企業(yè)危機(jī)公關(guān)傳播管理制度

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔危機(jī)公關(guān)傳播管理制度主題內(nèi)容及適用范圍1.1本制度規(guī)定了如何應(yīng)對(duì)媒體記者臨時(shí)采訪，因客戶投訴或客戶與公司發(fā)生糾紛造成的工商、稅務(wù)、保監(jiān)會(huì)、銀監(jiān)會(huì)、媒體等相關(guān)單位對(duì)我公司進(jìn)行調(diào)查采訪的應(yīng)對(duì)辦法。1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總公司及下屬各分公司，適用于上海長行汽車銷售服務(wù)有限公司總公司及下屬各分公司。1.3本制度的內(nèi)容包括①產(chǎn)品或服務(wù)瑕疵型危機(jī)處理辦法；②勞工、股東糾紛型危機(jī)處理辦法；③經(jīng)營不良型危機(jī)處理辦法；④反宣傳事件型危機(jī)處理辦法。目標(biāo)和原則2.1目標(biāo)：規(guī)范危機(jī)事件處理方式，及時(shí)有效化解并消除不利于公司的負(fù)面報(bào)道。2.2原則：及時(shí)反映、及時(shí)行動(dòng)、揚(yáng)長避短。本制度的執(zhí)行管理機(jī)構(gòu)及執(zhí)行管理職責(zé)3.1公共關(guān)系部是本制度的主管兼執(zhí)行部門，在公共關(guān)系總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理負(fù)責(zé)具體工作。3.2公共關(guān)系總監(jiān)是公共關(guān)系部危機(jī)忩公關(guān)傳播工作的主管領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)危機(jī)事件的策劃、管理及審核，管理制度的內(nèi)容及流程的制定、調(diào)整，考核的確定等工作。危機(jī)公關(guān)傳播的具體操作辦法4.1危機(jī)事件的鑒定辦法：①各分公司及各部門的全體領(lǐng)導(dǎo)及員工均需有危機(jī)意識(shí)，當(dāng)遇到客戶投訴而產(chǎn)生的糾紛，新聞媒體欲希望就某一社會(huì)問題或事件采訪我公司，知情者需立即將所知詳情上報(bào)公關(guān)關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理，如公關(guān)經(jīng)理臨時(shí)無法聯(lián)系到，可直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)所了解的實(shí)際情況初步判定該事件的未來發(fā)展趨向，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同協(xié)商是否需要采取相應(yīng)的行動(dòng)措施。③當(dāng)公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)均無法取得聯(lián)系時(shí)，由辦公室主任屆定事件的嚴(yán)重程度，決定是否立即上報(bào)集團(tuán)總裁以便及時(shí)處理事件。4.2危機(jī)事件的處理辦法：①由公共關(guān)系總監(jiān)或總裁組織“危機(jī)控制中心”，同時(shí)需指定專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員即新聞發(fā)言人。②危機(jī)控制中心的成員召開緊急會(huì)議，將就此事件提出相應(yīng)的解決辦法，做好危機(jī)傳播計(jì)劃，做好應(yīng)對(duì)各方的策劃方案。③如有必要，公關(guān)經(jīng)理盡快準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認(rèn)后向記者提供。⑤除公司指定的專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員，公司里其余人員圴不可直接回答記者或與本事件相關(guān)的各部門人員的問題，總機(jī)需將電話轉(zhuǎn)接給專門負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員或告知對(duì)方需聯(lián)系人的電話，若情況突然公司尚未指定人員，電話轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。⑥若對(duì)方上門來訪，公司引臺(tái)人員將其直接引向?qū)ｉT負(fù)責(zé)對(duì)外傳播的人員或公關(guān)經(jīng)理。⑦如遇到媒體記者圍攻公司的情況，原則上采取“主動(dòng)引領(lǐng)、熱情招待、提供現(xiàn)場(chǎng)傳真電話互聯(lián)網(wǎng)等通訊辦公設(shè)備、對(duì)外發(fā)言人即刻出面”等配合方式。⑧在必要時(shí)，由公共關(guān)系部牽頭辦公室等相關(guān)部門配合，組織召開新聞發(fā)布會(huì)。⑨除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司內(nèi)其余任何領(lǐng)導(dǎo)及員工均不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。⑩如有必要，新聞發(fā)言人需24小時(shí)開通熱線電話。4.3危機(jī)公關(guān)傳播的總結(jié)及效果評(píng)估辦法：①危機(jī)控制中心的成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評(píng)估會(huì)議。②公關(guān)經(jīng)理需將此次事件的全過程資料進(jìn)行整理歸類，就會(huì)議結(jié)果形成相應(yīng)的總結(jié)評(píng)估報(bào)告。③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評(píng)估分析結(jié)果提出今后處理此類事件的優(yōu)化方案。④每次危機(jī)公關(guān)傳播總結(jié)評(píng)估報(bào)告最終報(bào)集團(tuán)總裁閱批。危機(jī)公關(guān)傳播工件的監(jiān)督、管理原則5.1在公司的公共關(guān)系部相關(guān)人員尚未到位之前，危機(jī)公關(guān)傳播工作暫由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，由市場(chǎng)總監(jiān)分管，市場(chǎng)部市場(chǎng)推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理的工作。5.2公關(guān)經(jīng)理需妥善保管事件的全部資料，并建立危機(jī)事件處理檔案。違反制度的處罰規(guī)定6.1對(duì)未按本制度規(guī)定及程序操作的相關(guān)人員予以經(jīng)濟(jì)處罰，視情節(jié)的嚴(yán)重性，扣罰相關(guān)責(zé)任人相應(yīng)的績效考核工資同時(shí)給予一定的行政處罰。6.2公司員工或領(lǐng)導(dǎo)擅自接受采訪或接受相關(guān)部門調(diào)查詢問，扣罰責(zé)任人50%的工資。同時(shí)給予丙類過失的行政處分。危機(jī)公關(guān)傳播制度的調(diào)整7.1本制度屬于試用階段，如果公共關(guān)系部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)化的管理辦法，以書面工作函形式直接上報(bào)公共關(guān)系總監(jiān)，經(jīng)總監(jiān)批準(zhǔn)后，由公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理修改制度，經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。7.2公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整變動(dòng)后，由公共關(guān)系總監(jiān)指定相應(yīng)人員的工作并指定人員修改本制度的相應(yīng)內(nèi)容。經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)審核后下發(fā)。本辦法解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部。本辦法處2005年9月1日起執(zhí)行。精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔危機(jī)公關(guān)管理制度第一條為了降低危機(jī)對(duì)企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護(hù)與所在國社會(huì)公眾的良好關(guān)系，特制訂本制度。第二條危機(jī)對(duì)應(yīng)方案的準(zhǔn)備1.明確對(duì)危機(jī)的態(tài)度。2.組建危機(jī)管理小組。3.分析公司潛在的危機(jī)形態(tài)。4.制訂預(yù)防危機(jī)的各種對(duì)策。5.為處理每一項(xiàng)潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。6.組建危機(jī)控制和檢查專案小組。7.確定可能受到危機(jī)影響的所在國公眾。8.為最限度減少危機(jī)對(duì)公司信譽(yù)的破壞，建立有效的傳播渠道。9.把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字。10.按照有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷地預(yù)演。11.為確保處理危機(jī)時(shí)有一批訓(xùn)練有素的專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對(duì)有關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。第三條危機(jī)公關(guān)傳播方案的制定1.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將所在國公眾利益置于首位。2.掌握?qǐng)?bào)道的主動(dòng)權(quán)，以公司為第一信息來源。3.確定傳播所需的媒介。4.確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。5.準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以補(bǔ)充。6.建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新資料的場(chǎng)所。7.設(shè)立危機(jī)新聞中心，在危機(jī)期間為公司和新聞?dòng)浾叻?wù)。8.確保公司內(nèi)有足夠訓(xùn)練有素的公關(guān)人員應(yīng)付媒介和所國公眾所打來的電話。9.安排一名高級(jí)公關(guān)代表協(xié)助危機(jī)控制中心處理有關(guān)事宜。10.準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接補(bǔ)充后發(fā)出。第四條危機(jī)應(yīng)對(duì)措施1.在危機(jī)發(fā)生時(shí)，以最快的速度建立危機(jī)控制中心，充分利用受過訓(xùn)練的高級(jí)人員，以實(shí)施控制和管理危機(jī)的計(jì)劃。2.使新聞辦公室不斷了解危機(jī)處理的進(jìn)展情況。3.設(shè)立熱線電話，以應(yīng)付危機(jī)期間外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓(xùn)練的人員負(fù)責(zé)接聽熱線電話。4.了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。5.邀請(qǐng)公正、權(quán)威的機(jī)構(gòu)幫助解決危機(jī)，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。6.把情況報(bào)告給總部。第五條危機(jī)傳播準(zhǔn)則1.危機(jī)發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機(jī)傳播準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好消息準(zhǔn)確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機(jī)，公司正采取什么措施來彌補(bǔ)。2.確切了解事故的真正原因后才可對(duì)外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。3.宣布召開新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會(huì)的全部準(zhǔn)備。4.在危機(jī)傳播中，避免使用專業(yè)術(shù)語，應(yīng)盡量使用簡(jiǎn)潔明了的語言來說明情況。5.確保公司在處理危機(jī)時(shí)有一系列對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的行為，以增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)公司的信任度。第六條與有關(guān)利益受損者溝通1.了解情況，承擔(dān)責(zé)任。認(rèn)真了解受害者的情況，實(shí)事求是的承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并向受害者表達(dá)歉意。2.傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關(guān)損失的賠付要求。3.把握分寸，表現(xiàn)風(fēng)度。對(duì)受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者發(fā)生爭(zhēng)辯。在適當(dāng)場(chǎng)合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時(shí)要注意方式和方法。4.善后服務(wù)。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務(wù)。5.盡快實(shí)施物質(zhì)補(bǔ)償。向受害者及其家屬公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。6.穩(wěn)定工作人員。在整個(gè)處理過程中，應(yīng)盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。第七條與新聞界的溝通1.統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時(shí)的措辭，應(yīng)事先在公司內(nèi)部達(dá)成一致。2.語言表達(dá)應(yīng)當(dāng)給人留下深刻印象。說明事故時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語或晦澀難懂的詞句。3.權(quán)威人士發(fā)言。公布事故時(shí)最好是由總經(jīng)理發(fā)言。4.提供確切信息。一方面向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開表明公司的立場(chǎng)和態(tài)度，以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界作出正確的報(bào)道；另一方面對(duì)重要事項(xiàng)應(yīng)以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實(shí)報(bào)道。5.切忌推測(cè)。在事實(shí)未完全明了之前，切忌對(duì)事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進(jìn)行任何推測(cè)性的報(bào)道，或輕易表示贊成或反對(duì)的態(tài)度。6.對(duì)新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對(duì)抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應(yīng)說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。7.從所在國公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)出發(fā)。引導(dǎo)新聞界以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來進(jìn)行報(bào)道，提供公眾關(guān)心的消息。除新聞報(bào)道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關(guān)公眾表示愿意承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。8.及時(shí)采取不久措施。當(dāng)記者發(fā)表不實(shí)報(bào)道時(shí)，盡快向其提出更正要求，指明失實(shí)之處，并提供全部有關(guān)的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場(chǎng)，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。第八條與業(yè)務(wù)往來單位的溝通1.傳遞信息。盡快如實(shí)地傳遞信息。2.傳遞對(duì)策。以書面的形式通報(bào)采取的對(duì)策。3.當(dāng)面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。4.傳達(dá)經(jīng)過。事件處理過程中，應(yīng)定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過。5.表示歉意。事件處理后，應(yīng)用書面的形式表示誠懇的歉意。

第九條與消費(fèi)者及其團(tuán)體的溝通1.疏通零售渠道。通過零售渠道向消費(fèi)者發(fā)布說明事件簡(jiǎn)要情況的書面材料。2.疏通報(bào)紙廣告渠道。如有必要，還應(yīng)通過報(bào)紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預(yù)防措施。3.