市場營銷的獨孤九劍

市場營銷的獨孤九劍安徽聯(lián)通省公司集團客戶部2010年1月市場營銷的獨孤九劍目錄總綱

銷售是一項富有挑戰(zhàn)性的工作，其中最大的挑戰(zhàn)莫過于客戶的拒絕，在我們向大客戶推薦我們的各類通信業(yè)務時，許多客戶以“沒有經費、沒有什么用處、資費太貴、太麻煩……”等各種理由拒絕了我們，但是客戶真的不需要我們的產品嗎？其實在很多時候客戶拒絕的并不是產品本身，而是推銷的形式。是一種始終以產品為中心，而忽略客戶需求的銷售方式，客戶是否真的會購買產品，取決于客戶對于產品價值的認知。如果我們可以幫助客戶認識到產品的價值、同時可以真正通過產品為客戶創(chuàng)造價值，那么，我們銷售的成功率會比現(xiàn)在大許多。。。營銷的最高境界

當你一心想把產品賣給一個人的時候，你的臉上會寫滿“銷售‘這兩個字，而客戶看到這兩個字時，會自然的產生一種抵觸和戒備心理，從而拒絕我們。“不銷而銷”才是營銷的最高境界，因此，我們要想真正的打動客戶，首先要改變的是我們的角色。要想把一件商品賣給一個人，首先要思考的是那個人為什么會買？對于一名成功的銷售人員而言，營銷的第一步就是對于自己所銷售的產品的深入了解，清楚的知道自己所銷售的產品能夠帶給客戶的價值，給客戶一個購買的理由。傳統(tǒng)業(yè)務越來越同質化，而我們能夠為客戶帶來高附加值的產品是營銷成功的關鍵！銷售模式的對比傳統(tǒng)銷售模式建立信任10％發(fā)現(xiàn)需求20％說明30％成交40％專業(yè)銷售模式－PSS建立信任40％發(fā)現(xiàn)需求30％說明20％成交10％客戶的購買心理過程第一步：引起注意第二步：發(fā)生興趣第三步：產生聯(lián)想第四步：激起欲望第五步：比較第六步：下決心第七步：購買

銷售的七把劍——PSS（基本功）PSS：ProfessionalSalesSkill第一劍：尋找潛在客戶第二劍：初次及多次拜訪第三劍：探尋客戶需求第四劍：鎖定目標客戶第五劍：產品展示及推介第六劍：排除異議及談判第七劍：成交第一劍：尋找潛在客戶了解銷售包區(qū)（名單制）了解包區(qū)特性了解區(qū)域內行業(yè)狀況業(yè)態(tài)：黨政機關、金融保險、餐飲娛樂、采掘制造、工業(yè)園區(qū)、寫字樓、批發(fā)市場、企業(yè)分布、員工人數(shù)分布了解區(qū)域內客戶的產品使用狀況了解區(qū)域內競爭狀況把握包區(qū)客戶潛力包區(qū)內市場飽和的程度包區(qū)客戶規(guī)模的大小及數(shù)量包區(qū)內競爭者的強弱包區(qū)內潛在客戶的多寡如何增加潛在客戶數(shù)量訂單＝潛在客戶數(shù)量×成交率有效開拓潛在客戶公司內部資料；行業(yè)性客戶黃頁、工商年鑒、政府統(tǒng)計資料人際關系相關行業(yè)：金融業(yè)、保險業(yè)、黨政軍、餐飲娛樂業(yè)、交通運輸、采掘制造、旅游、科教文衛(wèi)收集潛在客戶信息單位類型、經營范圍、收入規(guī)模、人員規(guī)模決策鏈構成，關鍵聯(lián)系人姓名、特征、愛好、聯(lián)系方法單位、公司發(fā)展規(guī)劃、動向公司通信現(xiàn)狀、可能需求點行業(yè)狀況、感興趣的內容主要競爭對手情況……管理潛在客戶按可能成交的時間分類熱心客戶：1個月內可能成交一般客戶：3個月內可能成交冷淡客戶：3個月以后才能成交按客戶重要程度分類重要客戶——燈塔客戶（2/8法則）次重要客戶普通客戶潛在客戶管理表公司名稱拜訪對象地址電話拜訪預定計劃備注月份1234567891011121計劃實際2計劃實際……制定拜訪計劃接觸客戶時間最大化維持暢順的漏斗每天新聯(lián)絡包區(qū)內客戶數(shù)量：10－20個每周演示次數(shù)：3－5次每周成交次數(shù)：1－2次決定拜訪行程充分利用最有效的時間上午：10：00－11：30，下午：2：00－5：00留出約見客戶時間、銷售準備時間、客戶抱怨處理時間、內部會議時間、參加培訓時間等保持一定的工作彈性（第二象限工作法），今天你處于第幾象限？拜訪活動月計劃表公司名稱拜訪對象初次拜訪再次拜訪拜訪預定計劃備注日期12345……27282930311計劃實際2計劃實際……拜訪活動日程表序號公司名稱拜訪對象滯留時間拜訪次數(shù)銷售進度不在客戶類型備注潛在客戶初次拜訪確定目標確定需求展示建議書成交熱心一般冷淡1234567日期拜訪家數(shù)如何提高成交率？訂單＝潛在客戶數(shù)量×成交率成交率的決定因素銷售技能產品知識人際關系價格條件精通公司產品產品知識通信網絡基礎知識、產品功能特性、實現(xiàn)方法、客戶端硬件、外觀風格、安裝條件、使用方法、產品資費、套餐、開通時限、維護條件、競爭產品情況、客戶購買習慣、客戶關心點、法律法規(guī)等關注訴求重點產品說明書、公司資料、相關部門/人員聽來的信息、自身體驗、客戶反饋意見、客戶需求等第二劍：初次拜訪初次拜訪潛在目標客戶和潛在客戶建立友善的伙伴關系，并開始贏得潛在客戶的信任尋找你和潛在客戶，你們公司和潛在客戶公司間的利益共同點獲得銷售活動的各個方面信息，如：決策人、財務能力和預算、即將發(fā)生的事情、以及各種可能影響購買決定的變量；把自己定位在長期服務的形象上；建立自己的信用、公司以及公司產品和服務的信用；選擇目標客戶；得到潛在客戶下一步的許諾；發(fā)展教練（顧問）；關鍵成功因素潛在客戶清單（精確性和完整性）腳本（該說什么）積極性和態(tài)度（如何去說）盡一切可能，讓客戶確信和你以及中國聯(lián)通交易能獲得最大利益（價值等式）。從事業(yè)務的年限、公司規(guī)模、國外上市公司客戶的數(shù)量客戶的類型目前有影響的主要客戶——奧運會合作伙伴、政府機關、地區(qū)內重要企業(yè)客戶服務導向：就在您身邊、大客戶執(zhí)行官團隊地區(qū)覆蓋拜訪的方式銷售信函熱線電話陌生拜訪約見拜訪電話拜訪的技巧電話拜訪的時機預約會面的時間；寄送銷售信函后的追蹤訪問；寄送銷售信函前的提示。電話拜訪的目的獲得客戶約見的機會，不要在電話中說太多電話拜訪的準備潛在客戶公司名稱、營業(yè)性質；聯(lián)系人姓名、職務；打電話的理由準備好要說的內容想好潛在客戶可能會提出來的問題想好如何應付潛在客戶的回答準備好紙、筆記錄電話拜訪的技巧應對總機/前臺：有禮貌地、堅定的語氣說出您要找的潛在客戶名稱；秘訣：裝老道應對秘書：簡短地介紹自己讓秘書感覺你要和老板談論的事情是很重要的秘訣：故弄玄虛電話接通引起潛在客戶的興趣述說電話拜訪的理由（對不同的潛在客戶應該不同的理由）爭取約見的機會后，立即結束電話交談秘訣：吊起胃口，嘎然而止電話拜訪的案例總機：您好，XXX公司?？蛻艚浝恚耗?，麻煩您接一下總務處陳處長?？倓仗幟貢耗?，請問您找哪位？客戶經理：麻煩請陳處長聽電話?？倓仗幟貢赫垎柲恰?？客戶經理：我是中國聯(lián)通的XXX，我要和陳處長討論有關光纖上網的問題。陳處長：您好！客戶經理：陳處長，您好！我是中國聯(lián)通客戶經理XXX，我們公司新推出一種上網技術，可以將上網速度提高2.5倍，相信可以有效提高貴公司ERP系統(tǒng)的運行速度。陳處長：2.5倍，那不錯嘛！客戶經理：處長您的時間非常寶貴，不知道您星期三或星期四哪一天方便，讓我向處長說明一下這項新產品。陳處長：星期三有個會，星期四吧?？蛻艚浝恚禾庨L看是上午十點方便，還是下午三點方便？陳處長：下午三點吧?？蛻艚浝恚汉玫?，謝謝陳處長！我星期四下午三點準時拜訪您。來之前我會提前再給您個電話。陳處長：好的?？蛻艚浝恚何抑捞庨L您很忙，我就不耽誤您太多時間了。謝謝陳處長！星期四下午見！陳處長：好的，再見！電話腳本電話腳本1您好！我是中國聯(lián)通客戶經理XXX，我們最近開發(fā)出一些適合您公司的通信新功能，我想約個時間把相關材料送給您。為了最大程度幫到您，屆時我還需要了解一些您公司通信狀況，比如現(xiàn)在有多少部電話、是否需要上網、上網速度如何等。電話腳本2您好！我是中國聯(lián)通客戶經理XXX，這次打電話的目的是想跟您約個時間，向您報告一些通過使用通信產品和服務提高收入或降低成本的方法，我保證時間很短，只需要11分鐘。電話腳本3您好，X先生，謝謝您接聽我的電話，我是中國聯(lián)通公司客戶經理XXX。昨天我和您的朋友XXX交流過。最近他們單位剛和我們簽署了長途電話服務的合同，幫他將長途費用節(jié)省了30％。他把您們公司的情況告訴了我，并叮囑我給您打電話，看看我能否也給您一些幫助約見拜訪前問題清單從潛在客戶辦公室場地、大小、裝修、布置，你計劃了解什么信息？潛在客戶辦公室使用什么類型的電信服務？這次拜訪的目標是什么？你的開場白是什么？你會問什么問題？你會留下什么東西？如果你被邀請和潛在客戶的決策者見面，你會做什么？說什么？在初次接觸完成后，下一步你期望干什么？上門拜訪要點剝竹筍，打開潛在客戶的“心防”潛在客戶是主觀的；個人形象、禮儀要到位；潛在客戶是防衛(wèi)的；要讓客戶產生信任；引起客戶的注意；引起客戶的興趣推介產品前，先推介自己開場白的結構第一步：稱呼對方第二步：自我介紹第三步：感謝對方接見第四步：寒暄及適當贊美表達對客戶的贊美，或配合客戶的狀況，選一些對方容易談論的及有興趣的話題利用人的虛榮心：天氣花邊新聞第五步：表達拜訪的理由第六步：拜訪內容和預計時間開場白腳本客戶經理：王總，您好！我是中國聯(lián)通客戶經理XXX，請多多指教！王總經理：坐吧?？蛻艚浝恚褐x謝！非常感謝王總在百忙中抽出時間接見我，我一定把握好這個難得的機會。王總，請允許我先把手機關掉。王總經理：不客氣，客戶經理：貴公司在王總的領導下，這幾年業(yè)績增長非?？?，真是令人欽佩。我拜讀過貴公司內部刊物，知道在王總的倡導下，公司已經成功部署了一套先進的ERP系統(tǒng)。王總經理：是的。我一貫倡導要充分利用信息技術提高公司的生產效率和管理水平。客戶經理：王總真是非常有遠見和魄力。中國聯(lián)通專門是為象貴公司這樣有遠見的公司服務的電信運營商。這個月我已經通過提供通信服務幫助了四家公司提高了生產效率或者降低了成本。為了確認我是否可以幫到您，我先向您簡單介紹一下我們的公司，再問您幾個有關你們公司的問題，然后再決定從哪里著手?？偣泊蠹s需要11分鐘，您看這樣行嗎？約見拜訪腳本公司介紹中國聯(lián)通是一家在美國紐約和香港海外兩地上市的大型國有企業(yè)，是全國第三大基礎全業(yè)務電信運營商，是2008年北京奧運會唯一的固網運營商合作伙伴，通信網絡覆蓋全國各地，在北美、歐洲、日本、香港都設有分公司，主要提供固定電話、寬帶上網、增值服務、企業(yè)信息化等通信服務，在世界各地用戶總數(shù)超過1億戶。約見拜訪腳本第一個要素：服務和技術支持我們發(fā)現(xiàn)客戶在選用電信服務的時候，主要考慮三個因素：第一個因素是服務和技術支持。你們辦公室用的有些東西，比如辦公文具，如果供應商關門了，對您幾乎沒有任何影響，您很容易找到別的供應商。但是電信服務復雜多了，要是您的電信服務質量下降了，你們公司與外界的聯(lián)絡能力就會下降，甚至你們公司的業(yè)務都會暫停，并且還不能輕易進行替代。這是非常重要的事情。中國聯(lián)通的服務理念就是“就在您身邊”，我們會時時刻刻都在和您一起工作，以確保您對我們公司的服務和技術支持感到放心和滿意。真實的支持故事您還記得去年我們市遭受了很大的洪水災害，有300多家企業(yè)的通信服務中斷，其中75家是我們企業(yè)的客戶，您可以想象當時的混亂場面。當時全省的很多技術人員趕來支援。在洪水退后的兩天內，我們讓所有的客戶恢復了通信。公司介紹腳本第二個要素：產品第二個要素是產品。也許有些行業(yè)的產品非常相似，價格是唯一差異化的因素。但這一點對于電信行業(yè)就很不適用。在電信行業(yè)里，服務和產品提供是復雜的。我知道，您公司的通信需求是與眾不同的，在我服務過的所有公司中，在方案、配置、容量、使用方式、擴容性等方面沒有兩家是完全一樣的。我一定會為您設計最合適的產品和服務來滿足您個性化的需求，并充分考慮到貴公司的現(xiàn)狀和未來擴容的需要。第三個要素：價格最后一個要素是價格。幾乎所有的客戶都會問我價格問題?？赡芪覀儾皇亲畋阋说碾娦欧丈蹋覀円膊皇亲钯F的。相對于主要的競爭對手而言，我們提供的產品和服務的價格是非常有競爭力的。通常會低10－15％。不過只有我真正了解了您的通信需求后，我才能知道怎樣幫您獲得最大的優(yōu)惠。約見拜訪腳本嘗試性成交我可以問您一個非常直接的問題嗎？如果您對我們公司的服務和技術支持完全放心；如果我能針對您的業(yè)務需求推薦最合適的電信服務方案，并且給您相當合理的價格。。。。。。您還有其它不采用的理由嗎？判斷優(yōu)先順序（如果客戶說沒有）非常感謝。順便說一句，我們談到的三點：中國聯(lián)通服務和技術支持的實力和聲譽，適應貴公司個性化需求的解決方案，還有合理的價格，您最在乎哪一點？您能就其重要性給我排個序嗎？（如果客戶說有）繼續(xù)判斷是否是潛在客戶。如何贏得客戶好感30秒鐘定成敗，精心設計開場白;制造專業(yè)化暗示；注意穿著打扮、言談舉止，給潛在客戶留下專業(yè)、穩(wěn)重、可信賴的第一印象；與潛在客戶的情緒同步；經常稱呼潛在客戶的職位；適當贊美潛在客戶自傲的事情替潛在客戶解決問題利用小禮品樂觀、開朗的個性課堂討論：如何在客戶內部發(fā)展教練？客戶教練起什么作用？什么人最適合擔當客戶教練？某潛在客戶中，你有一位老鄉(xiāng)/同學/朋友，但他不是決策人，能否請他將你介紹給決策人？第三劍：探尋客戶需求沒有診斷就開處方是亂彈琴在沒有完全發(fā)現(xiàn)客戶的需求之前，不要給客戶提供任何解決方案；一旦發(fā)現(xiàn)了客戶的真正需求，根據(jù)這些需求，再給客戶提供合適的解決方案。銷售行為的對比時間占比傳統(tǒng)銷售模式現(xiàn)代銷售摸索問10％20%聽20%70%說70％10%專業(yè)銷售的殺手锏第一招：問目標1：通過提問，發(fā)現(xiàn)客戶需求和需要解決的問題；目標2：通過提問，讓客戶自己說出來要得到哪些好處，而不是銷售人員告訴他開放式提問（你覺得。。。？）封閉式提問（這個項目是。。。嗎？）開放式提問范例使用目的范例獲取信息了解目前的狀況和問題目前貴公司的對外通信狀況如何？哪些方面希望改善？了解客戶期望的目標您期望辦公電話系統(tǒng)能達到什么樣的效果？了解客戶對其他競爭者的看法您認為中國電信的產品有什么特點？了解客戶的需求您希望采取什么接入方式？讓客戶表達看法、想法表達看法、想法對于維護保障方面，您認為哪些方面需要考慮？您的意思是…….？您的想法是……?您看這種方案怎么樣？封閉式提問范例使用目的封閉式詢問獲取客戶的確認您一定希望公司ERP系統(tǒng)運行速度很順暢吧？便捷、穩(wěn)定、可靠的對外通信手段已經是現(xiàn)代企業(yè)必不可少的辦公設施，陳處長您說是吧？在客戶確認點上發(fā)揮自己的優(yōu)點陳處長您期望ERP系統(tǒng)的出口不要有阻塞，是吧？中國網通專門為政企大客戶打造了一張專用的IP骨干網，保證不會被家庭用戶阻塞。引導客戶進入你要談的主題陳處長在選擇電信服務商時，一定會考慮通信服務日常維護的及時性吧？縮小主題的范圍您是希望用小總機，還是用虛擬小總機？確定優(yōu)先順序您是優(yōu)先考慮速度，還是優(yōu)先考慮價格？漏斗型提問技巧行業(yè)問題您能介紹一下你們行業(yè)的情況嗎？您能告訴我你們公司在行業(yè)中的位置嗎？你們公司是行業(yè)的領導者還是新進入者？這個行業(yè)是處在成長期、擴展期還是變革期？是如何變革的？業(yè)務和公司內部問題你們市場營銷的基本理念是什么？你們在市場中的定位是什么？你們產品的亮點是什么？您如何看待這些亮點？你們公司在公眾心目中的形象如何？你們果農官司的技術平臺是什么？給什么產品做技術支持？你們如何分銷你們的產品？有什么渠道？你們公司有哪些不同的部門，每個部門有多少人？漏斗型提問技巧通信問題呼入線路、是否有小總機、話務量、呼入等待、800號、客戶服務等呼出線路、國內長途通信量和去向、國際長途通信量和去向員工內部手機互撥寬帶上網狀況、內部網互聯(lián)狀況其他視頻通信、圖象傳輸?shù)?；您最想了解哪些通信產品或服務？采購決策一般要經過哪些步驟？專業(yè)銷售的殺手锏第二招：聽培養(yǎng)積極傾聽的技巧站在對方立場聽確認自己所理解的是否就是對方所講的誠懇、專注的態(tài)度不打斷對方，并記下重點不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度如果你辯論贏了，那就恭喜你的競爭對手吧掌握客戶真正的想法客戶說的是什么？它代表什么意識？他說的是一件事實還是一個意見？他為什么要這么說？目的是什么？他說得我能相信嗎？從他的話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的話中，我能知道他希望的購買條件嗎？探尋潛在客戶需求的方法方法一：快樂法需求＝期望－現(xiàn)狀通過談話提升客戶的期望值方法二：恐嚇法第一步：尋找傷口——找到問題第二步：揭開瘡疤——說明問題的現(xiàn)狀第三步：再撒把鹽——說明問題演變下去的危害第四步：給解藥——提供解決方案及美好前景價值等式概念潛在客戶的需求點提高收益率的愿望；提高收入的愿望；減少支出的愿望或要求增加利潤的要求提高產出的要求提高效率的愿望；更加安全的要求；提高機密性的要求；更加穩(wěn)定的要求；提高公司形象的要求；提供更好服務和支持的要求；其他要求保持談話的控制力準備一個信息收集的大綱圖；知道如何應對潛在客戶的回答；提問前解釋問題的目的；始終站在客戶立場上回答問題；象談話一樣提問，切忌審問式提問；對潛在客戶的回答要做出適當回應；使用富有情感的問題（如詢問對方的感覺等）知道何時結束如何認識拒絕拒絕是客戶的天性，銷售從拒絕開始多走一步，海闊天空！拒絕是邁向成交的必要臺階成交公式：拒絕－拒絕－拒絕－拒絕－成交永不放棄---海闊天空當事情難以避免陷入困境的時候當你艱難跋涉更加坎坷的時候當你努力想笑卻又無可奈何的時候當煩惱把你壓得直不起腰的時候你需要休息但不能放棄因為我們每個人都知道要是我們能夠堅持很多失敗就會變?yōu)槌晒ΡM管成功的步履艱難決不要輕言放棄你終將獲得成功失敗是成功之母疑云中閃現(xiàn)的那銀色光芒也許看似遙遠其實就在你的身邊所以當你遭受重創(chuàng)時依然要戰(zhàn)斗盡管這個時候看起來是你最糟糕的時候否極泰來永不放棄第四劍：鎖定目標客戶鎖定目標客戶(MANCT)M——Money，錢潛在客戶能從你提供的產品或服務中獲益嗎？潛在客戶對這個項目有預算嗎？公司能從這個項目中掙到錢嗎？A——Authority，權力交談者是決策者嗎？交談者能夠簽單嗎？交談者有權力和影響力，能讓你的建議在他們組織內順利通過嗎？誰是實質建議者，誰是決策者？N——Need，需求潛在客戶為何需要新的通信產品和服務？他們的問題是什么？如果不解決這些問題會發(fā)生什么？會影響他們的業(yè)務嗎？C——Competition，競爭者潛在客戶還找過哪些運營商？為什么？他們能提供什么優(yōu)惠？如果潛在客戶現(xiàn)在就決策，對誰比較有利？T——TimeFrame，時間期限什么時候潛在客戶會做出購買決策？從現(xiàn)在起到做出購買決策起家，可能還會發(fā)生什么事情？第五劍：產品展示掌握FAB法F特性，F(xiàn)eatureA優(yōu)點，AdvantageB利益，Benefit發(fā)現(xiàn)潛在客戶的特殊需求介紹產品的功能特性說明產品的優(yōu)點說明產品能滿足潛在客戶的特殊需求，能帶給客戶的特殊利益FAB范例客戶需求產品特性優(yōu)點利益潛在客戶全國各地分支機構的ERP系統(tǒng)需要聯(lián)入總部的主機，終端與主機之間網絡不能有阻塞我們MPLS-VPN專線，采用光纖到戶，并運行在獨立的IP骨干網上不受公眾用戶影響；接入速度快；穩(wěn)定客戶主機采用光纖直接聯(lián)入IP專網的骨干層，主機與各地終端聯(lián)接運行速度快，無阻塞，接入穩(wěn)定、安全、可靠成功解語成功沒有秘訣；成功就是做你該做的事情；成功就是別做你不該做的事情；成功圍繞在你社會關系的各個方面，包括：父母、配偶、同事、鄰居；成功不受你的人格的任何一方面的限制，但是它能充分利用你的身體、心智、感情和精神；成功將發(fā)掘出你最卓越的天賦、技巧和能力，并把它們用在能幫你做出最顯著貢獻的地方；成功的99％是一種態(tài)度；成功是完全是屬于你的，你要不斷努力朝更好的方向發(fā)展。第六劍：排除異議客戶拋出一堆異議，你會覺得頭痛嗎？我們今年的預算用完了……你的介紹很精彩，但是我希望用點時間考慮一下真是非常精彩的演示，不過我得跟領導匯報一下/回去商量一下你們的價格太高了等公司業(yè)務好轉時，我會考慮購買的聽起來好像不錯，但是我們很滿意現(xiàn)在的服務提供商現(xiàn)在不行，不過，你可以把你們資料留給我我們正在考慮許多其他公司的電信服務解決方案我們打算再比較比較三個月后再來找我吧，那個時候我們再考慮購買如何看待異議？沒有異議，就沒有成交！從異議中可以判斷客戶是否有需求？從異議中可以了解客戶對方案建議書的接受程度，并能迅速修改推銷計劃；從異議中能獲得更多的信息；異議的種類限制型異議我很想成交，刻我們公司馬上要合并了掩飾型異議我們預算已經用完了拖延型異議我要在認真考慮考慮挑戰(zhàn)型異議我聽說你們公司的服務并沒有你說得這么好嘛疑問型異議工程安裝需要多長時間？善于說謊的客戶異議類型百分比真、假沒有需求10％真產品/服務不適合客戶10％沒有預算10％其他5％假不信任客戶經理65％可能的真實異議客戶沒有資金，或者沒有做這方面的預算；客戶有的是資金，但看不到在這個方案上投錢的價值；客戶自己無權做決定；客戶認為他們可以拿到更好的方案，或者拿到更低的價格；客戶想做的是別的事情，但不想告訴你；客戶在電信行業(yè)內有熟人或有特定渠道；客戶和現(xiàn)在的運營商合作愉快，不想更換；客戶打算貨比三家；客戶的目的是拿到你的報價，與他們更愿意合作的那家公司做比較；客戶對你們公司的產品還不甚了解；客戶現(xiàn)在還有其他更重要的事情要做；客戶現(xiàn)在不需要，或者客戶認為自己不需要你們的產品或服務；客戶認為你的報價太高了，或者客戶一直在跟競爭對手談判；客戶對你的產品沒有信心；客戶不相信你的方案能帶來費用的節(jié)約；客戶不相信你的公司承諾的服務和技術支持；客戶認為，為了你承諾的低價而冒降低通信質量、服務水平和技術支持力度的風險不值得；客戶不喜歡你、不信任你，或者對你沒有信心。處理異議的五個步驟第一步：傾聽異議看著客戶、耐心傾聽、切忌打斷客戶第二步：處理客戶情緒我能理解你的擔心第三步：重述異議換一種方式說明異議，比如：如果我沒有理解錯的話；第四步：消除異議把異議變成唯一的、真實的、或最后的異議；用正面的解決方式回答客戶異議第五步：再次提出成交異議處理方法忽視法點頭/微笑；您真幽默！您真高見！是嗎？不是嗎？補償法承認并接受客戶的異議，再給客戶一些補償，讓他取得心理平衡若是…..,那么價格將……太極法將異議轉變成購買的理由反問法是的……如果/同時……直接反駁法客戶對公司的服務/誠信產生懷疑；客戶引用的資料不對時；注意要點不要害怕異議；為異議做好準備；準備好銷售工具產品或服務方面的獲獎證書；產品對比資料；重要客戶詳單；推薦人清單；問題：客戶經理的包大好還是小好？應該至少裝有哪些東西？(標準配置？)一個案例我：王經理，我覺得所有問題我們都討論過了，現(xiàn)在可以簽合同了嗎？王：我還需要時間再考慮一下。我：我完全理解，更換運營商是一項很重要決策，之前的確有很多問題需要考慮。你需要考慮哪個方面？王：是的，我需要再考慮考慮。我需要時間把你們公司的產品與中國電信的同類產品作個比較。我：王經理，我沒理解錯的話，您的決定取決于我們公司的產品與中國電信同類產品的比較結果？王：沒錯，我覺得你們兩個公司的報價差不多。我：太巧了，王經理，如果我能證明我們公司的產品性能方面、在徹底解決貴公司現(xiàn)在面臨的問題能力方面，我們的產品都比中國電信更好的話，您今天就可以簽約嗎？王：嗯，我想可以。我：好的，王經理，我正好有一份您最需要的五個性能指標的分析報告，從這份資料里可以看出我們公司比中國電信的產品更優(yōu)秀。請看，就是這份。您看這里……，您可以看到……。在這個方面我們有明顯優(yōu)勢。您也同意吧？王：看起來不錯。我：那么，我想問題已經解決了。如果今天您能同意簽署協(xié)議，我們可以在兩周之內就開始安裝。王：好的，我們成交吧！第七劍：成交正確認識成交成交是銷售過程中，正確做了所有事情后的自然結果；如果不能成交，前面的六個環(huán)節(jié)一定有問題；從心底堅信：如果不成交，客戶也會蒙受損失；銷