培訓(xùn)課件五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)

酒店服務(wù)意識(shí)服務(wù)服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。SERVICES–Smile（微笑）E–Excellence（出色）R–Ready（準(zhǔn)備好）V–Viewing（看待）I–Inviting（邀請(qǐng)）C–Creating（創(chuàng)造）E–Eye（眼光）服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客人需求的程度什么是客人

凡是光顧酒店的人都是酒店的客人。消費(fèi)型客人非消費(fèi)型客人無論是消費(fèi)性客人還是非消費(fèi)性的客人，都是酒店的客人，我們要把非消費(fèi)性的客人轉(zhuǎn)變成消費(fèi)性的客人。服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的同事，是否具有服務(wù)意識(shí)，將是你是否職業(yè)化的一個(gè)標(biāo)簽。服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級(jí)顧客意識(shí)1-為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)

這位是臺(tái)灣富商王永慶，起家時(shí)開了一家米鋪，由于當(dāng)時(shí)周圍開米輔的很多，而且有相當(dāng)?shù)膶?shí)力，為了生存下去，他就想了必須有別于別家的服務(wù)才能留得住顧客。當(dāng)時(shí)買的多是家庭主婦，買得太少一下子就吃完了，買得太多又很難提回家，于是王就給予顧客送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時(shí)提供裝米的服務(wù)，并為每一個(gè)顧客建立一個(gè)檔案記錄每家的人口，大約幾時(shí)可以吃完一袋米就定時(shí)送貨上門。顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……注意事項(xiàng)

剛開始營(yíng)業(yè)及打烊時(shí)間前來之客人，尤應(yīng)特別給予方便，請(qǐng)記住顧客抱怨最多的時(shí)候往往就在這個(gè)時(shí)段發(fā)生。

餐廳內(nèi)的裝飾應(yīng)予愛惜保護(hù)。有任何不明事情都得向上司報(bào)告以便采取應(yīng)對(duì)措施?？腿艘x開的時(shí)刻，與進(jìn)店的時(shí)刻一樣要尊重，應(yīng)以笑容送行，道謝并歡迎再度光臨。對(duì)公司有所了解，不可當(dāng)客人詢問時(shí)，一問三不知。2-顧客是怎樣流失的顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心一個(gè)不滿的顧客

l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系

l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購買并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠l

購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素4-顧客服務(wù)的等級(jí)客人意識(shí)一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)

敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務(wù)意識(shí)微笑的魅力消除隔閡有益身心健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒微笑

微笑要出于真誠

微笑要發(fā)自內(nèi)心

平時(shí)要培養(yǎng)自己積極的心態(tài)

控制消極情緒微笑要有感染力微笑要表現(xiàn)自然并保持始終

“多一分微笑、多一分友好、多一個(gè)朋友”微笑多一分聆聽多一分保持目光接觸多一分積極的身體語言多一分使用令人愉悅的聲音多一分把客人放在第一位多一分微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合服務(wù)人員應(yīng)具備的特點(diǎn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到人性化服務(wù)

1)服務(wù)員活潑爽朗、儀表端正。2)滿面笑容，態(tài)度親切。3)關(guān)心顧客，誠懇待人。4)有雅量接納批評(píng)。5)提供適應(yīng)季節(jié)的菜色。6)事先報(bào)道新菜單。顧客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對(duì)?？吞貏e殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強(qiáng)迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客不歡迎的服務(wù)10)對(duì)顧客道出公司內(nèi)情。11)主管對(duì)服務(wù)員顯示威風(fēng)。12)一味推銷高價(jià)菜肴。13)口氣不好，用語粗俗。14)煙灰缸或桌上不潔。15)無法解說菜單內(nèi)容。16)采取高壓態(tài)度。17)得罪顧客，不但不道歉還要辯論。18)不按先后順序出菜。19)熱菜變冷，冷菜變熱。20)廚師抽煙，用手抓頭皮。21)不讓客人看菜單，就要求點(diǎn)菜。22)對(duì)于交代的事，只說“是的”而一去不回。23)快打烊時(shí)顯出趕人的樣子。顧客不歡迎的服務(wù)生活就是服務(wù)只要我們每天更多一點(diǎn)、更好一點(diǎn)為客人服務(wù)，我們的社會(huì)就會(huì)進(jìn)步，因?yàn)樯畋旧砭褪欠?wù)酒店的環(huán)境、條件和氣氛要給客人以生理和心理上的舒適感。酒店的服務(wù)要給客人以方便感。酒店的服務(wù)應(yīng)給客人以親切感。酒店的服務(wù)應(yīng)給客人以安全感。酒店的服務(wù)要給客人以物有所值感。酒店服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在：-向每一位遇見的客人致以親切地問候。-以友善的態(tài)度，快速地滿足每一位客人的要求。-營(yíng)造熱誠的服務(wù)環(huán)境。-通過我們員工的儀容儀表和言行舉止塑造出良好的企業(yè)形象。-履行令客人舒適和安全的承諾。-提供酒店和當(dāng)?shù)厮O(shè)各項(xiàng)服務(wù)的可靠信息。-達(dá)到令客人滿意的服務(wù)水準(zhǔn)。-最好的服務(wù)態(tài)度：“微笑、主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。-最優(yōu)的服務(wù)技能：“規(guī)范、準(zhǔn)確、細(xì)微、自然”。-最快的服務(wù)效率：“跟蹤、快速、靈活、高效、超前”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每日我們?cè)诰频曛袘?yīng)做到的事情

我們做每一件事都應(yīng)以

EVERYTHINGWEDOHASTOCENTERON

“建立客人的所愛”

為核心

“BUILDINGGUESTPREFERENCE”

客人100％滿意

100%GUESTSATISFACTION

1.問候客人

GREETINGTHEGUEST

－當(dāng)你距客人在3米以內(nèi)時(shí)，應(yīng)首先以目光接

觸客人并報(bào)以微笑；；

－當(dāng)距客人不足1.5米時(shí)，應(yīng)向其致以真摯的

問候。

早上好/下午好/晚上好

GoodMorning/GoodAfternoon/GoodEvening

2.我們的客人都是有名字的：

我們應(yīng)盡可能地稱呼客人的姓名。

-當(dāng)每一位客人到達(dá)前臺(tái)時(shí)，應(yīng)向其致以熱情歡迎。

-當(dāng)每一位客人到達(dá)我們的餐廳或酒吧時(shí)，應(yīng)向其致以熱情歡迎。

-當(dāng)每一位客人結(jié)帳離店時(shí)，應(yīng)向其致以真摯道別：“希望能再次看見您?！?/p>

-當(dāng)每一位客人付帳時(shí)，應(yīng)向其致以真摯的謝意。3.熱情真摯的歡迎：4.客人100％滿意爭(zhēng)取客人100％滿意是每人的職責(zé)。

任何人招致客人投訴時(shí)都應(yīng)對(duì)此負(fù)責(zé)

并確保采取解決措施。

我們將在15分鐘內(nèi)作出回復(fù)并于30分

鐘內(nèi)采取相應(yīng)行動(dòng)，以確保滿足客人

的要求。

勿對(duì)客人說“不”，回答客人時(shí)應(yīng)靈活并

提供相關(guān)選擇；當(dāng)你無法作出對(duì)某一

問題的回答時(shí)，應(yīng)找主管來解決。5.100％團(tuán)隊(duì)精神在工作中尋找樂趣，創(chuàng)造良好的工作氛圍，以大家為重。以積極肯定的態(tài)度與同事談話。6.護(hù)送我們的客人：在酒店中盡可能地護(hù)送客人至其想去的某一地方，而不要僅僅是指出方向。7.專業(yè)化的儀容儀表你的儀容儀表是你帶給客人的第一印象；通過儀容儀表來表現(xiàn)自信，隨時(shí)佩戴名牌；制服應(yīng)干凈整齊；皮鞋保持光亮；保持百分之百個(gè)人衛(wèi)生。8.電話禮貌

與客人通話是我們帶給客人的第一印象。在鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)接起電話，將微笑溶入你的聲音中。9.安全第一你必須清楚當(dāng)緊急情況出現(xiàn)時(shí)，自己所應(yīng)擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。?dāng)出現(xiàn)緊急情況，如有人受傷、設(shè)備失靈或需要任何幫助時(shí)，你應(yīng)立即通知主管。10.安全養(yǎng)護(hù)經(jīng)常對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，并注意節(jié)約能源，