意思的樣子表示錢是對的。這時，收銀員再次收到這筆錢款時，誤以為沒問題，剛剛點過無需重新點過，便將這筆錢款收下了。案例分析：

收銀員無法拒絕顧客提出再次清點的要求，但一定要記住：已清點的錢款一但離手，再次收到時一定要不怕麻煩，再次清點。案例五

★

兩位顧客買了一些商品，結(jié)帳時，其中一位以需換取特定號碼的人民幣或換錢為由（利用收銀員不懂為哪種錢幣感到困惑時），在收銀員打開錢箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢還給收銀員，離開收銀臺。等收銀員醒悟過來核對現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。

也有此類似現(xiàn)象：顧客要求挑選特定號碼，乘收銀員不注意，將手伸進收銀員錢箱或讓收銀員拿錢讓顧客自行挑選，然后利用特殊動作將錢夾走，收銀員在交班清機時才發(fā)現(xiàn)錢少了。案例分析：嚴禁他人接觸營業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強行接觸，立即通知當班防損或主管，在核實營業(yè)款無誤后，才能讓顧客離開。

二、崗位技能之四

關(guān)于漏掃問題進行分析

收銀員之所以會出現(xiàn)漏掃，主要問題是粗心，注意力不集中，沒有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢游狀態(tài)中，當然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生，具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下10點：1、顧客將購物車的商品拿到收銀臺，要留意購物車或購物籃的商品是否拿完。2、將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆3、留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬。4、在服務(wù)顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品5、有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)）6、在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、浴巾等）7、

調(diào)包（短褲件數(shù)、價格、牙膏、盒裝保溫杯、等，可以打開的必須打開檢查）8、

散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混裝）

9、顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品易發(fā)生）10、

掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品三、服務(wù)技巧

在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸”的超市收銀員，你的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。A、服務(wù)用語由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：1、暫時離開收銀臺時應(yīng)說：

“抱歉，請您稍等一下”。2、重新回到收銀臺時應(yīng)說：

“對不起，讓您久等了!”。3、自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：

“真抱歉：……”，“對不起：……”4、提供意見讓顧客決定時應(yīng)說：

“若是您喜歡的話，請您……”5、希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說：

“抱歉，請問您……”6、當提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說：

“您的意思怎么樣呢?”7、遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給主管或值班領(lǐng)導并盡快改善?！?、當顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！?、不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。”

10、顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您憑購物小票退錢或換貨?！?1、顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)?！?2、收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)

13、有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生/女士先結(jié)賬?他好像很著急?！碑?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！盉、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講求一定的技巧。

3124裝袋技巧

質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單獨裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。飲料和膨化食品應(yīng)裝入中間。瓶裝易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放……

對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿。

入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程。一手提購物袋交給顧客，一手托袋子底部確認顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對顧客說“歡迎下次光臨”，并目送顧客離開。C、微笑魅力

微笑是什么？微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類特有的功能、也是人類的春天，你給別人以微笑，別人回報你以友情。你什么也沒有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈。真所謂微笑無需成本，卻創(chuàng)造出許多價值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)劊鋵崊s是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達；微笑既是一種單純，也是一種財富；微笑既是出于人們在交往中的禮貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達。微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露……隨著工作的積累，我深刻的體會到服務(wù)重要性，由于社會競爭的日趨激烈，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當今各行業(yè)之間的競爭，實質(zhì)上也是服務(wù)質(zhì)量的競爭。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能帶來可觀的經(jīng)濟效益。什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？我認為最為重要的要算是微笑服務(wù)了。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是服務(wù)水平高低的標志。同時也是個人素質(zhì)的外在體現(xiàn)。每一位顧客都希望看到一張笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)。孔子說：有朋自遠方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護照，是打動顧客心弦最好的名片。而服務(wù)態(tài)度和服務(wù)精神首先就是從真誠的微笑開始的。笑,可以產(chǎn)生愉快的心情；笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價值；笑，可以增進顧客對你的好感；笑，可以產(chǎn)生顧客對你的信賴；笑，還可以增進自己的健康?？傊捎谖覀兲峁┪⑿Ψ?wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時給我們帶來了經(jīng)濟效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅持每一天，將做到最好!要微笑而不是“傻笑”要注意表情美、語言美，不能這樣！不能有不合時宜的語氣詞—“哼”“唉”等。如果以上所講的你都做到了，或正在努力做的更好，那么恭喜你，你是一位合格優(yōu)秀的員工了！你就不會面對下面表情了：好的服務(wù)“我們做到的比顧客的期望值高一點”。防盜篇易夾帶商品圖例交費商品：洗衣機被夾帶商品：VCD、吹風機、食品等一切可裝入商品要求：開箱、開蓋檢查交費商品：微波爐、烤箱、消毒柜、洗衣機等被夾帶商品：一切可裝入商品或調(diào)換高價商品交費商品：開箱、開門檢查假裝或故意由顧客或孩童背戴要求：注意顧客背包及提袋是否有標簽包藏貨芯（同箱包）交費商品：旅行箱包或其它箱包被夾帶商品：錄象帶或其它可裝入商品要求：此類商品要求開包檢查，尤其注意夾層、口袋等。結(jié)帳商品：床單、被罩、枕套等夾帶商品：一切可夾帶商品檢查要求：1.手摸2.觀察厚度3.外包裝是否破損瞞天過海：假裝購買成箱商品，同時另購1、2相同商品，以期達到不用開箱檢查之目的箱內(nèi)實則換裝為其它更高價商品。方法：內(nèi)部人員作案或作案老練之顧客，同營業(yè)員相互勾結(jié)。要求：整箱商品必須開箱檢查。農(nóng)夫山泉茅臺液瞞天過海：整提商品，上下兩種商品看似相同，口味不一，價格不同，下面價格高，上面價格低，以期達到只掃描上面低價單品。方法：內(nèi)部人員作案或作案老練之顧客，同營業(yè)員相互勾結(jié)。要求：整箱商品必須逐一掃描，依條碼為準。低單價高單價瞞天過海：外包裝為“牙博士120g”牙膏，單價為11.8元。里面掉包為“云南白藥180g”牙膏，單價為32.8元。要求：掃描時，打開檢查核對口味及克數(shù)。低單價高單價更換價簽實際商品：開心果價值38.2元更換商品：花生價值5.53元更換價簽實際商品：檸檬價簽：酥梨酥梨檸檬更換