禮貌禮儀及溝通技巧

禮貌禮儀及溝通技巧金碧物業(yè)集團培訓管理中心什么叫禮儀？簡單的說禮儀就是溝通技巧。禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對交往對象尊重、恭敬的行為規(guī)則。禮儀是走向社會的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎。課程目標

塑造專業(yè)形象掌握溝通技巧建立職業(yè)習慣行為規(guī)范要求塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

32%的口語

68%的態(tài)勢語儀容儀表

總原則：干凈簡潔大方得體著裝篇:制服的穿著穿著制服的原因穿著制服需注意的問題忌臟忌皺忌破忌亂發(fā)型與化妝(男士篇)頭發(fā)干凈整潔，不染不燙發(fā)型應適合自身的年齡、身份、臉型不可用過多的發(fā)膠面部經常清潔，不要過干，或油光光應每日剃胡須，鬢角不宜過長男士服飾西裝襯衣領帶皮帶鞋襪發(fā)型與化妝(女士篇)頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑發(fā)型力求簡潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。不可不化淡妝也不可濃妝艷抹指甲經常修剪，不長，不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用不可公開化妝，當眾梳頭胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正；不要佩帶與工作無關的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

如何使我成為一名儀容儀表合格的男員工

我的儀容儀表細節(jié)…我會…

我不會…

制服穿著統(tǒng)一制作的公司制服，襯衫紐扣全部扣上制服應保持整齊、平整穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班露出紋身或特別印記名牌佩戴完好、清楚的名牌佩戴的位置于制服的左上方佩戴公司以外的標牌佩戴有破損的名牌頭發(fā)將頭發(fā)梳理整潔將鬢角修理整齊將留海遮蓋面部使長度超過眼眉襪子穿著黑色或深色襪子穿著帶有夸張的圖標或圖案的襪子鞋子穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班配飾至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品眼鏡

佩帶傳統(tǒng)式眼鏡佩帶有色眼鏡樣式夸張顏色艷麗的眼鏡指甲常常修剪，保持指甲整齊，長度在0.2

厘米之內涂抹任何顏色甲油面容始終保持微笑每日修剪胡須始終保持面容清潔蓄留胡須，給人以邋遢之感口腔、口氣始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔食用帶有刺激性氣味的食物如何使我成為一名儀容儀表合格的女員工我的儀容儀表細節(jié)…我會…

我不會…

制服穿著統(tǒng)一制作的公司制服，將紐扣全部扣上始終保持制服整齊、平整穿著長度及膝的夏季裙裝將紋身外露或特別印記穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班名牌佩戴完好、清楚的名牌佩戴的位置于制服的左上方佩戴公司以外的標牌佩戴有破損的名牌頭發(fā)將過肩長發(fā)束起或整理成發(fā)髻將卷曲的頭發(fā)梳整齊將頭發(fā)梳理整潔做夸張的發(fā)型染發(fā)（除黑色外）留過短的發(fā)型將海遮蓋面部，且其長度超過眼眉襪子夏季穿著肉色絲襪穿著其他顏色襪子鞋子穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋經常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班配飾至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品眼鏡

佩帶傳統(tǒng)式眼鏡佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）樣式夸張顏色艷麗的眼鏡指甲重視手部護理，每日均需保持手部清潔使用帶有顏色的指甲油（透明的除外）化妝用淡雅香味的香水，展現(xiàn)女性魅力在當值期間選配與個人膚色相近的化妝品使用濃烈氣味的香水化濃妝面容始終保持微笑始終保持面容清潔面容僵硬，給人距離感口腔、口氣始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔食用帶有刺激性氣味的食物儀態(tài)“站立”的標準姿勢“坐”的標準姿勢“蹲”的標準姿勢“微笑”的標準姿勢“握手”的標準姿勢“行走”的標準姿勢站立男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前；女性站姿雙腳要靠攏，膝蓋打直，雙手握于腹前。當下列人員走來時應起立：——站姿坐姿男性坐姿：一般從椅子的

側入座，挺直端正；不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度；如坐在深而軟的沙發(fā)上忌諱：如果你在拾取低處的文件時，應保持大方、端莊的蹲姿。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑是人際交往中最重要也是最基本的禮儀。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。微笑的十大理由1．微笑比緊鎖雙眉要好看2．令別人心情愉快3．令自己更自信4．令你看起來有更有魅力5．令別人減少憂慮6．表示友善7．留給別人良好的印象8．送給別人微笑，別人也自然報以微笑9．有助于結交新朋友10．可能隨時幫你展開一段終生的友誼練習微笑★社會成員交往中的微笑微笑應用見到客人，三米注視，兩米微笑，一米問候；有禮貌、友好地問候客人；以姓氏稱呼客人，會令客人倍感親切，如知道客人的姓名，在問候時應稱呼客人的姓名。握手

手要潔凈、干燥和溫暖；先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手

秒左右；與多人握手時，遵循

；握手時注視對方，不要旁顧他人他物；用力要適度，切忌帶手套、戴帽、手臟、手濕、手涼和用力過大等；與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手；要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。行走男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進；步履輕柔自然，避免做作；可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間.公共場合禁忌不當使用手機吸煙的禮貌隨地吐痰、扔垃圾、當眾嚼口香糖當眾挖耳朵、搔頭皮、在公共場合抖腿、打哈欠搭乘電梯電梯外有人時:電梯內有人時:引導陪同在走廊引路時，應走在客人------

左前二三步引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引導客人上樓時，應讓客人走在前面，接待工作人員走在后面，若是下樓時，應該由接待工作人員走在前面，客人在后面。上下樓梯時，應注意客人的安全。途中要注意引導提醒客人,拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。

養(yǎng)成一個基本的習慣：

會客前檢查和確認名片夾內

是否有足夠的名片

如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏;夾著名片的右下部分，使對方好接拿;以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿;

認真過目;

然后放入自己名片夾的上端;

同時交換名片時，可以右手遞名片左手接名片。電話禮儀接聽電話要點電話鈴響在第三聲以內接聽左手持聽筒，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：你好，客戶部轉接時，注意表述：請稍等先轉接，再講話，不在對方可聽見的情況下喊人或問話如果對方找的人未在辦公室或不在座位,可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復您方便留言嗎？我會轉答給**如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼

在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內容時，不要猶豫，應立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復一下嗎？”對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復，避免對方的電話等待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應禮貌告知對方撥錯電話。如果電話突然發(fā)生故障導致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務必再設法回復對方，明確解釋原因。遇有推銷人員，告訴他負責人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責人返回后會給他回電話，而不要直接轉接。盡可能避免厭煩神情及語調記住公司所有人員的名字正在通話時，有客人來訪，原則上應先招待等候的客人，如果電話內容很重要，不能馬上掛斷，應告知客人稍等，盡快結束通話。接聽電話對話比較Х你找誰？請問您找哪位？Х有什么事？請問您有什么事？Х你是誰？請問您貴姓？Х不知道！抱歉，這事我不太了解。Х我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？Х沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？Х你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等。溝通技巧何謂溝通？溝通就是將自己的意念化成表達方式,傳送后讓對方接收信息并領悟,進而接受其中觀點和付諸行動。由此可見：

溝通的目的是為了讓接收者接受信息,而非僅僅是接收。表達渠道有三種：語言、語調、身體語言。語言（7%）身體語言（55%）語調（38%）但如果是通過電話進行溝通時，比例就會有所變化。打電話時，對方看不到你的手勢（除非你是在打可視電話），這時你的語調變得更加重要，大概占80%的比例在溝通的過程中首先問自己

這次溝通的主要內容是信息還是思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。心態(tài)障礙只對自己人關心是自私；別人的事我不管是自我；我的想法就是答案是自大哈佛憾事

好些年前，哈佛的校長為一次錯誤判斷，付出了很大的代價。

一對老夫婦，女的穿著一套褪色的條紋棉布衣服，而她的丈夫則穿著布制的便宜西裝，也沒有事先約好，就直接去拜訪哈佛的校長。

校長的秘書在片刻間就斷定這兩個鄉(xiāng)下土老帽根本不可能與哈佛有業(yè)務來往。

先生輕聲地說：“我們要見校長?！?/p>

秘書很禮貌地說：“他整天都很忙！”

女士回答說：“沒關系，我們可以等?！?/p>

過了幾個鐘頭，秘書一直不理他們，希望他們知難而退，自己走開。他們卻一直等在那里。

秘書終于決定通知校長：“也許他們跟您講幾句話就會走開?！?/p>

校長不耐煩地同意了。

校長很有尊嚴而且心不甘情不愿地面對這對夫婦。

女士告訴他：“我們有一個兒子曾經在哈佛讀過一年，他很喜歡哈佛，他在哈佛的生活很快樂。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校園里為他留一紀念物?！?/p>

校長并沒有被感動，反而覺得很可笑，粗聲地說：“夫人，我們不能為每一位曾讀過哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我們這樣做，我們的校園看起來像墓園一樣?！?/p>

女士說：“不是，我們不是要豎立一座雕像，我們想要捐一棟大樓給哈佛?！?/p>

校長仔細地看了一下條紋棉布衣服及粗布便宜西裝，然后吐一口氣說：“你們知不知道建一棟大樓要花多少錢？我們學校的建筑物超過750萬美元?！?/p>

這時，這位女士沉默不講話了。校長很高興，總算可以把他們打發(fā)了。

這位女士轉向她丈夫說：“只要750萬就可以建一座大樓？那我們?yōu)槭裁床唤ㄒ蛔髮W來紀念我們的兒子？”

就這樣，斯坦福夫婦離開了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大學來紀念他們的兒子。增加聊天的技巧不要站在一個地方不動；不要冷落任何一個人；不要講不好笑的笑話；注意聊天的話題是否有趣；發(fā)覺不耐煩了,趕緊閉嘴；男士喜歡風趣，女士喜歡幽默；有些雜志是很好的話題。表達的方式開放式問題：為什么（澄清式問句）封閉式問題：是不是封閉式問題開放式問題會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結束的？提問訓練能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。

開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯啊？

女：是?。?/p>

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯怎樣？

女：好??！教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……教授夫人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。伯爵與教授夫人的對話沒關系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應該抓他的，這都怪我丈夫。與上司溝通的錦囊學會勤于匯報匯報工作進度—讓上司知道；對問題有問必答—讓上司了解；充實自己，不斷學習，了解上司的言語—讓彼此輕松；不二過，接受批評—讓上司放心；不忙的時候幫助別人—存儲力量；毫無怨言接受任務（吃虧是福）—讓上司圓滿；對自己的業(yè)務主動提出改善計劃—讓上司進步。匯報的技巧調整心理狀態(tài)，創(chuàng)造融洽氣氛（別拘謹）；以線帶面，從抽象到具體（切入點清楚）；突出中心，拋出“王牌”（重要，緊要）；彌補缺憾，力求完美（主動性，責任心）。忠告向上司匯報自己的工作要把握好分寸。匯報工作要選擇時機。經典提示

不要常說上司不了解我們，應該說我們根本就沒有這個資格讓他了解，他也不想了解你，因為你是個扶不起的阿斗。以上的建議如果你真的都不想做，就是擺明了這輩子你無所謂，也不想被栽培。由此及彼，不是上司不了解我們，是你根本就沒有做到讓他了解，讓他喜歡。這才是問題的真正根源。

——余世維各部門人員行為規(guī)范要求當遇到…我們會…

我們不會…

與上級領導意見發(fā)生分歧時候按照崗位職責先予執(zhí)行，保留個人意見，事后再進行溝通固執(zhí)己見，造成正常工作的執(zhí)行延誤客人投訴之后查明投訴的原因，并及時進行內部的信息聯(lián)絡和溝通一味地抱怨其他同事在進行正常工作的分配時坦率、直接和清晰地進行任務的分派和進行有效地溝通對工作量和工作任務斤斤計較在工作中發(fā)生員工之間的工作爭論時尊重對方提出的意見并主動尋求這種意見的解決方法把個人的情緒帶到工作中和領導間的溝通存在障礙時上級領導會主動開放溝通渠道，發(fā)送電子郵件等形式，相互了解思想和情緒放任存在的溝通問題，使影響擴大節(jié)約能源當遇到……

我們會……

我們不會……

沒有人的辦公室還開著照明燈及時關閉照明燈，并盡量利用天然光源視而不見，任憑電能的浪費發(fā)現(xiàn)有開啟的電氣設備閑置時視工作需要，關閉待機設備任憑設備的無效運行、加劇設備的無效損耗，及電力的浪費工作細節(jié)當遇到……我們會……我們不會……有不整潔的工作臺面主動提示有關人員及時整理桌面物品讓不潔的工作臺面影響整體工作氛圍員工在上班期間長時間接打私人電話主動提醒停止撥打，因為辦公電話僅限于業(yè)務用途長時間接打私人電話，造成工作線路的阻塞關閉的接待區(qū)大門主動打開，主動接納客戶到來訪忽略可能給客戶造成不良感覺的每一個細節(jié)有事要短時間離開工作位置會把桌面收拾整潔，并把座位收回辦公臺下桌面雜亂、座椅隨意放置的離開有事要長時間離開工作位置告知上司、同事和相關人員，并安排好工作交接的事情，保持聯(lián)絡暢通未能交接工作，以至于發(fā)生投訴現(xiàn)象離開階段和公司失去聯(lián)絡當客人…我們會…

我們不會…

走進大堂，見到服務員時面帶親切笑容地向客人問候“早上好/下午好/晚上好”坐在椅子上只顧低頭工作的態(tài)度用“喂”“嗨”等不禮貌語言和客人打招呼手提著行李或物品主動地為客人開門或開電梯主動地詢問是否需要協(xié)助客人提取行李不理睬的態(tài)度有疑問時主動了解情況——“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫助您的呢？”回避客人“我現(xiàn)在很忙”提出合理的服務要求時“我先聯(lián)系XX部門安排一下，5分鐘之內，再與您聯(lián)系”“請稍等，我將通知樓層主任盡快與您聯(lián)系”“我不知道”“這不是我的工作范圍”“我們沒有時間及人力去為您服務”當客人來電時三聲鈴聲內接聽電話，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”仔細傾聽、了解對方的意思，并時常表示“我明白”，“我清楚”禮貌地請求對方重復有關問題“對不起，請您再重復一次”，“讓我重復一次您的問題”要求對方等候，須得到對方允許“對不起，請您稍等，好嗎？”“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找誰”“聽著”，“您聽我說”或打斷對方或其他不禮貌的回答“什么？”“我不知道”或“我不明白”如需長時間等候（15秒以上），要征詢客人意見“對不起，讓您久等。我們需要幫您找尋資料，我們將于10分鐘內回復您”禮貌熱忱地結束通話“祝您有愉快的一天”聽到對方的電話掛斷，再掛上自己的電話“等會兒”不道歉而一直讓對方等候“就這樣！”，“拜！”或什么都不說，直接掛斷電話。對我們的管理/服務投訴時細心的聆聽詳細查詢有關事情記錄提供解決方法徹底跟進向上級主管匯報“請接納我們誠懇地為此次事件對您的不便道歉?！辈焕頃对V“這不是我們的錯”在向客人解釋時，想或做其他事情（咬指甲，蹺腿并晃動，背對著客戶）“我們很抱歉，我們會立即處理。我會稍后再致電給您，通知您我們對您提出的問題的結果”“這個事情確實給您帶來不便，我們會安排工程（保安）人員跟進處理”“感謝您對我們工作提出的寶貴意見，我們會再日后的工作中加以注意，避免類似的問題產生”向客