大客戶銷售教材(必看)

大客戶經營的信念

大客戶的定義■大量一次購■高頻率的單一購■公家車、出租車、企業(yè)車大客戶V.S.一般顧客

■大量購■單車購■重復購■周期購■高頻購■一次購大客戶V.S.一般顧客請你列出目前手上擁有的大客戶對象

大客戶名稱公家車出租車企業(yè)車個體車大客戶類型大客戶銷售系統(tǒng)建立定義大客戶市場區(qū)隔大客戶開發(fā)大客戶管理大客戶銷售大客戶服務大客戶的一般特性自視較高訴求特強關系掛帥口碑記錄行銷印象大客戶的區(qū)隔與定位■

購買能力定位■

購買需求定位■

購買方式定位■

購買政策定位■

購買頻率定位激發(fā)大客戶銷售的潛能信心塑造如何運用潛意識力量達到銷售巔峰■

相信是一種累積■

習慣是一種加乘■

信念是一種能量■

行動是一種證明■

知識是一種力量銷售大客戶的精神法則■

定義“大”客戶？■

區(qū)隔“大”客戶？■

大=長久、競爭、多變銷售大客戶的行動信念■

大客戶必須長久戰(zhàn)略■

大客戶必須定頻、定性、定量■

大客戶必須接力作業(yè)■

大客戶=VIP銷售大客戶的行動法則■

集中=散戶加乘■

大客戶=回轉效應■

大客戶=年度行銷■

大客戶=恒溫持續(xù)如何保持旺盛的大客戶銷售企圖心■

大客戶=高格調策略■

大客戶=高商機■

大客戶=高發(fā)展■大客戶=持續(xù)利益銷售經理應具備的條件量表■

儀表質量1234567890■

知識質量1234567890■

熱情質量1234567890■

服務質量1234567890■

誠信質量1234567890■

主動質量1234567890如何應用有效的工具排除困難與挫折■

自我激勵方案■

預測是一項依附■

學習是一帖解藥■

能力是唯一的護符■

科技是一項工具自我的核心價值評核

知識的競爭力1234567890人脈的競爭力1234567890

形象的競爭力1234567890資源的競爭力1234567890

工具的競爭力1234567890

技能的競爭力1234567890如何尋找明確的大客戶目標市場市場區(qū)隔的技術分析法

5W2H

價格區(qū)分

排氣量區(qū)分

地理區(qū)分

職業(yè)區(qū)分兩種客戶的比較個人與家庭客戶商業(yè)客戶（大客戶）采購物件不同一個人基本可以做主許多人與采購有關采購金額不同較小，大金額重復購買少較大，會重復購買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團隊上門做出解決方案服務要求不同保證正常使用即可要求及時周到全面搜集客戶資料客戶組織機構各種形式的通訊方式區(qū)分客戶的使用部門、采購部門、支援部門了解客戶具體使用維護人員、管理層和高層客戶同類產品安裝和使用情況客戶的業(yè)務情況客戶所在的行業(yè)基本狀況等競爭對手的資料產品使用情況客戶對其產品的滿意度競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點該銷售代表與客戶的關系等專案的資料客戶最近的采購計劃通過這個專案要解決什么問題決策人和影響者采購時間表采購預算采購流程等大客戶開發(fā)生策略

交車分析市場目標定位初訪記錄服務促成復訪大客戶購買的程序

交易需求產生收集資訊分析評估條件洽談評核合同決策大客戶購車形態(tài)

新增購年限換購員工合購企業(yè)贈購政策換購各類大客戶的層次劃分大企業(yè)內部制度車業(yè)回轉率個人戶集團地理區(qū)塊帶依照大客戶類型的策略擬定方案

集體優(yōu)購機關招標年度批購批單零售依照大客戶類型的策略擬定方案公務車機關招標年度批購

年限換購依照大客戶類型的策略擬定方案出租車

集體招標

新增批購批單零售依照大客戶類型的策略擬定方案集團企業(yè)機關招標年度批購

批單零售大客戶開發(fā)的工具應變

親訪電訪 信訪如何尋找大客戶的技巧親訪信訪電訪初訪問復訪問大客戶市場的銷售策略擬定大客戶管理的程序

開發(fā)服務記錄交易定訪采購大客戶開發(fā)策略

程序行為規(guī)范分析市場目標定位初訪記錄復訪促成交車服務如何評估大客戶購買潛力訂單歷史明查暗訪行業(yè)區(qū)別長期鎖定關系布網大客戶銷售市場的戰(zhàn)略進攻從信任到需求從無到有的堅持從點→線→面的夾集應用年度型戰(zhàn)略大客戶管理的觀念

需要能力信任妥任大客戶服務策略

定頻

—多久一次

定法

—什么方式

定訊

—什么內容

定向

—對象鎖定大客戶的工具應用管理

對象頻率話題親訪電訪信訪E訪訊訪大客戶訪問的時機

對象頻率話題例行訪合同后交車后年節(jié)特項日活動特項工具時機防御措施的步驟制定堅守互動率堅守單一誠信堅守小而美原則堅守知彼知己

堅守犧牲法則全盤掌握大客戶采購汽車的需求如何充分掌握大客戶采購汽車的特性以年為單位以行銷為網路

以決策為中心議題

以友情為情報網如何充分掌握大客戶采購汽車的特性以年為單位年份199719981999200120022003購買車款、數(shù)量以行銷為網絡行銷方式頻率以決策為中心議題議題內容日期以友情為情報網部門、窗口發(fā)生事件完整探詢大客戶采購汽車的需求開放式轉接式封閉式選項式反問式假設式末節(jié)式完整探詢大客戶采購汽車的需求問法對應方式開放式您能描述一下這次采購的需求嗎？轉接式我了解您的意思是否能夠針對這個問題更深入的說明呢？封閉式那您是決定在12月日交車式嗎？選項式那您是決定白色的或是紅色的呢？反問式為什么您會覺得我們的車子比XX車子差呢？假設式如果今天做決策還有什么需要了解的？末節(jié)式那我們就這么決定好嗎？如何了解使用部門的對產品的喜好采購—績效使用—利益財務—稅法經營—效益如何了解使用部門對產品的喜好掌握要點采購---績效以實質效益為主，并講求方便與安全性使用---利益使用方便性及安全性為主財務---稅法以合法性及明確性為主經營---效益以實質的利益獲得及提升企業(yè)績效為主全盤掌握大客戶采購的整體預算的編制年度預算采購計劃歷史軌跡內線情報全盤掌握大客戶采購的整體預算編制年度預算月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月額度采購計劃部門計劃歷史軌跡年份重要采購事件內線情報告知者告知事件如何掌握大客戶更換汽車的頻率與年限從企業(yè)的計劃

從產品的本質

從特項預算

從政策配合

從社會脈動如何掌握大客戶更換汽車的頻率與年限項目頻率年限企業(yè)計劃間隔多久多久更換一次產品本質使用年限安全性特項預算一年幾次多久一次配合政策年度行銷發(fā)生率社會脈動公關行銷年發(fā)生率如何系統(tǒng)了解大客戶采購的審核流程從一般性判別從探詢得知從標準作業(yè)從通則類推如何系統(tǒng)了解大客戶采購的審核流程一般性判別項目年度預算的采購計劃審核要點資格審核及需求性探詢得知問法開放式、轉接式、封閉式、選項式對應方式具體說明：產品特性及采購要則標準作業(yè)流程步驟從咨詢、說明、采購、交車、服務跟催時間依實際需求通則類推內容價格問題、決策問題、使用問題、服務問題審核要點實用、安全、合法、利益如何找出采購最終決策者例行判別法探詢判別法經驗類比法假設測定法如何找出采購最終決策者驗證方法最終決策者例行判別法從平時溝通中得知窗口探詢判別法從問話與觀察中得知全員經驗類比法從一般性企業(yè)慣性得知企業(yè)慣性假設測定法從自己的經驗中分析得知自己探詢出目前的競爭廠家與底限最終結論反推合作方案依據情報系統(tǒng)架設諜式診斷探詢出目前的競爭廠家與底限最終結論反推反推項目使用需求、預算、使用規(guī)定判別驗證從調研中及咨詢搜集得知合作方案依據依據內容依客戶需求反推判別驗證從溝通咨詢中判斷情報系統(tǒng)架設部門、窗口依實際咨詢者得知內容記錄、分析、判斷、假設方案式診斷診斷法應用詢問技巧及觀察判別驗證必須經過雙方確認競爭廠家由客戶過去的經驗及實際咨詢過程做判斷底限業(yè)界的慣性及本公司的底限規(guī)范或是客戶實質預算綜合得知大客戶關系經營與維系大客戶交易的風險

故障率增加口碑混淆個體影響整體利潤下降滿意度難控制影響采購的六類客戶大客戶的采購動機與最重視的核心重點■服務的持續(xù)■使用的順利■過程的配合■特項的服務■特別的利益大客戶的采購動機與最重視的核心重點采購動機及核心重點對應方式一、服務特質負責、安全、持續(xù)、耐心的服務程序二、使用順利故障率低、維修快、特種服務便利三、過程配合適時的、即刻的四、特項服務叫修、故障意外的排除五、特別利益折扣、優(yōu)惠如何快速贏得客戶信任■外在形象的信任■專業(yè)能力的信任■關系友誼的建立■口碑證據的提供如何快速贏得客戶信任(一)■服儀■知識■工具■準備■見證■案例■副題如何贏得窗口信任進而獲得重要信息■真誠的友誼■服務的交換■團隊的整合■長期的累積■公事的協(xié)助■私下的情誼■小量情報的求取■施小惠法則如何快速贏得窗口信任進而獲得重要信息窗口姓名窗口喜好提供業(yè)界重要信息（日期及內容）特殊節(jié)日（日期及賀禮記錄）窗口提供之信息記錄（日期及內容）贏得窗口信任的策略（采行之日期及內容）與各部門受歡迎的互動關系與模式■同步作業(yè)■積累效應■真、善、美的信念■淡化現(xiàn)實主義與各部門受歡迎的互動關系與模式(一)■提供各類情報■保持互動情誼■給予需求服務獲得使用部門極力推薦的關系建立法

■功能性的導向■利益性導向■信任性導向■服務性的導向獲得使用部門極力推薦的關系建立法部門名稱：

部門主管：功能性導向策略利益性導向策略信任性導向策略服務性導向策略總結：取出適當?shù)牟呗裕M行跟蹤，若有變化時，隨時可采用其他導向的策略，交互應用，獲得推薦。取得決策者認同的關系維系技巧團購途徑客戶難度成功系數(shù)直攻大中型企事業(yè)單位★

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發(fā)動朋友進行關系營銷★

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尋找以往有團購經驗的個人★

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尋找有團購經驗的單位組織★

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取得決策者認同的關系維系技巧■實力的展現(xiàn)■方案的展現(xiàn)■簡報的展現(xiàn)■服務的展現(xiàn)■理念的共融取得決策者認同的關系維系技巧決策者姓名：

決策者電話：

列出可展現(xiàn)神龍實力的要因列出可行方案列出簡報的要點列出神龍的服務項目列出共融的理念決策者喜好：（記錄并定期給予信息、問侯、賀禮…….）決策者在意事項、影響決策的要因：（如預算、維修、市場分析……）成交客戶的忠誠度管理接觸率資訊內容設計服務機會掌握使客戶感受唯一A級頻率定期資訊頻率日期服務內容業(yè)界方式神龍獨特方式B級頻率促銷資訊頻率C級頻率不定期業(yè)界資訊頻率獲得出資者（財務）的關系維系技巧■給予安全的獲得■給予流程的明確■給予公平的證據■給予訴求的配合獲得出資者(財務)的關系維系技巧獲得安全感（市場分析）明確的流程（日期及內容）公平的證據配合的訴求出資者的喜好及維系日期內容記錄日期內容證據內容出自何處訴求點配合方式維系日期內容

S優(yōu)勢（Strength）

W劣勢（weakness）

O機會（opportunity）

T威脅（threat）總結：出資者姓名：

出資者電話：潛在客戶的經營管理維系(一)成交開發(fā)記錄培育開發(fā)大客戶工具

C1■親訪—情誼建立■信訪—資訊傳達■電訪—經濟快速潛在客戶的經營管理維系(二)

年

月

日姓名：

潛在客戶統(tǒng)計表

客戶編號及名稱聯(lián)絡人電話購買車款、數(shù)量信息日期預定購買月是否購買123456789101112有望客戶的刺激消費能力■資訊行銷化■機會少量化■社會認同化■

情境刺激化有望客戶的刺激消費能力客戶名稱：

電話：

E-MAIL：

內容項目內容進行日期及策略資訊行銷化促銷信息、折扣信息、贈品……機會少量化限量生產、完售機會、缺貨社會認同化業(yè)界采購信息、業(yè)界社會新聞……情境刺激化標語、廣告、賀電……成交客戶的忠誠度管理■接觸率設計■資訊內容設計■服務機會掌握■使客戶感受唯一成交客戶的忠誠度管理接觸率資訊內容設計服務機會掌握使客戶感受唯一A級頻率定期資訊頻率日期服務內容業(yè)界方式神龍獨特方式B級頻率促銷資訊頻率C級頻率不定期業(yè)界資訊頻率綿延不絕的客戶再生方法■情誼

—朋友化■信任

—專業(yè)化■滿足

—系列化■恩惠

—記錄化綿延不絕的客戶再生方法建立情誼步驟聯(lián)絡工具、利益贈予頻率依實際需求建立信任專業(yè)化服務服儀、專業(yè)知識、咨詢服務提供方式依實際經濟考量獲得滿足購買車款、數(shù)量追蹤記錄（日期、內容）使用的狀況搜集差異服務業(yè)界方式依實際市場神龍服務依企業(yè)策略大客戶談判的策略運作

大客戶交易促成步驟

屢約信息獲得需求診斷商品說明價量商協(xié)服務合同交易促成大客戶談判發(fā)生的各種條件分析

■購車時的進行■條件差異協(xié)調■利益的訴求■車型條件H1大客戶談判發(fā)生的各種條件分析談判事件為何要談一、價格問題期望的落差、比較的落差二、服務態(tài)度及品質要求VIP三、車子質量問題比較值、實際質量四、交車時間及流程時間點、地點、特殊程序如何營造談判優(yōu)勢情境的發(fā)生

■商品比較■合綜建橫■量價互換■掌握決策要因H2如何營造談判優(yōu)勢情境的發(fā)生立定自己的原則目的說明東風雪鐵龍利基點分析預防談判流產的措施作業(yè)

■保持關系■保持假設空間■與決策者交流■掌握需求H3預防談判流產的措施作業(yè)談判事件時機點切入避免談及的重點如何收集客戶與競爭者情報

■明查資料收集■暗訪利益條件■邀約客戶提供■預測分析H4如何收集客戶與競爭者情報情報收集方式競爭者現(xiàn)況記錄客戶現(xiàn)況重點記錄、分析如何做有利的商機布局

■平時＞購買時■核心人與影響者并重■從小合作做起■啟動介紹機制H5如何做有利的商機布局情報整合市場分析競爭者策略及底限東風雪鐵龍優(yōu)勢策略東風雪鐵龍劣勢對應方式知已知彼的利機分析杈的分析力的分析談的策略判的應用各種顧客類型與談判應用對策(一)顧客類型應用對策謹慎小心型給予明確的證據、數(shù)據及耐心的溝通沖動情緒型贊賞他（她）、認同他（她）、尊重他（她）、感謝他（她）提出立刻決策的利益自信決斷型給予明確的說明及肯定明確的答案猶豫寡斷型慢工出細活、耐心及些許的決策協(xié)助摸底法則

實際運作平時建立程序當時多問多聽耐性法則

實際運作避免一時之爭建立長征作業(yè)彈性法則

實際運作一切都可變隨時留一線緩沖法則

實際運作角度不止一個隨時間運行探秘法則

實際運作關系網絡布線小道網絡布線各種顧客類型談判應用對策各種顧客類型與談判應用對策(二)顧客類型應用對策太極圓滑型與狼共舞、比耐力、比情誼、比哥們、敏感排斥型小心應對、慢工出細活、謹言慎行虛榮好現(xiàn)型尊敬他、恭維他、給予實質的利益謹慎小心型

■提供證據■慢而細沖動情緒型

■戴高帽■贊之以詞自信決斷型

■明確條件■訴之以利猶豫寡斷型

■慢工細話■說之以理大客戶銷售方案撰寫的基本流程

撰寫流程撰寫內容目標與目的利益分析競爭分析方案建議費用價格交貨流程結語執(zhí)行前的人事布局與安排

職務人職務原則促洽人給予尊重、提供咨詢、建立關系行政人給予便利、給予安全、給予些許的好處職務人給予實質的結果，使他能順利完成任務預算成本規(guī)劃與控制

預算項目費用應用原則行政實報實銷、開元下的節(jié)流交通方便快速、能省則省公關實質、有用、結果能達成目標預算成本規(guī)劃與控制預算項目規(guī)劃者預算成本金額前一年執(zhí)行項目及成本檢核時間及內容銷售預算編列的方法

預算項目費用行政費交通費公關費銷售預算編列的方法客戶名稱年銷售目標臺數(shù)銷售預算總計推廣作戰(zhàn)企劃案的架構

目標設定客群對象占有比例行動策略費用評估工作分配改善評估實施執(zhí)行大客戶項目應注意事項

■切勿主觀好惡■切勿主觀判斷■長期作業(yè)的決心■一時挫敗≠永遠失去■一切以“立場”為主執(zhí)行大客戶項目應注意事項客戶名稱：

業(yè)務負責人：

執(zhí)行項目關鍵點關鍵人職權關鍵人和我們的關系實際決策層分析我們所做的工作?未批準者?決策者?評測者?使用戶?哥們?支持者?中立者?不支持者?敵人?沒有聯(lián)系?有過聯(lián)系頻率次數(shù)：?多次聯(lián)系頻率次數(shù)：?搞定大客戶項目控制的基本要素

■抓緊資訊暢通■以表列為依據■專人專案負責■一切以數(shù)字為根本大客戶項目控制之基本要素控制項目檢核追蹤點負